INDICADORES DE GESTIÓN

¿QUÉES
¿QUÉ ESUN
UN
CALLCENTER?
CALL CENTER?
Son áreas encargadas de recibir y/o efectuar
Son áreas encargadas de recibir y/o efectuar
contactos telefónicos con clientes, lo hacen de
contactos telefónicos con clientes, lo hacen de
manera sistematizada y ordenada, apoyadas en
manera sistematizada y ordenada, apoyadas en
tecnología y personal altamente capacitado.
tecnología y personal altamente capacitado.
 QUÉES
QUÉ ESUN
UNCONTACT
CONTACT
CENTER
CENTER

Son áreas estratégicas encargadas

de recibir y/o efectuar contactos
por todos los canales con clientes,
lo hacen de manera sistematizada
y ordenada, apoyadas en
tecnología de punta y personal
altamente capacitado.

Es la evolución del Call Center tradicional

(Telefonía) a un centro de interacción
virtual que integra todos los medios
Interactivos de comunicación (Internet
 TIPOSDE
TIPOS DECALL
CALL- -
CONTACTCENTER
CONTACT CENTER
OUT SOURCING
OUT SOURCING
Es la utilización de los servicios especializados de un tercero quien
representa a la empresa o institución contratante y que cuenta con
infraestructura física y tecnológica para ejecutar y recepcionar llamadas o
contactos virtuales con clientes
IN HOUSE
IN HOUSE
Es la utilización y administración de
infraestructura propia de Contact Center con el fin
de soportar y gestionar las llamadas o contactos
virtuales con los clientes de la misma compañía.
IN SOURCING
IN SOURCING
Es la utilización de infraestructura propia de Contact Center
contratando los servicios especializados de un tercero quien
administra el Recurso Humano y tecnológico con el fin de
soportar y gestionar las relaciones con los clientes de la
misma compañía
 DEFINICIONDE
DEFINICION DE
CAMPAÑA
CAMPAÑA
Labor específica para la que es contratado el
Campaña
Centro de Contacto, en esta se definen los
objetivos y metas así como los indicadores a medir

Para satisfacer necesidades

Campañas In Bound
Dar Respuesta a requerimientos
(Llamadas de entrada)
específicos

Generan estimulo para identificar

Necesidades
Campañas Out Bound Buscan respuesta a
(Llamadas de salida) requerimientos específicos
 CONCEPTOSBASICOS
CONCEPTOS BASICOS

Intervalo
Rangos de tiempo en los cuales se hacen
las mediciones, lo ideal son 15` pueden ser
de 30` y de 60´ días y meses, trimestres,
semestres, años
Llamadas en Cola

Llamadas que entran al ACD y quedan

esperando para ser atendidas por los
agentes, la relación de estas por lo general
es 1 agente en LOG IN 1 llamada en cola,
es importante analizar el TMO.
Llamadas Abandonadas
Llamada en la que el cliente cuelga
antes de ser atendido por el agente.
 CONCEPTOSBASICOS
CONCEPTOS BASICOS

Llamadas desbordadas

Llamadas en cola direccionadas a otra

campaña de soporte luego de cierto tiempo
de espera o según prioridades

Llamadas bloqueadas Llamadas contestadas

Llamadas que por Son las llamadas que

configuración del ACD timbran en la extensión y
suenan con tono de ocupado, el agente la toma, así
se cortan después de un mismo se consideran
determinado tiempo de estar contestadas aquellas
timbrando o se les activa llamadas atendidas por el
timbre virtual. I.V.R (maquina)
 CONCEPTOSBASICOS
CONCEPTOS BASICOS

Llamadas aceptadas

Son todas la llamadas que entran efectivamente al ACD.

Llamadas contestadas + llamadas abandonadas

Llamadas ofrecidas (flujo de llamadas)

Son todas las llamadas que ingresan al Centro

telefónico.
Llamadas contestadas + llamadas abandonadas +
llamadas desbordadas + llamadas bloqueadas =
llamadas Ofrecidas
 CONCEPTOSBASICOS
CONCEPTOS BASICOS

Adherencia al turno

Es el cumplimiento de los agentes a la programación de

turnos, incluye horas de conexión, descansos y
desconexión
Nivel de ocupación / % Ociosidad

Es la diferencia en tiempo que existe entre el tiempo

hablando + tiempo de documentación o postproceso vs
el tiempo logueado o de conexión , si disminuye Ej, 60%
se debe disminuir la cantidad de agentes y si aumenta Ej,
90%. se deben conectar mas agentes, La media es el 70 %
 CONCEPTOSBASICOS
CONCEPTOS BASICOS

