Licence Professionnelle

Agent commercial et charg de la clientle

E-Commerce
Les affaires lectroniques et le commerce lectronique :

M. Adil MDAGHRI ALAOUI

Formateur de commerce
2011/2012

E-Commerce
M. MDAGHRI ALAOUI Adil

PLAN

Introduction
I. QU'EST CE QUE LE COMMERCE ELECTRONIQUE ?

II. QUELLES SONT LES FORMES DU COMMERCE ELECTRONIQUE ?

III. QUELS SONT SES AVANTAGES ET INCONVENIENTS ?

IV. QUELS

SONT

LES

MODES

DE

PAIEMENT

LIES

AU

COMMERCE

ELECTRONIQUE ?

V. QUELLES IMPLICATIONS ET QUELS ENJEUX POUR LES ENTREPRISES ?

VI. QUEL BILAN POUR LE E-COMMERCE AU MAROC ?

VII. QUELLE DEMARCHE POUR LINTEGRATION DU E-COMMERCE DANS UNE

ENTREPRISE MAROCAINE ?

VIII. QUELS ENJEUX POUR LA FORMATION EN COMMERCE ET EN GESTION ?

IX. ETUDES DE CAS

X. EVALUATION

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Introduction
Le commerce lectronique, plus connu sous le nom de e-commerce, est n de la rencontre
entre le commerce traditionnel et le rseau Internet.
Daprs le dictionnaire, le mot commerce dsigne un change de biens ou de services entre
deux partenaires en contrepartie dune somme dargent: le prix. Cette valeur montaire est
aujourdhui indissociable du commerce, et pourtant, elle na pas toujours existe. Avant
davoir un but lucratif, le commerce tait pour lhomme un moyen de survie.
A lorigine, cest le besoin de lhomme qui cr le commerce: lhomme peut produire un bien
ou un service, en fonction de ses capacits physiques et intellectuelles, ainsi que de son
environnement, mais cela ne lui suffit pas pour vivre. Il a galement besoin des biens que
produisent les autres pour satisfaire ses besoins. Cest ainsi quest n lchange. Les hommes
changeaient des choses contre dautres choses, ce que lon appelle le troc. Cest la premire
forme de commerce.
Plus tard, avec lapparition de la monnaie, le commerce prend une nouvelle dimension: il ne
sagit plus seulement de subvenir aux besoins de lhomme mais aussi de tirer profit de cette
activit. Il devient facile de crer des marges sur les produits et les vendeurs peuvent
dsormais vivre du commerce.
Gagner toujours plus, cest ce qui va pousser le commerce se diversifier. La technologie se
met alors au service de cette expansion: ds la fin du XVme sicle, les imprimeurs ont lide
dditer des catalogues pour mieux vendre leurs livres. Ils rpertorient tous leurs ouvrages
disponibles dans ces catalogues et les distribuent dans les foires. La vente par correspondance
est ne. Elle va rapidement stendre tous les types de marchandises (outils, plantes,
instruments de musiques, remdes, tissus...)
La vente par correspondance va par la suite se dvelopper en utilisant de nouveaux modes de
diffusion comme le courrier, le tlphone ou encore le minitel. Elle donne naissance la vente
distance, qui vise commercialiser directement les produits en dehors de leurs lieux
habituels de vente: cest la dmatrialisation du commerce.
A la fin des annes 1960, les autorits militaires amricaines crent Internet, mais ce nest
quau dbut des annes 1990 que le rseau prend la forme que nous lui connaissons
actuellement. Il ne cesse de se dvelopper et se dmocratise:
Aujourdhui plus dun Marocain sur deux est un internaute.
Au travail comme la maison, le net est dsormais un outil indispensable et incontournable.
Cela na pas chapp aux professionnels du commerce qui nont pas tard vendre leurs
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produits en ligne. La vente distance prend alors un nouveau tournant: les produits vendus
sur le net sont accessibles tous et grce aux moteurs de recherche, les clients potentiels sont
immdiatement dirigs vers les sites appropris.
Ce nest donc plus le vendeur qui dmarche lacheteur, mais le client qui fait la dmarche de
sinformer lorsquil souhaite acheter. Le e-commerce fait ses premiers pas.

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I. DEFINITION DES AFFAIRES ELECTRONIQUES ET DU

COMMERCE

ELECTRONIQUE

Le mot

affaires lectroniques dsigne lutilisation dInternet ou des technologies

similaires dans la gestion courante des entreprises et organisations. Il est possible de

lemployer pour designer les activits d'achat, de vente, de publicit, de gestion et de
communication sur Internet. Ainsi il serait tout fait possible de rduire les cots, daccrotre
la productivit et daugmenter le chiffre d'affaires.

Les affaires lectroniques s'appliquent en effet aux diverses activits d'une entreprise : ventes,
marketing, relations avec la clientle, veille concurrentielle, approvisionnement, ou mme
gestion des ressources humaines via le recrutement, la formation et ladministration du
personnel en ligne. Elles conviennent tout naturellement aux petites entreprises mme si ce
sont les grandes compagnies qui ont initi ce processus et qui en ont dfinies les contours.

