27/12/2022

UNIDAD 15.
CONFLICTO Y NEGOCIACIÓN.

INDICE

1. EL CONFLICTO.
• 1.1 Características.
• 1.2 Causas.
• 1.3 Consecuencias.
• 1.4 Fases del conflicto.

2. TIPOS DE CONFLICTO.

3. MÉTODOS PARA LA RESOLUCIÓN O SUPRESIÓN DEL CONFLICTO.

• Métodos de resolución entre las partes implicadas.
• Métodos de resolución de conflictos donde intervienen personas neutrales.

4. LA NEGOCIACIÓN COMO MEDIO DE SUPERACIÓN DEL CONFLICTO.

• 4.1. Fases en un proceso de negociación.
• 4.2. Tipos de negociación.
• 4.3. Estrategia y tácticas.

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1. EL CONFLICTO.
• CONCEPTO de conflicto laboral: Es la situación de confrontación o desacuerdo entre
ideas, valores, objetivos, fines de las distintas empresas u organizaciones o de las
personas que forman parte de la propia empresa u organización.

• ETAPAS. El conflicto pasa por una serie de etapas:

1.1. CARACTERÍSTICAS:
• Inherente a la vida de toda organización e individuo, las interacciones humanas se
caracterizan por el desacuerdo y el conflicto.
• Es inevitable debido a los intereses contrapuestos presentes en los grupos.
• Pueden ser internos o externos a las personas y a la organización.
• Para minimizarlo, reconducirlo y/o resolverlo hay que utilizar estrategias adecuadas.
• Es detectable si se consideran los indicadores oportunos.
• Sus consecuencias pueden ser positivas o negativas.
• Una gestión adecuada puede ayudar a la empresa a alcanzar objetivos. 3

1. EL CONFLICTO.
1.2. CAUSAS:
Las causas del conflicto en las empresas son diversas. Algunas de ellas pueden ser:

• Cambios en la estructura organizativa de la empresa.

• Objetivos y posiciones diferentes entre departamentos.
• Falta de coordinación entre personas o grupos que dependen entre sí.
• Percepciones y puntos de vista contrarios.
• Choque entre los objetivos, perspectivas, valores e intereses personales de los
trabajadores con los de la empresa.
• Recursos limitados e insuficientes para desempeñar el trabajo.
• Aspiraciones de los trabajadores por mejorar sus condiciones laborales.
• Problemas en las relaciones interpersonales.
• Problemas de comunicación.
• Incapacidad para llegar a un acuerdo entre dos partes.
• Grupos que tratan de imponer su criterio sobre los demás.
• Estilo de liderazgo ineficaz.
• Desconfianza entre la gente.

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1. EL CONFLICTO.
1.3. CONSECUENCIAS:
El conflicto no siempre es destructivo, también puede dar resultados positivos. El manejo
del conflicto es muy importante en su proceso de resolución, pues la relación entre las
partes puede salir mejorada si es gestionado de una manera adecuada o se puede
deteriorar si no se resuelve eficazmente. Algunas de las consecuencias pueden ser:

CONSECUENCIAS POSITIVAS:
• Afloran problemas en la organización que estaban ocultos, haciendo posible que se
puedan afrontar.
• Estimula a las personas a ser creativas y a generar nuevas ideas.
• Las situaciones competitivas entre las personas mejoran su esfuerzo y destreza.
• Fortalece sentimientos de identidad y pertenencia al grupo y a la empresa.
• Pone a prueba las estructuras de poder dentro de la organización.
• Es motor de cambio, de crecimiento y aprendizaje.
• Involucra a la gente en la solución de conflictos.
• Ayuda a liberar emociones, estrés y ansiedad.
• Contribuye a que se conozcan mejor las personas, ayudando a
aumentar la unión y cooperación.
• Conduce a comunicación más auténtica.
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1. EL CONFLICTO.
CONSECUENCIAS NEGATIVAS:
• En conflictos largos o intensos, pueden deteriorarse la cooperación y el trabajo en
equipo.
• Descenso de la motivación laboral.
• Disminución del rendimiento laboral y pérdida de tiempo de trabajo, al prestar más
atención a la situación conflictiva que al trabajo y a la consecución de objetivos.
• Tensión en las relaciones interpersonales, apareciendo incluso comportamientos
violentos, insultos (P. ej. Mobbing).
• Deterioro de la salud física y mental de los trabajadores.
• Aumento del interés personal a costa del interés general del grupo.
• Polariza a la gente o a los grupos, reduciendo la cooperación y aumentando la
desconfianza mutua.
• Toma de decisiones equivocadas.
• Gastos jurídicos.

