EXAMEN MARGA

2º EVALUACIÓN
6 de Marzo.

Náyadett González Vidal

Tabla de contenido
1. realizar mapas mentales partiendo de las siguientes palabras _______________________ 7
2. Relacionar: ________________________________________________________________ 8
3. Vocabulario ________________________________________________________________ 8

A. Rapport_______________________________________________________________ 8
B. Sinergia ______________________________________________________________ 8
C. Resilencia _____________________________________________________________ 8
E. Sinergología ___________________________________________________________ 8
F. Proactividad ___________________________________________________________ 8
G. Empatía ______________________________________________________________ 8
H. Demagogia ____________________________________________________________ 8
I. FeedBack _____________________________________________________________ 9
J. Parafrasear ___________________________________________________________ 9
K. Paradigma ____________________________________________________________ 9
L. Falacia _______________________________________________________________ 9
M. Suposiciones _________________________________________________________ 9
N. Prejuicios _____________________________________________________________ 9
O. Percepción selectiva ____________________________________________________ 9
P. Convención ____________________________________________________________ 9
Q. Kinesia _______________________________________________________________ 9
R. Paralingüística _________________________________________________________ 9
T. Indiferencias ___________________________________________________________ 9
U. Know How ____________________________________________________________ 9
V. Merchandasing ________________________________________________________ 9
W. Netiqueta ___________________________________________________________ 9
X. AIDA ________________________________________________________________ 10
Y. TIC __________________________________________________________________ 10
Z. TAC _________________________________________________________________ 10
AA. RRPP ______________________________________________________________ 10
4. Primera impresión: _________________________________________________________ 10

1. Elementos del rostro social ______________________________________________ 10

2. Efecto Halo ___________________________________________________________ 10
3. ¿ Por qué el orden es determinante para confiar? ____________________________ 10
4. ¿ Qué es la profecía autocumplida? _______________________________________ 10
5. ¿ Cuál es la clave para gustarle a los demás? _______________________________ 10
6. ¿Hay que desechar la primera impresión? __________________________________ 11
7. ¿La cara es el espejo del alma? ___________________________________________ 11
5. Habilidades sociales: _______________________________________________________ 11
6. Significado de la palabra DAFO y decir si se trata de una característica int o externa: ___ 11
7. Ordena las siguientes distancias ______________________________________________ 11
8. Según Cicerón a qué se refiere: _______________________________________________ 11
9. PNL: _____________________________________________________________________ 12

1. Significado de las tres iniciales: __________________________________________ 12

2. Canales q utilizamos para procesar información _____________________________ 12
10. ¿ Qué son los metacomentarios? Poner un ejemplo ____________________________ 12
11. Poner ejemplos de los separadores en PNL ___________________________________ 12
12. Ejemplos de : ___________________________________________________________ 12

a. Anclas cinestésicas _____________________________________________________ 12

b. Visuales _____________________________________________________________ 12
c. Auditivas ____________________________________________________________ 12
13. Protocolo: ______________________________________________________________ 12

¿Qué se pretende con el protocolo? ___________________________________________ 13

¿Qué papeles podemos desempeñar en una ceremonia pública? ___________________ 13
¿Qué indica la ley de la derecha? _____________________________________________ 13
¿Qué es la precedencia? ____________________________________________________ 13
¿ Qué tiene más rango Excelentísimo o Ilustrísimo? ______________________________ 13
¿ Quién otorga las condecoraciones? Citar alguna _______________________________ 13
14. Decir el significado de : ___________________________________________________ 13

A. F2F _________________________________________________________________ 13
B. B2B _________________________________________________________________ 13
C. B2C _________________________________________________________________ 13
D. RSC _________________________________________________________________ 13
E. 3R __________________________________________________________________ 13
F. 5R __________________________________________________________________ 13
G. 5W _________________________________________________________________ 14
15. Coaching Ontológico _____________________________________________________ 14

1º paso de aprendizaje que nos propone _______________________________________ 14

En qué consiste el aprendizaje planteado ______________________________________ 14
Diferencias entre víctima y protagonistas de lo que nos pasa ______________________ 14
Cómo podemos procesar nuestros juicios. ______________________________________ 14
16. Preguntas Coaching ______________________________________________________ 14

