Taller de Atención al Cliente

desde un Enfoque de Género

Relator
Andrés Cabezas Corcione, Psicólogo.
 Síntesis Temática
El taller se encuentra dividido en 3 Fases
1. Enfoque de Género
2. Técnicas de Atención al Cliente
3. Manejo del Estrés y Técnicas de
Relajación
 Fase I
El enfoque de Género
1. Bloque 1
1.1 El sistema sexo/género.
1.2 Roles de Género
1.3 Estereotipos de Género
1.4 Androcentrismo
 Fase I
El enfoque de Género
2. Bloque II
2.1 Estructura Social Patriarcal
2.2 Socialización de género
2.3 Agentes de Socialización
2.4 La Perspectiva de Género,
implicaciones
 METODOLOGÍA
Experimental, entendiendo el conocimiento
como una construcción a través del
intercambio de información y vivencias.
 Método expositivo para la transmisión de
conocimientos teóricos
 Activa y participativa, con la realización de
ejercicios prácticos utilizando dinámicas de
grupo formando equipos
de trabajo
Presentación de los Participantes
Antes de empezar nos presentaremos,
incluyendo 4 características las cuales nos
describan.
¿De qué cree que trata este taller?
 Bloque I
1.1 Sexo y Género
¿ Qué entendemos como Sexo y Género?

¿ Existe alguna diferencia entre estos 2

conceptos?

Conversemos …
 Sexo
Son todas las características biológicas
diferenciadoras entre hombres y mujeres

◦ Solo las mujeres pueden dar a luz

◦ Solo los hombres tienen la capacidad de
producir espermatozoides
 Género
El género es una construcción que la sociedad
y la cultura imponen a hombres y mujeres
por medio de ideas y representaciones que se
asignan a cada sexo.
Influye en todas las áreas de la vida de los
individuos, en la construcción de identidad,
en la conformación de valores, actitudes,
sentimientos, conductas y en las actividades
diferentes para cada sexo.
 Género
 En épocas pasadas solo los hombres podían
heredar en paises como China.
 El genero esta determinado por el tiempo y la
época social los cuales han llevado a atribuir
ciertos roles sociales
Sexo- Género
 Porque genero y desarrollo
De 1.3 millones e habitantes en el planeta, el 70% son
mujeres.
Los estadísticos llaman a este fenómeno la
feminización de la pobreza.
Se dice que la mujer sostiene la “ mitad del mundo”.
Históricamente cuando las agencias promovian el
desarrollo pasaban por alto el papel de la mujer y su
contribución al desarrollo.
 El mundo y la vida real
Dos tercios de los analfabetos de la población
mundial son mujeres.
Las niñas tiene 1,5 a 3 veces mas probabilidades que
los ninos de ser victimas de abuso sexual.
Mas de 100 millones de niñas y mujeres han sufrido
alguna mutilación genital femenina
Solo el 10% de los parlamentarios en el mundo son
mujeres
El 35% de las embarazadas en todo el mundo no
recibe ningún tipo de atención medica
 El mundo y la vida real
Las mujeres son dueñas de sólo 10% del dinero que
circula y del 1% de la tierra cultivada en el planeta.
• Dos terceras partes de los 1300 millones de
personas pobres en el mundo son mujeres.
• Cada minuto muere una mujer debido a
complicaciones derivadas del embarazo y del parto.
La mayoría de esas muertes podrían evitarse.
• Según estimaciones de la organización mundial de
la salud ( OMS ), 50% de las mujeres embarazadas en
el mundo padecen de anemia.
 El mundo y la vida real
Hay justificaciones históricas para no valorar
el papel de la mujer en toda su dimensión de
genero.
Se ha usado hasta las Sagradas Escrituras y se
ha interpretado sin el “ Lente de genero”
Pero lo cierto es que…
 La Génesis y Genero
Hay en Génesis un idioma neutral al referirse
al termino “ Hombre” que en el idioma
original incluye tanto a hombres como
mujeres.
Tanto los hombres fueron creados por Dios y
bendecidos de las mima manera.
Genesis refleja la intencion ideal de Dios y
que conjuntamente compartian
responsabilidades 1:26-28
 La Génesis y Genero
Desde el inicio hay una distincion entre los sexos y se
les asigna la responsabilidad de administrar la tierra
sin ninguna diferenciacion en la base del genero.
De manera que hay valores fundamentales:
◦ Igualdad: hombres y mujeres valen lo mismo ante Dios.
◦ Diversidad: se reconoce la diversidad biológica entre
hombres y mujeres pero no implican ni superioridad o
inferioridad para ninguno de los casos
◦ Complemento: hombres y mujeres se necesitan los unos a
los otros.
 En conclusión
 El concepto de género alude a las características
socioculturales tanto de los hombres como de las mujeres, y a
las relaciones entre ellos.
 Es un concepto que incluye a hombres y a mujeres. Género no
es sinónimo de mujer.
 Incluir la palabra “mujer” en los proyectos o calificar todos en
femenino y masculino, ni es suficiente, ni supone
necesariamente que ello suprima, por sí solo, las inequidades
entre los sexos.
 • La organización de los datos estadísticos por sexo permite
visualizar las condiciones diferenciadas de hombres y mujeres
como una variable.
Valoremos ..marque cada una de las siguientes
afirmaciones según corresponda a Sexo o Genero