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2. TIPOS DE CONFLICTO.
Los conflictos organizativos pueden ser de diferentes TIPOS:
a) Por su grado de percepción:
• CONFLICTO LATENTE: Existe, pero se mantiene oculto. Se nota que algo va mal.
• CONFLICTO MANIFIESTO: Se percibe y se reconoce perfectamente.

b) Por sus consecuencias:

• CONFLICTO POSITIVO: Resulta favorable para el rendimiento de la organización.
• CONFLICTO NEGATIVO: Perjudica a la organización e impide que alcance sus metas.

c) Desde una perspectiva jurídica:

• CONFLICTO INDIVIDUAL: Se produce entre un trabajador y el empresario al aplicar una
norma jurídica sobre cuya interpretación no están de acuerdo.
• CONFLICTO COLECTIVO: Surge entre el empresario y un conjunto de trabajadores que
pretenden el reconocimiento de un derecho que afecta de modo genérico a los
integrantes presentes y futuros del grupo implicado.

2. TIPOS DE CONFLICTO.
d) Por su origen:
• CONFLICTO INTRAPERSONAL: Sucede en el fuero interno de la persona porque las
necesidades del individuo chocan con las de la organización. Se puede reflejar en la
frustración, en el conflicto de intereses y conflicto de roles: Aparece al chocar los
distintos papeles que realizamos en nuestra vida (p. ej. Rol de madre y de trabajadora).
• CONFLICTO INTERPERSONAL: Ocurre entre dos o más personas cuando perciben en el
comportamiento de los demás, un obstáculo que se interpone para el logro de sus
propios objetivos.
• CONFLICTO INTRAGRUPAL: Choques entre los integrantes
del grupo, afectando a su dinámica y efectividad.
• CONFLICTO INTERGRUPAL: Sucede dentro de la misma organización por la colisión
entre los objetivos que persiguen los distintos grupos y departamentos.
• CONFLICTO INTRAORGANIZATIVO: Se ocasiona dentro de la misma organización por las
debilidades en la estructura organizativa.
• CONFLICTO INTERORGANIZATIVO O DE COMPETENCIA: Sucede entre diferentes
empresas debido a la rivalidad o competencia entre ellas. Conlleva:
- Desarrollo de nuevos productos, tecnologías y servicios.
- Así como a una utilización más eficiente de los recursos
de las empresas. 10

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3. MÉTODOS PARA LA SOLUCIÓN DEL CONFLICTO.

En primer lugar, es muy importante la PREVENCIÓN del conflicto, para ello es necesario:
- Buen ambiente: que exista buena relación entre los miembros de la empresa.
- Comunicación: que haya diálogo y todos los empleados reciban la información que
necesitan.
- Asertividad: Comunicarse defendiendo sus intereses, pero respetando los de los demás.
- Empatía: es importante saber ponerse en el lugar del otro a la hora de resolver un
conflicto.

• SOLUCIONES:
- Los conflictos laborales pueden solucionarse por las partes implicadas a través de la
negociación entre el trabajador y el empresario, o de la confrontación.
- Si no logran un acuerdo, podrán recurrir a la solución extrajudicial del conflicto:
conciliación, mediación o arbitraje.
- Finalmente, podrán recurrir a la solución judicial a través de los tribunales. 11

3. MÉTODOS PARA LA SOLUCIÓN DEL CONFLICTO.

A) MÉTODOS DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS ENTRE LAS PARTES IMPLICADAS.

