INSTITUTO DE EDUCACIÓN SUPERIOR PRIVADO CIBERTEC

- PROYECTO :

- SOFT - FISTICATED

- COORDINADOR :

- SAUL PORRAS (i202331541)

- INTEGRANTES :

- SAUL PORRAS (i202331541)

- MAYRA MENDOZA (i202332791)
- GUILLERMO LEYVA (I202331922)
- CRISTIAN QUISPE (I202331912)
- CRISTIAN MINGA (i202020056)

- DOCENTE :

- DAMASO LOPEZ ARAGON

INDICE
1. JUSTIFICACIÓN

● Objetivos del proyecto

● Beneficiarios directos

2. CAPÍTULO UNO:

● Descripción de la Empresa
○ Nombre de la empresa
○ Rubro de la empresa
○ Tiempo de la empresa
○ Número de trabajadores
○ Visión
○ Misión

3. CAPÍTULO DOS:

● Análisis FODA de la Empresa

○ Fortalezas
○ Oportunidades
○ Debilidades
○ Amenazas

4. CAPÍTULO TRES:

● Organigrama de la Empresa
○ Organigrama de actual
○ Propuesta de mejora del organigrama

5. CAPÍTULO CUATRO:

● Producto o Servicio Ofrecido en el Mercado

○ Niveles de Producto
■ Producto Central
■ Producto Real
■ Producto Aumentado
 ● Marca
○ Nombre
○ Identidad Visual
○ Valores de Marca

● Empaque o Envase del Producto

○ Descripción
○ Características

● Etiqueta del Producto

○ Contenido
○ Uso

● Precio
○ Factores internos
○ Factores Externos

● Plaza o Distribución
○ Canales de Distribución
○ Tipos de Distribución

● Mix de Comunicaciones
○ Publicidad
○ Promoción
○ Ventas Personales
○ Marketing directo

6. CAPÍTULO CINCO:

● APLICACIÓN DEL MÉTODO SERVQUAL

○ Tangibles
■ Evaluación actual
■ Acciones de mejora

○ Fiabilidad
■ Evaluación actual
■ Acciones de mejora

○ Capacidad de respuesta:
■ Evaluación actual
■ Acciones de mejora
 ○ Seguridad:
■ Evaluación actual
■ Acciones de mejora

○ Empatía:
■ Evaluación actual
■ Acciones de mejora

● Propuestas de mejora del área de atención al cliente

○ Formación y desarrollo del personal:

■ Capacitación continua
■ Talleres de empatía y resolución de problemas:

○ Implementación de tecnologías avanzadas:

■ Chatbots y IA
■ Sistema de gestión de tickets

○ Mejoras en la comunicación con los clientes:

■ Canales múltiples
■ Feedback y encuestas:

○ Estrategias de personalización:
■ CRM (Customer Relationship Management)
■ Ofertas personalizadas:

○ Monitoreo y evaluación:
■ Indicadores de rendimiento
■ Revisión periódica

○ Programa de fidelización del cliente:

■ Beneficios exclusivos
■ Comunicación proactiva

7. CONCLUSIONES
8. RECOMENDACIONES
9. ANEXOS
JUSTIFICACION

El proyecto de Soft-Fisticated se justifica por su capacidad para transformar el sector del

delivery de alimentos mediante soluciones tecnológicas avanzadas. Esto impactará
positivamente en la eficiencia operativa de las empresas de alimentos y en la experiencia del
cliente, al mejorar la gestión de pedidos y la calidad del servicio.

Beneficiarios Directos:

- Empresas de delivery de alimentos que usarán el software para gestionar sus

operaciones.
- Desarrolladores de software que participan en la creación y mantenimiento del producto.
- Proveedores de servicios relacionados con la tecnología y soporte del software.

