FACULTAD: Ciencias Administrativas

ESCUELA: Comercial

CARRERA: Licenciatura en Adm. de Empresas

SEMESTRE: Marzo – Julio 2020

DOCENTE: Alberto Espinoza

MATERIA: Marketing y el consumidor

TAREA Nª: 1

NOMBRE DEL ESTUDIANTE: Diego Betancourt

FECHA DE ENTREGA: 29/03/2020

ENUNCIADO DE TAREA: actividades de ensayo

DESARROLLO: Preguntas y análisis

ENSAYO

Introducción

Jetblue trata sobre como llegar al cliente, busca la necesidad de ello, empieza a darse a
conocer por la forma de identificarse hacia al público, y las maneras de sobresalir, y
aprovechar el medio de transporte aéreo como punto de partida de sus objetivos,
implemente diferentes modelos de satisfacción a los clientes, de tal manera que logra un
prestigio y desarrollo empresaria con el pasar del tiempo muy alto y reconocido.

Desarrollo

JetBlue: cómo deleitar a los clientes mediante un feliz viaje

En 2007, JetBlue era una línea aérea joven y próspera, con una gran reputación por ofrecer
un excelente servicio. De hecho, la aerolínea de bajo costo se definía a sí misma como
una compañía de servicio al cliente que sólo volaba aviones. Sin embargo, el d ía de San
Valentín de 2007, JetBlue fue golpeada por la tormenta perfecta (literalmente) de eventos
que le provocaron una caída operativa. Una de las tormentas más graves de la década
cubrió su central principal en el aeropuerto internacional John F. Kennedy de Nueva York
con una gruesa capa de nieve y hielo. La pequeña empresa no contaba con infraestructura
para manejar una crisis como ésta. La gravedad de la tormenta, aunada a una serie de
malas decisiones administrativas, dejó a los pasajeros de JetBlue varados en los aviones
sobre las pistas hasta durante 11 horas. Los esfuerzos de la aerolínea por resolver el
desastre después de la pesadilla de seis días, iniciada el día de San Valentín, le costó más
de 30 millones de dólares en tiempo extra, devolución de pagos, cupones para futuros
viajes y otros gastos. Algunos observadores de la industria incluso pronosticaron que éste
sería el fin de la carrera de siete años de la aerolínea. Sin embargo, sólo tres años después,
la compañía no sólo continúa volando, sino que está creciendo, es redituable y está mejor
que nunca. Por quinto año consecutivo (incluyendo 2007), la compañía ha obtenido la
calificación más alta de satisfacción del cliente de toda la industria aérea según J. D.
Power and Associates. No sólo se recuperó con rapidez de su tropiezo del día de San
Valentín, sino que está más fuerte que nunca. UN VERDADERO ENFOQUE EN EL
CLIENTE. Desde el inicio, la aerolínea se propuso ofrecer un servicio que deleitara a sus
clientes. Por ejemplo, la mayoría de los viajeros esperan estar apretados cuando los vuelos
están llenos. Sin embargo, JetBlue ha configurado sus asientos con tres pulgadas o más
de espacio para las piernas que el asiento promedio. Si eso no es suficiente, por una
pequeña cantidad adicional de hasta diez dólares por vuelo, los pasajeros pueden reservar
uno de sus asientos con “Más espacio para las piernas”, que ofrece más espacio y la
posibilidad de una mayor reclinación. Además de las bebidas gaseosas, jugos y bocadillos
salados tradicionales, los pasajeros disfrutan de papas fritas Terra Blues, galletas
Chocobillys de Immaculate Baking y café Dunkin´ Donuts. Por eso cada asiento cuenta
con su propio sistema de entretenimiento LCD. Al contar con más carriles de seguridad
que cualquier terminal del país, los viajeros pasan de manera inmediata. Una zona de
juegos para niños, áreas de descanso cómodas, espacios para trabajar y música de Sirius
XM Radio hacen que los viajeros no quieran irse.
David Barger reconoce que esto no es suficiente para conseguir una ventaja competitiva
sustentable. Lo que no se puede copiar es la cultura; la forma en que nos tratamos unos a
otros”. Esa cultura es lo que le hace que el servicio al cliente de JetBlue sea diferente al
de cualquier otra aerolínea. El fundador de la línea aérea creó un sistema de reservación
con representantes de medio tiempo que trabajan desde su casa. Mary Driffill es uno de
los 700 agentes de reservaciones sólo en Salt Lake City. Los empleados de JetBlue están
muy familiarizados con los valores fundamentales de la compañía: seguridad, integridad,
cuidado, pasión y diversión. En palabras de JetBlue: Representar algo. JetBlue se creó
con la idea de restablecer el sentido humano en la industria de los viajes, y nuestro
compromiso con nuestros clientes es fundamental para esa misión. Conversar con los
clientes, ampliamente. Para estar en contacto de manera adecuada con la comunidad, se
requiere de la habilidad de entender y reaccionar a la conversación colectiva que se
presente.