Definición de coaching______________________________________________________ 14
Personas que intervienen en el coaching _______________________________________ 14
Significado del verbo to coach _______________________________________________ 15
¿Qué nos ayuda a gestionar el coaching? ______________________________________ 15
¿Qué implica ser inteligente? ________________________________________________ 15
¿Qué se necesita para crecer? ________________________________________________ 15
¿Por qué es importante soñar cuando somos adultos? ____________________________ 15
¿Por qué son difíciles de adquirir los buenos hábitos? ____________________________ 15
¿Cuál es el primer paso para cambiar? _________________________________________ 15
¿Cuándo puede funcionar un consejo? _________________________________________ 15
¿Qué significa desaprender? _________________________________________________ 15
¿Qué implica pasar del paradigma del miedo al de la confianza? ___________________ 15
¿El coaching tiene algo que ver con la comunicación? ____________________________ 15
¿Qué significa adoptar una perspectiva optimista? ______________________________ 16
¿En qué consiste la responsabilidad? __________________________________________ 16
¿Qué implica adoptar una terminología descriptiva? _____________________________ 16
Poner un ejemplo de formular objetivos en positivo. _____________________________ 16
¿En qué consiste la escucha completa? ________________________________________ 16
Decir con dos palabras en qué consiste un buen feedback._________________________ 16
¿Quién puede responder las preguntas de coaching? _____________________________ 16
¿Por qué el feedback acelera el aprendizaje y mejora el rendimiento? _______________ 16
¿Cuáles son las preguntas poderosas? Poner algún ejemplo. _______________________ 16
¿Qué es el feedforward? ____________________________________________________ 16
¿Cuál es el objetivo del coaching? ____________________________________________ 16
¿Cómo podemos aumentar la conciencia sobre un problema? ______________________ 17
¿Cuál es la forma de evaluación más útil? ______________________________________ 17
Fases del proceso de autocoaching. ___________________________________________ 17
17. Unir cada apartado con su significado: _______________________________________ 17
18. Decir qué situaciones provocan las siguientes emociones básicas: ________________ 17
19. Mapas conceptuales: _____________________________________________________ 18
20. Algunas recomendaciones para elaborar buenos discursos. ______________________ 18
21. Elegir 4 sugerencias para empezar un discurso. ________________________________ 18
22. ¿Cuáles son los objetivos que se persiguen al elaborar un buen final? _____________ 18
23. ¿Qué es lo que nunca debemos decir para terminar? ___________________________ 18
24. Esquema de un buen final. ________________________________________________ 19
25. Niveles de escucha: ______________________________________________________ 19
26. El lenguaje en la comunicación oral: _________________________________________ 19

Principios sobre la claridad lingüística. ________________________________________ 19

Principios para elaborar mensajes dirigidos a oyentes. ___________________________ 19
Ventajas del estilo verbal. ___________________________________________________ 20
¿Cómo podemos crear imágenes con el lenguaje? _______________________________ 20
27. Gestos desagradables que no se deben utilizar en la escucha: ____________________ 20
28. ¿Cómo hacer una buena escucha activa? _____________________________________ 20
29. Clasifica los siguientes factores en hábitos no verbales y actitudes impulsivas: ______ 21
30. Cosas que no se deben hacer cuando una persona nos cuenta algo importante para ella.
21
31. ¿Qué nos dice una mirada sonriente cuando entramos en una empresa como clientes?21
32. Cuando queremos encauzar la conversación para pasar a otro tema podemos decir.... 22
33. Tres razones para interrumpir: _____________________________________________ 22
34. Decir un truco para mantener la mirada en nuestro interlocutor. _________________ 22
35. Consejos para mejorar la entonación. _______________________________________ 22
36. ¿Qué es la pereza bucal? __________________________________________________ 23
37. Inconvenientes de la respiración costal-superior. ______________________________ 23
38. Formas de estropear una conversación, prototipos: ____________________________ 23
39. Señales verbales que puedes utilizar si quieres demostrar que estás.... ____________ 23
40. Barreras en la comunicación: ______________________________________________ 24
41. Técnicas para conseguir la escucha activa. Expresiones útiles para recapitular y resumir.
24
42. Formas de mostrar empatía. ¿Por qué decimos que la empatía tiene que ir acompañada
de la ética? ____________________________________________________________________ 25
43. Comunicación no verbal: __________________________________________________ 25
44. Fases de la comunicación. Diferencia entre la comunicación unidireccional y
bidireccional. __________________________________________________________________ 25
45. Formas de comunicación en la empresa. _____________________________________ 25
46. Nuevas formas de trabajo que posibilitan las nuevas tecnologías.? ________________ 26
47. ¿Qué es el tele-liderazgo? _________________________________________________ 26
48. Diferencia entre diálogo y discusión. ________________________________________ 26
49. ¿Cómo tiene que ser la información que circula por la empresa? _________________ 27
50. Representar los esquemas de las redes de comunicación formales. _______________ 27
51. Flujos de la comunicación en la empresa. ____________________________________ 27
52. Poner 3 ejemplos de distorsiones cognitivas.__________________________________ 27
53. Tipos de movimientos según Ekman y Friesen, poner ejemplos. __________________ 28
54. Poner ejemplos de ruidos en el proceso de comunicación. _______________________ 28
55. Ventajas que ofrece la comunicación a través de las nuevas tecnologías. ___________ 28
56. Rumor o chisme: definición y proceso. ¿Por qué motivos pueden aparecer rumores
dentro de la empresa? __________________________________________________________ 29
57. ¿En qué se tiene que centrar un buen plan de comunicación? ____________________ 29
58. Citar dos pautas que se podrían tener en cuenta al elaborar un plan de comunicación. 30
59. Explicar con ejemplos la diferencia entre imagen e identidad corporativa. __________ 30
60. Diferencia entre intranet y extranet. ________________________________________ 30
61. Características de la comunicación 3.0 _______________________________________ 30
62. Ventajas y desventajas del correo electrónico indicando algunos aspectos que hay que
tener en cuenta en los correos corporativos. ¿Qué tipo de comunicaciones es conveniente enviar
por correo ordinario? ___________________________________________________________ 31
63. Ventajas del uso de la ofimática y telemática en la empresa. _____________________ 32
64. ¿De qué forma se aplica la ley de las 3R/5R a los procesos administrativos? ________ 32
65. Poner un ejemplo de señal, símbolo, signo e icono. ____________________________ 33
66. ¿Qué es el comportamiento diacrítico? ______________________________________ 33
67. Tipos de comportamientos cronémicos. ______________________________________ 33
68. Decir tres gestos de cierre frecuentes. _______________________________________ 33
69. Pensamiento distorsionado ________________________________________________ 34
 Examen 2º evaluación Marga

