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    COMO MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN LOS Bob Hayes

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    El documento describe dos métodos para medir la satisfacción del cliente en servicios de ocio mediante la identificación de las dimensiones de la calidad: 1) identificar las dimensiones a través de entrevistas con personal y estudios de la industria, y 2) utilizar el método de incidentes críticos para obtener información directa de los clientes. Este último método involucra entrevistar a clientes sobre experiencias positivas y negativas para generar dimensiones de calidad.

    Copyright:

    Attribution Non-Commercial (BY-NC)
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    COMO MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN LOS Bob Hayes

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    El documento describe dos métodos para medir la satisfacción del cliente en servicios de ocio mediante la identificación de las dimensiones de la calidad: 1) identificar las dimensiones a través de entrevistas con personal y estudios de la industria, y 2) utilizar el método de incidentes críticos para obtener información directa de los clientes. Este último método involucra entrevistar a clientes sobre experiencias positivas y negativas para generar dimensiones de calidad.

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    COMO MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

    EN LOS SERVICIOS DE OCIO.

    DETERMINACIÓN DE LAS
    NECESIDADES DEL
    CLIENTE.
    PRODUCTO O SERVICIO DESCRIBE LAS
    DIMENSIONES O CARACTÉRISTICAS

     CAPACIDAD DE RESPUESTA

     DISPONIBILIDAD

     PROFESIONALISMO.

     LA AMALAGAMA DE TODAS LAS


    DIMENSIONES POSIBLES DESCRIBE EL
    PRODUCTO O SERVICIO COMPLETO.
    DIMENSIONES DE LA CALIDAD

    NECESIDADES DEL CLIENTE

     DIMENSIONES DE LA CALIDAD

     EL
    PROPÓSITO DE DETERMINAR LAS
    NECESIDADES DEL CLIENTE ES QUE
    ESTÁN IMPLICITAS EN LOS
    SERVICIOS O PRODUCTOS
    ESENCIAL ENTENDER LAS
    DIMENSIONES DE LA CALIDAD.
     ESENCIAL COMPREENDER LAS
    DIMENSIONES DE LA CALIDAD

     ESTAS SE APLICAN A INDUSTRIAS


    DE SERVICIO.

     EJEM. BANCA, HOTELERIA,


    INDUSTRIA DE LOS HOSPITALES.
    LA CALIDAD DEFINE LOS SERVICIOS Y
    LOS PRODUCTOS.
     CADA SERVICIO O INDUSTRIA TIENE
    QUE IDENTIFICAR TODAS LAS
    DIMENSIONES DE LA CALIDAD

     GARANTIZA EL ENTENDIMIENTO DE LA
    CALIDAD RESPECTO A SUS PRODUCTOS
    O SERVICIOS.

     EN ESTE CAPITULO SE PRESENTARÁN


    DOS MÑETODOS DISEÑADOS PARA
    IDENTIFICAR LAS DIMENSIONES.
    ESTABLECIMIENTO DE LAS
    DIMENSIONES DE LA CALIDAD

     IDENTIFICAR LAS DIMENSIONES

     DEFINIRLASCOMO EJEMPLOS
    ESPECÍFICOS.
    IDENTIFICACIÓN DE LAS DIMENSIONES
    DE LA CALIDAD.
     ESTE MÉTODO SE RELACIONA CON LAS
    PERSONAS QUE PROPORCIONA EL
    PRODUCTO O SERVICIO

     ESTAS PERSONAS ABARCA LOS QUE


    PARTICIPAN EN UN CIRCULO DE CALI DAD
    CENTRADO EN LA RESOLUCIÓN DE UN
    PROBLEMA ESPECÍFICO.

     EL PROCESO ABARCA DOS PASOS; IDENTI


    FICAR LAS DIMENSIONES Y DEFINIRLAS
    CON EJEMPLOS ESPECÍFICOS.
    INDENTIFICACIÓN DE LAS
    DIMENSIONES DE LA CALIDAD.
     IDENTIFICARLAS DIMENSIONES
    QUE DEFINEN LA CALIDAD DEL
    SERVICIO O PRODUCTO.