Le commerce lectronique dit E-commerce est certainement lapplication la plus manifeste et

la plus importante de cette notion, celui-ci peut tre dfini comme : lchange de

biens ou

de services entre deux entits sur les rseaux informatiques, notamment Internet ; il existe
certes plusieurs autres dfinitions de ce concept, retenons celle de lOCDE :

La vente ou l'achat de biens ou de services, effectus par une entreprise, un particulier, une administration
ou toute autre entit publique ou prive, et ralis au moyen d'un rseau lectronique (computer-mediated
networks).
Cette dfinition inclut non seulement les achats et ventes raliss au travers dun site sur la Toile, mais
galement les achats par minitel, par un systme tlphonique interactif (type Audiotel) ou encore, entre les
entreprises, au travers de relations directes et automatises dordinateur ordinateur (type EDI).
Elle exclut les transactions passes sur un mode non interactif, par exemple par fax et tlphone, mais aussi
les courriels quand ils ne sont pas changs dans le cadre d'une application interactive (message simple suivi
dun traitement manuel).
Par ailleurs, les biens et les services sont commands par l'intermdiaire de ces rseaux lectroniques, mais
le rglement financier et la livraison peuvent tre raliss en ligne ou par d'autres moyens.

Le commerce lectronique recouvre les transactions lectroniques destination des particuliers (B to C :

Business to Customer) ainsi que les transactions lectroniques interentreprises (B to B : Business to
Business).

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Naturellement dautres dfinitions existent, sur le web lon peut trouver entre autres
acceptations :

Le commerce lectronique (e-commerce, en anglais) dsigne l'change de biens et de

services
entre
deux
entits
sur
les
rseaux
informatiques
...
fr.wikipedia.org/wiki/Commerce_lectronique
Prononcer " i commerce ". Ensemble des transactions lectroniques commerciales
effectues
sur
Internet.
...
www.entreprises.banque-rhone-alpes.fr/aide/lexique.asp
L'ensemble des transactions distance faites sur le rseau, avec paiement lectronique
scuris.
Appel
aussi
cyber-commerce.
www.etudes-francaises.net/entretiens/21glossaire.htm
Electronic business, electronic trade Au sens restreint du terme, le commerce
lectronique consiste vendre ou acheter des produits, des services ou des informations par
l'intermdiaire
de
rseaux
de
tlcommunications.
...
revuesim.free.fr/index.php
activit commerciale relative l'achat, la vente, la location, l'octroi de licences ou
toute autre transaction par laquelle un produit ou un service est offert par voie lectronique,
notamment
dans
Internet.
...
www.cmcweb.ca/epic/site/cmc-cmc.nsf/fr/fe00065f.html
Activit d'E-Business oriente vers le consommateur final, et qui consiste
essentiellement

vendre
des
biens
ou
des
services
en
ligne
www.awt.be/web/ser/index.aspx
Ensemble des activits commerciales effectues par l'entremise des rseaux
informatiques, tel le rseau Internet, incluant la promotion et la vente en ligne de produits et
services, la vente d'information, ainsi que l'change de correspondance lectronique.
www.mediaawareness.ca/francais/ressources/projets_speciaux/toile_ressources/glossaire_net_marketing.cfm
concept qui dfinit les procdures pour acheter, vendre, changer des produits, des
services, de linformation via un rseau dordinateurs, incluant internet OU Activits daffaires ou
commerciales qui fonctionnent sur la plate-forme internet et utilisent le World Wide Web avec ses ..
www.gestiongenique.com/glossaire-referencement.html
Se rfre aux sites qui proposent deffectuer des achats par Internet comme la
commande de divers articles partir dun catalogue en ligne. (Internet et informatique)

www.artekrepro.fr/dictionnaire-c.html
commerce en ligne, fait de vendre et de distribuer des produits ou services via internet,
pose le problme de la protection des dtails bancaires circulant sur internet.
www.ubikann.com/old/internet_lex/c.html
Ensemble des transactions lectroniques effectues sur Internet. Tout type de
transactions qui tend vendre ou acheter un produit et/ou un service dans laquelle les acteurs
interagissent de manire lectronique et non travers des changes physiques et/ ou des contacts
www.adec.fr/fr/glossaire/lettre-C/glossaire.html
Le commerce lectronique regroupe tous les changes et toutes les transactions qu'une
entreprise
peut
tre
amene

faire
au
travers
d&
...
www.0faute.com/lexiquec.htm
Activit commerciale qui s'effectue sur des rseaux reliant des dispositifs
lectroniques (principalement des ordinateurs) (Source : http://e-com.ic.gc.ca/using/fr/110.html).
www.ecogesam.ac-aix-marseille.fr/Resped/Commerce/BTS/Renov/sem0102/lexinfo.htm
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II. FORMES DU COMMERCE ELECTRONIQUE ?

A lintrieur du e-Commerce on peut donc distinguer lchange lectronique entre deux

entreprises, souvent appel B2B, le commerce lectronique destination des particuliers, le
B2C, et le commerce

lectronique entre particulier, le C2C. Tout naturellement les

administrations se le sont appropri do lapparition de nouvelles formes tel le G2B ou

mme le G2C.
Le tableau ci-aprs tente de lister les diffrentes facettes ce concept :
Le B-TO-C

Lentreprise vend ses produits et services

lutilisateur final via son site propre ou via un
site intermdiaire plus gnraliste appel
galerie marchande

Le C-TO-B

Logique inverse du C-TO-B, le principe de

base est de sappuyer sur internet afin de
consolider la demande des particuliers, le cas
le

plus

frquent

est

le

groupement

dacheteurs dans un site dachat group.

