Los Sistemas de Gestión de la Calidad

Son un conjunto de normas y estándares internacionales que se interrelacionan entre si

para hacer cumplir los requisitos de calidad que una empresa requiere para satisfacer
los requerimientos acordados con sus clientes a través de una mejora continua, de una
manera ordenada y sistemática.

Los estándares internacionales contribuyen a hacer más simple la vida y a incrementar

la efectividad de los productos y servicios que usamos diariamente. Nos ayudan a
asegurar que dichos materiales, productos, procesos y servicios son los adecuados para
sus propósitos.

Existen varios Sistemas de Gestión de la Calidad, que dependiendo del giro de la

organización, es el que se va a emplear. Todos los sistemas se encuentran normados
bajo un organismo internacional no gubernamental llamado ISO, International
Organization for Standardization (Organización Internacional para la Estandarización).

Esta organización comenzó en 1926 como la organización ISA, International Federation

of the National Standardizing Associations (ISA). Se enfocó principalmente a la ingeniería
mecánica y posteriormente, en 1947, fue reorganizada bajo el nombre de ISO ampliando
su aplicación a otros sectores empresariales.

ISO se encuentra integrada por representantes de organismos de estándares

internacionales de más de 160 países, teniendo como misión:

 Promover el desarrollo de la estandarización.

 Facilitar el intercambio internacional de productos y servicios.

 Desarrollo de la cooperación en las actividades intelectuales, científicas, tecnológicas

y económicas a través de la estandarización.

Sistema de Gestión Ambiental

Un Sistema de Gestión Ambiental basado en la norma ISO 14001, facilita que una
organización controle todas sus actividades, servicios y productos que pueden causar

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algún impacto sobre el medio ambiente, además ayuda a minimizar todos los impactos
ambientales que generan su operación.

Esto está enfocado en la gestión de “causa y efecto”, es decir, donde todas las
actividades, servicios y productos ofrecidos por la organización son la causa y los efectos
resultan del impacto que estos generen sobre el medio ambiente. Los impactos pueden
ser, cambio de temperatura del agua de un arroyo cercano, aumento de la tasa de
personas con asma dentro de la población cercana a la empresa o la contaminación
producida en un terreno colindante a la organización debido a infiltraciones.

La Gestión Ambiental es una herramienta que permite que se controle todos los aspectos
que pueden minimizar e incluso eliminar todos los impactos que generen las actividades
llevadas a cabo por la organización.

Los Sistemas de Gestión Ambiental pueden ser de dos tipos:

 Formales (ISO14001)
 Normalizados (EMAS)
 Informales: realizando un programa interno con el que se consiga reducir los
desechos, o bien los medios no documentados mediante los que la organización
gestiona la interacción que tiene con el medio ambiente.

Todos los Sistemas de Gestión Ambiental se encuentran relacionados con los Sistemas
de Gestión de la Calidad, ya que son mecanismos que generan procesos sistemáticos y
cíclicos en el que se pretende alcanzar la mejora continua. El ciclo comienza con la
planificación de un resultado deseado por la organización, deben realizar un plan y
comprobar que dicho plan funciona. Si el plan no funciona se deben realizar las
modificaciones necesarias que mejoren dicho plan, para ello deberán tener en cuenta las
observaciones que surgen durante el proceso de comprobación del plan. Por el contrario,
si el planteamiento inicial se mantiene cuando se compruebe el plan, el sistema generará
muchos progresos que ayudarán en el avance continuo hacía el resultado final.

La familia ISO 14000La ISO 14000 es una familia de normas internaciones utilizadas
para la Gestión de Sistemas Ambientales. Es la primera serie de normas que facilita a
las organizaciones de todo el mundo realizar los esfuerzos ambientales necesarios y
medir la actuación que realizan de acuerdo a los criterios aceptados internacionalmente.
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El estándar internacional ISO-14001 es la primera norma de la serie ISO14000, en la que
se especifican todos los requisitos que tiene que cumplir un Sistema de Gestión
Ambiental.

