Universidad

Nacional Mayor de
San Marcos

Facultad de
Ingeniería Industrial
Escuela
Académico
Profesional
de
Ingeniería
Industrial

TRABAJO FINAL
Planeamiento Estratégico en
Boticas Hollywood

ALUMNOS :
Susanibar Guerrero Miguel 02171048
Garcia Paz Maria 03170054

CURSO :
Planeamiento Estrategico

PROFESOR :
Ing. José Villanueva

2008

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 INTRODUCCION

La competencia entre cadenas de farmacias se ha hecho cada vez más

exigente y notable en nuestro país, aunque todavía no se ha llegado a
escenarios de guerra de mercado tan fuerte como se han dado en Chile el año
pasado o, en años previos, en Argentina. Así pues se puede observar que este
mercado presenta aún una posibilidad de desarrollo importante, principalmente
en los niveles socioeconómicos más bajos.
El Perú es un mercado de 650 millones de dólares en medicamentos. Alrededor
de 160 millones de dólares corresponden a la ilegalidad, contrabando o
informalidad.
El mundo de las medicinas se dispara y asciende de manera descomunal,
basta comparar las cifras de los años anteriores.

2
 MERCADO

El Perú es un mercado de 650 millones de dólares en medicamentos.

Alrededor de 160 millones de dólares corresponden a la ilegalidad,
contrabando o informalidad.
El mundo de las medicinas se dispara y asciende de manera
descomunal. Basta comparar las cifras de los años anteriores.
En el año 2000 los peruanos consumieron menos medicamentos que en
1980. En ese año, el valor del mercado farmacéutico, estaba en los US$
175 millones de dólares. La actualidad tiene cifras mayores.
Son tantas las ganancias producidas por las medicinas que, este año, en
todo el país, se registran 15,999 establecimientos farmacéuticos.
Según el DIGEMIN en el Perú hay 2342 Farmacias, y 9,695 Boticas. La
venta al mayorista esta en manos de 2.135 droguerías, 394 laboratorios y
1.433 importadores de medicamentos.
El fenómeno no solo se da en Perú. Se repite en Chile y Argentina. Un
estudio sobre posicionamiento, hace año y medio, encontró que en la de
recordación del consumidor: Inka Farma, cuenta con 30% de consumidores
y BTL obtiene un 25%, de las preferencias.
En el mercado nacional es tan importante que, diez principales
empresas, se disputan el volumen total de producción: Bristol Myers,
Siquibb, Pfiser, Farmaindustria, Roche, Merck, Glaxo Smith, Medifarma,
Novartis, Abott, Aventis. Solo 2 de todas estas empresas son nacionales
(Farmaindustria y Medifarma). Fasa, BTL, Inka Farma, Boticas & Salud
fueron extendiendo sus negocios a nivel nacional. Al comienzo sus
ganancias llegaron a posesionarse del 5% del mercado pero, hoy en día,
han capturado el 40% del mismo mercado.

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 Hoy el mercado ha tomado otras direcciones pero se ve afectado por la
proliferación del comercio ilegal y fraudulento.
Más del 15%, está invadido por medicamentos de contrabando. Una
comercialización de productos adulterados, y de contrabando, significa un
movimiento anual calculado en 90 millones dólares.
Los estudios confirman el origen de los medicamentos de contrabando.
La mayoría provienen de países como: Colombia, Brasil, Ecuador,
Argentina, Uruguay, México, EE UU, Panamá, Costa Rica, Italia, España,
India.

HOLLYWOOD SAC
Cadena Peruana de Boticas

Boticas Hollywood es una empresa dedicada íntegramente a la

comercialización de productos de farmacia, artículos de perfumería y
tocador. Se ubica en el mercado nacional entre las 5 primeras cadenas de
boticas; contando en la actualidad con diversos puntos de venta en Lima
provincia.
Desde la creación de su primer punto de venta se ha preocupado por
ofrecer un servicio de atención al cliente en forma esmerada, con un
agradable ambiente de sus locales, implementados con moderna
infraestructura que permiten una atención rápida y eficiente.
Ante esta realidad y contando con una visión clara pero sin una misión
establecida. Se formuló la siguiente Misión:

VISION

• Ser la principal Cadena de Boticas Peruana, una red de calidad

de vida siempre presente en la gente, brindando salud y
optimismo con soluciones simples y eficaces.

MISION

4
 • Ser líderes en rentabilidad, ofreciendo servicios de calidad, con
la garantía de ser atendido con personal altamente calificado
preocupado por satisfacer sus necesidades de salud, belleza y
bienestar.

