SOLUCIONARIOrv

SOLUCIONARIO
© Ediciones Paraninfo 1
UNIDAD 1
Actividades propuestas
1.1.
PERSONALIDAD DEL CLIENTE ATENCIÓN AL CLIENTE

Afable Reconducir la conversación hacia la venta, el vendedor debe
mantenerse firme en su objetivo (vender). Exposición breve y
concreta para acelerar el proceso de venta.
Introvertido Fomentar un buen ambiente de venta, introducir las técnicas
de venta en un clima tranquilo utilizando catálogos o expo-
niendo la gama de productos con los medios que disponga la
empresa. Aportar consejos que ayudarán en la toma de deci-
siones del cliente.
Agresivo Mostrar paciencia y calma al mostrar la gama de productos,
ser muy claro y riguroso en las argumentaciones, evitando
entrar en discusión.
Amistoso/indeciso Mostrar una gama de productos limitada argumentando las
características de cada producto y ayudándonos de un catálo-
go (si existe) para destacar los puntos importantes y facilitar
la toma de decisiones.
Exigente/entendido Conducta seria y entendida, mostrar todas las características
técnicas del producto de la forma más objetiva posible. Si
existe y lo solicita, facilitarle atención personalizada de un
experto.
Silencioso Utilizar preguntas cerradas para identificar sus necesidades.
Prestar especial atención a sus respuestas para empezar el
asesoramiento oportuno.
1.2. Las dos fases tienen la misma importancia, la primera es la que contempla la rea-
lización efectiva de una venta, pero cada vez hay más número de clientes que realizan
sus compras en función del servicio posventa que oferta la empresa.
1.3. Sí, las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC).

Funciones:
 Informar y asesorar a los ciudadanos en materia de consumo.
 Servicio de mediación.
 Tramitación de reclamaciones.
 La concienciación social en materia de consumo de los usuarios, profesionales y
empresarios implicados en la actividad comercial de la zona, con el fin de incenti-
var y difundir tanto los derechos como las obligaciones de cada uno de los men-
cionados integrantes de este sistema.
1.4. Libre. Ejemplos de asociaciones de consumidores y usuarios:

- Asociación general de consumidores. www.asgeco.org
- Asociación de consumidores y usuarios. www.ocu.org
Su función principal es la defensa del consumidor: asesorando e informando de los dere-
chos que tiene y de los instrumentos con los que puede contar, cuando no se cumpla en
un establecimiento la normativa respecto a consumo.
Funciones: la defensa del consumidor: asesorando e informando de los derechos que
tiene y de los instrumentos con los que puede contar cuando no se cumpla en un esta-
blecimiento la normativa respecto a consumo.
1.5.
Tipo General 21 %
Se aplica en todas las operaciones que no estén exentas, no sujetas o sujetas a los ti-
pos reducido o superreducido.
1.- La entrega, adquisición intracomunitaria o importación de los siguientes bienes:
 Entregas de productos como: ropa, calzado, cosméticos y productos de higiene

personal, mobiliario, flores y plantas de carácter ornamental, electrodomésti-
cos, bricolaje, tabaco, bebidas alcohólicas, objetos que por sus características
solo pueden utilizarse como material escolar (folios, cartulinas, bolígrafos…).
 Entregas realizadas por empresarios en el desarrollo de su actividad.
 Adquisiciones intracomunitarias de bienes.
 Importaciones de productos. Además, importaciones de objetos de arte, anti-
güedades y objetos de colección.
 Entregas de bienes relacionadas con su actividad por empresas funerarias.
 Entregas y adquisiciones comunitarias de objetos de arte cuyo proveedor sea
el autor o derechohabientes o empresarios no revendedores con derecho a dedu-
cir.
 Entregas de locales de negocio y edificaciones destinadas a su demolición.
 Entregas de bienes relacionados con la actividad de empresas funerarias.
2.- La prestación de los siguientes servicios:
 Prestaciones de servicios realizadas por profesionales, como abogados, arqui-

tectos, fontaneros...
 Servicios mixtos de hostelería, espectáculos, discotecas, salas de fiesta, barba-
coas u otros análogos.
 Servicios prestados por intérpretes, artistas, directores, técnicos, etc., en la
producción de películas cinematográficas, obras teatrales y musicales.
 Las cesiones de uso o disfrute y el arrendamiento de bienes.
 La entrada a teatros, espectáculos, conciertos, zoológicos, salas de cines y ex-
posiciones, cuando no estén exentas; circos, festejos taurinos, parques de
atracciones y atracciones de feria.
 Servicios prestados a persona físicas que practiquen el deporte, relacionados
con dichas prácticas y que no estén exentos.
 Servicios funerarios efectuados por empresas funerarias y cementerios.
 Servicios de peluquería.
 Suministro y recepción de servicios de radiodifusión y televisión digital.
 Asistencia sanitaria, dental y curas termales que no estén exentas.
Tipo Reducido 10 %
Se aplica en los casos siguientes:
1.- La entrega, adquisición intracomunitaria o importación de los siguientes bienes:
 Productos de alimentación (humana o animal), excepto los alimentos básicos

que tributan al 4 %.
 Animales, vegetales y productos susceptibles de ser utilizados para la elabora-
ción de productos alimenticios, incluidos los animales reproductores y los desti-
nados a su engorde antes de ser utilizados para el consumo humano o animal.
 Productos para actividades agrícolas, ganaderas y forestales, excepto maquina-
ria, utensilios o herramientas. Aquí se incluyen productos como semillas, bulbos,
plantas vivas, fertilizantes, residuos orgánicos, herbicidas, plaguicidas y plásticos
para cultivo en invernadero y bolsas de papel para la protección de frutas antes
de la recolección.
 Aguas aptas para alimentación humana, animal o riego, incluso en estado sóli-
do.
 Medicamentos para uso animal, así como las sustancias medicinales utilizadas
para su obtención.
 Material e instrumental médico, aparatos sanitarios, prótesis ortopédica y sen-
sorial, gafas graduadas y lentillas. También se incluyen en este tipo impositivo
compresas, tampones y protege slips.
 Viviendas, garajes (máximo 2 por vivienda) y los anexos que se transmitan con-
juntamente.
1.6. Las operaciones exentas son aquellas en las que el empresario o profesional no puede
cargar el impuesto en las facturas emitidas por ventas o servicios. Las operaciones consti-
tuyen hecho imponible y, no obstante, pueden estar sujetas al IVA y el sujeto pasivo lo
paga en sus compras, pero no lo puede repercutir en sus ventas al cliente.
Las operaciones exentas más frecuentes son:
 Servicios de correos y efectos timbrados (sellos, impresos para letras de cam-

bio, etc.).
 Asistencia sanitaria, hospitalaria y en consulta privada, por médicos y ATS
(ayudantes técnico-sanitarios), dentistas, psicólogos, logopedas, ópticos y am-
bulancias.
 Colegios, guarderías, servicios deportivos, culturales y sociales.
 Operaciones de seguros.
 Loterías, apuestas y juegos de carácter estatal.
 Segundas y posteriores ventas de viviendas y edificios.
 Alquileres de edificios para viviendas y garajes.
 Operaciones financieras y bancarias.
 Entrega de bienes destinados a otro Estado miembro de la Unión Europea.
 Exportaciones y envíos a Ceuta, Melilla e Islas Canarias.
1.7. La relevancia de la técnica de venta (interna o externa) depende del tipo de esta-
blecimiento comercial. En la actualidad cada vez es más relevante dotar a un esta-
blecimiento de presencia en Internet.
1.8.
VENTA INTERNA
Venta tradicional Kiosco Manolita.
Mercería Mercedes.
Frutería Pérez.
Venta en libre servicio Autoservicio congelados Mar del Norte.
Autoservicio gasolineras.
Supermercado La Despensa.
Venta en ferias Ferias provinciales. Ejemplo del automóvil.
Ferias regionales. Ejemplo del libro.
Ferias nacionales. Ejemplo: joyería.
VENTA EXTERNA
Venta ambulante Puesto de churros de un mercadillo.
Puesto de zapatos de un mercadillo.
Puesto de ropa de un mercadillo.
Venta directa Avón (cosméticos).
Thermomix (electrodomésticos).
Cristian Lay (joyería).
Venta automática Máquina expendedora de refrescos.
Máquina expendedora de agua mineral.
Máquina expendedora de snacks.
Venta a distancia Moda mía.
Accesorios lulu.com.
Zenatienda.com.
1.9. Sí, por ejemplo El Corte Inglés cuenta con puntos de venta físicos de gran prestigio
y con venta on line mediante la URL: https://www.elcorteingles.es.
1.10. Libre.
La estructura de una llamada telefónica debe ser la siguiente:
 Si existe servicio centralizado de llamadas:
- Descolgar rápidamente (máximo tres tonos).

