El Cliente

EL CLIENTE
EL CLIENTE
El éxito de una empresa depende

fundamentalmente de la demanda de sus
clientes. Ellos son los protagonistas
principales y el factor más importante que
interviene en el juego de los negocios.
Si la empresa no satisface las necesidades

y deseos de sus clientes tendrá una
existencia muy corta. Todos los esfuerzos
deben estar orientados hacia el cliente,
porque él es el verdadero impulsor de
todas las actividades de la empresa. De
nada sirve que el producto o el servicio
sean de buena calidad, a precio
competitivo o esté bien presentado, si no
existen compradores.
UN CLIENTE
 Es la persona más importante de nuestro negocio.
 No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
 Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor.
 Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción del mismo.
 Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como
uno), y no una fría estadística.
 Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al
mismo.
 Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra
misión satisfacerlo.
 Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar.
 Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o
confrontar.
 Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.
“EL CLIENTE ES NUESTRO JEFE Y NUESTRA RAZÓN DE SER
COMO EMPRESARIOS”.
¿Por qué se pierden los clientes?
En primer lugar debemos conocer que requiere un

cliente de nuestra empresa. El siguiente listado
enumera una serie de valores apreciados por los
consumidores a la hora de realizar una compra.
Pensemos por un momento en nosotros mismos,
ocupando el rol de consumidores, para verificar si
estamos o no de acuerdo con los mismos.

¿Qué busca obtener el cliente cuando compra?
 Un precio razonable.
 Una adecuada calidad por lo que paga.
 Una atención amable y personalizada.
 Un buen servicio de entrega a domicilio.
 Un horario cómodo para ir a comprar (corrido o tener
abierto también el fin de semana).
 Cierta proximidad geográfica, si fuera posible.
 Posibilidad de comprar a crédito (tarjeta o cheques).
 Una razonable variedad de oferta, (marcas poco conocidas
junto a las líderes)
 Un local cómodo y limpio.
EL SERVICIO
El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente

espera, además del producto o servicio básico.
El comprador de una computadora espera cierto número de

prestaciones, antes durante y después de la compra
propiamente dicha: demostraciones, prueba de la máquina
con sus componentes, soluciones financieras, reparaciones
rápidas, garantía post- venta, etc.
El servicio es algo que va más allá de la amabilidad y de la

gentileza. El servicio es “un valor agregado para el cliente”, y
en ese campo el cliente es cada vez más exigente.
Características del servicio
Intangible: No se puede tocar, sentir, escuchar y oler antes de

la compra.
Inseparable: Se fabrica y se consume al mismo tiempo.
Variable: Depende de quién, cuándo, cómo y dónde se ofrece.
Perecedero: No se puede almacenar.
ATENCIÓN AL PÚBLICO
Toda persona que trabaja dentro

de una empresa y toma
contacto con el cliente, la
misma aparece identificada
como si fuera la organización
misma.
Estadísticamente está
comprobado que los clientes
compran buen servicio y buena
atención por sobre calidad y
precio.
Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Para ello es
necesario tener en cuenta los siguientes aspectos que hacen a la atención al
público.
1. Cortesía: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descortés.

El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que percibe que
uno le es útil.
2. Atención rápida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un

cliente y estamos ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y decirle: “Estaré con
usted en un momento”.
3. Confiabilidad: Los clientes quieren que su experiencia de compra sea lo menos

riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus
preguntas. También esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla.
4. Atención Personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención

personalizada. Nos disgusta sentir que somos un número. Una forma de
personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre.
5. Personal bien informado: El cliente espera recibir de los empleados

encargados de brindar un servicio, una información completa y segura respecto de
los productos que venden.
6 Simpatía: El trato comercial con el cliente no debe ser frío y
distante, sino por el contrario responder a sus necesidades con
entusiasmo y cordialidad.
El trato con el cliente
 El cliente discutidor: Son agresivos por naturaleza y seguramente no

estarán de acuerdo o discutan cada cosa que digamos. No hay que caer
en la trampa. Algunos consejos que sirven de ayuda para tratar este tipo
de clientes:
 Solicitarle su opinión.
 Hablar suavemente pero firme.
 Concentrar la conversación en los puntos en que se está de acuerdo.
 Contar hasta diez o más….
El cliente enojado
Cuando se trata con este tipo de clientes no hay que negar su enojo y decirle,
“No hay motivo para enojarse”. Esto lo enojará más.
 Algunas formas de manejar la situación son:
 Ver más allá del enojo.
 No ponerse a la defensiva.
 No involucrarse en las emociones.
 No provocar situaciones más irritantes.
 Calmar el enojo.
 No hay que prometer lo que no se puede cumplir.
 Analizar a fondo el problema.
 Hay que ser solidario.
 Negociar una solución.
El cliente conversador
Estas personas pueden

ocupar mucho de nuestro
tiempo. Además de entrar a
comprar algo, nos cuentan la
historia de su vida. No hay
que tratar de sacárselo de
encima de un plumazo, se
debe demostrar interés y tener
un poco de paciencia, ya que
el motivo real de su
comportamiento es que se
encuentran solas.
El cliente ofensivo
El primer pensamiento
que se nos cruza al
tratar con individuos
ofensivos es volverse
“irónico” o “ponerlos a
vereda”. ¡NO LO HAGA!
Lo mejor es ser
amables,
excepcionalmente
amables. Esto los
descoloca y hacer bajar
el nivel de confrontación
El cliente infeliz
Entran en un negocio y hacen

esta afirmación: “Estoy seguro
que no tienen lo que busco”.
Estas personas no
necesariamente tienen un
problema con nosotros o con
la empresa, su conflicto es
con la vida en general. No hay
que intentar cambiarlos, se
debe procurar de mejorar la
situación, mostrarse amable y
comprensivo, tratando de
colaborar y satisfacer lo que
están buscando.
.
El que siempre se queja
No hay nada que le guste.