Beneficiarios Directos:

- Empresas de delivery de alimentos que usarán el software para gestionar sus

operaciones.
- Desarrolladores de software que participan en la creación y mantenimiento del producto.
- Proveedores de servicios relacionados con la tecnología y soporte del software.
CAPÍTULO UNO

NOMBRE DE LA EMPRESA
SOFT - FISTICATED

RUBRO DE LA EMPRESA
Tecnología y Software

TIEMPO DE LA EMPRESA
2 años

NÚMERO DE TRABAJADORES
50 personas

VISIÓN
Proporcionar las tecnologías más innovadoras a medida de las necesidades empresariales, con
el objetivo de incrementar su competitividad y productividad. Basado en ello, ofreceremos un
software con altos principios de calidad, servicio y sobre todo con un único diseño tecnológico.
Estamos constantemente otorgando mejoras en nuestros software y servicios, con el fin de
satisfacer las necesidades de nuestros clientes y exceder sus expectativas. El empleado es
nuestro activo más valioso, y por ende, nos comprometemos con su desarrollo personal,
profesional y con la carrera de cada uno de ellos.

MISIÓN
Ser líder nacional en la provisión de soluciones innovadoras utilizando un software que ayude a
empresas en su desarrollo corporativo y competitivo. Dominar el negocio de comida delivery, a
través de la satisfacción del cliente, utilizando métodos tecnológicos que serán actualizados
cada cierto tiempo. (PRIMER PROYECTO) Ser reconocidos por los empleados, clientes,
competidores, proveedores y público en general. Promover la innovación, creatividad y la
globalización tecnológica.

PROPUESTA DE MEJORA DE VISIÓN

Nuestra misión es transformar el sector del delivery de alimentos proporcionando soluciones
tecnológicas de vanguardia que se adapten a las necesidades específicas de cada cliente. Nos
comprometemos a ofrecer software de alta calidad y un servicio excepcional, asegurando
mejoras continuas para superar las expectativas de nuestros clientes. Valoramos a nuestros
empleados como nuestro recurso más valioso, y nos dedicamos a su desarrollo integral, tanto
personal como profesional.

PROPUESTA DE MEJORA DE MISIÓN

Aspiramos a ser reconocidos como el líder nacional en soluciones tecnológicas innovadoras
que impulsen el crecimiento y la competitividad en el sector del delivery de alimentos. Nos
proponemos dominar el mercado del delivery de comida a través de una satisfacción
excepcional del cliente y la constante actualización tecnológica. Queremos ser la referencia en
la industria, admirados por nuestros empleados, clientes, competidores, proveedores y el
público en general, fomentando siempre la innovación, la creatividad y la integración
tecnológica global.
CAPÍTULO DOS

FODA DE LA EMPRESA

FORTALEZAS OPORTUNIDADES

· Base de Información eficiente y · Cobertura en otros nichos de

rápida. mercado, debido al ingreso de un
software que ayudará a que la
· Control del mercado y adaptación
empresa se desarrolle y llegue a
a sus cambios fundamentados en
ampliar su demanda.
la información recibida.
· Crecimiento de la demanda de
· Buena relación precio-calidad de
software para ser utilizado en
producto , junto a un eficiente
diferentes empresas.
equipo tecnológico.
· Incursión en redes sociales para
realizar marketing y darse a
conocer en el mercado objetivo.

DEBILIDADES AMENAZAS

· Ser nuevos en el mercado y no · Caìda del sistema de base de

tener experiencia como otras datos y/o del internet.
aplicaciones en las que se utilice
. Amplia y diversa competencia:
un software como base de datos.
otra app más práctica y con más
· El software necesita una serie de beneficios.
renovaciones para su
· Inestabilidad económica nacional.
funcionamiento, es decir se
requiere una inversión y tiempo.
CAPÍTULO TRES

ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA
PROPUESTA DE MEJORA DEL ORGANIGRAMA
CAPÍTULO CUATRO
PRODUCTO O SERVICIO OFRECIDO EN EL MERCADO

- Niveles de Producto:

- Producto Central: Software de entrega de productos.

- Producto real: Aplicación móvil con interfaz de usuario amigable, funciones de

seguimiento en tiempo real, base de datos segura y rápida.

