Servicio al cliente

Servicio al cliente
Hoy en día, tus clientes no solo buscan un producto. Al contar con cada vez más información y
control sobre el proceso de compra, buscan una experiencia completa, ayuda instantánea en el
momento exacto en que la necesitan y, por encima de todo, un socio comercial confiable.
Para triunfar en esta nueva era, las empresas necesitan comprender, además del concepto en sí, o
sea, qué es la atención al cliente, qué hace el servicio al cliente y cómo se está transformando. Solo
así podrán desarrollar su propio enfoque de relación con el público y encontrar las estrategias que
permitan los mejores resultados.
El servicio de atención al cliente es todo el soporte que brindas a tus clientes, ya sea antes, durante
o después de la compra (postventa), y que los ayuda a tener una excelente experiencia con tu
empresa. La definición de atención al cliente va mucho más allá de la función de dar respuestas: el
concepto de servicio es una parte muy importante de lo que significa tu marca para los clientes; de
hecho, hoy en día, es un factor crítico para el éxito de tu negocio.
No importa si tu objetivo es mantener o generar nuevos leads, es necesario ofrecer calidad en la

atención al cliente, que debe estar alineada al valor que tu empresa quiere transmitir a los
consumidores y a sus metas como un todo. De esta manera, tienes una gran oportunidad de estar
en contacto con tu target, de impulsar la gestión de relación con los clientes y de demostrar que te
preocupas por ellos.
Importancia
La atención al cliente es importante porque es una de las formas más efectivas de conocer la
credibilidad de una marca, además de ser uno de los aspectos que más marcan la diferencia
cuando una empresa quiere destacarse de la competencia.
Cuando los clientes buscan atención, lo hacen porque confían en tu empresa y creen que podrás
ayudarlos en cualquier situación rápidamente. Por lo tanto, la excelencia en el servicio al cliente
significa estar preparado para responderles de la mejor manera posible y estar presente de forma
positiva en sus vidas. Cada vez más, los clientes esperan que sus problemas se resuelvan con
agilidad y empatía y también esperan encontrar una forma fácil e intuitiva de autoservicio
disponible las 24 horas del día en todos los dispositivos.
Si no cumples con los deseos y expectativas de los clientes, lo más probable es que renuncien a los
productos y servicios de tu marca y busquen otra empresa que les brinde el servicio que buscan,
ofreciéndoles una relación cercana, inteligente y humana. Podemos ver, por lo tanto, que un
servicio ineficaz tiene un impacto negativo no solo en la retención de clientes, sino también en las
operaciones comerciales de la empresa en su conjunto. En este mundo de información y
conectividad, mantener felices y satisfechos a tus clientes actuales es un punto clave para
conquistar nuevas oportunidades.
Ahora, atención al cliente es experiencia del cliente

El estudio State of the Connected Consumer, realizado por Salesforce con más de 6,700
consumidores de 15 países, incluyendo a México, arrojó que el 80% de los clientes afirma que la
experiencia de atención al cliente que ofrece una marca es tan importante como la calidad de sus
productos o servicios.
Ese dato pone aún más de manifiesto el cambio en el comportamiento de los consumidores que
están por detrás de los dispositivos y que quieren experiencias reales, inteligentes y conectadas.
Ahora, para ofrecer un buen servicio al cliente, tu empresa debe conocer, sí o sí, a los
consumidores y construir con y para ellos relaciones y recorridos personalizados para brindar una
experiencia positiva. La experiencia del cliente será el resultado de todos tus esfuerzos en el
servicio.
Estrategia Omnicanal
El concepto omnicanal es un reflejo de nuestra actual sociedad hiperconectada, que se comunica y
realiza compras por medio de varios canales diferentes, ya sea online u offline. Para responder a
esta nueva demanda, las empresas deben estar preparadas para integrar sus tiendas físicas,
plataformas sociales y e-commerce y avanzar hacia una experiencia omnicanal que entregue al
usuario el servicio multicanal que busca.
En otras palabras, las experiencias digitales y multicanales se consolidan como un requisito para
consumidores cada vez más conectados, informados y empoderados.
Hay varios aspectos que han transformado las expectativas de los clientes: plataformas sociales y
de tecnología móvil, dispositivos conectados a cualquier hora y en cualquier momento y
tecnologías relacionadas a cloud computing. Ahora, los clientes esperan recibir servicio y soporte
independientemente del canal y del dispositivo que elijan, sin límites de tiempo ni lugar. Además,
todo esto debe hacerse de una manera sencilla e intuitiva, en estructuras que sean fácilmente
comprensibles y que no requieran mucho esfuerzo.
Diferencia entre servicio al cliente y experiencia del cliente

