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EUDE EUROPEAN BUSINESS SCHOOL
CASO PRÁCTICO (CALL YOU SERVISE)
GESTIÓN ESTRATÉGICA DE LOS RECURSOS HUMANOS
EVELYN DAYANA CAMPOS RODRÍGUEZ
MASTER DE RECURSOS HUMANOS Y GESTIÓN DE PERSONAS
BOGOTÁ, COLOMBIA
2024 2
CASO PRÁCTICO
A. Incrementar el número de empresas que contratan servicios de ventas en un 20%.
➢ Respuesta: Para poder incrementar el número de empresas que contratarán los
servicios de call you servise será importante presentar resultados óptimos a los clientes actuales ya que a través de ellos, se conseguirá alcanzar un mayor impacto de difusión; Sin embargo, para que esto pueda suceder, es necesario potencializar puntos claves, diferenciándose de otras compañías de gran alcance y trabajando en minimizar las debilidades actuales a corto plazo para que a mediano y largo plazo se obtenga un valor agregado para ser brindado a todo cliente interesado en adquirir dichos servicios y generar un impacto de satisfacción en ellos.
Para poder lograr todo esto, la empresa deberá de trabajar constantemente en la
calidad de la atención al cliente y sus servicios a ofrecer, identificando los factores críticos del negocio tales como la mala gestión del trabajo en equipo, falta de motivación, ausencia de habilidades blandas, toma inadecuada de decisiones, entre otras. La ampliación del equipo de trabajo también será un factor necesario, ya que al crecer la cantidad de ventas en los servicios ofrecidos, es necesario la incorporación de una mayor cantidad de personal capacitado adecuadamente y que mantenga la cultura, misión, visión y enfoque de la empresa. De la misma manera, capital humano debe generar incentivos y compensatorios en función a los objetivos, por lo cual el área de RRHH deberá gestionar una contracción efectiva y con claridad en el perfil que deben cumplir los candidatos para la plaza a cubrir, aplicando distintas pruebas y test de personalidad, perfil del cargo, etc. Focalizar los requisitos a cumplir por parte de los aspirantes genera que la información sea mucho más clara generando un mejor desarrollo de las actividades a realizar, para que el personal se adapte de una mejor manera a los horarios a cumplir y remuneraciones a recibir; Por otra parte, las campañas de formación y capacitación constante de los miembros del equipo genera un fortalecimiento en el progreso del trabajo en equipo. Las campañas de motivación para la disminución en la rotación voluntaria de personal marcan los avances que se podrían evidenciar en una buena gestión. La mejora en la calidad de los servicios es un eje fundamental,por lo que hay que mantener distintos focos activos, es importante mantener una buena calidad y cultura 3
dentro de la empresa, pero también es importante mantener una buena relación e
impacto en los clientes, a ellos se les debe brindar instrumentos de medición como, encuestas de satisfacción, buzón de sugerencias, felicitaciones, quejas o reclamos que se deba a su experiencia con nuestros agentes de servicio, de acuerdo con estas respuestas brindadas por parte de los clientes, se llevará a cabo la promoción de empleados actuales por antigüedad o rendimiento y evaluaciones constantes del desempeño y clima laboral.
B. Incrementar el número de empresas que contratan servicios de atención al cliente en un
10%.
➢ Para poder atraer nuevos clientes, será necesaria una reestructuración del área de Marketing, ya que es necesario consolidar fortalecimiento en las habilidades que presta el personal en el momento de ofrecer un servicio de la empresa con el objetivo llevar a cabo un mejor servicio al cliente, día a día mostrando a los clientes potenciales que call you service es su mejor alternativa, debido a que se ofrece conocimiento, experiencia y adaptación y mejora continua haciendo que el cliente obtenga la confianza en nuestra trayectoria y decida elegir nuestra propuesta, estos impactos generan el fortalecimiento en atención al cliente. Debido a la apertura de nuevas líneas de servicio, call you services se deberá preparar con el personal adecuado para satisfacer las necesidades de los nuevos clientes y diferenciarse de su competencia, por lo cual el área de RRHH debería realizar de manera precisa, la elaboración del perfil del puesto, en donde se establezca de manera específica el tipo de contratación incluida la duración del contrato, si será temporal o permanente y la fijación salarial,horas extras, bonificaciones, derechos laborales, si el puesto tendrá compensación fija o variable. Es demasiado importante que se realice la debida gestión de seguimiento en el proceso de atracción y selección para luego pasar al debido proceso de onboarding para el nuevo personal y que se integre de la mejor manera a la empresa, pasando a la formación de manera directa para el personal se familiarice con su puesto de trabajo y definir los medios por los cuales serán impartidas dichas capacitaciones. sin dejar de mencionar la importancia fundamental que mantiene la cultura organizacional, misión, visión y valores para que el nuevo personal mantenga sentido de pertenencia desde un inicio. 4
C. Iniciar la primera fase de operaciones que permita brindar servicios de estudios de
mercado a 10 empresas entre 2016 y 2017.