• CONFRONTACIÓN: Forma primaria de resolución de conflictos, donde rige la ley del más
fuerte. Siempre genera un ganador y un perdedor, y ocasiona más conflictos futuros.
*En el mundo laboral, la huelga y el cierre patronal, serían medios de confrontación y
presión.

• NEGOCIACIÓN: Proceso por el cual dos o más partes con diferencias de intereses se
disponen a dialogar, influenciándose de forma recíproca. Conduce a un acuerdo
mutuamente aceptado.
*En las relaciones laborales, los acuerdos entre empresarios y trabajadores dan como fruto
los convenios y el contrato de trabajo, consecuencia de la negociación individual entre
el trabajador y la empresa.

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3. MÉTODOS PARA LA SOLUCIÓN DEL CONFLICTO.

B) MÉTODOS DE RESOLUCIÓN DONDE INTERVIENEN PERSONAS NEUTRALES.
• CONCILIACIÓN: Se pretende llegar a un acuerdo entre las partes, la persona que
interviene como conciliador no será quien resuelva el conflicto. Se limita a favorecer la
negociación pero no propone la solución. En el derecho laboral español es obligatorio
intentar una conciliación previa a la vía judicial en casi todos los procesos.

• MEDIACIÓN: Es un modelo de solución de conflictos que, mediante la intervención de

un “tercero” neutral e imparcial (mediador),se ayuda a dos o más personas a
comprender el origen de sus diferencias, conocer las causas y consecuencias de lo
ocurrido, confrontar sus visiones y encontrar soluciones para resolver aquéllas.
Propone soluciones no vinculantes.

• ARBITRAJE: Interviene un tercero, llamado árbitro que resolverá el problema con un

laudo o fallo. El árbitro dicta el laudo o resolución que resuelve la controversia. Tiene
carácter vinculante para ambas partes y es ejecutivo. No es recurrible (tiene la misma
validez que una sentencia en segunda instancia).

• TRIBUNALES: Por último, y en caso de que no se haya llegado a un acuerdo, las partes
acudirán a los tribunales a resolver sus conflictos a través de la sentencia de un juez.
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4. LA NEGOCIACIÓN COMO MEDIO PARA SUPERAR EL CONFLICTO.

NEGOCIACIÓN. La negociación es el proceso de resolución de conflictos entre dos o más
partes. No suele ser un acto único, sino una sucesión de acciones que se desarrollan en
un espacio de tiempo durante el cual las partes van dialogando y modificando sus
demandas hasta llegar a un acuerdo o compromiso aceptable para todos.

CONDICIONES DE LA NEGOCIACIÓN. Las condiciones para que haya negociación son:

1. Que exista un conflicto, es decir, posturas enfrentadas.
2. Que exista intención de los implicados por llegar a un acuerdo.
3. Que se efectúen “movimientos”, es decir, es necesario dar pasos hacia delante con la
idea de avanzar hasta el encuentro de posiciones entre los negociadores.
4. Que exista un equilibrio de fuerzas, nunca un poder absoluto de una parte, porque
entonces se puede prescindir de la negociación, salvo que se perciba un beneficio
mutuo.

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4. LA NEGOCIACIÓN COMO MEDIO PARA SUPERAR EL CONFLICTO.

4.1. PAUTAS EN LA NEGOCIACIÓN.
Para que una negociación se realice de forma eficaz:
• Preparar la negociación.
• Separar las personas del problema.
• Centrarse en los intereses y necesidades y no en las posiciones.
• Utilizar criterios objetivos, independientemente de la voluntad de los afectados.
• Ceder ante las razones, no ante las presiones.
• Alcanzar el mejor acuerdo de todas las opciones posibles.
• Las buenas relaciones entre las partes ayudan a aumentar su compromiso para llegar a
un acuerdo satisfactorio para todos.
• Cuantos más negociadores, más complicada será la negociación y más tiempo ocupará.
• A mayor frecuencia en la negociación, se realizan mayores concesiones.
• Manejar adecuadamente el tiempo. No mostrar impaciencia, pues los acuerdos
rápidos suelen ser extremos y benefician a los negociadores expertos.

