Communication Orale

‫الجوهىريت الجسائريت الديوقراطيــــت الشعبيت‬
République Algérienne Démocratique et Populaire

‫وزارة التكىين و التعلين الوهنيين‬
Ministère de la Formation et de l’enseignement Professionnelle
-‫هعهد التكىين و التعلين الوهنيين – بئر خبدم‬
Institut de la formation et de l’enseignement Professionnels
- Bir Khadem -
MANUEL TECHNIQUE ET PEDAGOGIQUE
SECRETAIRE DE DIRECTION
MODULE
Communication Orale
NIV : V
I.F.E.P
2011
TABLE DES MATIERES
Comment utiliser ce manuel ? ------------------------------------------------------------------------ 06

Programme d’études -------------------------------------------------------------------------------------- 09
Structure du programme -------------------------------------------------------------------------------- 10
Objectif du module --------------------------------------------------------------------------------------- 12
Objectifs opérationnels ---------------------------------------------------------------------------------- 14
Avant propos ------------------------------------------------------------------------------------------------- 15
Introduction -------------------------------------------------------------------------------------------------- 16
Chapitre 1 : La communication orale --------------------------------------------------------------- 17
1.1. Caractéristiques de la communication orale ------------------------------------------------------ 17
1.1.1. Communication basée sur l’utilisation de la voix ---------------------------------------- 17
1.1.2. Utilisation du langage verbal et du langage non verbal ------------------------------- 17
1.1.3. Place importante --------------------------------------------------------------------------------- 17
1.2. Vers une communication de qualité ---------------------------------------------------------------- 19
1.2.1. Critères de qualités de la communication -------------------------------------------------- 19
1.2.2. Les facteurs de la communication ------------------------------------------------------------ 19
1.2.3. Exemples de facteurs limitants -------------------------------------------------------------- 20
1.3. Le processus de communication --------------------------------------------------------------------- 21
1.3.1. Notion de communication --------------------------------------------------------------------- 21
1.3.2. Le processus de communication ------------------------------------------------------------- 22
1.3.3. Les acteurs ----------------------------------------------------------------------------------------- 23
1.3.4. Les vecteurs de la communication ----------------------------------------------------------- 24
1.3.5. Le canal --------------------------------------------------------------------------------------------- 24
1.3.6. Les facteurs de la communication ------------------------------------------------------------ 25
1.3.7. Le schéma de la communication ------------------------------------------------------------- 28
Chapitre 2 : La communication téléphonique --------------------------------------------------- 29

2.1. Caractéristiques de la communication ------------------------------------------------------------- 29
2.1.1. La communication téléphonique (ses éléments) ------------------------------------------ 30
1
- BTS Secrétariat : Module 8 -
 Attitude physique ---------------------------------------------------------------------------- 30
 L’expression et le ton ------------------------------------------------------------------------ 30
2.1.2. Etude de la communication téléphonique ------------------------------------------------- 31
 Application n°1 ------------------------------------------------------------------------------- 31
2.2. L’appel téléphonique (émission d’un message) -------------------------------------------------- 35

2.2.1. Analyse de la situation d’appel téléphonique --------------------------------------------- 35
2.2.2. Préparation de l’appel -------------------------------------------------------------------------- 35
 Applications n°2 et 3 ------------------------------------------------------------------------- 35
2.3. Réception d’un appel téléphonique ----------------------------------------------------------------- 40
2.3.1. Analyse des situations de réception d’appels --------------------------------------------- 40
2.3.2. Etapes de la communication ------------------------------------------------------------------ 40
 Applications n°4 et 5 ------------------------------------------------------------------------- 41
2.4. Choix du canal ------------------------------------------------------------------------------------------- 44
2.4.1. Adapter le moyen de communication à la situation ------------------------------------- 45
 Applications n°6 ------------------------------------------------------------------------------ 45
2.4.2. Adapter l’expression et le ton à la situation ----------------------------------------------- 46
2.4.3. Le téléphone dans un service achat ---------------------------------------------------------- 47
 Applications n°7 ------------------------------------------------------------------------------ 47
2.5. L’émission et la réception du message ------------------------------------------------------------- 49
2.5.1. Le téléphone dans un service de vente ----------------------------------------------------- 50
 Applications n°8 ------------------------------------------------------------------------------ 50
2.6. Les freins de la communication ---------------------------------------------------------------------- 55
2.6.1. A propos des problèmes de communication ---------------------------------------------- 58
2.6.2. Bruits intervenant dans la transmission du message ------------------------------------ 59
2.6.3. Bruits intervenant à la réception du message --------------------------------------------- 59
2.7. L’équipement téléphonique --------------------------------------------------------------------------- 65

2.7.1. Le répondeur téléphonique et son utilité --------------------------------------------------- 65
2.7.2. Réparation et enregistrement des messages ----------------------------------------------- 65
2.7.3. Messagerie électronique ------------------------------------------------------------------------ 67
2.7.4. Système de gestion des appels avec messagerie vocale -------------------------------- 67
 Applications n°9 – 10 - 11 ------------------------------------------------------------------- 68
2.8. L’enregistrement des messages sur répondeur téléphonique --------------------------- 76

 Comment laisser un message -------------------------------------------------------------- 76
 Mise en situation ------------------------------------------------------------------------------ 76
2.9. L’exploitation des messages laissés sur répondeur téléphonique ---------------------- 78
 Mise en situation ------------------------------------------------------------------------------ 78
Chapitre 3 : Accueil ---------------------------------------------------------------------------------------- 79

3.1. Notion d’accueil ------------------------------------------------------------------------------------------ 79
3.1.1. Importance de l’accueil ------------------------------------------------------------------------- 79
3.1.2. Les acteurs de l’accueil ------------------------------------------------------------------------- 80
 L’accueilli --------------------------------------------------------------------------------------- 80
2
 L’accueillant ------------------------------------------------------------------------------------ 80
3.1.3. Les actions de l’accueillant -------------------------------------------------------------------- 80
 Le récepteur de l’accueilli ------------------------------------------------------------------ 80
3.1.4. Les actions en lien avec les besoins de l’accueilli ---------------------------------------- 81

 Apparence -------------------------------------------------------------------------------------- 82
 Qualités et attitude --------------------------------------------------------------------------- 82
 Langage ----------------------------------------------------------------------------------------- 83
* Voix ---------------------------------------------------------------------------------------- 83
* Diction ------------------------------------------------------------------------------------- 83
* Intonation --------------------------------------------------------------------------------- 83
* Vocabulaire ------------------------------------------------------------------------------- 84
* Tics et bruits ------------------------------------------------------------------------------ 84
 Application n°1.3 ----------------------------------------------------------------------------- 84
 Résumé ------------------------------------------------------------------------------------------ 85
3.2. Organisation matérielle du poste de récepteur -------------------------------------------------- 86
3.2.1. Apparence extérieure des lieux --------------------------------------------------------------- 86
3.2.2. Outils nécessaires -------------------------------------------------------------------------------- 86
 Carnet de rendez-vous ---------------------------------------------------------------------- 86
 Agenda ------------------------------------------------------------------------------------------ 87
 Registre des entrées et sorties du personnel ------------------------------------------- 87
 Organigramme -------------------------------------------------------------------------------- 89
 Liste des employés --------------------------------------------------------------------------- 90
 Liste des clients et fournisseurs ----------------------------------------------------------- 90
 Application n°3.2 - 3.3 – 3.4 – 3.5 --------------------------------------------------------- 91
 Résumé ------------------------------------------------------------------------------------------ 99
3.3. Règle de convenance lors de l’accueil -------------------------------------------------------------- 100
3.3.1. Accueil d’un visiteur ---------------------------------------------------------------------------- 100
3.3.2. Formules de salutation ------------------------------------------------------------------------- 100
3.3.3. Visiteur connu avec rendez-vous ------------------------------------------------------------ 101
3.3.4. Visiteur connu sans rendez-vous ------------------------------------------------------------ 103
3.3.5. Visiteur inconnu avec rendez-vous ---------------------------------------------------------- 104
3.3.6. Visiteur inconnu avec rendez-vous ---------------------------------------------------------- 104
3.3.6. Visiteur inconnu sans rendez-vous ---------------------------------------------------------- 105
3.3.7. Autres types de visiteur ------------------------------------------------------------------------ 105
 Application n°3.6 ----------------------------------------------------------------------------- 106
3.4. Filtrage des visiteurs et visiteuses ------------------------------------------------------------------- 107
 Période d’attente ------------------------------------------------------------------------------ 107
3.5. Gestion des appels téléphoniques pendant l’accueil -------------------------------------------- 108
3.5.1. Présentation des visiteuses et visiteurs ----------------------------------------------------- 109
3.5.2. Aide mémoires ----------------------------------------------------------------------------------- 110
3
 Application n°3.7 ----------------------------------------------------------------------------- 111
 Résumé ------------------------------------------------------------------------------------------ 112
3.6. Importance du rôle de la personne chargée de l’accueil --------------------------------------- 113

3.6.1. Organisation matériel du poste de réception --------------------------------------------- 113
3.6.2. Protocole de l’accueil ---------------------------------------------------------------------------- 113
3.6.3. L’importance de l’accueil ---------------------------------------------------------------------- 113
3.7. Comment doit-on accueillir dans l’entreprise ---------------------------------------------------- 114
3.7.1. Les fonctions d’accueil -------------------------------------------------------------------------- 114
 Application n°3.8 ----------------------------------------------------------------------------- 114
 Application n°3.9 ----------------------------------------------------------------------------- 117
3.7.2. Les autres éléments de l’accueil --------------------------------------------------------------- 119
 Application n°3.10 ---------------------------------------------------------------------------- 119
 Ce qu’il faut retenir -------------------------------------------------------------------------- 122
Chapitre 4 : Les communications en français, en anglais et en arabe ------------------ 124
 Résumé ------------------------------------------------------------------------------------------------------- 124
 Activités synthèses ---------------------------------------------------------------------------------------- 130

 Conclusion -------------------------------------------------------------------------------------------------- 140
 Bibliographie ----------------------------------------------------------------------------------------------- 141
 Annexe A (corrigé) ---------------------------------------------------------------------------------------- 142
 Annexe B ---------------------------------------------------------------------------------------------------- 143
4
COMMENT UTILISER CE MANUEL ?
Ce document renferme toutes les activités d’apprentissage nécessaires à l’acquisition de la

compétence visée par ce module.
Il a été conçu de manière à vous faciliter la tâche, seulement avant de passer à la phase
d’apprentissage proprement dit, il faut prendre connaissances des informations qui suivent,
lesquelles vous permettront d’utiliser efficacement ce manuel.
Les pratiques du manuel
Ce manuel est composé des trois parties ; chacune d’elles joue un rôle particulier :
1- Système d’entrée
Les principaux éléments de cette partie sont :

- La table des matières
- Le l’ordinogramme
- L’énoncé de l’objectif du module
- L’introduction du manuel
2- Corps du manuel
Cette partie renferme les activités d’apprentissage. Constituée d’un certain nombre de
chapitres, elle comprend la théorie et les exercices qui vous permettront d’acquérir la
compétence visée pour ce module.
3- Système de sortie
Cette partie renferme le résumé, l’activité, synthèse, la conclusion, la bibliographie, ainsi que
les annexes telles que le corrigé des exercices.
5
CONSIGNES DE TRAVAIL
1- Dans le système d’entrée
a) Prenez connaissance du l’ordinogramme du programme. Cela vous permettra de vous

situer par rapport à l’ensemble des apprentissages que vous avez réalisés jusqu’à présent
et des étapes qu’il vous reste à parcourir pour terminer le programme ;
b) Lisez attentivement l’objectif de premier niveau. Cette lecture vous éclairera sur la
compétence visée par ce module ;
c) Lisez attentivement l’introduction du module. Ce texte vous donnera plus de précisions

quant au contenu des apprentissages que aurez à réaliser.
2- Dans le corps du module
a) Commencez par le chapitre 1 en suivant l’ordre de numérotation des sections