El estándar ISO 14001 no es una norma obligatoria, sino que es voluntaria cada
organización decide si quiere implantarla o no. Fue llevada a cabo por la International
Organization for Standardization (ISO) en la ciudad de Ginebra. La norma ISO14001 se
encuentra orientada a ser aplicable en todas las organizaciones, independientemente del
sector, las dimensiones, la situación geográfica, cultural y social. El principal objetivo de
la norma ISO-14001 y de toda la serie de ISO 14000 es apoyar la protección ambiental
y la prevención de la contaminación para encontrar la armonía entre la protección del
medio ambiente y la prevención de la contaminación, con las necesidades
socioeconómicas de la organización. El estándar internacional ISO 14001 se puede
aplicar a cualquier organización que quiera mejorar y demostrar que se encuentra
comprometido con el cuidado del medio ambiente gracias al Sistema de Gestión
Ambiental.

La norma ISO14001 no prescribe requisitos de actuación ambiental, excluyendo el

requisito de compromiso de mejora continua y la obligación de cumplir con la legislación
vigente. La norma no puede declarar la máxima cantidad permisible de emisión de óxido
nitroso de gases de combustión, ni el máximo contenido bacteriológico en el efluente de
aguas residuales. El estándar ISO-14001 especifica cuáles son los requisitos del Sistema
de Gestión Ambiental, que si se mantiene de una forma adecuada se mejora la actuación
ambiental reduciendo todos los impactos, como por ejemplo, las emisiones de óxido
nitroso y los efluentes bacteriológicos.

Los requisitos de un Sistema de Gestión Ambiental que sea certificable con la norma ISO
14001 y su correlación con el modelo cíclico de mejora continua.

La familia ISO 14000 incluye todas estas normas:

 ISO14001 Sistema de Gestión Ambiental: Especificaciones y guía de uso

 ISO 14002 Sistema de Gestión Ambiental: Pautas sobre los aspectos especiales
que tiene relación con las PYMESISO 14004 Sistema de Gestión Ambiental:
Pautas generales sobre los principios, sistemas y técnicas de apoyo

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 ISO 14010 Pautas para auditorías ambientales: Principios generales de auditorías
ambientales
 ISO 14011 Pautas para auditorías ambientales: procedimientos de auditoría, 1º
Parte: Auditoría de Sistemas de Gestión Ambiental
 ISO 14012 Pautas para auditorías ambientales: Criterios de cualificación para
auditores ambientales
 ISO 14013/15 Pautas para auditorías ambientales: Programas de auditorías,
revisiones y evaluaciones
 ISO 14020 Etiquetas y declaraciones ambientales: Principios generales
 ISO 14021 Etiquetas y declaraciones ambientales: Etiquetaje ambiental
 ISO 14022 Etiquetas y declaraciones ambientales: Demandas ambientales
 ISO 14023 Etiquetas y declaraciones ambientales: Etiquetaje ambiental Tipo 1ISO
14024 Etiquetas y declaraciones ambientales
 ISO 14031 Evaluación de la actuación ambiental: Pautas
 ISO 14032 Informa Técnico Tipo III; Gestión Ambiental; Evaluación de la actuación
ambiental y Estudio de casos como Ilustración del uso de la ISO 14031ISO 14040
Evaluación del ciclo de vida: Principios y marco de trabajo
 ISO 14041 Evaluación del ciclo de vida: Análisis inventarial del ciclo de vida
 ISO 14042 Evaluación del ciclo de vida: Evaluación de los impactos
 ISO 14043 Evaluación del Ciclo de vida: Interpretación
 ISO 14049 Informe técnico Tipo III; Gestión Ambiental
 ISO 14050 Términos y definición de la Gestión Ambiental
 ISO 14061 Informe técnico Tipo III; Guía de ayuda para organizaciones forestales
sobre el uso de la ISO 14001 e ISO 14004