1. REALIZAR MAPAS MENTALES PARTIENDO DE LAS SIGUIENTES PALABRAS

Comunicación Kinesia Proxémica Paralingüística PNL Coaching Ciclo

no verbal emoc

El doble
Emblemas Actitud Metacomentarios Rapport Act
apretón

VASE->Abierta, Espacio Escucha

El doble apretón Ritmo Separadores Sen
simétrica, estable personal activa

VASE4-> Estar Respiración Preguntas

Cronémica Entonación Pen
sentado diafragmática poderosas

lenguaje corporal Tono Anclajes Feedback

Reguladores

Comportamientos
Proceso Escucha
Adaptadores universales y Timbre
neurológico activa
culturales

Comportamientos
universales y Vocalización Reformular
culturales
 2. RELACIONAR:

3. Giacomo Rizzolatti -> Neuronas Espejo

3. Boris Cyrulnik-> Resiliencia
3. Howard Gardner-> Inteligencias múltiples
3. Flora Davis-> Comunicación no verbal
3. Salovey y Mayer -> Inteligencia emocional
3. Paul Ekman-> Microexpresiones
3. Martin Seligman -> Psicología positiva
3. Edward T. Hall -> Proxémica
3. John Whitmore ->
3. Peter Drucker -> Coaching
3. Dale Carnegie -> Comunicación eficaz
3. Ray Birdwhistell -> Kinesia
3. Knapp -> Funciones de la mirada
3. Frank Pucelik -> PNL

3. VOCABULARIO

A. Rapport : Técnica de comunicación que permite encontrar afinidad entre las

personas
B. Sinergia: Plantear la importancia del trabajo en conjunto como equipo,
donde los resultados serán mayor que individualmente
C. Resilencia : Capacidad de saber afrontar acontecimientos adversos de
forma constructiva, adaptarse y fortalecerse
D. Procrastinar: Aplazar una obligación o trabajo
E. Sinergología: Disciplina que estudia la comunicación no verbal, no
consciente
F. Proactividad: “ tomar decisiones” es el acto de actuar rápidamente para
evitar futuras complicaciones
G. Empatía: Capacidad de comprender y compartir los sentimientos de los
demás
H. Demagogia: Falsas promesas para convencer de algo
I. FeedBack: Respuesta que nos da un interlocutor sobre un asunto
determinado
J. Parafrasear: Escribir información de otro autor con tus propias palabras sin
usar créditos al autor.
K. Paradigma: Modelo, patrón o ejemplo que se debe seguir en det situación
L. Falacia: Razonamiento no válido o incorrecto pero con apariencia de
razonamiento correcto; razonamiento engañoso o erróneo
M. Suposiciones: Idea o juicio que se supone cierto para llevar a cabo un
razonamiento actual de una manera det
N. Prejuicios: Juicio de valor de forma anticipada, sin corroborarlo hacia una
persona o grupo
O. Percepción selectiva:

P. Convención: Conjunto de estándares, reglas o normas, también criterios que

son de aceptación general para un det. Grupo social
Q. Kinesia: Conjunto de gestos y mov. Corporales del lenguaje no verbal
R. Paralingüística: tipo de comunicación que complementa a las palabras 2
lenguaje no verbal”
S. Proxémica: separación q mantenemos cuando nos relacionamos con otras
personas
T. Indiferencias : Es aquel estado de ánimo que no solo se manifiesta desde el
plano oral, sino también desde el corporal
U. Know How: “saber hacer” “saber hacer” es el modo de hacer las cosas en la
empresa, las líneas generales de la actualización de basa en su misión,
visión.

V. Merchandasing: Es una parte del marketing, y su objetivo es estimular la

necesidad de compra en el mismo lugar en que los compradores adquieren
los productos.
Las técnicas del merchandising son el resultado de profundos estudios sobre
la psicología del consumidor y su comportamiento en el momento de la
compra.
W. Netiqueta: Protocolo de la red interna, conjunto de normas de cortesía.
 X. AIDA: Etapas por las que pasa un usuario cuando sopesa comprar p no un
det. Art. O servicio
Y. TIC: Conjunto de tecnologías desarrolladas en la actualidad para una
información y comunicación más eficiente.
Z. TAC: Orientan las tecnologías de la información y comunicación hacia usos
formativos
AA. RRPP: Son las relaciones públicas y es el departamento de una empresa o
persona que tiene la responsabilidad de comunicarse con los clientes

4. PRIMERA IMPRESIÓN:

1. Elementos del rostro social:

• Lenguaje corporal (Kinesia)

• Espacio personal y territorio (Proxémica)
• La conducta táctil
• El aspecto y la imagen que proyectamos

2. Efecto Halo

3. ¿ Por qué el orden es determinante para confiar?

