Investigación

Mystery shopper

Consultora “Indigo” a empresa “Café Martinez”

Integrantes:
Aranguren, Giuliana
Balagué, Nicole Ariana
Conte Castro, Candela
Diez, Brisa Antonella
Evans, Maria Victoria
Istephanian, Micaela Anush

Curso: Martes, noche

BREVE PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA

Café Martínez, fundado en 1933, es una de las cadenas argentinas de café más
desarrolladas en el país. Cuenta con más de 170 locales (propios y franquiciados)
distribuídos por toda la argentina y otros 15 en el extranjero.

Su misión es “Crear momentos, sabores y proyectos para una vida mejor” y su visión “Ser
en cada país, ciudad, pueblo o barrio el lugar elegido por la gente”. Para desarrollar estas
ideas, es fundamental trabajar no solo en la calidad del producto brindado sino que también,
en la atención al cliente.

La oferta de Café Martínez es la idea de una cafetería premium en donde se puede obtener
una extensa variedad de café, además de otro tipos de bebidas y comidas elaboradas para
acompañar los mismos. Además, los locales en su mayoría presentan espacios cómodos y
adecuados para sentarse a consumir los productos y para trabajar, estudiar o hasta tener
reuniones un tanto informales.

ANTECEDENTES

Las franquicias de Café Martínez ya son un modelo probado de éxito a través de otras
franquicias y negocios que fueron satisfactorios. La cafetería apunta a un público más
diversificado y se encuentra en un espacio físico donde hay gran cantidad de tránsito de
gente sumado a una eficiencia en el servicio de manera que la experiencia del cliente sea
inolvidable, ya que, el personal de cada franquicia es entrenado a través de un manual
específico. Además, el servicio de cafeterías en Argentina, se encuentra en una escala de
crecimiento significante, esto quiere decir que no son una novedad del momento ni es una
moda pasajera.

PROBLEMÁTICA ACTUAL

La franquicia de Café Martínez Paseo de Nuevo Quilmes Don Bosco, ha comprobado que
desde sus inicios, no ha logrado la cantidad de clientes requerida y acordadas en el
contrato, lo que se ve reflejado en las utilidades y ganancias del mismo. El franquiciante ha
realizado diferentes estudios de comparación en varias sucursales de Café Martinez y otras
cafeterías que son su competencia en la zona, nos ha comentado que tuvo reiteradas
quejas y reclamos en el momento que los clientes abonan, pero no ha detectado el
problema en particular.

OBJETIVOS GENERALES

● Obtener información para evaluar y medir el nivel de calidad y atención al servicio.

● Detectar la principal causa de la insatisfacción de los clientes del local.
● Mejorar su calidad de servicio, la satisfacción y la retención del cliente.
HIPÓTESIS

La franquicia de Paseo de Nuevo Quilmes Don Bosco, responde correctamente a los

antecedentes anteriores, por lo tanto, consideramos que el ambiente tangible no es un
problema y que el cliente está satisfecho desde que ingresa al punto de venta hasta el
momento de pago donde se lo percibe molesto, por lo tanto, creemos que el mayor
problema se encuentra en el servicio de atención al cliente en el momento de pago, lo que
hace que los clientes no vuelven a repetir la experiencia o no recurren nuevamente al local.

Consultora panel “Indigo”

FICHA DEL MYSTERY SHOPPER

El mystery shopper será una joven de alrededor de 22 años, quien realizará un pedido
simple y se sentará a realizar un trabajo desde su computadora, mientras consume el café
que solicitó.
La mystery shopper se presentará en el local ubicado en el paseo Nuevo Quilmes Plaza
(Don Bosco) el día viernes 14/04 a las 17hs hasta las 18:30hs. El tiempo de duración de la
investigación es de 1 hora y 30 minutos. Deberá ser observadora, no llamar la atención con
ningún tipo de conducta rara o misteriosa, deberá mostrarse como una persona normal y
estar atenta a los detalles y a escuchar absolutamente todo.
Se le solicitó a la misma realizar un pedido como lo haría normalmente, sin la necesidad de
crear ninguna situación en particular, pero se pide prestar especial atención al
comportamiento de los empleados en el momento del pago.

PONDERACIÓN DE SERVQUAL

Concepto Puntaje

Ambiente tangible 10

Capacidad de respuesta 30

Confiabilidad 30

Seguridad interpersonal 20

Empatía 10

Total = 100

ANÁLISIS, CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

De acuerdo con la hipótesis planteada al comienzo del reporte se pudo confirmar que la
principal problemática que afecta la satisfacción del cliente se encuentra en la demora en el
cobro del pedido.
Según el informe, el mystery shopper tuvo una excelente experiencia durante el
experimento desde que ingresó al punto de venta hasta que terminó de consumir el
producto y solicitó la cuenta. El problema surgió al momento de abonar cuando el empleado
se demoró alrededor de 10 minutos, después de llevar la cuenta, en acercarse a la mesa a
consultar de qué forma se iba a realizar el pago y a ejecutar el pago.
A lo largo de la ejecución del mistery shopper por la problemática principal, se detectó una
segunda problemática basada también en la disponibilidad y demora en la entrega de la
carta o código QR para que el cliente elija lo que desee consumir.
Hemos detectado, después del análisis, que la empresa está teniendo inconvenientes
enfocados en la confiabilidad que le brindan al cliente seguido de la capacidad de
respuesta. Por lo que les recomendamos hacer foco en el servicio de prontitud brindado al
momento del pago de los clientes, haciendo hincapié en la atención prestada por parte de
los empleados para una mayor eficiencia en el último tramo del servicio.

