UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES

UNIANDES

FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS

CARRERA DE EMPRESAS TURÍSTICAS Y HOTELERAS

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO

DE INGENIERA EN DIRECCIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
TURÍSTICAS Y HOTELERAS

TEMA: “PLAN ESTRATÉGICO PARA EL FORTALECIMIENTO DE LOS

SERVICIOS TURÍSTICOS DEL BALNEARIO “RANCHO ÁNGEL MARÍA” EN
LA PARROQUIA RÍO TOACHI PERTENECIENTE A LA PROVINCIA DE
SANTO DOMINGO DE LOS TSÁCHILAS”

AUTORA: GONZÁLEZ ALCÍVAR ESTEFANÍA CAROLINA

TUTOR: ING. MAG. FRANCO PÉREZ ANÍBAL FERNANDO – C.I.C.

Santo Domingo – Ecuador

2019
 APROBACIÓN DEL TUTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN

CERTIFICACIÓN

Quien suscribe, legalmente CERTIFICA QUE: El presente Trabajo de Titulación

realizado por la señorita González Alcívar Estefanía Carolina, estudiante de la Carrera
de Administración de Empresas y Negocios, Facultad de Dirección de Empresas, con el
tema: “PLAN ESTRATÉGICO PARA EL FORTALECIMIENTO DE LOS
SERVICIOS TURÍSTICOS DEL BALNEARIO “RANCHO ÁNGEL MARÍA” EN
LA PARROQUIA RÍO TOACHI PERTENECIENTE A LA PROVINCIA DE
SANTO DOMINGO DE LOS TSÁCHILAS”, ha sido prolijamente revisado, y cumple
con todos los requisitos establecidos en la normativa pertinente de la Universidad
Regional Autónoma de Los Andes – UNIANDES-, por lo que apruebo su presentación.

Santo Domingo, noviembre del 2019

___________________________________
Ing. Mag. Franco Pérez Aníbal Fernando – C.I.C.
TUTOR
 DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD

Yo, González Alcívar Estefanía Carolina, estudiante de la Carrera de Empresas

Turísticas y Hoteleras, Facultad de Dirección de Empresas, declaro que todos los
resultados obtenidos en el presente trabajo de investigación, previo a la obtención del
título de INGENIERA EN DIRECCIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
TURÍSTICAS Y HOTELERAS, son absolutamente originales, auténticos y personales;
a excepción de las citas, por lo que son de mi exclusiva responsabilidad.

Santo Domingo, noviembre del 2019

______________________________
Srta. González Alcívar Estefanía Carolina
C.I.: 1719611384
AUTORA
 DERECHOS DE LA AUTORA

Yo, González Alcívar Estefanía Carolina, declaro que conozco y acepto la disposición
constante en el literal d) del Art. 85 del Estatuto de la Universidad Regional Autónoma
de Los Andes, que en su parte pertinente textualmente dice: El Patrimonio de la
UNIANDES, está constituido por: La propiedad intelectual sobre las Investigaciones,
trabajos científicos o técnicos, proyectos profesionales y consultoría que se realicen en la
Universidad o por cuenta de ella.

Santo Domingo, noviembre del 2019

________________________________
Srta. González Alcívar Estefanía Carolina
C.I.: 1719611384
AUTORA
 CERTIFICACIÓN DE LA LECTORA DEL TRABAJO DE TITULACIÓN

Yo, Ing. Mayra Alexandra Granda Sanmartín. M.Sc, en calidad de Lectora del Proyecto
de Titulación.

CERTIFICO:

Que el presente trabajo de titulación realizado por la estudiante González Alcívar

Estefanía Carolina sobre el tema: PLAN ESTRATÉGICO PARA EL
FORTALECIMIENTO DE LOS SERVICIOS TURÍSTICOS DEL BALNEARIO
“RANCHO ÁNGEL MARÍA” EN LA PARROQUIA RÍO TOACHI
PERTENECIENTE A LA PROVINCIA DE SANTO DOMINGO DE LOS
TSÁCHILAS, ha sido cuidadosamente revisado por el suscrito, por lo que he podido
constatar que cumple con todos los requisitos de fondo y forma establecidos por la
Universidad Regional Autónoma de los Andes, para esta clase de trabajos, por lo que
autorizo su presentación.

Santo Domingo, diciembre del 2019

______________________________________
Ing. Mayra Alexandra Granda Sanmartín. M.Sc
LECTORA
 DEDICATORIA

A Dios quien ha estado conmigo en todo momento

guiándome y brindándome sabiduría en todo este
proceso.

A mis padres Carlos y Amparo quienes han sido mi pilar

fundamental, siempre brindándome su apoyo, son los
que con su esfuerzo, amor y dedicación me han hecho
llegar aquí y convertirme en lo que ahora soy, gracias
por toda su entrega y hacer que nunca me dé por vencida
a pesar de las dificultades.

A mi esposo la persona que no dejo que me rindiera la

cual estuvo a mi lado brindándome todo su apoyo, amor
y consejos, los cuales me ayudaron a concluir esta meta.

A mis hermanos por ser para mí ese ejemplo que me

motivo para esforzarme día tras día.

Estefanía González Alcívar

Diciembre 2019
AGRADECIMIENTO

Agradezco a mis profesores que a lo largo de estos años

compartieron conmigo sus conocimientos y me dieron
sus enseñanzas para mi desarrollo profesional.

A la universidad Regional Autónoma de Los Andes, a

sus directivos por haberme permitido concluir esta etapa
importante de mi vida a través de su orientación.

Finalmente, a todas las personas que estuvieron conmigo

como amigos, familiares compañeros que me brindaron
su apoyo en todo momento para lograr mi meta.

Estefanía González Alcívar

Diciembre 2019
 RESUMEN

El turismo es una de las actividades económicas más importantes para el crecimiento y

sostenibilidad de los pueblos, naciones y países en general. Ésta investigación tiene la
finalidad de fortalecer el turismo en el balneario “Rancho Ángel María” ubicado en el
recinto El Placer, parroquia Rio Toachi de la ciudad de Santo Domingo, mismo que
presenta una problemática relacionada con el inadecuado desarrollo de sus servicios
turísticos y que fue identificada a través de la descripción de las causas y efectos,
mediante el tipo descriptivo y método inductivo deductivo (de investigación); las
variables que forman parte de este estudio se fundamentaron científicamente gracias a la
utilización del tipo bibliográfico y método analítico-sintético (de investigación). Éste
proyecto presenta una modalidad mixta, es decir; cuali-cuantitativa con mayor tendencia
cualitativa, la recolección de información que facilitó la corroboración del problema fue
realizada mediante técnicas como entrevista y encuesta con sus respectivos instrumentos
(guía de entrevista y cuestionario) que estuvieron dirigidos al gerente, colaboradores,
clientes actuales y potenciales del Balneario; los datos obtenidos fueron procesados,
llegando a la conclusión que la solución posible al problema detectado es el diseño de un
plan estratégico, para lo cual se utilizó la estructura planteada por la autora Lourdes
Munch por presentar una serie de pasos que inician con el planteamiento de misión,
visión, valores y culmina en la formulación de estrategias y descripción de cada uno de
sus planes de acción, además de proponer indicadores que permitirán al gerente controlar
la efectividad de cada una de ellas.
 ABSTRACT

Tourism is one of the most important economic activities for the growth and sustainability
the peoples, nations and countries in general. This research has the purpose of
strengthening tourism in the “Rancho Ángel María” resort located in the El Placer
enclosure, Rio Toachi parish in Santo Domingo city, which presents a problem related to
the inadequate development of its tourist services and that was identified through the
description of causes and effects, by means of the descriptive type and deductive
inductive method (of investigation); the variables that are part of this study were
scientifically based thanks to the use of the bibliographic type and analytical-synthetic
(research) method. This project presents a mixed modality, that is; qualitative-quantitative
with greater qualitative tendency, the collection of information that facilitated the
corroboration of the problem was carried out through techniques such as interview and
survey with their respective instruments (interview guide and questionnaire) that were
addressed to the manager, collaborators, current and potential customers of the Spa; data
obtained were processed, concluding that the possible solution to the problem detected is
the design of a strategic plan, for which the structure proposed by the author Lourdes
Munch was used to present a series of steps that begin with the approach of mission,
vision, values and culminates the strategies formulation and description of each of its
action plans, in addition to proposing indicators that will allow the manager to control the
effectiveness each of them.
 ÍNDICE DE CONTENIDOS

PORTADA.

APROBACIÓN DEL TUTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN.

DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD.

DERECHOS DE LA AUTORA.

CERTIFICACIÓN DE LA LECTORA DEL TRABAJO DE TITULACIÓN.

DEDICATORIA.

AGRADECIMIENTO.

RESUMEN.

ABSTRACT.

ÍNDICE DE CONTENIDOS.

ÍNDICE DE TABLAS.

ÍNDICE DE FIGURAS.

ÍNDICE DE ANEXOS.

INTRODUCCIÓN.

Actualidad e importancia. ................................................................................................. 1

Plan Nacional de Desarrollo. ............................................................................................ 1

Agenda Zonal de Desarrollo. ............................................................................................ 1

Plan provincial de Desarrollo. .......................................................................................... 2

Plan de Desarrollo del cantón. .......................................................................................... 2

Descripción de la actualidad internacional y nacional respecto al tema propuesto. ......... 2

Problema de investigación. ............................................................................................... 3

Objetivos de la investigación. ........................................................................................... 4

Objetivo general. ............................................................................................................... 4

Objetivos específicos. ....................................................................................................... 4

Identificación de la línea de investigación. ....................................................................... 5

Variables de investigación. ............................................................................................... 5

Objeto de estudio y campo de acción. .............................................................................. 5

CAPÍTULO I. FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA.

1.1 Antecedentes de la investigación. ...................................................................... 6

1.2 Actualidad del objeto de estudio de la investigación. ........................................ 7

1.2.1 Principales conceptos expuestos por autores a nivel nacional e internacional. .. 7

1.2.1.1 Administración. .................................................................................................. 7

1.2.1.2 Plan estratégico. .................................................................................................. 8

1.2.1.3 Fortalecimiento turístico. .................................................................................. 12

1.2.2 Actualidad de la temática en el contexto nacional e internacional. .................. 16

1.2.3 Aportes y limitaciones en el análisis de la teoría y de trabajos desarrollados .. 17

1.3 Actualidad ecuatoriana del sector donde desarrolla el proyecto. ..................... 18

CAPÍTULO II. DISEÑO METODOLÓGICO Y DIAGNÓSTICO

2.1 Paradigma y tipo de investigación. .................................................................. 19

2.1.1 Paradigma. ........................................................................................................ 19

2.1.2 Tipos de investigación ...................................................................................... 19

2.1.2.1 Descriptiva. ....................................................................................................... 19

2.1.2.2 Bibliográfica. .................................................................................................... 19

2.1.2.3 De campo. ......................................................................................................... 20

2.2 Procedimiento para la búsqueda y procesamiento de datos. ............................ 20

2.2.1 Población y muestra.......................................................................................... 20

2.2.1.1 Población. ......................................................................................................... 20

2.2.1.2 Muestra. ............................................................................................................ 20

2.2.2 Plan de recolección de la información. ............................................................. 21

2.2.2.1 Métodos. ........................................................................................................... 21

2.2.2.2 Técnicas. ........................................................................................................... 21

2.2.2.3 Instrumentos. .................................................................................................... 21

2.2.3 Plan de procesamiento y análisis de la información. ........................................ 22

2.3 Resultado del diagnóstico de la situación actual. ............................................. 22

2.3.1 Diagnóstico que caracterice el problema. ......................................................... 22

2.3.2 Análisis e interpretación de los resultados. ...................................................... 22

2.3.2.1 Entrevista aplicada al Sr. Pablo Patiño – gerente “Rancho Ángel María”. ...... 22

2.3.3 Resumen de las principales insuficiencias detectadas. ..................................... 27

CAPÍTULO III. PROPUESTA DE SOLUCIÓN AL PROBLEMA

3.1 Nombre de la propuesta. .................................................................................. 28

3.2 Objetivos. ......................................................................................................... 28

3.2.1 Objetivo general. .............................................................................................. 28

3.2.2 Objetivos específicos. ....................................................................................... 28

3.3 Elementos que la conforman. ........................................................................... 29

3.4 Explicación de cómo la propuesta contribuye a solucionar las insuficiencias. 29

3.5 Aplicación práctica de la propuesta. ................................................................ 30

3.5.1 Direccionamiento estratégico. .......................................................................... 30

3.5.1.1 Misión propuesta. ............................................................................................. 30

3.5.1.2 Visión propuesta. .............................................................................................. 31

3.5.1.3 Valores empresariales propuestos. ................................................................... 31

3.5.2 Análisis interno. ................................................................................................ 32

3.5.2.1 Evaluación de factores internos. ....................................................................... 32

3.5.3 Análisis externo. ............................................................................................... 33

3.5.3.1 Evaluación de factores externo. ........................................................................ 34

3.5.4 FODA. .............................................................................................................. 35

3.5.5 Estrategias. ........................................................................................................ 36

3.5.6 Planes de acción................................................................................................ 38

3.5.6.1 Estrategia FO. Desarrollo de talleres de capacitación a colaboradores ............ 39

3.5.6.2 Estrategia Fa: Señalización preventiva e informativa ...................................... 42

3.5.6.3 Estrategia Do: Diseño de la estructura orgánica. .............................................. 45

3.5.6.4 Estrategia Da: Programa publicitario y promocional ....................................... 49

3.5.7 Evaluación y control. ........................................................................................ 57

3.5.7.1 Presupuesto general de la propuesta. ................................................................ 57

3.5.7.2 Indicadores de resultados.................................................................................. 57

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ............................................................. 59

CONCLUSIONES .......................................................................................................... 59

RECOMENDACIONES ................................................................................................. 59

BIBLIOGRAFÍA.

