Líder de la

Experiencia del
cliente ÁREA DE
EXPERIENCIA DE CLIENTES

2018 @ DERECHOS RESERVADOS ARCOS DORADOS. PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN.

 ¿ESTÁS LISTO?
C ES , A N T ES Q U E N A D A ,
ENTON
T E C O N T A M O S C Ó M O S E
I BU Y E LA I N F OR M A C I Ó N
DISTR
EN LA G U Í A .
 ESTA GUÍA
Ya has leído el Manual de bienvenida. Ahora
pasaremos al día a día. Esta Guía de entrenamiento
lleva las líneas del manual a la acción concreta,
asesorándote de cómo y qué hacer como líder de
experiencia de cliente en el restaurante.
La guía está organizada –como el manual– en dos
partes: una orientada al perfil, al cómo debes ser, y
otra a la acción, al qué hacer.

PERFIL
Entonces, en la primera parte, vamos a recuperar
qué se espera de este rol (en definitiva, qué se
espera de ti). Qué se espera del perfil en cuanto a:
• Apariencia
• Habilidades

MISIÓN
Luego, la guía detallará la misión, las
responsabilidades y los pilares de acción del rol:
• Experiencia del viaje del cliente
• Experiencia familiar
• Construcción de ventas

A diferencia del manual, esta guía está enfocada en

la acción, en el desarrollo cotidiano del rol en el
restaurante.
 OK!
AHORA, NOS VAMOS
A PREPARAR
PARA CUMPLIR LA MISIÓN.
¿ESTÁS PREPARADO?
 MATERIAL DE APOYO PARA
el Líder de Experiencia del Cliente

VERIFICA:

• Si tienes todos los materiales

necesarios y en cantidad suficiente.
• Si los materiales están limpios y
organizados en los armarios
correspondientes.
• La iluminación del restaurante, el aire
acondicionado, el sonido y la
decoración.

¡Comunícale al Gerente de Turno

cualquier irregularidad!
PRIMERA PARTE

PERFIL

Apariencia
y
Habilidades
 APARIENCIA

Lávate las manos y los

Mantén buenos hábitos antebrazos con jabón
de higiene: cabello germicida durante
atado y prolijo, uñas 20", y colócate gel
cortas, limpias; barba antibacterial antes de
afeitada; zapatos y empezar a trabajar,
medias negros; uniforme después de haber
e identificación limpios y realizado alguna
en buen estado. Si usas actividad de limpieza
accesorios recuerda que o según lo indique el
deben ser pequenos por sistema de lavado de
tu seguridad. manos.

e de q u e t o do s
¡Asegúrat
l o s m is m o s
mantengan
hábitos!
 APARIENCIA

En líneas generales, ten en

cuenta que tu apariencia debe
ser en una palabra

IMPECABLE

Toda tu apareciencia debe resultar

inobjetable para los clientes, pero también
para los otros miembros del personal. No te
olvides que uno de los aspectos centrales
del rol de Líder de experiencia del cliente es
SER EJEMPLO, es decir, la posibilidad de ser
guía o referentes en relación con la cooltura
de servicio.
 APARIENCIA

¡No te olvides del

espacio!

Tu apariencia es clave, pero no debes

descuidar el área del comedor y Playland.
Conviértete en la garantía de limpieza, orden
y comodidad.
Todo debe estar disponible, accesible y
limpio para la experiencia de los clientes.
En pocas palabras... ¡TODO DEBE ESTAR
IMPECABLE!
 HABILIDADES

Recordemos el punto de partida:

• El Líder de Experiencia del Cliente es un rol clave ya que se desempeña
como un miembro diferente. El gran foco de este rol es la interacción
con las personas en cada punto del trayecto del cliente para corroborar
los qué del servicio (productos, pedidos, etcétera), y también los cómo
(satisfacción, comodidad, alegría).

Tu rol entonces es priorizar al cliente en cada etapa

del viaje dentro del restaurante, prever sus
necesidades y resolver rápidamente cualquier
inquietud que tenga.