• Las mujeres pueden quedar embarazadas, los

hombres pueden fecundar.
• El cuidado de los hijos es responsabilidad de la
mujer.
• Las mujeres hacen la mayoría de las tareas
agrícolas en Africa
• Las mujeres pueden amamantar a los bebes: los
hombres pueden darle el biberon
Valoremos ..marque cada una de las siguientes
afirmaciones según corresponda a Sexo o Genero

• Los Hombres no lloran

• Las mujeres tienen menos fuerza

Los hombres soportan menos el dolor

 Antes de Seguir Realicemos una
actividad
Formar Grupos
Discutir el tema de la diferencia de Sexo y Género
1.- ¿ Qué diferencias anatómicas presenta el hombre y la
mujer?, busque al menos 8
2.- ¿ Qué diferencias de género existen entre hombres y
mujeres?
3.- Cuáles son las características más distintivas entre
ambos?
 1.2 ROLES DE GENERO
Papeles
Funciones
Actividades
Responsabilidades

( Que se atribuyen como “propias” y

diferenciadas a hombres y mujeres).
Organización y articulación de espacios,
usos del tiempo.
División sexual del trabajo
ESTEREOTIPOS DE GENERO
Ideas y creencias comúnmente aceptadas
sobre como han de ser y comportarse
hombres y mujeres, que contribuyen a
perpetuar la sociedad patriarcal y
androcéntrica.
Generación de prejuicios de género
Mecanismos de transmisión
 Estereotipos
Un estereotipo es una imagen rígida e
inflexible que sostienen de forma
compartida un grupo de personas, en
relación a otros
Ejemplos:
Imagine a alguien rudo, cómo se vería,
cómo hablaría, como caminaría
 Prejuicio
Es un juicio previo, el cual sostenemos
sobre alguién o algo el que generalmente
es negativo y nos cierra al conocimiento

Es la cara de la intolerancia…
 ANDROCENTRISMO
El hombre como medida de todas las cosas.
Enfoque de estudios, análisis o
investigación desde la perspectiva
masculina únicamente, validando resultados
para todas las personas, hombres y mujeres.
Considera al hombre el centro del universo
y a las mujeres inferiores y subordinadas a
él.
 Ejercicio
Formar un grupo y reflexionar sobre lo
siguiente
Recuerda Ud alguna situación frente a la
cual la elección de alguna prenda,
producto, comida, película entre otros se
vea influido por un estereotipo de género
Responda lo siguiente
¿ Qué películas ven hombres, y cuales las
mujeres?
Cuales colores se identifican a niños y niñas
Qué cosas no debe hacer un varón
Qué cosas no debe hacer una mujer
Seleccione 6 trabajos propios de hombres y
6 propios de mujeres en nuestro país