(1.1 – 1.2, …), faites de même pour les chapitres suivants ;
b) Pour faire le point sur ce que vous venez d’apprendre on vous propose à intervalles
réguliers, un exercice théorique. Si vous êtes incapables de répondre à certaines questions,
réalisez la partie du texte concerné pour vous faire une idée claire, nette et juste de ce
qu’on vous demande.
c) Pour faire le point sur ce que vous venez d’apprendre on vous propose, à intervalles
réguliers, un exercice théorique. Si vous êtes incapable de répondre à certaines questions,
réalisez la partie du texte concerné pour vous faire une idée claire, nette et juste de qu’on
vus demande.
d) Dans le cas d’une activité de groupe que vous aurez à réaliser, effectuez les étapes l’une à
la suite de l’autre ; ayez le souci du travail bien fait.
6
Quelques astuces pour travailler efficacement.
1. Effectuez dans l’ordre, avec un effort soutenu, toutes les activités qui vous sont présentée.
2. Lisez attentivement les textes, annotez-les et soulignez les points importants.
3. dans le cas d’une difficulté, avant de demander l’aide de votre enseignant ou enseignante,
prenez le temps de formuler clairement vos questions.
4. Avant d’effectuer un exercice pratique, prenez le temps de lire pour vous faire une idée
de ce que vous aurez à faire.
5. Assurez-vous d’avoir une bonne compréhension des apprentissages que vous venez de
réaliser avant de passer à de nouvelles notions.
3- Dans le système de sortie
Ce dernier chapitre vous permet de faire le bilan de vos apprentissages en réalisant l’activité
synthèse proposée. Cette activité est importante, car elle permet de vous évaluer au regard de
la compétence visée par le module.
7
PROGRAMME D’ETUDES
Le programme de secrétariat dont le volume horaire est de 3060 heures est constitué de neuf
(09) modules qualifiants et onze (11) modules complémentaires, chacun visant une
compétence du métier à acquérir.
Pour réaliser ces modules, une marche à suivre est proposée. Elle est représentée par
l’ordinogramme qui suit. Cet ordinogramme vous indique les modules obligatoires associés
à chaque module. A des fins de repérage, on a entouré d’un rectangle
le module que vous avez en main d’un rectangle à filet double , les modules que vous
devez avoir réussis avant d’entreprendre le présent module.
Il peut arriver que vous avez à réviser certaines connaissances et habilités dans ces modules
qui ne sont considérés obligatoires. Elles vous seront utiles pour réaliser les apprentissages
du présent module et elles sont identifiées ci-dessous.
Aucune
Après avoir consulté l’ordinogramme, prennez connaissance de l’objectif du module, puis

lisez l’introduction.
8
STRUCTURE DU PROGRAMME D’ETUDE
DE SECRETARIAT (BTS)
1er BLOC
MQ01
272 H
Traitement de texte « Word »
MQ02
272 H
Excel
MQ03
170 H
Power Point
MQ04
272 H
Publisher
MQ05
102 H
MS Outlook
MQ06
170 H
Access
MQ07
272 H
Classement
MQ08
34 H
Communication orale
MQ09
Rédaction de correspondances administratives 136 H
et commerciales
9
2ème BLOC
MC01
170 H
Français
MC02
102 H
Anglais
MC03
68 H
Arabe
MC04
68 H
Législation du travail
MC05
85 H
Documents commerciaux
MC06
34 H
Statistiques
MC07
34 H
Mathématiques commerciales et financières
MC08
51 H
Comptabilité générale
MC09
34 H
Méthodologie
MC010
51 H
Droit commercial
MC011
51 H
Economie
10
OBJECTIF DU MODULE
Module 08 : Communication orale

Code : MQ08
Durée : 34 heures
Objectif modulaire
Comportement attendu
Pour démontrer sa compétence, l’élève doit communiquer dans un contexte de travail de

bureau en tenant compte des précisions et en participant aux activités proposées, selon le
plan de mise en situation les conditions et les critères qui suivent :
Conditions de réalisation
A partir de :
- Etudes de cas
- Mise en situation et de jeux se déroulant en français, en arabe et en anglais
- Organigramme de l’entreprise
- Récetption téléphonique
A l’aide de :
- Outils de communicaiton
- Appareils et équipement
- Formulaire utilisé pour la prise de notes
- Extrait d’annuaires téléphoniques
- Liste des employés par direction et par service
Critères généraux de perfomance
- Utilisation du vocabulaire approprié

- Clarté de l’élocution
- Utilisation judiciaire des appareils
- Respect des règles de convenance
- Exécution des activités au moment approprié
- Pertinence des propos
11
Précision
- Connaître les principes de la communication
- Comprendre l’importance de la communication pour le travail de bureau
- Appliquer des principes et des techniques de communication
- Etre conscient de ses forces et ses limites quant à sa façon de communiquer
Plan de mise en situation
- Sensibilisation aux principes généraux de la communication

- Application des techniques de communicaiton dans différentes situations de
travail
- Evaluation de sa façon de communiquer
Conditions d’encadrement
- Créer un climat de confiance et d’ouverture

- Utiliser de façon importante les techniques de jeu de rôle et de simulation dans des
mises en situation
- Encourager et soutenir les élèves éprouvant des difficultés d’animation
Critères de particiaption
- Consulte les sources d’information mises à sa disposition

- Receuille des données
- S’applique à examiner sa façon de communiquer
- Participe aux activités d’information
- Adopte un langage et un comportement acceptable pour le contexte
12
OBJECTIFS OPERATIONNELS
Précisions sur le comportement attendu Critères particuliers de performance
- Définir ce qu’est la communication orale - Bonne utilisation du langage verbale

dans l’entreprise. - Choix d’un moyen de transmission adapté
à la siutation.
- Bonne disponibilité physique et mentale de
l’interlocuteur.
- Bonne écoute de l’autre.
- Bon respect de l’autre.
- Recevoir et acheminer les appels - Applicaton correcte du protocole

téléphoniques. téléphonique.
- Filtrage approprié des appels.
- Application correcte des procédures
d’acheminement des appels.
- Cohérence des messages transmis.
- Inscription de tous les éléments du message.
- Préparation des messages compréhensibles
pour le répondeur téléphonique.
- Accueillir les visiteuses et les visiteurs. - Respect des règles de convenance.

- Interprétation juste des demandes.
- Réponses appropriées aux besoins.
13
AVANT PROPOS
Cet ouvrage a été conçu en tenant compte de plusieurs objectifs de formation :
1) Vous sensibilisez à l’importance de la communicaiton, aux problèmes généraux qu’elle

pose à ses principales formes.
2) Vous mettre dans des situations orales et vous faire acquérir une démarche de travail
favorisant l’analyse et l’appréciation.
La conception des chapitres est réalisée pour vous permettre l’acquisition des objectifs visés.
Cela vous permettre aussi d’être plus proche de la réalité professionnelle où les situations de
communication sont étroitement melées ; cela vous donnera la liberté de pouvoir mettre
l’accent sur l’importance de la communication orale et éviter que la part réservée à son
apprentissage ne soit pas réduite.
LE PREMIER CHAPITRE, vous permettre d’acquérir des connaissances relatives à la

communication orale.
LE DEUXIEME CHAPITRE, vous vous familiariserez avec les fonctions reliées à la téléphonie.
Vous ferez connaissance avec l’équipement téléphonique de fine pointe et vous apprendrez
les règles de convenance d’usage de la réception et de l’acheminement des communications
téléphoniques.
LE TROISIEME CHAPITRE, vous permettre d’acquérir les habilités à la fonction d’accueil dans
l’entreprise.
Plus particulièrement, en ce qui concerne la communication orale, je pense que les difficultés
que pourrait rencontrer le stagiaire ne se situent pas au niveau des études de cas
proposées, mais sur la conduite et le sérieux, la volonté d’apprendre du stagiaire et surtout
sur l’évaluation des résultats. Les grilles placées en fin d’ouvrage permettent d’une part de
mieux cerner le thème de travail et d’autre par d’évaluer de manière analytique les résultats.
Cest grilles, outils pédagogiques, doivent favoriser la multiplication des séquences
consacrées à la communication orale.
Ainsi, pour réaliser ce module, il est essentiel que vous possediez des connaissances en
anglais. On vous demande également de ne pas négliger la précision du français, de langue
arabe tant orale qu’écrit.
L’auteur M. Ait Benamara.
14
INTRODUCTION
Je me suis toujours demandée comment il se fait-il qu’après tant de siècle de réflexion et de

recherche, nous ne sachions pas encore pourquoi les hommes ont du mal à communiquer et à
se comprendre. En d’autres termes, pourquoi est-il difficile d’échanger des idées, de
transmettre des pensées, de se mettre à la place des autres et de voir le monde tel qu’ils ou
elles le voient ?
J’ai d’abord cru avoir trouvé la réponse à cette question, chez le sage Socrate, qui a dit :
« dans la plupart des cas, l’homme croit être conscient de ce qu’il ne sait pas, mais en fait
il se trompe ». Il ne sait pas qu’il ne sait pas ! S’il en est ainsi, la première chose à faire pour
améliorer la communication entre les diverses cultures doit être non pas d’apprendre à
améliorer nos aptitudes en matière de communication, mais plutôt de prendre conscience du
fait que nous ne savons pas qu’il n’y a pas de communication. En d’autres termes, il est
absolument indispensable, s’il en veut établir une communicaiton interculturelle efficace, de
découvrir tout d’abord que nous sommes inconscients à la fois de notre inaptitude
à communiquer et de notre incapacité de comprendre ce qui ne va pas quand nous nous nous
efforçons d’échanger des idées avec une personne appartenant à une autre culture.
Après plusieurs années de réflexion, j’en suis venue à d’autres propos ci-dessus. Aujourd’hui
je suis convaincue que le principal problème ne tient pas tellement au fait que ne nous
sommes pas conscients de notre inaptitude à communiquer, mais plutôt que nous sommes
extraordinairement inconscients de ce qu’en réalité nous communiquons de façon beaucoup
plus efficace que nous le pensons.
Le travail de secrétariat implique de multiples contacts avec différents types de personnes.

D’abord à l’extérieur, il vous arrive d’être en relation avec des clients, des fournisseurs
et divers autres intervenants en lien avec l’entreprise qui vous emploi. Ensuite à l’intérieur
vous aurez à entrer en communication avec le personnel des autres directions, départements
ou services de l’entreprise.
Par ailleurs, il va de soi que les règles du jeu de la communication opérant dans votre vie de
tous les jours coincident tout à fait avec celles qui s’appliquent en situation de travail. Par
expérience, vous savez que bien communiquer (comprendre et être compris) n’est pas
toujours facile. Votre satisfaction et votre efficacité au travail impliquent donc l’acquisition de
connaissances, d’abilités et d’aptitudes propices au succès de vos communications
interpersonnelles.
Dans ce module, vous découvriez l’importance de la connaissance de soi en communication,

les principes de base, le processus et les obstacles de la communication interpersonnelle, des
techniques et des attitudes efficaces dans une situation de communication, tant en contact
individuel qu’en travail de groupe.
15
CHAPITRE 1
LA COMMUNICATION ORALE
1.1- Caractéristiques de la communication orale
1.1.1- Communication basée sur l’utilisation de la voix
- En l’absence d’enregistrement, la communication ne laisse pas de trace. Il n’y a pas

possibilité de réentendre exactement le même message. Seuls les témoins peuvent
servir de preuve.
- La réception du message et sa compréhension par le ou les réceptions sont liées à la

qualité de l’élocution de l’écoute, de l’environnement et des outils techniques utilisés
pour assurer dans certains cas la transmission du message (téléphone, mégaphone,
microphone, etc …).
1.1.2- Utilisation du langage verbal et du langage non verbal
La communication passe à la fois par des mots assemblés en respectant des règles
précises (le langage verbal) et par un ensemble de signes apportant des informations
complémentaires ou parfois contradictoires au récepteur du message. Ces signes
constituent le langage non verbal.
1.1.3- Place importante
- La communication orale est beaucoup plus utilisée sous des formes diverses :
entretiens professionnels, patients (ou clients), réunions, accueil physique ou
téléphonique, conférence, etc … ;
- Elle prend également une place importante dans les médias pour la diffusion
d’information (sous forme de reportages documentaires, débats) ou de messages de
prévention (sous forme de spot ou télévisés) ;
- Le développement de la téléphonie mobile multiplie l’utilisation des entretiens et des

réunions téléphoniques. Les communicaitons audiovisuelles à distance sont également
de plus en plus utilisées.
16
Exemples de supports de communication orales
Type de support Définition Forme de communication Exemple