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Introducción a la calidad

La calidad es una de las palabras más de moda dentro del mundo de la gestión
empresarial. Es difícil encontrar a algún directivo que no esté interesado en la misma. En
este curso pretendemos que los alumnos se hagan una primera idea de todo lo que
engloba la palabra calidad. Queremos darle a conocer el mayor número de áreas
relacionadas con la calidad para que le sirva de iniciación a este mundo. No nos hemos
ceñido únicamente a los típicos temas de filosofía de la calidad, control estadístico de
procesos o ISO 9000, ya que la calidad abarca mucho más, y es nuestra intención que
el alumno empiece a familiarizarse con estas materias antes de terminar su formación
académica, ya que es lo que le van a exigir las empresas.

Evolución de la Calidad

Introducción histórica

La gente piensa que la calidad es un fenómeno actual, y que las empresas han
descubierto lo que significa ya en el siglo XX. Esto no es en absoluto cierto. Ya en la
edad media existe constancia de artesanos que fueron condenados a ser puestos en la
picota por vender un alimento en mal estado1. Y es que la calidad era un tema muy
importante en aquella época, dada la escasez de productos que existía. Los alimentos
eran escasos, y los bienes de consumo muy caros, al tener que ser fabricados de forma
totalmente artesanal. Por tanto, desperdiciar alguno de estos recursos era considerado
un delito grave.

Si bien, es cierto que es a partir de principios del siglo XX cuando se empieza a formar
lo que hoy conocemos por gestión de la calidad, sobre todo a raíz del desarrollo de la
fabricación en serie.

A comienzos de siglo, Frederick W. Taylor (1856-1915), desarrolló una serie de métodos

destinados a aumentar la eficiencia en la producción, en los que se consideraba a los
trabajadores poco más que como máquinas con manos. Esta forma de gestión, conocida
como Taylorismo, ha estado vigente durante gran parte de este siglo, y aunque está muy

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alejada de las ideas actuales sobre calidad, fue una primera aproximación a la mejora
del proceso productivo.

En 1931, Walter E. Shewart (1891-1967), saca a la luz su trabajo Economic Control of

Quality of Manufactured Products, precursor de la aplicación de la estadística a la
calidad. Este trabajo es aprovechado por otros estudiosos de la época como base de
ulteriores desarrollos en el mundo de la gestión de la calidad. Además, se da la
coincidencia de que el ejército de los Estados Unidos decide aplicar muchas de sus
ideas para la fabricación en serie de maquinaria de guerra.

A raíz del final de la guerra, los japoneses se interesan por las ideas de Shewart, Deming,
Juran y otros, que preconizan los primeros pasos de la gestión de la calidad moderna.
Éstos, ante el rechazo de la industria americana a aplicar sus ideas, deciden trabajar en
Japón, obteniendo los resultados que todos conocemos. El impacto de sus ideas fue tal,
que en la actualidad, el premio más importante en el ámbito de la gestión de la calidad
lleva el nombre de uno de ellos, es el premio Deming.

A partir de finales de los años 70, la industria occidental se da cuenta de la desventaja

que sufre respecto a los productores japoneses, y empieza a imitar sus filosofías de
gestión, sobre todo a raíz de un cambio de actitud de los consumidores, que cada vez
se decantan más por productos de elevada calidad a precio competitivo. Es paradójico
pensar que estas ideas partieran de científicos americanos, pero que su industria se
mostrara reticente a aplicarlas. Es a partir de estos años cuando se empieza a hablar de
aseguramiento de la calidad en las empresas, y cuando surgen las primeras normas que
regulan la gestión de la calidad.

En la actualidad, y una vez que parece que la industria occidental ha conseguido reducir
en gran medida la desventaja respecto a la japonesa, surgen nuevos modelos o
paradigmas relacionados con la gestión de la calidad. Las normas ISO 9000 son de
obligado cumplimiento en un gran número de sectores industriales, y aparecen nuevos
modelos de gestión como el de Excelencia Empresarial de la EFQM o el Baldrige de los
Estados Unidos. El cliente es consciente de que la calidad es un importante factor
diferenciador, y cada vez exige más a los fabricantes.

