La gestión de incidencias según ITIL tiene como objetivo restaurar el servicio con rapidez minimizando el impacto en el negocio. Incluye actividades como detección, registro, categorización, priorización, diagnóstico inicial, investigación, resolución y cierre de incidencias. El proceso sigue escalas de tiempo, modelos de incidencia y criterios para incidencias graves.
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La gestión de incidencias según ITIL tiene como objetivo restaurar el servicio con rapidez minimizando el impacto en el negocio. Incluye actividades como detección, registro, categorización, priorización, diagnóstico inicial, investigación, resolución y cierre de incidencias. El proceso sigue escalas de tiempo, modelos de incidencia y criterios para incidencias graves.
La gestión de incidencias según ITIL tiene como objetivo restaurar el servicio con rapidez minimizando el impacto en el negocio. Incluye actividades como detección, registro, categorización, priorización, diagnóstico inicial, investigación, resolución y cierre de incidencias. El proceso sigue escalas de tiempo, modelos de incidencia y criterios para incidencias graves.
La gestión de incidencias según ITIL tiene como objetivo restaurar el servicio con rapidez minimizando el impacto en el negocio. Incluye actividades como detección, registro, categorización, priorización, diagnóstico inicial, investigación, resolución y cierre de incidencias. El proceso sigue escalas de tiempo, modelos de incidencia y criterios para incidencias graves.
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Sistemas de
Gestin de Incidencias Oscar Fernando Aristizbal Gonzlez Ingeniera de Sistemas Presentado al tutor Ivn Giovanni Quesada Bonilla CEAD Eje cafetero Gestin de Incidencias La Gestin de Incidencias (Incident Management) es un proceso ITIL enmarcado en la fase de Operacin del Servicio. Una incidencia es toda interrupcin o reduccin de la calidad no planificada del servicio. Pueden ser fallos o consultas reportadas por los usuarios, el equipo del servicio o por alguna herramienta de monitorizacin de eventos.
El principal objetivo de la gestin de incidencias es restaurar cuanto
antes la operativa normal del servicio minimizando el impacto negativo en las operaciones de negocio. Se entiende por operativa normal aquella que se encuentra dentro de los lmites del SLA. 3 conceptos bsicos sobre la Gestin de Incidencias Escala de tiempos: A partir del SLA se establecen los tiempos mximos en los que se deben responder y resolver las incidencias. Debemos usar herramientas de gestin para el clculo y la asignacin de estas escalas de tiempo, as como para utilizar alertas y escalados para facilitar la respuesta/resolucin de las incidencias dentro del tiempo mximo definido. 3 conceptos bsicos sobre la Gestin de Incidencias Modelos de incidencia: Los modelos de incidencia permiten optimizar el proceso de resolucin. Existen incidencias que no son nuevas, sino que ya se han producido anteriormente y que se volvern a producir en el futuro. Muchas empresas encuentran til la definicin de modelos de incidencia que se puedan aplicar a incidencias recurrentes del servicio. Un modelo de incidencia debera incluir: Los pasos a seguir para la resolucin de la incidencia. El orden cronolgico de estos pasos y sus dependencias si las hubiera. Responsabilidades: quin debe hacer qu. Plazos para la realizacin de las actividades. Procedimientos de escalado: quin debera ser contactado y cuando. 3 conceptos bsicos sobre la Gestin de Incidencias Incidencias Graves: Cada servicio debe definir cules son los criterios para que una incidencia se considere grave. Las incidencias graves deben tener asociado su propio procedimiento de resolucin y escalado, y tener una escala de tiempos menor que el resto. La actividad de priorizacin, que veremos ms adelante, debe tener en cuenta estos criterios. Actividades principales de la Gestin de Incidencias segn ITIL v3 Deteccin: Cuanto antes se detecte una incidencia, menor ser su impacto en el negocio. Por lo tanto, es importante monitorizar los recursos con el objetivo de detectar incidencias potenciales y normalizar el servicio antes de que se produzca un impacto negativo en los procesos de negocio o, si esto no es posible, que el impacto sea mnimo. Actividades principales de la Gestin de Incidencias segn ITIL v3 Registro:
Todas las incidencias del servicio deben ser registradas, y cada incidencia debe registrarse de forma independiente.
