CURSO: COBRANZAS

CAPACITADOR: AB. EDUARDO GALLARDO GALLO.

Técnicas de Cobranza que harán
más efectiva la recuperación de
cartera de tu Negocio
 1 Redefinir muy bien los segmentos de Clientes:

Tradicionalmente los segmentos en la técnicas de cobranza se definían con base en el

tiempo de morosidad y el número de pagos vencidos, con estos criterios no se estaban
teniendo buenos resultados, de tal manera que se rediseñaron estos segmentos y,  hoy
deben estar basados en el costo de gestión de la cuenta y la probabilidad de pago.

 y las empresas deben responder a esto con buenas estrategias como reestructuración de

deuda, reducciones a la línea de crédito, intensificación en la comunicación con el cliente
han permitido que las empresas eviten que sus mejores clientes formen parte de la
cartera vencida.
Cobranza y deuda Antes de empezar es importante que entendamos dos conceptos que se
repetirán a lo largo de este: que es la cobranza y deuda. Veamos qué significa:

•Cobranza es el proceso a través del cual una persona o empresa busca recuperar su
dinero, es decir que le paguen, por la compra de un producto que vendió o por algún
servició que prestó.

•Deuda es la obligación que tiene una persona o empresa de pagar por un producto o un
servicio en un plazo determinado.

•Deuda por vencer: como su nombre lo indica es una deuda activa, que se produce
inmediatamente después de comprar un producto o recibir un servicio y dura hasta que
llegue el plazo comprometido para pagar.

•Deuda morosa: Es la deuda que ya venció y comienza una vez que pasa la fecha
comprometida para pagar por un producto o servicio.
¿Cómo es el proceso de cobranza?
Entendimos ya que si una persona tiene un compromiso u obligación
de pagar por un objeto o servicio tiene una deuda (deuda por
vencer) y si no paga en el tiempo establecido tiene una deuda
morosa. Ahora la empresa para lograr que se pague esta deuda tiene
3 posibilidades:

•Realizar una Cobranza Preventiva

•Realizar una Cobranza Extrajudicial
•Realizar una Cobranza Judicial
 ACCIONES PREVIAS A LA GESTIÓN DEL COBRO

-Primero, debemos asegurarnos de que estamos hablando con la persona correcta, ya que no siempre coincide con el titular de la
deuda.-

El segundo paso consiste en ponernos en contacto con el deudor, podemos hacerlo bien por vía telefónica, por correspondencia
o realizando una visita personal.-

El tercer paso consiste en asegurarnos de que estamos negociando de una manera adecuada y de la forma más eficiente
posible.-

El cuarto paso es mantener el control de la negociación, no debemos dejarnos influir por el deudor.-El quinto paso es
informar de la situación del cliente a su entorno social respetando siempre los límites legales.-

El sexto paso consiste en llevar a cabo las acciones de cobranza.-

El séptimo paso es detectar y estudiar las causas del impago.-

El octavo paso será determinar los datos personales del deudor (titulares, avalistas reales o potenciales, dirección, teléfonos...).-

El noveno paso será establecer los datos de la operación (importe, garantías, vencimiento, precios...).

El último paso es informar burot de credito o Dinardap siempre que el estado de la mora y las leyes nos lo permitan
a) Morosos intencionales o pícaros: Son aquellos que pueden pagar
pero no quieren. Obran de mala fe puesto que aún teniendo
dinero suficiente para hacer frente a las deudas no quieren
pagarlas intencionalmente. Se aprovechan de esta forma de las
empresas y proveedores que obran de buena fe.

Dentro de este grupo podemos diferenciar dos tipos:-

Los que acaban pagan la deuda tardíamente.

Con esto los morosos intencionales lo que pretenden es beneficiarse de

una financiación gratuita en perjuicio del proveedor.-Los morosos
intencionales que no pagan nunca.
b) Morosos fortuitos: Son los que quieren pero no
pueden pagar.

Aquí nos encontramos con aquellos deudores que obran de

buena fe, es decir, que quieren pagar la deuda pero no
pueden hacer frente a ella por falta de liquidez.