¡CU I DADO! e l re s ta u r a n t e
d
e
e
s
l as
u ip o d i e n c i a
e l e q e x p e r .
D O o r l a d o s)
TO a b l e p
e m p l e a
o l
n s y n r
respo s (clientes t ra t a d e u
o a
rso n a q u í s e d i c a d nte .
pe r g o , a n t e d e e l c l i e
e m b a i a l m e v i aj e d
Sin e s pe c i a d e l
í f i co i e n c
espec ar la exper
a n t i z
gar
 HABILIDADES

Como líder de experiencia, debes poner en juego

los tres grandes ejes de acción:

Observas Interactúas Intervienes

Y todo lo haces desde la AMABILIDAD, la

CORTESÍA Y la CALIDEZ

Recuperando lo que has leído en el

manual de bienvenida, sabes que en
cada uno de estos ejes o habilidades,
como líder de experiencia debes poner
en juego acciones puntuales. Las
desarrollamos a continuación.
 HABILIDADES

¿Qué debes observar?

• Entradas y salidas de cada cliente
• Necesidades esperables (que son recurrentes como por
ejemplo personas con niños y la ayuda con las bandejas)
y necesidades eventuales (un grupo de personas
reunidos trabajando con una notebook que se quedan
sin batería y necesitan un puerto de energía)
• Necesidad de asesoramiento (en la elección del pedido,
por ejemplo o en la gestión con los kioscos en el caso de
que el restaurante cuente con la opción de pedido)
• Situaciones de conflicto (queja en la demora de entrega,
un cliente que no parece a gusto con su pedido)
• Situaciones de conflicto que requieran la intervención
del gerente
• Oportunidades de asesoramiento con tus compañeros
en relación con cooltura de servicio
 HABILIDADES

¿Cuándo debes interactuar?

• Cuando los saludas al llegar y al retirarse tratando siempre de
ser cálido, amable y cortés, y siguiendo por supuesto la
cooltura de servicio.
• Luego de observar una situación en la que un cliente requiere
ayuda, te presentas, le preguntas y lo escuchas.
• En el momento de asesorar a un cliente o a otro empleado,
siendo siempre respetuoso, profesional y cálido, dispuesto a
explicar las veces que sean necesarias
• La secuencia presentación|pregunta|escucha debes aplicarla
en caso de conflicto. Es muy importante no interrumpir y
esperar para hablar cuando el cliente se haya expresado
completamente. Tras haberlo escuchado y antes de poder dar
una solución es fundamental hacerle saber que comprendemos
su molestar, que estamos para ayudarlo y pedirle disculpas por
el momento.
• Pero también debes interactuar más allá del saludo, la ayuda y
la intervención del conflicto. Como líder de experiencia, debes
interactuar en el marco de las oportunidades para hacer
memorable la experiencia del cliente: ofreciéndole el periódico,
si sugerimos ayuda antes de que la pida, si le sugerimos un
postre, una bebida o un postre antes de irse, si le acercamos
información interesante sobre la marca, el restaurante, la
comida, etcétera.
 HABILIDADES

¿Cuándo debes intervenir?

Sigue el viaje del cliente y asegúrate de que a lo largo de ese
trayecto pueda construir una experiencia memorable.
Cualquier indicio que te haga pensar que esto no es así, pues
será oportunidad para intervenir.

Recuerda siempre la máximas:

• Hacemos las cosas fáciles para las personas
• Generamos sonrisas en las personas
• Las necesidades de las personas son siempre más
importantes que cualquier tarea específica que
estemos realizando
• Estamos comprometidos con el buen trato entre
las personas
• Pensamos que cada cliente es único y así nos
relacionamos con ellos
 SEGUNDA PARTE

MISIÓN
La misión del rol es GENERAR
BUENOS MOMENTOS SIENDO
VOS MISMO. Para esto, tal
como vimos en el Manual de
bievenida, existen tres pilares:

• Experiencia del viaje del cliente

• Experiencia familiar
• Construcción de ventas
 EXPERIENCIA DEL VIAJE DEL CLIENTE

Recuperemos del manual el viaje del cliente:

ANTES DURANTE DESPUÉS

Queremos ofrecerte acciones puntuales en

cada uno de estos momentos. Para hacerlo,
reorganizaremos esta secuencia en tres
grandes momentos:

DURANTE
ANTES DESPUÉS
la experiencia
de pedir del pedido
del pedido
 EXPERIENCIA DEL VIAJE DEL CLIENTE

ANTES de pedir
Saluda sin fórmulas siendo auténtico y espontáneo aunque
siempre respetuoso. Por supuesto, interpela con su nombre a los
clientes regulares, sobre todo a los niños.

Orienta siempre a los clientes para brindarles la mejor opción de

compra (direccionar al mostrador o kioscos teniendo en cuenta
la zona con menor cantidad de clientes).

Anticípate a las necesidades observando con atención las

necesidades, impedimentos, percepciones de servicio y hasta
opiniones de los clientes.