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Del control de la calidad a la excelencia empresarial

La gestión de la calidad ha ido evolucionando con el paso del tiempo y ha ido

incorporando nuevas ideas, así como rechazando aquellas que se han quedado
obsoletas. Se puede decir que la filosofía sobre la calidad ha pasado por cuatro fases
distintas, cada una de ellas correspondiente a un paso más en el camino hacia la gestión
de la calidad actual.

Estas cuatro fases son:

• Control de la calidad

• Aseguramiento de la calidad

• Calidad Total

• Excelencia empresarial

Control de calidad

El control de calidad fue y sigue siendo lo que mucha gente considera como gestión de
la calidad. El departamento de control de la calidad de la empresa se encarga de la
verificación de los productos, mediante muestreo o inspección al 100 %. La calidad sólo
atañe a los del departamento de control de la calidad y a sus inspectores. Mediante este
sistema se procura que no lleguen productos defectuosos a los clientes, pero en modo
alguno se evita la aparición de esos errores.

La dirección no considera la calidad como un tema de importancia estratégica para la

empresa y se sigue centrando en temas de márketing. Como mucho, se queja del alto
coste de garantía de los productos, así como de los rechazos, reprocesos, … aunque no
es consciente del coste real que suponen para la empresa estos errores.

Son característicos de esta fase los elevados costes de inspección, la inspección 100 %,
la presencia de un departamento de control de calidad dependiente del de fabricación,
la baja participación …

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Aseguramiento de la calidad

La dirección de la empresa se da cuenta de la importancia que tiene la calidad para su

empresa, y empieza a plantearse el implantar un sistema de gestión de la calidad, como
por ejemplo, el basado en las normas ISO 9000. Esta necesidad puede partir de la
exigencia de un cliente importante o por convencimiento de que es bueno para la
empresa.

Se considera la calidad como una ventaja competitiva, pero no como una inversión, ya
que generalmente lo único que se busca es la certificación del modelo de calidad que
emplea la empresa.

Aparece el departamento de calidad como tal, y aunque unas veces suele ser
dependiente de márketing o producción, lo normal es que sea un departamento
independiente.

Se tratan de extender las ideas de gestión de la calidad a todos los departamentos de la

empresa. Se redacta el manual de la calidad, se escriben y utilizan procedimientos.

Aun así, la participación del personal no dependiente del departamento de calidad suele
ser baja. Más aun, no se busca su participación activa.

Calidad Total

La Calidad Total busca un nivel elevado de calidad en cuatro aspectos:

• Calidad del producto,

• Calidad del servicio,

• Calidad de gestión, y

• Calidad de vida.

La Calidad Total supone un cambio de cultura en la empresa, ya que la gente se debe

concienciar de que la calidad atañe a todos y que la calidad es responsabilidad de todos.
La dirección es responsable de liderar este cambio, mediante la implantación de un

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sistema de mejora continua permanente, y mediante la instauración de un sistema
participativo de gestión.

Aparece la figura del cliente interno y externo, mediante la que se busca la mejora de la
calidad en todos los puntos de la cadena de valor del producto. Para ello, y dado que el
proveedor es una parte muy importante de nuestra cadena, se busca su colaboración,
viéndolo más como un compañero que como un enemigo.

Dado que el personal es consciente de la importancia de la calidad, la mejor forma de

comprobar la calidad de nuestros productos es hacer que sea el propio personal el que
se controle. Para ello se emplean técnicas de control estadístico, que ahora conoce todo
el personal de la empresa. Es lo que se conoce como autocontrol.