Para conseguir negociar con este tipo de deudores lo

idóneo es concederles más tiempo y facilidades para
reintegrar la cantidad que deben, de esta manera sí harán
frente al pago.
c) Morosos incompetentes o despistados: Son lo que no saben lo
que deben.

Se trata de deudores desorganizados que no saben lo que

tienen que pagar, son los incompetentes y despistados.

Olvidan realizar un pago pendiente, fiándose de su memoria o

de otros instrumentos poco eficientes.

El proveedor es el que se ve perjudicado por el cobro tardío pero

debe actuar amistosamente con el cliente.

Este tipo de deudores pagan con rapidez una vezque se les

recuerda su impago ya que son solventes pero malos
administradores
d) Morosos negligentes: Son aquellos que son conscientes de su
deuda y no quieren saber cuál es su cuantía.

No se preocupan por la buena gestión de su negocio, les es

indiferente la deuda.

Obran de mala fe ya que tienen capacidad para hacer frente a

los pagos pero incumplen sus obligaciones.

El problema de la falta de pago viene de una incorrecta

dirección y no de la falta de liquidez.

En estos casos el acreedor deberá ser firme y reclamar de forma

e) Morosos circunstanciales: En este supuesto existe una
incidencia en los productos o servicios prestados, es una
forma de hacer que el proveedor solucione los problemas lo
antes posible.

El proveedor deberá satisfacer al cliente si quiere cobrar la

deuda.

También podemos encontrar dentro de esta tipología los

deudores accidentales que son aquellos que se encuentran
en una situación de incapacidad de pago transitoria.
f) Los mal informados: son aquellos que no interpretan correctamente la
información o no llegan a recibirla.

Este tipo de deudores no ocasionan problemas importantes, ya que una

vez que son informados de su falta de pago, abonan la cuantía
correspondiente de forma casi inmediata.

Lo que hay que hacer entonces es informar al cliente de la

problemática de la forma más detallada posible, explicando las
condiciones y forma de pago y asumiendo los errores que
correspondan al proveedor por la falta o errónea información
facilitada al cliente.

En estos supuestos el acreedor debe asumir el coste del impago

g) Impagados técnicos: son causa de un error en la
domiciliación del pago o de las fechas.

Se trata de buenos clientes por lo que una vez que se

resuelva el problema, pagarán rápidamente.

El gestor de cobros lo que tiene que hacer es cambiarla

fecha o los datos del cobro, causando el menor perjuicio
posible al cliente.
h) Solventes pero que bloquean el pago: se trata de aquellos
clientes que retienen el pago por alguna causa con
fundamento en la mayoría de los supuestos, como un error
en la factura; buscan forzar al proveedor para que resuelva
el problema.

Es preciso verificar que el error existe y está justificado, ya

que a veces los clientes aprovechan el más mínimo despiste
para demorar su obligación de pagar.
i) Solventes que juegan al cash management: estos deudores tienen
dinero suficiente, pero lo que hacen es usar el método de cash
management para acortar el ciclo de caja, Intentan retrasar el pago para
así conseguir unos días de financiación gratuita.

En estos supuestos, cuando haya pasado la fecha del pago, el

acreedor deberá reclamar con firmeza el pago de la deuda, hay que
informar al deudor cuando fuese necesario de que se conoce el juego
que está llevando a cabo para acortar su ciclo de caja.
j) Deudores con problemas permanentes de liquidez:
son aquellos deudores habituales que carecen de
liquidez suficiente para hacer frente a los pagos.

Son deudores de buena fe que siempre tratan de pagar

las facturas en cuanto tienen dinero suficiente.

El gran problema aquí es el peligro de caer en concurso de

acreedores.

Para cobrar hay que llevar a cabo un seguimiento y reclamar

el pago de forma constante.
k) El deudor que tiene enganchado a la entidad: lo que
pretenden este tipo de deudores es dejar de pagar las
facturas que tienen pendientes con sus proveedores, con el fin
de tener así una especie de fianza que les permita un continuo
suministro por parte del proveedor.

Lo que hacen es presionar al acreedor, afirmando que no

pagarán hasta que no reciban el producto o servicio.

Lo que hay que hacer en estos casos es no entrar en el juego

del deudor y no ceder ante estos chantajes.
l) El moroso recalcitrantes: son aquellos que dan largas y
excusas constantes para no afrontar sus obligaciones de
pago.