Porque si alguien nos engaña de entrada, difícilmente volveremos a confiar
en esa persona, pero en cambio si lo hace cuando ya ha ganada nuestra
confianza, quizá no la perderá

4. ¿ Qué es la profecía autocumplida?

Es un fenómeno psicológico culpable de que a veces nos sintamos tan
cargados de razón

5. ¿ Cuál es la clave para gustarle a los demás?

Ser nosotros mismos, la autenticidad.

6. ¿Hay que desechar la primera impresión?
a) No, no la hemos de desechar

7. ¿La cara es el espejo del alma?

No, es un mito

5. HABILIDADES SOCIALES:

1. Lo que digo: Comunicativas

2. Lo que hago: Instrumentales
3. Lo que pienso: Cognitivas
4. Lo que siento: Emocionales

6. SIGNIFICADO DE LA PALABRA DAFO Y DECIR SI SE TRATA DE UNA

CARACTERÍSTICA INT O EXTERNA:

D: Debilidad, int

A: Amenaza, ext

F: Fortaleza, int

O: Oportunidad, ext

7. ORDENA LAS SIGUIENTES DISTANCIAS

1. Íntima
2. Personal
3. Social
4. Pública

8. SEGÚN CICERÓN A QUÉ SE REFIERE:

La inventio:
 La dispositivo:

La elocutio:

9. PNL:

1. Significado de las tres iniciales:

Programación neurolingüística
P: Patrones
N: Neuro
L: Lingüística

2. Canales q utilizamos para procesar información

Son 5: Visual, auditivo, kinéstico, olfativo y gustativo

10. ¿ QUÉ SON LOS METACOMENTARIOS? PONER UN EJEMPLO

Valoraciones breves que no nos aportan información. P.E: No me gusta

11. PONER EJEMPLOS DE LOS SEPARADORES EN PNL

¡Alto! control mental

12. EJEMPLOS DE :
a. Anclas cinestésicas: tocar un objeto
b. Visuales: la imagen de una persona
c. Auditivas: una canción

13. PROTOCOLO:
 ¿Qué se pretende con el protocolo?
El protocolo es la forma en la que se celebran los actos públicos, regula la
disposición y ordenación de todos los elementos para que el evento se
desenvuelva de acuerdo con lo previsto y de la forma más correcta posible
siguiendo unas normas de general aceptación.

¿Qué papeles podemos desempeñar en una ceremonia pública?

Anfitriones o invitados

Presidencia

¿Qué indica la ley de la derecha?

Establece que el sitio de honor o preferente es el que se sitúa a la derecha
de la persona de la más alta jerarquía o importancia en cualquier tipo de
acto o evento

¿Qué es la precedencia?
El sistema de precedencias ordena a las personas que acuden a un
determinado acto de forma jerárquica, por razones de cargo o categoría.

¿ Qué tiene más rango Excelentísimo o Ilustrísimo?

Excelentísimo

¿ Quién otorga las condecoraciones? Citar alguna

El Rey

la administración o por entidades privadas.Ej: Doctor Honoris Causa

14. DECIR EL SIGNIFICADO DE :

A. F2F-> Face to fase

B. B2B-> De negocio a negocio
C. B2C-> De empresas a consumidores
D. RSC-> Responsabilidad Social Corporativa
E. 3R-> Reducir, reutilizar y reciclar
F. 5R-> Reciclar, reducir, reutilizar, recuperar y reparar.
 G. 5W-> Quien, qué, donde, cuando y por qué.

15. COACHING ONTOLÓGICO

1º paso de aprendizaje que nos propone

a. El 1º paso es detectar el ámbito en el que podemos mejorar, reconocer
la carencia y darse permiso para equivocarse.

En qué consiste el aprendizaje planteado

En diseñar nuestra vida sin culpar a otros, podemos reinventarnos y
hacernos responsables de nuestros actos.

Diferencias entre víctima y protagonistas de lo que nos pasa

b. Víctima-> soy inocente, espectador, no asumo responsabilidad y no
podré hacer nada para cambiar, me siento impotente.
c. Protagonistas-> Asumo responsabilidad, y se siente aprendiz, cree que
puede cambiar y contribuir a la solución

Cómo podemos procesar nuestros juicios.

d. Explicaciones tranquilizadoras o reactivas: cuando culpo a los demás o
a las circunstancias, me declaro inocente.
e. Explicaciones generativas o proactivas: cuando admito que soy parte
del problema y también de la solución, me hago responsable de mi parte

16. PREGUNTAS COACHING

Definición de coaching
Consiste en liberar el potencial de las personas, ayudándolas a
aprender , en lugar de enseñarles

Personas que intervienen en el coaching

El coache y la persona que recibe el apoyo el coachee

Significado del verbo to coach
Tutelar, adiestrar, dar indicaciones o comunicar hechos.

¿Qué nos ayuda a gestionar el coaching?

Agilizar la consecución de objetivos con menos desgaste que cuando

afrontamos el camino en solitario.

¿Qué implica ser inteligente?

Inteligente es el que sabe escoger, es consciente de que para crecer

necesita pagar un precio ya que no es gratis.

¿Qué se necesita para crecer?

