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    Quejas y Reclamaciones

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    Quejas y reclamaciones

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    GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

    -Tratamiento en los servicios de gestión


    -Incidencias y actuaciones ante imprevistos
    -Manual de actuación ante crisis
    ELABORACIÓN DE INFORMES DE ACTOS Y EVENTOS

    Algunas pautas a tener en cuenta por el personal colaborador en el evento y que hay
    que reflejar en el manual corporativo se reflejan a continuación:

    1.- Si el participante está nervioso, alterado o incluso agresivo, hay que tratar de calmarlo.
    Para así, mantener su calma,y la del resto de participantes y no provocar alteraciones.

    2.- Escuchar al participante y permitirle que exponga sus razones sin interrumpirlo ni
    contradecirlo para una comunicación más fácil.

    3.- Agradecerle la crítica y mostrar empatía con el participante, haciéndole ver que lo
    entendemos para que se sienta atendido en todo momento.

    4.-Informarle de que su queja será tenida en cuenta por la empresa y que se resolverá en la
    medida de lo posible.

    5.-En caso de reclamación, si es posible se le restituirá el producto por otro o se le


    compensará.

    6.-Si la reclamación o queja no es justificada, se le deberán dar datos objetivos para que el
    participante perciba su error.

    7.-Si la reclamación o queja es justificada, hay que asumir la responsabilidad.

    8.-Comprobar si el problema está resuelto y pedirle que, si no se ha solucionado, vuelva a


    comunicarlo a la empresa.

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