MOMATT S.A DE C.

PROCEDIMIENTO PARA MANTENIMIENTO CORRECTIVO

Código: P-MOM-8.5-05

Versión: 6

Fecha de la versión: 04/01/2023

Creado por: Israel Hernández Reyes

Aprobado por: Jesus Bravo Godinez

Aprobado por: Dirección General

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Historial de modificaciones
Fecha Versión Creado por Descripción de la modificación

05/06/2006 0 Jesus Bravo Godínez Creación del documento

03/10/2018 1 Israel Hernández Reyes Modificación de Documento

04/04/2019 2 Israel Hernández Reyes Estandarización de Formato

07/05/2020 3 Israel Hernández Reyes Modificación del desarrollo del

procedimiento

18/03/2021 4 Jesus Bravo Godinez Actualización del procedimiento para

ligarlo con el proceso de diagnóstico y la
aplicación de servicio.

31/05/2021 5 Jesus Bravo Godinez Actualización del procedimiento para

ligarlo con el proceso de retorno de
refacciones para garantía, core o desecho.

04/01/2023 6 Antonio Navarrete/Julián Revisión y adecuación del formato

Matias

Tabla de contenido
1. OBJETIVO, ALCANCE Y USUARIOS ............................................................................................................ 2

2. DOCUMENTOS DE REFERENCIA ................................................................................................................ 2

3. RESPONSABILIDADES............................................................................................................................. 2
4. DESARROLLO ........................................................................................................................................... 6

5. DIAGRA DE FLUJO .................................................................................................................................... 9

6. FORMATOS ............................................................................................................................................ 10

6.1. ORDEN DE SERVICIO (SRV) EQUIPO CLIENTE ................................................................................................... 10

6.2. ORDEN DE SERVICIO (MTO) EQUIPO RENTAS ................................................................................................. 11

7. VALIDEZ Y GESTIÓN DE DOCUMENTOS .................................................................................................. 22

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1. Objetivo, alcance y usuarios

Contar con las directrices para realizar las reparaciones en el menor tiempo posible para los equipos
que representamos, utilizando siempre repuestos originales para garantizar un mayor rendimiento
en partes mayores.

Este procedimiento aplica al departamento de servicio, para el área administrativa coordinador y

ejecutivo de cuenta y del área operativa al jefe de servicio, técnico líder y técnicos que son los que
llevan a cabo el procedimiento en campo.

2. Documentos de referencia
• Norma ISO 9001, en su versión actual, capítulo 7.3.1.
• Manual del Sistema de Gestión de Calidad.
• Alcance del Sistema de Gestión de Calidad.

3. Responsabilidades
Técnico.

3.1 Contar con las dos semanas básicas (S2 y S4) de capacitación.

3.2 Contar con los siete cursos de seguridad básicos para evitar accidentes.

3.3 Tener conocimiento del procedimiento de diagnóstico, mantenimiento preventivo y

correctivo.

3.4 Generar correctamente el reporte de servicio ya sea en papel o la aplicación como llenar
correctamente los formatos que solicita este procedimiento.

3.5 Reemplazar en un promedio no mayor a tres horas las refacciones determinadas en el

diagnóstico.

3.6 Contar y usar correctamente el manual de servicio para asegurar que los torques,
calibraciones, puntos de lubricación y niveles de líquidos son los correctos para la
reparación que se realiza.

3.7 Respetar las reglas internas de seguridad del cliente y aplicar en todo momento los
principios de cuidado al cliente para asegurar una atención correcta al cliente.

3.8 Colocar correctamente los numero de parte en reporte de diagnóstico para evitar errores
en las cotizaciones que se generan al cliente.

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3.9 Entregar las refacciones reemplazadas, core o bajo garantía al personal que corresponda
según declara el procedimiento de devoluciones.

Jefe operativo/Coordinador/Ejecutivo de cuenta

3.10 Programar y generar la orden de trabajo en sistema para que el técnico cuente con
información del equipo al que realizara el mantenimiento preventivo.

3.11 Asegurar asignar al técnico que cuente con el conocimiento necesario para realizar el
mantenimiento correctivo correspondiente.

3.12 Asegurar contar con una llamada de diagnóstico abierta por las refacciones que se
cotizaran y que fueron encontradas en las observaciones que coloca el técnico en el
reporte.

3.13 Cerrar las llamadas generadas por diagnostico en tiempo para evitar tener llamadas con
más de 30 días de antigüedad.

