Supervisión de la calidad

del servicio y metas de

gestión

Ing. María Luisa Zapata

Gerencia de Supervisión y Fiscalización
SUNASS

IV Curso Especialización en saneamiento - MVCS

 TEMAS A TRATAR

ASPECTOS GENERALES Y HERRAMIENTAS

SUPERVISIÓN DE ASPECTOS DE CALIDAD DEL AGUA

SUPERVISIÓN DE ASPECTOS OPERATIVOS

SUPERVISIÓN DE ASPECTOS COMERCIALES

SUPERVISIÓN DE METAS DE GESTIÓN

2
Supervisión de la calidad del servicio y metas de gestión

ASPECTOS GENERALES Y HERRAMIENTAS

3
 Ente rector del
sector
saneamiento
MVCS

Responsable de la
prestación del
servicio

MUNIC. EPS SUNASS

Regulador de la
prestación del
servicio

USUARIOS
Responsable del
buen uso del
servicio 4
 MINISTERIO
DE VIVIENDA,
CONSTRUCCIÓN Y SANEAMIENTO

Aprobar la regulación reglamentaria sectorial y los planes nacionales

sectoriales.
Asignar recursos y transferirlos a las EPS y eventualmente a los gobiernos
regionales y locales a fin que ejecuten proyectos de inversión en saneamiento.
Ejecutar proyectos de saneamiento urbano y rural con los gobiernos regionales
y locales, así como promover las asociaciones público – privadas en
saneamiento.
Normar y cautelar la ejecución de la política sectorial relacionada con la
administración de los servicios de saneamiento a cargo de las EPS y evaluar
sus resultados.
Prestar asistencia técnica y capacitación a las entidades de la administración
pública de los tres niveles de gobierno, en aspectos de su competencia.

5
 MUNICIPALIDADES
PROVINCIALES
Responsables de la prestación eficiente y adecuada de los servicios de
saneamiento en todo el ámbito de su provincia.
Ejercer la potestad de concedente para otorgar el derecho de explotación a las
EPS (municipal, privada o mixta) y supervisar el cumplimiento del contrato de
explotación y concesión.
Ejercer la titularidad de las acciones que representan su capital social de
manera proporcional al número de habitantes de su jurisdicción (EPS
municipal).
Aplicar las tarifas aprobadas para la prestación de los servicios de
saneamiento.

Apoyar la realización de las acciones necesarias para la provisión de

infraestructura de saneamiento en las localidades carentes de ella.

6
 SUNASS

Dictar de manera exclusiva, dentro de su ámbito de competencia,

reglamentos, directivas y normas de carácter general aplicables a intereses,
obligaciones o derechos de las EPS, sus actividades o sus usuarios.
Determinar las tarifas de los servicios de saneamiento y actividades bajo su
ámbito.
Establecer los niveles de cobertura y calidad de los servicios de saneamiento
para cada una de las localidades administradas por las EPS.
Supervisar el cumplimiento de las obligaciones técnicas, contractuales y
legales relacionadas con la prestación de los servicios de saneamiento.
Fiscalizar el cumplimiento de las normativa vigente, en el ámbito de
competencia y sancionar por la comisión de las infracciones tipificadas.
Resolver en segunda instancia administrativa los reclamos de los usuarios
(TRASS).

La SUNASS ejerce sus funciones sobre las actividades

que involucran la prestación de servicios de
saneamiento.

7
 USUARIOS

Hacer uso responsable de los servicios de agua potable y alcantarillado, así

como de la infraestructura empleada para tal fin.

Permitir el ejercicio de cualquiera de las actividades necesarias para la

prestación de los servicios por parte de las EPS.

Pagar la contraprestación correspondiente por la prestación de los servicios

de saneamiento.

8
 EPS
“La EPS pública, municipal, privada o
mixta constituida con el exclusivo
propósito de prestar, en forma total o
parcial, uno o más servicios de
saneamiento en el ámbito urbano”.

48 • Empresas municipales

• Gobierno Central – MVCS

1 (Sedapal)

• Privada (Concesión por 30 años

1 – Aguas de Tumbes S.A.)