% Abandono / Nivel de Atención

Es el % de llamadas abandonadas
frente a las ofrecidas, este
indicador se acuerda con el cliente
al inicio de la campaña, por lo
general no excede el 5 % y el nivel
Nivel de servicio
de atención debe estar en
(TSF – Factor Servicio
promedio en el 95%.
Telefónico)

Número de segundos definidos por el

cliente como aceptables para contestar las
llamadas y la cantidad de las mismas. Se
representa % / ” la Media es 80/20
Llamadas contestadas dentro del
umbral Llamadas ofrecidas
 RECURSOSCONTACT
RECURSOS CONTACT
CENTER
CENTER

Objetivos
Humano
Humano Objetivos
Clientes
Clientes
 Tecnológico
Tecnológico Procesos
Procesos
Físico
Físico Objetivos
Objetivos
ICC
 Financiero
Financiero ICC
 OBJETIVOS
OBJETIVOS
ESTRATÉGICOS
ESTRATÉGICOS

Fidelizar y
Retener
Satisfacción
Competitividad
Colaborador

Identificar
Necesidades
OBJETIVOS
OBJETIVOS Satisfacción
del Cliente

Imagen
Rentabilidad
-Mercado
Nuevos
Clientes
 INDICADORESDE
INDICADORES DE
GESTIÓN
GESTIÓN
¿QUÉSE
¿QUÉ SEDEBE
DEBEMEDIR?
MEDIR?

 Formación y Crecimiento
 Formación y Crecimiento

 Calidad en la Atención Telefónica

 Calidad en la Atención Telefónica
LOGRAR
LOGRAR
 Procesos Internos y Externos OBJETIVOS
 Procesos Internos y Externos OBJETIVOS
ESTRATEGICOS
ESTRATEGICOS
 Productividad
 Productividad

 Desempeño Tecnología
 Desempeño Tecnología

 Cumplimiento de Normas
 Cumplimiento de Normas
 INDICADORESDE
INDICADORES DE
GESTIÓN
GESTIÓN
 Nombre
 Nombre
 Objetivo
Expresión Cuantitativa  Objetivo
Expresión Cuantitativa  Forma de cálculo
(medida)  Forma de cálculo
(medida)  Frecuencia de medición
 Frecuencia de medición
 Estándar de medida (meta)
 Estándar de medida (meta)

 Retroalimentación
 Retroalimentación
Comportamiento o  Monitoreo del avance de una campaña
Comportamiento o  Monitoreo del avance de una campaña
Desempeño  Señala una desviación
Desempeño  Señala una desviación
 Acciones preventivas y correctivas
 Acciones preventivas y correctivas
 Alinear y generar estrategias
 Alinear y generar estrategias

 Rentabilidad
Objetivos Estratégicos  Rentabilidad
Objetivos Estratégicos  Satisfacción Cliente
 Satisfacción Cliente
 Satisfacción de equipo de trabajo
 Satisfacción de equipo de trabajo
 INDICADORESDE
INDICADORES DE
GESTIÓN
GESTIÓN
SATISFACCION DEL SATISFACCION DEL
RENTABILIDAD SATISFACCION DEL SATISFACCION DEL
RENTABILIDAD CLIENTE COLABORADOR
CLIENTE COLABORADOR

INDICADOR INDICADOR DE INDICADOR DE INDICADOR DE

INDICADOR INDICADOR DE
SERVICIO INDICADOR DE
PRODUCTIVIDAD INDICADOR DE
DESEMPEÑO
FINANCIERO
FINANCIERO SERVICIO PRODUCTIVIDAD DESEMPEÑO
 Nivel de Servicio  Ocupación de Agentes  Rotación de Personal
 Nivel de Servicio  Ocupación de Agentes  Rotación de Personal
 Nivel de Atención  Adherencia al Turno  Ausentismo
 Nivel de Atención  Adherencia al Turno  Ausentismo
 Rentabilidad  Nivel de Abandono  TPC  Cobertura de
 Rentabilidad  Nivel de Abandono  TPC  Cobertura de
Capacitación
 Facturación  Efectividad  Utilización Capacitación
 Facturación  Efectividad  Utilización  Adherencia a los
 Contactabilidad  Uso de Nómina  Adherencia
 Contactabilidad  Uso de Nómina Procesosa los
 Calidad (Monitoreo) Procesos
 Calidad (Monitoreo)  Conexión a la Campaña
 Conocimiento  Conexión a la Campaña
 Conocimiento  Conocimiento Líder
 Efectividad  Conocimiento Líder
 Efectividad
 Satisfacción del Cliente
 Satisfacción del Cliente
 INDICADOR FINANCIERO
INDICADOR FINANCIERO INDICADORESDE
INDICADORES DE
GESTIÓN
GESTIÓN
DESCRIPCIÓN FRECUENCIA DE MEDICIÓN META