Le C-TO-C

Cas ou des particuliers vont procder des

changes via un site qui jouerait le rle
dintermdiaire.les annonces et les enchres
en est lexemple le plus loquent.

Le B-TO-B

Commerce interentreprises, le type de site le

plus reprsentatif est la place de march
virtuelle sur le web, qui peut aussi bien tre
priv que public.

Le B-TO-G

Transaction lectronique entre une entreprise

et une administration, par exemple : la
transmission dune dclaration fiscale ou
mme la consultation dun appel doffre en
ligne.

Le B-TO-E

Echanges lectroniques entre une entrepris et

ses employs

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Le P-TO-P

Echanges

lectroniques

particuliers,

dans

le

quel

entre
un

deux
logiciel

spcialis permet une machine connect

Internet dtre la fois un client et un serveur
lexemple le plus clbre est la transmission
dun fichier MP3 lintermdiaire dun outil
comme Emule.
Le G-TO-C

Transaction lectronique ente une personne

prive et une administration.

SITES MAROCAINS DU e-Commerce :

http://www.maroctelecommerce.com/clients_acheter_annuaire.htm

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III. AVANTAGES ET INCONVENIENTS DU COMMERCE ECTRONIQUE

Les avantages
Pour lentreprise
-

Il ouvre un nouveau canal de distribution, un circuit complmentaire

pour certains produits et services de lentreprise.

-

Il donne la possibilit de rduire les prix publics des produits en

liminant la marge laisse habituellement aux intermdiaires.

-

Il facilite les transactions en vitant lacheteur de se dplacer tout en

lui offrant un service confortable.

-

Il permet denvisager des politiques de fidlisation du client

Il favorise linteractivit en dveloppant une relation personnelle avec

le consommateur. Peut favoriser le sur-mesure.

-

Il permet de couvrir des niches de march dont latteinte serait juge

trop onreuse par les moyens classiques de commercialisation

-

Il recueille une masse prcieuse dinformations sur les habitudes, les

besoins de linternaute. Plus lutilisateur visite le site, plus on apprend le

connaitre par des sries de clics. En dcortiquant ces informations, il devient
alors possible dtablir des profils de consommateurs permettant dadapter
progressivement le e-marketing du site afin den retirer le maximum de
profits.
-

Le e- commerce permet daccroitre sa visibilit internationale.

Il permet donc daccroitre son portefeuille de clients ;

Le e-commerce devient une habitude dachat grce au large

dploiement dinternet.
-

Le e-commerce permet de donner une image moderne de lentreprise

La possibilit de vendre tout moment, alors que les boutiques sont

astreintes pas les horaires douverture.

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Pour les clients

-

permet la recherche du meilleur prix

pas de dplacement, on commande et on reoit chez soi

le e-commerce est un bon outil de prslection

pas de pression de la part des vendeurs

gain de temps

une offre actualise

la possibilit dacheter 24h/24, 7j/7

Suppression de divers dsagrments tels :

-

les problmes de stationnement,

de ruptures de stock,

de fil dattente

Etc.
Pouvoir sapprovisionner au-del de sa zone dhabitation.
Profiter pleinement de son quipement informatique.

Les limites
Pour les entreprises
-

Lincertitude et le manque de confiance autour de la scurisation des

moyens de paiement.
-

La rsistance des intermdiaires qui craignent une destruction demplois

assortie dune perte de chiffre daffaire.

-

Des questions dordre financier se posent galement dans la pratique et

surtout la mise en place du e-commerce pour les entreprises : savoir si le retour sur
investissement se fera rapidement ou non par exemple.
-

Tenir un site marchand jour suppose des connaissances solides en

informatiques. Mais les entreprises peuvent aussi avoir recours un professionnel

qui laidera entretenir le site.

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Pour les clients

La peur de linscurit des paiements et de tomber sur un site cybermarchand mal
honnte qui ne livre pas ou pas la bonne marchandise.
-

Le manque de contact avec le produit : on peut parfois tre du de la

marchandise.
-

Le cout de la communication Internet.

Les difficults de recours en cas de problme.

Le manque de relations humaines dans la transaction.

La peur du pistage informatique : les informations que les sites collectent, ce

qui peut conduire la violation de la vie prive, ou encore se faire inonder sa boite
mail de publicit en tout genre et indsire.
-

Les dlais de livraison qui sont parfois longs et peuvent prendre du retard.

Limpossibilit dobtenir plus dinformations sur le produit que celles qui

nous sont fournies par le site.

IV. MODES DE PAIEMENT LIES AU COMMERCE ELECTRONIQUE

Les modes de paiements ou de rglement varient beaucoup selon les clients.

Certains prfrent payer tous de suite en ligne, d'autres prfrent rgler hors ligne, surtout si
les transactions ne sont pas protges.