Sunass, 2015 9
 EPS

Población estimada con acceso a los

servicios de saneamiento - 2014 Concentración de conexiones en EPS
según tamaño - 2014

Sunass, 2014

INEI

10
 OBJETIVO DE LA SUNASS

La SUNASS tiene por objetivo normar, regular, supervisar y fiscalizar,

dentro del ámbito de su competencia, la prestación de los servicios de
saneamiento, cautelando en forma imparcial y objetiva los intereses del
Estado, de los inversionistas y del usuario.

DISTRIBUCION DE
AGUA POTABLE ALCANTARILLADO Y
TRATAMIENTO

PRODUCCION DE
AGUA POTABLE

11
 MARCO LEGAL

Ley marco de los organismos reguladores de la inversión privada en los

servicios públicos - Ley N° 27332 y su reglamento.

Ley general de servicios de saneamiento - Ley N° 226338 y su reglamento.

Reglamento general de la Sunass – Decreto Supremo N° 017-2001-PCM.

Reglamento general de supervisión, fiscalización y sanción de las EPS –

Resolución de Consejo Directivo N° 003-2007-SUNASS-CD.

Reglamento de calidad de la prestación de servicios de saneamiento –

Resolución de Consejo Directivo N° 011-2007-SUNASS-CD.

Resoluciones de Consejo Directivo que aprueban estructuras tarifarias,

fórmulas tarifarias y metas de gestión.

12
 EXCLUSIONES

El artículo 49 del Reglamento general de la Sunass establece que están

excluidos de su competencia:
La constitución, modificación o extinción de derechos sobre fuentes
de aprovisionamiento de aguas.
La definición de políticas y aprobación de normas, fiscalización y
sanción de:, calidad sanitaria del agua, saneamiento ambiental
y protección del ambiente

13
 PRINCIPIOS
DE LA SUPERVISIÓN

Finalidad preventiva y Presunción de

correctiva, no solo punitiva veracidad

Legalidad Uniformidad

Celeridad Simplicidad

Transparencia Eficiencia

14
 ASPECTOS
COMPRENDIDOS DENTRO
DE LA FUNCIÓN SUPERVISORA

COMERCIALES

OTRAS TÉCNICO -
OBLIGACIONES OPERACIONALES

EPS
METAS DE OBLIGACIONES
GESTIÓN CONTRACTUALES

15
 MODALIDADES
DE SUPERVISIÓN

SUPERVISIÓN DE CAMPO
¡Pueden ser
• Normativas (técnicos, inopinadas!
comerciales, financieros, etc.)
• Metas de gestión
• Denuncias
 Programada
 No programadas
SUPERVISIÓN DE SEDE
• Normativas (técnicos, Denuncias:
comerciales, financieros, etc.) Problemas de
• Metas de gestión alcance general
• Denuncias

16
 PROCEDIMIENTO
DE SUPERVISIÓN
Inicio Sede

a) Información periódica de Procesamiento

EPS Análisis
información
b) Información específica
solicitada a EPS

No

Si Informe
Requiere Requ Informe final
EPS envía Inicial Notif EPS envía Notif
Inform. iere Análisis supervisión
inform. supervisión EPS descargo EPS
adicional?

Inicio campo Fin

Plan de No
Cumple
trabajo EPS
normas
actúa
?
Presentación Acción de Acta Análisis
en EPS Supervisión Hubo
Si incumplimiento

Fin

TIEMPO CAMPO
Actividad 10 días 20 días 5 días 20 días 20 días 5 días
Acumulado
80 días

17
 CONCLUSIÓN
DE LA SUPERVISIÓN

Observaciones subsanadas o levantadas.

Observaciones aprobadas como propuesta de compromiso de cese.

Registro de conducta como antecedente para posteriores acciones de

supervisión y fiscalización.

Imposición de medida correctiva (MC).

Inicio de procedimiento administrativo sancionador (PAS).

Archivo de procedimiento. Conclusiones

listadas no son
necesariamente
excluyentes.

18
 ACCIONES
COMPLEMENTARIAS A
LA FUNCIÓN SUPERVISORA

Acciones de monitoreo

Indicadores de gestión y
benchmarking de EPS

Buenas prácticas y
emprendimientos de EPS

19
 ACCIONES
DE MONITOREO

Evaluar y orientar a la EPS de manera anticipada acerca de la aplicación y

cumplimiento, en su oportunidad, de aquellas obligaciones que aún no le
son exigibles.

