EL DIAGRAMA CAUSA-EFECTO O ESPINA DE PESCADO

Es una herramienta que identifica problemas de calidad y les da solución al representar de forma
gráfica los factores que involucran la ejecución de un proceso. También es conocido como
diagrama de causa-efecto o de las 6 M.

Las empresas son tan eficientes como la suma de sus procesos: cada acción y esfuerzo de las áreas
y personas que la integran cuentan para obtener resultados. Cuantos más detalles y fallas se
filtren en la estructura, su gente y sus flujos, más difícil será el camino hacia la calidad.

Esos errores y problemas restan competitividad y rentabilidad. Por eso es importante contar con
metodologías que ayuden a mejorar los procesos corporativos. Una de las más efectivas ha sido
por mucho tiempo el diagrama de Ishikawa.

En muchas compañías, áreas o departamentos ignoran que existe algo que les impide obtener los
resultados esperados; este fenómeno es algo común en los equipos de ventas cuando no se
alcanzan las metas. Si seguimos repitiendo la forma de hacer las cosas estaremos replicando los
malos hábitos y obteniendo resultados negativos.

Justo por esto nació el diagrama de Ishikawa: trata de llegar a la raíz para saber dónde se están
originando las fallas. Queda claro que un resultado deficiente no es producto de una sola
actividad, sino de varias que se van sumando.
Esta metodología se ha utilizado por más de 70 años debido a su eficacia y funcionalidad. Ha
tenido modificaciones y se ha actualizado conforme el contexto y el avance de los procesos
corporativos o empresariales, pero su esencia se mantiene. Si la aplicas correctamente seguro
obtendrás resultados excelentes.

Elementos del diagrama de Ishikawa

Como se puede visualizar, el diagrama de Ishikawa recibe su nombre por conformar su estructura
como la de un pescado. Esto no fue una casualidad. Cada elemento representa una razón de ser y
conlleva a la resolución de los problemas expuestos.

Los elementos del diagrama de pescado son:

1. Cabeza

Emerge de la espina central y en esta parte se representan los problemas.

2. Espinas

Salientes de la espina central, pueden existir muchas o pocas espinas, todo depende de las
posibles causas que estén provocando el problema en cuestión.

3. Espinas menores

Las espinas grandes también incluyen espinas más pequeñas, con las que se determinan las causas
menores.

¿Para que sirve el diagrama de Ishikawa?

Al hacer un análisis de los procesos y optimizarlos se vislumbra el problema en distintos niveles:

desde pequeñas fallas de bajo impacto hasta graves obstáculos que pueden afectar severamente
la operatividad, ya sea en un departamento, grupo o hasta en la empresa completa.

El diagrama de Ishikawa es útil para conseguir diferentes objetivos como analizar, resolver,
optimizar, ser más rápidos y más eficientes en general. Te puede servir también para:

• Mejorar la toma de decisiones.

• Contribuir a un mejor ambiente laboral.
• Hacer apto un proceso de trabajo para obtener certificaciones.
• Identificar áreas que requieran de capacitación al personal.
• Motivar a tus empleados.
• Medir diversas áreas y su desempeño operativo.
• Saber dónde invertir.
• Aprovechar las áreas de oportunidad.
Ventajas del diagrama de Ishikawa

Mejora procesos

1. Mejora procesos

El diagrama de Ishikawa, al exponer claramente las causas de un problema específico, ayuda a

determinar dónde existen errores o áreas de oportunidad. De esta manera es más fácil saber en
dónde aplicar cambios en estrategias o tácticas.

2. Brinda mayor visibilidad a los problemas

Una empresa contiene muchas áreas, departamentos y colaboradores en su interior, es normal

que con el tiempo puedan llegar a presentarse conflictos que afecten sus procesos o resultados.
Sin embargo, estas problemáticas no siempre son tan fáciles de visualizar. Con el apoyo de un
diagrama de pescado se pueden determinar las causas y los problemas que estén surgiendo y
jerarquizar los que requieren una atención inmediata.