El moroso sabe que muchos proveedores y acreedores

desisten transcurridos varios meses de impagos, sólo
reaccionan cuando realmente necesitan el producto o servicio
o se le demanda por la vía judicial.

Por ello el acreedor deberá actuar de forma rápida y sin miedo

a perder el cliente, deberá ser firme e incluso podrá amenazar
con emprender acciones legales.
m) El defraudador: este tipo de sujetos no son
morosos sino que son timadores que se quedan con lo
productos y servicios sin realizar el pago.

Son aquellos clientes que obran de mala fe y no

hacen frente a la deuda intencionadamente.

En estos casos habrá que acudir a la vía judicial e

incluso a la penal ya que podemos encontrarnos
ante un auténtico estafador.
 es importante no interrumpirle cuando él está hablando.

cuando habla el gestor, este no debe usar palabras malsonantes para expresarse,

deberá hablar en voz alta pero sin gritos ni monotonía.

el gestor no deberá hacer otras cosas mientras el deudor hablan i tampoco reír las gracias del moroso ni
hacer bromas jocosas.

mantener un ambiente tranquilo y amigable evitando discutir y ofender.

Tampoco se deben tener juicios de valor y de intención respecto al deudor ni tener perjuicios por su forma
de hablar

Un paso imprescindible a la hora del recobro de la deuda es determinar las políticas de cobro que va a llevar a
cabo el gestor de la empresa de acuerdo con las directrices de la compañía.
Ahora bien ¿Qué es la Cobranza Judicial?

Es una demanda que realiza la empresa al deudor. La empresa ve

que el deudor no está pagando y que ya ha pasado un plazo
razonable para cancelar lo que le deben, y por lo tanto acude a
tribunales para iniciar un juicio en contra de la persona morosa.
Si pagamos lo adeudado (con sus respectivos intereses y
honorarios), la Cobranza Judicial termina de forma inmediata y
todas las acciones judiciales que existían en contra del deudor
desaparecen, pero si no pago pueden haber consecuencias graves
para el deudor.
La cobranza judicial

Notificada la demanda al deudor, el juez evaluará la situación, revisando si la suma de dinero

y el plazo de cobranza estipulado por el demandante son los correctos. De ser válidos, se
desarrollará un plan de pago para el deudor, el cual deberá respetar a cabalidad. En caso de
incumplir dichos pagos, se puede proceder con el embargo de bienes y la liquidación de
garantías.

Durante la cobranza judicial el rol del abogado es crucial en el proceso, por lo que es
importante que esté informado en todo momento de lo que ocurre con sus litigios.
2 Establecer nuevos Canales de Comunicación con el Clientes

Con la nueva revolución tecnológica permite tener nuevos medios de comunicación que
hacen más efectiva la manera de recuperar cartera y se ajustan más a las necesidades de las
empresas.

Las empresas deben adaptarse a las necesidades de los clientes, ofreciendo modalidades
personalizadas y de autoservicio, aprovechando las ventajas que tienen los nuevos medios.
Canales tales como sitios web, WhatsApp, redes sociales, mensajes de voz, SMS, correo
tradicional y correo electrónico fomentan una presencia importante en la relación entre
cliente y las empresas.

Los canales de comunicación también pueden ser aprovechados para realizar una gestión
preventiva de cobro y en las técnicas de cobranza, a través del envió de comunicados
automatizados a aquellos clientes que sus cuentas están a pocos días de vencer y así evitar 
procesos  de cobranza engorrosos.
No todos los clientes son iguales, como tampoco las condiciones en que se les otorgó el
crédito ni las razones que los llevaron a entrar en mora. Por lo tanto, resulta prudente
segmentarlos con base en su intención de pago, causa del atraso, capacidad de pago,
solvencia y ubicación. De esta manera, puedes determinar con mayor precisión los canales
de comunicación y las soluciones de pago que más se ajusten a sus necesidades.
Por ejemplo, si se trata de un moroso dispuesto a saldar la deuda y con el capital para
hacerlo, bastará con darle una fecha de pago nueva. En la mayoría de las veces, las
razones por las que este tipo de clientes dejan de cumplir con la obligación no tienen
relación con su voluntad o capacidad económica, sino que obedecen al olvido y la no
recepción de la factura.