Les adjuntamos una serie de recomendaciones e iniciativas que podrían ser tomadas en
cuenta para mejorar el servicio brindado:
-Evaluar la posibilidad de agregar, al menos, una caja más para lograr la eficiencia en el
momento de pago.
-Establecer al empleado de la caja un tiempo máximo promedio de respuesta y solución al
problema.
-Solicitar a los meseros que se queden presentes en el último tramo de atención (no dejar la
cuenta e irse sino indicar qué medios de pago pueden ser utilizados y esperar a que el
cliente decida).
-Realizar seguimientos y encuestas de calidad de servicio a los clientes. En caso de que un
cliente tenga una experiencia insatisfecha, brindar un café de cortesía o un cupón con otro
consumo para que vaya una próxima vez.
-Capacitar al equipo y a los empleados para brindar un trato con cortesía y eficiencia a los
clientes.
-Consideramos que es muy importante que en cada mesa haya un código QR con el menú
para agilizar el proceso del empleado y la paciencia del cliente.

¡GRACIAS POR CONFIAR EN CONSULTORA INDIGO!

ANEXO - GUIA DE PAUTAS

La guía de pautas comienza cuando la Mystery shopper ingresa a la sucursal de Cafe

Martinez elegido a las 17hs.

La cliente se sienta en una de las mesas en donde haya un lugar disponible, en lo posible
que no esté muy lejos, ni tan cerca de la caja registradora.

Lo primero que observa es:

● ¿Al llegar a la tienda, pudiste identificar a los empleados fácilmente?

● ¿El establecimiento se encontraba en buenas condiciones?
● ¿Qué tan limpias se encontraban las mesas del 1 (uno) al 5 (cinco) siendo 1 nada
limpias y 5 extremadamente limpias?
● ¿En la caja había mucha gente esperando a pagar?

Cuando la cliente ya eligió la ubicación en la que se va a sentar, procede a esperar que el

mozo le entregue el menú y posteriormente recoja su pedido, en caso de que pasado unos
minutos no venga, debe llamarlo para poder realizar el pedido. La cliente debe pedir un café
con leche, pero además consultar que tiene un café especial y los distintos tipos de leche
disponibles para el café con leche (de almendras, descremada, etc.).

En el momento de hacer el pedido:

● ¿Cuánto demoró del 1 (uno) al 5 (cinco) el mozo en acercarse a la mesa a

levantar el pedido siendo 1 una demora mayor de 20 minutos o más y 5 una
demora de 5 minutos o menos?
● ¿El empleado pudo resolver sus dudas de forma adecuada?
● ¿Recibiste descripciones técnicas específicas sobre algún producto?
● ¿Encontraste los productos que buscabas?
● ¿Te ofrecieron alternativas o algún otro producto además del adquirido?
● ¿El empleado le trató con cortesía?
● ¿El empleado tenía los conocimientos para resolver tus dudas? ¿Tuvo que
consultar con alguien más?

Una vez hecho el pedido preguntar por la demora de entrega del mismo y aguardar el
tiempo predecido por el empleado. Cuando el cliente recibe el café, controlar que sea lo que
haya ordenado y por último consumirlo.

Entrega del pedido:

● ¿El pedido fue entregado en el tiempo estimado?

● ¿El producto entregado fue el que se había solicitado? ¿Hubo algún error con el
mismo?
● ¿La cafetería garantiza la calidad de sus productos y servicios?

Al terminar de consumir lo pedido, se le solicitará al mozo la cuenta. El mismo deberá

entregarla y la mystery evaluar que lo cobrado, sea lo correspondiente a lo pedido. Luego,
consultará los medios de pago y deberá entregar la tarjeta/efectivo. En base a esto, se
evaluará la rapidez y eficacia con la que el mozo y el personal de caja responderán a lo
solicitado (en lo que respecta tanto al servicio como al cobro). Es decir, se medirá cuánto es
la demora entre que se realiza el pedido de la cuenta y la llegada de la misma, no sólo por
parte del mozo, sino que también por el personal de caja.

Cuando quiere abonar el pedido:

● ¿El empleado se retrasó en entregar la cuenta?

● ¿Se ofrecieron diferentes métodos de pago?
● ¿Hubo complicaciones/demora en el pago?
● ¿Los empleados te ofrecieron alguna promoción o descuento?
● ¿Te cobraron el producto de forma justa y amable?
● ¿Los empleados manejan tu información personal de manera confidencial?