Ten en cuenta que los kioscos pueden resultar un desafío para

muchos clientes. Pues observa, ponte a disposición e interviene
cuando creas que es necesario.

Direcciona e indica los espacios y direcciones a fin de que los

clientes puedan atravesar el trayecto con rapidez y fluidez.

Inicia interacciones con los clientes con el fin de generar calidez

en su experiencia, aunque debes estar atento a no resultar
inoportuno.
 EXPERIENCIA DEL VIAJE DEL CLIENTE

ANTES de pedir
Permanece atento a las filas de pedido para orientar y asistir sobre
todo en los casos de mucha afluencia.

Siéntete libre para marcar una diferencia en la experiencia del

cliente, para sorprender, para hacerlo sentir más cómodo y para
personalizar aún más el servicio.

No te olvides todas las máximas de nuestra Cooltura de Servicio y

crea situaciones a partir de allí.

Ya camino a la mesa, presta atención a los requerimientos de

necesidades de acompañamiento y asistencia.
 EXPERIENCIA DEL VIAJE DEL CLIENTE

DURANTE la experiencia del pedido

Mientras los clientes disfrutan el pedido, es fundamental estar
atento a la satisfacción de los pedidos. Se puede corroborar
con preguntas casuales, pero también advirtiendo alguna
disconformidad.

Los clientes están degustando y puede ser oportuno –tras

preguntarles cómo está todo– contarles más sobre la
elaboración de productos, las opciones de menú, la
estacionalidad en la oferta o las novedades.

Estar atento al valor agregado como ofrecer el periódico –

fundamentalmente durante el desayuno–, la disponibilidad de
tomacorrientes para enchufar dispositivos digitales, etcétera.

Además, durante la comida –ya cuando se está finalizando– es

un excelente momento para ofrecer opciones de postre o café.
Durante las comidas, los niños pueden aburrirse o ponerse
molestos. En estos casos, podemos intervenir ofreciendo
opciones de juegos u otras propuestas de entretenimiento
infantil.
 EXPERIENCIA DEL VIAJE DEL CLIENTE

DURANTE la experiencia del pedido

Guía de entrega a la mesa
 EXPERIENCIA DEL VIAJE DEL
CLIENTE
DESPUÉS del pedido
Estar dispuesto a ayudar a los clientes en el momento del retiro
(abrigos, bandejas), sobre todo en los casos de movilidad
reducida, niños, etcétera.

Los saludos de despedida deben ser no solo cordiales y cálidos,

sino personalizados, empáticos.

No dudes en acompañar a los clientes hasta la puerta con

frases de despedida que lo motiven a volver.
 EXPERIENCIA DEL VIAJE DEL CLIENTE

El viaje del cliente tiene además en el restaurante puntos de

interacción, es decir, lugares estratégicos para generar
interacciones valiosas con las personas.

Como ya explicamos, la entrada y

salida de los clientes es uno de los
momentos más importantes para
generar interacciones que hagan
que el cliente tenga una
experiencia memorabe.
Entrada/salida
del restaurante
En el caso de que el restaurante cuente
con esta opción, los kioscos son
excelentes escenarios de interacción.
Ayudar, asesorar, guiar… Además, en los
kioscos surge la oportunidad de ofrecerle
al cliente el servicio de ENTREGA A LA
Kiosco MESA. La idea es acompañar esta
experiencia tecnológica.

Más allá de la ayuda en el traslado, el

área de entrega es una oportunidad
para interactuar sobre el pedido,
aportar datos interesantes y aclarar
dudas.

Área de retiro
 EXPERIENCIA DEL VIAJE DEL CLIENTE

La espera en mostrador es clave, puede

ser incluso un momento crítico. Es muy
importante estar atento a
disconformidades, esperas, e intervenir
siempre de manera anticipada.
Mostrador
No interrumpir a los clientes pero estar
siempre atento y dispuesto para mejorar
la experiencia.Si observas agún niño
jugando en una Tablet o en la mesa
interactiva (de corresponder), tu como
Líder de experiencia del cliente tendrás
como desafío involucrar y hacer parte al
adulto de ese momento para fomentar el
Comedor
vinculo entre el niño, la tecnología y él.
¿Cómo puedes hacerlo? ¿y si los desafías
a ver quien hace más puntos en el juego?

Si el restaurante cuenta con esta opción,

el área de juegos es ideal para la
dedicación a los niños. Será un área
específica para sugerir propuestas de
Área de juegos entretenimiento.

