Protocolos de Prestación de Servicios

PROTOCOLOS DE
PRESTACIÓN DE
SERVICIOS DE
SOPORTE TÉCNICO
PROTOCOLOS
La prestación de servicios y la organización de soporte técnico, son una
secuencia detallada de procedimientos formales que ayudan al técnico a
desarrollar una adecuada interacción con el cliente y por ende la solución del
problema a través del servicio técnico.
Esta secuencia recata ciertas acciones, técnicas y conductas que ayudaran al

técnico en la tarea de ofrecer un buen servicio y atención al cliente
LA CORRELACIÓN ENTRE EL NIVEL DE
SOPORTE TÉCNICO Y EL PROTOCOLO
Un técnico que brinde soporte a diversos clientes (que pueden ser tanto
personas naturales como jurídicas) cuenta, en esta escala de servicio, con un
nivel asignado de acuerdo a las capacidades que posea cada técnico y su tiempo
de experiencia
NIVEL 1
Conocido como el Front_end o también como Tier_1, es el encargado de brindar
una primera ayuda al cliente, suelen ser las personas detrás de las llamadas
telefónicas y técnicos de poca experiencia. En este nivel se incluyen algunos
métodos para dar solución a diversos problemas, verificar incidencias en las
líneas, resolución de errores de usuarios y contraseñas.
NIVEL 2
Llamados también Help_Desk, son técnicos que se encuentran especialmente en
el grupo de ayuda especializado y su fin es dar prestaciones de servicio de
soporte técnico a clientes con problemas muy específicos y por ende de mayor
dificultad
NIVEL 3
Son conocidos también como soporte de back_end y son por lo general personas con un nivel
avanzado de análisis y experiencia. Son los responsables de crear nuevas soluciones a nuevos
problemas que se presentan y su labor técnica es de por si similar a la de un técnico de la
Help_Desk.
PROTOCOLO DE SERVICIOS
A partir de cada escala de servicio, el técnico que desee brindar el soporte técnico de un
respectivo nivel, deberá realizar un protocolo distinto, para ser más eficiente en la búsqueda de
problemas y el establecimiento de soluciones para satisfacer las necesidades del cliente. En
otras palabras, un técnico Front_end no realizará el mismo protocolo que un Help_Desk debido
al rango de dificultad que hay de por medio.
LA IMPORTANCIA DEL CLIENTE EN EL
PROTOCOLO DE SERVICIO DE SOPORTE
TÉCNICO
Existe una gran diversidad de pasos protocolarios que cada empresa (a través de sus
trabajadores) o técnico usa para asegurar una correcta comunicación.
EL PRIMER CONTACTO
Una de las cosas más importantes para poder solucionar de forma eficiente el problema es el
entablar una primera conversación, ese paso en el que te relacionas con el cliente, mostrando tu
capacidad técnica y tu respeto hacia el además de mostrar tu interés por atenderlo y serle de
ayuda. Este primer paso nos permitirá encontrar las pistas necesarias para encontrar la causa del
problema y buscarle solución
OBTENER LA INFORMACIÓN
Luego de haber ofrecido a tu cliente una primera impresión, procedemos a preguntarle de la
forma más cordial posible, la causa de su problema, recabando la información pertinente para
buscar la causa del problema. Es importante seguir un proceso organizado y lógico para las
preguntas que formulemos (ya sean abiertas o cerradas).
SATISFACCIÓN DE NECESIDADES
Una vez establecida una causa probable y haber desarrollado un plan de acción, procederemos
a ponerlo en práctica. Facilitando, a su vez, al cliente los elementos/pasos necesarios para
resolver la necesidad que lo aqueja
FINALIZANDO SERVICIO
Luego de culminar con los procedimientos pertinentes deberemos verificar la completa solución
del problema, estableciendo medidas para que este problema, ya solucionado, tenga menos
posibilidades de repetirse. Es importante mantener al cliente informado de lo acontecido para
que podamos crear una positiva impresión final
BITÁCORA DE SOPORTE
Se considera un formato que permite llevar un registro escrito de diversas acciones. Su
organización es cronológica por lo que facilita la revisión de los contenidos anotados.
En casos más exactos estos registros ya sean manuales o digitales concentran procesos y
experiencias de experimentos.
Manual: es un registro de manera de diario en el cual los datos comunes son: fecha, hora,
proceso, observaciones.
Digital: Generalmente recopilan información de todo tipo (texto, audio, imagen, códigos etc.) y
pueden ser escritos por varios autores.
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