La informacin a registrar generalmente incluye:
Identificador nico.
Categorizacin.
Urgencia, impacto y prioridad.
Fecha y hora.
Persona/grupo que registra la incidencia.
Canal de entrada.
Datos del usuario.
Sntomas.
Estado.
CIs (Configuration Items, elementos de configuracin) asociados.
Persona/grupo asignado para la resolucin.
Problema/Known error asociado.
Actividades realizadas para la resolucin.
Fecha y hora de la resolucin.
Categora del cierre.
Fecha y hora de cierre.
Actividades principales de la Gestin de Incidencias segn ITIL v3 Categorizacin: En esta actividad se establece el tipo exacto de la incidencia. Generalmente se establece una categorizacin multinivel con dependencias entre niveles. El nmero de niveles depender de la granularidad con la que necesitemos tipificar las incidencias.
A veces, no se categoriza adecuadamente una incidencia en el momento
del registro. Si esto sucede, debemos asegurarnos de que en el momento del cierre la categorizacin queda correctamente establecida. Actividades principales de la Gestin de Incidencias segn ITIL v3 Priorizacin: Generalmente, la prioridad de la incidencia nos indica cmo se ha de gestionar. La prioridad de la incidencia suele depender de: La urgencia: rapidez con que la incidencia necesita ser resuelta. El impacto: generalmente se determina por el nmero de usuarios afectados, aunque lo realmente importante es la criticidad para el negocio de los usuarios afectados por la incidencia. Al final, lo que realmente determina el impacto son los aspectos adversos que la incidencia tiene en el negocio. Adems de la urgencia y el impacto, la prioridad tambin puede depender de otros factores como si el usuario es VIP, el departamento del usuario, etc. Es muy conveniente que la herramienta de soporte utilizada sea capaz de calcular la prioridad en base a reglas. En cualquier caso, el equipo de soporte debe conocer estas reglas para poder priorizar adecuadamente. Actividades principales de la Gestin de Incidencias segn ITIL v3 Diagnstico Inicial: Cuando el personal de soporte de primer nivel recibe una incidencia, la diagnstica en base a los sntomas y, si est capacitado para ello, la resuelve. Escalado: Existen dos tipos de escalado: Funcional: el soporte de primer nivel se ve incapaz de resolver la incidencia y la asigna al grupo resolutor correspondiente. Jerrquico: en caso de que se den ciertas circunstancias (incidencias graves o crticas, riesgo de incumplimiento del SLA) que se deban notificar a los responsables del servicio correspondiente. A pesar de que se produzca un escalado, la incidencia sigue perteneciendo al equipo de Service Desk, y es ste es el responsable de hacer el seguimiento de la misma y mantener informados a los usuarios hasta su cierre. Actividades principales de la Gestin de Incidencias segn ITIL v3 Investigacin y Diagnstico: Si la incidencia hace referencia a un fallo en el sistema, lo ms probable es que se necesite investigar la causa del fallo. Las tareas ms comunes dentro de esta actividad son las siguientes: Establecer exactamente qu es lo que no funciona correctamente y para qu secuencia de acciones del usuario (casustica). Establecer el impacto potencial de la incidencia. Determinar si la incidencia est producida por la implantacin de un cambio. Buscar en la base de datos de conocimiento (base de datos de errores conocidos, registro de incidencias, etc.) posibles soluciones y/o workarounds. Actividades principales de la Gestin de Incidencias segn ITIL v3 Resolucin: Cuando se detecta una solucin potencial, sta debera ser aplicada y testeada. Una vez comprobada la resolucin, la incidencia se da por resuelta y se asigna al equipo de Service Desk para su cierre. Asimismo, se deben registrar todas las acciones realizadas para resolver la incidencia en el historial de la misma. Actividades principales de la Gestin de Incidencias segn ITIL v3 Cierre: Antes de cerrar la incidencia el equipo del Service Desk debera validar lo siguiente: Si el usuario est satisfecho con la resolucin de la incidencia. Si el cierre ha sido categorizado. Si se han cumplimentado todos los datos necesarios. Si es un problema recurrente. En este caso, generar un problema. Eventualmente, se puede pasar una encuesta de satisfaccin al usuario.