En chile los hombres generlme se saludan de

la mano en otros paises con un beso, a qué
corresponde eso reflexione…
 BLOQUE 2
ESTRUCTURA SOCIAL PATRIARCAL
SUBORDIINACIION
Dominio-expropiación del cuerpo
Desigual intercambio de cuidados/placer

JERARQUIIZACIION
Mayor valor de las funciones, tareas, actitudes,
comportamientos, masculinos que femeninos
Feminización de la pobreza

DIIVIISIION SEXUAL DEL TRABAJO

Separa espacios
Determina el uso del tiempo
Incide en las elecciones profesionales
 SOCIALIZACION DE
GENERO
Mecanismo de transmisión de la sociedad patriarcal,
proceso de aprendizaje a través del que las personas
aprenden a incorporar los valores y comportamientos
dominantes en la sociedad donde nace
Aprendizaje de mujeres y hombres mediante el que
integran un modelo de mujer y hombre concreto ( bipolar)
Garantizando el aprendizaje de los Roles de Género, que
posteriormente se convierten en creencias o Estereotipos
que la sociedad mantiene.

Perpetuación de un modelo de socialización que ya no se

corresponde con la realidad, donde el quehacer de
hombres y mujeres se está ya modificando
AGENTES DE SOCIALIZACION

FAMILIA
ESCUELA
AMISTADES – Grupos de iguales
LENGUAJE
RELIGION
MEDIOS DE COMUNICACION
LA PERSPECTIVA DE
GENERO
Enfoque o visión aportada por las mujeres
Afecta a los hombres y mujeres
Cuestiona la organización social mantenida sobre la transmisión
de
valores y saberes sexistas, la socialización diferencial , sumisión
y
subordinación del género femenino y relaciones de poder
Pretende superar las relaciones de poder generadoras de la
discriminación de las mujeres
Reconoce la igualdad y la diferencia
Permite analizar y comprender la situación de hombres y mujeres
Requiere compromiso personal para establecer relaciones
igualitarias
FIN DE LA PRIMERA FASE
Atención al Cliente
Fase II

Relator
Lic. Andrés Cabezas
Corcione, Psicólogo.
Objetivo General
Objetivos Específicos
 Agenda:
1. Objetivo.
2. Servicio y Características del
Servicio.
3. Calidad del Servicio.
4. Clientes y Tipo de Clientes.
5. Comunicación y reglas para
atender a clientes insatisfechos.
 ¿Qué es servicio?
El servicio es un conjunto de elementos
intangibles, acciones, interacciones
personales y actitudes que diseñamos para
satisfacer las necesidades de los clientes.
 
 Características del Servicio
Intangibilidad
Inseparabilidad de
producción y Temporal
consumo

Heterogeneidad
¿Qué es Calidad en el Servicio?
Es exceder las expectativas del cliente, a través del
conocimiento de los servicios, mercancías e
información en general; además de la cordialidad,
respeto y empatía hacia el cliente.

MBA Cusco VI, Humberto Anaya Barrios

El Cliente
 El Cliente es:
el que recibe un servicio.
quién tiene una necesidad.
quién tiene poder de decidir.
el que define la calidad.
 el que evalúa tu desempeño como
proveedor.
el que establece los requerimientos.
  el que justifica tu existencia.
el que tiene derecho a reclamar y exigir.
el que busca la mejor opción.
la mejor publicidad.
el que utiliza mis productos y servicios.
el que no siempre tiene la razón, pero va
primero.
 Demandas de los Clientes

Exactitud
Exactitud
Oportunidad Cordialidad
Cordialidad

Atención Flexibilidad
Flexibilidad

·       
Estar
Estar
comunicado
comunicado
Efectividad

Confiabilidad
Confiabilidad Prontitud
Equidad
Equidad
 Escala de servicios
Servicio Excepcional

Existe una
cultura y
• Servicio Normal servicio de
calidad

El servicio
cumple apenas
• Servicio Malo con las
expectativas del
cliente
El servicio no cumple
• Servicio Pésimo con las expectativas del
cliente