ANEXOS.
 ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1. Población. ......................................................................................................... 20

Tabla 2. Entrevista aplicada al Sr. Pablo Patiño. ............................................................ 22
Tabla 3.- Interpretación de la encuesta a colaboradores. ................................................ 24
Tabla 4.- Interpretación de la encuesta a clientes actuales. ............................................ 25
Tabla 5.- Evaluación interna – matriz EFI. ..................................................................... 33
Tabla 6.- Evaluación externa – matriz EFE. ................................................................... 35
Tabla 7.- Matriz cuadrática FODA. ................................................................................ 36
Tabla 8.- Capacitación en atención al cliente. ................................................................ 40
Tabla 9.- Capacitación desarrollo y fortalecimiento turístico......................................... 40
Tabla 10.- Lugar y recursos para la capacitación. .......................................................... 41
Tabla 11.- Información de empresa capacitadora. .......................................................... 41
Tabla 12.- Presupuesto estrategia Fo. ............................................................................. 42
Tabla 13.- Lugares para colocación de señalética. ......................................................... 42
Tabla 14.- Presupuesto estrategia Fa. ............................................................................. 44
Tabla 15.- Departamentalización de balneario “Rancho Ángel María”. ........................ 45
Tabla 16.- Presupuesto estrategia Do. ............................................................................ 49
Tabla 17.- Presupuesto estrategia Da. ............................................................................. 56
Tabla 18.- Presupuesto general de estrategias. ............................................................... 57
 ÍNDICE DE FIGURAS

Figura 1. Diagrama causa - efecto .................................................................................... 4

Figura 2. Proceso administrativo turístico. ....................................................................... 8
Figura 3. Principios de un plan estratégico. ...................................................................... 9
Figura 4. Estructura de un plan estratégico. .................................................................... 10
Figura 5. Estructura de un plan estratégico. .................................................................... 10
Figura 6. Tipos de turismo. ............................................................................................. 13
Figura 7. Mix de la mercadotecnia. ................................................................................ 15
Figura 8. Clasificación de la señalética turística............................................................. 16
Figura 9. Elementos que conforman la propuesta de solución al problema. .................. 29
Figura 10. Misión propuesta. .......................................................................................... 30
Figura 11. Visión propuesta. ........................................................................................... 31
Figura 12. Valores empresariales.................................................................................... 31
Figura 13. Diseño de la cadena de valor. ........................................................................ 32
Figura 14. Análisis externo – peste. ................................................................................ 34
Figura 15. Matriz FODA. ............................................................................................... 35
Figura 16. Estrategias de solución al problema. ............................................................. 37
Figura 17. Descripción de planes de acción. .................................................................. 39
Figura 18. Estructura orgánica de balneario “Rancho Ángel María” ............................. 46
Figura 19. Agenda empresarial. ...................................................................................... 46
Figura 20. Misión balneario “Rancho Ángel María”. ..................................................... 47
Figura 21. Visón balneario “Rancho Ángel María”. ...................................................... 47
Figura 22. Valores empresariales.................................................................................... 48
Figura 23. Ticket de ingreso al balneario. ...................................................................... 51
Figura 24. Pase de cortesía. ............................................................................................ 51
Figura 25. Página de facebook. ....................................................................................... 53
Figura 26. Publicidad en prensa. ..................................................................................... 54
Figura 27. Volante informativo. ..................................................................................... 55
Figura 28. Afiche informativo. ....................................................................................... 56
 ÍNDICE DE ANEXOS

Anexo 1.- Carta de aprobación del perfil.

Anexo 2.- Carta de aceptación de la empresa.

Anexo 3.- Instrumentos de investigación.

Anexo 4.- Proformas.

Anexo 5.- Evidencias fotográficas.

 INTRODUCCIÓN

Actualidad e importancia.

El presente proyecto de investigación dirigido a “Rancho Ángel María”, se encuentra

estrechamente ligado a los lineamientos de desarrollo del país, mismos que se exponen a
continuación.

Plan Nacional de Desarrollo.

El proyecto de investigación tiene relación con el Eje 2 “Economía al Servicio de la

Sociedad”, de acuerdo al objetivo 4 “Consolidar la sostenibilidad del sistema económico
social y solidario, y afianzar la dolarización, mismo que expresa lo siguiente:

En el sector es necesario aumentar las fronteras de transformación estructural de la economía,

mediante el fortalecimiento de un sistema productivo eficiente e innovador que diversifique la
producción de bienes y servicios con alto valor agregado y que genere empleo de calidad. Con
respecto a la política comercial, la Constitución señala que se debe dinamizar los mercados
internos, impulsar la inserción estratégica del país en la economía mundial, fortalecer la
producción nacional, garantizar la soberanía alimentaria, impulsar el desarrollo de economías de
escala y comercio. (Senplades, 2017, págs. 76, 77)

Agenda Zonal de Desarrollo.

Los desafíos actuales en la Zona de Planificación 4 – Pacífico se orientan al fortalecimiento de

sectores con alta productividad y de inclusión económica, para lo cual es necesario impulsar las
condiciones de competitividad y producción sistémica necesarias para hacer posible el cambio de
la matriz productiva. Los sectores potenciales donde se impulsará el cambio de la matriz
productiva son los relacionados con la agricultura, la ganadería, la pesca, el transporte – logística,
la industria manufacturera y el turismo. Según datos del Banco Central del Ecuador, en el 2008,
el sector económico de servicios produce el mayor Valor Agregado Bruto en la economía de la
zona 4, representando para Santo Domingo de los Tsáchilas el 77,91%.

1
Plan provincial de Desarrollo.

Los recursos y potencialidades turísticas de la provincia, según el último catastro del GAD
Provincial Santo Domingo de los Tsáchilas y el Ministerio de Turismo de septiembre de 2014,
establecen 62 atractivos turísticos distribuidos entre las 10 parroquias y la comuna Las Mercedes.
De acuerdo a la información del Ministerio de Turismo, la infraestructura turística está servida
por 122 establecimientos de alojamiento, 13 agencias de viajes, 139 lugares de comidas y bebidas,
19 de recreación y esparcimiento. (GAD Provincial Santo Domingo de los Tsáchilas, 2015, págs.
153, 154)

Plan de Desarrollo del cantón.

El turismo dinamiza la economía del cantón, registrando por tipo de actividad 275
establecimientos y 1451 plazas de empleo. Entre los motivos de visitas al cantón
predominan los negocios y compras; todo el volumen de turismo de paso (origen sierra
centro y norte) de playa y sol con destino a Esmeraldas y Manabí (ruta spondylus); y en
menor porcentaje turistas que gustan de la naturaleza y aventura, balnearios de agua dulce
del cantón y su área de influencia. (p. 101)

Descripción de la actualidad internacional y nacional respecto al tema propuesto.

Dentro del contexto nacional existe un estudio de “Plan estratégico para el desarrollo del
turismo comunitario en la comuna Ayangue, parroquia Colonche del cantón Santa Elena,
provincia de Santa Elena”.

El objetivo principal del plan estratégico es el impulso económico, social, ambiental y cultural de
manera sustentable de la comunidad, la perspectiva a corto, mediano o largo plazo, es la respuesta
a la pregunta de ¿En dónde necesita estar la organización en un momento específico del futuro
para desempeñar su misión, visión y estrategias? El planteamiento estratégico es un proceso
dinámico lo suficientemente flexible para permitir y hasta forzar modificaciones en los planes, a
fin de responder a las cambiantes circunstancias. Desde el punto de vista del turismo comunitario
el plan estratégico es importante porque se sustenta en la visión que tiene el país en consolidar un
turismo sostenible. (Borbor, 2014, p. 6)

2
En el plano internacional existe un estudio realizado en Lima – Perú con el tema:
“Formulación de un plan estratégico turístico para el distrito San Jerónimo de Surco que
fomente su Desarrollo Turístico Sostenible”

El objetivo principal del estudio es elaborar un documento de trabajo que proporcione al distrito
una visión más clara de su situación actual y propone las acciones más adecuadas que podrían
poner en marcha a fin de responder a las necesidades de la población y de los visitantes,
anticiparse a los cambios del entorno y mejorar la posición que han adquirido en el mercado
turístico. (Fasabi, 2014, p. 8)

Problema de investigación.

Balneario “Rancho Ángel María”, de propiedad del Sr. Pablo Patiño, se encuentra
ubicado en el recinto el Placer en la parroquia Río Toachi, mismo que cuenta con canchas
deportivas, hospedaje, restaurante, río entre otros, la empresa es un negocio familiar
cuyos inicios empíricos se registran hace aproximadamente 3 años, el representante legal
tuvo la idea de obtener provecho económico, para lo cual empezó a adecuar las
instalaciones para que sea un balneario, abriendo así sus puertas a la ciudadanía en general
en febrero del 2018. Debido a su estancia corta se evidencia una débil gestión turística
producto de las siguientes causas:

 No dispone de una estructura orgánica que delimite los niveles jerárquicos y

trabajen en conjunto para alcanzar la visión y cumplir la misión empresarial, que
dicho sea de paso no la poseen, es por ello que la gestión es realizada de manera
inadecuada.

 La falta de capacitación al personal es notoria por la incorrecta manera de tratar

a los usuarios, esto repercute en las relaciones interpersonales y por ende en las
referencias para el atractivo turístico.

 Las instalaciones de Balneario “Rancho Ángel María” no se encuentran

debidamente señalizadas, lo cual provoca desorientación en los turistas.

3
  La inexistencia de publicidad y promoción ha conllevado a que el balneario no
sea conocido por el público objetivo, afectando de manera directa el desarrollo
del mismo.

Lo cual Repercute en
Conlleva a que
ocasiona que la las relaciones
Lo cual provoca el balneario sea
gestión sea inter -
desorientación poco conocido
realizada de personales y en
en los turistas por el público
manera las referencias
objetivo
inadecuada para el atractivo
turístico

Escaso
fortalecimiento
turístico

Las
No posee
La falta de instalaciones Inexistencia de
misión, visión
capacitación al del balneario no publicidad y
ni estructura
personal se encuentran promoción
orgánica.
señalizadas

Figura 1. Diagrama causa - efecto

Nota: Investigación (2019). Figura que muestras las causas y efectos de balneario “Rancho Ángel María”.
Por Estefanía González.

Objetivos de la investigación.

Objetivo general.

Desarrollar un plan estratégico para el fortalecimiento de los servicios turísticos del

balneario “Rancho Ángel María” en la parroquia Río Toachi perteneciente a la provincia
Santo Domingo de los Tsáchilas.

Objetivos específicos.

 Fundamentar teórica y científicamente los temas y subtemas que comprenden la

variable independiente y dependiente, utilizando bibliografía actualizada.

 Diagnosticar la situación actual de balneario “Rancho Ángel María”, con la

utilización de métodos, técnicas e instrumentos de investigación.

4
  Desarrollar la propuesta de plan estratégico que conlleve al fortalecimiento de los
servicios turísticos del balneario “Rancho Ángel María”.

Identificación de la línea de investigación.

Gestión turística y hotelera.

Variables de investigación.

 Variable independiente: Plan estratégico.

 Variable dependiente: Fortalecimiento turístico.

Objeto de estudio y campo de acción.

 Objeto de estudio: Proceso administrativo turístico.

 Campo de acción: Plan estratégico.

5
 1 CAPÍTULO I. FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA.

1.1 Antecedentes de la investigación.

Es importante conocer documentos que han sido desarrollados a lo largo de los años con
la finalidad de fortalecer el turismo en la ciudad de Santo Domingo. Por tal motivo, se
efectúo una búsqueda minuciosa en el repositorio digital de la Universidad Regional
Autónoma de los Andes – Uniandes y en la biblioteca, obteniendo como resultado lo
siguiente:

 No se encontró el desarrollo de investigaciones dirigidas al balneario “Rancho

Ángel María” de la ciudad de Santo Domingo.

 Existen investigaciones que tienen un tema similar al que se está desarrollando en

el documento actual.

Es importante mencionar que estas investigaciones se tomaron como referencia para el

desarrollo del proyecto actual, estas se citan a continuación:

 Javier Paredes realizó un proyecto de investigación con el tema “Plan estratégico

y desarrollo organizacional para el complejo turístico Sol Dorado de la ciudad de
Santo Domingo, 2016”. Estudio que sirvió como referencia para estructuración de
la parte introductoria de este documento, pues el autor indica de manera clara la
problemática que la originó y la forma en la que deben describirse sus elementos
(causas y efectos), además de indicar los objetivos específicos que deben
cumplirse y la forma de ejecutar la fundamentación teórica.

 Carolina Cortez ejecutó un estudio denominado “Plan estratégico para el

desarrollo de los atractivos turísticos de la parroquia Valle Hermoso, provincia de
Santo Domingo de los Tsáchilas”. Investigación que fue tomada como referencia
para elaborar la metodología, es decir, describir los tipos, métodos, técnicas e
instrumentos para recopilar datos y sustentar el problema, además sirvió de apoyo
para identificar la estructura de la propuesta de solución al problema.

6
En conclusión, la investigación que se realizó en el balneario “Rancho Ángel María” con
la finalidad de fortalecer sus servicios turísticos mediante el diseño de un plan estratégico
es un estudio original de la autora de este documento.

1.2 Actualidad del objeto de estudio de la investigación.

1.2.1 Principales conceptos expuestos por autores a nivel nacional e internacional.

1.2.1.1 Administración.

Comprende la aplicación de los conocimientos que posee el líder de una empresa hacia la
consecución de los objetivos. Ante este tema la autora Munch (2014) expresa claramente
que: “Es aquella secuencia de operaciones mediante la cual se optimizar y coordinan los
recursos disponibles de una organización, cuyo propósito es alcanzar una máxima
eficiencia, productividad y competitividad en el mercado” (p.3). En conclusión, es dirigir
las operaciones económicas de la institución hacia el cumplimiento de su visión.

1.2.1.1.1 Administración turística.

La administración es una ciencia que puede ser aplicada a cualquier grupo social, en
cuanto a la turística es aquella que se encarga de la utilización de los recursos, inventarios
y destinos turísticos que posee un sector determinado. En cuanto a este tema el autor
Ramírez (2011) indica que: “Se encarga de hacer funcionar todo tipo de organizaciones
turísticas y constituye el control de la estructura organizacional, lo cual conlleva a la
formulación de tácticas, estrategias, funciones y procedimientos necesarios para el
cumplimiento de los objetivos” (pp. 81-82). Es por ello que debe aplicarse su proceso y
principios con el fin de obtener resultados beneficiosos para toda la organización.