VALORES CENTRALES

La empresa propone valores que se deben cumplir para todo el personal en

cada área de la empresa. Son los siguientes:
• Regla 1: El cliente siempre tiene la razón.
• Regla 2: Si no la tiene, relea la regla 1
• Ayudar a nuestros clientes a resolver problemas de salud, no
importa si no nos compra, queremos ayudar aunque sea dándole el
mejor consejo.
• Nuestro trato es la medicina espiritual que el cliente necesita para
poder curarse.
• Todas las soluciones y decisiones deben estar basadas en lo que
más le conviene al cliente, y nunca que es lo más cómodo para la
empresa

5
MODELO DE LAS CINCO FUERZAS DE PORTER

6
 MAPA ESTRATÉGICO - BOTICAS HOLLYWOOD SAC
PERSPECTIVA
FINANCIERA
Increment
PERSPECTIVA ar la
DEL CLIENTE rentabilida
PERSPECTIVA d de
Hollywood
DE
PROCESOS Lograr la
Incrementasatisfacción Reducir
INTERNOS Ser Costos
r el nivel de
y líderes en
ventas
fidelización calidad de
de los servicio
PERSPECTIVA clientes Optimizar
DE Realizar los Identificar
APRENDIZAJE una gestión procesos Micro
Y eficiente de de logística Mercados
CRECIMIENTO la Fuerza de
Ventas

Atraer y
El Mapa de Procesos
Optimizar propuesto
el Clima nos muestra
Laboral y mantener las perspectiva
retener
una Cultura
a de cómo
nuevos
Organizacional adecuada
debe ser guiado la empresa o de que nos debemos
clientesvaler para medir el

rendimiento de esta.

Desarrollar Lograr la
Tener una Mejorar la
competencia satisfacció
Pors y eso se han cultura
planteado
de los objetivos
n del estratégicos que estén de
coordinación,
orientación cooperación
habilidades personal
al cliente y trabajo en
acuerdo con el
del personal Plan Estratégico, y sobre
de ello nos hemos ayudado para
equipo

plantear cada objetivo y su causa-efecto.

Los cuatro objetivos planteados en la perspectiva del Aprendizaje y

Crecimiento nos van a servir de base para realizar cualquier proceso, por
eso se sintetiza en un objetivo resumen: ”Optimizar el Clima Laboral y
mantener una cultura organizacional adecuada“.

En la perspectiva de procesos internos vemos que el primer objetivo:

Realizar una Gestión de Fuerzas de Ventas no permitiría cumplir con todos
los objetivos planteados en la perspectiva de clientes (Imagen, fidelizar
clientes y captar nuevos). El segundo objetivo: Optimizar los procesos de
Logística, nos ayudara a mantener fidelizados a nuestros clientes y a

7
 mejorar nuestra imagen así como también a reducir los costos con un buen
manejo de nuestra operaciones tanto de Entrada como de Salida. El tercer
objetivo se enlaza directamente en captar nuevos clientes con proyectos de
investigación realizados.

Las perspectivas del cliente todas apuntan a mejorar nuestra fuerzas de

ventas por que ese es el giro de nuestro Negocio, mientras mas clientes se
tenga y mejore tu imagen las fuerzas de Ventas incrementará por
consiguiente tu rentabilidad será mayor.

CUADRO DE MANDO INTEGRAL

UNIDAD DE
CUADRO OBJETIVOS ESTRATEGICOS INDICADORES PERIODICIDAD BASE META
MEDIDAD
INCREMENTAR LA RENTABILIDAD MARGEN NETO PORCENTAJE BIMESTRAL 20 35
PERSPECTIVA INCREMENTAR EL NIVEL DE INCREMENTO DEL
FINANCIERA
VENTAS NIVEL DE VENTAS PORCENTUAL MENSUAL 15 20
DISMINUCION DEL
REDUCIR COSTOS
NVEL DE COSTOS PORCENTAJE MENSUAL 10 8
LOGRAR LA SATISFACCION Y TASA COMPRAS
FIDELIZACION DE CLIENTES REPETIDAS PORCENTAJE TRIMESTRAL 20 38
TASA DE
ATRAER Y RETENER NUEVOS DESERCION PORCENTAJE TRIMESTRAL 6 3
PERSPECTIVA CLIENTES TASA DE
DEL CLIENTE ADHESION PORCENTAJE TRIMESTRAL 5 12
INDICE DE QUEJAS
SER LIDERES EN CALIDAD DE POR SERVICIO PORCENTAJE BIMESTRAL 4 1
SERVICIO DEVOLUCION DE
VENTAS PORCENTAJE MENSUAL 3 1
INDICE DE
REALIZAR UN GESTION EFICIENTE
CUMPLIMENTO DE
DE FUERZA DE VENTAS
METAS DE VENTAS PORCENTAJE BIMESTRAL 60 80
INDICE DE
PERSPECTIVA RUPTURAS DE
DE OPTIMIZAR LOS PROCESOS DE STOCK PORCENTAJE TRIMESTRAL 16 9
PROCESOS LOGISTICA INDICE DE
INTERNOS PRODUCTOS NO
CONFORMES PORCENTAJE BIMESTRAL 3 1
NUMERO DE
IDENTIFICAR MICRO-MERCADOS PROYECTOS
EJECUTADOS NUMERICO ANUAL 1 2