Para crecer tenemos que salir de la zona de confort, se necesita cierto

nivel de incomodidad, porque casi todo fue difícil antes de que fuera fácil.

¿Por qué es importante soñar cuando somos adultos?

Porque a lo largo de nuestra vida trabajamos por conseguir sueños

¿Por qué son difíciles de adquirir los buenos hábitos?

La palabra cambio en muchas ocasiones la vemos como algo negativo
porque nos parece que vamos a perder algo

¿Cuál es el primer paso para cambiar?

Tener voluntad, que la retirada no sea una opción.

¿Cuándo puede funcionar un consejo?

Cuando la persona ha solicitado el consejo de forma concreta

¿Qué significa desaprender?

Cambiar

¿Qué implica pasar del paradigma del miedo al de la confianza?

En crear las condiciones necesarias para aprender y crecer

¿El coaching tiene algo que ver con la comunicación?

El coaching consiste en aplicar formas de conversar
¿Qué significa adoptar una perspectiva optimista?
En creer en el potencial oculto de las personas, confiar en que las
personas superan sus expectativas y sacan lo mejor de sí mismas
cuando se enfrentan a una crisis.

¿En qué consiste la responsabilidad?

En asumir nuestros propios errores

¿Qué implica adoptar una terminología descriptiva?

No juzgar, la descripción añade valor, la crítica suele restarlo

Poner un ejemplo de formular objetivos en positivo.

Vamos a quedar como mínimo terceros en la clasificación; en vez de
últimos

¿En qué consiste la escucha completa?

En incluir lo que se dice y lo que no se dice, porque los gestos
comunican más que las palabras

Decir con dos palabras en qué consiste un buen feedback.

Resumir y preguntar

¿Quién puede responder las preguntas de coaching?

El coachee

¿Por qué el feedback acelera el aprendizaje y mejora el rendimiento?

Porque reconocemos nuestros puntos débiles y los mejoramos

¿Cuáles son las preguntas poderosas? Poner algún ejemplo.

Las preguntas abiertas, ¿ Cuál es tu 1º paso?

¿Qué es el feedforward?

¿Cuál es el objetivo del coaching?

Fomentar la conciencia, la responsabilidad y la confianza
 ¿Cómo podemos aumentar la conciencia sobre un problema?
Conociendo los factores internos que distorsionan, sabiendo cómo nos
afectan las emociones

¿Cuál es la forma de evaluación más útil?

Fases del proceso de autocoaching.

17. UNIR CADA APARTADO CON SU SIGNIFICADO:

a).Sé que no sé->Conscientemente incompetente

b) Voy Aprendiendo ->Conscientemente competente

C)No sé que no sé->Inconscientemente incompetente

d).Sé->Inconscientemente competente

18. DECIR QUÉ SITUACIONES PROVOCAN LAS SIGUIENTES EMOCIONES

BÁSICAS:

Alegría: Conseguir un Logro.

Tristeza: Ante una pérdida.

Ira: Ante la injusticia

Miedo: Ante un peligro

Asco: Cuando aparece el rechazo físico

Desprecio: Cuando rechazamos a alguien

Asombro: Sorpresa
 Culpa: Por incumplir normas. (revisar normas)

Vergüenza: Por no alcanzar un ideal (expectativas)

19. MAPAS CONCEPTUALES:

Elementos del proceso de comunicación

20. ALGUNAS RECOMENDACIONES PARA ELABORAR BUENOS

DISCURSOS.

1. Planificación y preparación.
2. Ensayar el discurso.
3. Involucrar al público.
4. Movimiento.
5. Confianza
6. Entonación

21. ELEGIR 4 SUGERENCIAS PARA EMPEZAR UN DISCURSO.

Con una anécdota personal, con una noticia, una historia, con una emoción fuerte.

22. ¿CUÁLES SON LOS OBJETIVOS QUE SE PERSIGUEN AL ELABORAR UN

BUEN FINAL?

mostrarnos convencidos, contagiar entusiasmo y hacer que la gente venga hacia

nosotros si quiere, respetando su libertad para pensar diferente.

23. ¿QUÉ ES LO QUE NUNCA DEBEMOS DECIR PARA TERMINAR?

 24. ESQUEMA DE UN BUEN FINAL.

Es el momento ideal para recordar brevemente lo más importante y para aclarar las
posibles dudas que se hayan suscitado.
Se puede memorizar el final.
No olvides dar las gracias al público por su tiempo y por los aplausos cuando se
produzcan.

25. NIVELES DE ESCUCHA:

• Cuando estamos mentalmente en otro sitio -> Superficial

• Cuando escuchas a ratos, hablas, piensas. analizas el contenido del mensaje

desde tu punto de vista.-> atenta

• Cuando escuchas las palabras que se pronuncian..->Participativa

• Cuando escuchas lo que se dice y lo que no se dice->. Completa o activa

26. EL LENGUAJE EN LA COMUNICACIÓN ORAL:

Principios sobre la claridad lingüística.

Principios para elaborar mensajes dirigidos a oyentes.

• Correcta emisión
• Evitar los ruidos e interferencias
• Asegurarse de una correcta recepción.
Ventajas del estilo verbal.

¿Cómo podemos crear imágenes con el lenguaje?