1.2.1.1.2 Proceso administrativo turístico.

El proceso administrativo turístico está conformado por la planificación, organización,

desarrollo de recursos, dirección, control y comunicación, en la figura siguiente se
profundiza cada uno de estos elementos.

7
 Proceso administrativo turístico

Desarrollar
Planear Organizar recursos Dirigir
Comunicar
Control
Fijación del Asignar y Indetificación e Consiste en
Persuadir a
curso a seguir, definir necesidades, orientar al Compración
través de
objetivos y responsables de personal y personal al de lo previsto
símbolos
tiempo de las actividades motivación para logro de con lo planeado
convencionales
cumplimiento. a realizar. las tareas a objetivos
ejecutar.

Figura 2. Proceso administrativo turístico.

Nota: Ramírez (2011). Administración de empresas turísticas: Nuevas estrategias. (pp.83-88). Por
Estefanía González.

1.2.1.2 Plan estratégico.

Es la agrupación de tácticas a mediano o largo plazo que se plantean con la finalidad de

resolver una problemática específica o cumplir algún objetivo de crecimiento o desarrollo
empresarial.

Es una secuencia de acciones encaminadas a ordenar los objetivos y acciones a realizar por los
miembros de la empresa en un tiempo determinado. Involucra elementos como misión, visión,
objetivos, valores, estrategias, y determinación de presupuesto e indicadores de medición de
resultados. (Rojas & Medina, 2011, p. 47)

Toda organización debe contar con un plan estratégico que debe ser elaborado de acuerdo
a las necesidades y a las actividades que realiza en el mercado, con la finalidad de crecer
y mantenerse.

1.2.1.2.1 Importancia de un plan estratégico.

Su planteamiento permite el logro de objetivos empresariales en un mediano o largo

plazo. Sin embargo, los autores Stephen & Timothy expresan que su importancia se basa
en que: “Basa sus elementos en la construcción de una sociedad (empresarial)
económicamente mejor, define normas sociales mejoradas y por ende un mejor actuar
dentro de la organización” (p.251). A través de la creación de la misión el personal de

8
una empresa sabrá cómo actuar en el día a día para acercar a la institución al cumplimiento
de la visión que es el objetivo principal que todo gerente o propietario desea cumplir.

1.2.1.2.2 Principios de un plan estratégico.

Para una mayor comprensión se citan los principios de un plan estratégico en la figura
siguiente:

Precisión
• Todo el personal de la empresa debe entenderlo y su control debe
medirse de acuerdo a criterios cualitativos o cuantitativos.

Participación
• Entre más participe el personal, amyor comprometido estarán con
el cumplimiento de los objetivos.

Integración
• Las actividades deben estar relacionadas a las competencias y
capacidades del personal para asegurar su cumplimiento efectivo.

Realismo
• Las estrategias objetivos deben estar lo más apegado a la realidad,
es decir; que sean posibles de alcanzar.

Figura 3. Principios de un plan estratégico.

Nota: Ramírez (2011). Administración de empresas turísticas: Nuevas estrategias. (p.59). Por Estefanía
González.

Para la creación de un plan estratégico es importante tener en cuenta la precisión en la

determinación de objetivos, la participación de los integrantes de la empresa, integrar los
recursos y su propósito debe estar acorde a la realidad de la misma.

1.2.1.2.3 Estructura de un plan estratégico.

Son varios los autores que han decidido aportar a la comunidad científica en cuanto al
plan estratégico, durante la fase investigativa se analizaron varios libros escritos por Fred
David, Idalberto Chiavenato y Lourdes Munch para identificar sus semejanzas y
diferencias.

Después de analizar cada estructura se determinó que se utilizará como modelo teórico el
de la autora Lourdes Munch, cuya fase cronológica se presenta a continuación:

9
 Estructura de un plan
estratégico Direccionamiento
Evaluación y estratégico
control

Planes de acción Análisis interno

Estrategias Análisis externo

FODA

Figura 4. Estructura de un plan estratégico.

Nota: Munch. (2014). Administración, gestión organizacional, enfoques y proceso administrativo. (p.38).
Por Estefanía González.

 Direccionamiento estratégico.

Está conformada por elementos como misión (razón de ser), visión (sueño esperado)
y valores empresariales (normas y principios):

Misión Visión Valores empresariales

Es de carácter Provee dirección y forja Orientan la conducta de

permanente. el futuro. los individuos.

Indica el motivo de suu Es el estado deseado al Deben practicarse a

existencia. que se quiere llegar. diario.

Figura 5. Estructura de un plan estratégico.

Nota: Munch. (2014). Administración, gestión organizacional, enfoques y proceso administrativo. (pp.
37-38). Por Estefanía González.

10
 Análisis interno.

Es aquel que permite al gerente identificar el estado actual de la empresa. Los autores
Wheelen & Hunger (2013) señalan que: “Está integrado por elementos o variables
que el director puede manejar y que se encuentran bajo el control a corto plazo” (p.18).
Es decir; ayuda a describir las fortalezas y debilidades que posee la organización para
el desarrollo de sus actividades económicas y operativas.

 Análisis externo.

Permite identificar elementos que afectan el buen desarrollo de las actividades. Ante
esto los autores Chiavenato & Sapiro (2011) dicen que: “Ayuda a anticipar factores
positivos o negativos que inciden en el cumplimiento de la visión y objetivos
organizacionales” (p.43). Estos elementos son oportunidades y amenazas que se
encuentran en el aspecto político, económico, social, tecnológico, ecológico o legal.

 Foda.

Es la relación que vincula elementos externos e internos con el fin de obtener un

diagnóstico de la situación actual de la empresa. Costa (2010) indica que: “Es una
herramienta de análisis e información que facilita el proceso de toma de decisiones en
beneficio de la empresa y de sus integrantes, es la más utilizada por su facilidad,
rapidez, estructura sencilla y la utilidad que representa” (p.34). Para realizarlo es
necesario efectuar la cadena de valor y el análisis pestel.

 Estrategias.

Conjunto de acciones planteadas con base en el o los objetivos que se desean alcanzar.
De acuerdo a Soto, Ruiz, Echavarría & Correa (2012) “Deben implementarse
diferentes opciones de solución, las cuales se realizan a través de actividades
controladas mediante indicadores de control, estas son las estrategias” (p.130). Las
estrategias a formular deben minimizar las debilidades, maximizar fortalezas,
aprovechar oportunidades y contrarrestar las amenazas.

11
  Planes de acción.

Es la secuencia de actividades que deben seguirse para cumplir con las estrategias.
Según Robbins & Coulter (2014) expresan que: “El desempeño de la empresa se verá
afectado si los planes de acción que se diseñen para el cumplimiento de las estrategias
no se ejecutan de manera efectiva” (p.244). Además, debe asignarse una persona
responsable de su puesta en marcha y definir indicadores que midan su efectividad.

 Evaluación y control.

Es una medida que ayuda a identificar el porcentaje de eficiencia obtenida con la

implementación del plan estratégico. De acuerdo a Ferrell & Hartline (2012) la
evaluación y control incluye “El establecimiento de estándares de desempeño con el
objetivo de tomar decisiones acertadas para continuar o cambiar de estrategia” (p.32).
Generalmente se los plantean a través de fórmulas matemáticas, como por ejemplo si
se pretende saber el porcentaje de crecimiento se puede restar las ventas del periodo
actual con el anterior y dividir el resultado para las ventas del primer periodo.

1.2.1.3 Fortalecimiento turístico.

Es una variable que tiene como finalidad potencializar un determinado sector turístico y
de esta manera aportar al desarrollo del lugar en el que se encuentra ubicado. El autor
Aceranza (2013) manifiesta firmemente que: “Corresponde a la acción y efecto de aplicar
el proceso administrativo para desarrollar la actividad turística de manera efectiva”
(p.91). Para fortalecerlo es necesario que se implementen estrategias que llamen la
atención de los turistas.

1.2.1.3.1 Turismo.

Actividad que se encarga de explorar, recorrer y hacer uso de servicios turísticos a la

ciudadanía y ayuda a mejorar los estilos de vida y economía del lugar en el que se
encuentre ubicado. Gurría Di-Bella (2013) expresa textualmente que: “Es aquel
fenómeno social que se basa en el traslado temporal y voluntario de una o varias personas
con la finalidad de recrearse, descansar, conocer más sobre la cultura y costumbres de un
12
determinado sector” (p.14). Además, ayuda a mejorar las relaciones interpersonales,
cambios culturales, económicos y sociales.

1.2.1.3.2 Importancia.

Es muy importante debido a que ayuda al crecimiento y sostenibilidad de los pueblos,

regiones y países. De la Torre (2014) menciona que: “Es una necesidad esencial, además
sirve como instrumento eficaz para el desarrollo socioeconómico y cultural. A nivel
nacional e internacional organizaciones públicas y privadas han optado por promover las
actividades turísticas a fin de lograr un equilibrio de dichas actividades” (p.77). Propicia
el intercambio cultural debido a las personas de diferentes localidades, pueblos, ciudades
y países que desean conocer más a fondo la cultura de un lugar diferente al su natal.

1.2.1.3.3 Tipos de turismo.

El turismo se clasifica de la siguiente manera:

Tipos de turismo Étnico: Aquel que se interesa por lo exótico, desconocido y extraño como
rituales, ceremonias, fiestas populares, entre otras actividades propias del lugar a
visitar.
Cultural: Deseo por conocer el pasado, historia y formas de vida que
actualmente están desaparecinedo o ya no existen.

Ambiental: Lo que importa es el contacto con la naturaleza y características

geográficas.

Comercial: Aquel que se desarrolla en exposiciones industriales o agropecuarias,

ferias tecnológicas, entre otras.

De placer: Auel que busca un cambio de albiente, salir de la rutina o vacacionar.

Deportivo: Se desarrolla con base en olimpiadas, mundiales de fútbol, entre

otros deportes.

De negocios: Aquel que busca el cierre de ventas.

Científico: Busca efectuar investigaciones o hallazgos de tipo arquelógico o de

especias de plantas y animales.

De aventura: Busca nuevas experiencias a través de riesgos calculados y

controlados.

Figura 6. Tipos de turismo.

Nota: Ascanio (2012). Economía del turismo. Técnicas y procedimientos de valoración. (pp.42-43). Por
Estefanía González.

13
1.2.1.3.4 Servicio al turista.

Es la calidad humana que los colaboradores de las empresas turísticas ofrecen a los
visitantes. Ante esto Zeithaml, Bitner & Gremier (2009) expresan que: “Es aquel que se
proporciona mediante el apoyo a los productos centrales de la empresa, este se presenta
en el sitio” (p.4). Con la finalidad de hacer de su estadía un momento agradable y ganar
recomendaciones positivas ante los clientes potenciales.

1.2.1.3.5 Capacitación al personal.

Cosiste en la acción de generar o fortalecer los conocimientos que posee el personal que
ya labora en la empresa. De acuerdo a Hoffman (2012) la capacitación es: “Generalmente
es muy costosa, es por ello que, cuando se la desarrolla como estrategia empresarial debe
tener como objetivo principal la retención de los empleados” (p.240). Entre los beneficios
que se desean obtener con ella es la de fortalecer la atención al cliente, optimizar recursos,
lograr la eficiencia y ayudar a la organización a cumplir con su visión.

1.2.1.3.6 Imagen empresarial.

Es lo que la empresa desea transmitir a sus clientes actuales y potenciales. Para

profundizar se cita a Jobber & Lancaster (2012) quienes indican que: “Esta brinda una
identificación rápida y reconocimiento de la marca, sin necesidad de mostrar el nombre
de la organización” (p.98). Para desarrollarla es importante tener claro que es lo que el
gerente quiere demostrar a la ciudadanía, teniendo en cuenta colores, rasgos caligráficos,
publicidad entre otros.

1.2.1.3.7 Estrategia de publicidad.

Aquella que está encaminada a dar a conocer a la ciudadanía los productos o servicios
que ofrece la empresa al mercado.

Es un tipo de comunicación que se caracteriza por buscar una mayor comercialización de

productos, para ello es importante tener en cuenta el emisor (agencia publicitaria), el

14
receptor (clientes actuales o potenciales) y el mensaje, es decir lo que se desea transmitir
al mercado objetivo. (Bastos, 2011, p. 38)

Generalmente es utilizada para darse a conocer como empresa o para anunciar la creación
de un nuevo producto o servicio y por ende captar un mayor número de clientes y
aumentar el volumen de ventas.

1.2.1.3.8 Mix de la mercadotecnia.

Está conformado por los elementos siguientes:

Producto Precio
Describe elements como caraterísticas, marca, Elementos que influye de manera diriecta en la
etiquetado y diseño de lo que la empresa ofrece al rentabilidad o costo-beneficio por la venta del
mercado. producto.

Mix de la mercadotecnia

Plaza
Promoción
Forma en la que el producto o servicio se
Son los incentivos que la empresa ofrece a los
comercializa y se lo pone a disposición de los
clientes para promover sus compras.
consumidores.

Figura 7. Mix de la mercadotecnia.

Nota: Kotler & Armstrong (2012). Marketing. (pp.51-54). Por Estefanía González.

1.2.1.3.9 Captación de clientes.

Es la acción encaminada a desarrollar actividades permitan aumentar la cartera de

clientes. La autora Carrera (Carrera, 2018) establece que: “Consiste en establecer un
vínculo o una fidelización duradera con los usuarios o consumidores de los productos o
servicios”. Se la realiza a través de la contratación de fuerza de ventas, publicidad y
promoción, entre otras que se crean de acuerdo a las necesidades de la organización.

1.2.1.3.10 Señalética.

Símbolos que sirven para orientar a clientes, trabajadores o visitantes a las empresas
turísticas. Ante esto Pando (2010) dicen que: “Es didáctica entre la relación entre los

15
individuos” (p.53). Para colocarla en las empresas turísticas estas deben elaborarse de
acuerdo a las estipulaciones especificadas por el Ministerio de Turismo del Ecuador.

 Clasificación de señalética.

