PSF Servicio Al Cliente

CAPITULO I
INTRODUCCIÓN
1.1 ANTECEDENTES
(De 1 a 2 páginas; se debe buscar trabajos, proyectos, artículos, ensayos e

investigaciones científicas con misma temática al proyecto final pero que ya
hayan sido realizados previamente, indicando los aspectos más relevantes
como autor(es), título, problema, resultado, dificultades en la investigación)
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA U OPORTUNIDAD IDENTIFICADOS
En la empresa Tropical Chicken, se ha observado una preocupante

disminución en la satisfacción del cliente durante el último mes, a pesar de que
la calidad de los productos es alta y bien valorada, los clientes han
manifestado su descontento principalmente con el servicio al cliente, entre las
quejas más recurrentes se encuentran las largas esperas para ser atendidos, la
falta de atención por parte del personal y la escasa comunicación sobre las
promociones disponibles, esta situación no solo compromete la lealtad de
nuestros clientes, sino que también tiene un impacto directo y negativo en
nuestras ventas, lo que podría poner en riesgo la rentabilidad del negocio.
1.1.1 Formulación del Problema
¿De qué manera se puede disminuir la insatisfacción de los clientes respecto

al servicio al cliente de la empresa Tropical Chicken?
1.2 OBJETIVOS DE INVESTIGACIÓN
1.2.1 Objetivo General
Implementar un programa integral de mejora en el servicio al cliente de

Tropical Chicken
Objetivos Específicos
Establecer un sistema de retroalimentación continua
Evaluar la percepción del servicio al cliente
Desarrollar un programa de capacitación para el personal

1.3 JUSTIFICACIÓN
1.4.2 Justificación teórica
(Son los argumentos teóricos, científicos que sustentan la realización del

proyecto, en otros términos, obtener procedimientos que permitan
acercamientos eficaces al objeto de estudio)
1.4.3 Justificación social *
(Implica reflexionar sobre las siguientes preguntas: ¿Quiénes se beneficiarán

con los resultados?, ¿cuál es su trascendencia social?, ¿qué aspectos
concretos serán mejoradas o superadas, en cuanto la diversidad de problemas
que enfrenta la sociedad?, ¿de qué modo?, etc)
1.4.5 Justificación Legal *
(Explica por qué las leyes y normas son importantes para el tema que estás
investigando. Es como decirle al lector qué leyes o reglas respaldan o están
relacionadas con lo que estás estudiando, y por qué es necesario conocerlas
para entender mejor el problema o tema que estás tratando. Esto ayuda a
mostrar que tu investigación no solo es interesante, sino que también tiene un
fundamento legal que la hace relevante y válida)
1.4 DELIMITACIÓN
1.5.1 Temporal
1.5.2 Geográfica
Ciudad de Sucre – Bolivia
1.5 METODOLOGÍA
1.5.1 Enfoque de Investigación
(Debe ser media página, un primer párrafo dirigido al concepto y un segundo

párrafo al por qué; cuando hablamos de enfoque de investigación, nos
referimos a la naturaleza del estudio, la cual se clasifica como cuantitativa,
cualitativa o mixta)
Ejemplo:
Enfoque Cualitativo
El enfoque cualitativo implica recopilar y analizar datos no numéricos

para comprender conceptos, opiniones o experiencias, así como datos
sobre experiencias vividas, emociones o comportamientos, con los
significados que las personas les atribuyen. (Barrantes, 2014)
El enfoque es cualitativo por que se recopiló datos mediante entrevistas,

observación y análisis documental que permiten comprender la situación
actual de la panadería en términos de gestión administrativa.
1.5.2 Tipo de Investigación
(Media página, un primer párrafo dirigido al concepto y un segundo párrafo al

por qué; según su nivel de profundización, puede
ser: Investigación exploratoria, Investigación descriptiva,
Investigación explicativa, Investigación Correlacional o Investigación
Propositiva. Se debe seleccionar solo uno)
Ejemplo:
Investigación descriptiva
Según Sampieri (2022) se pretende establecer las causas de los