Voici les mthodes les plus utilises :

En ligne par :

- cartes bancaires ou cartes de crdit : Le client envoi directement les rfrences de sa carte
bancaire ou de crdit via Internet.
- monnaie lectronique : procd qui consiste transfrer de largent lectronique dun
acheteur par lintermdiaire de sa banque un vendeur.
- transaction via un tiers : le client et lentreprise acceptent quune socit financire en ligne
dbite le compte du client et crdite le compte de lentreprise.

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- paypal : Systme Cr linitiative deBay et Disponible dsormais pour nimporte quel

Site, ses Principes sont :
Les transactions ne passent plus par un organisme bancaire et tout reste virtuel ;
le cyberacheteur obtient lquivalent dun compte bancaire chez PayPal ;
possibilit de recevoir des paiements et en effectuer.
Les Intrts du systme sont
Pour lutilisateur :
Pas de coordonnes bancaires en ligne
Transactions facilites
Pour Paypal :
la somme des comptes Paypal constitue un capital faire fructifier

Hors ligne (assurance de ne pas perdre les ventes) par :

- Tlphone : Le client appelle et donne les informations ncessaires au rglement
- Fax : Les informations requises sont faxes,
-Courrier : le client envoie un chque

Risques principaux des transactions financires sur Internet :

-L'emploi frauduleux de rfrences de cartes bancaires ou de numros de compte, ;
-Les donnes de la transaction peuvent tre achemines travers plusieurs systmes avant de
parvenir destination. Au niveau de chacun d'eux, certains dispositifs peuvent dcoder des
squences de chiffres correspondant des numros de cartes bancaires, do la ncessit de
la cryptographie.

mthodes de protection :

-Utiliser un serveur protg pour vos transactions, ceci implique que, le navigateur du client
doit pouvoir grer les transactions protges;
-Utiliser un serveur tiers pour les transactions;
-Coder les informations pour les rendre plus difficile dtecter.

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Serveur protg : (Utilise un protocole spcial https au lieu du http bien connu) L'entreprise
utilise des pages non protges pour permettre au client de faire leur choix, puis au moment
du rglement, passera au serveur protg pour transmettre les informations sensibles.
Serveur tiers : Il sert valider la carte bancaire, il dbite le compte du client et crdite celui
de l'entreprise. Bien entendu le serveur tiers retiendra des frais qui reprsentent un surcot
pour l'entreprise.
Frais : Frais de mise en place du serveur + frais pour chaque transaction + pourcentage retenu
par la socit bancaire.

Paiement via la plate forme Maroc tlcommerce

http://www.maroctelecommerce.com/marchand_etapes_paiement.htm

V. IMPLICATIONS ET ENJEUX POUR LES ENTREPRISES

Les dfis que le commerce lectronique lance aux entreprises sont multiples et importants :
acheter, vendre, conduire des projets, communiquer, ou mme prester un service aprs vente
ne se accomplissent plus de la mme faon. Les entreprises qui hsitent se lancer dans cette
entreprise voquent un ensemble darguments qui sont loin de lemporter sur les motivations
et les raisons qui les pousseraient tenter une telle aventure; parmi les freins et contraintes
voques, citons :

la probable perte du temps des salaris qui risquent de ne pas sy prendre

srieusement ;

la submersion des cadres de courriers lectroniques inutiles qui ne manqueraient pas

de les interrompre et de les dconcentrer ;

le risque duniformit des mtiers, des activits et des prix ;

la difficult de profiter pleinement de loutil internet tant que les partenaires (clients
fournisseurs) ne sont pas branchs ;

le manque dinformations par rapport aux usages vritablement efficaces ;

la Crainte d'une technologie complexe qui serait rserve aux entreprises de pointe ;

la nouveaut et le cot relativement cher de la technologie Internet ;

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les diffrents risques se rapportant Internet comme les agressions, les risques
juridiques, les blocages ou mme la dstabilisation de structures fortement
hirarchises.

Ces contraintes et objections sont tout naturellement rfutables comme la dmontr un

rapport rcent du Ministre de l'Economie, des Finances et de l'Industrie franais, en effet
dans une expertise intitule : Internet et entreprise : mirages et opportunits ? Pour un plan
d'action ; il est stipul clairement que le risque de perte de temps nexisterait que dans des
grandes organisations un peu fonctionnariss et que conscience et comptition ont leffet
inluctable dempcher de tels drapages ;

Ce mme rapport a dmontr que la submersion des cadres par les mails peut tre dpasse
grce de simples applications informatiques et que ceux-ci prsentaient Le gros avantage de
pouvoir tre traits dans des plages de temps gres (contrairement au tlphone), et qu'ils
permettaient un archivage simple de tous les changes (grce au moteur de recherche inclus
dans tous les navigateurs) permettant de se passer de tout classement ;

Pour ce qui est de labsence probable des clients et fournisseurs du rseau Internet, ce rapport
rappel la pertinence dune telle objection et relate qu Un bon chef d'entreprise c'est celui
qui sait tre l'heure sur ses produits, ses mthodes et ses marchs. tre en avance est, comme
tre en retard, une grave faute de gestion

La crainte dune technologie complexe qui ne concernerait que les entreprises la pointe de la
technologie est elle-mme une objection discutable, car Internet rvolutionne la production, la
vente, la livraison, la facturation et lencaissement, le service aprs-vente de mme que
lchange des informations de toute nature ; cest donc le nouveau systme nerveux du tissu
industriel et commercial ; les PME autant que les grandes entreprises ne peuvent donc pas y
rester trangres ;