- Saludar de manera formal (ejemplo: «Buenos días»).
- Indicar el nombre de la empresa (ejemplo: «Asesoría Muñoz, díga-
me»).
- Preguntar el motivo de la llamada. (ejemplo: «¿En qué le puedo ayu-
dar?»).
- Escuchar de forma activa.
- Transferir en el momento la llamada (ejemplo: «Enseguida le paso la
comunicación»).
- Comunicar que la línea está ocupada cuando hay varias líneas a la vez,
explicando el motivo de la espera (ejemplo: «Disculpe, la línea está
ocupada»).
- Seguir atendiendo al cliente si se produce espera en la línea (ejemplo:
«Disculpe, en breves momentos pasaremos su llamada»).
- Despedirse de manera formal y amable (ejemplo: «Gracias por su lla-
mada»).
 Departamento de atención al cliente:
- Descolgar rápidamente.
- Saludar de manera formal.
- Presentarse.
- Preguntar el motivo de la llamada.
- Escuchar de forma activa.
- Responder de forma adecuada a la reclamación o información solici-
tada.
- Comprobar que la información ha sido entendida correctamente.
- Responder con calma y claridad a las preguntas que se deriven de la
comunicación, utilizando un lenguaje positivo.
- Conseguir un compromiso con el cliente o una afirmación de satisfac-
ción en la llamada.
- Despedirse de manera formal y amable.
1.11. Libre.
Las simulaciones se pueden realizar en grupos de dos alumnos/as representando uno
de ellos al cliente insatisfecho y el otro el vendedor/a o trabajador/a de la empresa
vendedora.
Es importante escenificar la llamada lo más real posible: asignar nombres, cargo en la
empresa, identificación personal, teléfono...y realizar mediante diversos tipos de co-
municación.
MAPAS CONCEPTUALES
Conjunto de técnicas realizadas por la empre-

sa vendedora en el proceso de venta de un
bien o servicio para conseguir la fidelización
del cliente potencial
Definición
Transmisión de la informa-
ción
Atención telefónica
Actividades finales
De comprobación
1.1. d)
1.2. d)
1.3. a)
1.4. d)
1.5. d)
1.6. b)
1.7. c)
1.8. d)
1.9. b)
1.10. a)
De aplicación
1.1.
a) Servicio posventa.
b) Presentación del producto.
c) Identificación del cliente e identificación de las necesidades.
d) Finalización del proceso.
e) Servicio posventa.
1.2. Los pasos que un vendedor debe seguir en el proceso de atención se dividen en dos eta-
pas:
1. Antes de realizar la venta:
a. Identificación del cliente: la diferente tipología de clientes es uno de los cono-

cimientos que posee un buen vendedor. En la primera toma de contacto se
debe clasificar el tipo de cliente potencial.
b. Identificación de las necesidades del cliente: una vez identificado el cliente el
siguiente paso es saber el bien o servicio que necesita para poder ofertárselo
mediante una estrategia de venta acorde al tipo de cliente.
c. Presentación del producto: según el tipo de producto se realizará una presen-
tación sencilla mostrando las principales características del bien o servicio a
adquirir o será necesario una presentación minuciosa, con una preparación
previa, para mostrar las principales cualidades y utilidades de la operación
comercial.
d. Finalización del proceso: se puede realizar con venta: el cliente realiza la ope-
ración comercial o sin venta: el cliente rechaza la operación comercial y como
consecuencia el vendedor no consigue su objetivo. Ambas situaciones requie-
ren un seguimiento posterior:
- Venta: intentar fidelizar el cliente.
- No venta: analizar si ha existido algún error en el proceso, identifica-
ción del cliente, argumentos de venta, pregunta incorrecta, etc.
2. Después de realizar la venta: es lo que se conoce como el servicio posventa.
El proceso del servicio de posventa va a proporciona el valor final que demanda el

consumidor. Este servicio dependerá del tipo de bien o servicio que comercialice la
empresa. Los principales servicios adicionales a la venta son:
a. Atención personalizada y cercana. En la que se pueda seguir una comproba-

ción en tiempo real de plazos de entrega, condiciones, etc.
b. Garantía y política de devoluciones. Cada vez es más valorado por el cliente
plazos para probar el producto, política de devoluciones en caso de un mal
funcionamiento del bien o servicio y cumplimiento en el uso de la garantía,
mediante la reparación o sustitución del artículo defectuoso.
c. Instalación: en algunas empresas se venden artículos que para su correcto
funcionamiento requieren una instalación previa. El consumidor valora que el
establecimiento ofrezca este servicio, sobre todo cuando va incluido en el
precio de compra y no suponen un coste adicional.
d. Información y asesoramiento en el uso.
e. Servicio técnico, accesorios/repuestos: el disponer de un servicio técnico que
disponga de accesorios o repuestos de un bien supone de gran utilidad en la
empresa, ya que proporciona una gran confianza por parte del consumidor el
disponer de accesorios que aumenten la satisfacción de la compra ó del re-
puesto de un bien.
f. Envío a domicilio, cuando se dispone de punto de venta es un servicio adicio-
nal muy apreciado por el cliente.
g. Servicio de reclamaciones y sugerencias: demuestran seriedad y confianza en
el consumidor.
h. Servicios externos, por ejemplo servicio financiero: pago con tarjeta de crédi-
to/débito o servicio de financiación que permite a partir de un precio deter-
minado realizar el pago en varios plazos.
1.3. El proceso de atención al cliente es fundamental porque es una técnica de la empresa

vendedora que consigue aumentar la cartera de clientes y la fidelización del cliente po-
tencial.
El tipo de cliente influye en el proceso de atención al cliente. Conocer la tipología de
clientes existentes facilitará una atención diferenciada y satisfactoria de los mismos.
1.4. No, un consumidor pasa a ser cliente cuando adquiere un bien o servicio en un punto de
venta determinado.
1.5.
a) http://www.elcorteingles.es/es/informacion/comercio_electronico/devolver.asp.
b) No cuenta con garantía.
c) http://www.mediamarkt.es/mcs/shop/garantia-plus.html.
d) http://www.alcampo.es/garantia-de-calidad.
1.6.
EMPRESA: VINILOS, S. A.
Polígono Can Busca, s/n
08409Tordera (Barcelona)
NIF: A 08/556677 FACTURA Nº: 0024/XX

Fecha FRA.:21 de febrero de 20XX NIF: A 08/223344
Referencias:
Albarán nº:0103/15 Datos del cliente
Pedido nº:0912/14 TITAN, S.A.
Avda. Bogatell, 29
08005 Barcelona
Ref./Cód Descripción Cantidad Precio Importe
Inf./306 Vinilos infantiles 20 30 600

Juv./707 Vinilos juveniles 30 27 810
Coc./109 Vinilos cocina 30 18 540
OBSERVACIONES TOTAL BRUTO 1950

Forma de pago: efecto comercial a 30 días fecha
Descuentos BASE 1950
3% 1950 58,5
Gastos:
Domiciliación bancaria:
BASE IMPONIBLE 1891,5
IVA 21% 397,21
RE
T0TAL A PAGAR 2.288,71
VINILOS, S.A. Registro Mercantil de Barcelona. T.10, L10 de la Sección General de Sociedades, F5, H10. VAT nº ESA 08/556677
1.7.
EMPRESA: LACAHERMA, S.L.

C/ Zafiro, nº 1
37185Salamanca
NIF: B-66373718 FACTURA Nº: 23

Fecha FRA. 8 de octubre de 2014 NIF: B51340876
Referencias: Datos del cliente
Albarán nº: Vendemás.com
Pedido nº: Plaza de las Escuelas, 3
37185 Salamanca
Ref./Cód Descripción Cantidad Precio Importe
CD84 Producto A 3 50 150

HJ95 Producto B 6 30 180
OBSERVACIONES TOTAL BRUTO 330

Forma de pago: efecto comercial a 30 días fecha
Descuentos BASE 330
10% 330 33
Gastos:
Domiciliación bancaria:
BASE IMPONIBLE 297
IVA 21% 62,37
RE
T0TAL A PAGAR 359,37
LACAHERMA, S.L. Registro Mercantil de Salamanca. T.1, L7 de la Sección General de Sociedades, F1, H7. VAT nº ESB-66/373718
1.8. El comprador que tenga la condición de empresario debe conservar las facturas recibidas,
durante:
1. Seis años si se trata de géneros para la venta.
2. Diez años cuando haya adquirido bienes para la empresa, como mobiliario o maquina-
ria.
3. Quince años en la compra de bienes inmuebles (locales, terrenos, etc.).
Cuando el comprador sea un consumidor que adquiere bienes de uso hasta el vencimiento
de la garantía del bien adquirido.
1.9.
Empresa
LACAHERMA, S.L.
C/ Zafiro, nº 1 Fra. rectificativa n.º xx
37185Salamanca
NIF: B51340876
Cliente
Vendemás.com
Plaza de las Escuelas, 3
37185 Salamanca
NIF: B-66373718
Fecha: 10/10/20XX Referencias:
DESCRIPCIÓN CANTIDAD PRECIO IMPORTE

Producto B 3 30 90
Descuento (10 %) 9
OBSERVACIONES: BASE IMPONIBLE 81
IVA 21 % 17,01
RE
TOTAL ABONO 98.01
1.10. Un mismo establecimiento: ¿puede ofertar venta interna y externa? Investiga y razona
la respuesta.
Sí, cada vez es más común por ejemplo que un establecimiento tenga un punto de venta
con establecimiento en el que existe un contacto entre el comprador y el vendedor y a la
vez oferte el mismo producto mediante venta que se realiza sin establecimiento.
De ampliación
1.1.
1. Consiste en realizar un perfume personalizado para el cliente, basado en sus gustos,
características físicas y con un certificado de exclusividad y garantía del perfume.
2. Sí.
- Diferentes formas de entrega del producto.
- Certificado de exclusividad.
- Base de datos con el servicio realizado.
3. Libre.
Un consumidor pasaría a ser cliente del establecimiento dependiendo de sus gustos.
1.2.
1. A partir de 5.000 euros.
2. Sí, ya que reducirá los errores humanos, el gasto y el tiempo en las gestiones.
3. En la página web: http://facturae.com/ccaa/ encontrarás información sobre la
facturación electrónica de las comunidades autónomas.
UNIDAD 2
2.1. El concepto de calidad es un concepto objetivo: si tú cumples ciertas pautas, por

ejemplo las establecidas en la norma UNE 175001 para la calidad del establecimiento
comercial obtendrás una certificación de la calidad de tu negocio.
Pero el resultado derivado del concepto, es decir el grado de satisfacción que los
cliente obtienen al comprobar las pautas establecidas de calidad es subjetivo ya que la
satisfacción del consumidor está influida por factores subjetivos. Ejemplo: preferen-
cias de color.
2.2. Libre.
2.3.
2.4.
Datos del comprador PEDIDO Nº:XX/20XX

TITAN, S.A. Fecha:21 de febrero de 20XX
Avda. Bogatell, 29 Referencias:
08005 Barcelona
CIF: A08223344
Plazo de envío: Proveedor: Cód. o CIF: A-08556677
Dirección de entrega: Nombre: VINILOS, S.A.,
La misma Dirección: Polígono Can Busca, s/n
Población: Tordera.
C.P.:08409Provincia:Barcelona.
Ref. /Cód. Descripción Cantidad Precio Importe

