UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTÍN DE

AREQUIPA

FACULTAD DE PSICOLOGIA, RELACIONES

INDUSTRIALES Y CIENCIAS DE LA COMUNICACIÓN

ESCUELA PROFESIONAL DE RELACIONES

INDUSTRIALES

CREACIÓN DE EMPRESAS
DOCENTE:
Jaime amado pinto

ALUMNA:
Villafuerte carrasco Arelis

AREQUIPA – PERÚ
2017
 INTRODUCCIÓN

Debido al proceso de cambio acelerado y de competitividad global que

vive el mundo, en que la liberalización de las economías y la libre
competencia vienen a caracterizar el entorno empresarial, es
precisamente donde surge la filosofía de la Calidad Total que se proyecta
como un nuevo sistema de gestión empresarial y factor de primer orden
para la competitividad de las empresas. Este proceso moderno implica la
participación continua de todos los trabajadores de una organización en la
mejoría del desarrollo, diseño, fabricación y mantenimiento de los
productos y servicios que ofrece una organización. De igual manera esta
participación debe verse reflejada en las actividades que se realizan
dentro de la misma. Este concepto va mucho más allá del enfoque
tradicional de la calidad solamente basada en normas, que atribuye
importancia sólo al cumplimiento de ciertos requisitos y características de
los productos o servicios.En el concepto de calidad se incluye la
satisfacción del cliente y se aplica tanto al producto como a la
organización. La Calidad Total pretende, teniendo como idea final la
satisfacción del cliente, obtener beneficios para todos los miembros de la
empresa. Por tanto, no sólo se pretende fabricar un producto con el
objetivo de venderlo, sino que abarca otros aspectos tales como mejoras
en las condiciones de trabajo y en la formación del personal.

El concepto de la calidad total es una alusión a la mejora continua, con el

objetivo de lograr la calidad óptima en la totalidad de las áreas dentro de
una organización.El profesor Japones Kaoru Ishikawa, un autor
reconocido de la gestión de la calidad, proporcionó la siguiente definición
respecto a la Calidad Total: "Filosofía, cultura, estrategia o estilo de
gerencia de una empresa según la cual todas las personas en la misma,
estudian, practican, participan y fomentan la mejora continua de la
calidad".La calidad total puede entenderse como la satisfacción global
aplicada a la actividad empresarial.Según W. Edwards Deming (1900 –
1993) La calidad consiste en producir bienes o servicios que tengan
aptitud para el uso.
 CAPITÚLO I

CALIDAD TOTAL

1.1. DEFINICION
La calidad total es una estrategia de gestión a través de la cual la
empresa satisface las necesidades y expectativas de sus clientes,
de sus empleados, de los accionistas y de toda la sociedad en
general, utilizando los recursos de que dispone: personas,
materiales, tecnología, sistemas de producción, etc.

El concepto de Calidad ha ido evolucionando y experimentado un

profundo cambio hasta llegar a lo que hoy conocemos por “Calidad
Total”, también denominada “Excelencia”. Si ponemos en marcha
una visión retrospectiva podemos constatar que el concepto de
calidad se ha ido ampliando progresivamente con el paso del
tiempo.
1.2. HISTORIA DE LA CALIDAD

 Hasta mediados del s. XIX la industria era de tipo artesanal. Los

conceptos de productividad y calidad eran desconocidos.
 La revolución industrial comienza a exigir fabricación masiva de
productos. Se introducen máquinas.La “gestión científica” de
Taylor (1875) es el primer intento de racionalización. Henry Ford
(1900) introduce la producción en serie en su “línea de montaje”.
Comenzó a pensarse en términos de productividad. Nace el
concepto de estandarización. Shewhart (1924) introduce las
gráficas de control en los Laboratorios Bell.
La estadística entra a formar parte del proceso industrial y
aparece el control de la calidad como tal.
 La II Guerra Mundial (1939-1945) establece las bases de la
industria moderna. Se acepta de forma general la necesidad de
utilización de las técnicas estadísticas para el control y la mejora
 de la calidad. En un plazo relativamente corto (1970’s) se
producen cambios trascendentales. en 1980 Los gestores
comienzan a extender el concepto calidad a toda la empresa.
Nace el concepto “calidad total”.
Se extiende la certificación de acuerdo a normas de calidad
(ISO). En 1988 Se crea la EFQM para promoverla competitividad
de las empresas europeas. De forma generalizada, el poder está
en los consumidores. La calidad se entiende como elemento de
supervivencia de la empresa. El concepto es la excelencia.