3. Es de fácil aplicación

Aplicar un diagrama de Ishikawa es muy fácil y barato, por eso es una de las técnicas de resolución
de problemas preferidas de las empresas. Si bien existen algunas herramientas con las que puedes
realizarlo, si se trata de una visualización rápida basta con el uso de una pluma y papel para
representarlo.

4. Previene conflictos futuros

Cuando determinas de dónde proviene la mayoría de los problemas o conflictos de tu empresa es

más fácil mantener tu atención sobre ello y así evitar que puedan agrandarse o, en el mejor de los
casos, que se repitan.

5. Fomenta el trabajo en equipo

Un diagrama de pescado se desarrolla mediante la aportación de ideas de diferentes personas.

Esto significa que tus colaboradores tienen la oportunidad de reforzar las prácticas de
colaboración y trabajo en equipo. Si bien una sola persona podría realizar esta técnica, los
resultados no serían los más objetivos, ya que se requiere la participación y opinión de diferentes
empleados para identificar todas las fallas posibles dentro de un proceso con deficiencias.

5 aplicaciones del diagrama de Ishikawa

Con el diagrama de pescado vas a detectar las causas gracias a un análisis profundo y no solo los
síntomas que están visibles en la superficie.

Puede ser llevado a cabo por cualquier persona en una organización; aplica para todo
departamento, área, proyecto o trabajo de grupo e incluso a nivel individual. Incluso para
cualquier industria o sector. Te presentamos a continuación algunas de las aplicaciones prácticas.
Utilidades

Utilidad del diagrama de Ishikawa en las ventas

El departamento de ventas es una de las áreas donde más se ha utilizado el diagrama de Ishikawa
pues existe mucha presión sobre los vendedores y evidencia inmediatamente las fallas cuando no
se alcanzan las metas. Hay que recurrir a la identificación de las causas por las que una empresa no
está llegando a sus objetivos (o por qué no muestra crecimiento). También podría ser pensando
para analizar los resultados individuales de cada vendedor.

Utilidad del diagrama de Ishikawa en la gestión empresarial

La metodología es sencilla por su representación gráfica, pero puede ser tan compleja o profunda
en su análisis y soluciones como una compañía la necesite. De ahí que sea una excelente
herramienta para la gestión de empresas.

Se puede llevar a cabo un diagrama de Ishikawa global y una serie de diagramas por sectores con
la finalidad de obtener una pila de fallas que estarán conectadas. A la vez podrías llegar a
soluciones integrales que mejoren los procesos, productos y servicios de todo el negocio.

Utilidad del diagrama de Ishikawa en control de calidad

Si hay un resultado u optimización que se impulsará con un diagrama como este es la calidad. Por
eso se usa constantemente en las áreas de producción y supervisión para identificar rápidamente
problemas y darles solución.

Este departamento suele usar esta metodología como punto de partida para establecer procesos
óptimos de supervisión e impulsar certificaciones para la empresa.

Utilidad del diagrama de Ishikawa en servicio al cliente

El servicio, atención y soporte del cliente son piezas clave para una compañía, por eso detectar
posibles obstáculos en sus mecanismos o protocolos es fundamental. El diagrama de causa-efecto
brinda un amplio panorama de qué se está haciendo mal para modificarlo y mejorarlo.

En general, permitirá refinar los aspectos que causan fricción en la experiencia del cliente.

Utilidad del diagrama de Ishikawa en marketing

Aunque no suele formar parte de los esquemas que integren los análisis en el área de marketing,
aplicarlo representa una gran oportunidad para las métricas e indicadores con que evalúan sus
campañas.

El diagrama de Ishikawa puede ayudar al marketing a detectar resistencias, procesos lentos,

materiales que no están funcionando y también permitirá visualizar las fallas así como la
propuesta de una solución. Por ejemplo, podrías ver en un esquema de espina de pescado los
objetivos que no se están logrando en una campaña, darles un giro y alcanzar la meta.