8
 INDICE DE
DESARROLLAR COMPETENCIAS Y CUMPLIMIENTO
HABILIDADES DEL PERSONAL DEL PROGRAMA
PERSPECTIVA DE CAPACITACION PORCENTAJE TRIMESTRAL 88 98
DE INDICE DE
TENER UNA CULTURA DE
APRENDIZAJE ORIENTACION AL CLIENTE EVALUACION DE
DESEMPEÑO PORCENTAJE MENSUAL 80 95
LOGRAR LA SATISFACCION DEL INDICE DE CLIMA
PERSONAL LABORAL PORCENTAJE MENSUAL 74 80

OBJETIVOS
CUADRO ESTRATEGICOS INDICADORES
INCREMENTAR LA MARGEN NETO: ESTE INDICADOR NOS PODRA BRINDAR LOS DATOS
RENTABILIDAD NECESARIOS PARA SABER COMO ESTA RINDIENDO LA RENTABILDAD DE LA
EMPRESA.

INCREMENTAR EL NIVEL DE INCREMENTO DEL NIVEL DE VENTAS: VENTAS ES UNA DE LAS OPERACIONES
PERSPECTIVA VENTAS MAS IMPORTANTES QUE REALIZA HOLLYWOOD COMO EMPRESA DE SERVICIOS
FINANCIERA POR CONSIGUIENTE MEDIR EL NIVEL DE VENTAS ES MUY NECESARIO PARA
SABER EL RENDIMIENTO DE LA EMPRESA Y DEL SERVICIO QUE BRINDA.

REDUCIR COSTOS DISMINUCION DEL NIVEL DE COSTOS: TODA EMPRESA BUSCA DISMINUIR SUS
COSTOS, EN ESTE CASO LOS COSTOS INDIRECTOS SERIAN LOS QUE SE
TENDRIAN QUE DISMINUIR PARA OBTENER UNA MEJOR RENTABILIDAD

LOGRAR LA SATISFACCION Y TASA COMPRAS REPETIDAS: UN CLIENTE SATISFECHO Y MEJOR FIDALIZADO

FIDELIZACION DE CLIENTES SIEMPRE VOLVERA, POR ESO EL INDICADOR NOS MOSTRARA CUAN FIELES SON
NUESTROS CLIENTES.

TASA DE DESERCION: TASA DE CLIENTES QUE NO HAN VUELTO HA COMPRAR

EN HOLLYWOOD.
ATRAER Y RETENER NUEVOS
CLIENTES
TASA DE ADHESION: TASA DE CLIENTES NUEVOS A LA CUALES LES HEMOS
PERSPECTIVA DEL BRINDADO NUESTROS SERVICIOS. AMBAS TASAS NOS SIRVEN PARA EVALUAR
CLIENTE LA CANTIDAD DE CLIENTES CON LOS CUENTA LA EMPRESA.

INDICE DE QUEJAS POR SERVICIO: BRINDARA UNA OPINION ACERCA DE QUE SI

NUESTRO SERVICIO GUSTA O NO
SER LIDERES EN CALIDAD DE
SERVICIO
DEVOLUCION DE VENTAS: LA EMPRESA TRATARA DE QUE EL SERVIVIO Y LO
PRODUCTOS QUE SE VENDAN SEAN LOS MEJORES POR ESO EL ANALISIS DE
LAS DEVOLUCIONES ES INDISPENSABLE PARA SABER LA CALIDAD DEL
SERVICIO QUE DAMOS.

9
 REALIZAR UN GESTION
EFICIENTE DE FUERZA DE INDICE DE CUMPLIMENTO DE METAS DE VENTAS: NOS INDICARA LA SITUACION
VENTAS DE NUESTRA FUERZA DE VENTAS Y COMO SE ESTA GESTIONANDO PARA
INCREMENTAR NUESTRAS VENTAS

INDICE DE RUPTURAS DE STOCK: ESTE INDICADOR NOS MOSTRARA CUAN BIEN

ESTAMOS MANEJANDO NUESTRO STOCK EN EL ALMACEN DEBIDO A QUE ES
UNA EMPRESA DE ESTE TIPO DE SERVICIOS, SIEMPRE SE DEBE MANEJAR UN
STOCK DE SEGURIDAD CORRESPONDIENTE. UNA RUPTURA DE STOCK
DEPENDIENDO EL MOTIVO ES UN INDICADOR QUE NOS MUESTRA LA
PERSPECTIVA DE OPTIMIZAR LOS PROCESOS
SITRUACION O EL RENDIMIENTO DE NUESTRA LOGISTICA.
PROCESOS DE LOGISTICA
INTERNOS
INDICE DE PRODUCTOS NO CONFORMES: LOS PRODUCTOS NO CONFORMES
NOS BRINDARA UN INDICE DE CÓMO ES NUESTRO TRATO CON NUESTROS
PORVEEDORES, PARA QUE EL CLIENTE SE SIENTA CONFORME CON LOS
PRODUCTOS QUE NOSOTROS BRINDAMOS