COMO SEGURO TE HABRÁS DADO CUENTA EN McDONALD´S PRIORIZAMOS LOS VÍNCULOS ENTRE
LAS PERSONAS. EL USO DE LA TECNOLOGÍA ES PARTE IMPORTANTE DEL DÍA A DÍA, PERO LAS
RELACIONES HUMANAS LO SON MÁS. PROCURA INCENTIVA ESTA PRÁCTICA DESDE TU ROL.
 EXPERIENCIA FAMILIAR

Como mencionamos en el manual, el líder de experiencia

está especialmente enfocado en las familias. Decíamos que,
para hacer su experiencia ideal, es necesario que sea fácil
para los padres, divertida para los niños y especial,
extraordinaria, memorable para todos. Y estas tres
características se logran siguiendo las cinco reglas de oro de
la hospitalidad para las familias.

LAS 5 REGLAS DE ORO DE LA HOSPITALIDAD PARA

LAS FAMILIAS SON:
• El Líder de Experiencia del Cliente debe estar disponible, atento y
dispuesto fundamentalmente en los horarios pico o de alta
frecuencia de familias.

• El Líder de Experiencia del Cliente procura estar dispuesto para

interactuar con los niños, acercándose y adecuando su estilo y
registro.

• El Líder de Experiencia del Cliente busca mejorar de manera

constante la experiencia de las familias en el restaurante, desde
que ingresan hasta que se despiden.

• El Líder de Experiencia del Cliente intenta que todos los niños se

lleven un regalo, un recuerdo o algún otro valor agregado.

• El Líder de Experiencia del Cliente sabe que todo adulto con niños
valora la limpieza, de modo que la procura en todo momento.
 MISIÓN

DIVERSIÓN PARA LOS NIÑOS

Es importante que encuentres siempre oportunidades para
ofrecer a las familiar con niños opciones de entretenimiento, de
juego, de interacciones.
Desde la indicación del espacio de juego específico –en caso de
que el restaurante cuente con este opción– hasta propuestas para
hacer en la mesa.

Resalta la importancia del respeto por

!
las normas de seguridad y el uso de los
juegos.
 MISIÓN
Entonces, recuerda y ten a la mano diversas opciones
para garantizar la diversión de las familias.

ALGUNAS ACTIVIDADES:
Pintar la lámina de la bandeja del cliente en la mesa:
solicita previamente el consentimiento de los padres.
(Explica el tema del dibujo, y enfatiza los valores
educativos y de la actividad en particular)

Pintura facial: solicita previamente el consentimiento de

los padres. (Explica el tema del dibujo, y enfatiza los
valores educativos y de la actividad en particular. Lleva
al niño al espacio de actividades)

Pinta el rostro del niño con el molde y !

tomando todos los recaudos necesarios.

JUEGOS DE MESA PARA ADULTOS: Detecta la

oportunidad para ofrecer algunos de los juegos que
tienes en tu restaurante para que los adultos pasen un
buen momento.

Esculturas con globos largos: utiliza

un inflador para asistencia
(según el calendario de actividades).

Show de Ronald: ayuda en la distribución y el orden de los

niños y sus familias en el restaurante para que disfruten el
show cómodos.
 CONSTRUCCIÓN DE VENTAS

Sabes que todo Líder de Experiencia tiene para su función 3

pilares: La experiencia del viaje del cliente, la experiencia familiar
y la construcción de ventas.
La construcción de vetas busca incrementar el ticket promedio a
través de las ventas a corto y largo plazo con actividades tales
como: venta a la mesa, cumpleaños, shows de Ronald, creando
lazos con la comunidad, entre otros.

¿Cómo identificamos una oportunidad?

Estar atento durante todo el viaje del cliente, te permitirá
identificar oportunidades personalizadas de venta.
• En primer lugar en relación con la comida que pidió: si parecía
conforme o no, si completó una ingesta completa u omitió por
ejemplo el postre, si puede desear más bebida habiendo
pedido la opción pequeña , etcétera.
• También respecto del cliente y la situación en la que se
encuentra: si es un grupo o una persona sola, si planea hacer
alguna actividad como usar su laptop o repasar su agenda,
estudiar, etcétera. Esto también ofrecerá orientaciones sobre
qué y cuándo ofrecer del menú.
• Y por último los momentos del día y las costumbres o cultura
local te guiarán en las opciones más adecuadas y pertinentes
para ofrecer a los clientes.
 CONSTRUCCIÓN DE VENTAS
Observa la oportunidad
Una de las habilidades principales del líder de experiencia es la observación
atenta, concentrada. Observa no situaciones aisladas, sino viajes, los recorridos
completos que realizan los clientes desde que ingresan hasta que se van. Solo así
podemos identificar las oportunidades, desde un cliente que se dispone a
trabajar o estudiar después de haber terminado su almuerzo o cena y puede
estar dispuesto a tomar una infusión o un postre, o un adulto que acompañó a
unos niños a por la Cajita Feliz y luego en la mesa tal vez tenga ganas de una
comida ligera o una infusión. En cuanto a relaciones con la Comunidad debes
identificar las oportunidades para relacionarte con referentes que visiten tu
restaurante o participen de alguna actividad especial.

