TECNOLÓGICO NACIONAL DE MÉXICO

Instituto Tecnológico de Toluca

Integrantes:
Alvarez Díaz Melina
Martínez Ruaro Ingrid Citlali
Pichardo Ruiz Bryan Georgevic
alvaro arellano Jose angel
Reyes Benítez yahir

Docente: Mejia Armeaga Yadirha

Materia: Mercadotecnia

Título: Investigación de los comportamientos de los

consumidores
Comportamiento de los consumidores
El comportamiento de compra es la forma en la que las personas adquieren tu
producto (desde que lo descubren por primera vez hasta que lo compran y, en
algunos casos, cuando lo vuelven a comprar). Incluye los factores prácticos,
personales y sociales, tanto racionales como irracionales, que influyen en el proceso
de decisión de compra de un consumidor.
El comportamiento de compra incluye puntos de datos como el momento en que
ocurre la compra, el tiempo que le llevó efectuarla al cliente, el método de compra,
la preferencia del consumidor por ciertos productos, la frecuencia con la que
adquiere el producto y otros indicadores similares que miden la forma en la que las
personas compran tus productos. Estos indicadores pueden agruparse en
diferentes tipos de comportamiento que describen la manera en la que las personas
toman una decisión de compra al adquirir un producto o servicio.
¿Cuál es la importancia del comportamiento de compra?

El tipo de comportamiento de compra, junto con los factores prácticos, personales

y sociales que influyen en este, te ofrece percepciones respecto a los motivos reales
por los que las personas compran tus productos. Estas percepciones te ayudan a
elaborar mensajes de marketing que aceleren las decisiones de compra de tus
clientes.
Cuando comprendes ampliamente los comportamientos de compra, puedes hacer
lo siguiente:
Ajustar tus mensajes de marketing para que se adapten a los comportamientos de
tus compradores.
Crear mensajes enfocados que hagan eco en tipos específicos de compradores.
Programar tus mensajes para que los compradores los reciban cuando
normalmente compran tu producto, como en los días festivos, los fines de semana
o cuando se les termina un producto que suelen consumir.
Ayudar a los compradores agobiados a superar un momento de disonancia después
de haber realizado una compra con mensajes tranquilizadores.
¿Qué influye en el comportamiento de compra?
Las consideraciones racionales como el precio, la calidad y la conveniencia influyen
en el comportamiento de compra, al igual que las consideraciones irracionales como
los sentimientos y deseos. La mayoría de las decisiones de compra incluye una
combinación de factores mentales, emocionales y de comportamiento únicos.
• Los factores mentales (o “cognitivos”) incluyen las consideraciones
racionales como el valor del producto.
• Los factores emocionales (o “afectivos”) incluyen las consideraciones
irracionales como las creencias personales.
• Los factores de comportamiento (o “conductuales”) incluyen los patrones de
compra como la lealtad a la marca.
Cada comprador tiene una “caja negra” de factores mentales, emocionales y
conductuales que afectan su comportamiento de compra. El contenido de esa caja
depende del estilo de vida, los hábitos de consumo, los valores personales, las
relaciones, las lealtades a las marcas, la personalidad y las características
demográficas del comprador.
En última instancia, las personas eligen comprar productos con base en sus
necesidades inmediatas y en sus preferencias personales, así como en su
exposición a los mensajes de marketing y a las influencias sociales. Los mensajes
de marketing eficaces y las recomendaciones hacen eco en los compradores de
una manera mental o emocional.
Algunos de los factores que influyen en el comportamiento de compra (como las
tendencias sociales, por ejemplo) son dinámicos. A medida que cambian las normas
sociales, las modas culturales y los grupos con los que se relaciona el consumidor,
también cambia el comportamiento de compra. Una investigación de mercado
ágil ayuda a que tu negocio se mantenga por encima del cambiante comportamiento
del consumidor.
Tipos de comportamiento de compra

Existen cuatro tipos principales de comportamiento de compra:

comportamiento complejo, comportamiento reductor de disonancia,
comportamiento habitual y comportamiento que busca variedad. La
mayoría de las compras encaja en una de estas cuatro categorías, pero
los compradores pueden reaccionar de manera diferente a las mismas
compras.

Por lo regular, las personas presentan un comportamiento de compra

complejo cuando hacen una gran compra, como un auto o una casa
nuevos. Las personas están muy involucradas en estas decisiones de
compra e investigarán minuciosamente todas las opciones que tengan
antes de decidirse. Este tipo de comportamiento se da cuando una compra
tendrá un impacto significativo en la vida de la persona, o cuando la
compra conlleva riesgos importantes.