Coc./109 Vinilos de cocina 30 18 540
TOTAL 1.950
Forma de pago: Condiciones:
Efecto comercial a 30 días Gastos de transporte a cargo del vendedor.
Descuento comercial: 3%.
Domiciliación bancaria: Aceptado por:
Jefe de compras
(firma y cargo)
2.5.
Datos del vendedor ALBARÁN Nº: 75/20XX

VINILOS, S.A., Fecha: 3 de marzo de 20XX
Polígono Can Busca, s/n Datos del cliente:
Tordera. TITAN, S.A.
08409 (Barcelona). Avda. Bogatell, 29
08005 Barcelona
CIF:A-08556677 CIF: A08223344
Enviado por: TRANSPORTE ALBACETE Referencias:
Transportista: Sr. García Nº de Pedido: XX/20XX
Portes: debidos Fecha pedido: 21 de febrero de 20XX
Bultos: 8
Coc./109 Vinilos de cocina 30 18 540
Descuento (3%) 58,5

OBSERVACIONES: Base imponible 1.891,5
IVA (21%) 397,22
RE
IMPORTE TOTAL 2.288,72
RECIBÍ:
Encargado de almacén
2.6. El método de preparación de pedidos manual es el más económico, debido a que está
constituido por estanterías convencionales que tienen un menor coste de adquisición.
El método de preparación de pedidos más costoso es el automático.
2.7.
Necesidad
Diferencias: Método / tecnología: Errores:
de mano de obra:
Necesaria
Manual Convencional Algunos
Semiautomático Combinado Necesaria Disminuyen
Automático Automatizado No necesaria Se reducen
Similitudes:
 Objetivo común: conservación de la mercancía.
 Métodos de preparación de pedidos.
 Utilización de elementos de transporte interno.
 Permiten el acceso directo a la mercancía.
 Control de stock
2.8. Libre.
En la página 65 del manual: enlaces web de interés existen multitud de casos prácticos de
empresas en España que utilizan el método de preparación de pedidos automático.
2.9. TPV: Terminal en el Punto de Venta. Ventajas:
 Manejo sencillo.
 Facilita el proceso de facturación.
 Control del stock.
 Facilita la toma de decisiones.
 Facilita la gestión de cualquier punto de venta.
 Aumenta el potencial de la empresa.
 Aumenta la seguridad interna del punto de venta.
MAPAS CONCEPTUALES
Consumo du- Ordenador

radero
Educación
Alta
Frutos secos
Baja
Refrescos
Organizativos
Dirección completa
NIF
Fecha de realización
del pedido
Descripción
Cantidad
Precio
NIF
Condiciones comer-
ciales
Suma de los importes

parciales
Firma del comprador
Dirección completa
NIF
Municipio de la em-
presa vendedora y
fecha de entrega de
la mercancía.
Descripción
Cantidad
Precio
Incidencias de la
mercancía recibida
Base imponible
+ IVA = IMPORTE TOTAL
Persona autoriza-
da de la empresa
receptora
Actividades finales
De comprobación
2.1. d)
2.2. d)
2.3. d)
2.4. a)
2.5. a)
2.6. b)
2.7. a)
2.8. c)
2.9. d)
2.10. b)
De aplicación
2.1. Un producto es el conjunto de características tangibles e intangibles que el consumidor

adquiere para satisfacer sus necesidades y deseos. Por tanto, la definición de producto
considera los puntos de vista que acabamos de explicar.
Las características que se consideran para adquirir un bien o servicio son:
 El propio producto, compuesto por una serie de atributos valorados por el con-
sumidor.
 Precio: el producto tiene que tener asignado un precio que esté a la vista del con-
sumidor. Esta característica condiciona en gran medida la adquisición del produc-
to.
 Packaging: proceso de envasado, empaquetado y preparación de los artículos pa-
ra su almacenamiento, conservación y posterior distribución.
 Etiquetado: información escrita, impresa y gráfica que acompaña al producto.
 Diseño: identifica a un producto, dotándolo de personalidad propia.
 Calidad: totalidad de funciones y características de un producto o servicio dirigi-
das a su capacidad para satisfacer las necesidades de un cierto usuario.
 Marca: nombre con el que se comercializa un producto para poder diferenciarlo
del resto. El logotipo es la expresión gráfica de la marca.
2.2.
Productos Información que debe detallarse en el etiquetado

 Nombre o razón social o denominación del fabricante, co-
merciante o importador y, en todo caso, su domicilio.
 Número de registro industrial del fabricante nacional, para
productos textiles fabricados en España.
 Número de Identificación Fiscal del importador, para produc-
Pantalones tos textiles importados de países no pertenecientes a la UE y
distribuidos en el mercado nacional.
 Marca registrada del comerciante (mayorista o minorista),
donde se incluirán los datos relativos a su nombre, razón so-
cial o denominación y domicilio, en caso de que el comercian-
te desee incluirlo en el etiquetado, haciéndose este responsa-
ble de las posibles infracciones en que pudiera incurrir.
 Composición del artículo textil. En el caso de prendas de con-
fección y punto (excluidas calcetería y medias), la etiqueta
será la propia de cualquier material resistente, cosida o fijada
a la propia prenda de forma permanente, con su misma vida
útil. Estos datos podrán consignarse en una etiqueta distinta
de la exigida en los apartados anteriores.
 Contenido en fibras de cada parte de un producto textil for-
mado por dos o varias partes que no tengan la misma compo-
sición, siempre que representen al menos el 30 %.
 Materiales utilizados en la fabricación de todas las partes del
calzado: empeine, forro, plantilla y suela.
 Debe ser visible y aparecer como mínimo en un zapato de ca-
da pareja.
 Debe indicar el material que represente al menos el 80 % de la
Zapatos composición de las distintas partes del calzado. Si ningún ma-
terial representa como mínimo el 80 %, se facilitará la infor-
mación sobre los dos materiales principales que compongan el
calzado.
 La información puede presentarse por letras, pictogramas o
dibujos.
 La denominación de venta del producto.
 La lista de ingredientes.
 La cantidad de determinados ingredientes o la categoría de in-
gredientes.
 La cantidad neta, para productos envasados.
 La fecha de duración mínima o la fecha de caducidad.
 Las condiciones especiales de conservación y de utilización.
 El modo de empleo, cuando su indicación sea necesaria para
Bote de tomate hacer un uso adecuado del producto alimenticio.
 La identificación de la empresa: nombre, razón social o la de-
nominación del fabricante, del envasador o de un vendedor
establecido dentro de la Unión Europea y, en todo caso, su
domicilio.
 El lote.
 El lugar de origen o procedencia, cuando el producto proceda
de países terceros o, procediendo de un país comunitario, la
no indicación pueda inducir a error al consumidor.
 Denominación del producto.
 Nombre o razón social y la dirección o sede social del fabri-
cante o responsable de la comercialización del producto
cosmético.
 Contenido nominal, indicado en peso o en volumen, salvo pa-
ra los envases que contengan menos de 5 g o 5 ml, las mues-
Crema de manos
tras gratuitas y las dosis únicas.
 Lista de ingredientes por orden decreciente de importancia
(el fabricante puede solicitar la no inclusión de uno o varios
ingredientes por confidencialidad comercial).
 Fecha de caducidad mínima.
 Precauciones especiales de empleo.
 Número de lote de fabricación o referencia mediante la que
se pueda identificar la fabricación.
 Función del producto, salvo si se desprende de su presenta-
ción.
 Denominación de la sustancia.
 Origen de la sustancia.
 Denominación química de la sustancia o sustancias presentes
Pegamento de en el preparado.
uso profesional  Símbolos y distintivos de los peligros que represente el em-
pleo de la sustancia.
 Nota sobre los riesgos específicos que se derivan de dichos
peligros.
2.3.
Bienes de consumo no duraderos Plátano, helado.

Bienes de consumo duraderos Mesa, ordenador, juguete, lápiz y videojuego.
Servicios Defensa nacional, acudir al médico, guardería.
2.4. Libre.
2.5. Libre.
2.6.
- El pedido: lo emite el comprador y el destinatario es el vendedor.
- El albarán: lo emite el vendedor y el destinatario es el comprador.
2.7. La función principal del registro de pedidos es la de control de la mercancía solicitada.
2.8. El albarán valorado es un modelo especial que se expide cuando el comprador no exige
factura y el importe se paga al contado al retirar la mercancía. El impreso se formaliza
incluyendo en él todos los requisitos legales exigidos para las facturas: descripción de la
mercancía, precio unitario, descuentos, importes parciales, impuestos, importe total,
etcétera. Sirve también como justificante de compraventa y entrega de la mercancía.
La función principal de un albarán es servir como justificante, para acreditar que la mer-
cancía ha sido entregada al cliente, y como guía, para elaborar la factura.
2.9. La elección de un equipo de pesaje depende fundamentalmente del tipo de mercancías

con las que se trabaje, más que del método de preparación de pedidos de un almacén.
Los métodos de preparación de pedidos manual es habitual que cuenten con transpaletas
de pesaje, así como los método de preparación de pedidos automáticos por cajas eligen
sistemas de dimensionado y pesaje.
2.10.
a) Preparación de pedidos automáticos por cajas.
b) Preparación de pedidos manual.
c) Preparación de pedidos semiautomáticos.
2.11. El TPV se compone del software (sistema operativo y programa de gestión) y el hardwa-
re (dispositivos físicos).
El software tiene un programa de gestión, que puede ser:
 A medida. Contiene software específico para una única empresa y las modificaciones
o actualizaciones van siempre ligadas a la disponibilidad de la empresa que desarrolla
ese software.
 Comercial. Es de carácter general y puede estar predefinido para tiendas de ropa,
hostelería, ferretería, farmacias, gasolineras, etcétera. Este tipo de TPV suele estar
diseñado para un establecimiento del sector al que va dirigido, y no admite cambios
específicos.
 Específico. Es el software que desarrollan las empresas fabricantes del TPV para un
tipo de negocio en concreto. Puede ir junto con un sistema operativo propio del fa-
bricante grabado en la propia memoria del terminal (no tienen discos duros ni traba-
jan con sistemas operativos, como los PC), o bien instalado en el disco duro del ter-
minal, como cualquier otro PC. El software específico cuenta con múltiples opciones
de configuración, en función de las necesidades de un cliente concreto.
Los distintos tipos de hardware de los TPV que más se utilizan actualmente son los si-
guientes:
 Hardware modular. Se basa en un PC normal con un software instalado sobre un sis-