1.3. PRINCIPALES MODELOS DE CALIDAD TOTAL

El desarrollo de la “Calidad Total” a escala internacional ha dado
lugar a la aparición de varios modelos de Excelencia en la
Gestión. Estos modelos tienen una doble utilidad:

 Por un lado, identifican los principios de la

excelencia mediante un marco o modelo de gestión, formado
por listados de buenas prácticas aplicables a la mayoría de las
organizaciones.

 En segundo lugar, sirven como instrumento de autoevaluación

para el personal interno de las organizaciones. Por otra parte,
los organismos que gestionan dichos modelos los difunden a
través de la entrega anual de premios que se otorgan como
resultado de las evaluaciones externas llevadas a cabo por
personal ajeno a la organización.
Dentro de las diversas corrientes existentes, los 2 modelos que nos
parecen más representativos son: el modelo EFQM y el modelo
Malcom Baldrige y El ciclo de mejora PDCA.

 El ciclo de mejora PDCA: El modelo fue desarrollado por

Shewhart y perfeccionado por Deming. Entre los mayores
aportes realizados por Deming se encuentran los ya conocidos
14 puntos de Deming, así como el ciclo de Shewart conocido
también como PDCA, Planifique, haga, verifique y actué.

Planificar: programar las actividades que se van a emprender.

Consiste en analizar, identificar áreas de mejora, establecer
metas, objetivos y métodos para alcanzarlos y elaborar un plan
de actuación para la mejora.
Desarrollar (hacer), implantar, ejecutar o desarrollar las
actividades propuestas. En esta fase es importante controlar los
efectos y aprovechar sinergias y economías de escala en la
gestión del cambio. En muchos casos será oportuno comenzar
con un proyecto piloto fácil de controlar para obtener experiencia
antes de abarcar aspectos amplios de la organización o de los
procesos.
Comprobar, verificar si las actividades se han resuelto bien y los
resultados obtenidos se corresponden con los objetivos.
Consiste en analizar los efectos de lo realizado anteriormente.
Actuar, aplicar los resultados obtenidos para identificar nuevas
mejoras y reajustar los objetivos.
 El Dr. Deming es posiblemente mejor conocido por sus logros en
Japón, donde desde 1950 se dedicó a enseñar a ingenieros y
altos ejecutivos sus conceptos y metodología de gerencia de
calidad. Estas enseñanzas cambiarían radicalmente la economía
japonesa. En reconocimiento, la Unión Japonesa de Ciencia e
Ingeniería instituyó sus premios anuales Deming para quienes
alcanzan grandes logros en calidad y confiabilidad del producto.

 Modelo EFQM. Son las siglas de una entidad fundada por 14

grandes empresas europeas conocida como European
Foundation for Quality Management. El modelo EFQM surge en
la década de los 80, en el ámbito de las empresas, ante la
necesidad de ofrecer a los clientes, productos y servicios de
mayor calidad, como única forma de supervivencia ante la
competencia internacional, procedentes sobre todo de Japón y
Estados Unidos.

Para ello promueve que empresas y organizaciones europeas

efectúen su autoevaluación con el modelo europeo como
referencia. El modelo se adapta a todo tipo de organización,
tanto pública como privada, industrial o de servicios, educación,
sanidad, administración pública en general, ONG´s Además,
podemos realizar una Autoevaluación como un examen global de
la organización, sistemático y regular de las actividades y
resultados de una organización comparados con un modelo de
excelencia. Permite a las organizaciones discernir claramente
sus puntos fuertes y las áreas de mejora, y culmina en acciones
 de mejora planificadas y en el seguimiento del progreso
realizado. Este tema lo veremos más adelante con una lección
propia.
 Modelo Malcom Baldrige: El modelo que se utiliza para la
autoevaluación tiene siete grandes criterios que aparecen
recogidos en el cuadro siguiente:

1. Liderazgo: El concepto de Liderazgo está referido a la medida

en que la Alta Dirección establece y comunica al personal las
estrategias y la dirección empresarial y busca oportunidades.
Incluye el comunicar y reforzar los valores institucionales, las
expectativas de resultados y el enfoque en el aprendizaje y la
innovación.