Como hacer un diagrama de Ishikagua

Escoge un problema

Una de tus guías son los objetivos, metas e indicadores (KPI), ya que si no se logran tienes un
verdadero problema. Piensa en cuál es la situación problemática a la que se enfrenta tu equipo.

Algunos ejemplos de problemas concretos serían: «alcance de solo 50 % en la cuota del mes»,
«rotación de vendedores en un aumento mensual del 15 %» o «decrecimiento de la rentabilidad
del departamento».

2. Piensa en términos de las 6 M

En el esquema original, Kaoru Ishikawa hablaba de 6 M o grandes bloques que todo negocio posee
para su funcionamiento. Puedes usarlos, omitir algunos o hacer tus propias categorías.

Los 6 bloques o grandes áreas donde se pueden alojar las causas de un problema son:

Método: se refiere a las acciones que llevas a cabo para ejecutar un proceso.

Maquinaria: se trata del equipo técnico o tecnológico que se ocupa para ese proceso.

Mano de obra: implica al personal involucrado en ese proceso.

Materiales: cualquier accesorio, instrumento o material que se ocupa como parte del proceso o
para que este se realice.

Medición: aquí se contempla el control que se tiene para lograr el proceso.

Medio ambiente: hablamos más bien del contexto, espacio o lugar.

3. Dibuja el pescado

Tu diagrama debe verse así:

Primero haz una línea recta: esta es la espina del pescado; al extremo derecho, en lo que sería la
cabeza, anota el problema (efecto).

Posteriormente, en la espina del pescado dibuja unas líneas hacia arriba y otras hacia abajo (como
vertientes). Justo esas líneas representan cada una de las categorías o bloques, es decir, las 6 M.

Luego en cada uno de esos bloques anota las causas que se suman a la columna y generan el
problema. Por ejemplo:

En método, puede ser la falta de control de calidad.

En maquinaria, el mantenimiento ineficiente de las computadoras.

En mano de obra, disponer de poco personal.

En medición, quizá no se han establecido indicadores de venta.

En materiales, puedes tener proveedores que no entregan a tiempo.

En medio ambiente, una oficina con poca luz y espacios reducidos.

4. Analiza los resultados y da seguimiento

Con lo anterior, tu esquema ya está listo para que anotes los resultados de tu investigación. Esto lo
obtienes al organizar reuniones de equipo entre los colaboradores o todos aquellos que tienen que
ver con el proceso. Hay que analizar qué obstruye, qué falta o qué sobra mediante una lluvia de
ideas.
En este momento ya contarás con un panorama amplio y podrás hacer un análisis más profundo, ya
que cada causa se nutre de fallas menores o causas secundarias. Genera grupos que tengan que ver
con cada una de ellas para investigar y hallar siempre una causa primaria. Puedes generar encuestas,
entrevistas, enviar un mailing interno, preguntar a clientes o hablar con proveedores; todo es válido
para que tu investigación sea más robusta.

Cuando ya has llenado tu diagrama de Ishikawa llega la hora de que determines las acciones
necesarias para corregir desde las fallas pequeñas hasta las causas mayores. Haz un plan, delega las
funciones para que quede claro qué resuelve cada quien, qué se cambia, qué se deja de hacer o qué
novedad se implementa para lograrlo.

Después de planificar y ejecutar las acciones, es necesario que lleves un control de seguimiento y
verificación; realiza una nueva junta en el tiempo establecido para ver un cambio progresivo o el
resultado total. Será momento de que vuelvas a tu diagrama de Ishikawa y junto con tu equipo
verifiques qué está hecho. Una vez que el problema esté resuelto, la cabeza (efecto) habrá cambiado
de ser un problema a un factor de competencia o una mejora.

Herramientas para hacer un diagrama de Ishikawa online:

1. Lucidchart

Lucidchart es un espacio realmente eficaz con el que podrás llevar el desarrollo de tu diagrama de
pescado a un nivel muy profesional. Tiene más de 800 diferentes plantillas para tu lluvia de ideas y
diagrama. Además cuenta con acceso remoto y colaboración en tiempo real para dar continuidad a
tu diagrama en el momento y lugar que desees.