tema operativo convencional. Todos los componentes necesarios se deben cablear y
conectar a la CPU, a través de sus diferentes puertos e interfaces (véase Figura 2.12).
 Hardware compacto. Estos equipos están pensados específicamente para trabajar
como punto de venta. Se pueden integrar los periféricos necesarios, como impreso-
ras de recibos o pantallas para usuario y cliente. Algunos poseen conexiones y puer-
tos para utilizar los periféricos más comunes y necesarios en un punto de venta; es
decir, integran la CPU, la impresora, la pantalla y el teclado en una sola máquina.
También se pueden equipar con pantallas táctiles, aunque permiten la conexión de
otras interfaces de usuario y de otros periféricos, como teclados, cajones portamo-
nedas, etcétera (véase Figura 2.13).
2.12.
1. TPV son las siglas de terminal en el punto de venta.
2. El TPV es un sistema informático que permite la creación e impresión de la factura
de venta.
3. Las ventajas del TPV son, entre otras: etiquetar, registro de stock, optimización del
trabajo, etcétera.
4. El lector Chip&Firma se conecta al TPV o un dispositivo móvil y se utiliza la firma
del comprador para confirmar que se acepta el pago.
5. EL lector Chip & PIN se conecta al dispositivo vía bluetooth.
De ampliación
2.1.
a) El pedido 100/XX, enviado por Viveros Florida, SA.
b) El albarán 212/XX, emitido por Viveros Herbes, SA.
Datos del vendedor ALBARÁN N.º: 212/XX
VIVEROS HERBES, S.A., Fecha: 21 defebrero de 20XX
C/ Alquera de Serra, 15
46020 Valencia.
CIF: A46443355 Datos del cliente:
VIVEROS FLORIDA, S.A.
Polígono Industrial Romica
Nave AB
02001 Albacete
CIF: A08223344
Enviado por: Referencias:

Transportista: N.º de Pedido: 100/XX
Portes: Fecha del pedido:31 de enero de 20XX
Bultos:
Ref./cód. Descripción Cantidad Precio
Plantas de manzano verde 100 15,30
Plantas de manzano rojo 150 15,30
Plantas de cerezo rojo 400 10,50
Plantas de ciruelo 350 14,80
Observaciones: RECIBÍ:
- Faltan 10 plantas de manzano verde.
- Rogamos envíen la mercancía o que no se incluya en la factura.
2.2.
a) El pedido 129/XX, enviado por Viveros Florida, SA.
b) El albarán 30/XX de la mercancía solicitada.
Datos del comprador PEDIDO Nº: 129/XX
VIVEROS FLORIDA, SA Fecha: 23 de abril de 20XX
Polígono Industrial Romica Referencias:
Nave AB
02001 Albacete
CIF: A02112233
Plazo de envío: Proveedor: Cód. o NIF:B46112233
Dirección de entrega: Nombre: PLANTA-MUS, SL
La misma POLÍGONO INDUSTRIAL, nave 58
Población: Burjassot
C.P.:46100Provincia: Valencia.

Plantas de camelia japónica 50 12,27 613,5
Plantas de camelia sinensis 85 10,25 871,25
Plantas de camelia sasanqua 80 14 1.120
TOTAL 2.604,75
Forma de pago: contado Condiciones: plazo máximo de entrega 7 días. Gastos a cargo del
comprador
Jefe de compras
(firma y cargo)
Datos del vendedor ALBARÁN N.º: 30/XX
PLANTA-MUS, SL Fecha: 30 deabril de 20XX
POLÍGONO INDUSTRIAL, nave 58 Datos del cliente:

VIVEROS FLORIDA, S.A.,
Población: Burjassot
P.I. Romica, nave AB
C.P.:46100Provincia: Valencia.
02001Albacete.
CIF: A02112233
Enviado por: TRANSPORTES ALBACETE Referencias:
Transportista: N.º de Pedido: 129/XX
Fecha del pedido:23 de abril de 20XX

Portes:
Bultos:
Plantas de camelia japónica 50 12,27
Plantas de camelia sinensis 85 10,25
Plantas de camelia sasanqua 80 14
2.3.
Empresa
VIVEROS FLORIDA, S.A., Registro de pedidos
P.I. Romica, nave AB
02001 Albacete. Hoja n.º 1 de 1
CIF: A02112233
N.º de Fecha Total Cód. Fecha Fecha de N.º de

pedido de emi- pedido Proveedor o de en- Sección recepción albarán Observaciones
sión NIF trega
100 31/01 VIVEROS A464 21/02 Frutales 21/02 212 Faltan 10 plan-
HERVES,SA 4335 tas
5
129 23/04 PLANTA- B461 30/04 Came- 30/04 30
MUS, SL 1223 lias
3
2.4.
a) El pedido 0912/1X.
b) El albarán 0103/1X de la mercancía solicitada, recibida el día 8 de febrero.
Datos del comprador PEDIDO Nº: 0912/1X
TITAN, S.A. Fecha: 3 de febrero de 20XX
Avda. Bogatell, 29 Referencias:
08005 Barcelona
CIF: A08223344
Plazo de envío: Proveedor: Cód. o NIF: A08556677

Dirección de entrega: Nombre: VINILOS, SA
La misma POLÍGONO CANBUSCA, s/n
Población: Tordela
C.P.: 08409Provincia: Barcelona.

Coc./109 Vinilos cocina 30 18 540
TOTAL 1.950
Forma de pago: efecto comercial a 30 días de la Condiciones : gastos de transporte a cargo del vendedor. Descuen-
fecha. to comercial del 3%.
Jefe de compras
(firma y cargo)
Datos del vendedor ALBARÁN N.º: 0103/1X
Nombre: VINILOS, SA Fecha: 8 de febrerol de 20XX
POLÍGONO CAN BUSCA, s/n
Población: Tordela
C.P.: 08409Provincia: Barcelona.
NIF: A08556677
Datos del cliente:

TITAL, S.A.,
Avda. Bogatell, 29
08005Barcelona.
CIF: A08223344
Enviado por: TRANSPORTES ALBACETE Referencias:

Transportista: N.º de Pedido: 0912/1X
Portes: Fecha del pedido:3 de febrero de 20XX
Bultos:
Inf./306 Vinilos infantiles 20 30
Juv./707 Vinilos juveniles 30 27
Coc./109 Vinilos cocina 30 18
2.6.
a) Escáner de código de barras
b) TPV
c) Tarjeta de crédito con chip
d) Lector de tarjeta de banda magnética
2.7.
a) Este dispositivo interpreta los símbolos del código de barras que el fabricante im-
prime en la etiqueta de los productos. La función del lector es transcribir dicho código
como si fuera tecleado por el cajero. Las ventajas del escáner son: evitar posibles erro-
res al teclear los números del código y reducir el tiempo empleado por el vendedor.
Además, el sistema dispone de una base de datos que identifica dicho código con el
artículo, su descripción, su precio y otras características.
b).Es un equipo informático que ayuda en la gestión del proceso de venta. Atiende a
las necesidades de la empresa y ofrece soluciones a las demandas de los consumido-
res.
Con un único sistema informático, permite la creación e impresión de la factura de
venta, y con un detalle de las referencias y los precios de los artículos vendidos, actua-
liza los cambios en el nivel de existencias de mercancías (stock) en la base de datos y
permite la autorización del pago con tarjetas de crédito o debito, cuyo cobro es trans-
ferido a las entidades bancarias, que lo cargan en la cuenta asociada del titular de la
tarjeta.
c) Medio de pago que facilita al consumidor adquirir bienes y servicios en un punto de

venta.
d) Transcribe la información de las bandas magnéticas de las tarjetas de crédito y débi-
to para realizar las transacciones bancarias necesarias en el proceso de venta.
UNIDAD 3
3.1.
La dirección de internet muestra un video sobre los centros logísticos del Grupo Porce-
lanosa, desarrollando todo el proceso de mercancías del centro VENIS: recepción, al-
macenamiento, picking y expedición.
El proceso de picking:
- Entrada del pedido: la zona de picking: cuenta con 8 puestos de trabajo que pueden
atender 30.000 pedidos simultáneamente.
- Selección y recogida de mercancías: los trabajadores cuentan con brazos neumáticos
que agilizan todo el proceso y mesas con sistemas hidráulicos que facilitan la postura
del trabajador.
- El sistema empleado permite realizar 4 pedidos completos a la vez por punto de pic-
king, preparados para el embalaje y verificación del pedido.
- La zona de picking cuenta con un túnel que se comunica con la zona de expedición
para facilitar el trabajo de salida de mercancías.
3.2. Peligro.
La primera fila, peligros físicos: explosivo, inflamable, comburente, gas a presión y co-
rrosivo.
La segunda fila, peligros para la salud: toxicidad aguda, irritación, peligroso por aspira-
ción y peligros para el medio ambiente: peligroso para el medio ambiente acuático.
3.3.
Símbolo Tipo de envase/material Significado
Envases, papel, cajas de cartón, Productos que pueden ser

etiquetas, cajas de huevos... reciclados.
Envases de plástico, metálicos,

Punto verde.
tetrabrik, de cartón, papel y vidrio.
Se adjunta a los productos que

cumplen con “rigurosos criterios
Etiqueta ecológica europea.
medioambientales y están en per-
fecto estado para el consumo”.
_____________________________________________________________________________
3.4. Realiza el plano de la zona de picking de la cooperativa farmacéutica Cofarpi, SA en
el caso de que utilizara un sistema de preparación de pedidos por áreas.
Área de productos Medicamentos: área