2. Planificación Estratégica: como la organización plantea la

dirección estratégica del negocio y como esto determina
proyectos de acción claves, así como la implementación de
dichos planes y el control de su desarrollo y resultados

3. Enfoque al Cliente: como la organización conoce las

exigencias y expectativas de sus clientes y su mercado.
Asimismo, en que proporción todos, pero absolutamente todos
los procesos de la empresa están enfocados a brindar
satisfacción al cliente.

4. Información y Análisis: examina la gestión, el empleo eficaz, el

análisis de datos e información que apoya los procesos claves
de la organización y el rendimiento de la organización.

5. Enfoque al Recurso Humano: examinan como la organización

permite a su mano de obra desarrollar su potencial y como el
recurso humano esta alineado con los objetivos de la
organización.

6. Proceso Administrativo: examina aspectos como factores

claves de producción, entrega y procesos de soporte. Cómo
 son diseñados estos procesos, cómo se administran y se
mejoran.

7. Resultados del negocio: Examina el rendimiento de la

organización y la mejora de sus áreas claves de negocio:
satisfacción del cliente, desempeño financiero y rendimiento
de mercado, recursos humanos, proveedor y rendimiento
operacional. La categoría también examina como la
organización funciona en relación con sus competidores.

1.4. ASPECTOS DE LO QUE ACTUALMENTE SE ENTIENDE POR

CALIDAD

SATIFACCION QUE ES QUE NO ES

CLIENTE  Añadir valor al  Generar

cliente. despilfarro.

 Hacer bien las  Admitir errores y

cosas. no corregirlos.

 Calidad en  Calidad de
todos y cada productos o
uno de los proceso.
aspectos del
 Prioridad a la
negocio.
producción.
 Prioridad a la
 Calidad definida
calidad,
por la propia
plazo y
empresa.
coste.
 Relación estricta
 La calidad la
comercial con
definen los
el cliente.
clientes.

 La mejora e
calidad
 necesita al
cliente.

PERSONAS DE  Cultura de la  Cultura del

LA EMPRESA colaboración. cumplimiento.

 Gestionar la  Ni utilizar la
creatividad e imaginación
innovación. de las
personas.
 Una forma de
organización  Organización
firme, jerarquizada
permeable y con niveles de
participativa. mando muy
diferenciados.
 La mejora
procede del  La mejora
trabajo en procede del
equipo trabajo
multidisciplin individual.
ar.
 La crítica
 Ser crítico procede del
consigo exterior:
mismo. clientes y
proveedores.
 La gestión de
calidad  Formación de las
prospera personas
cuando hay puntual y
autocontrol y técnica.
no cuando el
 La calidad como
control es
técnica para la
externo.
mejora de
 Cultura productos o
 corporativa procesos.
de
 Producción de
aprendizaje y
desechos,
educación
ruido,
continua.
materiales no
 La gestión de biodegradable
calidad hace s, etc.
uso de las
 Condiciones del
técnicas,
puesto de
pero no es
trabajo
en si una
deficientes.
técnica.

 Respeto al
medio
ambiente.

 Seguridad y
ergonomía
en el puesto
de trabajo

ACCIONISTAS Evitar gastos La no calidad

innecesarios. cuesta dinero.

Ser rentable a Beneficios

largo plazo. espectaculare
s a corto
plazo.
 SOCIEDAD La mejora de la Cumplir los
empresa mínimos
mejora a la requisitos
sociedad y legales.
viceversa.

1.5. PODEMOS DECIR QUE LA CALIDAD TOTAL IMPLICA:

QUE Satisfacción de clientes internos

y externos.
COMO Utilización eficiente de recursos.
METODO Mejora continua
DONDE Aplicación de todos los procesos
y actividades.
QUIEN Participación de todas las
personas de la empresa
CUANDO Siempre

Es importante percibir las ventajas económicas que se derivan de

acometer la implementación de calidad total en su empresa.

Una vez conocidas las ventajas resulta más fácil la puesta en

marcha de medidas que, aunque al principio tenga, pongan en
evidencia los costes, aún mayores, de la no calidad existente en su
empresa derivados de una inadecuada utilización de los recursos.

“mucha gente dice que la calidad le cuesta a usted demasiado.