2 personnes ou 2 parties.
Entretien direct Ex. : une assistante Entretien de recrutement,
sociale et un client, un entretien d’aide entre un patient
Interpersonnelle, instantanée,
jury et un candidat) et un thérapeute, entretien un
directe.
présentés dans le même maître de stage et son stagiaire,
espace géographique entretien d’accueil, etc.
échangent des propos.
Entretien 2 personnes éloignées

Entretien pour l’obtention d’un
téléphonique géographiquement
rendez-vous, pour transmettre
reliées par l’intermédiaire Interpersonnelle, instantanée, à
une information donnée, pour
d’un réseau distance.
prendre des nouvelles d’un
téléphonique, échangent
patient, etc.
des propos.
De groupe, instantanée :
Réunion - Directe si tout le mond est
Plus de 2 personnes se présent dans le même local, Réunions d’équipes, réunions de
retrouvent ensemble - A distance si les personnes synthèse, staff, réunions de
dans un même espae sont éloignées conseil d’administration,
sonore et éventuellement géographiquement. On assemblées générales, réunion
visuel pour échanger des utilise alors un procédé d’un groupe de travail,
propos entre elles. téléphonique (ex. : réunions conférences, débats, etc.
téléphoniques) ou télévisuel
(ex. : visio- conférences).
- Interpersonnelle si le nombre
d’auditeurs est réduit à une
partie (ex. : un jury, une
Exposé classe), de masse s’il est
important.
Une personne présente à - Instantanée, si les auditeurs
un nombre variable réceptionnent le discours au Exposé fait en classe, cours d’un
d’auditeurs, un discours moment où il est émis, on professeur de médecin transmis à
sous une forme diffère si l’exposé est des étudiants, etc.
structurée et animée. enregistré.
- Directe si tout le monde est
présent dans le même local, à
distance si les personnes sont
éloignées géographiquement
(on utilise alors un procédé
de transmission télévisuel).
Un abonné téléphonique
Message sur Boite vocale d’un médecin
répondeur donne des informations à
absent. Boîtes vocales interactives
téléphonique ses correspondants sous
de certains services, etc.
une forme enregistrée.
Un abonné téléphonique
Interpersonnelle à distance et
met à disposition de ceux
différée
qui cherchent à le joindre
la possibilité Messagerie des téléphoniques
d’enregistrer un message portables, etc.
dont il prendra
connaissance dès qu’il le
pourra.
17
1.2- Vers une communication de qualite
Pour assurer une communication de qualité, le professionnel doit mettre en œuvre les
moyens qui permettent de réduire l’influence des facteurs limitants.
1.2.1- Les critères de qualités de la communication
Une communication est de qualité si ce que comprend le récepteur du message

correspond à ce qu’a voulu exprimer son émetteur et si les interactions ont pu se faire
dans climat d’écoute et de bienveillance.
 L’information contenue dans le message est la même que celle que souhaite
transmettre l’émetteur ;
 Le message parvient à son destinataire ;
 L’information portée par le message réceptionné est identique à celle de départ
 Le message peut être décodé et compris par son récepteur ;
 L’information résultant de la traduction du message par le récepteur est la même que
celle que l’émetteur voulait transmettre ;
 Chacun a écouté l’autre et a pu s’exprimer.
1.2.2- Les facteurs de la communicaiton
Le processus de la communication est influencé par certain nombre d’éléments liés à la fois
à l’objet de la communication, à son contexte, aux acteurs, aux vecteurs et à la manière dont
chacun réagit aux signes envoyés par l’autre.
 Lorsqu’un facteur rend la communication plus facile, on parle le facteur favorisant

(ex : le fait de conduire un entretien dans un lieu clos est un facteur favorisant. Les
échanges seront plus faciles que si la porte est ouverte puisque l’information ne sera
pas entendue par des personnes extérieures).
 Au contraire, un facteur qui gène le déroulement du processus de communication est

qualifié de facteur limitant « ou bruit » (ex : le fait de laisser la porte du bureau de
l’assistante sociale et d’orientation ouverte pendant un entretien est un bruit de la
communication puisqu’il augmente les risques que les informations confidentielles
soient entendues par les personnes étrangères à l’entretien). Au contraire, un facteur
qui gène le déroulement du processus de communication est qualifié de facteur
limitant « ou bruit » (ex. : le fait de laisser la porte ouverte de l’assistante sociale, ou
d’accueil ou d’orientation, ouverte pendant un entretien est un bruit de la
communication puisqu’il augmente les risques que les informations confidentielles
soient entendues par de personnes étrangères à l’entretien).
18
1.2.3- Exemples de facteurs limitants
1.2.3.1- Objet du message « délicats » :

l’objet du message est souvent en lien avec l’intimité et l’affectivité. Il fait appel à des
tabous et des préjugés qui font que certaines personnes sont genées pour s’exprimer. De
plus, l’information est soumises à des contraintes de confidentialité ce qui oblige
à prendre des précautions particulières.
1.2.3.2- Eléments du contexte perturbateurs

Certain éléments du contexte peuvent avoir des effets limitants sur le processus de
communication en intervenant à des niveaux divers (lourdeur d’une procédure, pouvoir
de décision de la structure avac laquelle se passe la communication, durée de la rencontre
limitée dans le temps, etc …). Ces facteurs doivent être mis en évidence lors de l’analyse
de la situation afin d’en limiter au maximum les effets.
1.2.3.3- Acteurs très différents indisponibles, fatigués, …

Les caractéristiques de chacun au moment de la communication (système d’appartenance,
statut, état affectif, disponibilité, etc …) et la nature des relations que les interlocuteurs
entretiennent (professionnelles, amicales, tendues, etc …) peuvent freiner le processus.
1.2.3.4- Manque de maîtrise du code employé :

- Ce manque de maîtrise augmente les risques que le message produit ne soit pas fidèle
à l’intention de départ (ex. : confusion dans les termes médicaux) ;
- Le message réceptionné n’est pas toujours compréhensible par son destinataire parce
que ce dernier ne connaît pas le code employé (ex. : quand les médecins s’adressent à
leurs patients, il arrive qu’ils emploient des termes spécialisés inaccessibles aux
personnes qui ne les ont pas appris).
1.2.3.5- Divergence traduction du code par l’émetteur et le récepteur

L’information comprise par le récepteur peut ne pas correspondre à celle que l’émetteur
a voulu transmettre parceque émetteur et récepteur ne donnent pas la même signification
aux même signes selon leur culuture ou le contexte de la communicaton (ex. : le mot
« orange » désigne une couleur, un fruit, etc.).
1.2.3.6- Transmission du message de départ lors de la production du support

Lorsque l’émetteur « pose » son message sur le support qu’il a choisi, il peut en
transformer la signification. Le message résultant peut ne pas correspondre à celui qu’il a
formulé mentalement (ex. : si, dans une lettre les coordonées de l’expéditeur
et du destinataire ont été inversées, la lettre arrivera chez l’expéditeur et non chez le
destinataire).
19
Défauts dans la transmission du support :
- Le message peut ne pas parvenir à son destinataire ;
- Le canal choisi peut être inadapté à la situation ;
- Le message émis peut avoir été transformé (ex. : message confié à une personne qui
pensait pouvoir s’en souvenir sans avoir à le noter … et qui a changé deux chiffres au
numéros de téléphone).
En résumé :
A la suite de cette section, vous pouvez retenir plus particulièrement les points suivants :
Pour communiquer, il faudra :
- Se rendre disponible physiquement et mentalement ;
- Etre respectueux de l’autre, faire abstraction des ses préjugés ;
- Prendre en compte les particularités et les besoins de chacun, considérer son
interlocuteur comme une personne unique ;
- Limiter la gêne liée à l’objet du message en mettant son interlocuteur à l’aise ;
- Assurer la confidentialité en toutes circontances ;
- Produire un message fidèle à ses intentions, précis, clair et accessible ;
- Choisir un code adapté connu de l’interlocuteur et maîtrisé par l’émetteur ;
- Soigner « l’empaquetage » du message : choisir un support adapté, soigner
la production du support ;
- Choisir un moyen de transmission adapté à la situation, s’assurer de la réception
du message ;
- Etre à l’écoute de l’autre, utiliser la rétroaction pour s’assurer de la compréhension
du message.
1.3- Le processus de communication
1.3.1- Notion de communication

1.3.1.1- La communication est définie de manière différentes selon les acteurs et les
domaines d’études.
La synthèse des diverses approches peut conduire à proposer de parler de la
communication comme d’un processus dynamique mettant en jeu, dans un cadre donné,
au moins deux acteurs qui se transmettent où s’échangent des informations sous une
forme codée et s’influencent les uns les autres.
1.3.1.2- On qualifie de situation de communication professionnelle un évènement

unique qui met en jeu au moins un professionnel, dans un contexte (un cadre) donné,
et qui conduit à une transmission ou à un échange d’informations.
20
Exemple de situation de communication : aujourd’hui, Monsieur Mohamed prend
rendez-vous avec l’assistante sociale en téléphonant à la secrétaire. Quand la secrétaire
parle avec Monsieur Mohamed pour définir ou arrêter un rendez-vous, elle communique
avec lui.
Cet évènement se reproduira jamais de la même manière.
1.3.1.3- Une situation de communication est caractérisée par :

- Les personnes qui communiquent entre elles : les acteurs (émetteur-récepteur) ;
- Les moyens employés pour communiquer : les vecteurs ;
- Les éléments qui influencent le déroulement de la communication : les facteurs ;
- Le déroulement avec différentes interactions : le processus.
Les vecteurs portent
Les facteurs
Les acteurs agissent
influencents
L’ensemble du déroulement constitue le processus
1.3.2- Processus de communication
La communication se déroule en plusieurs temps :
1.3.2.1- L’émetteur transforme l’information qu’il veut transmettre à l’aide d’un code.
Il produit aussi un message.
1.3.2.2- Il assure la transmission du message par l’intermédiaire d’un canal jusqu’au(x)

destinataire(s).
21
1.3.2.3- Le destinataire réceptionne et traduit le message puis réagit en fonction de qu’il
a compris.
- Si la réaction parvient à l’émetteur, on dit qu’il y a rétroaction (ou feed-back).