IDENTIFICAR MICRO- NUMERO DE PROYECTOS EJECUTADOS: COMO CADENA DE BOTICAS LA

MERCADOS EMPORESA DEBE ESTAR EN CONSTANTE INVESTIGACION DE NUEVOS
MERCADOS Y LA EVALUACION DE ESTOS PROYETOS Y SU APROBACION, PODRÁ
AYUDAR AL CRECIMIENTO DE LA EMPRESA O A UNA MEJORA EN EL SERVICIO.

DESARROLLAR INDICE DE CUMPLIMIENTO DEL PROGRAMA DE CAPACITACION: LA EMPRESA

COMPETENCIAS Y CUENTA CON UN PROGRAMA DE MOTIVACION Y CAPACITACION PARA TODOS
HABILIDADES DEL PERSONAL LOS MIEMBROS DE LA EMPRESA, Y POR CONSIGUIENTE CADA EMPLEADO DEBE
IR A CAPACITARSE EN LOS CURSOS QUE LA EMPRESA BRINDA. EL INDICADOR
NOS MOSTRARA SI EL EMPLEADO ESTA ORIENTADO CON EL PERFIL QUE LA
EMPRESA QUIERE DE SUS TRABAJADORES
PERSPECTIVA DE
APRENDIZAJE
TENER UNA CULTURA DE INDICE DE EVALUACION DE DESEMPEÑO: LA EMPRESA BUSCA QUE TODOS SUS
ORIENTACION AL CLIENTE EMPLEADOS ESTEN SUPERANDOSE CONTINUAMENTE POR ESO HACE
EVALUACIONES DEL RENDIMIENTO DE ESTE CON LA EMPRESA PARA VER COMO
REALIZA SU TRABAJO.

LOGRAR LA SATISFACCION INDICE DE CLIMA LABORAL: LA MEDICION DEL CLIMA LABORAL SE REALIZARA
DEL PERSONAL CON ENCUESTAS REALIZADAS A TODO EL PERSONAL EN TODAS LAS AREAS
PARA LOGRAR UN CLIMA LOBRAL ADECUADO.

ANEXOS

10
11
 FORTALEZAS
- Profesionalidad: profesionalidad y
elevado nivel de conocimientos de los
farmacéuticos.
ANÁLISIS FODAAMENAZAS
- Ingreso de nuevas cadenas de
- Imagen: imagen de confianza y
farmacias y guerra de precios.
fiabilidad.
- Aumento de precios de los
- Buen Clima Laboral: Buenas
medicamentos como consecuencia del
relaciones entre los miembros de la
TLC.
organización.
- Medicina Natural y otros productos
- Servicio de calidad con orientación
donde participan curanderos.
acertada y personalizada.
- Innovación Tecnológica, que hace más
eficiente a la organización.

OPORTUNIDADES DEBILIDADES
- Proveedores: incremento de la - Marketing: hay carencias en
competencia entre distribuidores y conocimientos de estrategias
mayoristas. comerciales y de marketing.
- Servicios: posibilidad de desarrollo de - Legislación: hay limitaciones legales a
nuevas categorías de productos y determinadas técnicas de marketing y
servicios (dermocosmética, atención promoción.
farmacéutica, etc.) - Gestión: las farmacias, en general,
- Cercanía: accesibilidad al cliente. tienen carencias en gestión y falta de
enfoque empresarial. 12
MEJORAS PROPUESTAS POR EL ALUMNO

Un servicio Call Center: para saber el rendimiento

de nuestro servicio atendiendo cualquier queja y
reclamo que se solicita.
Aplicar un Sistema de Gestión del Talento
Humano, la empresa incentiva mucho a su
personal a capacitarse mediante este sistema
podrá gestionar mejor a su personal.
Promover investigaciones referidas a medicina
natural si bien la empresa vende productos
naturales contempla ese rubro como un mercado
potencial no se arriesga a invertir en este.
Promover los beneficios que el TLC nos brindará.

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VIDEOS INTERESANTES

http://www.youtube.com/watch?v=JQmqlHYZGTc&feature=related

http://www.youtube.com/watch?v=g6_8eXikXEI

http://www.youtube.com/watch?v=VyjX07Jz-ck&feature=related

http://www.youtube.com/watch?v=IAeudCLpxyQ

http://www.youtube.com/watch?v=Gw9PzfqVsuU

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