Excelencia empresarial

Se puede decir que el modelo de Excelencia empresarial no es más que una adaptación
del modelo de Calidad Total (de origen japonés) a las costumbres occidentales. En estos
momentos existen dos modelos ampliamente aceptados, son el Baldrige en los Estados
Unidos y el de la EFQM en Europa. Ambos son un complemento a las normas ISO 9000,
añadiendo la importancia de las relaciones con todos los clientes de la empresa y los
resultados de la misma.

Importancia de la calidad

En la actualidad, los clientes demandan productos de calidad, y dado que existe una gran
oferta, podrán elegir aquellos productos que más les satisfagan. Los fabricantes, ante la
escasez de su demanda particular, buscan diferenciar sus productos de los de la
competencia.

En un principio, los fabricantes no necesitaban diferenciarse, ya que los clientes

compraban lo que les diesen, pero esta situación acabó pronto. Posteriormente los
fabricantes buscaron diferenciarse mediante el precio, ya que pensaban que el cliente
compraría siempre el producto más barato. Aunque esta situación se da aún en ciertos

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mercados, lo cierto es que el cliente ahora puede elegir y que lo hace en función de la
calidad del producto.

Además, la mejora de la calidad de nuestros productos a la larga reduce su coste real.

Veamos como: al aumentar la calidad del producto, su diseño y su facilidad de
fabricación, el producto es más sencillo de producir y se desperdicia menos materia
prima. Como consecuencia de ello, los costes de fabricación bajan. Además, al utilizar
personal mejor formado, es más flexible y adaptable a las necesidades de la empresa.

Aumento beneficio Aumento ventas

Reducción coste Reducción precio

¿Qué es la Calidad?

Definición de calidad

En primer lugar un apunte, cuando hablemos sobre un producto, nos estamos refiriendo
a un producto y/o servicio, ya que el servicio se puede entender como tal. Además,
últimamente la separación entre producto y servicio es cada vez más difusa, ya que a
los típicos productos se les añaden cada vez más servicios, y a los típicos servicios se
les añaden cada vez más productos. Teniendo claro esto, pasemos a la definición de
calidad.

Pues esta definición presenta tres conceptos claves dentro de la gestión de la calidad
moderna: expectativas, cliente y menor coste.

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Expectativas

Un producto de calidad es aquel que cumple las expectativas del cliente. Si un producto
no cumple todas las expectativas del cliente, el cliente se sentirá desilusionado, ya que
no realiza exactamente lo que él quería. Si el producto sobrepasa las expectativas del
cliente, estará pagando por una serie de funciones o cualidades que no desea. De todas
formas, en mi opinión, y sobre todo en el caso particular de las empresas de servicios,
es conveniente que el producto sobrepase ligeramente las expectativas del cliente, ya
que de esta forma podrá quedar sorprendido y mantendrá su lealtad hacia nuestro
producto.

¿Y qué ocurre si el cliente no sabe lo que quiere? Realmente esto es difícil que ocurra,
pero se puede dar el caso en productos nuevos que supongan un gran avance
tecnológico (caso del PC en su momento). De todas formas, el cliente tiene unas
necesidades que debe cubrir, y estas son las que nuestro producto debe satisfacer.
Recordemos que no estamos vendiendo una taladradora, vendemos un agujero, que no
vendemos un Cray sino la posibilidad de realizar cálculos complejos en menor tiempo.

Cliente

Un cliente es toda persona que tenga relación con nuestra empresa, existen clientes
externos e internos. Los primeros son los típicos clientes, aquellos que compran nuestros
productos. Los internos son los propios trabajadores de la empresa, sus proveedores,
etc. y un producto de calidad será aquel que cumpla sus expectativas. Por ejemplo, un
informe de márketing para la dirección sólo será útil si contiene la información que
necesita la dirección, pero si es excesivamente largo o corto, perderá parte de su valor.

Menor coste

Esta también es fácil de entender, pero aunque parezca mentira, es lo último que se ha
incorporado a la definición de calidad. En el modelo de Excelencia empresarial, los
resultados de la empresa también son importantes, y hay que tenerlos en cuenta.
Además, el cliente siempre buscará aquel producto que cumpla sus expectativas al

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menor precio. De todas formas deberemos considerar el coste a lo largo de toda la vida
del producto, y no sólo el precio de venta.