Il peut s’ensuivre une série d’échanges qui vont permettre à l’émetteur de rendre son
message plus clair et à chacun d’influencer l’autre (ou les autres)
- Si la réaction ne parvient pas à l’émetteur, il n’y a pas de rétroaction. Le processus

prenf fin.
1.3.2.4- A la fin du processus , le récepteur peut adopter un comportement ou une

attitude, produire une action, en lien avec le message reçu, ce qui constituera le résultat
final de la communication.
1.3.3- Les acteurs
1.3.3.1- Ils sont au moins deux : l’émetteur qui est à l’origine de la communication, qui
émet une information en direction d’un destinataire et le récepteur qui reçoit
l’information émise.
1.3.3.2- Au moins l’un des deux acteurs est une personne. L’autre peut être une machine
programmée par l’homme (ordinateur pour acheter les titres de transport, boite vocale
interactive pour le programme de cinéma, etc …).
En résumé
Destinataire ou récepteur ?
 Le destinataire est celui a qui est destiné le message, pour qui l’émetteur l’a émis.
 Le récepteur est celui qui reçoit le message. Il se peut que ce ne soit le destinataire prévu
au moment de l’émission du message !
Exemple : le secret confié par Melissa à sa confidente a été entendu par son frère qui
n’en était pas destinataire.
22
1.3.4- Les vecteurs de la communication
1.3.4.1- Le message :
C’est la forme sous laquelle est formulée l’information à transmettre (ex : pour signifier à
une personne que l’on est content de la voir on peut lui dire clairement : « je suis content
de te voir » simplement lui sourire ou encore la prendre dans ses bras). Le message est la
formulation codée et structurée de l’information.
1.3.5- Le canal
Le canal est le conduit par lequel le message est transporté de l’émetteur jusqu’au
récepteur. Il est constitué du support et du moyen de transmission de ce support. Sa
nature varie selon l’organe ou les organes des sens que le récepteur devra utiliser pour
recevoir le messge (l’ouïe sera utilisée lors de l’emploi d’un canal oral, le toucher pour un
canal tactile, la vue pour les canaux écrits et visuels, etc.
 Le support :
Le support est l’élément, matériel ou non, porteur du message. La forme du support
dépend des sens que le destinataire du message devra utiliser pour en prendre
connaissance (ouie, odorat, toucher, vue, goût).
Il existe une grande variété de supports de communication (oraux, olfactifs, tactiles,

visuels et écrits, audiovisuels, etc.) dont les caractéristiques et quelques exemples sont
donnés dans le tableau ci-dessous :
Catégories Exemples de support

Caractéristiques
de supports professionnels
Le message est formulé avec des mots
regroupés sous forme rédigée – le
Ecrits Lettre, résumé, compte rendu,
discours est présenté sous la forme de
dépliant, tract.
d’un texte qui constitue des lignes.
Le message est formulé à l’aide

d’images et de mots. La mise en page,
les formes et les couleurs remplacent le Affiche, radiographie, tableau,
Visuels
texte rédigé et ont leur signification graphique.
propre.
Le message est formulé en utilisant la

voix et tout procédé producteur de sons Réunion, entretien direct, entretien
Oraux pour émettre des paroles, de la téléphonique, émission
musique, des sons divers. radiophonique.
Le message est formulé en utilisant une

Emission télévisée, spot de
Audiovisuels combinaison de sons et d’images.
prévention.
23
 Le moyen de transmission :
C’est le procédé employé pour assurer l’acheminement du support entre l’émetteur et le

récepteur.
Exemple : Un directeur de lycée informe à l’aide d’un bulletin scolaire envoyé par voie
postale, aux parents d’élèves concernant les résultats scolaires de leurs enfants.
Le support de la communication est le résultat scolaire.
Le moyen de transmission est l’envoi postal.
Vous remarquez :
Certains supports, tels que l’entretien direct ou la réunion ne nécessitent pas de moyen de
transmission.
C’est les résultats de l’examen du Baccalauréat ! Votre ami(e) à été admis(e). Vous écrivez
un mot et vous êtes pressé qu’il ou qu’elle le recoive…
Quel moyen de transmission choisir ?
Vous confiez votre lettre à la poste en collant un joli timbre sur l’enveloppe … Vous lui
remettez en main propre …
Vous glissez l’enveloppe dicrètement dans sa poche …
Finalement vous préférez lui envoyer un message écrit sur son téléphone portable.
1.3.6- Les facteurs de la communication

Ils sont constiutés de l’ensemble des éléments qui vont agir sur le processus de
communication. On peut distinguer les facteurs liés aux interlocuteurs directement, ceux qui
dépendent du contexte (c'est-à-dire du cadre de la communication) et ceux qui vont
dépendre des moyens employés pour communiquer, c'est-à-dire des vecterus de la
communication. Ces facteurs s’influencent les uns et les autres.
1.3.6.1- Généralités sur les acteurs
Les références des acteurs :
 Le système d’appartenance :
chaque individu est caractérisé par un certain nombre d’éléments qui permettent de le
différencier des aures (son âge, sa profession, sa façon de s’habiller, son aspect physique,
etc …).
24
Nous sommes tous différents, mais chacun d’entre nous a quelque chose en commun avec
d’autres individus. Les personnes qui ont un ensemble de caractères communs
appartiennent à un même groupe, le groupe d’appartenance, au sein duquel existe une
culture commune (manière de s’exprimer, goûts, normes de comportements …).
La place occupée par une personne dans le groupe est qualifiée de statut (ex. dans le
groupe classe, vous avez le statut de l’élève ; les élus qui vous respectent ont également le
statut de délégués de classe).
 Une même personne appartient à plusieurs groupes qui interfèrent (groupe d’âge,
d’acitivité professionnelle, de loisir, etc. …) et constituent son système d’appartenance.
 Le système d’appartenance des interlocuteurs intervient sur la manière dont chacun

vu ressentir l’autre / en fonction du sexe, de l’appartenance éthnique, etc. …) mais
également sur ce que chacun attend de l’autre.
 Le système de références :
Chacun à un rôle particulier à jouer selon la situation dans laquelle il se trouve, le statut
qu’il a. Ce rôle définit les comportements à avoir en lien avec les attentes des autres
membres du groupe dans un cadre de références précis (ex. : dans un cabinet médical, le
médecin, le professeur de gastrologie a pour rôle d’enseigner mais non plus de soigner).
Ce qui amène à avoir des attentes précises par rapport aux autres, à porter un jugement,
est le système de références, c'est-à-dire l’ensemble des valeurs auquelles on se réfère
dans un cadre précis (ce qui a de l’importance, qui permet de définir le bien et le mal,
etc. …). Ce système est lié aux groupes d’appartenance.
Chaque interlocuteur prend appui sur son système de références pour adopter un
comportement dans une situation donnée, pour choisir son langage (pour correspondre
à ce qu’il pense être bien, ou parfois au contraire, à ce qu’il souhaite être volontairement
mal). Il arrive que le comportement de l’un soit très différent de celui auquel s’attend
l’autre. (Ex. : un chef de service qui fait une conférence en ayant une casquette sur la
tête, un professeur qui parle en faisant des grimaces à ses élèves, etc. …). Ce décalage peut
provoquer, entre autres choses une surprise qui se manifeste par exemple par le rire.
1.3.6.2- Les relations entre les acteurs :
a) Influence de l’état affectif sur les relations :
L’état affectif de chacun (joie, tristesse, etc. …) intervient dans les relations qui vont se
créer entre les interlocuteurs, en provoquant des sentiments particuliers. Cet état peut
dépendre des enjeux de la communicaion en cours. (Ex. : pour un médecin, communiquer
à un patient un diagnostic fatal est source d’inquiétude tandis qu’annoncer à une femme
qui désire un enfant, qu’elle est enceinte, est source de joie. Son état affectif n’est pas le
même dans les deux cas. Sa manière de communiquer non plus).
25
 Influence du nombre d’interlocuteurs sur les relations :
LE NOMBRE D’INTERLOCUTEURS DETERMINE LA MANIERE DONT POURRONT SE CREER LES LIENS.
 Les communications interprofessionnelles facilitent l’écoute de l’autre et les interactions.
 Les communication de groupe mettent en jeu des interactions plus complexes entre les
différents acteurs qui prennent, chacun, une place particulière. Certaines personnes ont
une influence plus importante que les autres sur le fonctionnement du groupe.
 Les communications de masse ne permettent pas d’échanges. Elles se font entre une
personne, ou un petit groupe de personnes (constituant une unité) et un nombre
conséquent de récepteurs non indentifiables.
La forme de communication est définie par le nombre

d’interlocuteurs qui communiquent entre eux
Un groupe, Un émetteur (une personne ou

Un émetteur et un
ensemble limité nombre limité de personnes
récepteur (une personne
Nombre de personnes formant une entité) et un
ou un nombre limité de
d’interlocuteurs personnes formant une identifiables, qui nombre conséquent massif)
communiquent de récepteurs.
entité).
entre elles
L’équipe de
professonnels
Un patient s’entretient
d’un groupe Un journaliste présente les
Exemple avec son médecin. Un
scolaire se réunit informations.
candidat expose un
pour parler des
travail devant un jury.
différents enfant
accueillis
Forme de la Communication Communication Communication de masse.

communication interpersonnelle. de groupe
26
I.3.7- Le schéma de la communication
 Il peut être commode dans certains cas, de visualiser à l’aide d’un schéma, les différents
éléments qui composent une situation de communication et les liens qui les unissent.
Il n’existe pas de modèle de schéma.
L’exemple proposé peut être personnalisé en fonction des situations (en précisant qui sont
les acteurs, quel est l’objet du message, quel canal utilisé, etc. dans la situation
schématisée).
 L’émetteur et le récepteur sont dans leur « bulle », le canal est visualisé par un tuyau dans
lequel passe le message codé. La rétroaction est dirigée vers l’émetteur du message
(les pointillés montrent qu’elle n’est pas toujours présente ; elle ne sera visualisée que si
cela est nécessaire). Le contexte entoure la communication, le résultat découle de ce qui
s’est passé.
Proposition du schéma type de communication
E R
Canal : support + moyen de transmission
Emetteur Récepteur
Message codé
Rétroaction
Contexte :
Sources Résultat attendu :

Résultat obtenu :
27
CHAPITRE 2
LA COMMUNICATION TELEPHONIQUE
2.1- Caractéristiques de la communication
Objectif :
Prendre conscience de l’importance du comportement pour établir une meilleure relation

dans une communication téléphonique.
De quoi s’agit-il ?
 Quelques chiffres, plus d’un milliard d’abonnés à travers le monde, actuellement

plusieurs millions en Algérie bientôt 90% de foyers seront équipé ; le téléphone fait donc
partie de notre vie de tous les jours. De plus c’est l’outil privilègié de la communication
orale dans les entreprises.
 Faut-il en conclure que « tout le monde sait téléphoner » puis qu’il suffit de décrocher un
combiné et de composer un numéro ?
 La réalité des faits impose une conclusion plus nuancée : en effet ,
- Certains considèrent le téléphone comme une plaie du monde moderne :

ils le supportent plutôt qu’il ne l’utilisent naturellement ;
- D’autres éprouvent une certaine gêne à son égard ;
- Ce qui l’ont apprivoisé ne sont pas toujours totalement satisfaits de ses services ;
- Enfin, les employeurs se plaignent souvent du manque de compétence de certains

personnels face au téléphone.
 AINSI, OUTIL FAMILIER, certes, le téléphone est encore trop souvent un OUTIL MAL UTILISE.
28
2.1.1- La communication téléphonique
Ses éléments (ce qui la compose) :
La voix caractérisée par le timbre (clair, voilé, …, la hauteur (aiguë, grave), l’intensité
(forte, faible), le rythme (débit plus ou moins rapide) et surtout l’articulation c'est-à-dire la
prononciation distincte et correcte des différents sons de la langue.
Tous les types de voix « passent » au téléphone : il est inutile de parler plus fort que
d’habitude, mais il est indispensable d’articuler nettement et de contrôler le débit des
paroles prononcées (il est normalement d’environ 180 mots à la minute au téléphone il ne
doit pas dépasser 12 mots/mn).
 L’attitude physique, sans le secours de la vue, est pourtant perçue au téléphone :

la voix change selon la position du corps, une bonne tenue donne une voix nette ; les
gestes, les mouvements (pour attraper un dossier, pour faire signe à quelqu’un …)
s’entendent. Il importe donc d’être installé correctement de contrôler ses gestes et d’avoir
à portée de la main tous les éléments nécessaires au cours de l’entretien (papier, crayon,
documents …) enfin, le sourire « s’entend », il rend la voix plus chaleureuse.
 L’expression et le ton, ils habillent le message ; l’expression est ce qui lui donne une
forme : mots employés (plus ou moins précis, plus ou moins variés (tournures
gramaticales plus ou moins correctes) ; le ton est ce qui ajoute au message « une couleur
et une saveur », il laisse transparaître des sentiments : impatience, disponibilité, embarras,
colère, vivacité, nonchalance, gaieté, morosité, chaleur, indifférence.
S’avez-vous :
Qu’en matière de communication orale, l’indifférence peut être perçue de façon négative :
ce qui n’est pas chaleureux risque de passer pour la froideur sinon de l’agressivité. De plus,
le ton est souvent contagieux : morosité ou amabilité deviennent facilement
communicatives !
Le contenu du message (le fond), c’est l’information à transmettre pour que l’objectif de la
communication soit atteint ; il nécessite de réunir tous les éléments qui seront utiles pour
poser des questions ou fournir des renseignements précis ; le souci de l’exactitude du
contenu impose aussi de reformuler, en cours d’entretien, ce qui est dit pour ne pas risquer
de malentendus. Enfin, il appelle une conclusion qui éventuellement, résume le sujet traité,
répète la solution adoptée, demande l’accord du correspondant avant de prendre congé.
29
C’EST LA COMBINAISON HARMONIEUSE DE TOUS LES ELEMENTS qui fait que la communication est
efficace et qu’une bonne relation s’établit.
Sa spécificité (ce qui la caractérise)
 Echange uniquement verbal dans le secours des regards, des mimiques, des gestes qui
nuancent les paroles ;
 Impossibilité de « raturer » les mots prononcés ;
 Impossibilité pour le récepteur de reécouter (relire) le message.
Il importe donc de preparer le fond (contenu) du message et d’en soigner la forme

