Consigna para la Práctica Calificada 1

Apellidos y nombres (poner coordinador de equipo)

1. CHAMPE BALDEON, Abel. (Coordinador)
2. MIRANDA JARA, Carolina, E.
3. POMA VEGA, Luis.
4. TANTA RAMOS, Makaay, A

1. Logro a evaluar:
Al finalizar la unidad, el estudiante redacta textos administrativos respetando sus características
y estructura de acuerdo a una situación comunicativa y considerando la normativa gramatical.

2. Indicación general:
Lee con atención la siguiente situación comunicativa:
La cadena de Supermercados La Primera es un negocio que, desde su fundación, en el 2010,
ha sido muy rentable gracias a la variedad de productos que ofrece, el buen servicio al
cliente, así como la rapidez con que se ha actualizado en las ventas por internet. Tiene
presencial nacional en Lima, Arequipa, Chiclayo, Chimbote, Huancayo, Ica, Piura y Trujillo.
A pesar de las buenas ventas, desde enero, en particular, en la sede de Piura, se ha notado un
gran incremento de quejas con respecto al año pasado; ellas evidencian que ocurre un
problema: la mala atención al cliente.
Frente a esta situación, la gerente general, la Sra. Giovana Vizcarra Méndez, te ha
encomendado a ti, como gerente del local de Piura, que analices el problema de la mala
atención al cliente y prepares un informe de recomendación para encontrar las mejores
soluciones.

Redacta un informe de recomendación a partir del análisis de la situación comunicativa

planteada. Respeta la estructura y las características estudiadas en clase.

3. Indicaciones específicas:

La actividad puede realizarse en grupo (con máximo 4 integrantes) o individualmente.

Comuniquen con anticipación a su docente la modalidad de trabajo elegida.

● Considerando la retroalimentación de la versión preliminar del informe de recomendación,

redacta la versión final.
● Es importante que desarrolles la información propuesta utilizando ejemplos, definiciones,
aclaraciones, citas, datos estadísticos, etc.
● Presenta el esquema de producción y la versión final del informe de recomendación en los
formatos que figuran en Anexos.

● Presenta el trabajo tomando en cuenta lo siguiente:

 o Incluye el esquema de producción.
o Emplea letra Arial 11.
o Utiliza interlineado 1.5.
o Justifica los párrafos.
o Dispón de manera ordenada las partes del texto.
● Entrega el archivo en la plataforma virtual de aprendizaje en el módulo de la semana 8.
● Si realizas la actividad de manera grupal, solo un integrante del equipo deberá realizar la
entrega. Asegúrate de que todos los nombres de los integrantes estén escritos en el
documento.
● Verifica que el archivo haya subido correctamente a la plataforma virtual de
aprendizaje.

4. Reglamento respecto al plagio:

Todo acto de copiar, intentarlo o dejar copiar, durante una prueba, examen, práctica,
trabajo o cualquier asignación académica, usando tanto el medio físico como el
electrónico, se encuentra normado en el Reglamento de Estudios y el Reglamento de
Disciplina del Estudiante vigentes en el Portal de Transparencia y/o en el Portal del
Estudiante.

5. Criterios de evaluación:

A continuación, te mostraremos la rúbrica de evaluación con la que será evaluada la actividad.

Recuerda que también puedes encontrarla en la plataforma virtual de aprendizaje. Asegúrate de
leerla antes de realizar la actividad.
 Criterio Estándar esperado En proceso 2 En proceso 1 Inicial
La intención comunicativa es La intención comunicativa es La intención comunicativa es La intención comunicativa es
fácilmente identificable, pues fácilmente identificable, pues parcialmente identificable, pues difícilmente identificable, pues no
corresponde al tema, al tipo de corresponde al tema y al tipo de corresponde al tema planteado o al corresponde ni al tema planteado
Adecuación a la
texto y al formato planteado. texto planteado. tipo de texto planteado. ni al tipo de texto.
situación
comunicativa