No es así, le costara menos.”
1.6. ASPECTOS CLAVE
Si hemos dicho que calidad total es satisfacer las necesidades de
los clientes esto quiere decir:
  Satisfacer.- complacer o realizar completamente un deseo. Es
más que cumplir algo contractual, algo estándar.
 Las necesidades.- que pueden ser explicitas o implícitas, fijas o
cambiantes, personales o funcionales, etc. Para poderlas
satisfacer es necesario conocerlas bien (escuchar) y traducirlas
al lenguaje técnico de la empresa.
 Del cliente.- en general, habrá diferencias, nuevos clientes
potenciales, etc. Y será necesario satisfacer individualmente a
cada uno. Si lo queremos seguir manteniendo como cliente, el
cliente demandara calidad de producto, precio, plazo de entrega,
etc.; todo ello entra a formar parte del concepto “satisfacción”.

La calidad total es una herramienta fundamental para la gestión en

las organizaciones y empresas, tomar medidas para mejorar su
gestión a través de la calidad total que redunde en la mejora de su
competitividad.

1.7. PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL

Principio 1: Enfoque al Cliente

“Las organizaciones dependen de sus clientes, y por lo tanto deben

comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes,
satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las
expectativas de los clientes”.

La empresa debe tener claro que las necesidades de sus clientes

no son estáticas, sino dinámicas y cambiantes a lo largo del
tiempo, además de ser los clientes cada vez más exigentes y cada
vez está más informado. Por ello, la empresa no sólo ha de
esforzarse por conocer las necesidades y expectativas de sus
clientes, sino que ha de ofrecerles soluciones a través de sus
productos y servicios, y gestionarlas e intentar superar esas
expectativas día a día.
Principio 2: Liderazgo

“Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la

organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno
en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el
logro de los objetivos de la organización”.

El liderazgo es una cadena que afecta a todos los directivos de una

organización, que tienen personal a su cargo. Si se rompe un
eslabón de esa cadena, se rompe el liderazgo de la organización.

Principio 3: Participación del personal

“El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización

y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas
para el beneficio de la organización”.

La motivación del personal es clave, así como que una

organización disponga de un plan de incentivos y de
reconocimientos. Sin estas dos acciones, difícilmente una
organización podrá conseguir el compromiso del personal.

Principio 4: Enfoque basado en procesos

“Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las

actividades y los recursos relacionados se gestionan como un
proceso”.

El cambio reside en la concepción de “organización”. Ha dejado de

ser una organización por departamentos o áreas funcionales para
ser una organización por procesos para poder crear valor a los
clientes.

Principio 5: Enfoque de sistema para la gestión

“Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados

como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una
organización en el logro de sus objetivos”.
El fin último que se persigue es el logro de los objetivos marcados.
Para ello será necesario que la organización detecte y gestione de
manera correcta todos los procesos interrelacionados.

Principio 6: Mejora continúa

“La mejora continua del desempeño global de una organización

debería ser un objetivo permanente de ésta”.

Esa mejora continua de los procesos se consigue siguiendo el ciclo

PCDA del Dr. E. Deming: Planificar – Desarrollar – Controlar –
Actuar, para mejorar.

Principio 7: Enfoque basado en hechos para la toma de decisión

“Las decisiones se basan en el análisis de los datos y la

información”.

Lo que no se puede medir no se puede controlar, y lo que no se

puede controlar es un caos. Esto no se puede olvidar.

Principio 8: Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

“Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una

relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos
para crear valor”.

Es necesario desarrollar alianzas estratégicas con los proveedores

para ser más competitivos y mejorar la productividad y la
rentabilidad. En las alianzas, gana tanto la organización como los
proveedores.

La adopción de un sistema de gestión de la calidad (y de sus

principios) debería ser una decisión estratégica que tome la
dirección de cada organización. El diseño y la implementación de
un sistema de gestión de la calidad de una organización está
influenciado por la naturaleza de cada organización, por sus
necesidades, por sus objetivos particulares, por los servicios que
 proporciona, por los procesos que emplea y por el tamaño y la
estructura de la misma. El éxito de una organización se logra
mediante la implantación y mantenimiento de un sistema de
gestión de calidad diseñado para mejorarlo continuamente.