Con ayudas visuales

27. GESTOS DESAGRADABLES QUE NO SE DEBEN UTILIZAR EN LA

ESCUCHA:

Bajar o poner la cabeza hacia delante

28. ¿CÓMO HACER UNA BUENA ESCUCHA ACTIVA?

Presta toda tu atención a la persona que habla y dale claras muestras de ello: mírale
frecuentemente a los ojos, asiente mediante gestos y expresiones verbales.

1. Repite los puntos clave de aquello que te cuente y que parezca tener
importancia para

él, para darle a entender que comprendes lo que dice.

2. No interrumpas salvo para mostrar que atiendes y para pedir alguna

aclaración si no

entiendes.
 29. CLASIFICA LOS SIGUIENTES FACTORES EN HÁBITOS NO VERBALES Y
ACTITUDES IMPULSIVAS:

Desviar la mirada, interpretar retorcidamente las intenciones del otro, movernos

demasiado o muy poco, dar consejos sin que te los pidan, descuidar nuestra
postura, perder el equilibrio y la simetría del cuerpo, ocultar las manos, hacer
evaluaciones o emitir juicios críticos, tratar de contar nuestro caso o una historia
mejor que la que nos cuentan, hacer demasiadas preguntas, no respetar el espacio
del otro.

30. COSAS QUE NO SE DEBEN HACER CUANDO UNA PERSONA NOS

CUENTA ALGO IMPORTANTE PARA ELLA.

- No interrumpir

-No rechazar sentimientos

-Evitar el síndrome del experto

-No juzgar

31. ¿QUÉ NOS DICE UNA MIRADA SONRIENTE CUANDO ENTRAMOS EN

UNA EMPRESA COMO CLIENTES?

1- Expresión facial más agradable

2- Cordialidad y buenas intenciones

3- Actitud favorable

4- Tranquiliza al cliente
 32. CUANDO QUEREMOS ENCAUZAR LA CONVERSACIÓN PARA PASAR A
OTRO TEMA PODEMOS DECIR....

• - Eso me recuerda a...

• - Cuando estabas hablando acerca de ..., recordé ...
• - ¿Sabes?, acabo de leer en el periódico...
• - Siempre quise preguntarte...
• - Pensé en ti cuando oí...
• - ¿Te importa si cambiamos de tema?

33. TRES RAZONES PARA INTERRUMPIR:

para mostrar que atiendes y para pedir alguna aclaración si no entiendes.

Encauzar el tema a otro

34. DECIR UN TRUCO PARA MANTENER LA MIRADA EN NUESTRO

INTERLOCUTOR.

dirigir tu mirada justo entre sus ojos

35. CONSEJOS PARA MEJORAR LA ENTONACIÓN.

 36. ¿QUÉ ES LA PEREZA BUCAL?

37. INCONVENIENTES DE LA RESPIRACIÓN COSTAL-SUPERIOR.

38. FORMAS DE ESTROPEAR UNA CONVERSACIÓN, PROTOTIPOS:

39. SEÑALES VERBALES QUE PUEDES UTILIZAR SI QUIERES DEMOSTRAR

QUE ESTÁS....

1. Discrepando...-> ¿Qué piensas tú?

2. Rebatiendo...-> ¿Qué pruebas tienes?

3. Buscando aspectos generales...-> ¿Cuál es la idea?

4. Implicándote...-> ¿Puedo colaborar?

5. Estableciendo empatía...-> Debe de ser difícil...

6. Buscando detalles..-> ¿Puedes ponerme un ejemplo?

7. Mirando al futuro...-> ¿Qué crees que sucederá?

8. Revisando el pasado...-> ¿Qué pasó antes?

9. Buscando similitudes...-> ¿Has visto algo así?

10. Buscando diferencias...-> ¿Cuál es el inconveniente?

40. BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN:

Indicar a qué tipo de barrera se refieren los siguientes ejemplos:

1. Vocabulario especializado -> Barrera semántica

2. Personas con problemas auditivos.->Barrera fisiológicas

3. Efecto halo. ->

4. Iluminación insuficiente -> barreras físicas o ambientales

S. Estado de ánimo. -> Barreras interpersonales o psicológicas

6. Excesivo frío o calor. -> Barreras físicas o ambientales

7. Estereotipos. ->

8. Asientos incómodos. ->

9. Mala caligrafía.->Barrera física o ambiental

10. Palabras con distintos significados. - >Barreras semánticas

41. TÉCNICAS PARA CONSEGUIR LA ESCUCHA ACTIVA. EXPRESIONES

ÚTILES PARA RECAPITULAR Y RESUMIR.

“Has dicho que... y he entendido que... ¿es correcto?”

 42. FORMAS DE MOSTRAR EMPATÍA. ¿POR QUÉ DECIMOS QUE LA
EMPATÍA TIENE QUE IR ACOMPAÑADA DE LA ÉTICA?

Porque pasamos de estar concentrados en nuestra voz interior a prestar atención a

lo que se revela frente a nosotros

43. COMUNICACIÓN NO VERBAL:

§ Factores que condicionan nuestra imagen.

o Personalidad
o Estado emocional
o Educación recibida
o Formalidad de la situación

§ La apariencia se refiere a el comportamiento diacrítico

44. FASES DE LA COMUNICACIÓN. DIFERENCIA ENTRE LA

COMUNICACIÓN UNIDIRECCIONAL Y BIDIRECCIONAL.