2 1.5 1 0.5
Adecuación de Todas las partes del texto Más de la mitad de las partes del La mitad de las partes del texto Menos de la mitad de las partes
la estructura solicitado cumplen su función texto solicitado cumple su función solicitado cumple su función del texto cumple con su función
del texto comunicativa. comunicativa. comunicativa. comunicativa.
(partes y
función) 3 2 1 0.5
El texto se presenta de forma El texto se presenta de forma El texto se presenta de forma poco
El texto se presenta de forma poco
organizada, porque se mantiene el organizada. Sin embargo, se desvía organizada, porque presenta
organizada, porque evidencia dos o
tema asignado, sin repetición por momentos del tema (digresión) problemas de contradicción o más de los siguientes problemas:
innecesaria de ideas, o hay alguna repetición innecesaria vacíos de información. - desvío por momentos del tema
Coherencia contradicciones ni vacíos de de ideas. (digresión)
información. - repetición innecesaria de ideas
- contradicción
- vacío de información
3 2 1 0.5
Las ideas presentan una relación Las ideas presentan una relación Las ideas presentan una relación Las ideas presentan una relación
lógica entre ellas a través del uso lógica entre ellas a través del uso lógica entre ellas, aunque se lógica entre ellas, aunque se
adecuado de referentes, conectores adecuado de referentes y presentan dificultades en el uso de presentan dificultades en el uso de
y signos de puntuación, (punto conectores, aunque se presentan referentes o conectores o signos de referentes, conectores y signos de
Cohesión seguido y punto aparte), lo cual dificultades para relacionar algunas puntuación (punto seguido y punto puntuación (punto seguido y punto
favorece la comprensión del texto. ideas con los signos de puntuación aparte), lo cual afecta la aparte), lo cual afecta seriamente la
(punto seguido y punto aparte), sin comprensión del texto. comprensión del texto.
afectar la comprensión del texto.
3 2 1 0.5
 Criterio Estándar esperado En proceso 2 En proceso 1 Inicial
Todas las oraciones poseen sentido Todas las oraciones poseen sentido La mayor cantidad de las oraciones La menor cantidad de las oraciones
completo y son gramaticalmente completo y la mayor parte de ellas poseen sentido completo o son poseen sentido completo y/o son
Adecuación correctas, lo cual facilita la son gramaticalmente correctas, sin gramaticalmente correctas, lo cual gramaticalmente correctas, lo cual
gramatical comprensión del texto. afectar la comprensión del texto. afecta parcialmente la comprensión afecta totalmente la comprensión
del texto. del texto.
3 2 1 0.5
La información desarrolla el tema
La información desarrolla el tema La información desarrolla el tema La información desarrolla el tema
propuesto porque presenta
propuesto porque presenta propuesto porque presenta propuesto porque presenta
explicaciones precisas. Además,explicaciones generales. Además, explicaciones generales. Además, explicaciones generales o básicas
Solidez en el presenta más de uno de los presenta más de uno de los presenta solo uno de los siguientes del tema, sin tomar en cuenta el
desarrollo del siguientes elementos: ejemplos,siguientes elementos: ejemplos, elementos: ejemplos, definiciones, análisis de las fuentes de
tema definiciones, aclaraciones, citas,
definiciones, aclaraciones, citas, aclaraciones, citas, datos información.
propuesto datos estadísticos, etc., que datos estadísticos, etc., que estadísticos, etc., que reflejan el
reflejan el análisis de las fuentes
reflejan el análisis de las fuentes análisis de las fuentes de
de de información.
información. información.
4 3 2 1
El léxico es apropiado a la situación
El léxico presenta dos de estas El léxico presenta una de estas
comunicativa, preciso y variado.
características: características:
- apropiado a la situación - apropiado a la situación
Propiedad
comunicativa comunicativa
léxica
- preciso - preciso
- variado - variado
2 1.5 1
El texto presenta hasta 4 errores El texto presenta hasta 6 errores El texto presenta hasta 8 errores El texto presenta 9 o más errores de
de puntuación (coma, comillas, de puntuación (coma, comillas, de puntuación (coma, comillas, puntuación (coma, comillas, punto
Puntuación punto y coma, dos puntos, etc.) punto y coma, dos puntos, etc.) punto y coma, dos puntos, etc.) y coma, dos puntos, etc.)
normativa diferentes. diferentes. diferentes. diferentes.
0 -0.5 -1 -1.5
El texto presenta hasta 4 errores El texto presenta hasta 6 errores El texto presenta hasta 8 errores El texto presenta 9 o más errores
diferentes. diferentes. diferentes. diferentes.
Ortografía
0 -0.5 -1 -1.5
 6. Anexos:
 Presenta, en este espacio, el esquema de producción del informe de
recomendación. Reescríbelo, ten en cuenta las observaciones dadas en la retroalimentación.