CUANDO USTED AMA A SUS CLIENTES, ELLOS TAMBIÉN LO HACEN Los

clientes que hacen comentarios positivos reciben muchos nombres: amigos verdaderos,
ángeles, apóstoles, evangelistas. La mayoría de los pasajeros de las aerolíneas son leales
porque tienen puntos de viajeros frecuentes. Si no fuera por eso, a la mayoría no le
importaría con quién volar. Para la mayoría de las personas, volar suele ser una
experiencia desagradable, sin importar quién opera el avión.

La mayoría de los viajes aéreos tiene un patrón particular: asientos pequeños,

entretenimiento de mala calidad y poca (o ninguna) comida. JetBlue rompe este patrón.
Asientos de cuero, sistema de entretenimiento personalizado con docenas de canales, y al
menos una opción de comida. La satisfacción en sí misma es inesperada. En un corto
periodo de 10 años, JetBlue ha demostrado que una línea aérea puede ofrecer tarifas bajas,
un servicio excelente y obtener utilidades constantes; ha demostrado que incluso en el
negocio de las aerolíneas se puede construir una marca poderosa. La tripulación recibe a
los clientes en el avión con bromas, canciones y versiones humorísticas de la rutina de
seguridad, algo que Southwest conoce desde la década de 1970 y hoy en día es prestigiosa
y reconocida la aerolínea. (blue, 2012)
Conclusiones

Tener una meta clara es el punto de partida.

Jetblue busca fidelización de los clientes mediante el servicio.

Las adversidades están por detrás de las necesidades de sobresalir ante tantas tormentas
que se presentan.

El mecanismo de trabajo es enfocarse hacia los deseos de los clientes.

Aporte personal

En cada emprendimiento que una persona se marque, siempre debe haber un objetivo a
donde queremos llegar, de esta manera tratamos buscar la necesidad del cliente, sobresalir
ante las adversidades, y surgir con empresa y persona.

Preguntas de análisis

Proporcione ejemplos de necesidades, deseos y demandas que muestren los clientes

de JetBlue, y también establezca cuáles son las diferencias entre estos tres conceptos.
¿Cuáles son las implicaciones de cada concepto para las prácticas de JetBlue?

La necesidad de tener mayor espacio en sus asientos, querían sentirse satisfechos con
asientos grandes y cómodos.

Que los alimentos fueran gratis y en gran cantidad.

Que los entretuvieran en LCD, con DIRECTV, música.

Los deseos de las personas son, no esperar tanto en el aeropuerto por lo que se le brinda
diferentes servicios.

Describa con detalle todas las facetas del producto de JetBlue. ¿Qué es lo que se
intercambia en una transacción con JetBlue?

Fue golpeada por una tormenta; malas decisiones administrativas que dejaron hasta 11
horas varados.
Después de algunos años la empresa sigue creciendo, se encuentra mejor que nunca,
JetBlue añadía aviones, se extendía a nuevas ciudades.

Obtuvo una calificación más alta de atención al cliente.

¿Cuál de los cinco conceptos de la administración del marketing se aplica mejor a

JetBlue?

Entender el mercado y las necesidades de los clientes.

Construir buenas relaciones con los consumidores y asociados.

¿Qué valor crea JetBlue para sus clientes?

Crea un valor agregado, al tener una frase que los identifique, y aun mas el trato a los
clientes para que lo aprecien mas de lo normal. Aún más, sus clientes la adoran, por la
seguridad, cuidado, pasión y diversión estos valores son base para el cliente.

Tenía un verdadero enfoque en el cliente.

¿Es probable que JetBlue continúe siendo exitoso en el establecimiento de relaciones

con los clientes?, ¿por qué?

Si continúa siendo exitoso ya que su fidelización hacia los clientes es prospera y siempre
busca un valor agregado que lo diferencie de otras aerolíneas, no se deja rendir, busca
solucionar sus problemas, esta en continuo fortalecimiento siguiendo los valores que la
compañía a implementado, debe estar innovando continuamente.

Bibliografía
blue, J. (2012). Marketing . En P. Kotler, Marketing (pág. 34). mexico: decimocuarta
edicion .