De acuerdo al Ministerio de Turismo la señalética se clasifica de la siguiente manera.

Preventiva: Sirven para advertir a los usuarios sobre el estado de vías o instalaciones de los
sectores turísticos.

Informativa: Dan a conocer direcciones, lugares, distancias, rutas, destinos, entre otros.

Regulatorias: Sirven para regular el movimiento del tránsito.

Para trabajos en las vías: Guían a los usuarios lugares de sitios donde se estan realizando
arreglos viales.

Figura 8. Clasificación de la señalética turística.

Nota: Ministerio de turismo. (2011). Manual de señalización turístico. (p.13). Por Estefanía González.

Cuando se va a colocar señalización en los sectores, inventarios o atractivos turísticos

estos deben estar de acuerdo a lo estipulado en el Ministerio de Turismo.

1.2.2 Actualidad de la temática en el contexto nacional e internacional.

Tanto a nivel nacional como internacional los investigadores han optado por elaborar
estudios encaminados a fortalecer, desarrollar o potencializar el turismo.

En cuanto al ámbito nacional se cita el estudio realizado por Cabanilla & Paredes en el
año (2017) quien indica que: El plan estratégico es aquel que tiene la finalidad de buscar,
crear e implementar alternativas de solución a problemas empresariales, sobre todo en las
turísticas debido a que en la actualidad el desarrollo de sus actividades económicas y
operativas se han convertido en una herramienta para el crecimiento social.

En lo internacional se revisó la estrategia de turismo para Colombia, realizado por el

Fondo de Promoción Turística de Colombia en el año (2016) donde se indica claramente

16
que: La actividad turística genera el mayor tipo de beneficios económicos y sociales a
nivel mundial, este se encuentra en crecimiento constate y cada vez aparecen más
competidores y técnicas para competir, pese a ello Colombia no ha desarrollado su
potencial turístico debido a múltiples barreras internas como inseguridad, estructura y
falta de un plan táctico o estratégico que le permita identifica aquellos cuellos de botella
y descoordinación que le impiden al País crecer a través de este tipo de actividades. Es
por ello que el gobierno, decidió crear un plan estratégico de turismo para Colombia, a
fin de transformar la historia del turismo y aportar positivamente con la creación de
nuevas fuentes de empleo, aumentar el producto interno bruto y atraer la inversión
privada, mejorando la calidad de vida de sus habitantes.

1.2.3 Aportes y limitaciones en el análisis de la teoría y de los trabajos

desarrollados en el área del conocimiento.

Entre los aportes que se han obtenido luego del desarrollo de la fundamentación teórica
se encuentran los siguientes:

 El plan estratégico es una herramienta de apoyo para el crecimiento y la

sostenibilidad de las empresas, sus elementos primordiales son la misión, visión
y valores empresariales.

 Para la creación de estrategias que permitan el fortalecimiento del turismo es

necesario realizar un análisis de situación donde se identifiquen los elementos
internos (fortalezas – debilidades) y externos (oportunidades – amenazas).

 Toda estrategia requiere del diseño de planes de acción para su correcta

implementación y puesta en marcha.

En cuanto a las limitaciones identificadas se describen las siguientes:

 El desconocimiento de los propietarios de empresas turísticas como el balneario

“Rancho Ángel María” se dedican a ejecutar dichas actividades de manera
empírica es por ello que muchas de las veces se ven resultados limitados.

17
  Otra limitación es la poca importancia que se le da al desarrollo de una
planificación estratégica que encamine el desarrollo de las actividades hacia la
consecución de los objetivos empresariales.

1.3 Actualidad ecuatoriana del sector donde desarrolla el proyecto.

El proyecto se desarrolla en la provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas, esta cuenta

con dos cantones (Santo Domingo y La Concordia) se caracteriza principalmente por su
gran afluencia de comercio, diversidad de culturas y por ser altamente atractiva para la
ganadería y agricultura.

Cuenta con diversos ríos que hacen a la ciudad atractiva para el desarrollo de actividades
turísticas, de recreación y hasta de deportes extremos, existe un sinnúmero de balnearios,
pese a la creación de estos, en su mayoría no cuentan con un plan estratégico que los
posicione, incremente su cartera de clientes y fortalezca los servicios que ofrece a los
visitantes.

Cabe mencionar que el plan estratégico se enfoca en lo que el gerente o propietario de la

empresa desea alcanzar en un futuro, para lo cual se analizan sus debilidades e impulsarlas
para que en el transcurso del tiempo esta logre un posicionamiento en el mercado turístico.
Es por ello que el proyecto actual está dirigido al balneario “Rancho Ángel María”
ubicado en la parroquia Rio Toachi, el cual fue creado en febrero del 2018 y por lo cual
no cuenta con todo lo necesario para la atracción de turistas.

18
 2 CAPÍTULO II. DISEÑO METODOLÓGICO Y DIAGNÓSTICO

2.1 Paradigma y tipo de investigación.

2.1.1 Paradigma.

El enfoque cualitativo se encuentra orientado al estudio profundizado de casos

específicos, siendo su prioridad cualificar o describir hechos o fenómenos, mientras que
lo cuantitativo fundamenta su estudio en la medición de características de los fenómenos,
dando como resultado datos numéricos.

El presente proyecto tuvo un enfoque mixto cuali - cuantitativo con mayor tendencia en
lo cualitativo, puesto que la investigación se encuentra relacionada con un plan
estratégico para el cumplimiento de los objetivos empresariales, mientras que la parte
cuantitativa se encuentra evidenciada al momento de tabular los datos recabados de la
encuesta y al plasmar el presupuesto requerido para la aplicación del mismo.

2.1.2 Tipos de investigación

2.1.2.1 Descriptiva.

Este tipo de investigación realiza su estudio con base en realidades de hechos, siendo su
finalidad principal descubrir características primordiales de un determinado fenómeno.
Fue necesaria su utilización al momento de identificar las causas y efectos que dieron
origen al problema de investigación, se evidencia su aplicabilidad en la parte introductoria
del proyecto.

2.1.2.2 Bibliográfica.

Consistió en revisar sistemática y profundamente todo tipo de material bibliográfico sobre

determinado tema, permitió sustentar las variables independiente y dependiente del
presente proyecto de investigación, mismo que se ve reflejado en el capítulo I.

19
2.1.2.3 De campo.

Consistió en estudiar los hechos desde su ambiente natural, con la finalidad de obtener
datos primarios que ayudaron a sustentar el problema investigado. Se refleja su aplicación
en el capítulo II correspondiente al diseño metodológico y diagnóstico.

2.2 Procedimiento para la búsqueda y procesamiento de datos.

A continuación se presentan los principales elementos involucrados en la búsqueda y

procesamiento de datos.

2.2.1 Población y muestra.

2.2.1.1 Población.

Se considera población al conjunto de elementos que posee características comunes, la

misma puede ser finita o infinita. Para el presente proyecto de investigación se tomó en
consideración a los colaboradores y clientes actuales de balneario “Rancho Ángel María”.

Tabla 1. Población.
Fuente Universo Cantidad

Balneario “Rancho Ángel María” Gerente 1

Nómina Balneario “Rancho Ángel María” Colaboradores 9

Base de datos Balneario “Rancho Ángel María” Clientes actuales 120

Nota: Base de datos y nómina de balneario “Rancho Ángel María”. Tabla en la que se detalla la población
de estudio. Elaborado por: Estefanía González.

2.2.1.2 Muestra.

Es el subconjunto de la población, la cual puede ser estudiada en su totalidad. Para el

presente caso no fue necesaria la utilización de la fórmula de la muestra, puesto que su
población de estudio es relativamente pequeña y se puede acceder a la totalidad de los
involucrados.

20
2.2.2 Plan de recolección de la información.

En el acápite siguiente se describen los principales métodos de investigación.

2.2.2.1 Métodos.

 Inductivo – deductivo.- El método deductivo, comprende en efectuar un estudio

desde la parte general hacia lo específico, mientras que lo inductivo trabaja de
manera opuesta, va desde lo más específico hacia las generalizaciones. En el
presente proyecto de investigación, el método antes descrito fue importante al
momento de la descripción de la problemática de investigación.

 Analítico – sintético.- La parte analítica consiste en descomponer un todo para

posteriormente estudiar sus partes, mientras que la síntesis va de lo simple a lo
complejo, es decir las partes que fueron separadas y una vez que fueron analizadas
son integradas nuevamente. Método fundamental al momento de construir la
fundamentación teórica.

2.2.2.2 Técnicas.

 Entrevista.- Permitió la recolección de datos de manera personalizada, sobre un

determinado tema que se esté estudiando, para el caso del presente estudio se
aplicó la técnica al gerente de balneario “Rancho Ángel María”.

 Encuesta.- Técnica aplicada a una parte representativa de la población y que

permitió la recolección de información mediante un cuestionario previamente por
la investigadora.

2.2.2.3 Instrumentos.

 Guía de entrevista.- Es un documento que posee preguntas abiertas sobre la

temática investigada, este tipo de instrumento fue aplicado al Sr. Pablo Patiño –
gerente de balneario “Rancho Ángel María”.

21
  Cuestionario.- Se constituye en un instrumento básico que contempla preguntas
cerradas y de selección múltiple, el mismo que fue aplicado a los colaboradores y
clientes actuales de balneario “Rancho Ángel María”.

2.2.3 Plan de procesamiento y análisis de la información así como de los métodos

empleados para el procesamiento de la información.

2.3 Resultado del diagnóstico de la situación actual.

A través de la conversación informal mantenida con el Pablo Patiño, se pudo identificar

varias causales que han originado la problemática en balneario “Rancho Ángel María”,
misma que está relacionada con el escaso fortalecimiento de los servicios turísticos
ofertados por la organización.

2.3.1 Diagnóstico que caracterice el problema.

2.3.2 Análisis e interpretación de los resultados.

A continuación se presentan los datos recabados con la aplicación de los instrumentos de

investigación.

2.3.2.1 Entrevista aplicada al Sr. Pablo Patiño – gerente “Rancho Ángel María”.

Tabla 2. Entrevista aplicada al Sr. Pablo Patiño.

N° Pregunta Respuesta
1 ¿En qué fecha inició sus actividades “Rancho Ángel María” inició sus actividades
turísticas balneario “Rancho Ángel María”? comerciales y turísticas en el mes de febrero del
año 2018.

2 ¿Qué tipo de servicios oferta al turista El balneario cuenta con canchas deportivas,
balneario “Rancho Ángel María”? hospedaje, restaurante, río entre otros. Es un lugar
adecuado para disfrutar en familia o en grupo de
amigos.
3 ¿Qué distancia existe desde Santo Domingo Existen 15 km de distancia a un tiempo
hacia las instalaciones del balneario? aproximado de 25 minutos desde el centro de la
ciudad.

22
 4 ¿Cuenta la empresa turística con una Debido a la empresa no lleva mucho tiempo en el
estructura orgánica, misión, visión y valores mercado, no se ha procedido a elaborar el
empresariales? direccionamiento estratégico de la misma.

5 ¿Los colaboradores cuentan con la Sí, efectivamente los colaboradores cuentan con la
indumentaria adecuada para el desarrollo de vestimenta adecuada para ejercer sus actividades
sus actividades cotidianas? laborales y a su vez para brindar una buena
imagen.

6 ¿En qué temáticas ha capacitado a sus Los colaboradores no han sido capacitados en
colaboradores para brindar un mejor servicio ningún ámbito, este aspecto se tomará en
al cliente? consideración para efectuarlo posteriormente.

7 ¿Balneario “Rancho Ángel María”, cuenta El balneario no cuenta con señalética externa, y la
con señalética interna y externa? señalética interna se encuentra deteriorada.

8 ¿Ha utilizado los diferentes medios de Lamentablemente no se ha realizado publicidad en

comunicación para dar a conocer los ningún medio de comunicación, es por ello que el
servicios que oferta “Rancho Ángel María”? balneario no es muy conocido en el mercado.

9 ¿Qué tipo de promoción ha otorgado a sus No se ha ofertado ningún tipo de promoción a los
clientes con el objetivo de fidelizarlos? clientes.
10 ¿Considera usted que la aplicación de un plan Considerando que el proyecto va a ser realizado
estratégico, contribuirá al fortalecimiento de con fundamento teórico y científico, desde luego
los servicios turísticos en balneario “Rancho que contribuirá a fortalecer los servicios turísticos
Ángel María”? en el balneario.

Nota: Cuestionario de encuesta. Datos obtenidos de la encuesta aplicada al propietario de balneario

“Rancho Ángel María”. Por: Estefanía González.

Análisis:

De acuerdo a la entrevista realizada al gerente de la organización, se evidencia de manera

clara que existen falencias, como: inexistencia de direccionamiento estratégico y
estructura orgánica, de acuerdo a la pregunta 4; la falta de capacitación a los
colaboradores se evidencia en la pregunta 6; las instalaciones de balneario “Rancho Ángel
María”, no se encuentran debidamente señalizadas, lo cual se corrobora en la pregunta 7;
finalmente la inexistencia de publicidad y promoción se ve reflejado en las preguntas 8 y
9.

Según los resultados arrojados por la entrevista, el propietario de balneario “Rancho

Ángel María”, deberá tomar los correctivos necesarios para subsanar la problemática
existente.
23
2.3.2.1.1 Resultados de encuesta a colaboradores.

Tabla 3.- Interpretación de la encuesta a colaboradores.