Lobjection du cot potentiellement exorbitant des solutions Internet, tend sestomper grce
aux baisses conscutives des abonnements et la baisse ininterrompue des prix des
quipements informatiques ; par ailleurs, force est de constater quune telle affirmation ignore
souvent les formidables conomies (tlcommunications, courrier, besoin en personnel, )
quInternet permet de raliser ;
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Enfin, lobjection relative la scurit du rseau, relate une dclaration frquente de certains
chefs dentreprises, ceux-ci affirment souvent: "Internet est un systme peu sr : risques de
piratage, d'intrusion dans notre systme informatique, peut-on garantir la confidentialit des
changes? Quelle est la fiabilit des transactions? Quel serait l'impact d'une panne du rseau?"
Le rapport susmentionn approuve la vracit de cette objection et rappel certaines solutions
comme le cryptage des changes et la scurisation techniques des plateformes Internet.
Lon est donc trs proche du slogan amricain : "do it or get out", les arguments qui
suivent appuient encore plus cette position :
-

La comprhension du fait que les outils de l'Internet sont d'abord une source
d'conomies et de comptitivit en apportant souplesse efficacit et ractivit ;

La perception qu'Internet ouvre des horizons, certes alatoires, mais prometteurs :

Possibilit de trouver de nouveaux clients ;
Possibilit de dtecter de nouveaux appels d'offre ;
Possibilit d'accder de nouveaux marchs (notamment l'export) ;
Possibilit de trouver des partenaires (techniques ou commerciaux) ;
Possibilit de trouver de nouveaux cadres ;
Possibilit de trouver de nouveaux fournisseurs ;
Possibilit de travailler avec des communauts structures.

Les entreprises de tout bord et de toute taille sont donc concernes par la rvolution Internet,
et par le dveloppement du commerce lectronique. Celui-ci touche chaque fonction de
l'entreprise:

Etudes marketing: analyse des marchs, surveillance de la concurrence, tude des besoins
du client,
Recherche d'appel d'offres: appels d'offre publics, place de marchs, enchres,
comptes rendues des technico-commerciaux pendant leurs ngociations chez le client
recherche de partenaires commerciaux ou industriels: distributeurs, sous-traitants,
(notamment l'tranger)
la veille technologique et la surveillance des concurrents
Achats: recherche de nouveaux fournisseurs, mise en comptition de ceux-ci, gestion des
approvisionnements,
Conduite de projet ou de chantier
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 Gestion du personnel: le recrutement et la formation, la gestion des comptences, le

tltravail,
l'intgration des sous-traitants dans le processus de production
Maintenance: tlmaintenance par le producteur de machine, outils de diagnostic, forums
d'oprateurs,

Publicit: campagnes de notorit, publicit pour un produit, bandeaux publicitaires,

mailings personnaliss,
Vente: vente de produits personnaliss, vente aux enchres, , gestion globale des relations
client
Logistique: bourses de fret, suivi des colis, intgration informatique avec le logisticien
pour le suivi qualit le cout
des "rappels" auxquels ont t rcemment confront l'industrie automobile montre
l'importance vitale de ce facteur),
Service Aprs Vente: SVP, gestion des rclamations, club d'utilisateurs, back-up des
techniciens chez les clients,
Surveillance des risques: solvabilit des clients, gestion des alertes techniques
Communication en cas de crise

Gestion administrative et financire: ERP, comptabilit, gestion de trsorerie, EDI,

relations financires avec les
partenaires et les Banques,
la dmatrialisation des relations avec les administrations
Information des financiers et des actionnaires
Et bien entendu la stratgie: intelligence conomique, outils d'aide la dcision, conduite
globale des oprations,
tableaux de bord, reporting,

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Le petit schma ci-dessous rcapitule sommairement les principales utilisations des outils de
l'internet sus mentionnes :

Source : www.yolin.net/prediagnostic.ppt

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VI. BILAN DU E COMMERCE AU MAROC

Conscients de la ncessite de moderniser tant les administrations que les diffrentes structures
conomiques et sociales du pays, les autorits marocaines nont pargn aucun effort pour
promouvoir et dvelopper une vritable conomie numrique et cela travers un ensemble
dactions se rapportant aussi bien la libralisation des

tlcommunications, qu la

bancarisation, considrs tout deux comme tant les cls de vote du dveloppement de
lInternet et du commerce lectronique.
Le Maroc est donc sur la bonne voie mme si un ensemble de difficults persistent, citons
particulirement :
-

la loi actuelle sur la protection des droits dauteur qui

ne fournit pas assez de

protection des logiciels Malgr le succs des action en justice ;

-

le nouveau code de commerce qui ne reconnat pas la signature lectronique pour la

validit dun contrat ;

la non disposition du Maroc dune loi

limitant le contenu o dfinissant la

responsabilit. un rapport de L USAID se rapportant la promotion du commerce

lectronique au Maroc recommande en effet que le Maroc doit se doter dune
lgislation dfinissant les droit, les responsabilits, et prvoyant des sanctions contre
ceux qui commettent des crimes travers Internet ;
-

le faible taux de bancarisation de lconomie marocaine ;

la convertibilit du dirham qui constitue un vritable obstacle la pleine participation

du Maroc au commerce global.