1. Presentación del problema

1.1. Contexto del problema
1.1.1. Problemas con las promociones
1.1.2. Deficiente calidad de los productos
1.2. Áreas involucradas en el problema
1.2.1. Marketing
1.2.2. Sistemas
1.2.3. Talento Humano
1.3. Información para conocer el problema
1.3.1. Libro de reclamaciones
1.3.2. Correos electrónicos
1.3.3. Encuesta de satisfacción
2. Causas del problema
2.1. Publicidad engañosa
2.1.1. Falta actualización de precios
2.1.2. Productos vencidos y en mal estado
2.2. Atención al cliente deficiente
2.2.1. Trabajadores sin capacidad de solución de problemas
2.2.2. Empleados sin motivación
2.3. Falta de capacitación y renovación de equipos en el área de sistema
2.3.1. Empleados nuevos sin cursos de capacitación
2.3.2. Errores en el manejo del sistema
3. Conclusiones
3.1. Denuncias ante Indecopi
3.1.1. Multa a la empresa
3.1.2. Cierre temporal de la empresa
3.2. Pérdida de clientes
3.2.1. El cliente se va a la competencia
3.2.2. Mala reputación de la empresa
3.3. Negligencia laboral
3.3.1. Sanción laboral
3.3.2. Despido laboral
 4. Recomendaciones
4.1. Supervisión y actualización constante de los precios
4.1.1. Establecer objetivos claros y medibles en la supervisión
4.1.2. Compartir las actualizaciones con el área
4.2. Programación de técnicas para perfeccionar la actitud en el servicio al
cliente
4.2.1. Establecer objetivos relacionados con el cliente
4.2.2. Realizar retroalimentación de la programación
4.3. Capacitar al área de sistema y renovar equipos
4.3.1. Planificación y definición de objetivos de la capacitación
4.3.2. Búsqueda de proveedores y presupuestos de equipos

 Autoevaluación del esquema de producción.

Utiliza esta lista de cotejo para autoevaluar tu esquema de producción para la versión final del
informe de recomendación. Marca “sí” o “no” según lo que hayas cumplido.

Criterio Sí No
1 Las ideas del esquema son claras y precisas. x

2 La idea principal del párrafo de presentación del problema x

explicita el problema que se analizará. Sus ideas secundarias y
terciarias caracterizan al problema.
3 La idea principal, secundarias y terciarias del párrafo de causas x
explican por qué se generó el problema identificado.
4 La idea principal, secundarias y terciarias del párrafo de x
conclusiones explican las situaciones que podrían presentarse si el
problema no se soluciona.
5 Las ideas de las recomendaciones explicitan medidas que x
solucionarán el problema analizado.
6 Todas las ideas han sido formuladas como frases. x

7 Se han usado números para jerarquizar las ideas principales, x

secundarias y terciarias.

 Reescribe en este espacio la versión final del informe de recomendación.

 Te en cuenta las observaciones dadas en la retroalimentación. El informe debe abarcar dos caras.

Informe de recomendación N° 001-2024-GLP

A: Sra. Giovana Vizcarra Méndez

Gerente General Supermercado La Primera
De: Adm. Jesús Campos Aguirre
Gerente de Local Piura
Asunto: Informe de problemas suscitados en la empresa y estrategias de mejora.

Fecha: Ica, 15 de mayo de 2024

____________________________________________________________________
Presentación del problema
En principio, en el año 2024, los clientes han presentado diferentes quejas y
reportes relacionados a las promociones y la deficiente calidad de los productos.
Además, las principales áreas que se vieron afectadas son Marketing, Sistemas y
Talento Humano. A respecto, se tiene quejas en el libro de reclamaciones y
correos electrónicos; incluso, se han observado y analizado las encuestas de
satisfacción al cliente.
Causas del problema
Ante esta situación, se explicarán las causas del problema referido. En primer
lugar, la publicidad engañosa por falta de actualización de precios en el área de
sistema. Por consiguiente, ha originado en los clientes malestar. Además, la
presencia de productos vencidos. Por ende, reclamos constantes y devoluciones
de productos. En segundo lugar, la atención al cliente deficiente, debido a
trabajadores sin capacidad de solución de problemas. En consecuencia, hubo
solicitudes de devoluciones de productos. Además de ello, quejas de los clientes
y metas de ventas no alcanzadas. En tercer lugar, otra causa es falta de
capacitación y renovación de equipos en el área de sistema, este proceso ha
originado cobros adicionales a clientes que han usado tarjeta al momento de
cancelar sus compras. Además, precios no actualizados y falsas expectativas
en los clientes.
Conclusiones
A partir de los problemas presentados y analizados, se ha llegado a las
siguientes conclusiones. Primero, el supermercado podría recibir denuncias ante
Indecopi, por publicidad engañosa ya que, las promociones y ofertas no estaban
actualizadas por el área sistema. Según el ente regulador Indecopi, la
amonestación sería 700 UIT, lo cual afectaría económicamente a la empresa.
Por consiguiente, podría originar que la empresa reciba una multa y ésta cierre
temporalmente originando grandes pérdidas. Segundo, la empresa podría llegar
a perder sus clientes, por lo tanto, el cliente se va a la competencia, por lo que,
originaría un impacto negativo para el supermercado, sobre todo para su imagen
y reputación. En tercer lugar, se originaría una negligencia laboral. Esto podría
ocasionar una sanción laboral. Así como, el despido laboral de los trabajadores
que originarían o causarían problemas en la empresa.
Recomendaciones
Se sugiere tomar las siguientes medidas:
1. Se sugiere supervisión y actualización constante de los precios, por parte del
área de marketing y con frecuencia semanal, así mismo, se requiere establecer
objetivos claros y medibles en la supervisión, del mismo modo compartir las
actualizaciones con el área. Por consiguiente, se evite la publicidad engañosa,
reclamos de clientes y finalmente el cumplimiento de los objetivos establecidos.
2. Se sugiere la programación de técnicas para perfeccionar la actitud en el
servicio al cliente, por parte del área de Talento Humano, con frecuencia
quincenal, de mismo modo, se debe establecer objetivos relacionados con el
cliente, además realizar retroalimentación de la programación. De este modo,
ganar clientela y se evite perderla.
3. Se propon (103) Mi lucha con la ANOREXIA y la BULIMIA / Motivación / Andrea Polo
MdO - YouTube e capacitar al área de sistema y renovar equipos, por parte del
área de talento humano y sistema en la próxima reunión, del la misma forma , se
debe planificar y definir los objetivos de la capacitación, además, de la búsqueda
de proveedores y presupuestos de equipos. Con esto se busca reducir al
mínimo los errores en el manejo del sistema ,reclamos y la negligencia laboral.