    A TRAVÉS DE FUENTES DE INFORMA


    CIÓN, PUBLICACIONES DONDE SE
    ANLIZAN INDUSTRIAS ESPECÍFICAS
    PARASURAMAN Y BERRY 1990

     TANGIBLES. CONFIABILIDAD, CAPACIDAD


    DE RESPUESTA, SEGURIDAD, EMPATÍA.

     OTRA FORMA DE ESTABLECER LAS


    DIMENSIONES DE LA CALIDAD CONSISTE

     ESTUDIAR EL SERVICIO O PRODUCTO

     IMPLICA ESTUDIAR LAS PERSONAS EN EL


    PROCESO COMERCIAL.
    2.1 CIERTAS DIEMNSIONES DIMENSIO
    NES DE LA CALIDAD.
     DISPONIBILIDAD DEL APOYO

     CAPACIDAD DE RESPUESTA DEL APOYO

     OPORTUNIDAD DEL APOYO

     INTEGRIDAD DEL APOYO

     AFABILIDAD DEL APOYO


    ESTABLECIMIENTOS DE EJEMPLOS
    ESPECÍFICOS DE LAS DIMENSIONES DE LA
    CALIDAD.
     DISPONIBILIDAD DE APOYO.
    OBTUVE AYUDA DEL PERSONAL DE APOYO CUANDO LO
    NECESITÉ.

    CAPACIDAD DE RESPUESTA DEL APOYO.


    RESPONDIERON CON PRONTITUD CUNDO SOLICI TÉ SU
    AYUDA.

    OPORTUNIDAD DE APOYO
    COMPLETARON EL TRABAJO DE ACUERDO CON LO
    ESPERADO.

    INTEGRIDAD DEL APOYO.


    TERMINARON TODO LO QUE DIJERON QUE IBAN A HACER.
    EJEMPLOS.
     PROFESIONALISMO DEL APOYO
    EL PERSONAL DE APOYO ME PRESTÓ ATENCIÓN.

    SATISFACCIÓN GLOBAL CON EL APOYO


    ESTOY CONTENTO CON EL TRATO QUE ME DIO
    EL PERSONAL.

    SATISFACCIÓN GLOBAL CON EL PRODUCTO.


    LA CALIDAD DEL TRABAJO FINAL QUE
    REALIZARON FUE ALTA.
    METODO DEL INCIDNTE CRITICO
    FLANAGAN 1954
     ELMÉTODO DEL INCIDENTE CRITI
    COS CO SE CENTRA EN OBTENER
    INFOR MACIÓN DEL CLIENTE DE
    PRODUCTOS Y SEREVICIOS.

     ENAMBOS CASOS EL MÉTODO DE


    INCIDENTES CRÍTICOS IDENTIFICA
    LAS NECESIDADES DE LA CLIENTELA
    MÉTODO DE INCIDENTES CRÍTICOS

     ENAMBOS CASOS EL MÉTODO DE IN


    CIDENTES CRÍTICOS IDENTIFICA
    LAS NECESIDADES DE LA
    CLIENTELA.

     LAVENTAJA RADICA EN UTILIZAR A


    LOS CLIENTES PARA DEFINIR LAS
    NECESIDADES DEL PROPIO
    CLIENTE.
    INCIDENTES CRITICOS.

     ES EL DESEMPEÑO DESDE LA
    PERSPECTIVA DEL CLIENTE.

     EL INCIDENTE CRITICO ES EL DESE


    MPEÑO ORGANIZACIONAL CON LOS QUE
    LOS CLIENTES ENTRAN EN CONTACTO
    DIRECTO.

     ESTOS DEFINEN EL DESEMPEÑO DEL


    PERSONAL, Y LA CALIDAD DEL
    PRODUCTO.
    INCIDENTES CRITICOS

     UN INCIDENTE CRUCIAL ES UN EJEMPLO


    ESPECÍFICO DEL SERVICIO O
    PRODUCTO QUE DESCRIBE EL
    DESEMPEÑO POSITIVO O NEGATIVO.