Malgr ces limitations, des avances remarquables peuvent tout de mme tres soulignes :
-

la libralisation progressive des tlcommunications, de la poste et des technologies de

linformation ;

le dveloppement rapide de la bancarisation au point de hisser la Maroc la 37me

place sur 100 pays (LIndex de linclusion financire (IFI), publi annuellement par le
Conseil pour la recherche en relations conomiques internationales, bas New Delhi,
classe en effet le Maroc la 37e place. Cest un index calcul sur la base de donnes
relatives essentiellement au volume des dpts et au nombre dagences pour 1000
habitants) ;

linitiation dambitieux projets nationaux de-gouvernement et autres e-services tel

que stipuls dans le tableau ci-dessous :

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Projet de-gouvernement et e-services disponibles au Maroc

e-Justice

o Espace e-justice offrant les services de suivi de dossier, de

consultations des registres de commerces...etc.

e-Finance

o Consultation de l'Etat des dossiers des fonctionnaires

o Simulation de majorations de retard pour le paiement des
impts
o Consultation de l''tat des ordres de paiement relatifs aux
marchs publics et aux bons de commandes .

o Tlchargements des documents et demandes des cautions

douanires
o Ddouanement des vhicules automobiles
o Demande de Franchises douanires
o Formulaire d'admission temporaire des vhicules et
marchandises
o Situation des comptes RED
o Systme BADR :Base Automatis des Donnes en rseau.

DAMANCOM

o La situation vis--vis de la CNSS

(CNSS)

o Tl dclarations : Dclarez vos salaris via Internet

o Tlpaiements

Agence Nationale

o e-Foncier (consultation en ligne des titres de proprits)

de la Conservation
Foncire, du
Cadastre et de la
Cartographie

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OMPIC

o Recherche sur les Dnominations Commerciales

o Recherche sur les Enseignes Commerciales
o Recherche sur les Marques
o Recherche sur les Brevets d'Invention
o Recherche sur les Dessins et Modles
o Commandes en ligne (informations financires sur les
entreprises, certificats ngatifs)

Passation des

o Ministre de la justice

Marchs Publics

o Ministre des Finances et de la privatisation

o Ministre de la Sant
o Ministre de lEquipement et du Transport

Source : site du comit e-GOUVERNEMENT

HTTP://WWW.EGOV.MA)

La cration en 2001 dune plateforme de E-commerce, en loccurrence celle de la

socit Maroc tlcommerce, premier oprateur de Commerce Electronique au Maroc,
dont la mission est de mettre la disposition des entreprises une infrastructure
technologique scurise leur permettant de vendre leurs produits et services sur
Internet aussi bien au Maroc qu' l'tranger. (En partenariat avec le Centre Montique
Interbancaire), CF tableau ci dessous :

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Domaines des prestations de conseil et de mise en place dinfrastructure technologique de

Maroc Tlcommerce :

Commerce Electronique entre particuliers et entreprises (B to C).

Commerce Electronique entre entreprises (B to B).

Les places de marchs (verticales et horizontales).

Les projets dadministrations en ligne (A2B - A2C ) qui sintgrent dans la

politique gnrale du gouvernement visant faciliter les formalits
administratives et utiliser Internet comme support de services aux entreprises et
au grand public.

Les infrastructures scurises.

Les systmes de paiement lectroniques.

Source : site de Maroc Tlcommerce (http://www.maroctelecommerce.com)

Le rsultat de ces diffrentes actions est une volution du chiffres daffaires du commerce
lectronique de plus dun triple en moins dun an, celui-ci a dpass la barre symbolique de
100 millions de dirhams en 2008 contre seulement 31 millions de dirhams une anne
auparavant, le nombre de sites commerciaux en ligne, est pass quant lui de 16 en 2008
plus de 60 en 2009 et 250 en 2010 soit une augmentation de presque 400% par rapport
2009, pour un CA de 192 Millions de dhs avec 200 000 transactions au lieu de seulement
9000 en 2008.
De tels chiffres tmoignent certes de ltat embryonnaire du E-commerce au Maroc mais
rvlent sans aucune nuance une volution spectaculaire qui nest qu son dbut. La
stratgie Maroc Numric 2013, ne manquera certainement pas dy apporter un souffle
loquent.

E-Commerce
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Echantillons dentreprises Marocaines dveloppant des solutions E-commerce

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d'habitation, taxe des services communaux et la taxe

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domaine du droit de la famille marocain

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Microchoix

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Source : www.MarocTlcommerce.com

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VII. DEMARCHE POUR LINTEGRATION DU E-COMMERCE DANS UNE ENTREPRISE

MAROCAINE

Comme tout projet denvergure, la conversion dune entreprise marocaine lesprit et aux
outils dInternet est une tche difficile plusieurs registres, dabord cause du faible
penchant de celles-ci pour les technologies et la nouveaut, en suite, en raison de la rsistance
au changement ncessairement lie toute conduite de projet, enfin cause de la dlicatesse
du processus, et du temps ncessaire. Nanmoins, il est certain quune telle conversion reste
un pralable ncessaire au lancement dune solution de commerce lectronique.