Mensual para campañas

Unidad con beneficio económico ofrecido por la
recurrentes y por la vida de la Min. El 8% de la facturación real
campaña después de impuestos
base de datos

DESCRIPCIÓN FRECUENCIA DE MEDICIÓN META

Valor de las ventas generadas en el periodo evaluado. Se Mensual para campañas

define una previsión de ventas y el resultado se recurrentes y por la vida de la Min el 100% de la previsión.
comprara con este para determinar el cumplimiento base de datos
 INDICADOR DE SERVICIO
INDICADOR DE SERVICIO INDICADORESDE
INDICADORES DE
GESTIÓN
GESTIÓN
DESCRIPCIÓN FRECUENCIA DE MEDICIÓN META

Acuerdo del porcentaje de llamadas que se deben

contestar antes de determinado tiempo (umbral). Se
Diario Definida por el cliente
representa: % llamadas / tiempo en segundos.
Ejm: 80% / 20”

Llamadas Contestadas en el Umbral

% Nivel de Servicio =
Ll. Ofrecidas - Abandonadas en el umbral

DESCRIPCIÓN FRECUENCIA DE MEDICIÓN META

Dato porcentual de la cantidad de llamadas que se deben Diario Definida por el cliente
atender en el centro telefónico

Llamadas Contestadas
% Nivel de Atención =
Llamadas Ofrecidas
Llamadas Aceptadas
 INDICADOR DE SERVICIO
INDICADOR DE SERVICIO INDICADORESDE
INDICADORES DE
GESTIÓN
GESTIÓN
DESCRIPCIÓN FRECUENCIA DE MEDICIÓN META

Permite identificar el volumen y el porcentaje de Diario Definida por el cliente

llamadas que se abandonan antes de pasar al asesor

Llamadas Abandonadas
% Nivel de Abandono =
Llamadas Ofrecidas
Llamadas Aceptadas

DESCRIPCIÓN FRECUENCIA DE MEDICIÓN META

Cantidad de contactos con los que se cumplió el objetivo

de la campaña. Por ejemplo si es una campaña de
ventas, entonces la efectividad está enmarcada en las Diario Definida para cada campaña
ventas que se realice

Contactos Efectivos
% Efectividad =
Contactos Totales
 INDICADOR DE SERVICIO
INDICADOR DE SERVICIO INDICADORESDE
INDICADORES DE
GESTIÓN
GESTIÓN
DESCRIPCIÓN FRECUENCIA DE MEDICIÓN META

Cantidad de Clientes y prospectos que se deben

Por la duración de la campaña Definida para cada campaña
contactar de una base de datos determinada

Contactos Totales
% Contactabilidad =
Base Cargada

DESCRIPCIÓN FRECUENCIA DE MEDICIÓN META

Calificación realizada por el área de monitoreo para

identificar oportunidades de mejora y factores de éxito Semanal 90%
en la atención telefónica
 INDICADOR DE SERVICIO
INDICADOR DE SERVICIO INDICADORESDE
INDICADORES DE
GESTIÓN
GESTIÓN
DESCRIPCIÓN FRECUENCIA DE MEDICIÓN META

Evaluación realizada por el área de capacitación para

identificar oportunidades de mejora y factores de éxito
Semanal 90%
en el manejo de la información de la campaña. De igual
forma es un medio de formación y crecimiento

DESCRIPCIÓN FRECUENCIA DE MEDICIÓN META

Conocer cómo el cliente está percibiendo nuestra

gestión e identificar oportunidades de mejora con el fin Mensual 90%
de enfocar todos los refuerzos a la satisfacción del
cliente

Satisfacción del Cliente = Calculo Ponderado de 1 a 5

 INDICADORESDE
DE
INDICADOR DE

INDICADORES
INDICADOR DE
PRODUCTIVIDAD
PRODUCTIVIDAD

GESTIÓN
GESTIÓN
DESCRIPCIÓN FRECUENCIA DE MEDICIÓN META

Identificar el tiempo de ocupación real del asesor en la

campaña. Permite evaluar el dimensionamiento del
recurso humano de acuerdo al tráfico esperado en Diario Min 70%
Inbound. También se puede evidenciar la calidad de la
base de datos o si la estrategia de marcación es efectiva

DESCRIPCIÓN FRECUENCIA DE MEDICIÓN META

Controlar que los asesores estén logueados en el sistema

cierto porcentaje establecido del total de su tiempo Diario Min 93%
programado. Esto garantiza una mayor productividad
 INDICADORESDE
DE
INDICADOR DE

INDICADORES
INDICADOR DE
PRODUCTIVIDAD
PRODUCTIVIDAD

GESTIÓN
GESTIÓN
DESCRIPCIÓN FRECUENCIA DE MEDICIÓN META

Tiempo promedio de conversación. Controlarlo garantiza

que los asesores puedan realizar más contactos y Diario Definida por el cliente
aumente su productividad

TPC

DESCRIPCIÓN FRECUENCIA DE MEDICIÓN META

Controlar la asignación del recurso humano y revisar el

método de dimensionamiento del mismo para no afectar
la rentabilidad de la campaña, es decir , controlar el
Diario Min. 85% de la nómina reportada
costo de nómina identificando el porcentaje de tiempo
que realmente se dedica a la campaña para ser
productivos.

