IVR

Tarea n°13
¿Qué es la IVR?
La respuesta de voz interactiva, o IVR, es una tecnología de
sistema telefónico automatizado que permite a las personas
que llaman recibir o proporcionar información, o realizar
solicitudes utilizando entradas de voz o menú, sin hablar con
un agente en vivo. La IVR funciona con una tecnología de
mensajería pregrabada o de texto a voz con una interfaz
multifrecuencia de dos tonos (DTMF).
Si el sistema de respuesta de voz interactiva no puede recuperar la información que
solicita la persona que llama, las opciones de menú programadas pueden brindar
asistencia en el enrutamiento de la llamada y enviar a la persona que llama al
representante apropiado para obtener ayuda. Al integrar tecnologías informáticas y
telefónicas, el software IVR puede mejorar el flujo de llamadas y reducir los tiempos de
espera, lo que genera una mayor satisfacción general del cliente.
Moviefone fue uno de los usos más famosos y exitosos de la tecnología IVR en la década
de 1990. Dado que Internet no era tan accesible como hoy, los espectadores llamaban
y proporcionaban su código postal para obtener una lista de los cines disponibles cerca
de ellos con sus respectivas películas y horarios de programas. Si bien Moviefone es un
producto del pasado, su tecnología subyacente todavía se aprovecha, principalmente
dentro de los centros de atención telefónica, para proporcionar atención al cliente y
reducir el volumen de llamadas para los representantes de atención al cliente.
Hoy en día, el software IVR sigue evolucionando. El desarrollo de la tecnología

de procesamiento del lenguaje natural amplía la gama de formas en que las personas
que llaman pueden interactuar con las computadoras en el teléfono. En lugar de
emplear un sistema de marcación por tonos, el software IVR más avanzado permite a
las personas que llaman verbalizar sus necesidades por teléfono. Luego, a través
del reconocimiento de voz, un sistema IVR puede comprender y responder a sus
consultas en tiempo real.
Los sistemas IVR mejoran la experiencia del cliente al proporcionar opciones de

autoservicio para que los clientes accedan a la información que necesitan sin la ayuda
de atención al cliente. También reduce el volumen de llamadas para los centros de
contacto, lo que disminuye los tiempos de espera y los costos operativos para las
empresas.
¿Cómo funciona la IVR?
La IVR se puede emplear tanto con redes telefónicas públicas conmutadas (PSTN) como
con redes de voz sobre IP (VoIP). Un sistema telefónico de respuesta de voz interactiva
generalmente consta de los siguientes componentes:
1. Una red TCP/IP para proporcionar conectividad a Internet e intranet.

2. Bases de datos para proporcionar datos relevantes a las aplicaciones de IVR.
3. Un servidor web/de aplicación donde residirán las aplicaciones de software de
IVR. Este servidor puede alojar varias aplicaciones, todas escritas en VoiceXML.
Por ejemplo, podría haber aplicaciones para centros de contacto, llamadas de
ventas salientes y transcripción speech to text.
A partir de aquí, se suele construir uno de los tres tipos de sistemas IVR.
 Reemplazo de teclado de tonos: este sistema indica a las personas que llaman
que empleen una selección de teclado de tonos para acceder a la información.
Por ejemplo, un mensaje pregrabado podría decir: "Presione uno para obtener
información sobre el horario de la tienda", y la persona que llama respondería
con"uno".
 Diálogo dirigido: este tipo de IVR proporciona indicaciones verbales específicas

a las personas que llaman en función de su consulta. Por ejemplo, la grabación
podría preguntar: "¿Está buscando el horario de la tienda o información sobre la
ubicación?" La persona que llama puede responder con "horario de la tienda".
 Lenguaje natural: este avanzado sistema IVR emplea reconocimiento de voz para
comprender mejor las solicitudes de los usuarios. Por ejemplo, el mensaje del
sistema podría preguntar "¿qué información está buscando hoy?" y la persona
que llama podría responder "Estoy buscando información sobre el horario de la
tienda" u otras frases similares.
Beneficios de la IVR
La tecnología de respuesta de voz interactiva ofrece beneficios competitivos a las
empresas grandes y pequeñas, y mejora sus esfuerzos de automatización. Otros
beneficios clave incluyen:
 Experiencia de la cliente mejorada: luego de obtener información relevante de