➢ Es necesaria la elaboración del perfil para determinar todas las aptitudes del personal encargado de realizar los estudios de mercado y de esta manera obtener la idea para que el reclutamiento del personal sea efectivo y preciso, es importante generar pautas del rol a los trabajadores para centralizar el trabajo en un sistema de información que permita obtener datos de una manera eficaz a través del manejo de la información, se llevaría a cabo las decisiones de una manera mucho más óptimas. consolidado el punto de partida de todo estudio de mercado y su influencia en la toma de decisiones estratégicas para cualquier empresa. En primer lugar, se tendrá que conocer el nicho establecido por la empresa, los estudios de análisis que se llevarán a cabo en el sector seleccionado, para posteriormente evidenciar resultados obtenidos por el método de estudio seleccionado, con estas herramientas, podrá la compañía alcanzar el posicionamiento requerido para su marca, productos y servicios en el mercado y que se extienda con más fuerza y rapidez a la población requerida. La importancia de realizar un estudio de mercadeo radica en que se recopila una amplia cantidad de información sobre el sector requerido, añadiendo que permite conocer el perfil y comportamiento del cliente objetivo, así como determinar el tamaño actual y futuro del mercado, cambios y estrategias, permite también anticiparse a las acciones de la competencia y conseguir nuevos proveedores identificando posibles elementos cambiantes, para que finalmente se logre una adaptación con mayor efectividad.
D. Ampliar el radio de acción de la empresa abriendo una delegación en la ciudad de Bogotá,
Colombia.
➢ Abrir nuevos mercados genera grandes retos para la empresa en todas sus dependencias, impactando de gran manera el área de RRHH por lo que resulta necesaria la elaboración del organigrama y perfil de los nuevos puestos a contratar estableciendo de la misma manera el reglamento de trabajo según las leyes y regulaciones laborales de Colombia, las condiciones de trabajo, beneficios y sanciones con sus respectivas justificaciones y proceso reglamentarios. Cobra gran importancia definir las jornadas y parámetros de trabajo, vacaciones, licencias, incapacidades, licencias no remuneradas entre etc, horarios de alimentación, procesos 5
de selección de personal, estrategia de contratación en Colombia. apoyándose de los
servicios de las temporales locales que laboran. Es importante resaltar las políticas de formación y capacitación y cómo serán impartidas, por qué medios, plazos y tiempos. ya sea mediante aplicativos virtuales o espacios presenciales. La contratación del director regional para Colombia deberá contar con la capacitación en la casa Matriz en España determinando si se habrían casos de traslados de personal de España a la regional en Colombia, tendiendo definido si serían temporales o permanentes utilizando como estrategia instaurar la cultura organizacional de call you servicesy se cree un empalme con la cultura colombiana a través de campañas de contratación y onboarding.Es sumamente importante realizar un estudio de mercado en ese país, teniendo en cuenta las diferencias de cultura organizacional respecto a España, de esta manera se podrá determinar cómo se comporta el sector allí y qué necesidades tendrán clientes potenciales. El proceso de introducción en el país deberá ir encaminado a facilitar la interacción de los nuevos miembros tanto locales como extranjeros y optimizar el proceso de aprendizaje continuo de modo que el personal integrado pueda identificarse desde el primer día.
E. Revisar y profesionalizar la estructura orgánica de la empresa, simplificando al máximo
➢ Para proyectar el modelo de la empresa que se pretende alcanzar, se requiere la
elaboración actualizada de la organizacional para poder generar un organigrama en el cuál clarifica, áreas, rol, y actividades a desarrollar por cada persona, con el fin de profesionalizar la estructura orgánica de la empresa. previo a esta estructura se debe evaluar todos los cargos actuales de la compañía con sus respectivas labores, tiempos de ejecución, impacto desde su creación y efectividad alcanzada mejorando la eficiencia en la gestión. Con esto se pretende conseguir que los cargos gerenciales seleccionados y los sucesivos asuman mayore volumen de responsabilidad . Respecto a la simplificación de la estructura orgánica de la empresa, se redistribuye el listado de funciones con el fin de evitar y reducir la duplicación de funciones en cargos distintos. De la misma manera la revisión constante de la estructura permitiría encontrar balances, desniveles o fortalezas ya que este permite proyectar el perfil de los colaboradores y qué estándares de exigencia serán requeridas. Por otra parte, se deberá tomar en cuenta la selección de personas con las características idóneas que busca el cargo de la empresa y mejorando la calidad del servicio prestado, por esta 6
razón va de la mano la importancia de definir de qué manera implementar programas
de capacitación que faciliten para las demás personas su comprensión en implementación para dentro de la empresa y a colaboradores terceros, una vez ingresados a la empresa, para conseguir un mayor desarrollo de habilidades blandas y capacidades interactivas de desarrollo será vital la labor por parte del área de RRHH, respecto a la fomentación y cultura de la compañía, logrando en los trabajadores obtener espacios de feedback en donde se pueda trabajar y evidenciar el reconocimiento de la excelencia, aspectos a mejorar, adaptación al clima laboral y rol en base a la cultura y estrategias de mejora.