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4. LA NEGOCIACIÓN COMO MEDIO PARA SUPERAR EL CONFLICTO.

CUALIDADES DEL BUEN NEGOCIADOR.
Todo buen negociador se define por cuatro cualidades básicas:
• Es flexible y sabe escuchar. La comunicación es esencial en la negociación, para
detectar qué intereses buscan satisfacer los demás.
• Se informa correctamente acerca de los aspectos que estima serán relevantes a la hora
de resolver un conflicto o cerrar un acuerdo.

• No confía y chequea permanentemente los datos que se manejan.

• Sabe seducir, establecer límites claros y utilizar el humor y otros factores relacionados
con las emociones como elemento de comunicación (Inteligencia emocional).

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4. LA NEGOCIACIÓN COMO MEDIO PARA SUPERAR EL CONFLICTO.

4.2. FASES EN UN PROCESO DE NEGOCIACIÓN. Existen 3 fases generales:

FASE 1. PREPARACIÓN.
Es la etapa más importante, las partes deben preparar la negociación antes
de las primeras conversaciones. Durante esta fase hay que intentar:
• Definir de una forma concisa el conflicto, motivo de la negociación.
• Obtener la máxima información sobre los otros negociadores.
• Descubrir los puntos fuertes y débiles, tanto propios, como de la parte contraria.
• Elegir la estrategia, tácticas y argumentos que van a ser utilizados. Estilo de la
negociación.
• Determinar las concesiones a realizar. Buscar todas las alternativas posibles para
alcanzar el objetivo. Preparar un Plan B por si falla el Plan A.
• Es conveniente preparar el escenario de la negociación cuidando aspectos como el
lugar de celebración, la disposición de las mesas y los asientos, las condiciones
ambientales, el orden del día y la organización de tiempo.
• La elección del lugar de la negociación puede influir negativa o positivamente en los
intereses de las partes. Así en terreno propio se pueden controlar ciertos aspectos a
nuestro favor; el campo ajeno sirve para conocer al oponente y un lugar neutral es
conveniente en negociaciones duras.
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4. LA NEGOCIACIÓN COMO MEDIO PARA SUPERAR EL CONFLICTO.

FASE 2. DESARROLLO.
Se divide en 4 etapas: toma de contacto, discusión, acercamiento de posturas y acuerdo.

2.1. Toma de contacto.

• Se produce el primer contacto cara a cara de los negociadores. Son momentos de
tanteo y búsqueda de información para:

 Conocer en profundidad las posiciones de la otra parte. Es importante escuchar de una

manera activa, prestar atención al lenguaje verbal y no verbal, hablar lo justo y plantear
las preguntas para obtener aclaraciones y puntualizaciones. Hay que obtener la máxima
información posible, dando a la otra parte solo la necesaria para nuestros intereses.

 Matizar el contenido y alcance de nuestras posiciones o planteamientos iniciales,

reorientándolos o corrigiéndolos en función de la exposición que la otra parte ha
hecho de las suyas y de la estrategia que se tenía diseñada en la fase anterior.

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4. LA NEGOCIACIÓN COMO MEDIO PARA SUPERAR EL CONFLICTO.

2.2. Discusión.
• Parte central, y probablemente, la más difícil del proceso de negociación. En ella se
intenta acercar lo más posible el acuerdo final a nuestra posición. Para ello se utilizan
argumentos que refuercen y apoyen nuestras tesis y que debiliten al contrario.

• La discusión permite conocer a los negociadores, saber si es recomendable seguir

negociando y llegar a un acuerdo o si es mejor romperla porque hay más pérdidas que
beneficios. Se pueden producir también bloqueos o puntos muertos, donde la
negociación ni avanza, ni se rompe.