Unidireccional: vía radio.

Bidireccional:espacios físicos utilizando audio y vídeo a través de Internet.

45. FORMAS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA.

Según el tiempo:

Presenciales
Directas o
inmediatas
No
presenciales
Diferidas o no
inmediata
 Según el número de personas:

Colectivas o individuales

Según el ámbito:

Internas, pueden ser verticales o vertical descendente y también

transversales, horizontales y diagonales

Externas

46. NUEVAS FORMAS DE TRABAJO QUE POSIBILITAN LAS NUEVAS

TECNOLOGÍAS.?

47. ¿QUÉ ES EL TELE-LIDERAZGO?

48. DIFERENCIA ENTRE DIÁLOGO Y DISCUSIÓN.

El diálogo el éxito se consigue cuando todos alcanzan una comprensión

común, el diálogo es fundamental para exponer todas las opciones, en
cambio en la discusión el objetivo es ganar
49. ¿CÓMO TIENE QUE SER LA INFORMACIÓN QUE CIRCULA POR LA
EMPRESA?

50. REPRESENTAR LOS ESQUEMAS DE LAS REDES DE COMUNICACIÓN

FORMALES.

Redes formales

1. Centralizadas
a. Red en cadena, red en Y u horquilla
b. red en estrella

2. Descentralizadas
a. Red en círculo
b. red total (en rueda)

51. FLUJOS DE LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA.

52. PONER 3 EJEMPLOS DE DISTORSIONES COGNITIVAS.

Ya te lo decía yo... Yo soy así...

Ya lo sabía... Tú verás...

No es por nada, pero...

 53. TIPOS DE MOVIMIENTOS SEGÚN EKMAN Y FRIESEN, PONER
EJEMPLOS.

a) Emblemas : levantar la mano para parar un taxi

b) Ilustradores : aplaudir para expresar alegría.

c) Reguladores : el apretón de manos que indica el comienzo o final de una conversación.

d) Adaptadores : tocarse el pelo

e) Muestras de afecto : el médico al paciente

54. PONER EJEMPLOS DE RUIDOS EN EL PROCESO DE COMUNICACIÓN.

55. VENTAJAS QUE OFRECE LA COMUNICACIÓN A TRAVÉS DE LAS

NUEVAS TECNOLOGÍAS.

a. Ventaja de la ofimática y telemática

b. Ventajas en la intranet y extranet
c. Ventajas a la hora de comunicarse con el cliente o el proveedor
d. Ventajas a la hora de vender o comprar gracias a internet
56. RUMOR O CHISME: DEFINICIÓN Y PROCESO. ¿POR QUÉ MOTIVOS
PUEDEN APARECER RUMORES DENTRO DE LA EMPRESA?

El rumor o chisme es la difusión de información no oficial mediante las redes

informales de la empresa. El proceso que sigue un rumor es: nacimiento,
propagación y muerte, por perder la cualidad de novedad o por ser
desmentido o confirmado. Suelen combinarse varios factores:

o - La incertidumbre, cuando la información es ambigua, contradictoria o

deficiente.
o - La impaciencia o ansiedad por estar al tanto de las últimas
novedades puede generar un rumor.
o - Y el deseo de tener información de primera mano, hace que sea más
fácil dar por cierto un rumor cuando la fuente ofrece cierta solvencia.

57. ¿EN QUÉ SE TIENE QUE CENTRAR UN BUEN PLAN DE

COMUNICACIÓN?

En la sinergia que se consigue que los resultados del trabajo cooperativo del
conjunto de los trabajadores, superen a la suma de los resultados de los
trabajos individuales de cada miembro del grupo, asimismo, estar atentos a la
comunicación informal porque de ella pueden derivarse rumores infundados o
información distorsionada.
 58. CITAR DOS PAUTAS QUE SE PODRÍAN TENER EN CUENTA AL
ELABORAR UN PLAN DE COMUNICACIÓN.

➢ Ni provocar ni responder a las provocaciones ajenas.

➢ Respetar la privacidad de las personas.

59. EXPLICAR CON EJEMPLOS LA DIFERENCIA ENTRE IMAGEN E

IDENTIDAD CORPORATIVA.

Utilicemos un símil (nuestro DNI) para explicar las pequeñas diferencias: la

fotografía personal es el equivalente a la imagen corporativa, mientras que el
documento en su conjunto se corresponde con la identidad corporativa

60. DIFERENCIA ENTRE INTRANET Y EXTRANET.

Las redes intranet se basan en la tecnología de internet aplicada al ámbito interno.

Se trata de redes privadas, también conocidas como redes locales, extranet es parte
de la red intranet de una organización que se extiende a otros usuarios ajenos a la
misma.

61. CARACTERÍSTICAS DE LA COMUNICACIÓN 3.0

- La base de la comunicación 3.0 es crear contenidos multimedia,

combinando texto,

imágenes, audios y vídeos.

- El cliente además de opinar tiene el poder de la relación contractual.

- La comunicación tiene que ser personal y específica, dado que los clientes
actuales
 son personas inconformistas y exigentes, que pueden seleccionar la
información

que les llega.