Interrogantes F % Figura estadística Interpretación
1.- ¿En qué área del balneario
“Rancho Ángel María” realiza sus Adm Ate Coc Otr
De acuerdo a los datos
actividades?
11% obtenidos el 56% de
a.- Administrativa. 1 11% 22% los trabajadores labora
b.- Atención al usuario. 5 56%
11% en el área de atención
c.- Cocina. 1 11% 56% al usuario.
d.- Otra. 2 22%
Total 9 100%
2.- ¿Las actividades que usted realiza, El 45% indica que sus
están acorde a sus conocimientos, actividades no están
habilidades y destrezas? relacionadas con sus
Sí
a.- Sí. 3 33% 22% habilidades y
b.- No. 4 45% 33% No destrezas, sin embargo
c. A veces. 2 22% A el 22% indica que a
45%
Total 9 100% veces veces si lo están.
3.- ¿Qué elementos de dirección
estratégica usted conoce del El 100% de
balneario? 0% 0%
0% Mis empleados desconoce
0%
a.- Misión. 0 0% Vis los elementos de
b.- Visión. 0 0% Val direccionamiento
Tod estratégico del
c.- Valores. 0 0%
Ning
d.- Todos. 0 0% 100% balneario “Rancho
e. Ninguno. 9 100% Ángel María”.
Total 9 100%
4.- ¿La empresa alguna vez le ha Se observa que el
0% 100% de empleados
incentivado para que usted se capacite
y mejore su desempeño laboral? Sí del balneario no ha
a.- Sí. No sido capacitado por
0 0%
b.- No. 100% parte de su gerente
9 100%
Total para ofrecer un mejor
9 100% servicio.
5.- ¿Cuál o cuáles son los temas en los Como se puede
que usted ha recibido capacitación? observar esta
a.- Servicio al turista. 0 0% respuesta se vincula
0% 0%
b.- Inventarios turísticos. 0 0% 0% Ser con la pregunta
0%
c.- Alojamiento. 0 0% Inv anterior pues el 100%
Alo
d.- Otro. 0 0% de empleados del
Otr
e.- Ninguno. 9 100% Ning
balneario no se ha
100% capacitado.
Total 9 Total
6.- ¿Cuáles son las promociones que se
otorgan a los usuarios de los servicios La gerencia del
0% 0% balneario de acuerdo
del balneario para aumentar la
0% Sor al 100% de
frecuencia de visitas?
Ent colaboradores
a.- Sorteos. 0 0%
Otr participantes en el
b.- Entrada de niños gratis. 0 0%
Ning estudio, no hace uso
c.- Otra. 0 0% 100%
de promociones a los
d.- Ninguna. 9 100% turistas.
Total 9 100%

24
 7.- ¿El balneario se encuentra El 78% de
señalizado de forma adecuada para Sí No Alg trabajadores indica
0%
orientar de mejor manera a los que el balneario no se
visitantes? 22% encuentra señalizado,
a.- Sí. 0 0% mientras que el 22%
b.- No. 7 78% 78%
señala que si están con
c.- Algunas partes. 2 22% señalización algunas
Total 9 100% partes.
8.- ¿En qué medio de comunicación se 0%
0% 0% El 100% de
emite publicidad del balneario?
Red empleados del
a.- Redes sociales. 0 0% Pre balneario indicó que
b.- Prensa escrita. 0 0% Rad
este no emite
c.- Radio. 0 0% Ning
100% publicidad para darse
d.- Ninguno. 9 100% a conocer en la ciudad.
Total 9 100%
9.- ¿Qué tipo de publicidad se ha Debido a que el
utilizado para dar a conocer el balneario no utiliza
balneario? medios de
0% 0% 0% Vol
a.- Volanteo. comunicación para
0 0% 0% Per
b.- Perifoneo. publicitarse, del
0 0% Ent
c.- Entrega de tarjetas de presentación. Otr
mismo modo el 100%
0 0%
d.- Otra. Ning de empleados indica
0 0% que no hace uso de
100%
e.- Ninguna. 9 100% ningún tipo de
Total 9 100% publicidad.
10.- ¿Cree usted que deban crearse El 100% de
estrategias que permitan fortalecer el Sí No Tal empleados manifestó
turismo en el balneario “Rancho 0% que si deben crearse
0%
Ángel María? estrategias que
a.- Sí. 9 100% permitan fortalecer el
b.- No. 0 0% turismo en el
c.- Talvez. 0 0% 100% balneario “Rancho
Total 9 100% Ángel María”
Nota: Investigación (2019). Aplicación del cuestionario a los colaboradores del balneario “Rancho Ángel
María”. Santo Domingo. Por Estefanía González.

2.3.2.1.2 Resultados de encuesta a clientes actuales.

Tabla 4.- Interpretación de la encuesta a clientes actuales.

Interrogantes F % Figura estadística Interpretación
1.- ¿Qué le motiva a visitar las El 41% de clientes
instalaciones del balneario “Rancho Río Ser Ate Pre actuales indicó que
Ángel María” visitan el balneario
a.- Estado del río. 49 41% por el estado del río,
b.- Servicios que ofrecen. 26 22% 30% mientras que el 30%
c.- Atención recibida. 9 7% 41% por el precio de
7%
d.- Precios de los servicios. 36 30% 22% servicios, el 22%
Total 120 100% por los servicios.
2.- ¿Desde hace cuánto tiempo visita
El 62% visita las
usted las instalaciones del balneario? 12%
3 me instalaciones del
a.- 3 meses. 15 12%
26% 6 me balneario desde
b.- 6 meses. 31 26% 62%
Más hace más de 6
c.- Más de 6 meses. 74 62%
meses.
Total 120 100%

25
3.- Considera usted que el personal El 73% de clientes
que le atiende se encuentra 0% considera que el
27% Sí
debidamente capacitado. personal del
No
a.- Sí. 0 0% balneario no está
73%
b.- No. 87 73% Alg debidamente
c.- Algunos. 33 27% capacitado, el 27%
Total 120 100% indica que alguno sí.
4.- El balneario posee la respectiva
El 100% de clientes
señalética para orientarlo a usted en 0%
Sí
indica que el
la ubicación de los diferentes
balneario no se
servicios:
No encuentra con la
a.- Sí. 0 0% 100%
señalética
B.- No. 120 100% respectiva.
Total 120 100%
5.- Si su respuesta anterior fue “No”,
indique: ¿Qué tipo de señalética 0%
De acuerdo al 86%
0% 14%
debería colocar el balneario? Inf de clientes el
a.- Informativa. 0 0% Pre
balneario debe
Amb
b.- Preventiva. 0 0% 86%
No
colocar señalética
c.- Ambas. 103 86% tanto informativa
d.- No lo considera necesario. 17 14% como preventiva.
Total 120 100%
6.- ¿Qué medio de comunicación
utiliza usted a diario o con mayor El medio de
8% 13% comunicación
frecuencia? Red
7% Pre utilizado con mayor
a.- Redes sociales. 86 72%
Tel frecuencia por los
b.- Prensa escrita. 9 7% Rad clientes son las
c.- Televisión. 10 8%
redes sociales de
d.- Radio. 15 13% 72%
acuerdo al 72%.
Total 120 100%
7.- ¿Con qué frecuencia ha observado 0%
El 100% de clientes
usted publicidad del balneario 0%
Sie indicó que nunca ha
“Rancho Ángel María?
A ve observado
a.- Siempre. 0 0%
Nun publicidad del
b.- A veces. 0 0% 100%
balneario “Rancho
c.- Nunca. 120 100% Ángel María”.
Total 120 100%
8.- ¿Qué tipo de promociones ha
recibido dentro de las instalaciones 0% 0% Se observa que de
0% acuerdo al 100% de
del balneario? Pre
Des clientes el balneario
a.- Premios. 0 0% Acc no hace uso de
b.- Descuento en entradas. 0 0% Otr
100% Nin tácticas
c.- Acceso a servicios sin costo. 0 0%
promocionales que
d.- Otra. 0 0% inciten la visita de
e.- Ninguna. 120 100% los turistas.
Total 120 100%
9.- ¿Cuánto incide en usted las 7%
9%
promociones? Para el 84% de
Muc
a.- Mucho. 101 84% clientes las
Poc
b.- Poco. 11 9% promociones tienen
Nad una incidencia alta.
c.- Nada. 8 7% 84%
Total 120 100%

26
 10.- De los siguientes elementos ¿Cuál
ha observado usted en el balneario? 0% 0% 0% El 100% de clientes
0%
a.- Misión. 0 0% Mis no ha evidenciado
Vis
b.- Visión. 0 0% Val elementos de
c.- Valores. 0 0% Tod dirección
100% Ning
d.- Todos. 0 0% estratégica del
e.- Ninguno. 120 100% balneario.
Total 120 100%
Nota: Investigación (2019). Aplicación del cuestionario a los clientes actuales del balneario “Rancho Ángel
María”. Santo Domingo. Por Estefanía González.

2.3.3 Resumen de las principales insuficiencias detectadas con la aplicación de los

métodos.

Los datos obtenidos mediante la aplicación de los instrumentos de investigación reflejan

que la problemática planteada al inicio de este estudio es verdadera y sus causales son la
falta de direccionamiento estratégico, de uso de publicidad y promoción, capacitación y
señalización del balneario “Rancho Ángel María”, de esta forma se da paso al desarrollo
de la propuesta de solución al problema.

27
 3 CAPÍTULO III. PROPUESTA DE SOLUCIÓN AL PROBLEMA

3.1 Nombre de la propuesta.

Diseño de un plan estratégico para el fortalecimiento de los servicios turísticos del

balneario “Rancho Ángel María” en la parroquia Río Toachi perteneciente a la provincia
de Santo Domingo de los Tsáchilas.

3.2 Objetivos.

3.2.1 Objetivo general.

Fortalecer los servicios turísticos del balneario “Rancho Ángel María” en la parroquia
Río Toachi perteneciente a la provincia Santo Domingo de los Tsáchilas a través del
diseño de un plan estratégico.

3.2.2 Objetivos específicos.

 Elaborar el direccionamiento estratégico para balneario “Rancho Ángel María”.

 Efectuar un análisis interno y externo a fin de identificar fortalezas y debilidades

organizacionales y oportunidades y amenazas del entorno.

 Realizar un FODA para identificar estrategias.

 Plantear estrategias que ayuden al fortalecimiento de los servicios turísticos en

balneario “Rancho Ángel María”.

 Definir planes de acción que ayuden a cumplir con las estrategias planteadas.

 Proponer indicadores de evaluación y control que permita medir el logro de las

metas establecidas.

28
3.3 Elementos que la conforman.

La estructura de la propuesta de solución al problema consta de las etapas que a

continuación se describen:

Etapas para elaborar el

plan estratégico del
balneario
“Rancho Ángel María”

Direccionamiento
Evaluación y estratégico
control

Planes de acción Análisis interno

Estrategias Análisis externo

FODA

Figura 9. Elementos que conforman la propuesta de solución al problema.

Nota: Munch. (2014). Administración, gestión organizacional, enfoques y proceso administrativo. (p.38).
Por Estefanía González.

3.4 Explicación de cómo la propuesta contribuye a solucionar las insuficiencias

identificadas en el diagnóstico.

Con la aplicación de los diferentes instrumentos de investigación, se pudo corroborar la

problemática existente en el balneario “Rancho Ángel María”, es por ello que en la
propuesta de investigación, se contempla dar solución a dichas causales, proponiendo
estrategias viables y sustentables que permitan fortalecer los servicios turísticos de la
organización objeto de estudio.

29
El plan estratégico contempla varias acciones que ayudarán a la organización a cumplir
con su misión y alcanzar en el futuro su visión organizacional, es por ello que las
estrategias están encaminadas a dar solución a la inexistencia de organigrama y
direccionamiento estratégico, falta de capacitación al personal de la empresa, balneario
“Rancho Ángel María” no cuenta con señalética interna y externa y finalmente se
pretende dar solución a la inexistencia de publicidad y promoción. Al solucionar esta
problemática la empresa turística mantendrá ventajas comparativas y sostenibles, frente
a la competencia.

3.5 Aplicación práctica de la propuesta.

3.5.1 Direccionamiento estratégico.

A continuación se describen los principales elementos que componen el direccionamiento

estratégico de balneario “Rancho Ángel María”, de la provincia Santo Domingo de los
Tsáchilas.

3.5.1.1 Misión propuesta.

Misión balneario "Rancho

Ángel María"

"Somos una empresa santomingueña,

dedicada a la prestación de servicios
turísticos, ofreciendo a nuestros visitantes
todas las comodidades para una estadía
placentera en un ambiente familiar, contamos
con talento humano que brindan una atención
de calidad con calidez".

Figura 10. Misión propuesta.

Nota: Propuesta (2019). Descripción del rol que desempeña la empresa en la actualidad. Por Estefanía
González.

30
3.5.1.2 Visión propuesta.

"Ser una empresa turística líder a

nivel regional, ofreciendo siempre a
nuestros clientes los mejores
servicios de distracción y diversión,
Visión balneario satisfaciendo así las necesidades de
"Rancho Ángel nuestros clientes, promoviendo un
María" ambiente de buenas relaciones con
proveedores y colaboradores,
alcanzando de esta manera una
organización flexible a los cambios
del mercado".

Figura 11. Visión propuesta.

Nota: Propuesta (2019). Descripción de la imagen a futuro de la organización. Por Estefanía González.

3.5.1.3 Valores empresariales propuestos.

Los valores definen la línea de actuación de la organización.

• Tratar a todos sin distinciones, las personas al ser respetadas se sienten

Respeto aceptadas y motivadas.

• No realizar falsas promesas a clientes o proveedores, mostrar la situación sin

Integridad ocultamientos, eso ser íntegro.

• Al existir confianza entre colaboradores todo se desarrollará con mayor

fluidez y eficacia, generando esa misma confianza a los turistas y
Confianza proveedores.

• En cada uno de los actos, generando conciencia en los involucrados durante la

Responsabilidad toma de decisiones.

• Todas las organizaciones y su talento humano deben estar dispuestos a

adoptar cambios, caso contrario dejará de ser productivo.
Disponibilidad al
cambio
• La cohesión de este valor se ve expresado a traves del compañerismo y
Trabajo en equipo sentido de pertenencia hacia la organización.

Figura 12. Valores empresariales.

Nota: Propuesta (2019). Ilustración de los principales valores empresariales que posee la organización. Por
Estefanía González.

31
3.5.2 Análisis interno.