• Entonces se pueden utilizar tácticas como:

- Buscar nuevos enfoques y alternativas creativos. Se puede volver a plantear los objetivos.
- Realizar una pausa para replantear la situación o aplazar el encuentro para otra ocasión.
- Mantener sobre la mesa la mejor oferta, resaltando las ventajas del acuerdo.
- Cambiar de aires, continuando la negociación en un lugar más distendido.
- Recurrir a un intermediario.

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4. LA NEGOCIACIÓN COMO MEDIO PARA SUPERAR EL CONFLICTO.

2.3. Acercamiento de las posturas
El proceso entra en su recta final, se produce un intercambio de concesiones, se acercan
las posturas y se materializan propuestas. Es la etapa más intensa de la negociación.

2.4. Acuerdo
Se intenta llegar a un acuerdo en el que las partes hayan alcanzado una solución aceptable
para todos con máximos beneficios.

FASE 3. CIERRE Y SEGUIMIENTO.

Para evitar futuros conflictos, conviene establecer algunas fórmulas de control en el
acuerdo final para que se cumpla.

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4. LA NEGOCIACIÓN COMO MEDIO PARA SUPERAR EL CONFLICTO.

4.3. TIPOS DE NEGOCIACIÓN. Existen tres tipos básicos de negociación:
• LA NEGOCIACIÓN COMPETITIVA, DISTRIBUTIVA O DE SUMA CERO: su objetivo es
obtener una posición dominante frente al contrario, sin aceptar proposiciones de
acuerdos que no supongan una ganancia. No se confía en la otra parte, que se
considera un adversario.
Adecuada para relaciones puntuales que no se vayan a repetir en el futuro.

• LA NEGOCIACIÓN DE COLABORACIÓN O INTEGRADORA: es aquella donde todos

ganan, tratando de alcanzar un resultado que brinde unos beneficios aceptables para
todas las partes. Para conseguir resultados positivos todos los negociadores deben
tener una actitud de colaboración, en caso contrario no habrá éxito.
Adecuada para relaciones duraderas o entre empleados.

• LA NEGOCIACIÓN DE SUBORDINACIÓN: consiste en subordinar los intereses propios a

los del adversario con el fin de evitar conflictos.

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4. LA NEGOCIACIÓN COMO MEDIO PARA SUPERAR EL CONFLICTO.

4.4. ESTRATEGIAS Y
TÁCTICAS.

La estrategia es el QUÉ
se hará, es decir, es un
plan de acción. Es el
conjunto de acciones
que se van a llevar a
cabo durante la
negociación para
alcanzar los objetivos
fijados.
Las tácticas el CÓMO se
realizará, es decir, son
aquellas maniobras
enfocadas al corto plazo
para alcanzar las metas.
Las tácticas son opciones
dentro de una estrategia.

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4. LA NEGOCIACIÓN COMO MEDIO PARA SUPERAR EL CONFLICTO.

Podemos agrupar las tácticas en tres categorías:
TÁCTICAS PARA PREPARAR LA INFORMACIÓN Y LOS ARGUMENTOS:
• LA CARTA SECRETA: Tener argumentos de reserva, para poder ser
imprevisible en lo que se hace y en lo que no se hace.
• LA PUESTA EN REMOJO: Hacer dudar al oponente acerca de algunas de nuestras
intenciones reales de forma que le genere inquietud.
• EL EXPLORADOR: Enviar “exploradores” que intenten obtener el mayor número de
concesiones parciales posibles, con el fin de ganar tiempo y recabar más información.
• LA PISTA FALSA: Decirle al oponente que es imposible negociar sobre un tema concreto,
utilizando frases como: “me es imposible”, “muy difícil” … Finalmente se acaba
cediendo, haciéndole creer que ha conseguido lo que parecía imposible.
• GUERRA PSICOLÓGICA: Pretende poner nerviosa a la otra parte con la intención de que
ceda. Por ejemplo, se puede preparar un espacio estresante (ruidoso, oscuro,
temperatura demasiada alta o baja…), realizando interrupciones continuas para hablar
con otras personas o simulando que no se está escuchando.
• EL ANCLAJE: Lanzar la primera oferta para negociar alrededor de la misma, como si de
un ancla se tratase, y así influir en las peticiones iniciales de la otra parte.
• ASALTO DIRECTO: Se utilizan argumentos poderosos y contrastados, con el fin de
producir en el adversario “intimidación e incómodo”. Lo que se pretende es debilitar o
desorientar a la parte contraria, nunca ofender o humillar.
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4. LA NEGOCIACIÓN COMO MEDIO PARA SUPERAR EL CONFLICTO.