Lengagement ferme et irrvocable des dirigeants et de tous les cadres et oprateurs qui
formeraient lentreprise est naturellement requis, le dveloppement des TIC est en effet une
politique structurante ; Il est prfrable ds lors de prvoir une phase d'appropriation, en
s'appuyer sur une dynamique interne et en vitant les domaines o il y a de trop forts blocages
Les professionnels conseillent en consquence de dmarrer simplement :
-

L ou c'est le plus directement rentable bien entendu ;

Mais surtout et peut-tre plus encore l o il y a des personnes motives, mme si ce

n'est pas l'endroit o se trouve l'enjeu majeur.

o Une premire tape dans tous les cas : l'e-mail

Tout le monde s'accorde pour dire que la premire application dvelopper est l'e-mail car
elle est immdiatement rentable (elle se substitue aux lettres et aux fax et pour partie au
tlphone), elle est utile tant lintrieur de lentreprise quavec les clients ou les partenaires,
et elle est indispensable pour pouvoir communiquer avec certains partenaires trangers.

Il permet dj un fonctionnement en rseau entre entreprises car il permet les changes

de fichiers (plans, fichier de CAO pour machines outils, fichiers de PAO pour l'impression
graphique, fichiers de placement pour machines de dcoupe textile, documents comptables,
factures, planning, bons de commande)

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o Une premire stratgie: l'Intranet puis l'extranet

Commencer par dvelopper un Intranet qui permet d'acqurir la matrise de l'outil,
d'assurer une rentabilit immdiate en "librant" les systmes informatiques des logiciels
propritaires, et en renforant les relations internes propices la conduite de projets.
Au-del de la productivit, ces Intranets ne produisent dans l'entreprise une vritable
dynamique nouvelle que si chacun est vritablement invit contribuer et y apporter son
concoure. Les oprationnels doivent l'utiliser vraiment pour leur travail quotidien en y crant
directement l'information : en cas contraire l'Intranet apparatra comme une charge
supplmentaire. Il serait possible en suite de s'ouvrir progressivement l'extrieur en
commenant souvent par un extranet avec les fournisseurs, clients et sous traitants
(EDI) ,avant de se jeter dans le grand bain de l'Internet.

o Une logique de conqute de marchs nouveaux : le site Web et les

techniques de promotion
Commencer dans un premier temps par dvelopper un simple catalogue afin de se crer des
marchs nouveaux, de trouver de nouveaux partenaires ou distributeurs, tout en ne perturbant
pas les dlicats quilibres internes de l'entreprise.
Puis progressivement par le biais de l'e-mail, cration de relations avec les partenaires, soustraitants et fournisseurs travers un extranet
Enfin, il sera possible de dvelopper une messagerie interne et un Intranet.

o Au bout du processus une intgration de toute la chane: internet, extranet

et Intranet
Pour tirer pleinement partie des avantages des technologies internet en terme de cot et de
ractivit il convient bien entendu d'viter toute rupture de la chane qui va depuis le client
jusqu' l'ordonnancement de la production en passant par les commandes aux fournisseurs et
aux sous traitants.
L'ensemble des donnes se trouve alors rassembles dans des bases de donnes communes
alimentes par tous les services de l'entreprises (bureau d'tude, finance, gestion, logistique,
achats,), et consultables (sous rserve, bien entendu, des autorisations d'accs) aussi bien
par les clients travers le site web, les sous-traitants et fournisseurs par l'extranet ou le
personnel par lIntranet.
Ce qui va diffrencier alors web, extranets et Intranet, ce sont les droits d'accs accords
chacun tant en consultation qu'en autorisation de modification des contenus.
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VIII. ENJEUX POUR LA FORMATION EN COMMERCE ET EN GESTION

Les universits et les tablissements de formation sont des entits dont le mtier repose
directement sur le traitement de linformation et sont de ce fait, directement concernes par le
fonctionnement d'Internet, Au mme titre que les producteurs de logiciels, les producteurs de
banques de donnes, les producteurs audiovisuels ou mme les diteurs de journaux et
magazines.
Lenjeu dInternet pour les universits et les tablissements de formation est donc capital, il
impliquerait les entreprises, la socit, et le pays entier.
La matire grise , le savoir et la formation sont devenus en effet la principale richesse dun
pays do lmergence du concept d conomie du savoir (knowledge-based Economie).
Le concept dE-Learning en est une autre illustration, celui-ci concerne la formation tous
ses stades (la formation initiale comme la formation continue) et tous les niveaux (depuis la
formation technique de base jusqu' l'enseignement suprieur)
Les mthodes pdagogiques, la structure des contenus que lon mettrait en ligne, de
mme que le dogme de lapprentissage devront donc tre

reconu autour des

potentialits de linternet.
Sagissant des mtiers du tertiaire, (gestion et commerce compris), Les TIC ont impact
toutes les qualifications et les comptences requises leurs exercice, en effet, quelque soit la
profession considre, il est dsormais vital dtre capable de manipuler les dispositifs
dInternet, et de les utiliser dans un cadre professionnel pour rsoudre certains problmes lis
lexercice du mtier.
En effet, Lavnement dInternet et le dveloppement des affaires lectroniques ont induit des
changements organisationnels de plus en plus dominateurs, tous les emplois en ont mut
profondment: les relations interentreprises, le management, La gestion des ressources
humaines, la gestion de la relation client, de mme que la communication aussi bien en
interne quen externe ne sont dsormais plus les mmes.
La formation professionnelle, en tant que levier de dveloppement est appele accompagner
cette mutation que connat lemploi et innover en matire et en mode de formation.
Ci-aprs lexemple de deux mtiers dont lvolution obit exactement ce dictat :