infantiles: área farmacéutica
parafarmacia
3.5.
IKEA debido al volumen de stock que gestiona cuenta con:
- Equipos con movimiento y sin traslado en sus centros logísticos y puntos de venta.
- Equipos con movimiento y con traslado en sus centros logísticos y puntos de venta.
3.6. La carretilla recoge pedidos cuenta con un conductor que realiza todo el proceso de
carga y descarga de la mercancía. Conjuntamente con la elevación inicial sube también
la plataforma de conductor ergonómica y la batería de forma que el margen con el
suelo aumenta pudiendo "salvar" así sin problema alguno las irregularidades del suelo
y las pasarelas. Una vez que la plataforma se encuentra en la ubicación de la mercancía
solicitada, se procede a realizar la carga de la misma, repitiendo la operación sucesi-
vamente hasta completar la lista de picking.
3.7. El transelevador mueve las paletas hasta los extremos del pasillo dejando la carga so-
bre ménsulas o sobre un sistema de transporte automático. Esto es posible gracias a
que dispone de un cabezal giratorio que permite coger y dejar las paletas en tres posi-
ciones: una frontal y otras dos laterales. El transelevador trilateral automático, guiado
por dos carriles, sólo tiene cuatro puntos de apoyo sobre el suelo. No lleva testero su-
perior, lo que facilita que pueda ser instalado en cualquier almacén donde habitual-
mente se utilicen carretillas. Además, se adapta a casi todos los espacios de acceso di-
recto a paletas. Su funcionamiento es totalmente automático y todos los movimientos
del transelevador responden a órdenes de almacenaje y de extracción enviadas por un
sistema de control que optimiza los movimientos.
3.8.
- Transportadores para palets.
- Transelevadores.
- Equipo guiado (robot guiado).
- Transpaleta motorizada.
MAPAS CONCEPTUALES
1 MAPA CONCEPTUAL
- Consumo o uso
- Manipulación de mercancías
-
Símbolo Significado
Frágil
Mirar hacia
arriba
No manipular
con carretilla
elevadora
Centro de gra-
vedad
Eslingas aquí
Límite de api-
lamiento en Kg.
Proteger de la
humedad
2 MAPA CONCEPTUAL: La orden de picking
1. El número de orden asignado al proceso de picking; suele ser correlativo.

2. La fecha de realización del proceso.
3. Código/datos del trabajador que efectúa la orden de picking.
4. Indicación del área del almacén donde se va a realizar el picking: normalmente se designa
mediante números o letras.
5. Tipo de orden: ordinaria, urgente, frágil, etcétera.
6. Código asignado a cada pasillo que debe recorrer el preparador para recoger la mercancía
solicitada.
7. Código asignado a cada estantería y nivel donde se almacena la mercancía.
8. Código de la mercancía.
9. Descripción de la mercancía.
10. Número de unidades que se deben recoger para completar el pedido.
11. Número de unidades que quedan después de realizar la orden de picking.
12. Observaciones: incidencias en el proceso.
13. Número que relaciona la mercancía con el pedido realizado.
14. Firma del trabajador encargado de la zona de picking.
15. Firma del preparador de la orden de picking (coincide con el código/trabajador del elemen-
to 3).
16. Firma del trabajador que recibe la mercancía y prepara el pedido para su expedición.
3 MAPA CONCEPTUAL
Estáticos SILO
Transportadores
para palés
Con movimiento Transportadores

Elementos de
y sin traslado para cajas
transporte
interno
Grúa aérea
Manual
Dinámico Transpaleta
Mecánica
Manual
Apilador
Con movimiento
Mecánico
y con traslado
Carretilla
Transelevador
Equipos guiados
Actividades finales
De comprobación
3.1. b)
3.2. c)
3.3. a)
3.4. d)
3.5. d)
3.6. b)
3.7. d)
3.8. b)
3.9. c)
3.10. d)
De aplicación
3.1.
 Una de las funciones del almacén es fabricar envases. Falso.
 Una de las funciones del almacén es la preparación de pedidos. Verdadero
 La función de expedición comprende la descarga de mercancía de los medios de
transporte. Falso.
 En la función de picking intervienen los medios de transporte externos. Falso.
3.2.
1. Llegada del pedido al almacén: para empezar a preparar un pedido, el almacén, pre-
viamente, ha de recibir siempre una orden de pedido.
2. Clasificación del pedido: antes de comenzar con el proceso de picking, hay que clasifi-
car los pedidos para dividir y agrupar las rutas de picking. Esta clasificación se puede rea-
lizar atendiendo a los siguientes criterios: urgencia, zonas geográficas, rutas de reparto,
líneas de producto, tipos de clientes, transportistas, etc., dependiendo de las caracterís-
ticas de la empresa.
3. El preparador correspondiente se traslada a la zona de almacenamiento con la lista de
picking confeccionada. Esta facilita el proceso de preparación de pedidos, describiendo
la mercancía, y el recorrido óptimo de recogida de las unidades solicitadas.
4. Una vez comprobada la lista de picking con el pedido correspondiente, se pasa a la
zona de expedición, donde se procede a embalarla mercancía según las características
de esta, para asegurar una entrega en perfectas condiciones.
5. Verificación de la mercancía, es decir, del pedido, de la lista de picking, del embalaje y
del destino, finalizando con la confirmación del medio de transporte y la documentación
que debe acompañar a la mercancía.
6. Selección del medio de transporte para entregar la mercancía. La empresa puede con-
tar con un medio propio de transporte o un servicio externo.
3.3. Verdadero, para empezar a confeccionar una orden de picking previamente ha tenido que
llegar una orden de pedido al almacén.
3.4.
 No apilar.
 Frágil.
 Centro de gravedad.
 Hacia arriba.
3.5. Los símbolos pueden figurar sobre una etiqueta o estar directamente marcados en el
embalaje. El color habitual de marcado es el negro, que permite que contraste con el
fondo del embalaje. Si esto no fuera así, debe aplicarse como fondo un panel de un color
de contraste apropiado (preferentemente blanco).
El color si influyen en el significado de algunas etiquetas, por ejemplo en las etiquetas de
sustancias peligrosas el rojo significa peligro de inflamabilidad, paro, prohibición.
3.6. La colocación de simbología de manipulación en el embalaje no nos garantiza una correcta

manipulación de la misma, sin embargo es recomendable su utilización. Algunos ejem-
plos:
3.7.
3.8.
1. Trazabilidad hacia atrás.
2. Trazabilidad interna.
3. Trazabilidad hacia delante.
Los tres tipos de trazabilidad pueden coincidir en el mismo proceso de comercialización

de una empresa.
La trazabilidad permite seguir un producto a lo largo de la cadena de suministros, desde

su origen hasta su estado final como artículo de consumo, independientemente de la in-
tervención de diferentes tipos de empresa.
3.9.
 Transelevador: elemento de transporte interno, dinámico, con movimiento y con tras-
lado.
 Equipo guiado: elemento de transporte interno, dinámico, con movimiento y con tras-
lado.
 Silo: elemento de transporte interno, estático.
 Transpaleta manual: elemento de transporte interno, dinámico, con movimiento y
con traslado.
3.11. Enumera las características de los elementos de transporte de la actividad anterior.
Transelevador: es un equipo de almacenamiento mecánico que puede transportar y

elevar cargas, hasta 25 m de altura, a través de pasillos estrechos a gran velocidad. Exis-
ten transelevadores diseñados exclusivamente para palés o cajas, permitiendo la gestión
del trabajo con conductor o con microprocesador.
Equipo guiado: son elementos de transporte interno, 100 % automatizados, denomina-

dos equipos inteligentes. Existen diferentes tipos de equipos: guiados por identificación
de posición, por lectores ópticos, químicos o magnéticos.
Silo: utilizados para almacenamiento de mercancía a granel. Su funcionamiento es muy

sencillo: disponen de un orificio en la parte superior por donde entra la mercancía al al-
macén y de un orificio en la parte inferior por donde sale la mercancía.
Transpaleta manual: es una carretilla de pequeño recorrido de elevación y trasladable a

brazo. Está equipada con una horquilla formada por dos brazos paralelos horizontales,
unidos sólidamente a un cabezal vertical provisto de ruedas en tres puntos de apoyo so-
bre el suelo y que puede levantar y transportar paletas o recipientes especialmente con-
cebidos para este uso. Dispone de un mando, que permite elevar y bajar la mercancía,
así como frenar y dirigir la transpaleta. Requiere de la actuación de una persona para el
movimiento y la elevación de la mercancía. La transpaleta manual se caracteriza por:
permitir un fácil manejo, ser económica, requerir que el almacén disponga de suelos li-
sos, recorrer poca distancia y tener una capacidad de carga de hasta 2.000 kg.
3.11.
3.12.
1. Los principales medios de manipulación y transporte interno de mercancías se clasi-
fican en estáticos y dinámicos.
2. Los silos son elementos de transporte interno estático.
3. Un equipo con movimientos y sin traslado es un equipo dinámico. Ejemplo: trans-
portadores para palés.9PREPARACIÓN DE PEDIDOS
4. La transpaleta es un elemento de transporte básico para el traslado de mercancías
en el almacén.
5. Un apilador tiene una capacidad de carga hasta 1.000 Kg.
6. Los elementos de transporte interno 100 % automatizados se denominan equipos
guiados.
7. La carretilla recogepedidos puede ser horizontal o vertical.
De ampliación
3.1.
zona de almacenamiento
zona de preparación de
pedidos
zona de recepción/expedición
Imagen: cortesía de Mecalux.
3.2.
- Transportadores para palés: estos sistemas de transporte son muy utilizados en la ex-
pedición y manipulación de las unidades de carga. La recogida de la mercancía se realiza
mediante un sistema de transporte automatizado, compuesto por diversos elementos
(transportadores de rodillo, cadenas, etc.) que se combinan o acoplan a distintas zonas
del almacén, según las necesidades de manipulación de la carga.
- Carretilla: funcionamiento mecánico, realiza funciones de carga, descarga y picking de

mercancías, principalmente paletizadas. Existen muchos tipos: retráctil, contrapesada,
trilateral, etc.
- Transelevador: permite transportar y elevar cargas hasta 25 m. de altura a través de

pasillos estrechos a gran velocidad. Puede transportar palés o cajas, permitiendo la ges-
tión del trabajo con conductor o con microprocesador.
3.3.
 Agua mineral de 5 litros. Referencia AG5. 100 cajas.
 Agua mineral de 1,5 litros. Referencia AG1.5. 200 cajas.
 Agua mineral de 0,5 litros. Pack de 6 unidades. Referencia AG6. 350 cajas.
 Refresco de cola de 2 litros. Referencia REC2. 150 cajas.
 Refresco de naranja de 1,5 litros. Referencia REN1.5. 300 cajas.
 Refresco de limón de 1,5 litros. Referencia REL1.5. 300 cajas.
 Zumo natural de naranja. Pack de 6 unidades. Referencia ZUN6. 50 cajas.
 Zumo natural de limón. Pack de 6 unidades. Referencia ZUL6. 50 cajas.
 Zumo natural de melocotón. Pack de 6 unidades. Referencia ZUM6. 50 cajas.
 Zumo natural de piña. Pack de 6 unidades. Referencia ZUP6. 50 cajas.
 Licor de manzana de 1 litro. Referencia LIM1. 20 cajas.
 Licor de melocotón de 1litro. Referencia LIME1. 20 cajas.
 Licor de mora de 1litro. Referencia LIMO1. 20 cajas.
 Licor de banana de 1 litro. Referencia LIB1. 20 cajas.
a) Sistema de preparación de pedidos por áreas.