El servicio no existe
es desastroso
Comunicación entre vendedor y clientes
insatisfechos

Agresiva
X

Tipos de comunicación: Pasiva X

√
Asertiva
Reglas para atender clientes
insatisfechos
Proceso de atender a los clientes:

Disculparse

Escuchar Resolver

Dar Seguimiento
 El Público actual es:

 Mas difícil de satisfacer

 Más exigente
 Menos paciente
 Menos tiempo
 Más informados
 El público pide que:
 Lo escuchemos.
 Lo conozcamos
 Lo comprendamos.
 Lo ayudemos.
 Seamos responsables.
 Lo orientemos.
 No seamos indiferentes con él
 Lo sorprendamos.
El momento de contacto:
¿Qué es la experiencia?

Son conocimientos adquiridos a lo largo de distintos

momentos de contacto y que a través de los cuales las
actividades futuras se realizarán en base a los mismos
El momento de contacto:
la experiencia con el público

Existen muy pocas oportunidades para crear

una muy buena experiencia.

 Utilice los sentidos

 Los afectos
 El pensamiento
 El conocimiento,
 Las interacciones
 Todas las que el cliente perciba
 Trabaje todas
Experiencias con el público

 El vivir una buena experiencia con el público le

permitirá suministrarle una proposición de
valor.
 Esto se puede lograr con cualquier servicio.
 De esta forma podrá satisfacerlo plenamente.
 Brinde proposiciones de valor reconocidas.
EL MOMENTO DE VERDAD

MOMENTO DE
CONTACTO

MOMENTO DE
VERDAD
 Mostrar una actitud positiva
 Demuestre entusiasmo
 Debemos reforzar nuestra actitud todo el
tiempo ya que...
 el público quiere quedarse con lo mejor
nuestro, no con lo peor.
 Reglas para atender clientes

Frase prohibida Frase sustituta

No lo se... Lo voy a investigar....

No podemos hacer eso... Le ofrezco esta

alternativa....
Tiene que... Le sugiero o usted
necesita...
Un segundo o un Podria esperar por
momentito... favor....
No al inicio de una frase... Ofrecer una alternativa
Errores y horrores del servicio

Aire de superioridad

Robotismo

Desaire

Frialdad

Evasivas
Apatía Inflexibilidad
GRADO DE SATISFACCIÓN DEL PÚBLICO

Completamente
Satisfecho 5

Satisfecho 4

Neutral 3

Insatisfecho
2
Completamente
Insatisfecho 1
 CLASES DE PUBLICO
EL ENOJADO

Transmiten dos mensajes:

• uno que tiene que ver con los hechos
• el otro con sus sentimientos.

Depende de nosotros trascender los

sentimientos para lograr obtener los hechos que
necesite para solucionar el problema.

Al tratar con este tipo de personas, no niegue su

enojo, diciendole: "No hay motivo para enojarse"
sólo lo enojará más.
 CLASES DE PUBLICO
EL ENOJADO

Algunas de las formas de tranquilizar a una persona enojada

son:
- Mantenga el control.
- No se involucre emocionalmente.
- Ayude a que la persona se sobreponga a su enojo
- No haga promesas que no pueda cumplir.
- Ponga más atención en lo que puede y no en lo que no
es
posible responder.
- Pregúntele a la persona cómo le agradaría que se solucionara
su problema.
 CLASES DE PUBLICO
EL DISCUTIDOR

Estas personas se complacen en las discusiones.

Si usted les asegura que un suéter es blanco, ellos dirán

que es rojo. Son agresivos y probablemente no estén de
acuerdo o discutan cada cosa que usted diga.

Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:

- Hable suavemente
- Pídales su opinión
- Concéntrense en los puntos que estén de acuerdo.
- "Cuente hasta diez"

60
 ROLES PLAYING

YO HARÉ DE CLIENTE Y UD DEBERÁ APLICAR LO

APRENDIDO, SUERTE!
 CLASES DE PUBLICO
EL CONVERSADOR

Estos individuos pueden acaparar mucho de su

tiempo si se lo permite.
Trate de mantener en mente que la razón por la
que estas personas hablan tanto es que se
encuentran solas.

Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:

- Maneje el tiempo de acuerdo a la demanda.
- Muestre interés, pero deje claro que usted debe
atender a otras personas.
62
 ROLES PLAYING

YO HARÉ DE CLIENTE Y UD DEBERÁ APLICAR LO

APRENDIDO, SUERTE!
 CLASES DE PUBLICO
EL QUEJOSO HABITUAL

Al quejoso habitual no le gusta nada.

No permita que este individuo lo desaliente o
deprima. Asuma que esto es simplemente parte
de su personalidad.

Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:

-Cuando el quejoso habitual llama, intente
separar las quejas legítimas de las falsas.
-Evite ponerse a la defensiva, no importa lo que
diga. -Déjelo hablar.
-Si la queja es válida, tome los pasos adecuados
para resolver el problema 64
 ROLES PLAYING

YO HARÉ DE CLIENTE Y UD DEBERÁ APLICAR LO

APRENDIDO, SUERTE!
CLASES DE PUBLICO
EL GROSERO U OFENSIVO

Si usted se da cuenta de cómo son en realidad estas

personas le resultará más fácil tratar con ellos.

Se presentan como arrogantes y con una seguridad

personal absoluta. Sin embargo, por debajo, se
sienten solos e inseguros.

Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:

- No trate de "ponerlos en su lugar", ¡no lo haga!.

- Un recurso mucho más efectivo es el de ser amable,

excepcionalmente amable, comenzarán a otorgarle el
mismo respeto que usted les ofrece a ellos.

66
 ROLES PLAYING

YO HARÉ DE CLIENTE Y UD DEBERÁ APLICAR LO

APRENDIDO, SUERTE!
CLASES DE PUBLICO
EL EXIGENTE

Estos son individuos que lo interrumpen

cuando usted se encuentra en medio de una
conversación con otra persona.

Demandan su atención inmediata al sentir

inseguridad.

Al tratar con estos individuos siga las siguientes

reglas:
-Trátelos con el mismo respeto que a
cualquier otra persona, pero no acceda a sus
demandas.
Puede lograrlo concentrándose en sus
necesidades y no en sus modos.
68
 ROLES PLAYING

YO HARÉ DE CLIENTE Y UD DEBERÁ APLICAR LO

APRENDIDO, SUERTE!
 La curva de la ira

Violencia

Ira

Colera

Indignado

Enojado

Molesto

Conflicto 70
El resultado del momento de contacto depende de:

Lo que el cliente ve
a partir de lo que le mostramos

Lo que “escucha” en función de lo que

decimos o hacemos

Lo que percibe en función de

cómo se los decimos
¿Cómo percibe el cliente?
Por la vista 40 % (gestos, posturas,
expresiones)

Por lo que siente 25 % (aromas, sabores)

Por lo que oye 35 % (vocabulario, tono,

lenguaje)
El principal motivo por el que se alcanza el
descontento del cliente:

NO MOSTRAR
INTERES !
EL ROL DEL PERSONAL DE ATENCION

Contener al cliente

Asesorarlo

Resolver

Hacer seguimiento
Principios de la comunicación

Ningún mensaje es captado

como intenta decirlo el
“emisor”. El mensaje está
sujeto a la comprensión del
“receptor”.

Toda comunicación
tiene un componente
verbal y uno paraverbal
(el que demostramos
con actitudes y gestos).
Principios de la comunicación

El “emisor” es el único
responsable de que el mensaje se
entienda y debe hacer todo lo
posible por comprobar
que ha sido interpretado según su
intención.

TODO en la vida humana es

lenguaje.
 Comunique en forma efectiva

El público quiere información que sea:

 Clara
 Breve
 Comprensible
 Comprender al cliente:

 Los clientes no siempre son amables.

 No se expresan claramente.
 Se los debe orientar y ayudar.