Aún existe otra definición de calidad, aunque está más enfocada a los procesos que a
los productos:

Esta definición está muy relacionada con la calidad total, cero defectos, sistemas Poka-
Yoke3, etc. pero tiene poca relación con lo que es un producto de calidad. Es una filosofía
muy válida para la gestión de los procesos de una empresa, pero seguimos teniendo que
emplear la primera definición que hemos dado para los productos de la empresa.

Veamos ahora las dos partes fundamentales de la calidad de un producto: la calidad de

diseño y la calidad de conformidad.

Calidad de diseño

La calidad de diseño engloba todas las funciones y características de un producto. La

velocidad punta de un coche, el estilo de un jarrón, la comodidad de una silla son
características que se refieren a la calidad de diseño de un producto. Es muy frecuente
pensar que la palabra calidad se refiere tan solo a este aspecto de la calidad.

Para que un producto tenga una calidad de diseño elevada debe satisfacer los deseos
del cliente en esos aspectos. Por ejemplo, el comprador de un coche de la marca
Mercedes buscará prestigio, elegancia, espacio, velocidad, … mientras que el comprador
de un pequeño coche urbano buscará que sea pequeño, que consuma poco, que sea
llamativo, … ¿Cree usted que porque un coche urbano corra menos que un Mercedes
es de peor calidad? Usted vuelve a confundir calidad de diseño con calidad. Para el que
busca un coche Mercedes, un pequeño coche urbano no será más que un estorbo, pero
para el que busca un coche urbano, el Mercedes le parecerá una pérdida de dinero. De
nuevo, el diseño debe cumplir las expectativas del cliente, y un producto con calidad de
diseño elevada será aquel que las cumpla en mayor medida. Además, el pequeño coche
urbano y el Mercedes no son productos competitivos, ya que cada uno busca a clientes
bien diferenciados.

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Se dice que aumentar la calidad de diseño de un producto lo encarece. En general esto
es cierto, un coche que corre más cuesta más que uno que corre menos, un sofá de piel
cuesta más que uno de tela, pero de nuevo, para satisfacer las expectativas del cliente,
es posible que haya que reducir las funcionalidades de nuestro producto, haciéndolo más
barato. Además, si se gestiona de forma adecuada, es posible añadir más
funcionalidades sin que suponga un coste añadido para la empresa. (En esto los
japoneses son especialistas).

Costes de la Calidad

La fábrica negra

Según estudios realizados en los Estados Unidos, las empresas industriales pierden un
20% de sus ingresos por ventas como consecuencia de no hacer las cosas bien a la
primera. Esta cifra, que a todo el mundo le parece exagerada la primera vez que la
escucha, engloba muchos costes que la empresa no es consciente siquiera de que
existen.

Imaginemos una fábrica ideal, en la que no existe ningún tipo de problema. Los productos
salen todos perfectos, el 100 % de las veces, y por tanto no hacen falta inspectores, ni
siquiera hace falta inspeccionar la mercancía, ya que estamos seguros al 100 % de que
será perfecta. Todos los productos que fabrica se venden a clientes deseosos de tener
sus productos. Las máquinas están trabajando al 100 % de su capacidad y no hace falta
repararlas ya que nunca se estropean. Claro está, esto es mucho más que un ideal !es
un sueño!.

Las fábricas de verdad tienen problemas. Los productos hay que inspeccionarlos porque
pueden tener defectos, los clientes no siempre nos compran, el diseño no siempre es el
adecuado, el stock se acumula, las máquinas sufran paradas, … Pues todo lo que nos
separe de ese ideal son los costes de calidad que la empresa ha de pagar. Ese 20 % del
que antes hablábamos se refiere a estos costes añadidos. ¡Ah!, por cierto, en el caso de
las empresas de servicios esta cifra puede subir hasta el ¡40 %!.