- El consumidor interactúa con otros consumidores, intercambiando opiniones

o sugerencias y puede ejercer presión para defender sus derechos.

- Se trata de aplicar el marketing relacional, uno a uno, estableciendo una

relación

directa entre la empresa y el cliente.

62. VENTAJAS Y DESVENTAJAS DEL CORREO ELECTRÓNICO INDICANDO

ALGUNOS ASPECTOS QUE HAY QUE TENER EN CUENTA EN LOS CORREOS

CORPORATIVOS. ¿QUÉ TIPO DE COMUNICACIONES ES CONVENIENTE

ENVIAR POR CORREO ORDINARIO?

VENTAJAS DEL E-MAIL INCONVENIENTES DEL E-MAIL

• - Requiere poco esfuerzo.
• - Es más rápido. • - La firma no puede ser autógrafa, de
• - Resulta más económico. aquí derivan sus dos principales
• - No está sometido a tantas desventajas:
formalidades. • - Pierde parte del carácter personal que
• - Permite enviar el mismo
tiene la carta.
mensaje a muchos

• - No tiene carácter probatorio en los

destinatarios al mismo
tiempo y con el mismo procedimientos legales.
coste.
 63. VENTAJAS DEL USO DE LA OFIMÁTICA Y TELEMÁTICA EN LA
EMPRESA.

En unos segundos los ordenadores realizan cálculos y

procesos que podrían suponer semanas de trabajo para una
Rapidez
persona. Esta rapidez de ejecución se manifiesta también en la
transmisión de la información por vía telemática.
Las personas cometemos errores debido a distracciones,
Precisión fatiga y otros factores; sin embargo, los ordenadores ni se
fatigan ni se distraen, y tampoco cometen errores.
En un disco, una memoria externa o cualquier otro dispositivo
Capacidad de
de almacenamiento de apenas unos centímetros de tamaño,
almacenamiento
se puede guardar el equivalente a muchos libros voluminosos.
Los datos pueden almacenarse y ser recuperados en cualquier
Disponibilidad
momento, para modificarlos, reproducirlos o procesarlos.
Muchas de las tareas repetitivas y aburridas pueden ser
Ahorro de trabajo ejecutadas por los ordenadores, lo que deja más tiempo libre a
las personas.
Con los elementos informáticos se consiguen documentos con
Mayor calidad
una presentación y calidad difícil de alcanzar por otros medios.

64. ¿DE QUÉ FORMA SE APLICA LA LEY DE LAS 3R/5R A LOS PROCESOS
ADMINISTRATIVOS?

En todos los procesos de generación, manipulación y tratamiento de la

documentación, son muchas las acciones que pueden adoptarse para reducir
el consumo de materiales y energía. P.E:S seleccionando impresión
ecológica, reduciendo el papel
65. PONER UN EJEMPLO DE SEÑAL, SÍMBOLO, SIGNO E ICONO.

66. ¿QUÉ ES EL COMPORTAMIENTO DIACRÍTICO?

El comportamiento diacrítico es una forma simbólica de manifestar la

identidad grupal e individual, abarca los códigos de vestuario y el uso de
distintivos grupales

67. TIPOS DE COMPORTAMIENTOS CRONÉMICOS.

Hay dos tipos de comportamiento cronémico: el monocrónico y el policrónico

68. DECIR TRES GESTOS DE CIERRE FRECUENTES.

los gestos de cierre más frecuentes nos encontramos:

Cruce de brazos, creando un escudo para protegerse. Las mujeres suelen

dejar un brazo colgando y el otro agarrándolo protegiéndose de una forma
más disimulada que con un cruce de brazos en el pecho.

El puño cerrado

Las manos en los bolsillos

Tirar de las mangas

 69. PENSAMIENTO DISTORSIONADO

1.Desde lo de Eloisa, no he vuelto a confiar en una pelirroja. C

2.Pocas personas aquí parecen más listas que yo. F

3.Si fuera más liberal, podríamos ser más felices. L

4.He trabajado mucho y mira cómo me lo agradecen.O

5. Si no estás conmigo, estás contra mí. b

6. No disfrute de la excursión porque el pollo estaba quemado. A

7. Me siento deprimida, la vida no tiene sentido. K

8. No puedes luchar contra el sistema. G

9. Tu defecto es que todos los meses te encuentras en un aprieto. i

10. Fue un perdedor desde el primer día que se presentó aquí. M

11. No es justo que salgas mientras yo me quedo trabaiando en casa. h

12. Siempre está sonriendo, pero sé que no me quiere. d

13. No me importa lo que piensas, lo volvería a hacer exactamente igual.n

14. No nos hemos visto en dos días y creo que nuestra relación se desmorona. e

15. No debemos preguntar a la gente cuestiones personales. J

A. Filtraje 6 I. Culpabilidad 9
B. Pensamiento polarizado 5 J. Debería 15
C. Sobregeneralización 1 K. Razonamiento emocional 7
D. Interpretación del pensamiento 12 L. Falacia de cambio 3
E. Visión catastrófica 14 M. Etiquetas globales 10
F. Personalización 2 N. Tener razón 13
G. Falacia de control 8 O. Falacia de la recompensa divina 4
H. Falacia de justicia 11