Se lo realiza con la finalidad de conocer las fortalezas y debilidades que posee una
empresa, en este caso, el balneario “Rancho Ángel María” de la ciudad de Santo
Domingo, para ello es imprescindible describir las actividades primarias y de apoyo
mediante la cadena de valor, este proceso se muestra a continuación:

Actividades de apoyo

Amplias Las instalaciones La falta de

instalaciones para el del balneario no se capacitación al
esparcimiento encuentran personal incide en
turístico y debidamente las relaciones
parqueadero de señalizadas, interpersonales y en
INFRAESTRUCTURA

RECURSOS HUMANOS
EQUIPAMIENTO

vehículos. provocando la las referencias hacia

(fortaleza) desorientación y el balneario.
pérdida de los (debilidad)
turistas. (debilidad)
Dispone de
alojamiento,
actividades
deportivas y
acuáticas.
(fortalezas)

Actividades primarias

Oferta de No posee de Ubicación a 15 La inexistencia

servicios estructura km del centro de de publicidad y
gastronómicos orgánica que la ciudad y vías promoción,
típicos a precios delimite la en buen estado provoca que el
LOGÍSTICA
VENTAS

OPERACIÓN

MARKETING

bajos. (fortaleza) jerarquía en el que facilita la balneario sea

balneario ni se ha circulación de desconocido por
planteado turistas. el público
elementos como (fortaleza) objetivo.
misión, visión y (debilidad)
valores.
(debilidad)

Figura 13. Diseño de la cadena de valor.

Nota: Investigación (2019). Identificación de factores internos como fortalezas y debilidades del balneario
“Rancho Ángel María”. Santo Domingo. Por Estefanía González.

3.5.2.1 Evaluación de factores internos.

Se lo realiza mediante la matriz EFI, misma que posibilita la identificación de los

elementos de mayor incidencia en el desarrollo de las actividades operativas y
económicas de la empresa, se presenta a continuación.

32
Tabla 5.- Evaluación interna – matriz EFI.
Calificación:
MATRIZ EFI 4 = fortaleza mayor; 3 = fortaleza menor.
2 = debilidad menor; 1 = debilidad mayor.
Fortalezas Peso Calificación Ponderación
F1.- Amplias instalaciones para el esparcimiento turístico y
0,20 4 0,80
parqueadero de vehículos.
F2.- Dispone de alojamiento, actividades deportivas y
0,15 3 0,45
acuáticas.

F3.- Oferta de servicios gastronómicos típicos a precios bajos. 0,15 3 0,45

F4.- Ubicación a 15 km del centro de la ciudad y vías en buen

0,20 4 0,80
estado que facilita la circulación de turistas.
Debilidades Peso Calificación Ponderación
D1.- Las instalaciones del balneario no se encuentran
debidamente señalizadas, provocando la desorientación y 0,10 2 0,20
pérdida de los turistas.
D2.- La falta de capacitación al personal incide en las
relaciones interpersonales y en las referencias hacia el 0,10 2 0,20
balneario
D3.- No dispone de estructura orgánica que delimite la
jerarquía en el balneario ni se ha planteado elementos como 0,05 1 0,05
misión, visión y valores.
D4.- La inexistencia de publicidad y promoción, provoca que
0,05 1 0,05
el balneario sea desconocido por el público objetivo.
Total 1 20 3,00
Nota: Investigación (2019). Evaluación interna. “Rancho Ángel María”. Santo Domingo. Por Estefanía
González.

El resultado de la ponderación indica que el balneario “Rancho Ángel María” de la ciudad

de Santo Domingo tiene una posición interna fuerte para el desarrollo de sus actividades
económicas.

3.5.3 Análisis externo.

Es realizado con el objetivo de identificar elementos externos como oportunidades y

amenazas que pueden aprovecharse o contrarrestarse con la finalidad de acercar a la
empresa balneario “Rancho Ángel María” de la provincia Santo Domingo de los
Tsáchilas, hacia el logro de sus objetivos. Se lo efectúa a través del análisis de los factores
político, económico, social, tecnológico, ecológico.

33
 Factores Oportunidad o Amenaza
Amenaza debido a los disturbios que ocasionan el
Inestabilidad política
cese de actividades económicas en el País.
Político Oportunidad puesto que se ha convertido en una
Decreto de feriados nacionales costumbre que la ciudadanía disponga de esos días
para actividades recreativas y turísticas.
Amenaza que afecta a la transportación y eleva el
Eliminación del subsidio a los
Económico precio de los pasajes, esto puede tener una repercusión
combustibles
negativa para la captación de turistas.
Balnearios ubicados en la Vía. Amenaza por el nivel de posicionamiento que posee
Aventura esa vía en los santodomingueños.
Oportunidad puesto que es costumbre organizar
Culminación de periodos
actividades recreativas como acto conmemorable de
Social escolares
fin de curso.
Oportunidad debido a que el balneario permite la
Gustos y preferencias por la
pesca en el río siempre y cuando no se utilicen
pesca
productos que contaminen el río.
Oportunidad debido a que las redes sociales en los
últimos tiempos se han convertido en un medio de
Tecnológico Comunidades virtuales
comunicación informativo masivo-interactivo de gran
aceptación.
Amenaza debido a la presencia de bañistas y personas
Ecológico Contaminación de ríos
con poca conciencia ambiental.
Figura 14. Análisis externo – peste.
Nota: Investigación (2019). Identificación de factores externos como oportunidades y amenazas del
balneario “Rancho Ángel María”. Santo Domingo. Por Estefanía González.

3.5.3.1 Evaluación de factores externo.

Es realizada con la finalidad de identificar los elementos externos a los que la empresa
debe tener como prioridad, su escala de calificación es: 4 = oportunidad o amenaza alta,
3 = oportunidad o amenaza media, 2 = oportunidad o amenaza baja, 1 = oportunidad o
amenaza nula.

De acuerdo a la ponderación obtenida en la evaluación externa realizada, el balneario

“Rancho Ángel María” puede aprovechar eficientemente las oportunidades que se
presentan en el mercado, pues estas tienen más peso que la amenazas, su desarrollo se
muestra en la tabla siguiente:

34
Tabla 6.- Evaluación externa – matriz EFE.
Oportunidades Peso Calificación Ponderación
O1.- Decreto de feriados nacionales obligatorios a nivel
0,17 4 0,68
nacional.
O2.- Culminación de periodos escolares en la ciudad de
0,17 4 0,68
Santo Domingo.
O3.- Gustos y preferencias de algunas personas por la pesca. 0,08 2 0,16
O4.- Acceso a comunidades virtuales en todo el territorio
0,12 3 0,36
nacional.
Amenazas Peso Calificación Ponderación
A1.- La inestabilidad política que vive el Ecuador en la
0,08 2 0,16
actualidad.
A2.- El decreto ejecutivo que indica la eliminación del
0,04 1 0,04
subsidio a la gasolina.
A3.- Variedad de balnearios ubicados en la Vía. Aventura de
0,17 4 0,68
Santo Domingo.
A4.- Contaminación de ríos por el desarrollo de actividades
0,17 4 0,68
turísticas.
Total 1 24 3,44
Nota: Investigación (2019). Evaluación externa. “Rancho Ángel María”. Santo Domingo. Por Estefanía
González.

3.5.4 FODA.

Luego de haber realizado el respectivo análisis situacional (interno y externo) se muestran

los resultados en la matriz siguiente.

Fortalezas Oportunidades
F1.- Amplias instalaciones para el esparcimiento O1.- Decreto de feriados nacionales obligatorios
turístico y parqueadero de vehículos. a nivel nacional.
F2.- Dispone de alojamiento, actividades deportivas O2.- Culminación de periodos escolares en la
y acuáticas. ciudad de Santo Domingo.
F3.- Oferta de servicios gastronómicos típicos a O3.- Gustos y preferencias de algunas personas
precios bajos. por la pesca.
F4.- Ubicación a 15 km del centro de la ciudad y vías O4.- Acceso a comunidades virtuales en todo el
en buen estado que facilita la circulación de turistas. territorio nacional.
Debilidades Amenazas
D1.- Las instalaciones del balneario no se encuentran
A1.- La inestabilidad política que vive el Ecuador
debidamente señalizadas, provocando la
en la actualidad.
desorientación y pérdida de los turistas.
D2.- La falta de capacitación al personal incide en las
A2.- El decreto ejecutivo que indica la
relaciones interpersonales y en las referencias hacia
eliminación del subsidio a la gasolina.
el balneario
D3.- No posee una estructura orgánica que delimite
A3.- Variedad de balnearios ubicados en la Vía.
la jerarquía en el balneario ni se ha planteado
Aventura de Santo Domingo.
elementos como misión, visión y valores.
D4.- La inexistencia de publicidad y promoción,
A4.- Contaminación de ríos por el desarrollo de
provoca que el balneario sea desconocido por el
actividades turísticas.
público objetivo.
Figura 15. Matriz FODA.
Nota: Investigación (2019). Descripción de fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas del balneario
“Rancho Ángel María”. Santo Domingo. Por Estefanía González.

35
La formulación de estrategas requiere la cuantificación de sus factores externos e internos
a través de la matriz cuadrática del FODA. Para asignar la respectiva calificación se
compara: fortalezas con oportunidades; fortalezas con amenazas: debilidades con
oportunidades y debilidades con amenazas, tal como se muestra a continuación:

Tabla 7.- Matriz cuadrática FODA.

Oportunidades Amenazas
Rancho Ángel
María O1 O2 O3 O4 Total A1 A2 A3 A4 Total

F1 5 5 1 3 14 3 3 5 3 14

F2 5 5 1 3 14 1 1 5 3 10

Fortalezas F3 3 1 1 3 6 1 1 1 3 6

F4 5 5 3 5 18 3 1 3 3 10

Total 18 16 6 14 8 6 14 12

D1 1 3 1 1 6 1 1 3 3 8

D2 1 5 1 1 8 1 1 3 3 8

Debilidades D3 3 3 3 3 12 1 1 1 5 8

D4 3 5 1 1 10 1 1 5 5 12

Total 8 16 6 6 4 4 12 16

Nota: Investigación (2019). Cuantificación de los elementos del FODA. “Rancho Ángel María”. Santo
Domingo. Por Estefanía González.

3.5.5 Estrategias.

Las estrategias que se realizarán para solucionar el problema identificado en el balneario

“Rancho Ángel María” de la provincia Santo Domingo de los Tsáchilas son las que a
continuación se describen:

 Fo: Maximizar las fortalezas y las oportunidades.

 Fa: Maximizar las fortalezas y minimizar las amenazas.
 Do: Minimizar las debilidades y maximizar las oportunidades.
 Da: Minimizar las debilidades y minimizar las amenazas.

36
 Fortalezas Debilidades
F1.- Amplias instalaciones D1.- Las instalaciones del
para el esparcimiento turístico balneario no se encuentran
y parqueadero de vehículos. debidamente señalizadas,
provocando la desorientación y
pérdida de los turistas.
F2.- Dispone de alojamiento, D2.- La falta de capacitación al
actividades deportivas y personal incide en las relaciones
Balneario “Rancho Ángel acuáticas. interpersonales y en las referencias
María” hacia el balneario
F3.- Oferta de servicios D3.- No dispone de estructura
gastronómicos típicos a orgánica que delimite la jerarquía
precios bajos. en el balneario ni se ha planteado
elementos como misión, visión y
valores.
F4.- Ubicación a 15 km del D4.- La inexistencia de publicidad
centro de la ciudad y vías en y promoción, provoca que el
buen estado que facilita la balneario sea desconocido por el
circulación de turistas. público objetivo.
Oportunidades F4 – O1 D3 – O2
O1.- Decreto de feriados
nacionales obligatorios a nivel
nacional.
O2.- Culminación de periodos
escolares en la ciudad de Santo Desarrollo de talleres de Diseño de la estructura orgánica y
Domingo. capacitación a colaboradores socialización del
O3.- Gustos y preferencias de para la oferta de una mejor direccionamiento estratégico con
algunas personas por la pesca. atención al turista. colaboradores y clientes.
O4.- Acceso a comunidades
virtuales en todo el territorio
nacional.

Amenazas F1 – A3 D4 – A4
A1.- La inestabilidad política
que vive el Ecuador en la
actualidad.
A2.- El decreto ejecutivo que
indica la eliminación del Señalización preventiva e
subsidio a la gasolina. informativa en las
Publicidad y promoción
A3.- Variedad de balnearios instalaciones del balneario
ubicados en la Vía. Aventura de “Racho Ángel María”.
Santo Domingo.
A4.- Contaminación de ríos por
el desarrollo de actividades
turísticas.
Figura 16. Estrategias de solución al problema.
Nota: Investigación (2019). Descripción de estrategias FO, FA, DO y DA para aplicar en el balneario
“Rancho Ángel María”. Santo Domingo. Por Estefanía González.

37
3.5.6 Planes de acción.

La matriz que se muestra a continuación es una descripción de las actividades que deben
ejecutarse en el baleario “Rancho Ángel María” como alternativa de solución al problema
de fortalecimiento turístico identificado en la introducción de este documento y que fue
sustentado con la metodología.

Estrategia Fo: Desarrollo de talleres de capacitación a colaboradores para

Frecuencia
la oferta de una mejor atención al turista.
Objetivos Actividades Mens Trim Sem. Anual
-Estratégico: Ser reconocidos -- Seleccionar los temas de capacitación al
por brindar una atención personal.
personalizada y de calidad a -- Identificar el lugar y recursos requeridos
los turistas. para la capacitación.
-- Contratar una empresa especializada en
-Operativo: Realizar capacitaciones.
actividades de capacitación al
personal semestralmente. -- Elaborar el presupuesto requerido para
los talleres de capacitación.
Responsable: Gerente
Estrategia Fa: Señalización preventiva e informativa en las instalaciones
Frecuencia
del balneario “Racho Ángel María”.
Objetivos Actividades Mens Trim Sem. Anual
-Estratégico: Cumplir con las -- Identificar los lugares en los que se
normas y disposiciones del colocará la señalética informativa y
Ministerio de Turismo del preventiva.
Ecuador.
-- Adquirir las señaléticas para su
respectiva colocación.
-Operativo: Informar
formalmente a los turistas la
ubicación de los diferentes -- Elaborar el presupuesto requerido para
servicios. la colocación de señalética.