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Si imaginamos nuestra fábrica compuesta por una parte ideal y otra con todos los
defectos, el 20 % de nuestra fábrica no sirve para nada. Es lo que Juran llama la “fábrica
negra“. ¿Se queja de que no vende lo suficiente, se queja de los elevados costes de sus
productos?. Imagine lo que podría hacer con un 20 % más de capacidad productiva, con
un 20 % menos de costes, con un 20 % …

Clasificaciones de los costes

Costes de conformidad - no conformidad

El coste de la calidad se compone de dos categorías principales de costes:

1) Los costes de conformidad.- costes asociados con asegurarse que el producto

satisface los requisitos.

2) Los costes de no conformidad.- costes asociados con el fallo en cumplir con los
requisitos.

Aunque la mayoría de los estudios sobre el coste de la calidad se refieren al coste de la

calidad en procesos de fabricación, no es difícil extrapolarlos a otras áreas.

Veamos cada componente en más detalle.

1) Costes de conformidad

• Análisis del mercado

• Auditorías

• Calibración de instrumentos

• Diseño

• Evaluación y selección de proveedores

• Formación

• Inspección

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• Mantenimiento de maquinaria

• Prototipos

• Pruebas piloto

• Revisión de diseños

• Selección del personal

2) Costes de no conformidad

• Accidentes

• Averías de equipo

• Corrección de errores

• Costes financieros excesivos

• Desechos y chatarra

• Gastos de garantía

• Inventario excesivo

• Repetición de diseños

• Repetición de ensayos

• Transporte urgente

Como se puede observar las listas son largas y abarcan muchos campos, pero en modo
alguno son exhaustivas, ya que existen muchos casos más que se pueden incluir.
También aparecen reflejados costes que afectan tanto a empresas de servicios como
industriales.

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El principio básico del coste de la calidad es que, a medida que se gasta dinero en costes
de conformidad, pueden realizarse ahorros superiores con la reducción de costes de no
conformidad.

Existe otra distinción adicional referida a los costes de la calidad. Unos costes son
considerados directos, mientras que otros son considerados como indirectos.

Costes de la calidad directos e indirectos

Los costes de calidad se pueden dividir en:

1) Directos

2) Indirectos

Costes directos

Los costes de la calidad directos son aquellos relacionados bien con costes de
conformidad, bien con costes de no conformidad, pero que pueden considerarse como
gastos operativos directos. Tales costes incluyen el coste del personal de inspección, los
desechos, los reprocesos, los gastos de garantía, etc. Son fácilmente identificables, y es
fácil hacer un seguimiento de los mismos adaptando un poco la contabilidad de la
empresa.

Los costes de calidad directos se clasifican generalmente en cuatro clases:

1) Prevención

2) Evaluación

3) Fallo interno

4) Fallo externo

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Prevención

Un coste de prevención es cualquiera en el que se incurra en un esfuerzo por prevenir

un fallo en el cumplimiento de los requisitos. Es pues, un coste de conformidad. Son
costes de prevención:

• Diseño

• Formación

• Mantenimiento preventivo

Evaluación

Son costes de evaluación aquellos en los que la empresa incurre para conocer el estado
de las cosas. Es un coste de conformidad.

• Análisis del mercado

• Auditorías

• Inspección

Fallo interno

Son costes de fallo interno cualquier coste en el que la empresa incurre como
consecuencia de que los productos no cumplan los requisitos cuando éstos no se
transfieren al consumidor. Es un coste de no conformidad.

• Averías de maquinaria

• Desechos

• Inventario excesivo

• Obsolescencia

• Trabajo de reproceso

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Fallo externo

Son costes de fallo externo aquellos en los que incurre la empresa por productos que no
cumplen los requisitos y que detecta el cliente. Es un coste de no conformidad.