una persona que llama, las soluciones de IVR la dirigen al agente del centro de
atención telefónica adecuado, reduciendo los tiempos de espera y aumentando
las resoluciones en el primer contacto. La atención al cliente también se puede
proporcionar las 24 horas del día, los 7 días de la semana, sin necesidad de dotar
de personal a un centro de atención telefónica fuera del horario laboral habitual.
 Menores costos operativos: los sistemas IVR son increíblemente rentables. No

solo reducen el elevado volumen de llamadas de los representantes de atención
al cliente, sino que también pueden ampliar el acceso a las preguntas más
frecuentes y a la información fuera del horario laboral, como noches, fines de
semana y días festivos. Si se solicita una conversación, el sistema IVR también
puede sugerir dejar un mensaje de voz para que le devuelvan la llamada durante
el horario laboral habitual.
 Reducción de errores: cuando se despliega de manera efectiva, el software del

centro de atención telefónica IVR puede reducir los errores dentro del proceso
de atención al cliente, ya que no depende de un representante humano de
atención al cliente para tomar notas y enrutar las llamadas entrantes.
 Recopilación de datos: las solicitudes de los clientes se pueden rastrear

automáticamente para obtener más insights sobre las acciones y problemas más
comunes.
 Mayor seguridad: algunos sistemas IVR incorporan tecnología de

reconocimiento de voz, que no debe confundirse con el reconocimiento del
habla, para verificar la identidad de una persona, lo que agrega una capa
adicional de seguridad. Esto puede ser útil para información personal altamente
confidencial, como números de teléfono y de Seguro Social, información de
cuentas corrientes y de ahorros, y resultados de laboratorio médicos.
Desafíos de la IVR
Si bien la respuesta de voz interactiva puede ofrecer beneficios a las empresas, la
tecnología aún tiene limitaciones por resolver y optimizar. Las organizaciones deben
monitorear las métricas de, al menos, las opciones más empleadas: tiempo de retención
promedio y tasa de éxito. Los desafíos incluyen lo siguiente:
 Opciones de menú de IVR demasiado complejas: si bien la tecnología IVR puede

optimizar el flujo de llamadas dentro de los centros de atención telefónica,
también puede frustrar a las personas que llaman si el sistema de mensajería
automatizada es demasiado complejo. Los mensajes pregrabados demasiado
largos pueden requerir que las personas que llaman esperen innecesariamente
para seleccionar la opción deseada, lo que resulta en una menor satisfacción del
cliente.
 Largos tiempos de espera: a pesar de los avances tecnológicos, los largos tiempos
de espera siguen siendo un problema en muchos sistemas de IVR. La
funcionalidad de devolución de llamada puede aliviar la frustración, ya que las
personas que llaman pueden continuar con otras tareas en su día hasta que un
representante de atención al cliente pueda atender su solicitud.
 Comunicación impersonal: cuando los clientes llaman a una línea de soporte, es

posible que ya estén muy frustrados por un problema con un producto o servicio.
Un sistema de mensajería automatizado podría aumentar su frustración, ya que
una grabación no tiene la capacidad de empatizar con su problema actual.
Los sistemas IVR mal desplegados pueden generar altas tasas de abandono de llamadas
y un sentimiento negativo por parte de los clientes. Dado que la baja satisfacción de la
atención al cliente puede perjudicar a una marca a través de críticas negativas y quejas
públicas en las redes sociales, las empresas deben ser reflexivas en su despliegue de una
solución de centro de contacto IVR.
Casos de uso de IVR en la industria
Las soluciones de respuesta de voz interactiva se utilizaron en una amplia variedad de

