Protocolo de Atención

PROTOCOLO DE ATENCIN
PERSONAL Y TELEFNICA
Objetivos
Reflexionar en torno a la actitud personal frente a la

atencin que damos a nuestros clientes.
Sensibilizarnos en la importancia que tiene el cliente en

nuestra organizacin.
Recordar y/o conocer los Protocolos como parte de la

estrategia de la organizacin para fortalecer la identidad y
la imagen organizacional.
Un buen servicio es la mejor

publicidad
Conseguir
que nuestra
empresa logre sus objetivos,
su misin y visin, no es
cuestin de suerte, es
cuestin de todos.
El tipo de colaborador que molesta a un

cliente:
El
lento
El
zombi o robot
El
antagonista
El
del "mnimo esfuerzo
El
que no sabe nada
El
mentiroso
El colaborador debe:
Evitar caer en el comportamiento de estos seis tipos

de empleados que molestan al cliente.
Conocer el servicio que presta la empresa es un

respaldo seguro para venderla.
Ser proactivo. Un trato indiferente es razn

suficiente para que los clientes dejen de acudir a
nosotros.
Al atender al cliente tenga en cuenta:

Mantener
una actitud positiva.
Estar
dispuesto a prestar un
excelente servicio.
Mostrar
inters por lo que le dice

su cliente.
Utilizar
un adecuado tono de voz.
Reglas bsicas de la atencin del

personal:
Salude y haga contacto visual de

inmediato.
D a su cliente su atencin total.
Personalice la atencin utilizando

el nombre del cliente.
Haga que los primeros 30 segundos
cuenten.
Sea natural, no sea falso o
mecnico.
Demuestre energa y cordialidad.
Disponga de la informacin
y argumentos necesarios.
Concntrese en su cliente.
Use su sentido comn.
Algunas veces es preciso ajustar la regla.

Haga que los ltimos 30 segundos cuenten
Lo que debe evitar al atender a un

cliente:
Masticar chicle o comer.
Tutear a nuestro interlocutor.
Utilizar apelativos como, gorda, amor, papi, etc.
Contestar o utilizar el celular.
Olvidar el nombre del cliente.
Hablar de forma muy rpida o muy lenta.
Utilizar un lenguaje desconocido para el cliente.
Dejarnos influir por el estado de animo del cliente.
Libretos de atencin personal:
Colaboradores en general
Asesores Comerciales
Recepcin
Libretos de Atencin personal Colaboradores en

General
Paso 1: Buenos das, buenas tardes
Paso 2: En qu le puedo ayudar y/o servir?

(se atiende al cliente tanto interno como
externo)
Paso 3: Frase amable al despedirse, como:

Con mucho gusto!
Libretos de Atencin personal Asesor Comercial
Buenos das, buenas tardes.
Mucho gusto, mi nombre es
En qu puedo ayudarle y/o servirle?
Se atiende al cliente, tomando pedido o dando informacin

sobre los productos o atendiendo sus consultas.
Se verifica el pedido con el cliente, se factura.
Gracias por contar con nosotros.
Protocolo de atencin telefnica
Importancia y beneficios de la atencin

telefnica
Actividad permanente
Medio de comunicacin eficaz
Atencin individualizada
Proporcin mayor de clientes
Ms clientes a costo ms bajo
Ahorra tiempo y distancia
Contacto directo
Reglas bsicas de la atencin telefnica
Conteste el telfono
Salude a quien llama (buenos das, buenas

tardes, Depsito Dental Izquierdo
Identifquese: le habla (nombre) en qu puedo

servirle?
Tener a mano libre y lpiz para anotar si se

requiere.
Cmo pedirle al cliente que espere?
Pdale autorizacin a su cliente para hacerlo

esperar.
Explquele porqu debe esperar
Dele un clculo aproximado de cuanto tiempo debe

esperar.
Una vez retome la llamada agradzcale por haber

esperado.
Cmo transferir una llamada?
Explicar porqu se va a transferir

la llamada y a quin.
Estar seguro de que alguien

contest la llamada.
Decirle a la persona a quien le

transfiere la llamada de que se
trata y el nombre de quien est
llamando.
Cmo tomar un mensaje?
Antes de preguntarle el nombre a quin llama,

responda si la persona solicitada est o no est.
Si la persona no est, en forma positiva explique

brevemente su ausencia.
Calcule y diga cunto tiempo tardar en volver.
Ofrzcale su servicio
Si la respuesta es negativa (Si no puede atenderle),

pregunte: Desea dejarle un mensaje? Anotar
nombre, nmero de telfono, empresa, y asunto.
Pasar el mensaje con la informacin completa a la

persona que llamaron.
Cmo finalizar una llamada?
Agradzcale al cliente el haber llamado y

hgale saber que usted esta a su servicio,
con una frase amable.
Ejemplo: Muchas gracias por su llamada,

estamos siempre a su servicio.
Espere a que la persona que llama cuelgue

primero, de modo que la llamada no se
corte cuando todava est hablando.
El servicio excelente es una ACTITUD.

Es un esfuerzo extra, un esmero extra,
es hacer bien las cosas pequeas,
utilizar los detalles para ser diferentes
y luchar por la perfeccin. Leonard
Berry

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Reflexionar en torno a la actitud personal frente a la

Sensibilizarnos en la importancia que tiene el cliente en

Recordar y/o conocer los Protocolos como parte de la

Un buen servicio es la mejor

El tipo de colaborador que molesta a un

del "mnimo esfuerzo

que no sabe nada

Evitar caer en el comportamiento de estos seis tipos

Conocer el servicio que presta la empresa es un

Ser proactivo. Un trato indiferente es razn

Al atender al cliente tenga en cuenta:

una actitud positiva.

inters por lo que le dice

un adecuado tono de voz.

Reglas bsicas de la atencin del

Salude y haga contacto visual de

D a su cliente su atencin total.

Personalice la atencin utilizando

Demuestre energa y cordialidad.

Use su sentido comn.

Algunas veces es preciso ajustar la regla.

Lo que debe evitar al atender a un

Masticar chicle o comer.

Tutear a nuestro interlocutor.

Utilizar apelativos como, gorda, amor, papi, etc.

Contestar o utilizar el celular.

Olvidar el nombre del cliente.

Hablar de forma muy rpida o muy lenta.

Utilizar un lenguaje desconocido para el cliente.

Dejarnos influir por el estado de animo del cliente.

Libretos de atencin personal:

Libretos de Atencin personal Colaboradores en

Paso 1: Buenos das, buenas tardes

Paso 2: En qu le puedo ayudar y/o servir?

Paso 3: Frase amable al despedirse, como:

Libretos de Atencin personal Asesor Comercial

Buenos das, buenas tardes.

Mucho gusto, mi nombre es

En qu puedo ayudarle y/o servirle?

Se atiende al cliente, tomando pedido o dando informacin

Se verifica el pedido con el cliente, se factura.

Gracias por contar con nosotros.

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Medio de comunicacin eficaz

Proporcin mayor de clientes

Ms clientes a costo ms bajo

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Salude a quien llama (buenos das, buenas

Identifquese: le habla (nombre) en qu puedo

Tener a mano libre y lpiz para anotar si se

Cmo pedirle al cliente que espere?

Pdale autorizacin a su cliente para hacerlo

Explquele porqu debe esperar

Dele un clculo aproximado de cuanto tiempo debe

Una vez retome la llamada agradzcale por haber

Cmo transferir una llamada?