6 6 6 6
b) 5 5 5 5
- En la estantería 1 se colocarían las referencias AG 4 4 4 4
(agua). 3 3 3 3
- En la estantería 2 se colocarían las referencias RE 2 2 2 2
(refrescos). 1 1 1 1
- En la estantería 3 se colocarían las referencias ZU
(zumos).
- En la estantería 4 se colocarían las referencias LI (licor) 1 2 3 4
c) Cualquiera de las mencionadas en la unidad.
3.4.
 Agua mineral de 0,5 litros. Pack de 6 unidades. Referencia AG6. 50 cajas.
 Refresco de cola de 2 litros. Referencia REC2. 20 cajas.
 Refresco de naranja de 1,5 litros. Referencia REN1.5. 10 cajas.
 Refresco de limón de 1,5 litros. Referencia REL1.5. 5 cajas.
 Zumo natural de naranja. Pack de 6 unidades. Referencia ZUN6. 1 caja.
 Zumo natural de limón. Pack de 6 unidades. Referencia ZUL6. 1 caja.
 Zumo natural de melocotón. Pack de 6 unidades. Referencia ZUM6. 2 cajas.
 Licor de melocotón de 1litro. Referencia LIME1. 3 cajas.
 Licor de mora de 1litro. Referencia LIMO1. 1 caja.
La recogida de mercancía la realiza el trabajador José López, código 17, en el almacén B,

supervisado por Juan González, encargado de la zona expedición. Realiza la orden
número 138.
Orden Fecha N.º de traba- Almacén Tipo de orden
jador
Nº 138 8/01/XX 17 B Urgente
Pasillo Estantería Código del Descripción Unidades Existencias Observaciones
producto
1 5 AG5 Agua mineral 5 l. 10 90
1 6 AG6 Agua mineral de 0.5 l. Pack 50 300
2 2 REC2 6 20 130
2 1 REN1.5 Refresco de cola de 2l. 10 290
2 1 REL1.5 Refresco de naranja 1.5l. 5 295
3 6 ZUN6 Refresco de limón 1.5l. 1 49
3 6 ZUL6 Zumo natural de naranja 1 49
3 6 ZUM6 P6 2 48
4 1 LIME1 Zumo natural de limón P6 3 17
4 1 LIMO1 Zumo natural de mel. P6 1 19
Licor de melocotón 1l.
Licor de mora 1l.
N.º de expedición Autorizado Entregado Recibido
Juan González xxx xxx
UNIDAD 4
4.1. El envase está en contacto directo con la mercancías, en productos líquidos y gaseosos es
necesario para su consumo, el embalaje está destinado a contener un producto, pero normal-
mente de forma temporal durante su manipulación, transporte y almacenamiento.
4.2.
- Reducir: es eliminación del embalaje.
- Reutilizar: permite su utilización varias veces.
- Reciclar: el material se transforma y se vuelve a utilizar.
4.3. Libre.
Ejemplo: manual de preparación de pedidos y venta de productos:
9 7 8 8 4 2 8 3 2 8 8 9
1 3 1 3 1 3 1 3 1 3 1 3
9+21+8+24+4+6+8+9+2+24+8+27 =150
Se busca la decena superior al resultado de la suma anterior y se restan estos dos va-
lores. El resultado obtenido es el dígito de control que en este caso sería = 0 ( se
puede comprobar el resultado en el manual).
4.4. www.logismarket.es
La automatización de líneas de embalaje, puede partir del formado de cajas, llenado
y precintado de las mismas, bien con cinta autoadhesiva, papel engomado o hot-
melt; el paletizado automático y la posterior envoltura de la paleta, con diferentes
sistemas de film extensible e incluso con otras máquinas periféricas.
En la citada página existen múltiples ejemplos y combinaciones.
4.5. - El proceso de embalado de forma automática se realiza aproximadamente en 7

segundo por unidad.
- El proceso de embalado de forma manual se realiza aproximadamente en 30 se-
gundos por unidad.
4.6. Como se puede observar facilita todo el proceso de carga, colocación y disposición de
productos en la unidad de pedido.
En la siguiente página www.logismarket.es se pueden encontrar programas informáti-
cos similares. Ejemplo: modelo de optimización de carga. Modelo: LoadDesigner.
4.7. La actividad se puede plantear en grupos:
- Primer grupo: investiga los datos de accidentes laborales y enfermedades profesio-

nales ocurridos en España. Esta información está disponible en la página web:
http://www.empleo.gob.es/estadisticas/eat/welcome.htm
- Segundo grupo: investiga en los principales periódicos digitales noticias sobre acci-
dentes laborales, seleccionando los tres más interesantes para analizarlos.
- Debate en la clase sobre los resultados obtenidos de ambos grupos.
4.8. La NTP (Nota técnica de prevención) 511: señales visuales de seguridad indica al tra-
bajador el equipo de protección individual obligatorio que debe utilizar en cada zona
del almacén: figura 4.22:
4.9.
RIESGO SEÑALIZACIÓN DE SEGURIDAD
Atropello Prohibido a los vehículos de manutención
Envenenamiento Prohibido beber agua no potable
Pérdida de vista Obligación protección obligatoria de la vista
Caída de objetos Protección obligatoria de la cabeza
Caída Protección individual obligatoria contra caídas
Explosión Advertencia materias explosivas
Caída de carga Advertencia cargas suspendidas
Radiación Advertencia radiaciones...
Tropezar Advertencia riesgo de tropezar
Frío Advertencia baja temperatura
4.10. Este trabajo se puede realizar en grupos: cada grupo realiza en cartulina diferentes
medidas del plan de prevención:
- Decálogo de buenas prácticas.
- Análisis de riesgos en el aula.
- Señales para prevenir los riesgos detectados.
Las cartulinas se deben colocar en la zona correspondiente para proporcionar una buena
información y prevención de riesgos laborales en el aula.
4.11.
a) Accidente laboral.
b) Accidente laboral.
c) Accidente laboral.
d) Accidente laboral o enfermedad profesional.
e) Accidente laboral.
f) Fatiga.
g) Fatiga.
MAPA CONCEPTUAL
Material o recipiente destinado

a contener productos
Definición temporalmente durante su
manipulación, transporte y
almacenamiento.
Carton Caja
Metálicos Bidones
Materiales Madera Contenedor
Embalado
Textil Saco
Multimateria Caja
Línea de embalaje
Paletizadores
Manual
Tipos Precintadoras
Mecánico
Atadoras
Flejadoras
Envolvedoras
Constitución
Española
Ley 31/1995
Leyes y normas
Estatuto de los
trabajadores
NTP
Instituto de Seguridad e Higiene en

Organismo de gestión
el Trabajo
La Prevención
de riesgos es la posibilidad de que
laborales un trabajador sufra un
Definición
determinado daño
derivado del trabajo.
Riesgo laboral Atrapamiento
Tipos
Enfermedad
Profesional Lumbalgia
Riesgo
Laboral Transtornos digestivos
Fatiga
o cardiovasculares
Insatisfacción Mobbing
Advertencia
Concepto
Prohibición
Obligación
SEÑALES DE
SEGURIDAD
Equipos de lucha
contra incedios
Tipos
Salvamento o
socorro
Señal
complementaria de
riesgo permanente
FORMA COLOR
Triángulo Amarillo, pictograma negro.
Redonda Blanca, pictograma negro sobre fondo blanco con bordes y bandas rojos
Redonda Azul, pictograma blanco
Rectangular o
Rojo, pictograma blanco
cuadrada
Rectangular o
Verde, pictograma blanco
cuadrada
Rectangular Franjas alternativas amarillas y negras
Actividades finales
De comprobación
4.1 d)
4.2 d)
4.3 a)
4.4 b)
4.5 d)
4.6 d)
4.7 b)
4.8 b)
4.9 b)
4.10 d)
De aplicación
4.1.
Embalaje: material o recipiente destinado a contener productos temporalmente durante

su manipulación, transporte y almacenamiento.
TIPO DE EMBALAJE EJEMPLOS

 Cajas para botellas de aceite.
Cartón  Bases de tetrabrik de leche.
 Soportes cristalería .
 Cajas botellas de vino.
 Contenedor para maquinaria.
Madera
 Cajas europalet para mercancía pale-
tizada.
 Bidones de productos líquidos.
 Contenedores para productos com-
Metálico bustibles.
 Embalaje metálico para aceite de uso
industrial.
 Bolsas de embalaje para textil.
Plástico  Película protectora colchones.
 Embalaje de alimentos.
4.2. Libre, se puede realizar en grupos.
4.3.
Embalado manual Embalado mecánico