No incluye:
Capacitación
Descanso
Trabajos de Apoyo
 INDICADORESDE
DE
INDICADOR DE

INDICADORES
INDICADOR DE
PRODUCTIVIDAD
PRODUCTIVIDAD

GESTIÓN
GESTIÓN
DESCRIPCIÓN FRECUENCIA DE MEDICIÓN META

Identificar los motivos de egreso de personal con el fim Mensual para campañas
de tomar acciones inmediatas en la administración del recurrentes y por vida de la base Máx. el 8%
Recurso humano de datos

Retiros
% Rotación de Personal
Personal al Inicio

DESCRIPCIÓN FRECUENCIA DE MEDICIÓN META

Identificar los motivos de ausencia de los colaboradores

a su jornada de trabajo con el fin
de tomar acciones inmediatas en la administración del Diario Máx. el 5%
recurso humano
 INDICADORESDE
DE
INDICADOR DE

INDICADORES
INDICADOR DE
DESEMPEÑO
DESEMPEÑO

GESTIÓN
GESTIÓN
DESCRIPCIÓN FRECUENCIA DE MEDICIÓN META

Permite controlar el uso de los procesos, procedimientos

y controles que se implementan en el Contact Center Quincenal Min 100%
para facilitar el desarrollo de las actividades diarias

DESCRIPCIÓN FRECUENCIA DE MEDICIÓN META

Evaluación de la administración del Recurso Humano

para identificar las fortalezas y oportunidades de mejora
de los jefes directos de campaña. Contempla aspectos
Bimensual Min. 90%
como la motivación acompañamiento en el desarrollo de
funciones. Comunicación. Solución de conflictos,
motivación y demás cualidades
 INDICADORESDE
DE
INDICADOR DE

INDICADORES
INDICADOR DE
DESEMPEÑO
DESEMPEÑO

GESTIÓN
GESTIÓN
 INDICADORESDE
DE
INDICADOR DE

INDICADORES
INDICADOR DE
DESEMPEÑO
DESEMPEÑO

GESTIÓN
GESTIÓN

Conocimiento Líder
 INDICADORESDE
INDICADORES DE
GESTIÓN
GESTIÓN
RELACIONDE
RELACION DEINDICADORES
INDICADORESINBOUND
INBOUND

Nivel de Servicio TPC

Nivel de Servicio TPC

% Ocupación Nivel de Servicio

% Ocupación Nivel de Servicio

Nivel de Servicio Asesores

Nivel de Servicio Asesores

% Abandono ASA
% Abandono ASA
 INDICADORESDE
INDICADORES DE
GESTIÓN
GESTIÓN
RELACION DE INDICADORES OUTBOUND
RELACION DE INDICADORES OUTBOUND

Contactabilidad TPC
Contactabilidad TPC
Ocupación Contactabilidad
Ocupación
Agentes Contactabilidad
Agentes Efectividad
Efectividad

% Abandono Asesores
% Abandono Asesores
Contactabilidad
Contactabilidad
Efectividad % Ocupación
Efectividad % Ocupación
 INDICADORESDE
INDICADORES DE
GESTIÓN
GESTIÓN

Abandono TPC
Abandono TPC

% ATENCION Nivel de Servicio

% ATENCION Nivel de Servicio

TMO CALIDAD
TMO CALIDAD

Nivel de servicio PQR

Nivel de servicio PQR
 INDICADORESDE
INDICADORES DE
GESTIÓN
GESTIÓN

Adherencia Calidad
Adherencia Calidad

Abandono Rotación
Abandono Rotación

Ausentismo Contactibilidad
Ausentismo Contactibilidad

Nivel de servicio Disponibilidad

Nivel de servicio Disponibilidad
 INDICADORESDE
INDICADORES DE
GESTIÓN
GESTIÓN

Nivel de servicio Trafico

Nivel de servicio Trafico

Ocupación Nivel de Servicio

Ocupación Nivel de Servicio

Adherencia Capacitacion
Adherencia Capacitacion

Abandono Retroalmentacio
Abandono Retroalmentacio