Por otro lado, si el cliente tiene disposición a pagar, pero tiene problemas de liquidez,
puedes ofrecer una refinanciación de la deuda con una reducción de los intereses por
mora. En cambio, si se muestra reacio a todo tipo de negociación, tal vez resulte necesaria
una gestión más dura, incluido el cobro judicial.

En la medida en que la intención de pago disminuye, también se reduce la posibilidad de

recobrar la deuda. En consecuencia, las acciones de cobro deben ser más fuertes y de
3 Crear productos ajustados a los Clientes de hoy

El comportamiento de los clientes es influenciado por diferentes causas, algunas como;  enfermedad, perdida de
trabajo, muerte o desastre natural. Es importante comprender estas causas para ofrecer productos de cobranza
que se ajusten a las necesidades específicas de los clientes, con el objetivo de regularizar la cuenta y ajustar el
producto.

Estos son algunos de los productos que se utilizan para mejorar la recuperación de cartera:

Finiquito: Para clientes dispuestos a liquidar el saldo de manera inmediata, se les ofrece un descuento sobre el
monto total de la deuda.

Reestructura de deuda: Para clientes con un nivel moderado de morosidad o dificultad de pago en el corto plazo,
se les ofrece parcializar la deuda a un plazo y tasa definidos de acuerdo al segmento que pertenecen.

Descuento por devaluación del bien:  Para clientes donde el valor del bien adquirido ha cambiado a raíz de
alguna circunstancia económica, las instituciones han optado por otorgar una reestructura de la deuda, en caso
que el valor de la propiedad se vuelva mucho menor al valor del Credito.

Convenio judicial:  Para clientes en proceso judicial, se puede negociar con la institución por medio de un
convenio. Lo que se busca es rescatar la cuenta, evitando la adjudicación del bien y reduciendo el tiempo de
litigio.
Acciones motivadoras
Se trata de la implementación de acciones y mensajes empleados para incentivar al
cliente a realizar el pago de la deuda.
Estas acciones pueden ser un tanto persuasivas, como el corte de la línea que hacen las
compañías de telefonía celular; o de refuerzo positivo, como la promesa de no reportarlo
ante las centrales de riesgo crediticio o de ampliar su crédito.

Ofrecer diferentes alternativas de pago

Las alternativas de pago son excelentes herramientas de negociación. Lo ideal es
diseñarlas en base a las necesidades y situación de cada segmento de clientes, y
ofrecerlas en la medida que la gestión del cobro avanza. Esto implica ir más allá de la
refinanciación y la restructuración de la deuda. Soluciones como aceptar cuotas mínimas
durante un período acotado, conceder meses de gracia y rebajar los intereses suelen
ofrecer muy buenos resultados.
En todo caso, las alternativas de pago deben basarse en un juicioso análisis del costo
beneficio, tanto para el deudor como para el acreedor.
Lo importante en cualquier estrategia de gestión de cobranzas es que la comunicación con
el moroso sea respetuosa y sin vulnerar las
4 Tener Procesos Estandarizados de Cobranza

Se hace más eficiente las técnicas de cobranza cuando se  definen iniciativas que mejoren la
ejecución y desempeño de los procesos aplicando procesos como:  estandarización,
implementación de indicadores de desempeño y desarrollo de lineamientos y políticas que
permitan integrar un enfoque de mejora continua en todo el departamento de cobranza.

Por eso es indispensable usar indicadores de desempeño tanto financieros como

operativos, apoyados de modelos y metodologías que fomenten la mejora continua,
identificándolas desviaciones del proceso o implementando nuevas y mejores estrategias de
cobro.

La aplicación de políticas debe medirse utilizando un plan de monitoreo dedicado a verificar

el cumplimiento tanto de las políticas como de los lineamientos de la empresa cuando hace
la labor de cobro ella misma o utiliza un outsourcing.
Clientes
Segmentar a los clientes según su afectación durante la pandemia, permitirá tener claro los procesos que se debe
llevar a cabo, crear una estrategia cooperativa para los más afectados y generar un plan de pago. Se recomienda una
reestructuración en la deuda, reducción en la línea de crédito y generar una comunicación efectiva con el cliente.
Durante el proceso es posible identificar a aquellos clientes que tienen una buena capacidad de pago e iniciar con
ellos el proceso de recobro.