(expression, ton, attitude generale).
Son déroulement (les difféntes étapes) :
Quel que soit l’objectif d’une communication téléphonique, celle-ci se déroule selon des
règles logiques qui correspondent aux quatres étapes suivantes :
 Prise de contact : pour accueillir, se présenter
 Traitement du sujet : pour exposer la demande, argumenter, échanger des

informations
 Conclusion : pour adopter une solution, prendre une décision, formuler un accord
 Prise de congé : pour remercier, saluer
2.1.2- Etude d’une communication téléphonique
Avant de poursuivre votre apprentissage, réaliser l’application suivante :
 Application n°1 :
Mise en situation
La scène se passe dans l’entreprise Allel de Kouba, plus spécialement au service comptable
dont le chef est Monsieur Kaddour Ali. Dans un bureau de ce service se tiennent deux
employées Yasmina et Mounia ; c’est Yasmina qui est chargée de répondre au téléphone.
Objectif :
A partir de deux écoutes successives de la communication n°1, dégager ses caractéristiques

en utilisant les grilles ci-dessus.
30
1ère écoute
Pour restituer l’entretien et dégager l’impression générale
 Emetteur :
 Recepteur :
 Objet de la communication :
 Impression générale : Bonne – Moyenne – Mauvaise (1)
2ème écoute Pour analyser – les différents éléments de la communication
 La voix
Articulation : Bonne – Moyenne – Mauvaise (1)
Débit : Satisfaisant – Rapide – Lent (1)
 Attitude physique
Y a-t-il eu des bruits « parasites »
 Ton
Chaleureux – Indifférent – Agressif (1)
 L’expression
Soignée – Négligée – Incorrecte (1)
 Les étapes de la communication

Se sont – elles déroulées logiquement et de façon satisfaisante
- La prise de contact
- Le traitement du sujet
- La conclusion
- La prise de congé
 Recommandation
Lire attentivement le tableau ci-dessous avant de réaliser l’application du texte de

communication n°1, car cela peut vous aider.
1) Entourer la réponse choisie
31
Améliorez votre expression.
Eviter Pourquoi Préférer
Allo (en début de Cela n’apporte aucune Etablissement, X bonjour, société

communication). infomartion. Z, j’écoute.
Quittez pas Négation incomplète Ne quittez pas SVP

Ne raccrochez pas. Ton brusque. Voulez-vous rester en ligne.
L’emploi des verbes

Préférez-vous rester en ligne ? ou
Vous attendez ou vous « attendre », « patienter »
Rappelez dans quelques
rappellez ? augmente l’impatience du
instants ?
correspondant.
Formule ayant un caractère Quel est le motif de votre appel ?

C’est à quel sujet ?
indiscret. En quoi puis-je vous aider ?
Vous êtes ? Expressions négligées et

Qui dois-je annoncer ?
C’est de la part ? indiscrètes.
Tournure indiscrète qui

Il est à l’extérieur
Il est absent. donne une mauvaise image
Il n’est pas dans nos locaux.
de la maison.
Il n’est pas possible de lui passer

la communication en ce moment,
Il ne peut pas vous prendre Expression négligée et
pouvez-vous rappeler ou
en ce moment. désinvolte.
souhaitez-vous que je vous
rappelle ?
L’emploi du verbe « essayer » Vous est-il possible de rappeler

Essayer de rappeler lundi. semble indiquer que cela sera lundi ou souhaitez-vous que je
laborieux. vous rappelle ?
Je vous met en communication

On passe un poste et non une
Je vous le passe. avec M. ……………………………
personne.
Je vous passe le poste de M. …….
Surveillez votre attitude physique

Etre installé correctement. Décrochez le combiné de la main gauche ou (droite) afin de garder
l’autre main libre pour écrire ou consulter un document et GARDEZ LE SOURIRE !
32
Texte de communications n°1 :
N° 01
La sonnerie du téléphone retentit 04 fois. Salima décroche :
Y. Une minute ! (on entend le claquement d’un tiroir qu’on ferme).

J’écoute.
M.B. Je suis bien à la société Allel ?
Y. Oui.
MB. Pourrai-je parler à M. Kadour Ali ?
Y. C’est à quel sujet ?
M.B. C’est personnel.
Y. Quittez pas (on l’entend demander à sa collègue si « Kadour est là »).

Vous êtes ?
M.B. Monsieur Bacha.
Y. Monsieur comment ?
M.B. Bacha « B » comme Brahim.
Y. Bon, vous pourrez attendre un moment. Je ne sais pas s’il est là, il est souvent
absent de son bureau, quittez-pas. (un long moment passe).
Y. Allo, Monsieur Bachir.
M.B. Euh ! oui Bacha.
Y. Voilà, je vous le passe (elle raccroche).
33
2.2- L’appel téléphonique (émission d’un message)
Avant de poursuivre votre étude, vous devez être en mesure :
- De préparer méthodiquement les appels,

- D’exploiter les préparations pour réaliser plusieurs types d’appel.
- D’analyser le comportement de l’émetteur au cours de ces appels.
2.2.1- Analyse de la situation d’appel téléphonique
Lors d’une communication téléphonique, l’appellant (émetteur) a un avantage

incontestable sur l’appelé (récepteur) puisqu’il a la maîtrise de l’opération : il sait QUI il
doit appeler, QUAND il doit appeler et pourQUOI il téléphone. L’émetteur peut donc
PREPARER son appel : en effet, la connaissance :
- Du qui implique qu’on a vérifié ou cherché le n° du correspondant,

- Du quand implique qu’on s’est inquiété du moment le plus favorable pour l’appeler,
- De quoi implique qu’on a réuni tous les éléments, toutes les informations nécessaires
pour atteindre l’objectif de l’appel.
2.2.2- Préparation de l’appel
 Rechercher le n° à appeler (répertoires, annuaires des PTT, services des

renseignements) ;
 Vérifier les heures d’ouverture des bureaux, de présence, des personnes ;
 Noter les points à aborder, les précisions à fournir ou à demander (avoir à portée de la
main les documents utiles).
Mise en situation :
Sabrina, secrétaire de Monsieur Lamine, Directeur des établissements des travaux de

climatisation, téléphone ce jour 2 février 201. à l’hôtel Panoramic de Constantine : il s’agit
d’annuler la réservation d’une chambre pour le 8 février 201..
34
Travail à faire
A partir de l’écoute de cette communication, en vous aidant de la grille ci-dessous, analysez

cet appel.
a) Fond : L’objectif a-t-il été atteint ? Oui - non en partie (1)
b) Forme : - Le ton est-il impatient – indifférent - chaleureux – naturel – embarrassé (1)
- Le vocabulaire est-il vague – varié – précis – répétitif (1)
- Les tournures sont-elles négligées familières correctes (1)

c) Impression d’ensemble : exprimez-le oralement en une courte phrase
Texte de communication de l’application n°2
Après avoir vérifié le n° dans son répertoire,
S. Allo, Hôtel Panoramic de Constantine ?
H.A. Oui, Madame, j’écoute.
S. Bonjour Madame, je suis la secrétaire de M. Lamine, des établissements des travaux de

climatisation. Une chambre a été réservée à son nom pour le 2 février.
H.A. Attendez, Madame, je regarde.
S. Une chambre avec salle de bain.
H.A. Oui effectivement, c’est noté.
S. Monsieur Lamine est obligé de reporter son voyage à une date ultérieure, auriez-vous
l’amabilité d’annuler cette réservation, nous reprendrons contact avec vous.
H.A. Bon, je vais noter.
S. Annuler la réservation du 2 février au nom de M. Lamine.
H.A. C’est entendu.
S. Merci beaucoup, au revoir Madame.
1) Entourer la où les réponses choisies
35
Analyse de la communication :
Fond : L’objectif est atteint

Forme : Le ton est chaleureux et naturel
Le vocabulaire précis
Les tournures correctes
Impression d’ensemble : C’est une communication courtoise et efficace avec le souci d’une
solution claire (Sabrina reformule en conclusion les points
importants du message).
Application n°03 :
Mise en situation
Vous êtes employé(e) au service de comptabilité de la société Mirabet d’Alger ; vous avez
noté que ce jour 21 mars vous devez téléphoner aux quatre correspondants suivants :
- Melle Fariel : a postulé un emploi dans le service ; annuler le rendez-vous qu’elle a avec
Monsieur Sid Houm, chef comptable, le 25/03 à 10 h (il a un déplacement en Oranie) ;
lui proposer le 28/03 ou le 29/03 même heure.
- Chef mécanicien de chez Toyota pour dépannage du photocopieur du service ; c’est

urgent (il n’est là que le matin).
- M. Saadi, représentant de la société Bouchra : lui confirmer le rendez-vous avec

Monsieur Boualem, demain 22 mars à 15 h pour la présentation d’un nouveau modèle
d’ordinateur.
- Imprimerie Laskri : passer commande de 5000 feuilles de papier en tête, même format
et même modèle que la dernière fois mais modifiant le n° de téléphone, nouvelle
présentation : (021 65 46 29), c’est assez urgent.
Travail à faire
- Préparer les quatres appels en remplissant les grilles

- Réaliser ces appels
- Analyser le comportement de l’émetteur
Travail préalable : Où avez-vous trouvé les numéros de ces correspondants avec lesquels
vous avez a déjà été en relation (plusieurs solutions sont possibles) ?
- Melle Fariel (021 36 47 22)
- M. Saadi : (021 49 – 62 85) – poste 290
- Imprimerie Laskri : 021 65 00 10
36
Préparation de l’appel
Entreprise :
Service : N° :
Personne à contacter : Poste :
Heures d’ouverture des bureaux :
Heures de présence du responsable : Appeler à :
Objet de l’appel :
Points importants à préciser :
Entreprise :
Service : N° :
Entreprise :
Service : N° :
37
Entreprise :
Service : N° :
Test
Avant de passer à la réalisation de ces appels, puis d’analyser le comportement des

émetteurs en utilisant le type de grille « comment améliorer votre expression » - faites le petit
test suivant.
1. Quels sont les éléments qui composent la communication téléphonique ?
2. Quelle est la spécificité qui caractérise une communicaiton téléphonique ?
3. Quelles sont les différentes étapes du déroulement d’une communication

téléphonique ?
38
2.3- La réception d’un appel téléphonique
A partir de situations professionnelles concrètes, vous devez être en mesure :

- De dégager l’importance de l’acceuil au téléphone.
- D’analyser les conditions d’un comportement « accueillant » et « efficace ».
 Depuis plusieurs années, les entreprises, pour soigner leur image de marque, s’efforcent
d’améliorer l’accueil. En effet, la qualité de l’accueil développe un climat qui favorise la
communication et l’établissement de bonnes relations internes et externes. Le téléphone
participe grandement à la création d’une image plus ou moins flatteuse de l’entreprise.
 Ainsi, la première phase d’une communication téléphonique consiste bien

