Presentacion Reclamaciones Directas Odeco

ODECO
OFICINA DE DEFENSA DEL

CONSUMIDOR
www.anh.gob.bo
RECLAMACION DIRECTA
Las usuarias/os, consumidoras/es cuando
consideren vulnerados sus derechos por
cualquier deficiencia en la prestación de
servicio publico de hidrocarburos, podrá
reclamar en primera instancia de forma
verbal, escrita o cualquier medio
directamente ante el operador.
Para tal efecto, la Agencia Nacional de
Hidrocarburos; a través de la Resolución
Administrativa RA-ANH-DJ N°
0464/2015: Aprueba el “Sistema de
Reclamaciones y Consultas SIRECO V2”
cuyo objetivo es tener una base de datos
que centralice todas las reclamaciones
recibidas por los usuarias/os y
consumidoras/es, que permita identificar
los operadores que tienen reclamaciones y
los productos relacionados al reclamo.
SIRECO V2
PROCEDIMIENTO
PARA EL REGISTRO
DE LA
RECLAMACION
DIRECTA
PASO 1
Todos los reclamos de los usuarias/os y consumidoras/es,
deberán ser registrados mediante la Oficina ODECO
Operador a través de la pagina web de la Agencia
Nacional de Hidrocarburos www.anh.gob.bo.
PASO 2
Una vez ingresado al link de RECLAMACIONES de
la ANH, se deberá ingresar a RECLAMACION
DIRECTA para el llenado del formulario.
CLICK EN
RECLAMACION
DIRECTA PARA
LLENAR
FORMULARIO
PASO 3
Llenado del formulario de Reclamación Directa. Los

campos con asterisco rojo (*) son campos indispensables
para el llenado del formulario. Al momento de la
presentación del reclamo, el Reclamante deberá señalar
su domicilio para efectos de notificación.
FORMULARIO DE RECLAMACION
DIRECTA
Datos personales del

usuaria/o y
consumidor/a
Seleccionar
nombre del
operador
Seleccionar tipo
de producto y
descripción de la
Reclamación
PROCEDIMIENTO Y
PLAZOS PARA DAR
RESPUESTA A LA
RECLAMACION
DIRECTA
NORMATIVA
• Ley N° 453: Ley General de los Derechos de las

Usuarias/os y las/os consumidores/as.
• Decreto Supremo N° 2337: Reglamento Especifico de

la Ley N° 453, para el sector de Hidrocarburos y
Energía.
• Resolución Administrativa RA-ANH-DJ N°

0301/2015: Procedimientos de Reclamación
Administrativa, Reclamación Directa y Atención por
Seguridad y Riesgo y sus Formularios de la ANH.
• Las Usuarias/os, o un tercero por ellos, debidamente
identificados, que consideren vulnerados sus derechos
por cualquier deficiencia en la prestación del servicio
público de hidrocarburos, podrán reclamar en primera
instancia en forma verbal o escrita y por cualquier
medio habilitado para el efecto, directamente ante el
Operador, dentro de los veinte (20) días hábiles
administrativos de conocido el hecho, acto u omisión,
expresando los hechos que motivan el reclamo.
• En los casos de Reclamaciones Directas presentadas
por las usuarias/os del servicio de suministro de
combustibles líquidos por aspectos relativos al
volumen y calidad de los mismos, la reclamación
deberá ser presentada dentro de las veinticuatro (24)
horas de producido el hecho motivo del reclamo.
• En caso que la reclamación sea presentada en primera
instancia ante el Ente Regulador (ANH), éste
canalizara la Reclamación Directa al Operador para su
correspondiente procesamiento, de acuerdo a
procedimiento emitido por el Ente partir del momento
que el Operador recepcione el reclamo.
INTERRUPCION DEL SERVICIO
PUBLICO O ALTERACIONES GRAVES
DERIVADAS DE SU PRESTACION
3 DIAS HABILES ADMINISTRATIVOS
PLAZOS PARA DAR

RESPUESTA A LA
RECLAMACION
DIRECTA
EN LOS DEMAS CASOS

15 DIAS HABILES
NOTIFICACION EN EL
REPUESTA MEDIANTE DOMICILIO
NOTA ESCRITA AL SEÑALADO EN UN
USUARIO/A, PLAZO DE 5 DIAS
CONSUMIDOR/RA SI
HABILES DESDE QUE
FUE EMITIDA.
NO
EN CASO DE IMPOSIBILIDAD
DEMOSTRADA DE
NOTIFICACIÓN A LAS
USUARIAS/OS, EL OPERADOR
SALVARÁ SU
RESPONSABILIDAD
LA RECLAMACIÓN DIRECTA PONIENDO EN
SERÁ CONSIDERADA CONOCIMIENTO DE LA ANH
PROCEDENTE LA EXISTENCIA DE LA
RESPUESTA A LA
RECLAMACIÓN
DIRECTA
Respuesta Procedente o Improcedente de la Reclamación
SI EL RECLAMO ES DECLARADO
PROCEDENTE
EL OPERADOR ADOPTARÁ TODAS LAS MEDIDAS