Ofrezca beneficios
Lo importante es recuperar el flujo de caja para las empresas, por eso es importante ofrecer beneficios a los clientes,
por ejemplo, en el caso del pago oportuno. Es importante que deje claro las consecuencias o penalidades que se
pueden generar por la mora. 

Política de crédito y cobranza

En caso de no contar con una política es importante comenzar su desarrollo, por el contrario, si ya cuenta con ella, es
momento de revisarla y ajustarla. El funcionamiento de estas políticas es vital, sin importar el escenario o la situación,
estas son importantes al momento de iniciar el proceso de cobranza de forma directa o por medio de un tercero, esto
le permitirá identificar qué herramientas y procesos necesita llevar a cabo, además de encontrar los canales más
adecuados para su ejecución.
Tecnología
Muchas herramientas tecnológicas han permitido automatizar el proceso de cobranza, haciendo el proceso más integral.
Brindan opciones de unificar las gestiones de cobro en un único canal, un registro de la gestión de cobro, monitoreo del
proceso, maximizar el número de facturas para recobro, optimización en la gestión de la cobranza, además de generar
una reducción en los costos de su empresa.
Herramientas tecnológicas como Cobranza Online son aliados estratégicos, ya que nos permiten automatizar el proceso de
recaudo, una acción oportuna que le permitirá a las medianas y pequeñas empresas reducir el riesgo de fuga de
capital, optimizando el proceso de cobranza y generando una reducción en el presupuesto, ya que se trabaja bajo la
modalidad de comisión por recuperación exitosa.
Algunos beneficios que se pueden lograr al gestionar las cuentas por medio de esta plataforma se transforman en ventajas
competitivas al encontrar un aliado estratégico para el proceso de recobro y gestión de deudas, brinda la oportunidad a la
empresa de responder de forma ágil y eficaz ante los posibles escenarios, dando la posibilidad de actuar ante el deudor de
forma rápida al contar con una herramienta que le brinda una solución según su necesidad inmediata.
Podemos encontrar los siguientes beneficios en el uso de la plataforma:
•Rápida ejecución del proceso de cobro.
•Mayor retorno en la inversión, al automatizar el proceso se reducen costos a procesos destinados para la gestión de
facturas.
•Seguimiento sobre el proceso de recobro.
•Control en los indicadores de efectividad.
•Disminución en tiempo de espera del pago.
•Mayor efectividad en la recuperación de facturas vencidas.
 CONSEJOS PARA EL COBRO JUDICIAL DE UNA DEUDA
DOCUMÉNTESE
Documéntese, documéntese, documéntese. En la práctica litigiosa, son innumerables los casos en los que las personas se
enfrentan al problema de tratar de reclamar judicialmente una deuda sin un documento legal que la respalde. Esta clase de
documentos no necesariamente deben ser contratos (aunque son lo más recomendable y sobre todo ante notario
autorizado), sino que pueden ser algo tan simple como una letra de cambio o un pagaré, siempre y cuando sean
correctamente utilizados. Contar con el documento idóneo le puede ahorrar mucho tiempo y dinero.

ACTÚE A TIEMPO
La confianza es fundamental al otorgar un crédito de cualquier tipo; si no hay confianza, no hay crédito. Esta buena fe en la
relación comercial es la que a menudo provoca que el acreedor deje pasar el tiempo, incluso años, mucho más allá del plazo
acordado entre las partes, con la esperanza de que el deudor pagará lo debido, pero lamentablemente no siempre sucede, y
esto tiene consecuencias.