à « accueillir » le correspondant comme on le fait d’un visiteur qui vient dans l’entreprise ;
les premiers mots échangés, mais surtout le ton et le comportement vont créer le climat de
l’accueil.
2.3.1- Analyse des situations de réception d’appels

 Lors de la réception, l’appelé (le récepteur) ne sait pas QUI l’appelle, il découvre le QUAND
au moment de l’appel et il ignore (presque toujours) le QUOI : on ne peut donc « préparer »
la réception (comme en prépare l’émission).
Mais
 On doit se PREPARER à accueillir avec courtoisie le correspondant, à être disponible pour

écouter attentivement la demande, à être clair et précis pour répondre.
2.3.2- Etapes de la communicaiton
- Prise de contact Accueillir

Se présenter
Reconnaître le correspondant (éventuellement)
- Traitement du message Il peut s’agir soit :

1. De répondre à une demande simple que le
récepteur peut traiter seul ;
2. De transmettre la communication à une tièrce
personne présente et disponible ;
3. De prendre note d’une communication pour un
destinataire absent ;
4. De transmettre la communication à une tièrce
personne présente mais qui n’est pas disponible ;
5. De répondre à une demande qui nécessite un
complément d’information (consultation d’un
document et/ou d’une personne plus qualifiée).
39
- Conclusion S’assurer de la bonne compréhension du message ;
Reformuler la réponse, la décision …
- Prise de congé En principe c’est l’appelant qui prend congé
Remarque :
Lorsque le destinataire d’un appel est absent, il convient souvent de prendre note d’un
message à lui transmettre à son tour.
LA FICHE TELEPHONIQUE facilitera la notation du message. A titre d’exemple, voici la fiche que
le standardiste de chez SADEK a remplie lors de 2ème appel (il y a d’autres présentations
possibles).
Date : 18 mars 201.

Heure : 10h 30
Destinataire : M. GABES
MESSAGE DE :
M. :
Ste : Etablissement Soticos
Tél. :
A téléphoner  Rappelera 
Est venu vous voir  Veuillez rappeller 

Désire vous voir
Objet : Passera vous voir sur le stand au salon le 23 mars dans la matinée
Noté par : Stantdardiste
Mise en situation
En stage à la société Sadek, vous êtes affectée pour la matinée au standard où vous observez
le travail de la standardiste.
Travail à faire
A partir de l’écoute de deux appels :
- Reconnaître la situation
- Apprécier les qualités de l’accueil et la compétence professionnelle en utilisant la grille ci-
après :
Situation 1 – 2 – 3 – 4 - 5 (1)
Accueil : Attentif Distrait Chaleureux Froid (1)
Compétence : Réponses : Précises Vagues Claires (1)
Communication : Lente Rapide (1)
Prise d’initiative : Efficace Maladroite Nulle (1)
1) Entourer la réponse choisie

40
Texte de communication téléphoniques n°4
1er Appel
Situation
Emetteur Récepteur
Bonjour, Madame, j’ai rendez-vous cet après- Allo, société Sadek, Bonjour !
midi avec le chef du personnel, je voudrais
savoir comment on se rend chez-vous, je ne
connais pas votre localité. C’est très facile, vous venez en voiture ou par les
transports en commun ?
Par Bus.
Bien, alors vous arrivez au terminus de la place Audain,
l’immeuble n°14 est juste en face ; nous sommes au 2ème
étage à droite.
Donc jusqu’au terminus des arrêts de la place
Audain, l’immeuble en face.
C’est cela, je vous précise que vous trouverez des bus aux
arrêts pour votre retour.
Merci bien.
Je vous en prie.
Au revoir.
Au revoir Madame.
2ème Appel
Situation
Emetteur Récepteur
Société Sadek, Bonjour !

Allo bonjour Madame, je voudrais parler à M.
Gabès. Je regrette, M. Gabès est absent pour la journée, voulez-
vous laisser un message, je lui transmettrai à son retour ?
Dites lui que le studio l’an 2010 à téléphoné
pour le prévenir que nous passerons au salon
de la photo le 23 mars dansla matinée, nous
aimerions le rencontrer.
Je note : Studio l’an 2010 à quelle adresse ?
Au palais de la culture les annassers Alger.
Donc Studio l’an 2010 au palais de la culture : vous
passerez au salon de la photo le 23 dans la matinée à
notre stand pour rencontrer Monsieur Gabès.
C’est bien cela, vous n’oublierez pas ?
Absolument pas, vous pouvez compter sur moi
Merci, au revoir.
Au revoir Monsieur.
41
Mise en situation
Employé(e) de secrétariat aux établissements BAROUDI de Douira, vous êtes également

chargé(e) du standard de cette entreprise de transport.
Le 8 avril 201.
1er Appel : Monsieur Djamel, client de longue date, demande à parler au directeur,
M. Adem ; ce dernier est déjà en communication. M. Djamel insiste pour avoir M. Adem
et accepte d’attendre.
2ème Appel : Madame Lamari (1er contact) s’informe de la date des prochains groupages
pour le trajet Douira – Cherchell. Vous vous renseignez auprès du collègue chargé du
planning qui vous répond : 15 et 23 avril.
3ème Appel : Monsieur Rami vient de recevoir le devis établi pour le déménagement de ses
bureaux ; on a omis d’indiquer le montant de la T.V.A. Vous avez le renseignement : 18,60%.
4ème Appel (15h30) : Djelloul, un des camionneurs de l’entreprise, demande à parler au

responsable du garage M. Brakchi. Il est tombé en panne à Blida ; la réparation va prendre
deux heures : il ne sera pas rentré comme prévu pour 18h 30. Brakchi s’est absenté
momentanément, vous prenez note du message.
Avant de réaliser ces communications, remplissez la dernière colonne du tableau ci-après :
Décrivons le bon comportement
Eviter Pourquoi Préférer

Décrocher le combiné avec un air
La morosité est contagieuse.
morose.
Parler en étant à moitier couché sur le La voix « tombe » quand on est

bureau. penché.
L’interlocuteur perçoit très bien

Parler à un collègue en masquant le
ce camouflage dont l’effet est
combiné avec la main.
très mauvais.
Ecouter et regarder la collègue qui La distraction est perçue par le

raconte une histoire avec force gestes. correspondant.
Bouger les objets qui sont sur le L’appareil amplifie et déforme

bureau. tous les bruits alentour.
Parler très vite, parcequ’on est

L’articulation seule compte ; la
pressé. Parler trop fort parcequ’on
distance n’a aucune influence.
téléphone très loin.
42
2.4 - Le choix du canal (Téléphoner ou écrire)
A partir de diverses situations professionnelles, vous devez être en mesure :
- De choisir le moyen de communication le plus approprié.

- D’adapter l’expression et le ton à la situation.
 De plus en plus utilisé dans les entreprises pour assurer les relations internes
et externes, le téléphone ne remplace pas pour autant la communication écrite.
Les messages téléphoniques et messages écrits ont respectivement leurs domaines
privilégiés et même très souvent, les deux moyens sont complémentaires. En effet, toutes
les fois que le sujet nécessite la production d’une preuve eu égard à la législation en
vigueur l’écrit s’impose. C’est donc en fonction de la situation que l’un ou l’autre moyen
sera utilisé.
 On peut, en fait, distinguer trois grands types de situations :
Situation n°1
Celles où le message écrit est préférable et même s’impose (nécessite d’une trace, voire
d’une preuve) ;
Situation n°2
Celles où le téléphone sert à établir un contact rapide et direct, dans un premier temps,
mais pour lesquelles une confirmation écrite est nécessaire ;
Situation n°3
Celles où le téléphone est préférable et …. suffisant.
43
Vous venez de voir les trois types de situations, essayez de les mettre en application en
réalisant l’exercice suivant :
2.4.1- Adaptez le moyen de communication à la situation
 Application n°6:
En indiquant dans la case (1, 2ou 3) correspondant au type de chacune des situations
énumérées ci-après :
1- Réservation d’une place d’avion ---------- (exemple situation de type 3)------------------ 3
2- Demande de renseignements pour la location d’une salle de réunion ---------------------
3- 1ère relance d’une commande -------------------------------------------------------------------------
4- 2ème relance d’une commande ------------------------------------------------------------------------
5- Demande d’échantillons -------------------------------------------------------------------------------
6- Réclamation auprès d’un transporteur ------------------------------------------------------------
7- Demande de dépannage d’une machine ----------------------------------------------------------
8- Commande urgente -------------------------------------------------------------------------------------
9- Demande de rendez-vous avec un responsabe du service des impôts ---------------------
10- Annnonce et l’exécution partielle d’une commande ------------------------------------------
11- Réservation d’une emplacement de stand sur une foire-exposition ----------------------
12- Signaler une erreur constatée sur facture --------------------------------------------------------
13- Demande de catalogue -------------------------------------------------------------------------------
14- Demande de modification d’une commande (par le client) ---------------------------------
15- Acceptation d’une modification de commande (par le fournisseur) ----------------------
44
2.4.2- Adapter l’expression et le ton à la situtation
Il est parfois nécessaire de montrer une certaine fermeté, voire un certain mécontentement,
pour arriver à une solution satisfaisante.
 Relever les numérors des situations ci-dessus qui justifieraient ces attitudes.
 Parmi les groupes d’expressions ci-après très voisines de sens, identifer par une croix
celles dont le ton est le plus sec :
Je souhaiterais que vous me rappeliez.

Je souhaite que vous me rappeliez.
Notre situation est mauvaise en ce moment.

Notre situation n’est pas bonne en ce moment.
Accepteriez-vous cette solution.

Acceptez-vous cette solution.
Ce retard est dû à un oubli de votre part.

Ce retard est dû, nous en sommes certains, à un oubli de votre part.
Nous n’admettrons pas que ce fait se renouvelle.

Nous n’admettrions pas que ce fait se renouvelle.
Ce projet n’a pas réussi.

Ce projet a échoué.
Vous avez commis une erreur.

Il s’agit d’une erreur de votre part.
Ils ne sont vraissemblablement pas d’accord.

Ils ne sont pas d’accord.
Nous souhaitons obtenir le catalogue.

Pouvez-vous nous faire parvenir le catalogue ?
Le montant de la facture n’est pas exact.

Le montant de la facture est faux.
45
2.4.3- Le téléphone dans un service Achat
Mise en situation
Employé(e) au service des achats des établissements SAMI SPORTS (grossistes en matériels de
camping et de sports), vous êtes chargé(e), entre autres tâches, de suivre l’exécution des commandes
en cours. Le suivi des commandes est assuré de telle sorte que toute livraison n’ayant pas lieu le jour
prévu fait l’objet d’une 1ère relance téléphonique dans un délai de 48 h maximum.
Vous diposez les annexes 1,2,3 et de la feuille de préparation ci-après.
I- ANALYSE DE LA SITUATION
Les documents (Les identifier et sélectionner les informations utiles)
1
2
3
Circulation des documents (chronologie des faits)
La décision
II- PREPARATION DE L’APPEL
Entreprise : ---------------------------------------------------------------------
Service : ------------------------------------------------------------------- n°2
Personne responsable : ---------------------------------------------- poste
Objet de l’appel : --------------------------------------------------------------
Points importants à préciser : -----------------------------------------------------------------------
46
Annexe 1 Annexe 2
Etablissement Deraoui Etablissement Deraoui Oran, le 4 avril 20..