2. Creately

Creately cuenta con funciones increíbles para encontrar las causas y efectos fácilmente en tu
diagrama de Ishikawa. Entre sus cualidades principales se encuentran: plantillas editables, formas,
estilos y diseños profesionales, oportunidad de agregar imágenes para una mayor visualización y
personalización.

3. Canva

Sin duda podría afirmarse que Canva es capaz de diseñar cualquier cosa que te imagines y... es
verdad. Entre sus miles de plantillas y funciones también podrás desarrollar de manera gratuita tu
diagrama de pescado y personalizarlo de la forma en que quieras. Con esta herramienta online
podrás elegir entre más de 20 estilos tipográficos, ocupar alguna de sus plantillas originales y
compartir y visualizar tu diagrama con la mejor resolución.

4. Cacoo

Cacoo es un software especializado para la creación de diagramas de pescado que te permite

trabajar en tiempo real de forma fácil y sencilla. Además de las plantillas disponibles, una de sus
más grandes cualidades es que cuenta con una administración de archivos muy segura con la que
podrás crear carpetas con equipos determinados con sus propios ajustes de información y
seguridad.

5. Venngage

Esta herramienta te permite ahorrar gran cantidad de tiempo en la creación de un diagrama de

Ishikawa. Sus funciones son muy intuitivas y fáciles de aplicar, por lo que podrás comenzar con tu
análisis en cuestión de minutos.

Ejemplo de diagrama de Ishikawa con las 6 M para analizar ventas estancadas

En este ejemplo se utilizan las categorías originales para ver las causas que están llevando
a tener las «ventas estancadas». Podrían ser más causas y fallas secundarias, pero incluso
con estos elementos puedes ver cómo opera el esquema.
Ejemplo de diagrama de Ishikawa para analizar la rotación de personal
Puedes utilizar menos categorías como ves en este ejemplo sobre la «alta rotación de
personal».

Ejemplo de diagrama de Ishikawa para analizar baja productividad

Los bloques con causas representan áreas de la empresa, sectores o actividades, por lo que
también puedes aplicar este diagrama utilizando otras categorías que te funcionen para
llegar a la solución de un problema; en este caso el de una «baja productividad».
Ejemplo de diagrama de Ishikawa simple para analizar clientes insatisfechos
En ciertos momentos puedes recurrir al diagrama de Ishikawa para hacer un análisis más
simple o rápido y profundizar después. Es una herramienta que brinda visibilidad de lo que
está pasando al instante como puedes observar en este ejemplo sobre «clientes
insatisfechos».

Ejemplo de diagrama de Ishikawa para analizar el retraso en la entrega de productos

El diagrama de pescado también puede ser una excelente manera de detectar problemas
en los envíos de producto de tu empresa, ya que específica fácilmente cuáles son las áreas
en las que más errores o retrasos se están cometiendo.
Ejemplo de diagrama de Ishikawa para determinar la falta de creatividad entre
colaboradores
Muchas veces las empresas pueden estar tan sumergidas en sus políticas, problemas del día
a día o descuidos: olvidan fomentar mayor motivación y creatividad en sus equipos. En estos
casos el diagrama de Ishikawa puede ayudar a ver en dónde están las fallas y dar soluciones
para reactivar la chispa creativa y el ánimo.

Ejemplo de diagrama de Ishikawa para analizar el motivo de un accidente de trabajo

El diagrama de Ishikawa puede ayudarte a analizar los motivos por los que algún
colaborador sufrió un accidente dentro de sus horas laborales. Esto te permitirá hacer los
cambios necesarios para mejorar las medidas de seguridad.
Ejemplo de diagrama de Ishikawa para la organización de un evento
No todo en las empresas son problemas sin resolver. A veces un diagrama de pescado
también puede ser bastante útil para mantener el orden cuando se organiza un evento
empresarial como una cena con empleados y/o clientes o eventos anuales relevantes de tu
industria.