Responsable: Gerente
Estrategia Do: Diseño de la estructura orgánica y socialización del
Frecuencia
direccionamiento estratégico con colaboradores y clientes.
Objetivos Actividades Mens Trim Sem. Anual
-Estratégico: Delimitar los -- Identificación de áreas y diseño de
niveles jerárquicos de la estructura orgánica.
empresa para el cumplimiento
-- Selección de mecanismos adecuados
de la misión y visión.
para socialización
* Agendas
-Operativo: Empoderar a los
colaboradores y turistas sobre * Letreros
los objetivos que persigue la
* Socialización interna
empresa.
Responsable: Gerente

38
 Estrategia Da: Programa publicitario y promocional para fortalecer el
turismo en el balneario “Rancho Ángel María de la ciudad de Santo Frecuencia
Domingo.
Objetivos Actividades Mens Trim Sem. Anual
-Estratégico: Fortalecer y -- Ofrecer promociones a los usuarios de
posicionar el desarrollo de los servicios del balneario.
actividades turísticas en el -- Desarrollar tácticas publicitarias en
balneario “Rancho Ángel medios de comunicación digitales y
María” de la ciudad de Santo masivos.
Domingo.

-Operativo: Aplicar tácticas

promocionales y publicitarias -- Elaborar el presupuesto requerido para
que deben a conocer el la implementación de la estrategia.
nombre del balneario en la
ciudad.

Responsable: Gerente
Figura 17. Descripción de planes de acción.
Nota: Investigación (2019). Acciones a realizar para el cumplimiento de estrategias. “Rancho Ángel
María”. Santo Domingo. Por Estefanía González.

A continuación se describen las principales acciones a desarrollarse para dar solución al

escaso fortalecimiento de los servicios turísticos en balneario “Rancho Ángel María “.

3.5.6.1 Estrategia FO. Desarrollo de talleres de capacitación a colaboradores para

la oferta de una mejor atención al turista.

Objetivo: Desarrollar talleres de capacitación para elevar los conocimientos técnicos de

los colaboradores y ofrecer una buena atención.

Alcance: El taller de capacitación está dirigido a todos los colaboradores de la empresa

en estudio.

3.5.6.1.1 Seleccionar temas de capacitación.

Como alternativa de solución a la insatisfacción de los usuarios en cuanto a la atención

recibida por parte del personal del balneario “Rancho Ángel María” se propone
capacitarlos en los temas siguientes:

 Atención y servicio al cliente (primer semestre).

 Desarrollo y fortalecimiento turístico (segundo semestre).

39
Tabla 8.- Capacitación en atención al cliente.
Capacitación en atención y servicio al cliente.

Fecha de inicio Enero 2020 Subtemas.

Fecha fin Enero 2020  Conceptos de atención y servicio al
Horas totales 32 cliente.
Días Lunes y martes  Diferencia entre la atención y el servicio
Días totales 4 al cliente.
Participantes 10  Importancia de la atención y el servicio
al cliente.
 Desventajas de una mala atención.
 Exposición capacitadores.  Ventajas de una atención de calidad.
 Formación de grupos de  ¿El cliente siempre tiene la razón?
trabajo.  ¿Por qué brindar un servicio de calidad?
 Dramatización sobre  Fidelización de clientes
Actividades
atención y servicio al  ¿Por qué fidelizar a los clientes?
cliente.  Necesidades de los clientes.
 Foro de preguntas.  Productos y servicios
 Entrega de certificados.  Calidad
 Eficiencia y eficacia

Nota: Investigación (2019). Capacitación en atención y servicio al cliente. “Rancho Ángel María”. Santo
Domingo. Por Estefanía González.

Tabla 9.- Capacitación desarrollo y fortalecimiento turístico.

Desarrollo y fortalecimiento turístico

Fecha de inicio Septiembre 2020 Subtemas.

Fecha fin Septiembre 2020

 Turismo.
Horas totales 40
 Actividades turísticas.
Días Lunes, martes y miércoles  Tipos de turismo.
Días totales 6  ¿Quién es el turista?
Participantes 10  ¿Qué busca el turista?

 Exposición  Desarrollo de atractivos turísticos.

capacitadores.  Inventario turístico.

 Formación de grupos  Técnicas para el fortalecimiento del

Actividades de trabajo. turismo.

 Foro de preguntas.  Publicidad y promoción turística.

 Entrega de
certificados.
Nota: Investigación (2019). Capacitación en desarrollo y fortalecimiento turístico. “Rancho Ángel María”.
Santo Domingo. Por Estefanía González.

40
3.5.6.1.2 Identificar el lugar y recursos requeridos para la capacitación.

Para que el desarrollo de los talleres de capacitación se efectúe de forma eficiente es

necesario cumplir con lo siguiente:

Tabla 10.- Lugar y recursos para la capacitación.

Lugar Recursos

 Computadora.
 Proyector.
 Hojas de papel ministro.
 Carpeta.
 Bolígrafos.
Restaurante del balneario “Rancho Ángel  Lápiz.
María”.  Borrador.
 Pizarra.
 Tiza líquida.
 Materiales de cocina (para el refrigerio y
almuerzo)

Nota: Investigación (2019). Descripción del lugar y recursos requeridos para la capacitación. “Rancho
Ángel María”. Santo Domingo. Por Estefanía González.

3.5.6.1.3 Contratar a una empresa capacitadora.

La contratación de la empresa capacitadora será realizada dos veces al año.

Tabla 11.- Información de empresa capacitadora.

Nombre. Red Total Ecuador, sede Santo Domingo.

Dirección. Urb. Coromoto, Av. Río Yamboya y calle Asunción.

 Capacitación integral.
 Entrega de certificados.
 Evaluación sobre los temas dictados.
 Contratación de profesionales para capacitación en caso de sea
Ofrece
requerido algún tema adicional.
 La empresa se hace responsable de los recursos requeridos para la
capacitación.

Nota: Investigación (2019). Descripción del lugar y recursos requeridos para la capacitación. “Rancho
Ángel María”. Santo Domingo. Por Estefanía González.

41
3.5.6.1.4 Presupuesto estrategia Fo.

Tabla 12.- Presupuesto estrategia Fo.

Descripción Precio por unidad Precio total
2 capacitaciones anuales (80 por persona) 800,00 1600,00
Refrigerios para capacitadores y personal (x2 capacitaciones) 25,00 50,00
Almuerzos para capacitadores y personal (x2 capacitaciones) 60,00 120,00
Total - 1770,00
Nota: Investigación (2019). Presupuesto requerido para implementar la estrategia Fo en el balneario
“Rancho Ángel María”. Santo Domingo. Por Estefanía González.

3.5.6.2 Estrategia Fa: Señalización preventiva e informativa en las instalaciones del

balneario “Racho Ángel María”.

Objetivo: Ubicar señalética preventiva en las instalaciones de la empresa, a fin de

orientar al turista sobre ubicación y peligros.

Alcance: Prevenir accidentes de quienes visitan la empresa turística, a su vez permiten la

orientación sobre distintos puntos estratégicos.

3.5.6.2.1 Identificar los lugares en los que se colocará la señalética informativa y

preventiva.

Debido a que las instalaciones del balneario “Rancho Ángel María” no se encuentran
debidamente señalizadas a fin de informar y prevenir a los turistas para una mejor
satisfacción, se procede a la colocación inmediata, respetando lo dispuesto en el
Ministerio de Turismo del Ecuador.

Tabla 13.- Lugares para colocación de señalética.

Tipo de señalética
Lugar
Informativa Preventiva
Restaurante X X
Habitaciones (hospedaje) X X
Canchas deportivas X
Baños y vestidores X X
Área del río X
Boletería X
Nota: Investigación (2019). Colocación de señalética. “Rancho Ángel María”. Santo Domingo. Por
Estefanía González.

42
3.5.6.2.2 Adquirir las señaléticas para su respectiva colocación.

La señalética será diseñada de acuerdo a lo estipulado en el Ministerio de turismo, pero a

fin de personalizar y posicionar el nombre del balneario en la parte superior se colocará
el nombre del mismo. Estas se muestran a continuación:

 Para el área de restaurante. El diseño a colocarse es el siguiente:

Informativa Preventiva

 Para el área de hospedaje. El diseño a colocarse es el siguiente:

Informativa Preventiva

 Para el área canchas deportivas. El diseño a colocarse es el siguiente:

Informativa

43
  Para baños y vestidores. El diseño a colocarse es el siguiente:

Informativa Preventiva

 Para el área del río. El diseño a colocarse es el siguiente:

Informativa Preventiva

 Para la boletería. El diseño a colocarse es el siguiente:

Informativa

La colocación de la señalética será la primera semana del mes de febrero.

3.5.6.2.3 Presupuesto estrategia Fa.

Tabla 14.- Presupuesto estrategia Fa.

Descripción Precio por unidad Precio total

16 plantillas para colocación de señalética 3,50 56,00

Total - 56,00

Nota: Investigación (2019). Presupuesto requerido para implementar la estrategia Fa en el balneario

“Rancho Ángel María”. Santo Domingo. Por Estefanía González.

44
3.5.6.3 Estrategia Do: Diseño de la estructura orgánica y socialización del
direccionamiento estratégico con colaboradores y clientes.

Objetivo: Diseñar la estructura orgánica y socializar el direccionamiento estratégico, a

fin de alcanzar los objetivos organizacionales establecidos.

Alcance: Los colaboradores y los turistas en general son los directamente involucrados
con el desarrollo de la presente estrategia.

3.5.6.3.1 Identificación de los diferentes departamentos y diseño de la estructura

orgánica de balneario “Rancho Ángel María”.

Balneario “Rancho Ángel María” de la provincia Santo Domingo de los Tsáchilas es una
empresa turística joven, en la cual se identificaron los siguientes departamentos para la
construcción de su organigrama estructural.

Tabla 15.- Departamentalización de balneario “Rancho Ángel María”.

Departamento Número de integrantes

Gerencia 1
Secretaría 1
Asistencia contable 1
Recepción 1
Restaurante 3
Atención al huésped 2
Servicios generales 1
Nota: Investigación (2019). Identificación de las áreas o departamentos existentes en “Rancho Ángel
María”. Santo Domingo. Por Estefanía González.

Las organizaciones al contar con un organigrama mejoran la comunicación interna y el

flujo de trabajo, permitiendo también delimitar los niveles jerárquicos existentes y a su
vez agilizar los procesos internos, esto consentirá el fortalecimiento de los servicios
turísticos en balneario “Rancho Ángel María”.

A continuación se muestra la propuesta de organigrama estructural para la empresa en

estudio.

45
 Gerencia
(1)

Asesoría legal y
contable

Secretaría
(1)

Asistencia contable Recepción Restaurante Atención al huésped Servicios generales

(1) (1) (1) (2) (1)

Asistencia
(2)

Figura 18. Estructura orgánica de balneario “Rancho Ángel María”

Nota: Investigación (2019). Delimitación de niveles jerárquicos en “Rancho Ángel María”. Santo Domingo.
Por Estefanía González.

3.5.6.3.2 Seleccionar los mecanismos adecuados para la socialización de la estructura

orgánica y direccionamiento estratégico.

Los mecanismos que ayudarán a viabilizar la socialización de la estructura orgánica y el

direccionamiento estratégico de balneario “Rancho Ángel María”, es el siguiente:

 Agendas.

A cada colaborador se le entregará una agenda personal que contenga el distintivo de la

organización y en sus hojas iniciales se encontrará impresa el direccionamiento
estratégico (misión, visión y valores empresariales) y su estructura orgánica. Los
colaboradores deberán conocer a plenitud lo antes descrito para así poder alcanzar los
objetivos planteados por la empresa.

Figura 19. Agenda empresarial.

Nota: Investigación (2019). Socialización de direccionamiento estratégico y estructura orgánica de
“Rancho Ángel María”. Santo Domingo. Por Estefanía González.

46
 Letreros

Es fundamental que los turistas también conozcan cómo está estructurada la empresa, así
también su direccionamiento estratégico ya que se constituyen en la base de la
organización, el por qué y para que está en el mercado, es por ello que se propone colocar
letreros de madera al ingreso de las instalaciones para quienes visitan las instalaciones de
balneario "Rancho Ángel María” ´puedan conocer lo antes expuesto.

Figura 20. Misión balneario “Rancho Ángel María”.

Nota: Investigación (2019). Socialización de direccionamiento estratégico y estructura orgánica de
“Rancho Ángel María”. Santo Domingo. Por Estefanía González.

Figura 21. Visón balneario “Rancho Ángel María”.

Nota: Investigación (2019). Socialización de direccionamiento estratégico y estructura orgánica de
“Rancho Ángel María”. Santo Domingo. Por Estefanía González.

47
Figura 22. Valores empresariales.
Nota: Investigación (2019). Socialización de direccionamiento estratégico y estructura orgánica de
“Rancho Ángel María”. Santo Domingo. Por Estefanía González.

3.5.6.3.3 Socialización interna.

Los colaboradores se constituyen en parte fundamental para el crecimiento y desarrollo

organizacional, y con la finalidad de empoderarlos con los objetivos que persigue
balneario “Rancho Ángel María”, se efectúa la socialización del direccionamiento
estratégico y estructura orgánica de acuerdo al siguiente cronograma:
Fecha: 13 de enero de 2020.

Hora: 13h00

Lugar: Instalaciones de balneario “Rancho Ángel María”.

Responsable: Gerente

Temática: La socialización se realizará con todos los colaboradores de la organización,

ellos deberán conocer cuál es la misión, es decir el propósito por el cual la empresa está
en el mercado turístico, la visión es lo quiere ser balneario “Rancho Ángel María”, en el
futuro, los valores que contempla la línea de actuación y principios ético de todos quienes
integran la empresa. Finalmente la estructura orgánica que permite identificar las líneas

48
de mando existentes en la misma. Durante la socialización se hará la entrega de las
agendas.

Almuerzo: 14:00

3.5.6.3.4 Presupuesto estrategia Do.

Tabla 16.- Presupuesto estrategia Do.

Descripción Precio por unidad Precio total

10 agendas corporativas 15,00 150,00

3 Letreros de madera 50,00 150,00

10 Almuerzos 5.00 50,00

Total - 350,00

Nota: Investigación (2019). Presupuesto requerido para implementar la estrategia Do en el balneario

“Rancho Ángel María”. Santo Domingo. Por Estefanía González.