Alguien que compra el mismo producto una y otra vez muestra

un comportamiento de compra habitual y un nivel elevado de lealtad hacia
el producto. Por ejemplo, un consumidor podría comprar de forma habitual
la misma marca de bloqueador solar o leche cada vez que va de compras.
Hará esta misma compra sin perder tiempo en investigar las alternativas,
porque no siente la necesidad de abandonar su marca.

Lo opuesto al comportamiento de compra habitual es el comportamiento

de compra que busca variedad. En este caso, las personas buscan
variedad porque aún están buscando un producto favorito o porque están
buscando novedades en sus compras. Una persona podría buscar
variedad cuando prueba con frecuencia diferentes restaurantes.

Cuando las personas temen tomar la decisión de compra incorrecta,

expresan un comportamiento de compra reductor de disonancia. Este tipo
de comportamiento a menudo está relacionado con el miedo de
experimentar remordimiento, el cual tiene origen en una experiencia
anterior. Un ejemplo que muestra este tipo de comportamiento en acción
es cuando un consumidor dedica mucho tiempo a comparar diferentes
colores de pintura, pero dedica considerablemente menos tiempo a
comparar marcas de pintura.

Tipos de compradores

La mayoría de los compradores manifiestan un comportamiento que

cambia de una compra a otra. Por lo general, las personas hacen algunas
compras habituales, como tomar el mismo café todas las mañanas, pero
investigan minuciosamente otras compras más significativas. Muchas
personas probarán productos nuevos (como una variedad única de papas
fritas) por impulso, pero dudarán de hacer lo mismo con compras de mayor
importancia.

El mejor indicador de qué tipo de comportamiento de compra manifestarán

las personas en una situación específica o para un determinado producto
es la cantidad de riesgo involucrado en la compra. Debido a que los
productos más costosos implican un riesgo financiero mayor,
generalmente las personas participan más en la toma de decisiones de
sus compras más costosas.

Si una decisión de compra afectará a varias personas, los compradores

demuestran un comportamiento de compra más complejo que involucra
las opiniones de más participantes en la compra. Cuando una familia
compra una casa nueva, por ejemplo, las consideraciones mentales,
emocionales y de comportamiento de cada miembro de la familia se
sopesan y consideran. Cuando alguien compra una propiedad por su
cuenta, la decisión de compra depende menos de la influencia social.

Los datos demográficos como la edad y los ingresos también afectan el

comportamiento de compra. Por ejemplo, los adolescentes en general
hacen compras menos significativas que los adultos, lo cual los puede
hacer más propensos a exhibir un comportamiento en el que se busca la
variedad. Las personas con situaciones financieras seguras también
podrían ser menos propensas a expresar un comportamiento de compra
reductor de disonancia, puesto que sus riesgos financieros personales son
menores.

A pesar de que los comportamiento de compra cambian según lo que se

desea comprar, algunos compradores son más propensos a exhibir ciertos
tipos de comportamiento según sus características demográficas o
factores determinantes, como el hecho de hacer compras en línea o en la
tienda. Los prototipos de compradores (o buyer personas) relacionan los
tipos de consumidores con los tipos de comportamiento de compra.

Cómo medir el comportamiento de compra

Un análisis del comportamiento de un cliente es un tipo de investigación

del consumidor que recopila puntos de datos tanto cuantitativos como
cualitativos, es decir, datos estadísticos y reflexiones abiertas respecto al
comportamiento de compra, por parte de los encuestados. Este tipo de
análisis de los consumidores identifica los prototipos de comprador y
rastrea el comportamiento de compra de cada prototipo en las diferentes
etapas de la trayectoria del cliente.

Si tu empresa ya cuenta con un análisis de clientes sólido, puedes

identificar a las buyer personas antes de sumergirte en la investigación de
su comportamiento. El análisis de recencia, frecuencia y valor monetario
(RFM, por sus siglas en inglés) y los cálculos de valor de por vida del
cliente son formas decisivas de encontrar segmentos de mercado valiosos
en los datos de tus clientes. Además, puedes empezar por el final, filtrando
los resultados de tu investigación por datos de comportamiento para
identificar las correlaciones demográficas.
Si bien hay muchos métodos de investigación del consumidor, entre los
que se encuentran las entrevistas y los estudios de caso, en general las
encuestas son la forma más fácil de obtener datos de tus clientes o de tu
mercado objetivo. Las encuestas de investigación de mercado te
ayudarán a descubrir los factores que influyen en los comportamientos de
compra del consumidor, mientras que las encuestas de satisfacción del
cliente son una excelente forma de obtener percepciones respecto al
comportamiento de compra de este.

Preguntas para la encuesta de comportamiento de compra del

consumidor

Con las encuestas de comportamiento del consumidor puedes averiguar

su comportamiento de compra, así como los factores decisivos racionales
e irracionales detrás de las decisiones de compra. Estas encuestas
incluyen preguntas concretas como “¿Cuántas personas más de tu hogar
usan esta categoría de producto?” y preguntas de reflexión como
“¿Normalmente tomas decisiones sobre la marca que comprarás con
anticipación o lo haces en el momento de la compra?”.

