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Comment faire • Voyageur
Si vous rencontrez un problème pendant votre séjour
Quand vous rencontrez un problème, vous avez 72 heures pour le signaler à l'hôte ou à Airbnb.
Rassembler des preuves et envoyer un message à l'hôte
Voici la marche à suivre :
Rassemblez des preuves : si possible, prenez des photos ou une vidéo pour illustrer le problème, comme une commodité manquante ou endommagée.
Envoyez un message à l'hôte : l'hôte est la première personne à contacter en cas de problème pendant le séjour. C'est la personne la mieux placée pour vous aider à régler le problème. Vous pouvez envoyer un message à l'hôte pour l'informer de la situation.
Demandez un remboursement : si vous devez demander un remboursement en raison du problème rencontré, vous avez plus de chances que l'hôte accepte votre demande si vous vous accordez d'abord sur le montant à rembourser. Envoyez une demande de remboursement à l'hôte dans le Centre de résolution en précisant la nature du problème rencontré et en fournissant des photos ou vidéos.
Demander de l'aide à Airbnb pour résoudre le problème
Même si on espère toujours que les hôtes et les voyageurs arrivent à s'entendre ensemble, on sait que c'est parfois impossible. Si l'hôte n'arrive pas à régler le problème, ne répond pas ou refuse votre demande de remboursement, contactez-nous en cliquant ou en appuyant sur Obtenir de l'aide sur la page de réservation. Un membre de notre équipe vous aidera à régler le problème.
Si on détermine que le problème est couvert par AirCover pour les voyageurs, on vous aide à trouver un logement similaire (en fonction des disponibilités et à un prix comparable). S'il est impossible de trouver un logement similaire ou si vous ne voulez pas réserver à nouveau, on vous envoie un remboursement complet ou partiel.
En cas d'urgence ou de menace pour votre sécurité
Si vous faites face à une urgence ou à un danger, contactez immédiatement les services de police ou d'urgence locaux. Si vous ne connaissez pas le numéro de téléphone des services d'urgence locaux, vous pouvez utiliser Airbnb pour les appeler dès maintenant.
Pour tout autre problème de sécurité, vous pouvez toujours contacter notre équipe de l'assistance sécurité 24 h/24. Contactez-nous par téléphone, par courriel ou par clavardage pour obtenir un accès prioritaire à des agents de sécurité spécialement formés.
En cas de problème lié au partage de logement dans votre communauté
Si vous avez des questions concernant le partage de logement dans votre communauté, contactez l'équipe du soutien aux quartiers.
Chaque réservation inclut AirCover pour les voyageurs. En cas de problème grave concernant un logement Airbnb que l'hôte ne peut pas résoudre, on vous aide à trouver un logement similaire (en fonction des disponibilités et à un prix comparable), ou on vous envoie un remboursement complet ou partiel.
Notre Politique sur les changements de réservation et les remboursements peut vous couvrir au cas où le logement ou les commodités ne sont pas à la hauteur de vos attentes.