industrias. A continuación, profundizaremos en estos casos de uso.
Banca: la IVR se puede aprovechar para una variedad de tareas dentro de la banca y las
finanzas, como proporcionar consultas de cuentas, incluidos saldos de cuentas y estados
de solicitudes de préstamos, así como habilitar transacciones, activaciones y cambios en
carteras de inversión.
Atención al cliente: los centros de atención telefónica al cliente se extienden a través
de múltiples industrias. Las organizaciones pueden configurar los centros para manejar
un gran volumen de llamadas entrantes con menús automatizados y mensajes
pregrabados para manejar las consultas y quejas de los clientes. Algunas soluciones IVR
incluyen una opción de devolución de llamada en la que los clientes están en cola y
reciben una llamada saliente cuando un agente está listo para ayudarles.
Educación: Una investigación1 ha demostrado que las instituciones educativas pueden

implementar IVR para ayudar a los padres a recuperar una actualización del estado del
desempeño y la asistencia de sus hijos en la escuela. Los padres pueden registrarse en
el sistema y luego ingresar un nombre de usuario y una contraseña para acceder a
información clave en futuras llamadas.
Gobierno: los ciudadanos llaman a las oficinas gubernamentales para obtener

información importante o para hacer solicitudes. Gran parte de esto se puede
automatizar con IVR, como confirmar lugares y horarios de votación, licencias y
permisos, impuestos o seguro de desempleo. Además, las solicitudes se pueden dirigir
al departamento correcto para su análisis.
Atención médica: La tecnología IVR tiene una serie de usos prácticos dentro de
la atención médica, como cuestionarios previos al tratamiento, encuestas de
satisfacción del paciente, programación de citas y laboratorios, seguimiento posterior al
alta, resultados de laboratorio y monitoreo de pacientes. Esta investigación 2 también
destaca cómo puede aumentar la satisfacción general de los pacientes al recordarles
que se adhieran a su programa de medicamentos.
Hospitalidad y viajes: las reservaciones, cancelaciones y contactos de atención al cliente

pueden acelerar y mejorar esta última para aerolíneas, hoteles, ferrocarriles y agencias
de alquiler de vehículos. Al determinar el motivo de la llamada (reservación, cambio de
planes, retraso), los clientes pueden ser dirigidos directamente al departamento
correcto.
Venta minorista y comercio electrónico: los clientes ahora pueden verificar el estado
de la entrega y la devolución de forma rápida y sencilla. Los chats de autoservicio o en
vivo para la venta minorista pueden responder a muchas preguntas de los clientes, pero
luego las llamadas telefónicas también se pueden enrutar a un agente en vivo para las
conversaciones.

IVR

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

IVR

Cargado por

Información del documento

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

IVR

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Tarea n°13

Hoy en día, el software IVR sigue evolucionando. El desarrollo de la tecnología

Los sistemas IVR mejoran la experiencia del cliente al proporcionar opciones de

1. Una red TCP/IP para proporcionar conectividad a Internet e intranet.

 Diálogo dirigido: este tipo de IVR proporciona indicaciones verbales específicas

 Experiencia de la cliente mejorada: luego de obtener información relevante de

 Menores costos operativos: los sistemas IVR son increíblemente rentables. No

 Reducción de errores: cuando se despliega de manera efectiva, el software del

 Recopilación de datos: las solicitudes de los clientes se pueden rastrear

 Mayor seguridad: algunos sistemas IVR incorporan tecnología de

 Opciones de menú de IVR demasiado complejas: si bien la tecnología IVR puede

 Comunicación impersonal: cuando los clientes llaman a una línea de soporte, es

Las soluciones de respuesta de voz interactiva se utilizaron en una amplia variedad de

Educación: Una investigación1 ha demostrado que las instituciones educativas pueden

Gobierno: los ciudadanos llaman a las oficinas gubernamentales para obtener

Hospitalidad y viajes: las reservaciones, cancelaciones y contactos de atención al cliente

También podría gustarte