Luego de realizar el pago y analizar lo solicitado. La mystery shopper ya se puede retirar de

la sucursal.

Resolución guía de pautas:

¿Al llegar a la tienda, pudiste identificar a los empleados fácilmente?

Si, los empleados estaban con su uniforme de trabajo (el cual tiene un logo de la marca) por
lo que fue sumamente fácil identificarlos.

¿El establecimiento se encontraba en buenas condiciones?

Si, el establecimiento de hecho se inauguró este año (2023) por lo que las instalaciones
estaban en óptimas condiciones y la decoración era muy moderna. Contaba con un amplio y
cómodo espacio tanto para trabajar como para estudiar.

¿Qué tan limpias se encontraban las mesas del 1 (uno) al 5 (cinco) siendo 1 nada limpias y
5 extremadamente limpias?
Las mesas por su nivel de limpieza recibieron 4 puntos. Había mesas que todavía se
encontraban sucias después de la consumición de algún cliente, pero las que ya habían
sido limpiadas se encontraban en condiciones para sentarse.

¿En la caja había mucha gente esperando a pagar?

Si, en la caja se formó un fila de aproximadamente de 8 personas esperando para abonar.
Esto se debe a que, la misma caja que factura los pedidos que son para llevar, es la que
también se encarga de los pedidos de consumición en el lugar.

¿El pedido fue entregado en el tiempo estimado?

Si, una vez realizado el pedido, el mismo fue entregado en un tiempo aproximado de 10
minutos. Algo estimado por la Mystery.

¿El producto entregado fue el que se había solicitado? ¿Hubo algún error con el mismo?
Si, el producto recibido era lo pedido y no hubo errores con el mismo.
¿Los empleados manejan tu información personal de manera confidencial?
Si, ya que al momento de abonar con tarjetas, las mismas son llevadas por una única
persona a la caja y en ningún momento se dejan solas o al alcance de personas ajenas al
local.

¿La cafetería garantiza la calidad de sus productos y servicios?

Si, los productos son servidos únicamente por el personal de la cafetería y todos los
comestibles se encuentran al resguardo de una heladera. En ningún momento el personal
manipula los alimentos o bebidas con las manos descubiertas y los baristas usan cofias.

¿Te cobraron el producto de forma justa y amable?

Si, el monto cobrado fue el mismo que si se hubiera pagado en efectivo, no hubo recargos y
el cajero fue muy amable y paciente.

¿El empleado le trató con cortesía?

Si, tanto el mozo como el cajero saludaron cordialmente y preguntaron cómo estuvo el
pedido y si podían ayudar en algo más.

¿El empleado se retrasó en entregar la cuenta?

No, cuando se solicitó la cuenta el mozo la llevó a la mesa de manera inmediata.

¿Se ofrecieron diferentes métodos de pago?

Si, las opciones de pago eran en efectivo, tarjeta de débito y crédito y código QR.

¿Hubo complicaciones/demora en el pago?

Si, una vez que el mozo entregó la cuenta en la mesa se retiró y nunca regresó a buscar la
tarjeta (medio de pago elegido). Se lo intentó llamar pero nunca respondió al llamado, así
que finalmente optó por pararse y acercarse a la caja para pagar directamente la cuenta allí.

¿Los empleados te ofrecieron alguna promoción o descuento?

No, al momento de pagar el cajero no ofreció ninguna promoción o descuento.

¿Cuánto demoró del 1 (uno) al 5 (cinco) el mozo en acercarse a la mesa a levantar el

pedido siendo 1 una demora mayor de 20 minutos o más y 5 una demora de 5 minutos o
menos?
Por la demora en levantar el pedido la cafetería recibió 4 puntos. Sin embargo, se notó una
demora considerable (2 puntos siguiendo la misma escala) desde el momento en que el MS
se sienta en la mesa hasta el momento en el que el empleado le acerca una carta para
observar el menú. No había a disposición código QR con el manú.
¿El empleado pudo resolver sus dudas de forma adecuada?
Si, el empleado resolvió de forma adecuada las dudas sobre los distintos tipos de leche
disponibles.

¿Recibiste descripciones técnicas específicas sobre algún producto?

Si, cuando se le consultó al empleado sobre las características del café especial el mozo las
contestó de manera detallada y amable.

¿Encontraste los productos que buscabas?

Si, el producto que se buscaba (café con leche) estaba disponible.

¿Te ofrecieron alternativas o algún otro producto además del adquirido?

No se ofrecieron alternativas al café con leche pero sí se ofreció agregar al pedido algo para
comer, y se comentó que había una promoción de café con leche y medialunas.

¿El empleado tenía los conocimientos para resolver tus dudas? ¿Tuvo que consultar con
alguien más?
No, el empleado al que se le consultó sobre la variedad de leches y el café especial tenía
todos los conocimientos necesarios y pudo responder todas las preguntas realizadas.