3.14 Generar las ordenes de reparación en base al estatus de las llamadas que ya cuentan
con cotización autorizada o póliza de mantenimiento que cubre la reparación o la pieza
será cubierta bajo garantía.

Jefe técnico/Técnico líder

3.15 Asegurar que el técnico asignado cuente con la capacitación de mantenimiento,

reparación, operación, cursos de seguridad y conozca el instructivo de levantamiento de
equipos.

3.16 Asegurar que el técnico asignado conozca y este capacitado en los procedimientos de
Entrega de equipos, Diagnostico, mantenimiento preventivo y correctivo para asegurar que
realice correctamente su trabajo y de forma segura.

3.17 Asegurar que el técnico asignado cuente con la herramienta y conocimiento necesario
para realizar correctamente el servicio como con la seguridad requerida.

3.18 Asegurar que los técnicos cuenten con el conocimiento y las especializaciones
necesarias, herramienta, manuales o accesos necesarios para consultar información técnica
del equipo que realizaran el mantenimiento.

3.19 Asegurar que las refacciones usadas que se retiran de los equipos son las correctas y
se entreguen para el proceso de confinamiento y desecho.

Garantías, Auditoria operativa, Help desk y capacitación.

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3.20 Implementar y difundir el procedimiento en sucursales para asegurar que los técnicos
lo conozcan y usen correctamente y estén conscientes del alcancé de este procedimiento.

3.21 Auditar periódicamente el uso del procedimiento en sucursales y sus formatos para
asegurar que se realice correctamente este procedimiento.

3.22 Retroalimentar a la gerencia nacional de SCSP para realizar las acciones correctivas
necesarias para mantener, actualizar y hacer el uso correcto del procedimiento.

3.23 Capacitar constantemente a los técnicos de nuevo ingreso como especializarlos para
contar con el conocimiento necesario y ser eficaces en la aplicación de los preventivos.

3.24 Dar respuesta a los casos generados en el help desk en máximo 48 horas para contar
con una solución con el cliente en máximo 3 días.

3.25 Asegurar se realicen las rutinas de mantenimiento conforme a manual en base al

análisis de costos y refacciones periódicamente.

4. Desarrollo
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JEFE OPERATIVO/ COORDINADOR/ EJECUTIVO DE CUENTA / ADMINISTRATIVO DE SERVICIO

4.1. El Coordinador de servicio / Jefe operativo / Administrativo de servicio / Ejecutivo de cuenta

convierte la llamada de diagnóstico en orden de trabajo en sistema para poder asignar a un técnico el
trabajo correspondiente vía la APP de servicio y carga las refacciones que fueron generadas en el
proceso de diagnóstico y aceptadas bajo cotización en los casos que aplique.

4.2. El Coordinador de servicio / jefe operativo / Administrativo de servicio / Ejecutivo de cuenta emite
las refacciones correspondientes con el objetivo que el almacén surta las refacciones al técnico
correspondiente.

Para los casos donde se cuenta con técnico en sitio, ellos son los que generan directamente la
llamada y orden de trabajo en sistema para poder tomar las piezas del almacén con que cuentan
en consigna.

TECNICO DE SERVICIO

4.3. El Técnico de servicio recibe la orden de trabajo vía la App en sus trabajos pendientes con los
datos del equipo y cliente por parte del Coordinador de servicio / Jefe Operativo o ejecutivo de cuenta
con el objetivo de proceder a realizar el servicio de mantenimiento correctivo.

Para los técnicos sin APP toma datos de la copia de la orden generada en sistema para que trasladen
estos datos al reporte físico donde plasman los datos del cliente y equipo cuando están en campo.

4.4. El Técnico de servicio define con base a los datos del equipo si es necesario información adicional
o herramienta especial para actuar de la siguiente forma.

Si es necesaria información o herramienta continuar con el paso 5.

Si no es necesaria algo adicional continuar con el paso 6.

TECNICO LIDER / JEFE TECNICO

El Técnico Líder o jefe de servicio proporciona al técnico la herramienta especial, información

adicional como boletines para que realice correctamente el servicio de reparación que le fue
asignado.

La herramienta especial o manuales de servicio deben ser cargados al depósito del técnico
correspondiente de acuerdo con el procedimiento de asignación de herramienta con el objetivo de
tener controlado los manuales y herramienta especial o en su defecto generar los vales de préstamo
correspondiente según aplique.