Variedad
Precisión Múltiples usos
Ventajas Personalización Fácil incorporación
Bajo coste Rapidez
Productividad
Baja productividad
Inconvenientes Coste
Proceso lento
4.4. Unidad de pedido: agrupación de mercancía, generalmente sobre un palé, solicitada pre-
viamente por un cliente.
Las unidades de carga se deben preparar siguiendo ciertas reglas:
 Posición y forma de carga: hay que evitar un desbordamiento de la carga; no pueden

sobresalir bultos, ya que dificultarían la estabilidad de la carga. Si la carga sobresale del
palet están expuestas a ser dañadas: este método de estiba no es un recomendable,
ya que será reducida la fuerza de compresión de la carga de arriba hacia abajo.
 Estructura y cohesión de la carga: aprovechamiento de la superficie de la paleta, sin
dejar huecos interiores. Deben estibarse las cajas una directamente encima de otra
para proporcionar la fuerza máxima al palet completado.
 La altura de la carga: proporcionando estabilidad a la carga. La altura máxima en un
europalet no debe sobrepasar los 190 cm.
 El peso de la carga: se deben seguir las recomendaciones de cada tipo de palet, según
tamaño y material de construcción.
 La calidad de los embalajes: las dimensiones y los pesos a soportar tienen que ser
acordes con la mercancía. Si por ejemplo se utilizan cajas para formar la unidad de pe-
dido, están deben estar completamente rellenas, sino se doblarán rápidamente bajo el
peso de otros envíos en el palet. Se debe exigir que una caja aguante de cuatro a cinco
veces su propio peso. Los espacios vacíos entre las cajas reducen la fuerza de la pila y
provocan inestabilidad. Si existen espacios vacíos se deben de rellenar con el material
adecuado (espuma, cartón, etc).
 La calidad y estado de los palets: un palet en mal estado.
 Cohesión de la carga: bien de forma natural o mediante medios como fleje (metálico o
de plástico), film autoajustable, maya de plástico, cinta autoadhesiva, hot-mels.
 Identificación de la unidad de carga.
4.5.
Palé de madera. Son la mayoría de palés y llegan a representar entre el 90 % y 95 % del
total que se fabrican. La normativa internacional ISPM-15 (NIMF-15) obliga a tratar la ma-
dera que se destina a exportación en muchos países, pero no en todos, que no es sencilla
de aplicar para grandes volúmenes. La madera puede ser diferente tipo: abedul, abeto,
álamo...
Palé de fibra de madera. Son palés hechos de viruta de madera y resina amino que se ob-
tiene de manera industrial-residual y de los propios palés de fibra de madera que son re-
ciclables y que posteriormente se encola. Estos palets no necesitan clavos ni tornillos ni
grapas y pueden soportar hasta 1.250 kilos.
Palé de plástico. Es la alternativa al palé de madera, sobre todo en transacciones aéreas.
Y el más utilizado en el sector industrial. Una de sus ventajas es su peso ligero y su higie-
ne, además es idóneo para los almacenes automatizados.
Palé de cartón. Son palés desechables, de un solo uso y se utilizan principalmente en el
mercado agrícola y en el agroalimentario. Aunque en la actualidad apenas se utilice, se
espera un crecimiento de su uso a medio plazo.
Palé de conglomerado. Son aquellos palés fabricados en base a madera aglomerada y
destinados a transportes internacionales con una carga media de 200 kg.
Palé metálico. Fabricados en chapa de acero, se distinguen por su alta resistencia al poder
soportar hasta 2000 kg, superando la carga que pueden soportar los de madera.
4.6. El palé metálico, ya que puede soportar hasta 2000 kg. superando las carga que pue-
den soportar los de madera.
4.7. Las cajas podrían tener una base de 40 cm x 40 cm y una altura de 30 cm, permitiendo
un total de 5 alturas (1500 mm).
La altura máxima que permite el europalé sería de 2 metros, permitiendo una altura
más.
4.8.
- Europalé.
- Palé americano.
- Medio palé.
4.9. Si no se respetan las normas de PRL, podría sufrir un daño laboral. Los daños laborales
se pueden clasificar en cuatro grupos:
1. Accidente laboral: suceso anormal, no deseado, que se presenta de forma re-

pentina, brusca e inesperada y produce al trabajador lesiones físicas y menta-
les.
2. Enfermedad profesional: resultado de un deterioro lento y paulatino de la sa-
lud, por lo que los efectos sobre la misma pueden aparecer al cabo de unos
años.
3. Fatiga: es el cansancio que produce toda actividad realizada en exceso y que
repercute negativamente en el rendimiento laboral.
4. Insatisfacción: estado emocional que ocasiona falta de motivación en el traba-
jo.
a) ¿Qué equipo de protección individual debe utilizar? Dependiendo de los ma-

teriales con los que trabaje el almacén deberá utilizar protectores de cabeza,
oído, ojos y cara, vías respiratorias, de manos y brazos, pies y piernas, piel,
tronco y abdomen o protección total del cuerpo.
4.10. Libre.
4.11.
4.12.
- El proceso de reciclaje consiste en la transformación de los residuos para su fin inicial o

para otros fines.
- Las atadoras son máquinas que realizan automáticamente la tarea de atar bultos o ca-
jas.
- El europalet tiene un ancho/largo de 1.200 mm x 800 mm.
- El riesgo laboral es la posibilidad de que un trabajador sufra un determinado daño de-
rivado del trabajo.
- El peso máximo recomendado en el levantamiento de cargas es 25 kg. Sin embargo, el
peso máximo recomendado para la mayoría de la población trabajadora (mujeres,
jóvenes, etc.) es 15 kg. En trabajos esporádicos, el peso permitido puede llegar a 40 kg.
De ampliación
4.1. Lectura.
4.2.
- Dionisio: riesgos relacionados con las condiciones de seguridad que le pueden causar
problemas de espalda y que derivan en un accidente laboral causado por un clavo.
- Berta: riesgos relacionados con las condiciones de seguridad que le pueden provocar
un accidente laboral, causado por una posible caída o una enfermedad profesional: cau-
sada por problemas musculares y problemas de espalda.
4.3.
- Organización de trabajo eficiente: horarios de carga y descarga de la mercancía que no
coincidan con la apertura del establecimiento.
- Mobiliario, estanterías... En perfecto estado, facilitando la realización del trabajo.
- Elementos de transporte interno acordes al ejercicio de la actividad.
- Equipos de protección individual.
- En definitiva adoptara la medidas de PRL.
4.4. Libre.
4.5.
a) A: señales de salvamento o socorro, así como las señales del plan de prevención contra in-
cendios.
B y C: señales de advertencia, por ejemplo: vehículos; señales de prohibición. ejemplo: en-
trada prohibida a personas no autorizadas; señales de obligación, por ejemplo, protección
obligatoria de las manos, junto con las señales de salvamento y prevención contra incen-
dios.
D y E: señales de advertencia, por ejemplo: cargas suspendidas; señales de prohibición,
por ejemplo: no tocar; señales de obligación, por ejemplo: protección obligatoria de los
pies, junto con las señales de salvamento y prevención contra incendios.
G: las señales de salvamento y prevención contra incendios.
b) Realizar una práctica (maqueta o cartulina) realizando el lay out del almacén con la se-
ñalización correspondiente.
4.6. Este ejercicio se puede realizar por grupos o de forma individual tomando como referencia
el cartel de la página 119 del manual de PPVP.
UNIDAD 5
5.1.
 El Corte Inglés, Cortefiel, Zara, Mercadona y Carrefour: servicio financiero, tarjeta pro-
pia, financiación de las compras, disponibilidad del producto, proximidad (cuentan con di-
versos puntos de venta, en los municipios a partir de un número determinado de habitan-
tes), amplio horario y múltiples servicios online.
5.2. Las empresas del ejercicio anterior ofrecen la misma gama de productos en sus páginas
web que en sus puntos de venta presenciales, con la ventaja adicional que la compra onli-
ne se puede realizar desde cualquier punto geográfico que cuente con internet.
5.3. La Agencia española de consumo, seguridad alimentaria y nutrición (aecosan) elabora in-
formes anuales sobre las consultas y reclamaciones presentadas en las organizaciones de
consumo de ámbito nacional.
Según el último informe publicado, el sector financiero es el que más reclamaciones y su-
gerencias ha recibido.
5.4. Existen hojas de reclamaciones en formato papel y electrónico. Las hojas en papel deben
estar a disposición de quien las solicite en todos los establecimientos de Andalucía:
- Hojas de quejas y reclamaciones (pdf rellenable).

- Hojas de quejas y reclamaciones (pdf no rellenable).
Si se dispone de certificado digital el proceso es enteramente telemático. Si no es así
se debe imprimir la reclamación rellena y presentarla en el registro correspondiente.
5.5. Libre.
Funciones:
 Informar y asesorar a los ciudadanos en materia de consumo.

 Servicio de mediación.
 Tramitación de reclamaciones.
 La concienciación social en materia de consumo de los usuarios, profesionales y
empresarios implicados en la actividad comercial de la zona, con el fin de incenti-
var y difundir tanto los derechos como las obligaciones de cada uno de los men-
cionados integrantes de este sistema.
5.6. Libre. Funciones: la defensa del consumidor: asesorando e informando de los derechos
que tiene y de los instrumentos con los que puede contar cuando no se cumpla en un es-
tablecimiento la normativa respecto a consumo.
5.7. Accedes a la página: www.fnmt.es; accedes a ceres (certificación española), seleccionar

persona física o jurídica y solicitar certificado:
5.8. Ejemplo: el Banco de España. La empresa opta por externalizar el servicio de reclamacio-
nes para tener una imagen de la empresa ajena a las quejas y sugerencias de los consumi-
dores.
5.9. La página web supone una ayuda en la elaboración de encuestas, en primer lugar hay que
decidir el sector que más se adapta a la encesta que se tenga que realizar: marketing y
ventas; página web y portales; recursos humanos... y posteriormente seleccionar las pre-
guntas que más se adapten a la información que se necesita para la encuesta y que permi-
ta conocer los gustos de los consumidores y el grado de satisfacción que le proporciona el
objeto de la encuesta.
El único inconveniente es que las preguntas ya vienen elaboradas y puede que no se
adapten al 100 % a las necesidades de información que se necesitan.
5.10. Actividad libre a realizar por grupos siguiendo las indicaciones de la página 148. Una
vez realizadas las encuestas los grupos se las deben intercambiar con el objetivo de que
toda la clase conteste las diferentes encuestas para posteriormente analizar los resultados.
MAPA CONCEPTUAL
Lugar y fecha
Nombre y apellidos
DNI
Nacionalidad
Domicilio,
Teléfono...
persona Datos de la empresa o

reclamante profesional
Parte reclamada y firma
Certificado digital
Firma electrónica (DNI)
Sistema de hojas
electrónicas
Acceder a una oficina vir-

tual
Tramitar reclamación
Cumplimentar la solicitud
clic en enviar
Guardar acuse de
recibo
persona Presupuestos,
reclamante
factura, contrato...
Firma digital.
Diagrama
reclamación
Denuncia
No se
soluciona Se soluciona Fin
Vía Asociación de
judicial consumidores Vía administrativa
Setencia Mediación Arbitraje