El servicio es malo, los
precios son caros, etc.
Hay que asumir que es
parte de su personalidad.
Se debe intentar separar
las quejas reales de las
falsas. Dejarlo hablar y
una vez que se
desahogue encarrilar la
solución teniendo en
cuenta el tema principal.
El cliente exigente: Es el interrumpe y pide atención inmediata. Esta
reacción nace de individuos que se sienten inseguros y de esta forma
creen tener más control. Hay que tratarlos con respeto, pero no acceder a
sus demandas.
El cliente coqueteador: Las insinuaciones, comentarios
en doble sentido con implicancias sexuales, pueden provenir
tanto de hombres como de mujeres. Se debe mantener una
actitud calma, ubicada y de tipo profesional en todo momento.
Ayudarles a encontrar lo que buscan y así se van lo más rápido
posible
El que no habla y el indeciso: Hay que tener
paciencia, ayudarlos, no hacerles preguntas donde su
respuesta tiene que ser muy elaborada. Sugerirles
alternativas y colaborar en la decisión.
LA COMUNICACIÓN EFECTIVA
Cuando nos comunicamos con alguien no solamente emitimos

un mensaje, también recibimos una respuesta y nuevamente
comunicamos ante esa respuesta. Todo aquello se realiza con
palabras, gestos, pensamientos y sentimientos.
Las comunicación comprende el conjunto de actividades que se
desarrollan con el propósito de informar y persuadir, en un
determinado sentido, a las personas que conforman los
mercados objetivos de la empresa.
Comunicación verbal
Es la que expresamos mediante el uso de la voz:

Saludar al cliente con calidez. Esto hará que el
cliente se sienta bienvenido. Ser precisos. No se
deben utilizar frases como “Haré lo que más
pueda”. El cliente no entiende que es “lo que más
podemos”. No omitir ningún detalle. Cuando le
diga a un cliente que el producto cuesta Gs 40.000;
eso es lo que él espera que le cobren. Si existen
cargos adicionales hay que decírselo por
anticipado
Comunicación no verbal
La comunicación es mucho más que las palabras que utilizamos;

éstas, en realidad, constituyen un canal relativamente débil o
menos impactante para dar y recibir mensaje.
Investigaciones recientes demuestran que en una disertación, una
comunicación personal ante un grupo de individuos, el 55 % del
impacto de transmisión se concreta a través del lenguaje corporal y
los gestos, el 38 %llega mediante el tono de voz, cadencia, etc. y
sólo el 7 %, a través del contenido y el significado de las palabras.
Utilicemos la sonrisa, postura, vestimenta, gestos, que son
ejemplos de la comunicación no verbal, para capitalizar la
satisfacción del cliente.
EXPRESIONES QUE BLOQUEAN LA BUENA
COMUNICACIÓN
Frases y respuestas ásperas.

Incapacidad de aceptar chistes o bromas.
Decir malas palabras.
Gritar.
Llevar la contra.
Ser muy insistente.
Interrumpir cuando el otro está hablando.
Expresar mal humor al hablar.
Corregir en público.
No mirar al otro cuando habla.
No saber escuchar.
Estar siempre a la defensiva.
Mostrar desconfianza hacia los demás.
Ser empalagoso.
CONDUCTAS NO VERBALES
 Suspiros
 Silencio
 Nerviosismo
 La forma de vestir
 El tipo de peinado
 Apatía, aburrimiento
 Irritabilidad constante
 Fumar, mascar goma, comer
 Estar borracho. Mostrarse siempre apurado
 Ser muy sensible
 Ser irresponsable
 Calificar a las personas
 Ser impuntual
CALIDAD
“Es dar al cliente lo que se prometió”
EXCELENCIA
“Es sorprender al cliente, dándole más

de lo que se prometió”

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Si la empresa no satisface las necesidades

En primer lugar debemos conocer que requiere un

¿Qué busca obtener el cliente cuando compra?

El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente

El comprador de una computadora espera cierto número de

El servicio es algo que va más allá de la amabilidad y de la

Intangible: No se puede tocar, sentir, escuchar y oler antes de

Toda persona que trabaja dentro

1. Cortesía: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descortés.

2. Atención rápida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un

3. Confiabilidad: Los clientes quieren que su experiencia de compra sea lo menos

4. Atención Personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención

5. Personal bien informado: El cliente espera recibir de los empleados

 El cliente discutidor: Son agresivos por naturaleza y seguramente no

Estas personas pueden

Entran en un negocio y hacen

No hay nada que le guste.

Cuando nos comunicamos con alguien no solamente emitimos

Es la que expresamos mediante el uso de la voz:

La comunicación es mucho más que las palabras que utilizamos;

Frases y respuestas ásperas.

“Es dar al cliente lo que se prometió”

“Es sorprender al cliente, dándole más

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