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TECNICO DE SERVICIO

4.5. El Técnico de servicio en base al tipo de reparación y equipo define si es necesario solicitar
consumibles o refacciones adicionales según corresponda e informa al coordinador o ejecutivo de
cuenta.

Si es necesario solicitar refacciones informar al área de coordinación para continuar con el paso 7.

Si no son necesarias refacciones o consumibles se procede con el paso 8.

JEFE OPERATIVO/ COORDINADOR/ EJECUTIVO DE CUENTA / ADMINISTRATIVO DE SERVICIO

4.6. El coordinador o ejecutivo de cuenta cargan a la orden de trabajo correspondiente las refacciones
o consumibles adicionales solicitados por el técnico y proceden a realizar la emisión de las partes en
sistema con el objetivo que el almacén surta las refacciones al técnico.

TECNICO DE SERVICIO

4.7. El Técnico de servicio pasa por las refacciones al área del almacén para que sean surtidas de
acuerdo con la orden de trabajo SRV/MTO según corresponda, firmando una copia como Acuse de
recibo.

4.8. El Técnico de servicio se traslada a las instalaciones del cliente vía una camioneta de servicio,
registrando en la aplicación sus tiempos de traslado y espera para gestionar su entrada para que se
refleje correctamente su productividad.

Para los técnicos de sitio este paso no aplica ya que ellos llegan directamente de su domicilio a las
instalaciones del cliente donde están asignados.

Para los técnicos sin APP los tiempos se registran de forma manual en el reporte físico.

4.9. El Técnico de servicio una vez que se encuentra en las instalaciones del cliente reemplaza las
refacciones que aparecen en la orden de trabajo y realiza los ajustes, calibraciones o actualización que
corresponda si un controlador está implicado

4.10. El técnico de servicio realiza una prueba operacional para asegurar que la falla reportada fue
eliminada e identificar si el equipo necesita otras refacciones a reemplazar para asegurar opere de
forma correcta y sin fallas.

Si todo está correcto continuar con el paso 14.

Si hay algún problema diferente al reportado originalmente continuar con el paso 12.

4.11. El Técnico de servicio procede de acuerdo con los pasos del procedimiento de diagnóstico que
apliquen para encontrar que refacción está causando la falla correspondiente en un plazo no mayor a
tres horas.

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Si la falla es solucionada en el tiempo establecido continuar con el paso 14.

Si la falla no es solucionada continuar con el paso 13.

TECNICO LIDER / JEFE TECNICO

4.12. El técnico líder o jefe de servicio procede apoyar en la solución del problema al técnico según lo
declara el procedimiento de diagnóstico hasta que se solucione la falla encontrada involucrando al
help desk de Momatt y el fabricante si fuera necesario para solucionar la falla lo más pronto posible.

TECNICO DE SERVICIO

4.13. El Técnico debe definir con el cliente si se quedara con las refacciones que se reemplazaron y
que no apliquen para el programa de Cores, recordar que todas las refacciones bajo este programa
deben ser regresadas forzosamente a menos que el cliente esté dispuesto a cubrir el costo
correspondiente del core.

Si una refacción usada, nueva o core no es devuelta por el técnico sin justificación alguna se
procederá con las sanciones que amerite el caso.

4.14. El Técnico de Servicio procede a complementar el reporte digital en la APP de servicio para
colocar las horas del equipo, las observaciones del correctivo y los tiempos productivos, recordar que
es muy importante colocar lo que necesite el equipo para continuar trabajando correctamente y
evitarle tiempos muertos al cliente, una vez completados estos datos se procede con las firmas del
cliente y cierra el reporte digital en la aplicación

Para técnicos sin APP terminan de generar el reporte físico con los mismos datos arriba
mencionados.

4.15. El Técnico de Servicio procede a revisar en base a las sugerencias que genero si es necesario
cotizar refacciones adicionales con el objetivo de definir si es necesario generar una llamada para un
nuevo diagnóstico.

Si dentro de las observaciones hay partes a cotizar continuar con el paso 17

Si dentro de las observaciones no hay partes a cotizar continuar con el paso 19.

4.16. El Técnico de servicio procede con los pasos que apliquen según procedimiento de diagnóstico
para generar una nueva llamada y después generar la lista de partes para continuar con el proceso de
cotización o programación según corresponda.