eventos, sucesos o fenómenos que se estudian. Van más allá de la
descripción de conceptos o fenómenos físicos o sociales. Determinan
las causas de los fenómenos.
Esta investigación se identifica como tipo descriptiva, debido a su

objetivo principal de describir y comprender la situación de protección
patrimonial en casos específicos de uniones libres irregulares donde no
existe libertad de estado. El enfoque descriptivo implica la recopilación
sistemática de datos relevantes para proporcionar una imagen clara y
detallada de la problemática estudiada. En este caso, la investigación
busco recopilar información sobre casos reales, entrevistas a expertos y
la legislación que caracteriza estas situaciones.
1.5.3 Métodos de Investigación
(De 1 a 2 páginas; los métodos de investigación se definen como el conjunto

de técnicas que, coherentes con la orientación de una investigación y el uso de
determinadas herramientas, permitirán la obtención de un producto o resultado
particular. Tenemos: Analítico, sintético, deductivo, inductivo, histórico-lógico,
etc. Se puede seleccionar varios)
Ejemplo:
Método deductivo
La deducción, es el método que parte de datos generales aceptados

como válidos y que, por medio del razonamiento lógico, permite corregir
varias suposiciones. La deducción es el enlace de juicios que lleva a la
inferencia en sentido riguroso, inferir significa obtener un juicio llamado
conclusión. (Prieto, 2017)
La investigación es deductiva porque se buscó información de fuentes

generales para llegar a lo más particular que es el tema de investigación
respecto a las uniones irregulares.
1.5.4 Técnicas de Investigación
(De media a 1 página; las técnicas de investigación son el conjunto de

herramientas, procedimientos e instrumentos utilizados para obtener
información y conocimiento. Se utilizan de acuerdo a los protocolos
establecidos en una metodología de investigación determinada. Se tiene:
Entrevista, Encuesta, Observación y Revisión Documental)
Ejemplo:
Encuesta
La encuesta consiste en un conjunto de preguntas respecto a una o más

variables a medir. (Hernández, 2014)
La encuesta fue fundamental para evaluar la situación actual de la
panadería, lo que permitió comprender su estructura organizativa, los
procesos administrativos existentes y la percepción del personal sobre la
optimización de recursos.
1.5.5 Instrumentos de Investigación
(De media a 1 página; se debe describir cómo se recolectó la información,

métodos utilizados de forma detallada, lo cual permitirá justificar e identificar
toda la información recolectada. Se tiene: Guía de entrevista, Cuestionario,
Guía de Observación y Ficha Bibliográfica)
Ejemplo:
Cuestionario
Ser refiere a un método empírico que se apoya de una herramienta o

formulario, de manera física o digital, a manera de obtener respuestas
en relación con el problema que se estudia, pudiendo aportar con
información por parte de nos encuestados para llenar dicho formulario.
(Hernández, 2014)
El cuestionario permitió evaluar la percepción y la opinión del personal

sobre la estructura organizativa actual de la panadería, así como sobre
los procesos administrativos existentes.
Además, la encuesta ayudo a identificar necesidades específicas y

áreas donde se requiere una optimización de recursos.

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1.1.1 Formulación del Problema

¿De qué manera se puede disminuir la insatisfacción de los clientes respecto

1.2.1 Objetivo General

Implementar un programa integral de mejora en el servicio al cliente de

Establecer un sistema de retroalimentación continua

Evaluar la percepción del servicio al cliente

Desarrollar un programa de capacitación para el personal

1.4.2 Justificación teórica

(Son los argumentos teóricos, científicos que sustentan la realización del

1.4.3 Justificación social *

(Implica reflexionar sobre las siguientes preguntas: ¿Quiénes se beneficiarán

1.4.5 Justificación Legal *

Ciudad de Sucre – Bolivia

1.5.1 Enfoque de Investigación

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El enfoque es cualitativo por que se recopiló datos mediante entrevistas,

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Además, la encuesta ayudo a identificar necesidades específicas y

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