27, Rue d’Alger 27, Rue d’Alger
Oran Oran
Tél : 041 29 37 15 SAMI SPORTS
15 jours 21 Bd des martyres
Traite à 30 jour N° 256 Souk Ahras
2 avril 20.. N/Réf. : JB/FD
Objet : Commande 256
014 K trente Prunus 5 9950 Messieurs,

020 T trente Horteusa 8 20300 Votre commande n° 256 du 2 avril 201.
019 M trente Fuschia 8 6950 nous est bien parvenue et nous vous
015 H trente Yucca 6 4250 remercions.
Nous avons pris bonne note de votre
Délai de livraison impératif recommandation et vous confirmons que ces
articles vous seront livrés sous quinzaine ; les
conditions de règlement sont inchangées.
Veuillez agréer, Mesieurs, l’expression de
mes sentiments dévoués.
Le responsable des ventes

Driche
Surveillance des commandes
Annexe 3
Avril
Fournisseurs 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
Ali
Bachir
Bouzid
Chérif
Déraoui
Mabrouk
47
2.5- L’émission et la réception de message (travaux de synthèse )
Objectif :
A partir d’un thème et de documents.

- Analyser la situation.
- Préparer et réaliser les messages téléphoniques nécessaires.
- Apprécier la qualité de ces messages en vous aidant de la grille proposée.
Pour clore cette série sur la communication téléphonique dans l’entreprise, nous vous
proposons un cas de synthèse ou vous aurez à décrochez le téléphone à plusieurs
reprises …
Au paravant, en quelques conseils pour améliorer tout à fait votre efficacité :
 Lorsque vous écrivez, vous utilisez divers signes de ponctuation qui ont plusieurs
fonctions : ils précisent la construction grammaticale, ils nuancent le sens, ils indiquent le
ton et le style d’un texte. Ils sont donc nécessaires à la bonne lisibilité et à la
compréhension du message. Ainsi, même pour la rédaction d’un télégramme où l’on
n’indique pas les signes on utilise le mot « Stop » pour marquer les arrêts qui faciliteront
la lecture.
 Lorsque vous parlez, vous devez également « ponctuer » vos paroles pour les rendre plus
intélligibles, plus claires, plus nuancées. Cette ponctuation orale s’obtient par des pauses
plus ou moins longues, des changements de débits, des variations de tons. Vous l’avez
remarqué : rien de plus désagréable qu’une voix monocorde débitant d’un ton monotone
des mots les uns à la suite des autres sur un rythme uniforme (lisez donc à haute voix
cette dernière phrase sans ponctuation !).
 Mettez de la vie, de la couleur dans vos paroles cela donnera de la CONVICTION à ce que
vous dites.
A vous de jouer
 Exercez-vous à dire des phrases suivantes, 1ère fois sans aucune ponctuation (sur un
Elever la voix ,
ton monocorde), puis en respectant la ponctuation et les indications de ton : Maintenir la voix,
Baisser la voix.
- Les Etablissement Noureddine à votre service Bonjour.

- Les Etablissements Noureddine, à votre service, Bonjour !
48
- Voulez-vous rester en ligne j’essaie de joindre le responsable du service comptabilité
- Voulez-vous rester en ligne ? J’essaye de joindre le responsable du service comptabilité.
- Pouvez-vous me donner quelques précisions pour que je vous dirige le plus

rapidement possible vers le service compétent.
- Pouvez-vous me donner quelques précisions, pour que je vous dirige, le plus

rapidement possible, vers le service compétent ?
- Nous sommes les seuls sur le marché à fabriquer ce nouveau modèle.

- Nous somme les seuls, sur le marché à fabriquer ce nouveau modèle.
- Que voulait-on dire ? ou comment un signe peut tout changer …

- Le client reconnaît le transporteur ne lui a pas fait signer le document.
- Le client reconnaît : le transporteur ne lui a pas fait signer le document.
- Le client, reconnaît le transporteur, ne lui a pas fait signer le document.
2.5.1- Le téléphone dans un service de vente
Mise en situation
 Vous êtes employé(e) au service des ventes de la Société PERFEX (grossiste en

matériels de jardinage).
Aujourd’hui, 11 mai à 10h15, le responsable des achats des établissements PACHA

(important client de notre entreprise) téléphone pour annuler une partie de la commande
en cours : il s’agit de l’article 40 BM, 2 tondeuses thermiques à 44 900 DA l’unité. Vous
prenez en note cette communication sur une fiche et vous proposez à votre correspondant
de le rappeler dans la journée pour lui donner une réponse précise. En effet, il vous faut :
1°) Etudier le dossier pour restituer cette affaire ;
2°) Appeler le service des expéditions (poste 34) pour savoir où en est l’exécution de
cette commande ;
3°) Soumettre le cas au responsable du service des vente, M. Larbès, absent pour la
journée.
 Vous disposez :
- D’une feuille de préparation,
- D’une fiche téléphonique,
- Des annexes 1 et 2,
- D’une grille d’analyse de communication.
49
I- ANALYSE DE LA SITUATION
Les documents (Les identifier et sélectionner les informations utiles)
1-
2-
La chronologie des faits
 Ce qui s’est passé :
 Ce qu’il faut faire et dans quel ordre :

1. téléphonner à pour
II- PREPARATION DE L’APPEL
Entreprise : ---------------------------------------------------------------------
Service : ------------------------------------------------------------------- n°
Personne responsable : ---------------------------------------------- poste
Objet de l’appel : --------------------------------------------------------------
Points importants à préciser : -----------------------------------------------------------------------
50
Analyse des communication
Les interlocuteurs
Au cours de L’émetteur Le récepteur
ont manifesté
Courtoisie
Disponibilité
Entrain
Prise de contact
Impatience
Indifférence
Morosité
Clarté
Précision
Attention
Adaptabilité
Le traitement du message
Efficacité
et la conclusion
Distraction
Confusion
Maladresse
Lenteur
Politesse
Gratitude
Diplômatie
La prise de congé
Désinvolture
Froideur
Sécheresse
Oui
L’objectif a-t-il été atteint ? En partie
Non
Soignée
L’expression a-t-elle été Négligée
Incorrecte
Agréable
Impression d’ensemble Indifférente
Désagréable
51
FICHE TELEPHONIQUE
Date : Heure :
Destinataire :
MESSAGE DE :
M. :
Sté :
Tél. :
A téléphoné  Rappelera 
Est venu vous voir  Veuillez rappeler 
Désire vous voir 
Objet :
Noté par :
Votre agenda à la date du jour Annexe 1
Lundi
M. Larbès en réunion
au siège jusqu’à 17 h 00
l’appeler au 021 46 24 90
52
Annexe 1
Etablissement PACHA Bon de commande N° 4537

89, Rue Ahmed Seghir Date : 30 avril 201.
Bordj Ménaiel
Tél : 024 24 39 01 Société PERFEX
Bque : BADR – Bordj Ménaiel 43, Avenue de 1er novembre – Dellys.
011 74 200 150 Wilaya de Boumerdès
Délai de livraison : 15 jours

Règlement : Traite 60 jours fin de mois
Prix Montant
Réf. Désignation Quantité Observations
initaire total
11 E Tondeuse électrique 6 8 200 49 200

06 N Tondeuse électrique 4 11 500 46 000
21 SP Tondeuse thermique 4 30 100 120 400
40 BM Tondeuse thermique 2 44 900 89 800
Observations : Signature :
53
2.6- Les freins et les problèmes de communication
Objectif :
A partir de l’observation et de l’analyse de diverses situations de communication,

ETRE CAPABLE DE :
- Dégager les principaux facteurs (ou « bruits ») susceptibles de perturber la

transmission et la réception du message.
De quoi s’agit ?
Il ne suffit pas de « dire » ou « décrire » ou même « d’expliquer » pour être compris … Entre
son émission, sa réception et sa restitution, un message subit un certain nombre de
transformation, d’altérations, de déformations.
A partir de cette étude de cas, observez comment les faits sont successivement rapportés et
relevez vos informations dans le tableau ci-joint :
Exemple de situation
LES FAITS
La société Daoudi à son siège (c'est-à-dire) sa Direction Générale et ses services administratifs)
à Alger. Plusieurs usines sont implantées dans plusieurs wilayas. Monsieur Ghanem dirige
d’une de ces usines.
Le 20 septembre, Monsieur Ghanem se rend à Alger en voiture : il doit participer à une

réunion importante au cours de laquelle il rendra compte d’un voyage d’affaire qu’il vient
d’effectuer en Italie. Cette réunion est prévue à 14 h, mais Monsieur Ghanem souhaite arriver
plutôt pour régler diverses dossiers. Son adjoint Monsieur Ramdane doit le rejoindre par le
bus, en début d’après midi.
Ce matin là, le brouillard est dense. Il est 08h10. lorsque Monsieur Ghanem se trouve pris dans
un carambolage avec sept (7) autres véhicules. Il n’est pas véritablement blessé : il a reçu son
attaché-case sur le genou droit et quelques éclats de verre lui ont égratiné le visage.
Au moment où il sort de sa voiture en grimaçant et en se frottant le genou droit, une employée

de son usine, Madame Sabrina, passe sur la voie restée libre et aperçoit son patron …
54
Arrivée au bureau à 08h30, Madame Sabrina relate les faits à son chef de service
Monsieur Hamadani.
M. Sabrina : « En ben, dites donc ! Quel brouillard ce matin ! qu’est ce qu’il y a comme
accidents sur l’autoroute ! tiens, à propos d’accidents, Monsieur Ghanem y a eu droit, lui ! il a
été pris dans un carambolage … au moins une dizaine de voitures … juste avant que je passe,
mais j’ai pas pu m’arrêter parceque la police nous faisait circuler. Fallait voir ça : il y avait des
voitures qui étaient sur le point de brûler, il se tenait les genoux à deux mains, il y avait un peu
de sang sur son visage, bref, il avait l’air mal en point ! »
Le SAMU, les ambulances, les pompiers … Et M. Ghanem, le pauvre, il se tenait les deux
genoux.
M. Hamdani se précipite sur le téléphone pour informer Rochedi, l’adjoint de M. Ghanem.

La communication transite par le poste de Melle Amel, la secrétaire de M. Ramdane.
(M. Hamdani déteste cordialement Melle Amel).
M. Hamdani : « Allo ! Melle Amel ? Bonjour, Mademoiselle. Hamdani à l’appareil.

Voulez-vous me passer M. Rochedi, s’il vous plait ? »
Melle Amel : « Bonjour, M. Hamdani. Ecoutez … cela me parait difficile … M. Rochedi est très
occupé ce matin, il m’a demandé de ne pas le déranger. Je peux prendre le
message ? de quoi s’agit-il ? »
M. Hamdani : « Non, non … je vous remercie … insistez, s’il vous plait, c’est très important ! »
Melle Amel : « Bien. Je vais voir … voulez-vous patientez quelques instants ? »
Quelques instants plus tard …
M. Rochedi : « Hamdani ? Bonjour ! Qu’est ce qui se passe ? Faites vite, je n’ai pas beaucoup
de temps ! »
M. Hamdani : « Bonjour, M. Rochedi. Excusez-moi de vous déranger … Eh bien voilà, j’espère

que ce n’est pas grave … Mais Mme Sabrina, ma secrétaire, me dit qu’elle a vu
M. Ghanem ce matin : il a été pris dans un carambolage et, d’après
Mme Sabrina, il y avait des voitures en feu et M. Ghanem serait sérieusement
blessé : il avait la tête ensanglantée et il ne pouvait plus bouger les jambes …
Enfin, le SAMU, s’occupait de lui … »
M. Rochedi : « Ah ? … vous avez bien fait de me prévenir, Hamdani. Nous avions justement
une réunion au siège, en début d’après-midi ; je devais le rejoindre par
le train …
55
Monsieur Rochedi téléphone au siège de la société. Il a en ligne Mme Derradji, secrétaire
du Directeur Général, M. Liamine.
M. Rochedi : « Bonjour, Mme Derradji. Rochedi à l’appareil. Pourrais-je parler à M. Liamine,

s’il
vous plait ? C’est à propos de M. Ghanem et de la réunion de cet après midi. »
Mme Derradji : « Je suis désolée, M. Rochedi, M. Liamine n’est pas dans son bureau pour
l’instant. Puis-je prendre un message ? »
M. Rochedi : « Oui, certainement … voilà, j’apprends à l’instant que M. Ghanem vient d’avoir
un grave accident de voiture en venant à Alger. Apparemment, il a fallu le
désincarcérer de sa voiture en feu et il est atteint aux jambes et à la tête. Il a été
pris en charge par le SAMU, et pour l’heure, il est hospitalisé ! »
Mme Derradji : « Monsieur ! Pourvu que ce ne soit pas trop grave ! Merci d’avoir appelé,
M. Rochedi. Je vais prévenir M. Liamine dès son retour ».
A son retour, Monsieur Liamine trouve son bureau le message suivant :
Tél. M. Rochedi (10 h) : M. Ghanem gravement blessé et hospitalisé (accident de voiture).