Resolución
Fin Aceptan No
aceptan Fín
Se
solcucion No se
a soluciona: Citación Control
- Vía administrativa administrativo
Audiencia
- Vía judicial
Laudo
Fin
Fin
FIN
Actividades finales
De comprobación
5.1. d)
5.2. d)
5.3. c)
5.4. d)
5.5. a)
5.6. a)
5.7. d)
5.8. d)
5.9. d)
5.10. b)
De aplicación
5.1.
a) Servicio posventa.
b) Análisis previo.
c) Atención al cliente.
5.2. Las empresas, que buscan calidad con el objetivo de obtener la máxima satisfacción del
cliente, establecen los siguientes servicios adicionales a la venta:
A. Servicios internos, propios del establecimiento (visto en la unidad 1), como por
ejemplo, atención personalizada, garantía y política de devoluciones, instalación,
etc.
B. Servicios externos,
a. Financiero: hace referencia al pago con tarjeta de crédito/débito. En la actua-
lidad todos los establecimientos comerciales cuentan con una TPV en la cual
se puede gestionar el pago mediante este sistema.
Algunos establecimientos comerciales disponen de tarjetas de fidelización con
distintas promociones para los clientes habituales del punto de venta. Por otra
parte, estos programas proporcionan información al establecimiento para se-
guir mejorando en el servicio que ofrece.
b. Financiación: las condiciones de financiación en bienes ó servicios que alcan-
zan un precio elevado es un servicio con el que los clientes esperan contar
(pago en tres meses sin intereses).
c. Proximidad: es un factor que deben aprovechar los pequeños comercios e in-
tentar aprovechar la sinergia positiva que la localización del punto de venta
puede aprovechar para atraer a los consumidores.
d. Disponibilidad del producto: contar con un surtido acorde con la oferta co-
mercial del punto de venta es lo que espera el cliente, así como una política
efectiva de reposición del mismo.
e. Horario: la normativa legal está apostando por la liberalización del sector co-
mercial, siendo una realidad en algunas Comunidades autónomas y sectores
específicos.
f. Servicios on line: mapas interiores de google; página web, blog o app; zona wi-
fi libre, información adicional.
5.3.
- Un pequeño establecimiento comercial de barrio: cuenta con servicios internos adiciona-

les de venta, como por ejemplo, la atención personalizada, garantía, política de devolu-
ciones, etcétera.
- Un centro comercial cuenta con la mayoría de servicios internos y externos, por ejemplo,
financiación, horario más amplio, servicios online, etcétera.
5.4. No, una sugerencia es una recomendación que realiza el cliente referente a un cambio o
propuesta de mejora. La queja no sugiere, sino que de forma verbal o escrita el cliente
demuestra una insatisfacción en la adquisición de un bien o servicio.
5.5. Reclamación: manifestación del cliente, escrita, debido a la insatisfacción en la adquisición

de un bien o servicio de la empresa, reclamando algún tipo de indemnización o compen-
sación.
Una reclamación se gestiona mediante la hoja de reclamación que cuenta con tres copias
(más el original):
- Una para la persona responsable del establecimiento.
- Una copia para el reclamante.
- El original para la Administración correspondiente de Consumo.
El consumidor puede optar por realizar su reclamación de dos formas:
- Por vía judicial: intentando defender sus derechos por la vía judicial ordinaria, de forma
individual o mediante una Asociación de Consumidores.
- Por vía extrajudicial: presentando su reclamación ante las Administraciones de consumo.
5.6.
5.7. Para la elaboración de la hoja de reclamaciones hay que respetar la siguiente estructura:
1. Membrete del organismo que emite la hoja de reclamaciones (CCAA), situado en el

margen superior izquierdo.
2. Nº de reclamación y recuadro para el registro, situado en el margen superior dere-
cho.
3. Datos a cumplimentar por la persona reclamante: fecha, datos personales, motivo
de la reclamación y lo que se solicita con la reclamación. Se pueden adjuntar todos
los que documentos necesarios para justificar la reclamación.
4. Datos a rellenar por el establecimiento: datos del establecimiento.
5. Firma de la hoja de reclamación (reclamante y reclamado)
a) Documento explicativo: www.gva.es

b) Servicios territoriales de consumo.
c) Oficinas de Información al Consumidor.
d) Buzón de sugerencias:
5.8. No, Alba no podría elaborarlo, ya que debe ser un documento oficial.
5.9.
MEDIACIÓN ARBITRAJE
Órgano mediador Órgano arbitral
No necesita adhesión de la empresa Necesita adhesión de la empresa
Solución: acuerdo amistoso Solución: laudo
Solución: voluntaria Solución: carácter firme y vinculante
5.10. Libre. Esta actividad se puede realizar en grupos, así mismo se pueden elaborar las pre-
guntas:
- De forma manual.
- Mediante la herramienta informática Google Drive. Accede a google drive / crear / formula-
rio.
- En la página web: www.encuestafacil.com
De ampliación
5.1.
- ZAPATO DE SEGURIDAD, marca MENDI, modelo HIEDRA, ref. 542W.
- VARITA LUMINOSA CON ESTRELLA, MARIPOSA O CONEJO, marca CHUNYUE DU.
- ADAPTADOR UNIVERSAL DE VIAJE, marca RUN&TENG, ref. 1515.
Si un consumidor ha adquirido alguno de estos productos podría poner una reclama-
ción al establecimiento correspondiente.
5.2. Libre.
Actividad por grupos. Las simulaciones se pueden realizar en grupos de dos alumnos/as
representando uno de ellos al comprador y otro al vendedor.
Es importante escenificar la escena lo más real posible: asignar nombres, cargo en la em-
presa, identificación personal, establecimiento...
5.3. Libre.
Actividad por grupos. Realizar una simulación: el cliente insatisfecho es el que debe relle-
nar la reclamación y acercarse al establecimiento a exponer su reclamación.
5.4. Actividad por grupos.

Simulación: el consumidor puede optar por realizar su reclamación de dos formas:
A. VIA JUDICIAL: intentando defender sus derechos por la vía judicial ordinaria, de forma
individual o mediante una Asociación de Consumidores.
B. VIA EXTRAJUDICIAL: presentando su reclamación ante las administraciones de consu-
mo, con la posibilidad de abrir una vía amistosa para solucionar el conflicto, mediante
los siguientes instrumentos:
- Mediación.
- Arbitraje de consumo.

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PERSONALIDAD DEL CLIENTE ATENCIÓN AL CLIENTE

1.3. Sí, las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC).

1.4. Libre. Ejemplos de asociaciones de consumidores y usuarios:

1.- La entrega, adquisición intracomunitaria o importación de los siguientes bienes:

 Entregas de productos como: ropa, calzado, cosméticos y productos de higiene

2.- La prestación de los siguientes servicios:

 Prestaciones de servicios realizadas por profesionales, como abogados, arqui-

Se aplica en los casos siguientes:

1.- La entrega, adquisición intracomunitaria o importación de los siguientes bienes:

 Productos de alimentación (humana o animal), excepto los alimentos básicos

 Servicios de correos y efectos timbrados (sellos, impresos para letras de cam-

 Si existe servicio centralizado de llamadas:

- Descolgar rápidamente (máximo tres tonos).

 Departamento de atención al cliente:

Conjunto de técnicas realizadas por la empre-

1. Antes de realizar la venta:

a. Identificación del cliente: la diferente tipología de clientes es uno de los cono-

El proceso del servicio de posventa va a proporciona el valor final que demanda el

a. Atención personalizada y cercana. En la que se pueda seguir una comproba-

1.3. El proceso de atención al cliente es fundamental porque es una técnica de la empresa

NIF: A 08/556677 FACTURA Nº: 0024/XX

Ref./Cód Descripción Cantidad Precio Importe

Inf./306 Vinilos infantiles 20 30 600

OBSERVACIONES TOTAL BRUTO 1950

EMPRESA: LACAHERMA, S.L.

NIF: B-66373718 FACTURA Nº: 23

Ref./Cód Descripción Cantidad Precio Importe

CD84 Producto A 3 50 150

OBSERVACIONES TOTAL BRUTO 330

DESCRIPCIÓN CANTIDAD PRECIO IMPORTE

2.1. El concepto de calidad es un concepto objetivo: si tú cumples ciertas pautas, por

Datos del comprador PEDIDO Nº:XX/20XX

Ref. /Cód. Descripción Cantidad Precio Importe

Datos del vendedor ALBARÁN Nº: 75/20XX

Descuento (3%) 58,5

El método de preparación de pedidos más costoso es el automático.

 Objetivo común: conservación de la mercancía.

2.9. TPV: Terminal en el Punto de Venta. Ventajas:

Consumo du- Ordenador

Suma de los importes

Firma del comprador

2.1. Un producto es el conjunto de características tangibles e intangibles que el consumidor

Productos Información que debe detallarse en el etiquetado

Bienes de consumo no duraderos Plátano, helado.

2.7. La función principal del registro de pedidos es la de control de la mercancía solicitada.

2.9. La elección de un equipo de pesaje depende fundamentalmente del tipo de mercancías

 Hardware modular. Se basa en un PC normal con un software instalado sobre un sis-

Enviado por: Referencias:

Ref. /Cód. Descripción Cantidad Precio Importe

PLANTA-MUS, SL Fecha: 30 deabril de 20XX

POLÍGONO INDUSTRIAL, nave 58 Datos del cliente:

Enviado por: TRANSPORTES ALBACETE Referencias:

Transportista: N.º de Pedido: 129/XX

Fecha del pedido:23 de abril de 20XX

Ref./cód. Descripción Cantidad Precio

Plantas de camelia japónica 50 12,27

Plantas de camelia sinensis 85 10,25

Plantas de camelia sasanqua 80 14