- Producto aumentado: Soporte técnico 24/7, actualizaciones regulares,

personalización según las necesidades del cliente.

- Marca:

- Nombre: Soft-Fisticated

- Identidad visual: Logotipo distintivo que refleja tecnología y eficiencia.

- Valores de marca: Innovación, rapidez, seguridad, y satisfacción del cliente.

- Empaque o envase del producto:

- Descripción: En el caso de software, la presentación visual en la App Store y

Google Play, la facilidad de descarga e instalación, y la experiencia de usuario
en la interfaz.

- Características: Instrucciones claras, tutoriales de uso, diseño atractivo.

- Etiqueta del producto:

- Contenido: Información sobre el software, versión, funcionalidades, requisitos

del sistema.

- Uso: Instrucciones de instalación y uso, contacto para soporte técnico.

PRECIO

- Factores Internos:

- Costo de desarrollo y mantenimiento del software: Considerar los salarios de

los desarrolladores, costos de servidores y actualizaciones.

- Márgenes de beneficio: Determinar el margen de ganancia deseado sobre el

costo.

- Objetivos financieros: Alineación con la estrategia de crecimiento de la

empresa

- Factores Externos:

- Competencia: Precios de aplicaciones similares en el mercado.

- Demanda del mercado: Nivel de aceptación y disposición a pagar del mercado

objetivo.

- Factores económicos: Inflación, estabilidad económica del país.

PLAZA O DISTRIBUCION

- Canales de distribución:

- Digitales: App Store, Google Play, sitio web oficial..

- Directos: Venta directa a empresas a través de equipos de ventas.

- Tipos de distribución:

- Intensiva: Disponible en todas las plataformas digitales.

- Selectiva: Enfocada en clientes empresariales específicos para personalización.

MIX DE COMUNICACIONES

- Publicidad:

- Medios: Redes sociales, publicidad en línea, blogs de tecnología, Google Ads.

- Mensajes clave: Innovación, facilidad de uso, seguridad y eficiencia.

- Promoción:

- Tácticas: Ofertas de lanzamiento, descuentos por suscripción anual, pruebas

gratuitas de 30 días.

- Campañas: Campañas específicas para lanzamientos de nuevas versiones.

- Ventas personales:

- Estrategia: Equipos de ventas que se enfoquen en empresas grandes y

medianas, demostraciones personalizadas.

- Entrenamiento: Capacitación continua en técnicas de venta y conocimiento del

producto.

- Marketing directo:

- Herramientas: Email marketing, boletines informativos, mensajes

personalizados a clientes potenciales.

- Segmentación: Dirigido a empresarios y empresas que buscan mejorar su

eficiencia mediante tecnología avanzada.
CAPÍTULO CINCO

APLICACIÓN DEL MÉTODO SERVQUAL

- Tangibles:

- Evaluación actual: Analizar la infraestructura tecnológica y la interfaz de usuario

de la aplicación.

- Acciones de mejora:

- Actualizar y mejorar la interfaz de usuario para que sea más intuitiva y

atractiva.

- Asegurar que toda la información en la aplicación esté claramente

presentada y sea accesible.

- Fiabilidad:

- Evaluación actual: Revisar la consistencia y precisión del servicio.

- Acciones de mejora:

- Implementar sistemas de monitoreo para asegurar que el software

funcione correctamente en todo momento.

- Establecer protocolos para una rápida resolución de problemas técnicos

y minimización de tiempos de inactividad.

- Capacidad de respuesta:

- Evaluación actual: Medir el tiempo de respuesta a las consultas y problemas de

los clientes.

- Acciones de mejora:

- Mejorar los tiempos de respuesta del soporte técnico.

- Introducir chatbots que proporcionen asistencia inmediata y deriven

casos complejos a agentes humanos.
 - Ampliar el equipo de soporte técnico para manejar el volumen de
consultas de manera eficiente.

- Seguridad:

- Evaluación actual: Evaluar la percepción de seguridad en la utilización del

software.