1.8. OBJETIVOS DE LA CALIDAD TOTAL

• Bajar los costos

• Asegurar tiempos de entrega

• Mantener condiciones seguras de trabajo

• Elevar la moral

• Reducir el desperdicio y el retrabajo

• Incrementar la armonía del trabajo

• Simplificar

• Incrementar la calidad de vida en el trabajo

• Incrementar la eficiencia en el uso del dinero

 CAPITULO II

LA “NO CALIDAD”

2.1. DEFINICIÓN

Es un coste añadido para la empresa. Si una tarea se hace bien a la

primera, no es necesario tenerla que repetir. La mala calidad genera
más costes de los que ahorra, y cuesta dinero a la empresa.

Contrariamente al criterio tradicional (según el cual la calidad implica

altos costes), las investigaciones señalan la incidencia positiva que
supone en la rentabilidad de una empresa, disponer de un sistema de
gestión de la calidad que garantice la satisfacción del cliente.

Se han realizado numerosos estudios, que demuestran que el coste

de la mala calidad en las empresas, representa entre el 20% y el 35%
de los gastos totales de todos los departamentos. Si una empresa
pudiera reducir a la mitad los costes de la mala calidad, multiplicaría
sus beneficios.

Especialmente en el sector servicios, la mejora de la calidad ofrece

posibilidades de reducir costes significativamente.

Los beneficios de no incurrir en errores son considerables, una

persona satisfecha transmite su entusiasmo a otras tres, por término
medio, una persona insatisfecha comunica su insatisfacción a siete
personas, por término medio.
2.2. El precio de la “No Calidad”

Frecuentemente al hablar con empresarios o dueños de negocios

Pymes, al preguntarles si están certificados en Calidad, la respuesta
es que ¡NO! ¡Porque es muy caro!

No son para nada conscientes que esta respuesta es equivocada.

Ello, en la mayoría de las veces, es porque no han tenido contacto
con una buena información sobre la cultura empresarial de la Calidad
y de la Mejora Continua.

El coste para implantar un sistema de calidad debe considerarse

como una inversión que permitirá a la empresa conseguir tres cosas:

 Disminución del coste operativo

 Mejora en sus procesos
 Satisfacción del cliente

Entonces, ¿cómo se puede pensar que la calidad es cara? A nivel

estratégico implantar un sistema de calidad no cuesta, pero no es
gratis. Si queremos una disminución de los costes operativos y
aumentar la calidad en los servicios ofertados, deberemos pensar en
entrar en el mundo de la calidad.

La peor imagen que un empresario se puede llevar del mundo de la

calidad, es conocer a otro empresario amigo suyo, que ha certificado
a su empresa en un sistema de calidad que no cumple. Buscando
únicamente poder presumir del sello oficial de certificación en su
página web, en su publicidad, en sus facturas, etc…, pero realmente
no cuenta con los beneficios de un sistema de calidad eficaz y
eficiente, sencillamente porque no lo lleva a cabo. La mayoría de las
veces por no disponer de manuales, herramientas o formación
adecuada.

Un sistema de calidad, además de dar prestigio con su sello a la

empresa certificada, si este es llevado a cabo por todo el personal de
la empresa, consigue un control total sobre la gestión del negocio.
Implicar a todo el personal en la gestión de la calidad, es
imprescindible para conseguir lo que debería ser el objetivo principal
de toda empresa, la satisfacción del cliente. La empresa tiene que
corregir sus errores con autoevaluaciones programadas por un
sistema de calidad. Esto es responsabilidad de la dirección. Pero los
empleados en un sistema de calidad también participan en la mejora
continua, previniendo errores y defectos en el servicio que ellos
observan directamente en el día a día de su trabajo. Para ello
disponen de un canal para hacer llegar sus observaciones a la
dirección de la empresa.

 Reprocesos
 Desperdicios excesivos
 Devoluciones
 Servicios defectuosos
 Demoras
 Mala atención a quejas
 Mala imagen telefónica
 Errores en la facturación
 Clientes insatisfechos
 Empleados con tiempos muertos, etc.

Todos estos costes sin un sistema de gestión de la calidad no son

fáciles de controlar, perdiéndose en la contabilidad tradicional que nos
impide verlos. Los costos ocultos de la “No Calidad” son como un
gran Iceberg, donde el 85 % del costo debido a la mala calidad está
oculto en la empresa. La empresa con “No Calidad” pierde dinero y ni
siquiera sabe por qué lo perdió.