A las familias con niños –encuentra un momento adecuado y distendido–

ofréceles la opción de festejar el cumpleaños en el restaurante.
Ten para esto preparado folletería e imágenes para contar de qué se trata y
cómo es la propuesta.
Recuerda contarles cuáles son las ventajas, qué opinan quienes ya lo han
elegido, opciones de juego que más disfrutan los niños.

Interviene e interactúa
Cuando hayas identificado la oportunidad, acércate procurando no interrumpir
o ser inoportuno.
Saluda, preséntate y pregúntale cómo estuvo todo. Escucha con atención, indica
si existe una oportunidad en la experiencia o si algo le pareció particularmente
bueno. Hazle saber que quieres realmente saber cuál fue su experiencia.

VENTA A LA MESA
Si bien Venta a la mesa es parte del pilar de experiencia familiar es una
oportunidad ara ofrecerle a los clientes un postre, café o bebida.
• Ofrece opciones de posibles comidas o bebidas pero teniendo en cuenta esta
charla previa y tus observaciones. Sugiere las propuestas de manera
personalizada (“Tal vez sea ideal para ti un cappuccino…”).
• Una vez que el cliente se haya decidido, toma el pedido. No olvides
reconfirmarlo para que no haya errores. Calcula el monto final y
comunícaselo al cliente.
• Dirígete a la zona de cajas para efectivizar el pago.
 Experiencia familiar

HAPPY CUMPLEAÑOS
CUMPLEAÑOS
El festejo de cumpleaños en McDonald’s es una excelente propuesta
en el marco de la experiencia familiar. Podemos lograr que el festejo
sea memorable para niños y adultos y así que quieran repetirlo.
Para poder concretar los cumpleaños, debes dedicarte a la
promoción. Desde la entrega de folletos hasta la conversación
informal explicativa en la mesa, observa y encuentra las
oportunidades de venta. Cuando conversas o juegas con los niños,
puedes consultar no solo la fecha de su cumpleaños sino por la fiesta
más divertida a la que haya asistido o su festejo ideal. Aquí puedes
contarle cómo son los cumpleaños en McDonald’s, anécdotas
divertidas, opiniones o testimonios de niños que hayan festejado,
entre otros datos que te parezcan interesantes compartir con los
niños. Por supuesto, la folletería y datos concretos, comunícaselos a
los padres o adultos cuando ya hayas encontrado cierto interés.
Concreta la reserva, la firma del contrato y el pago para confirmar.

Repasemos entonces la etapa previa

• Promocionamos: contamos anécdotas y experiencias previas,
mostramos imágenes, explicamos cómo es el festejo de
cumpleaños en McDonald’s, qué tiene, las posibilidades
• Reservamos, firmamos el contrato y cobramos: nos aseguramos de
que las familias se vayan tranquilas, sabiendo que pueden contar
con nosotros para hacer del cumpleaños de los niños el mejor
festejo
• Nos organizamos para la preparación: recuperamos todo lo que
pudimos conversar con las familias para poder planificar un festejo
lo más personalizado posible
 CONSTRUCCIÓN DE VENTAS

¿Qué más?
Hay oportunidades de construcción de venta en todas las
actividades especiales de LSM (día de la madre, día del
padre, día del niño, navidad, monopoly, etc).
También las promociones especiales orientadas a un
producto puntual o un lanzamiento ofrecerán contextos
para incrementar las ventas en general y acercar el
producto al cliente en forma directa.
La comunicación interna y externa de estas campañas
junto con su difusión son la clave para el éxito.

Como parte de tu recorrido diario por el restaurante

deberás no solo asegurarte el clima y limpieza sino
también verificar que la comunicación interna y externa
(materiales de merchandising tradicional o digital ) este
en excelentes condiciones, con los precios actualizados y
promociones vigentes.