Para técnicos sin APP la relación de partes la colocan en el reporte físico o en su defecto anexan
una lista al reporte físico ara saber que refacciones son las que recomiendan reemplazar.

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TECNCO LIDER / JEFE TECNICO

4.17. El técnico líder o jefe de servicio proceden a validar las partes a cotizar según el procedimiento
de diagnóstico para asegurar se coticen las refacciones correctas como la mano de obra que
implicara la reparación.

4.18. El Técnico de servicio debe verificar si hay partes a devolver de acuerdo a las reparaciones que
realizo y las que definió con el cliente.

Si hay refacciones para devolución continuar con el paso 20.

Si hay no hay refacciones implicadas para devolución continuar con el paso 23.

TECNICO DE SERVICIO

4.19. El Técnico de servicio define y entrega las refacciones que proceden al almacén de refacciones
de acuerdo con el procedimiento de Devoluciones y también identifica cuales son las que se
reemplazaron bajo garantía.

Si las partes a devolver son para solicitarla bajo garantía continuar con el paso 21.

Si no hay partes a devolver por garantía continuar con el paso 23.

4.20. El técnico de servicio debe entregar las refacciones bajo garantía al jefe de servicio con la
referencia de la orden de trabajo correspondiente con el objetivo de continuar con el proceso del
reclamo.

TECNCO LIDER / JEFE TECNICO

4.21. El jefe técnico o Técnico líder según corresponda debe validar que las refaccione usadas que
recibe del técnico sean las correctas de acuerdo con la orden de servicio que se generó y debe generar
la solicitud de garantía en el sistema para enviar las refacciones al área de garantías para continuar
con el proceso del reclamo.

TECNICO DE SERVICIO

4.22. El Técnico de servicio procede a cerrar en aplicación los reportes generados o en su defecto a
entregar los reportes físicos generados si por alguna razón no se generaron vía digital.

JEFE OPERATIVO/ COORDINADOR/ EJECUTIVO DE CUENTA / ADMINISTRATIVO DE SERVICIO

4.23. El coordinador o ejecutivo de cuenta procede a revisar que todo este correctamente generado
y registrado en sistema, considerando los tiempos del técnico, datos del equipo y observaciones para
definir si hay partes a cotizar o dar seguimiento por solicitud de garantía.

Si todo está correcto continuar de la siguiente forma.

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Si hubo generación de un diagnóstico continuar con el paso 28.

Si no hubo generación de un diagnóstico continuar con el paso 26.

Si hay errores u omisiones continuar con el paso 25.

4.24. El Coordinador o ejecutivo de cuenta procede a generar o solicitar los cambios

correspondientes en sistema o formatos para que la información se registre o se refleje
correctamente.

4.25. El Coordinador o ejecutivo de cuenta procede a verificar si la orden de trabajo se

generó para cubrir una garantía o por un abuso del cliente.

Si la reparación fue realizada para cubrir una garantía o abuso continuar con el paso 27.

Si la reparación no fue realizada para cubrir una garantía o abuso continuar con el paso 29.

4.26. El Coordinador o ejecutivo de cuenta procede a mantener abierta la orden de trabajo

hasta que se cuente con la nota de crédito o pago correspondiente por parte del cliente en
caso de abuso.

4.27. El Coordinador o ejecutivo de cuenta procede a generar cotización según procedimiento en

sistema para hacerla llegar al cliente la cotización correspondiente o en su defecto programar el
trabajo según corresponda.

4.28. El Coordinador o ejecutivo de cuenta proceden de acuerdo al procedimiento general de

servicio para cerrar la orden de trabajo correspondiente y se reflejen los costos en el área de servicio
e historial del equipo y si procede continuar con la facturación del servicio correspondiente.

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5. Diagrama de Flujo.

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6. Formatos
6.1. Orden de servicio (SRV) Equipo cliente

6.2. Orden de servicio (MTO) Equipo Rentas

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7. Validez y gestión de documentos

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El propietario de este documento es el departamento de garantías y gerente de SCSP de MOMATT S.A

DE C.V, quienes deben verificar, y si es requerido actualizarlo, cuando sea necesario.

Acción: Elaboró: Revisó: Autorizó:

Jesús Bravo
Nombre y Israel Hernández Gerente Nacional de Lourdes Saldaña Guerrero
cargo: Coordinador de Garantías Servicio, calidad y soporte al Director General
producto

Firma:

Fecha:

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