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1) cas des professions de la comptabilit

Les professions de la comptabilit ont subit des changements minents. Suivant le degr
dautomatisation, le travail seffectuera laide de micro-ordinateurs ou de terminaux relis
des systmes informatiques.
Le traitement en temps rel tend se gnraliser. Des relations avec les services et les clients
deviennent ncessaires pour diffuser les informations. En effet les comptables ne se
consacreront que rarement au travail de ressaisie et au traitement administratif, leurs travail
devra dsormais se concentrer :
sur la conception du processus comptable, l'audit des programmes mis en place et
l'laboration de tableaux de bord pour les gestionnaires
et sur la partie "artistique du mtier (dtermination des provisions, valuation des stocks,
comptabilisation des engagements, Etc.

2) cas des mtiers du commerce

Les mtiers du commerce sont au premier rang des volutions sudistes, les disciplines y
affrentes ont toutes succomb au charisme de la technologie et des outils dInternet ;
effectivement lon parle dsormais de :
-

Commerce lectronique ;

Marketing lectronique ;

Merchandising lectronique ;

Marketing one-to-one et CRM ;

Lapprovisionnement via lEDI;

Etudes et comportements du consommateur en ligne ;

Politique numrique d'offre et politique de prix ;

Politique commerciale des sites marchands ;

Etc.

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Exemple de poste de travail (et son cran daccueil) en agence bancaire :

Exemple : lapprovisionnement automatis dun rayon du frais en grande surface

alimentaire :

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IX.

ETUDES DE CAS
Renault

Travail faire :
1) Dterminez ce qui relve de lInternet, de lIntranet ou de lExtranet chez Renault
2) Quels sont les objectifs recherchs par Renault ? Quelles peuvent en tre les limites ?
3) En quoi lInternet est-il stratgique chez Renault ?

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X.

Evaluation

Evaluez-vous :
1) Un provider cest un fournisseur daccs Internet.
2) Yahoo est un provider.
3) Le leader mondial de la fabrication de modems sappelle CISCO.
4) Les connexions ADSL ou cble sont jusqu 50 fois plus rapides que les connexions tlphoniques
classiques.
5) Microsoft dtient au moins deux monopoles.
6) Les socits peuvent utiliser un nom de domaine diffrent de .com .
7) Il est possible dappeler un tlphone fixe depuis un ordinateur.
8) une visioconfrence entre 2 personnes loignes ne cote pas plus cher quune communication
locale.
9) au Maroc le nombre de cyberconsommateurs dpassait 3 millions en 2008.
10) les cyberconsommateurs sont plus souvent des citadins que des provinciaux.
11) Plus la CSP slve plus les achats on line sont importants.
12) le nombre de sites commerciaux Internet au Maroc natteint pas 20.000.
13) Le march de la vente en ligne au Maroc dpasse 100 millions de dirhams.
14) le P2P est une nouvelle forme de e-commerce.
15) Une solution de commerce lectronique intgr requiert un paiement en ligne.
16) Le commerce lectronique cest lensemble des paiements avec carte bancaire.
17) LExtranet relie des individus appartenant une mme entreprise mais spars gographiquement.
18) LIntranet ne peut exister qu lintrieur dun lieu clos (usine, btiment administratif).
19) En mode hberg, les cots sont moindres.
20) On ne peut pas payer par chque lorsque lon achte sur Internet.

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Webographie
http://www.e-marketing.fr/
http://www.ecommercemag.fr/
http://www.commentcamarche.net
http://www.ebusiness.info
http://www.abc-netmarketing.com
http://www.emarketnewsletter.com/
http://www.marketing-fidelisation.info/
http://www.enviedentreprendre.com
http://www.blog-crm.com/
http://www.maroctelecommerce.com

Bibliographie
LE-Learning

dans

lEnseignement

Suprieur

Environnement

International

Francophone, Mars 2006 Rapport de synthse rdig pour lAgence Wallonne des
Tlcommunications ralis par : Pascal Balancier et Franois Georges
FORMATION AVEC TIC EN MILIEU DE TRAVAIL, Document prpar pour le
Rseau denseignement francophone distance du Canada (REFAD), par Louise
Marchand et Nancy Lauzon, Groupe de recherche sur lapprentissage vie par les
technologies de linformation, Universit de Montral.
Secteur TIC Maroc Chiffres cls et potentialits : Etude 2004-2005.
Internet au Maroc : Etat des lieux et perspectives de dveloppement : Ministre des
Finances et de la Privatisation, Direction des tudes et des Prvisions Financires ;
jeudi 27 avril 2006, prpar par Collecte CND F.M.
LEntreprise numrique : affaires lectroniques et commerce lectronique prpar
par : Jacques Lavall et danielle peras, universit de Sherbrooke. ; 2006.

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