     EJEMPLO POSITIVO LA CARACTERISTICA


    DEL SERVICIO O PRODUCTO QUE EL
    CLIENTE LA GUSTARÍA OBSERVAR CADA
    VEZ QUE RECIBE EL SERVICIO O
    PRODUCTO.
    INCIDENTE CRITICO DEFINE LAS
    NECESIDADES DE LOS CLIENTES
     UN BUEN INCIDENTE CRITICO DEFINE LAS
    NECESIDADES DE LOS CLIENTES.

     ES ESPECÍFICO

     DESCRIBE AL PROVEEDOR DEL SERVICIO EN


    TÉRMINOS DE COMPORTAMIENTO.

     O LO DESCRIBE ADEMÁS AL SERVICIO


    MEDIANTE ADJETIVOS ESPECÍFICOS.
    DETERMINACIÓN DE LAS NECESIDADES
    DEL CLIENTE.
     UN INCIDENTE CRÍTICO ES ESPECÍFICO SI DESCRIBE
    UN COMPORTAMIENTO O CARACTERISTICA INDIVIDUAL
    DEL PRODUCTO O SERVICIO.

     NO ES ESPECÍFICO SI DESCRIBE VARIOS ASPECTOS DEL


    DESEMPEÑO.
     EJEM. FUÍ AL BANCO A CAMBIAR UN CHEQUE Y ESPERÉ
    MUCHO TIEMPO EN LA FILA. MIENTRAS ESPERABA,
    OBSERVÉ QUE EL CAJERO ATENDÍA CON PRONTITUD A
    SUS CLIENTES
     ESPERÉ EN LA FILA MUCHO TIEMPO
     EL CAJERO ATENDÍA CON PRONTITUD A LOS CLIENTES.

     BUENOS INCIDENTES CRÍTICOS SON; EL CAJERO


    ESCUCHÓ CON DETENIMIENTO MI SOLICITUD.
     RECIBÍ SERVICIO INMEDIATO PARA MI TRANSACCIÓN
    GENERACIÓN DE INCIDENTES
    CRITICOS.
     ESTE PROCEDIMIENTO ABARCA DOS PASOS.

     ENTREVISTAS CON LOS CLIENTES.

     ESTA INFORMACIÓN SE CLASIFICA EN GRUPOS,


    CADA GRUPO REFLEJA UNA DIMENSIÓN DE LA
    CALIDAD.

     ENTREVISTA DE GRUPO, Y LAS INDIVIDUALES.


    GENERACIÓN DE INCIDENTES
    CRITICOS Y LAS DIMENSIONES DE LA
    CALIDAD.
    FIABILIDAD

    TANGIBILIDAD

    EMPATÍA

    SEGURIDAD

    RESPONSABILIDAD
    CLASIFICACIÓN DE LOS INCIDENTES
    CRÍTICOS
     CLAVE PARA CLASIFICAR ESOS INCIDENTES
    CRITICOS RADICA EN SEÑALAR UN ADJETIVO O
    VERBO ESPECIFICO
     SE REDACTA UNA FRASE PARA CADA UNO DE
    ELLOS QUE REFLEJE EL CONTENIDO DE
    INCIDENTES.
     ESTA FRASE SE DENOMINA ELEMENTO DE
    SATISFACCIÓN.
     DEBE DE CONTENER UN TÉRMINO DESCRIPTIVO
    ESPECÍFICO DEL SERVICIO O PRODUCTO O UN
    VERBO.
    LA REDACCIÓN DE LOS ELEMENTOS DE
    SATISFACCIÓN REQUIERE CIERTA PRÁCTICA

    ESPERÉ MUCHO TIEMPO PARA QUE ME


    ATENDIERAN.

    TENÍA MUCHA PRISA, PERO TUVE QUE HACER


    FILA DURANTE MUCHO TIEMPO.

    ESPERÉ EN LA FILA MUY POCO TIEMPO

    ESPERÉ POCO TIEMPO PARA QUE ME


    ATENDIERAN.

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