Aunque el servicio al cliente y la experiencia del cliente están estrechamente relacionados, hay
algunos puntos que distinguen los dos conceptos.
La idea de atención y servicio al cliente implica centrarse en identificar y solucionar los problemas
de los consumidores. Esto puede concretarse tanto de manera proactiva, anticipándose a las
posibles dificultades y resolviéndolas antes de que se vuelvan más complejas, o aprovechando el
contacto iniciado por el cliente por medio de los canales de soporte.
El concepto de experiencia del cliente, a su vez, tiene un significado más amplio, pues no se limita
a una sola interacción. Al contrario, se refiere a todo el ciclo de vida del cliente con tu empresa, es
decir, a la suma de todos los contactos desde que él descubre tu marca hasta después de la
compra.
Nuevas formas de atención al cliente

Cuando se habla de servicio al cliente hoy en día, se hace referencia a un universo completamente
nuevo. Se está en la Era del Cliente y, por ello, trazar un buen plan de acción para un servicio
eficiente es más importante que nunca. Los medios de comunicación han cambiado, así como las
formas de relacionarse con los consumidores.
Inteligencia artificial
Entre las nuevas tecnologías que están impactando en el servicio al cliente, una de las que más
sobresale es la Inteligencia Artificial (IA). Actualmente, las empresas necesitan adaptar la forma en
que operan para crecer y crear conexiones con los clientes en un mundo más inteligente que
nunca.
La inteligencia artificial te ayuda a alcanzar ese objetivo y no es de extrañar que varios estudios
señalen que las interacciones con los clientes se gestionarán cada vez más por medio de este tipo
de tecnología. Además, la IA te ayuda a analizar datos, obtener insights y hacer que tu negocio y la
experiencia que ofreces sean más inteligentes.
“Hay áreas en las que la IA les permite a las empresas proporcionar un servicio con una ‘diferencia
mágica’, producto de una mejora significativa en todos los aspectos posibles, cuyo resultado es una
experiencia del usuario muy distinta”
Chatbots
La evolución de la IA ha posibilitado avances en la automatización de la comunicación de manera
más inteligente. Si, antes, los chatbots — robots desarrollados dentro de las aplicaciones de
mensajería para automatizar el servicio — estaban basados en reglas predefinidas o comandos
cerrados, hoy es posible hacer que esta atención sea cada vez más eficaz.
Los bots impulsados por inteligencia artificial entienden el lenguaje natural y siguen aprendiendo
con cada conversación, evolucionando para interactuar cada vez mejor con las personas.
Actualmente, la principal demanda de los consumidores se refiere a la velocidad: que tan rápido tu
empresa puede ayudarlos cuando y dondequiera que estén. Y hoy, el 34% de los consumidores ven
a los chatbots como la forma más rápida de encontrar y entrar en contacto.
Pon a tus consumidores en el centro de todo lo que haces, crea una cultura interna y utiliza las
herramientas disponibles para mejorar la gestión del servicio al cliente. Recursos como Internet de
las Cosas, aplicaciones móviles, plataformas basadas en la nube, estrategias de CRM
personalizadas y una variedad de soluciones integradas y completas son capaces de proporcionar a
los agentes mucha más productividad, inteligencia y eficiencia.
¿Para qué sirve un buen servicio al cliente?

 Interactuar con los clientes pensando en crear una buena relación.
 Pronosticar y anticipar las necesidades de los clientes para sorprenderlos positivamente
con la mejor solución.
 Simplificar y hacer más accesibles los canales de contacto, aumentando la confianza y la
lealtad de los consumidores.
 Conocer mejor al público objetivo de tu negocio y comprender su comportamiento para
desarrollar la mejor estrategia de acuerdo al recorrido del cliente.
 Personalizar la relación y el enfoque adaptándolos a cada cliente y situación.
 Crear una ventaja competitiva y diferenciarse de la competencia.
Cómo lograr un buen servicio al cliente

Cuando tu objetivo es mejorar la forma en que tu empresa se relaciona con el público, algunos tips
de servicio al cliente son esenciales.
El primer paso es entender que no bastará con tratar bien a las personas. Esto no es suficiente. Se
requiere sincronizar un conjunto de esfuerzos, con profesionalismo y eficiencia, dirigidos a la
satisfacción y al éxito constantes de los clientes. Para ello, recuerda priorizar una estrategia
omnicanal y estar disponible en varios canales diferentes (como teléfono, correo electrónico, redes
sociales, chatbots y formas de autoservicio) para que el cliente elija el camino que más le
convenga.
Todo esto comienza dentro de tu empresa, desarrollando un ADN y una cultura interna 100%
orientada al cliente, con un equipo de agentes comprometidos, bien capacitados y dispuestos a
escuchar cada caso con paciencia y atención. Los servicios prestados deben ser monitoreados y
evaluados con frecuencia a fin de identificar posibles fallas y resolverlas de manera rápida y
anticipada.
El feedback de los clientes es un gran recurso para descubrir cómo se sienten con respecto a tu
negocio. Sus comentarios te brindan la oportunidad de mostrarte abierto a sugerencias e incluso a
quejas. Ser humilde, hablar con los clientes y escuchar lo que tienen que decir sobre tu empresa
genera mucha información valiosa que se puede transformar en acciones para generar resultados.
Además, uno de los factores más importantes es trabajar con herramientas eficientes que
permitan que la rutina de tu equipo se vuelva más optimizada e inteligente.

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