NECESARIAS PARA DEVOLVER LOS IMPORTES
INDEBIDAMENTE COBRADOS, REPARAR O REPONER,
CUANDO CORRESPONDA, EQUIPOS E INSTALACIONES
DAÑADAS Y EN GENERAL TODA MEDIDA DESTINADA
A EVITAR PERJUICIOS A LAS USUARIAS/OS
LA DECISIÓN DEBERÁ
EJECUTARSE EN UN PLAZO
MAXIMO DE 20 DIAS
HABILES
ADMINISTRATIVOS
SI EL RECLAMO ES DECLARADO
IMPROCEDENTE
LA RESPUESTA AL USUARIO/A DEBERA CONTENER LA

FUNDAMENTACIÓN NECESARIA
EL OPERADOR INFORMARA EN LA RESPUESTA EL PLAZO

QUE TIENE EL USUARIO/A DE PRESENTAR SU
RECLAMACION ADMINISTRATIVA ANTE LA ANH.
QUINCE (15) DÍAS HÁBILES
ADMINISTRATIVOS COMPUTABLES A PARTIR DEL DÍA
SIGUIENTE DE LA NOTIFICACIÓN
PROCEDIMIENTO PARA
ATENDER LA
RECLAMACION DIRECTA A
TRAVEZ DEL SIRECO V2
PASO 1
Ya sea mediante el registro del reclamo por la Oficina
ODECO Operador, Oficina ODECO Distrital, Call Center
Nacional, etc. Este aviso:
Aparecerá en el correo electrónico de cada operador que

registro en el SIREHYDRO.
PASO 2
Una vez revisada la notificación del formulario de
reclamación directa (FRD), deberá ingresar a la Plataforma
Informativa HYDRO de la ANH.
1° CLICK
IZQUIERDO
EN
REFERENCIA
2° CLICK S
IZQUIERD
O EN
HYDRO
Se desplegara una segunda ventana de la Plataforma
Única Informática HYDRO ANH
3° CLICK
IZQUIERD
O EN
ODECO
PASO 3
CORREO
ELECTRONIC
O
REGISTRADO
EN EL
SIREHYDRO
CONTRASEÑA
DEL CORREO
ELECTRONIC
O
REGISTRADO
EN EL
SIREHYDRO
PASO 4
El sistema muestra la pagina principal, donde se visualiza
el caso en la bandeja de entrada.
BANDEJA DE
ENTRADA
CASO REMITIDO
AL OPERADOR
RECLAMACION
DIRECTA
DOBLE CLIK
IZQUIERDO
PASO 5
VISUALIZARA EL
FORMULARIO FRD
CON LOS DATOS DEL
USUARIO/A Y LA
DESCRIPCION DE LA
RECLAMACION.
SEGUIDAMENTE
HACER CLICK EN
CONTINUAR.
PASO 6
Registrar la decisión de la reclamación, donde visualiza si es
procedente o improcedente.
SE DEBERA
REGISTRAR LA
JUSTIFICACION
QUE DIO LUGAR
SE DEBERA A LA
REGISTRAR LAS RECLAMACION
ACCIONES A
TOMAR
PASO 7
Posteriormente se desplegara en formulario de Reclamación
Directa en formato PDF. Mismo que deberá ser impreso.
ABRIR PARA
DESCARGAR
FORMULARIO E
IMPRIMIR YA
CON LA
DECISION
DEBERAN
FIRMAR Y
SELLAR EL
FORMULARIO
OPERADOR Y
USUARIO/A.
PASO 8
El sistema mostrara al operador que llego al final del
proceso.
GRACIAS

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Llenado del formulario de Reclamación Directa. Los

Datos personales del

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• Decreto Supremo N° 2337: Reglamento Especifico de

• Resolución Administrativa RA-ANH-DJ N°

PLAZOS PARA DAR

EN LOS DEMAS CASOS

EL OPERADOR ADOPTARÁ TODAS LAS MEDIDAS

LA RESPUESTA AL USUARIO/A DEBERA CONTENER LA

EL OPERADOR INFORMARA EN LA RESPUESTA EL PLAZO

Aparecerá en el correo electrónico de cada operador que

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