Conocer el desempeño de las EPS respecto de las actividades referidas a la

prestación de servicios de saneamiento
(líneas base).

Sus resultados tienen carácter de

recomendación y orientación para la EPS.

Sus resultados no son vinculantes para

futuras acciones de supervisión y
fiscalización.

20
 INDICADORES
DE GESTIÓN DE LAS EPS
Sistema de indicadores de gestión de las
EPS
R.C.D. N° 010-2006-SUNASS-CD

Sunass, 2014
21
 INDICADORES
DE GESTIÓN DE LAS EPS

Pertinente Preciso Oportuno Económico

• Relevante. • Reflejará • Disponible • Proporcionalid

• Útil para magnitud de cuando la ad entre
facilitar lo que se información es costos de
decisiones. mide. importante. medir y
relevancia del
resultado.

22
 INDICADORES
DE GESTIÓN DE LAS EPS

Objetivos de Reportes de indicadores

los indicadores
Benchmarking

Uso de los indicadores

regulatorio
Generar
información útil
para mejorar Evaluación de
procesos cumplimiento de metas

Monitorear Situación del sector

cumplimiento de saneamiento
compromisos,
metas, etc.
Decisiones de inversión y
cooperación técnica

Cuantificar Toma de decisiones e

cambios EPS y entidades del
sector

23
 INDICADORES
DE GESTIÓN DE LAS EPS

Calidad de la
Acceso a los
prestación del Facturación Sostenibilidad Ecoeficiencia
servicios
servicio
• Cloro residual • Facturación • Cobertura de • Relación de • Gasto de energía
• Turbiedad media agua potable trabajo por volumen
• Continuidad • Consumo • Cobertura de • Reposición de producido en
medido unitario alcantarillado activos fijos miles de m3
• Presión
• Tratamiento de • Volumen • Tiempo de • Liquidez corriente
aguas facturado atención de • Endeudamiento
residuales unitario conexiones • Cobertura de
nuevas intereses
• Margen operativo
• ROA
• ROE

24
 INDICADORES
DE GESTIÓN DE LAS EPS
Eficiencia Gobernabilidad Gobernanza Atención al cliente Otros indicadores

•ANF •Recursos de apelación •Índice de •Densidad de reclamos •Trabajadores por

•Micromedición por cada 100 cumplimiento global •Índice de satisfacción cada mil conexiones
•Conx. activas facturadas reclamos •Índice de clima del cliente •Conexiones de
por medición •Sanciones laboral alcantarillado
•Morosidad •Información requerida •Indicar de gestión de
•Costo operativo por en la página web riesgo de desastre
unidad de volumen
producido
•Costo operativo por
unidad de volumen
facturado
•Agua producida de fte.
subterránea.
•Volumen producido
unitario
•Gasto de personal por
unidad de vol. facturado
•Gastos de servicios por
unidad de vol. Facturado
•Gastos de
administración y ventas
por unidad de vol.
Facturado
•Densidad de roturas en
redes de distribución de
agua potable
•Densidad de atoros en
las redes de
alcantarillado
•Conexiones activas

25
 BENCKMARKING
REGULATORIO DE LAS EPS

Es una forma de determinar qué tan bien se desempeña una empresa o una
unidad de negocio, comparada con otras empresas u otras unidades de
negocio.
Clasificar EPS por
tamaños (grupos)

Identificar
indicadores

Ponderar
indicadores

Estandarizar
indicadores

Calcular promedios
y puntajes

Calificar resultados

26
 BENCKMARKING
REGULATORIO DE LAS EPS
Ponderación
según Objetivos del Plan
Indicador objetivos de Nacional de Saneamiento
PNS

Continuidad 1,5 Mejorar calidad del servicio

Tratamiento aguas residuales 1 Mejorar calidad del servicio
Gestión del riesgo de desastres 1 Incrementar sostenibilidad de los servicios

Cobertura agua 1,5 Incrementar acceso a los servicios

Cobertura alcantarillado 1,5 Incrementar acceso a los servicios

Tiempo atención conex nuevas 1 Incrementar acceso a los servicios

Lograr viabilidad financiera de los
Relación de trabajo 1,3 prestadores
Micromedición 1 Incrementar sostenibilidad de los servicios