INFÓRMESE
El punto de partida para toda acción es la información; reunir todos los datos a su alcance antes de actuar puede darle una
gran ventaja.
Pareciera obvio, pero es importante verificar que el deudor en efecto se encuentra en mora. Además, una averiguación
previa sobre si el deudor tiene bienes con los cuales responder también es muy útil en caso de que sea necesario un
embargo o para considerar una dación en pago, entre otras opciones.
NEGOCIE EFECTIVAMENTE

Los abogados solemos decir: más vale un mal arreglo que un buen pleito. Si se considera cada caso en función del
costo, tiempo y otros recursos que implica un proceso judicial, cualquier negociación se vuelve atractiva.
En ocasiones, la recuperación judicial de una deuda no debiera ir más allá de sus etapas iniciales, ya que el deudor
tiende a querer evitar una demanda, pero muchas negociaciones se ven frustradas porque el acreedor no otorga
algunos incentivos, como la condonación parcial o total de intereses, que a cambio permitirá recuperar con mayor
certeza el capital. Y finalmente, cualquier acuerdo de la negociación conviene hacerlo constar por escrito, con las
formalidades legales necesarias para evitar confusiones y garantizar su cumplimiento.

¿Cuál es la mejor manera de negociar un arreglo con un cobrador de deudas?

Prepárese para negociar un arreglo o acuerdo de pago. Para llevar esto a cabo, considere este enfoque en tres etapas:

1.Infórmese acerca de la deuda.

2.Un arreglo que sea razonable.

3.Negocie un acuerdo realístico.

Paso 1: Infórmese sobre la deuda
Cualquier cobrador de deudas que le contacte  para cobrar una deuda, debe dar cierta información cuando se
comunica por primera vez, o por escrito, Esa información incluye:

•El nombre del acreedor

•El monto de la deuda
•El hecho que usted puede pagar en la dirección o cuenta señalada

cartas de ejemplo que usted puede utilizar para responderle a un cobrador de deudas que está tratando de cobrar.
Las cartas incluyen consejos sobre cómo utilizarlas. Las cartas de ejemplo también pueden ayudarle a obtener
información, establecer límites o detener cualquier otra comunicación, al igual que ejercer algunos de sus derechos.
Si usted no reconoce el nombre del acreedor, puede preguntar cuál era la deuda original (tarjeta de crédito, falta de
pago de ejecución hipotecaria, etc.) y solicitar el nombre del acreedor original. Después de recibir la respuesta del
cobrador de deudas, compárela con sus propios registros.
Paso 2: Haga un plan para hacer una propuesta de pago realístico

Hacer una propuesta para pagar la deuda, aquí puede encontrar algunas consideraciones:

•Cuánto puede pagar cada mes. Revise sus prioridades de deuda primero, ya que retrasarse en otras
cuentas por pagar esta deuda, podría causar más problemas.

•Escriba un resumen de su ingreso neto mensual y de todos sus gastos mensuales (que incluya la
cantidad que desea pagar cada mes y otros pagos de deuda). Trate de que le queden algunos ingresos
para cubrir gastos imprevistos y situaciones de emergencia.

•Decida sobre la cantidad completa que está dispuesto a pagar para resolver la deuda en su totalidad.
Esto podría ser una suma fija o una serie de pagos. No pague más de lo que usted pueda permitirse.
6 Personal Moderno y Capacitado para la Gestión de Cobranza.

El papel del ejecutivo de cartera  tuvo  una redefinición del modelo

organizacional; paso de ser un de cobrador a un Asesor Financiero, éstos deben
tener una visión integral del cliente, así ́ como ser especialistas en el diagnóstico
y manejo del nivel de morosidad, a fin de dar una atención personalizada y
proponer soluciones integrales para cada cliente, lo anterior según un estudio
de la firma Deloitte.

De modo que el ejecutivo de cartera  debe estar enfocado a las necesidades del
usuario, a fin de resolver sus preocupaciones financieras, cumpliendo un papel
de asesor para que el cliente encuentre la mejor opción de pagar sus
obligaciones.

Los esquema de compensación del área de cobranza debe estar alineado a los
7 Tener Indicadores de Gestión para medir el Desempeño

Todo lo anterior no se tendría éxito sin un correcto control y

medición de la gestión realizada, y son los
«Indicadores de Gestión»  los que permiten identificar áreas de
oportunidad en cuanto a gente, proceso o calidad de información y
a portan a la mejora continua.

Debe de tener unas metas y unas métricas medibles y realizables

que puedan establecer el rumbo de la meta y el camino de la
gestión. Es muy importante realizar reuniones de retroalimentación
para analizar datos de estos indicadores y tomar las decisiones para
sus ajustes o incrementos.
•GRACIAS

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