Es todo cuanto informo para su conocimiento y demás fines.

Atentamente,
---------------
Adm. Jesús Campos Aguirre
Gerente de Local Piura
ANEXOS:
- Encuesta sobre satisfacción al cliente, meses enero-abril 2024 (1000 encuestados).
- Hoja de libro de reclamaciones N° 1000-2024.
- Guía de programación de técnicas para perfeccionar la actitud en el servicio al cliente.

REFERENCIAS DE INFORMACIÓN

1. Preliminar, T. (n.d.). DIRECTIVA ÚNICA QUE REGULA LOS PROCEDIMIENTOS

DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR PREVISTOS EN EL CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y
DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Gob.Pe. Retrieved April 26,
2024,https://cdn.www.gob.pe/uploads/document/file/1862815/Directiva%20N
%C2%B0%20001-2021-COD-INDECOPI%20Directiva%20%C3%9Anica%20que%20regula
%20los%20Procedimientos%20de%20Protecci%C3%B3n%20al%20Consumidor
%20previstos%20en%20el%20C%C3%B3digo%20de%20Protecci%C3%B3n%20y
%20Defensa%20del%20Consumidor.pdf.pdf?v=1619877328

2. No, L. (n.d.). LEY No 29571.- Código de protección y defensa del consumidor.

Com.pe. Retrieved April 26, 2024,
https://www.gacetajuridica.com.pe/boletin-nvnet/img_bol08/COdigo%20de%20protecciOn
%20y%20defensa%20del%20consumidor.pdf
  Autoevaluación de la versión final del informe.
Utiliza esta lista de cotejo para autoevaluar la versión final del informe de recomendación.
Marca “sí” o “no” según lo que hayas cumplido.

Criterio Sí No
Estructura del documento
1 El informe de recomendación tiene el membrete, el nombre y código del documento, el x
destinatario, el remitente, el asunto, la fecha, la fórmula de apertura, la exposición del
informe, la fórmula de cumplimiento, la despedida, la firma, la posfirma y los anexos.
2 La exposición del informe de recomendación está completa: presentación del problema, x
causas, conclusiones y recomendaciones.
Contenido del informe
3 El párrafo de presentación del problema presenta el problema y el contexto de la x
situación.
4 El párrafo de causas del problema analiza, con detalle, todas las causas del problema y x
respeta la estructura estudiada en clase.
5 El párrafo de conclusiones analiza, con detalle, las posibles consecuencias que podrían x
ocurrir de no solucionarse el problema.
6 La parte de recomendaciones presenta todas las soluciones necesarias para resolver el x
problema, las cuales son coherentes con el análisis previo. Cada recomendación incluye
el qué, quién, cuándo, cómo se realizarán dichas medidas, así como la finalidad.
Coherencia y cohesión
7 Todas las ideas del informe son coherentes, es decir, lógicas. Se evitan repeticiones x
innecesarias, contradicciones y vacíos de información.
8 En el informe, se han empleado referentes y conectores lógicos variados para relacionar x
las ideas de todos los párrafos.
9 En el texto, se han usado correctamente los dos puntos, la coma, el punto y seguido, y el x
punto y aparte.
Léxico y normativa
10 El vocabulario empleado se relaciona con la temática del informe. x
11 Todas las oraciones de los párrafos respetan la normativa gramatical. x
Solidez en el desarrollo del tema
12 En la exposición del informe se ha citado. Asimismo, se ha hecho la respectiva referencia x
de información.