Densidad roturas 1,3 Mejorar calidad del servicio

Densidad atoros 1,3 Mejorar calidad del servicios
Información página web 1 Modernizar gestión del sector
Clima laboral 1 Modernizar gestión del sector
Satisfacción del cliente 1 Mejorar calidad del servicio

Costo de energía 1 Incrementar sostenibilidad de los servicios

27
 BENCKMARKING
REGULATORIO DE LAS EPS

Puntajes del benchmarkind 2014:

Sunass, 2014 28
 INDICADORES
DE GESTIÓN Y
BENCKMARKING DE LAS EPS
http://www.sunass.gob.pe/

29
 TRANSFERENCIA
DE INFORMACIÓN
ENTRE LAS EPS Y SUNASS

TRANSFERENCIA DE INFORMACIÓN
EPS SUNASS

ftp://ftp.sunass.gob.pe

Procesa datos de tipo Consulta

comercial, Almacena y exporta Pega información en Ingresa archivos a
información en
operacional y información FTP base de datos.
base de datos.
financiera.

Sistema de captura y transferencia de datos (Sicap): es una aplicación informática que sirve
de apoyo a los procesos de recopilación y transferencia de los datos que son remitidos por
las EPS.
30
 TRANSFERENCIA
DE INFORMACIÓN
ENTRE LAS EPS Y SUNASS

Formatos
COM01A OPE01A INV01A
Reclamos comerciales Continuidad Promedio Programa de Inversiones
resueltos OPE02A INV01B
COM02B Presión Promedio Ejecución del Programa de
Base de datos de OPE03A Inversiones
Facturación - Sistema Programación de mantenimiento de reservorios INV02A
Comercial Programa de Financiamiento
OPE03B
COM02A INV02B
Ejecución del Programa de Limpieza y Desinfección de
Estructura Tarifaria Reservorios Ejecución de Programa de
Aplicada – General Financiamiento
OPE07A
COM02C
Programa de Mantenimiento del Sistema de Alcantarillado
Estructura Tarifaria
Aplicada – Rangos OPE07B
COM04A Ejecución del Programa de Mantenimiento del Sistema de
Alcantarillado
Relación de medidores
retirados en el período OPE09A
Volumen de tratamiento de Aguas Residuales
OPE11A
Programa de Mantenimiento de Grifos contra incendios
OPE11B
Ejecución del Programa de Mantenimiento de Grifos contra
incendios
OPE12A
Volumen producido de Agua Potable
31
 TRANSFERENCIA
DE INFORMACIÓN
ENTRE LAS EPS Y SUNASS

Formatos
CAL10A VAI01A COM06A Información comercial sobre consumos y
Relación de Resultados de Variables de gestión volúmenes facturados por categoría tarifaria y rangos
Muestras de acuerdo a los Comercial 1 COM07A Información comercial sobre ingresos
parámetros de calidad VAI01B obtenidos para la estimación de ingresos
CAL11A Variables de gestión COM08A Información comercial sobre consumos y
Consumo de productos Comercial 2 conexiones del segundo ciclo de facturación de usuarios
químicos y Cantidad total VAI02A con medidor instalado por primera vez
de agua producida Variables de gestión INV03A Uso del Fondo Intangible para casos
CAL11B Operacional 1 fortuitos o de fuerza mayor.
Observaciones y/o VAI02B INV04A Inversión estimada en Rehabilitación y
Comentarios acerca de la Mejoramiento Institucional y de la Infraestructura
Variables de gestión
calidad de agua Operacional 2 INV05A Inversión estimada en Obras de Ampliación
CAL11C de Infraestructura
VAI03A
Población Servida por VAI04A Estados Financieros: Estado de cambios
Variables de Gestión en el patrimonio neto.
Infraestructura, Fuentes de Financiera
agua y sectores de VAI05A Costos de agua potable y alcantarillado por
abastecimiento proceso productivo
CAL11D VAI06A Detalle de la deuda actual y de las deudas
Población Afectada por ya concertadas
Infraestructura, Fuentes de VAI06B Cronogramas de pago de la deuda actual y
agua y sectores de de las deudas ya concertadas
abastecimiento (fuera del
Límite Máximo Permisible)

32
Muchas gracias por la
atención

Ing. María Luisa Zapata

Gerencia de Supervisión y Fiscalización
SUNASS

IV Curso Especialización en saneamiento - MVCS