Factores que influyen en el comportamiento de compra

Existen diferentes categorías de factores que influyen en el comportamiento del
consumidor. A continuación, te mencionamos cada una de ellOs.

• Factores personales: Es cuando los intereses y opiniones del consumidor

son influenciados por la demografía (edad, género, cultura, etc.).

• Factores psicológicos: La respuesta de un individuo a un mensaje de

marketing dependerá de sus percepciones y actitudes.

• Factores sociales: Cuando elementos como la familia, amigos, nivel

educativo, redes sociales, ingresos, influyen en el comportamiento del

consumidor.
 • Factores económicos: Estos factores juegan un papel importante en el

comportamiento de compra, ya que hacen que el consumidor se sienta

seguro y dispuesto a realizar la transacción independientemente de sus
responsabilidades financieras.
• Factores relacionados con el marketing: Las campañas de marketing

influyen mucho en las decisiones de compra. Si se hace correctamente,

incluso pueden persuadir a los consumidores para que cambien de
marca.

Comportamiento de los clientes en un centro comercial

Productos de consumo habitual (leche, mermelada, cereal):

• Compra impulsiva: Los clientes suelen comprar estos productos sin mucha
planificación. Se basan en la necesidad inmediata, la marca favorita o las
ofertas disponibles.
• Compra rápida: La rapidez y la comodidad son clave. Los clientes buscan
productos fáciles de encontrar y comparar.
• Sensibilidad al precio: El precio es un factor importante en la decisión de
compra. Los clientes comparan precios entre marcas y buscan ofertas.
• Fidelidad a la marca: Algunos clientes son leales a una marca
específica, mientras que otros están abiertos a probar nuevas opciones.
• Influencia del marketing: Los anuncios, las promociones y la degustación
de productos pueden influir en la decisión de compra.

Productos de consumo duradero (televisión, lavadora, refrigerador):

• Compra planificada: Los clientes suelen investigar y comparar antes de

comprar un producto de consumo duradero.
• Compra racional: Se basan en la calidad, las características, la
funcionalidad, el precio y la garantía del producto.
• Compra emocional: Algunos clientes también se basan en el diseño, la
marca o el estatus social que ofrece el producto.
 • Búsqueda de información: Los clientes buscan información en Internet, en
tiendas físicas y en opiniones de otros consumidores.
• Compra en tienda física: Prefieren ver y probar el producto antes de
comprarlo.
• Financiamiento: Algunos clientes necesitan financiamiento para comprar
productos de alto costo.

Servicios (banco, restaurante, cine):

• Compra basada en la experiencia: Los clientes buscan una experiencia

agradable y satisfactoria.
• Fidelización: La calidad del servicio, la atención al cliente y la fidelización
son claves para mantener a los clientes.
• Personalización: Los clientes valoran que el servicio se adapte a sus
necesidades y preferencias.
• Quejas y sugerencias: Los clientes esperan que sus quejas y sugerencias
sean escuchadas y atendidas.
• Influencia de las redes sociales: Las opiniones y recomendaciones en las
redes sociales pueden influir en la decisión de compra.

En general, los clientes tienen diferentes comportamientos de compra según

el tipo de producto o servicio que buscan. Los minoristas deben comprender
estos comportamientos para ofrecer una experiencia de compra personalizada y
satisfactoria.

Otros factores que influyen en el comportamiento del cliente:

• Edad: Los hábitos de compra varían según la edad del cliente.

• Género: Los hombres y las mujeres pueden tener diferentes preferencias de
compra.
• Nivel socioeconómico: El nivel de ingresos y la educación influyen en el
tipo de productos y servicios que los clientes compran.
 • Cultura: Las normas y valores culturales influyen en el comportamiento del
cliente.

Es importante que los centros comerciales y las tiendas tengan en cuenta

estos factores para desarrollar estrategias de marketing y ventas efectivas.

Referencias:

Ortega, C. (2023, 23 febrero). ¿Cuáles son los tipos de comportamiento de compra?

QuestionPro. https://www.questionpro.com/blog/es/tipos-de-comportamiento-de-

compra/

Da Silva, D. (2022, 5 agosto). ¿Cómo es el comportamiento del consumidor? Descubre las

etapas del proceso de compra y principales KPI’s. Zendesk MX.

https://www.zendesk.com.mx/blog/como-es-comportamiento-consumidor/

Cómo medir el comportamiento de compra | SurveyMonkey. (s. f.). SurveyMonkey.

https://es.surveymonkey.com/mp/buying-behavior/