• Cambios en el diseño

• Garantía

• Multas

• Reinspección

Costes indirectos

Son todos aquellos costes de la calidad que la empresa no puede imputar de una forma
clara, por ser desconocidos o por no ser consciente de su existencia. Identificar y seguir
los costes de calidad indirectos resulta algo más complejo, sino imposible. Los costes de
la calidad indirectos están relacionados con la no conformidad. Están relacionados con
los costes de fallo interno y externo, ya que si éstos son elevados, es frecuente que
también lo sean los indirectos.

Los costes de la calidad indirectos se agrupan normalmente en las siguientes categorías:

1) Costes de oportunidad perdida

2) Confianza de la clientela

3) Erosión de la cuota de mercado

4) Responsabilidad civil

5) Multas

Costes de oportunidad perdida

Son los costes en los que la empresa incurre en situaciones en que se ha perdido una
oportunidad que existía de ganar dinero. Suele ser muy confusa la distinción de algunos

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de ellos de los costes directos, así que la empresa debe elegir dónde contabilizarlos. Se
refieren más bien a lo que se deja de ganar que a lo que cuesta solucionar esa situación.

• Accidentes

• Avería de equipos

• Concesiones en precios

• Costes financieros excesivos

• Errores en precios

• Excesiva manipulación de materiales

• Gastos de inventario excesivos

• Obsolescencia debida a cambios en el diseño

• Pagos excesivos

• Rotación excesiva del personal

Confianza de la empresa

Cuando un producto falla en satisfacer los requisitos de los clientes, los clientes pueden
incurrir en costes adicionales, pueden estar insatisfechos y comunicar su insatisfacción
a otras personas.

Erosión de la cuota de mercado

Si una compañía pierde su reputación de producir productos de calidad, puede

comenzar a perder cuota de mercado frente a sus competidores. De igual modo, si la
empresa no adapta sus productos a los nuevos deseos de sus clientes, perderá cuota
de mercado. En general, una reducción de la cuota de mercado supone menos ingresos
para la compañía.

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Responsabilidad civil

En los últimos años, el número de causas civiles contra compañías relativas a daños a
la propiedad, lesiones y muerte ha crecido considerablemente, y no sólo en los Estados
Unidos. Los costes asociados a la responsabilidad civil pueden ser:

• Indemnizaciones, Gastos de abogados, Investigaciones, Tiempo perdido, Primas

de seguro.

Multas

Diversas autoridades pueden imponer una multa a la empresa como consecuencia de

problemas con su producto o servicio.

Conclusión

¿Es la calidad una moda pasada?

NO, aunque muy posiblemente deje de ser la palabra de moda. La calidad es más que
una moda de gestión empresarial, es una forma de sentir y de vivir. Si nos conformamos
con la baja calidad que experimentamos alrededor, las cosas nunca mejorarán. Si
consideramos que un tren que llega sólo 5 minutos tarde va a su hora, ¿por qué en Japón
llegan con precisión de segundos?. Si el nuevo edificio tiene goteras, ¿por qué no
reclamamos?, si a mis zapatos se les rompe la plantilla a las dos semanas,

¿por qué cuestan tanto dinero?, si el autobús tiene que salir a las 12:30, ¿por qué lo hace
a las 12:27?. Todas estas experiencias son reales, por esto no nos debemos conformar
con aplicar los principios de la excelencia empresarial sólo a nuestras empresas, también
debemos exigir que se apliquen en nuestro entorno, en nuestra casa. Recordemos que
la Calidad Total defiende la calidad de vida como uno de sus cuatro pilares básicos.

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Bibliografía

• “Calidad, Productividad y Competitividad. La salida de la Crisis”, W. E. Deming

• “La Calidad Total ”, Helga Drummond

• “La gestión de las empresas de servicios”, R. Norman

• “Eleven Conditions for Excellence“, Boedecker

• “Control total de la Calidad“, Feigenbaum

• “Juran y el liderazgo para la Calidad“, Juran

• “Principles of Total Quality“, Omachonu Ross

• “La creación de valor en la empresa“, Rodrigálvarez

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