- Acciones de mejora:

- Realizar auditorías de seguridad periódicas y actualizaciones del sistema

para proteger los datos del cliente.

- Informar a los clientes sobre las medidas de seguridad implementadas

para aumentar su confianza.

- Implementar autenticación de dos factores (2FA) y otras medidas de

seguridad avanzadas.

- Empatía:

- Evaluación actual: Analizar la atención personalizada y la comprensión de las

necesidades del cliente.

- Acciones de mejora:

- Capacitar al personal de atención al cliente en habilidades de empatía y

comunicación efectiva.

- Implementar un sistema de feedback continuo para recoger y actuar

sobre las sugerencias y preocupaciones de los clientes.

- Personalizar las interacciones con los clientes, utilizando sus historiales y

preferencias para ofrecerles un servicio más personalizado.

PROPUESTAS DE MEJORA DEL AREA DE ATENCION AL CLIENTE

- Formación y desarrollo del personal:

- Capacitación continua: Desarrollar programas de formación continua para el

equipo de atención al cliente, enfocados en habilidades técnicas y de
comunicación.
 - Talleres de empatía y resolución de problemas: Implementar talleres
regulares que enseñen técnicas de empatía y estrategias efectivas para la
resolución de problemas.

- Implementación de tecnologías avanzadas:

- Chatbots y IA: Utilizar chatbots impulsados por inteligencia artificial para

resolver problemas comunes y preguntas frecuentes de manera rápida y
eficiente.

- Sistema de gestión de tickets: Implementar un sistema avanzado de gestión

de tickets para rastrear y resolver problemas de clientes de manera ordenada y
eficiente.

- Mejoras en la comunicación con los clientes:

- Canales múltiples: Asegurar que los clientes puedan comunicarse a través de

múltiples canales (teléfono, correo electrónico, chat en vivo, redes sociales).

- Feedback y encuestas: Implementar encuestas de satisfacción al cliente

después de cada interacción para obtener feedback valioso y realizar mejoras
continuas.

- Estrategias de personalización:

- CRM (Customer Relationship Management): Utilizar un sistema CRM para

seguir y analizar las interacciones con los clientes, permitiendo una atención
más personalizada y proactiva.

- Ofertas personalizadas: Basar las promociones y ofertas en el historial de

compras y las preferencias del cliente.

- Monitoreo y evaluación:

- Indicadores de rendimiento: Establecer KPIs (Key Performance Indicators)

para medir la eficacia del equipo de atención al cliente.

- Revisión periódica: Realizar revisiones periódicas del desempeño del equipo y

ajustar las estrategias en función de los resultados obtenidos.
 - Programa de fidelización del cliente:

- Beneficios exclusivos: Desarrollar un programa de fidelización que ofrezca

beneficios exclusivos a los clientes frecuentes, como descuentos, acceso
anticipado a nuevas funcionalidades y soporte prioritario.

- Comunicación proactiva: Mantener a los clientes informados sobre nuevas

actualizaciones, promociones y eventos especiales de la empresa.

CONCLUSIONES
- El proyecto de Soft-Fisticated tiene el potencial de mejorar significativamente la
eficiencia operativa y la competitividad de las empresas de delivery de alimentos.

- La implementación de este software puede conducir a una mayor satisfacción del cliente
y a la fidelización de usuarios, generando impactos positivos en la rentabilidad y
reputación de las empresas.

- Es fundamental seguir innovando y actualizando el software para mantenerse

competitivos en un mercado dinámico y en constante evolución.

RECOMENDACIONES
- Invertir en investigación continua y desarrollo para adaptar el software a las
necesidades cambiantes del mercado y tecnología.

- Establecer alianzas estratégicas con proveedores de tecnología y servicios para

garantizar la sostenibilidad y escalabilidad del proyecto.

- Implementar programas de capacitación continua para el personal y usuarios finales del

software, asegurando un uso efectivo y máximo rendimiento.
ANEXOS