3.5.6.4 Estrategia Da: Programa publicitario y promocional para fortalecer el

turismo en el balneario “Rancho Ángel María de la ciudad de Santo
Domingo.

Objetivo: Dar a conocer el balneario “Rancho Ángel María” y fortalecer el desarrollo de

las actividades turísticas con la implementación de acciones promocionales y
publicitarias.

Alcance: Grabar en la mente de los clientes potenciales el nombre de la empresa ya su

vez otorgar promociones para su fidelización.

3.5.6.4.1 Ofrecer promociones a los usuarios de los servicios del balneario.

 Orden de consumo en el restaurante y hospedaje de cortesía.

Se plantea hacer la entrega de las órdenes de consumo en el restaurante al igual

que hospedaje sin costo, para ello es necesario cumplir con las condiciones
siguientes:

49
a.- Entrega de premio.

La entrega de premios a los turistas para las órdenes de consumo en el restaurante

serán realizadas una vez al mes, incluidos feriados.

En cuanto al hospedaje sin costo alguno este será entregado cada dos meses, a
excepción de los días de mayor demanda, es decir; feriados.

Al año se hará la entrega de 192 órdenes de consumo para el restaurante, es decir;

se realizará un sorteo cada semana.

El valor de la orden de consumo será de 15 dólares.

b.- Fases del sorteo.

Los sorteos serán realizados de manera aleatoria, entre el miércoles y el viernes

de cada semana.

Se hará la entrega de un ticket con el pago de la entrega al balneario, el cual será

utilizado para realizar el sorteo.

Los ganadores serán publicados semanalmente en las redes sociales del balneario
“Rancho Ángel María”.

El ganador de los consumos en el restaurante deberá hacer uso del premio el

mismo día.

El ganador del hospedaje tendrá máximo un mes para reclamar su premio (excepto
en feriados).

El premio del hospedaje solo incluye exoneración de pago en entrada, es decir; el

uso de canchas deportivas y alimentación deberá ser cancelado por el ganador del
premio.

50
c.- Diseño de ticket para premios.

Figura 23. Ticket de ingreso al balneario.

Nota: Investigación (2019). Diseño tentativo. “Rancho Ángel María”. Santo Domingo. Por
Estefanía González.

 Sorteos de pases de cortesía en feriados.

En cada feriado dispuesto por decreto ejecutivo del Gobierno en Ecuador, se

realizará la entrega de pases de cortesía a la ciudadanía a través de medios o
programas de farándula de la ciudad: Sorteo familiar en Majestad Tv, Studio 16:9,
Hola Familia en Zaracay Tv.

En cada feriado se hará la entrega de 20 pases de cortesía a la ciudadanía.

Condición: el pase de cortesía debe ser usado en el feriado correspondiente, pero

puede ser trasferible de persona a persona.

c.- Diseño de pase de cortesía.

Figura 24. Pase de cortesía.

Nota: Investigación (2019). Diseño tentativo. “Rancho Ángel María”. Santo Domingo. Por
Estefanía González.

51
3.5.6.4.2 Desarrollar tácticas publicitarias en medios de comunicación digitales y
masivos.

En cuanto al desarrollo de tácticas publicitarias para balneario “Rancho Ángel María”, se

presentan las siguientes:

 Creación de redes sociales.

Debido a que las redes sociales se han convertido en un medio de comunicación

eficiente y prácticamente en uno de los más usados por la sociedad, se propone
utilizar las ventajas competitivas y de oferta de servicio a través de ellas, para eso
se procede con la creación de facebook.

Nombre: Rancho Ángel María.

Presentación: atractivo turístico y colocación de misión, visión y valores.

Contenido: informativo y promocional.

Uso: Interactivo con seguidores de la página.

Adicionalmente la página de facebook estará vinculada directamente con

Instagram, Snapchat y Twitter.

Para darse a conocer y alcanzar un mayor número de seguidores se harán

interacciones espontaneas con los seguidores y sorteos a través de transmisiones
en vivo.

Para ganar premios en facebook quienes estén viendo la transmisión deberán

compartir y etiquetar a amigos o familiares.

El premio de sorteos en facebook incluye: pases gratis, consumo en restaurante,

uso de canchas deportivas sin costo, pesca sin costo, entre otras que se presenten
de acuerdo a las necesidades del balneario.

52
a.- Captura de página de facebook del balneario.

Figura 25. Página de facebook.

Nota: Investigación (2019). Diseño tentativo. “Rancho Ángel María”. Santo Domingo. Por
Estefanía González.

 Publicidad en prensa escrita.

Las publicaciones en prensa escrita serán realizadas con una frecuencia trimestral,
y su contenido será informativo y promocional.

Todas las publicaciones en prensa deberán contener.

o Nombre del balneario.

o Ubicación exacta.

o Información de contacto.

o Fotografías del lugar.

Las características de las publicaciones son las siguientes:

o Ubicación: Portada del Diario Centro.

o Color: full color.

o Tamaño: ½ página.

53
Figura 26. Publicidad en prensa.
Nota: Investigación (2019). Diseño tentativo. “Rancho Ángel María”. Santo Domingo. Por
Estefanía González.

 Entrega de volantes en lugares de concentración masiva.

La entrega de volantes será realizada en los lugares siguientes:

o Centro comercial Paseo Shopping.

o Feria textil de Pelileo.
o Av. 3 de julio.
o Parques: Central, Lineal y De la juventud.

Para la entrega de volantes se necesita:

o Contratar modelos para la entrega.

o Imprimir 5000 volantes.
o La entrega será realizada cada seis meses.
o Los días de entrega serán: miércoles y jueves.
o Diseño: contenido informativo.

54
Figura 27. Volante informativo.
Nota: Investigación (2019). Diseño tentativo. “Rancho Ángel María”. Santo Domingo. Por
Estefanía González.

 Colocación de afiches en buses urbanos.

Debido a que en los buses urbanos reciben diariamente un sinnúmero de pasajeros,

se procederá con la colocación de los afiches informativos en las unidades cada
año.

o Nombre de cooperativa: Ejecutrans.

o Unidades: 30 unidades.

o Mes: Enero de cada año.

o Contenido: el contenido del afiche tendrá ubicación del balneario,

contactos, fotografías y servicios que ofrece.

55
 Figura 28. Afiche informativo.
Nota: Investigación (2019). Diseño tentativo. “Rancho Ángel María”. Santo Domingo. Por
Estefanía González.

3.5.6.4.3 Presupuesto estrategia Da.

Tabla 17.- Presupuesto estrategia Da.

Descripción Precio por unidad Precio total

Premios en órdenes de consumo (192 al año) 15,00 2880,00
Premios en hospedaje (6 hospedajes) 20,00 120,00
Impresión de pases de cortesía 75,00 75,00
Creación de redes sociales 0,00 0,00
Publicidad en prensa (4 veces al año) 288,00 1152,00
Volantes (5000) 0,04 200,00
Contratación de modelo (2 veces al año) 100,00 200,00
Impresión de afiches 50,00 50,00
Total - 4677,00
Nota: Investigación (2019). Presupuesto requerido para implementar la estrategia Da en el balneario
“Rancho Ángel María”. Santo Domingo. Por Estefanía González.

56
3.5.7 Evaluación y control.

Es importante evaluar los resultados que se han obtenido luego de la implementación de

la propuesta de solución al problema de fortalecimiento turístico del balneario “Rancho
Ángel María”, para ello es necesario conocer la inversión requerida para las estrategias y
las fórmulas matemáticas que permitirán analizar la efectividad alcanzada.

3.5.7.1 Presupuesto general de la propuesta.

Tabla 18.- Presupuesto general de estrategias.

Descripción Precio por unidad Precio total

Estrategia Fo
2 capacitaciones anuales (80 por persona) 800,00 1600,00
Refrigerios para capacitadores y personal (x2 capacitaciones) 25,00 50,00
Almuerzos para capacitadores y personal (x2 capacitaciones) 60,00 120,00
Estrategia Fa
16 plantillas para colocación de señalética 3,50 56,00
Estrategia Do
10 agendas corporativas 15,00 150,00
3 letreros de madera 50,00 150,00
10 almuerzos 5,00 50,00
Estrategia Da
Premios en órdenes de consumo (192 al año) 15,00 2880,00
Premios en hospedaje (6 hospedajes) 20,00 120,00
Impresión de pases de cortesía 75,00 75,00
Creación de redes sociales 0,00 0,00
Publicidad en prensa (4 veces al año) 288,00 1152,00
Volantes (5000) 0,04 200,00
Contratación de modelo (2 veces al año) 100,00 200,00
Impresión de afiches 50,00 50,00
Total - 6853,00
Nota: Investigación (2019). Presupuesto requerido para implementar la propuesta de solución al problema
en el balneario “Rancho Ángel María”. Santo Domingo. Por Estefanía González.

3.5.7.2 Indicadores de resultados.

Las fórmulas matemáticas para conocer los resultados obtenidos con la implementación
de la propuesta en balneario “Rancho Ángel María” de la provincia Santo Domingo de
los Tsáchilas, son los siguientes:

57
3.5.7.2.1 Indicador de aumento de clientes.

Dará a conocer el aumento de clientes que se ha obtenido luego de la implementación de

la propuesta, su fórmula es la siguiente:

Clientes nuevos
𝑥= 𝑥100
Total clientes

3.5.7.2.2 Indicador de rentabilidad.

Dará a conocer la rentabilidad obtenida luego de la implementación de la propuesta estos

datos deberán corroborarse con la información hasta antes del plan estratégico, su fórmula
es la siguiente:

Beneficio total
𝑥= 𝑥100
Ventas totales

3.5.7.2.3 Indicador de actividad.

Dará a conocer el porcentaje de cumplimiento de las actividades planificadas, su fórmula

es la siguiente:

Planes de acción realizados

𝑥= 𝑥100
Planes de acción totales

3.5.7.2.4 Indicador de satisfacción.

Dará a conocer el aumento o disminución de las quejas de los usuarios de los servicios
por la atención recibida, su fórmula es la siguiente:

# de quejas actuales − # de quejas anteriores

𝑥= 𝑥100
# de quejas anteriores

58
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

CONCLUSIONES

El fortalecimiento turístico del balneario “Rancho Ángel María” de la ciudad de Santo

Domingo ha venido presentando inconvenientes debido a varias causales que fueron
planteadas a través de la utilización del tipo de investigación descriptivo y el método
inductivo- deductivo. Luego mediante la fundamentación teórica se concluyó que el plan
estratégico es una posible solución a la situación problémica, además que permitió
seleccionar el modelo para su estructuración.

En todo proceso de investigación es necesario desarrollar una metodología basada en la

aplicación de una modalidad, tipos, métodos, técnicas e instrumentos que validen que la
situación problemática identificada es verdades, y con base en los resultados obtenidos
desarrollar la propuesta.

El modelo teórico utilizado para estructurar la propuesta contiene cada una de las fases
necesarias para cumplir a cabalidad con la elaboración de un plan estratégico que en caso
actual ayudará a fortalecer los servicios turísticos del balneario “Rancho Ángel María”
de la ciudad de Santo Domingo, además se plantean indicadores que facilitarán la toma
de decisiones luego de que se hayan puesto en marcha cada uno de los planes de acción.

RECOMENDACIONES

Se recomienda al propietario de balneario “Rancho Ángel María”, efectuar la revisión

constante de fuentes bibliográficas con la finalidad de estar a la par con los avances de la
comunidad científica, y que estos conocimientos sean aplicados para el adelanto y
sostenibilidad de la organización.

Efectuar estudios de mercado para determinar el nivel de competitividad que posee la

empresa turística en el medio y tomar correctivos necesarios si las acciones estratégicas
encaminadas a satisfacer los gustos y preferencias de los turistas no están siendo las
adecuadas, o a su vez fortalecer las mismas.

59
La propuesta de investigación, está encaminada a solucionar el escaso fortalecimiento de
los servicios turísticos de balneario “Rancho Ángel María”, el proyecto fue desarrollado
con base al modelo teórico propuesto por la autora Lourdes Munch el cual contempla
estrategias y acciones viables y sustentables que solucionaran la problemática
identificada.

60
BIBLIOGRAFÍA

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Zeithaml, V., Bitner, M., & Gremier, D. (2009). Marketing de servicios. México D.F:
McGrawHill.
ANEXOS.
Anexo 1.- Carta de aprobación del perfil.
Anexo 2.- Carta de aceptación de la empresa.
Anexo 3.- Instrumentos de investigación
 UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES “UNIANDES”
FACULTAD DIRECCION DE EMPRESAS
CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS TURÍSTICAS Y
HOTELERAS

Objetivo: Obtener información real para sustentar la problemática del proyecto de investigación presentado
en balneario “Rancho Ángel María”.

ENTREVISTA DIRIGIDA AL GERENTE DE LA EMPRESA

N° Pregunta Respuesta
1 ¿En qué fecha inició sus actividades
turísticas balneario “Rancho Ángel María”?

2 ¿Qué tipo de servicios oferta al turista

balneario “Rancho Ángel María”?

3 ¿Qué distancia existe desde Santo Domingo

hacia las instalaciones del balneario?
4 ¿Cuenta la empresa turística con una
estructura orgánica, misión, visión y valores
empresariales?

5 ¿Los colaboradores cuentan con la

indumentaria adecuada para el desarrollo de
sus actividades cotidianas?

6 ¿En qué temáticas ha capacitado a sus

colaboradores para brindar un mejor servicio
al cliente?

7 ¿Balneario “Rancho Ángel María”, cuenta

con señalética interna y externa?

8 ¿Ha utilizado los diferentes medios de

comunicación para dar a conocer los
servicios que oferta “Rancho Ángel María”?

9 ¿Qué tipo de promoción ha otorgado a sus

clientes con el objetivo de fidelizarlos?
10 ¿Considera usted que la aplicación de un plan
estratégico, contribuirá al fortalecimiento de
los servicios turísticos en balneario “Rancho
Ángel María”?
Anexo 4.- Proformas
Anexo 5.- Evidencias fotográficas.
Entrevista con el gerente de balneario “Rancho Ángel María”

Encuesta colaboradores balneario “Rancho Ángel María”