TÁCTICAS PARA ARGUMENTAR:
• EL SALAMI: Lograr poco a poco un objetivo, no de golpe, hasta lograr conseguirlo todo.
• CONCERTACIÓN: Intentar encontrar una solución que convenga a todas las partes
favoreciendo futuras negociaciones. No se buscan acuerdos equilibrados, sino justos.
• EL COMPROMISO: Hacer concesiones que sean importantes para el oponente, para así
obtener lo realmente importante para nosotros.
• NADA SIN NADA: Se trata de negociar a cambio de algo, es decir, se cede si la otra
parte cede. Es complementaria del compromiso.
• EL REGATEO: Consiste en tomar la iniciativa de la discusión, pujando progresivamente
con una oferta, hasta llegar a nuestro límite de ruptura y detenerse ahí.
• EL BUENO Y EL MALO: Requiere que, en una de las dos partes que va a negociar, haya
dos negociadores que adoptan los papeles de “bueno” y “malo”, frente a la otra parte.
Inicialmente “el malo” comienza la negociación con propuestas muy desfavorables,
expuestas de malos modos, de forma autoritaria e inflexible, tras lo cual abandona la
escena con alguna excusa. A continuación, “el bueno” retoma las conversaciones con
un trato mucho más cordial y conciliador, presentando propuestas más razonables,
aunque aún desfavorables, pero que, al lado de las anteriores, son tentadoras.
• EL PARTO SIN DOLOR: Se empuja a los interlocutores hacia la
solución haciendo que vean ellos mismos las ventajas del
acuerdo. 24

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4. LA NEGOCIACIÓN COMO MEDIO PARA SUPERAR EL CONFLICTO.

TÁCTICAS PARA SITUACIONES DIFÍCILES:
• CAMBIO DE TEMA: Cuando nos rechazan una propuesta con energía, no insistir y
cambiar de forma sutil a otro tema de la negociación, que nos resulte más cómodo.
• LA EVITACIÓN: Negarse a responder o hacer que no se ha oído y hablar de otra cosa,
que, a diferencia de la táctica anterior, no tiene nada que ver con la negociación.
• EL SEÑUELO FALAZ: Consiste básicamente en atraer o despistar al oponente con
argumentos falsos, para persuadirle de que ceda a nuestras pretensiones.
• LA ESFINGE: Se permanece lo más silencioso e impenetrable posible, para provocar el
desconcierto en el otro. Sin embargo, se debe utilizar con precaución, porque puede
provocar irritación y agresividad.
• EL DISCO RAYADO: Exponer incansable y prácticamente de la misma forma un
argumento o postura, sin agresividad ni ironía, con calma y resolución.
• EL RECESO: Consiste en pedir, en un momento dado, un aplazamiento de poco tiempo
(normalmente entre 15 y 30 minutos) para reconsiderar algunos aspectos de la
negociación. Esta táctica produce dos ventajas claras, rompen el ritmo si no es favorable
y revisar en ese momento de receso lo que estamos consiguiendo.
• ESCASEZ DE RECURSOS: Consiste en anunciar limitaciones que no
son reales para forzar al adversario a que rebaje sus pretensiones y
se ajuste a las limitaciones.
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