Il décide d’annuler la réunion prévue et en informe M. Rochedi par téléphone.
Et quelle ne fut pas la surprise de Mme Derradji, à 14 h de voir arriver le « blessé hospitalisé » !
En fait, après l’accident, M. Ghanem a fait établir le constat et dégager son véhicule puis il a
pris le train pour être à l’heure à sa réunion et apprendre que celle-ci était annulée !
56
Communication directe
Communication téléphonique
Représentez les types de

Recherchez les causes
communication entre ces Relevez les modifications …
de ces modifications
intervenants
Mme Sabrina
M. Hamdani
Melle Amel
M. ٌRochedi
Mme Derradji
M. Liamine
Conclusion :
57
Ce qu’il faut retenir
2.6.1- A propros des problèmes de communication
La communication n’est pas toujours facile. Des « éléments perturbateurs » peuvent venir
« brouiller » le sens d’un message, soit au moment de sa création, soit au cours de sa
transmission. Ces éléments perturbateurs sont appelés « Bruits ».
2.6.2- Bruits intervenant dans la transmission du message

Un message risque également d’être déformé si :
 L’organisation de l’entreprise ou de l’administration est très hiérarchisée. En effet,
le message à transmettre doit alors transiter par tous les échelons hiérarchiques compris
entre l’émetteur et le récepteur final. Chaque niveau hiérarchique le communiquera au
suivant :
- Soit en approtant son propre commentaire ;
- Soit en cachant volontairement (en « occultant ») certains aspects de l’information :
* Pour en « atténuer » la sécheresse ou sévérité qui risquerait d’être mal ressentie
par le supérieur hiérarchique ;
* Pour conserver le privilège d’être mieux informé que l’échelon immédiatement
inférieur.
 Des tensions existent entre les individues qui interviennent dans la transmission.
Des antipathies, des jalousies, des rancunes personnelles peuvent se traduire par la
volonté de ne pas transmettre toute l’information utile …
 Le canal de transmission choisi n’est pas adapté à la nature du message à transmettre

(un message très précis ou long,) par exemple, gagne à être communiqué par écrit).
 Le moyen de transmission utilisé est défectueux (« fritures » sur les lignes téléphoniques,
par exemple …)
2.6.3- Bruits intervenant à la création du message

Un message risque d’être mal reçu et mal compris si :
 Le langage (ou code) dans lequel il est mis n’est pas commun à l’emetteur et au récepteur
 Le niveau du langage utilisé par l’émetteur n’est pas celui du récepteur
 Le cadre de référence n’est pas commun aux personnes concernées (émetteur et
récepteur) ne sont pas sur la même « longueur d’ondes », ce qui aboutit à un « dialogue
de sourds » !
 Le message n’est pas exprimé d’une manière claire, ordonnée et précise.
Il ne faut pas perdre de vue que les facteurs qui empêchent une bonne transmission
et une bonne réception du message s’appellent des BRUITS.
58
Synthèse : Méthodologie pour conduire un entretien téléphonique
Les caractèristiques de l’entretien téléphonique entraînent la nécessité de mettre en œuvre

des comportements particuliers. Il sera ainsi nécessaire de tenir compte du caractère oral de
ce support en prenant le temps de préparer l’entretien et en axant les effots sur l’élocution et
la reformulation.
Cas
Emettre un appel Recevoir un appel
Etudes
ETRE DISPONIBLE : - REPORTER LA COMMUNICATION

 Faire en sorte de ne pas être dérangé au à plus tard si indisponibilité
cours de l’entretien. (noter coordonnées et rappeler
 S’assurer que l’on du temps pour appeler : ou donner horaire pour que le
correspondant rappelle.
Etre calme : s’isoler afin de limiter bruits et
oreilles indiscrètes.
Informations utilies / matériel / conditions optimales
S’installer conforablement
Avoir pris du poste téléphonique matériel de prise de notes, agenda,

documentation fréquemment utilisée.
Préparer un guide d’entretien en précisant Se préparer pour recevoir un

1- PREPARER
appel
 Qui appeler ? (nom qualité de la personne
ou fonction dans la structure)
 Où ? (organisme, service, coordonnées

téléphoniques précises).
 Quand ? (quels sont les horaires Connaître les principaux motifs

d’ouverture de la structure, de travail de la d’appels et les informations qui
personne à joindre). leur correspondent.
 Pourquoi ? (pour quelles raisons est-on a

mené à téléphoner ?).
 Quoi ? (quelles sont les informations à

apporter, les questions à poser).
 Comment ? détailler les différentes étapes

en utilisant (les caractèristiques de
l’entretien).
59
Cas
Emettre un appel Recevoir un appel
Etudes
ECOUTER l’annonce faite par le correspondant : RECEVOIR le correspondant :

 S’assurer que l’on est au bon endroit ;  Annoncer le nom de la
 S’aluer structure et son propre nom ;
Introduire
 Saluer ;
AGIR en fonction de ce premier contact :
 Proposer ses services.
 Si l’accueil est fait par le standard,
demander son correspondant ;
 Si l’accueil est fait par la personne
souhaitée, se présenter.
2- COMMUNIQUER
Présenter l’objet de l’appel ; Agir en fonction de la

rétroaction du correspondant :
Développer
Questionner si nécessaire ;
 S’il indique ce qu’il veut,
Répondre aux questions posées répondre à sa demande ;
Viser l’objectif !  S’il a du mal a s’exprimer,
l’aider puis répondre à sa
demande.
Reformuler les décisions prises ; Attendre la reformulation :

Conclure
Remercier si nécessaires ; S’il elle ne vient pas, reformuler

soi même.
Saluer avec chaleur et sourire.
3- EXPLOITER
 Mettre au propre les notes prises.
 Mettre en œuvre les actions qui découlent de l’entretien (courrier, transmission

du message).
60
Pour être « professionnel » dans votre communication
Limitez les conséquences de l’absence de traces
 Assurez-vous de la bonne compréhension du par le récepteur en reformulant.

 Envoyez si nécessaire, une lettre de confirmation (ex : pour un rendez-vous important).
Limiter les risques liés au manque de garantie de confidentialités
 Ne transmettez pas par voie téléphonique, dans la mesure au possible d’informations qui
relèvent du domaine de la vie privée.
 Prenez toutes les précautions nécessaires pour ne pas être entendu par des personnes non
concernées par l’entretien téléphonique.
Limitez les conséquences de l’absence d’éléments de paralangage non liés à la voix
 Exagérez l’articulation, l’intonation.

 Ralentissez le débit par rapport à une situation d’entretien direct.
 Evitez les mots parasites.
 Formulez des phrases courtes et claires.
 Evitez ou limitez tout ce qui peut gêner la clarté de l’élocution (ex. : chewing-gum,
cigarette, boisson, déambulation) ou clarté de l’écoute (ex. : bruits parasites sur le réseau,
bruits ambiants).
Retenez que la communication est l’un des aspects essentiels du travail de bureau.
61
Optimisez votre communication !
Pour me faire apprécier Pour me faire comprendre
Je souris au début et à la fin de J’emploie un vocabulaire précis et clair.

l’entretien.
« Le sourire s’entend au téléphone ! »
J’utilise un niveau de langage soutenu,
J’adopte un ton de voix agréable. j’évite les familiarités.
J’articule.
Je me concentre dans l’écoute et je suis
attentif à mon interlocuteur.
Je modère mon débit de parole :
J’évite les bruits parasites (chewing-gum, Je parle plus lentement qu’en situation de
grattement de gorge, cigarette). face à face.
Je limite les mots parasites (euh ! hein ! …).

Je suis bref et concis : je ne prolonge pas la
communication sans raison.
Je prends des décisions nécessaires.

Je communique avec une personne
Je respire profondément et reste calme quel J’ai de la considération pour elle
que soit le comportement de mon Je montre le meilleur de moi-même.
interlocuteur.
J’ajoute un reste de courtoisie :

Je salue, je remercie, je prends congé.
62
Optimisez votre communication !
Pour vous faire apprécier Pour vous faire comprendre
Vous souriez au début et à la fin de Employez un vocabulaire précis et clair.

l’entretien.
« Le sourire s’entend au téléphone ! »
Utilisez un niveau de langage soutenu,
Vous adoptez un ton de voix agréable. j’évite les familiarités.
Articulez.
Vous évitez les bruits parasites (chewing-
gum, grattement de gorge, cigarette).
Modérez votre débit de parole :
parlez plus lentement qu’en situation de
Vous vous concentrez dans l’écoute et vous face à face.
êtes attentif à mon interlocuteur.
limitez les mots parasites (euh ! hein ! …).
Soyez bref et concis : je ne prolonge pas la

communication sans raison.
Vous communiquez avec une personne
Prenez des décisions nécessaires. Vous avez de la considération pour elle
Vous montrez le meilleur de vous même.
Respirez profondément et restez calme
quelque soit le comportement de votre
interlocuteur.
Ajoutez un reste de courtoisie :

Saluez, remerciez, prenez congé.
63
2.7- L’équipement téléphonique
Depuis plus de cent ans donc, on utilise le téléphone pour communiquer avec les gens.
La téléphonie a toute fois subi des transformations radicales à la suite d’années
d’expérimentation soutenue et de recherche approfondie. La somme de ces efforts a permis
d’aboutir aux services perfectionnés de transmission de la voix, de l’image et de données.
Très bientôt, il ne sera même plus nécessaires de composer un numéro pour joindre notre
correspondant. Les appareils téléphoniques n’auront pas de cadran ni de clavier, vous
n’aurez qu’à indiquer verbalement le nom, la rue et la ville de la personne que vous voulez
atteindre pour obtenir une liaison téléphonique en quelques secondes. Tout cela, grâce à un
combiné acoustique. L’avenir nous réserve bien des surprises en cette matière.
2.7.1- Le répondeur téléphonique et son utilité
Les premiers répondeurs téléphoniques sont arrivés sur le marché à la fin des des années
1970. on est unanime à affirmer que le répondeur facilite la communication. Il évite à un
client potentiel, par exemple, de rappeler de nombreuses fois avant de rejoindre un
fournisseur. Grâce à un répondeur, on ne peut plus manquer une invitation ni rater un
contrat. Cependant, tout utile qu’il soit, le répondeur exige la cueillette des messages à
intervalles réguliers. Enfin, le répondeur libère les utilisateurs de la contrainte de rester près
du téléphone, car il veille pour eux.
2.7.2- Préparation et enregistrement des messages
En tout premier lieu, il s’agit de convaincre les personnes qui vous appellent de laisser un
message. Pour ce faire, il faut que votre message annonce soit court, attrayant et même
original.
Règle générale :
Le répondeur se met en marche lorsque vous êtes absent. Il est par conséquent inutile de
préciser dans votre message annonce que vous n’ y êtes pas ou que le bureau est
présentement fermé, … . De même, il est inutile d’informer l’appelant qu’il devra laisser son
message après le signal sonore … . tout le monde le sait.
Dans certaines entreprises, on enregistre plusieurs bandes – annonces qui sont chaufées slon
les circonstances : en dehors des heures de bureau, en congé estival, tout le monde est en
conférence, absence pour une durée illimitée, …
Enfin, dans certains bureaux, on enregistre le message – annonce dans les deux langues.
Alors seuls quelques passages de l’annonce changent, car il est inutile de répéter tout le
message.
64
Exemple de message en français, en anglais et en arabe.
Répondeur au service des comptes fournisseurs
Message en français Message en anglais Message en arabe
 « Bonjour, ici le service des  Hello, you have reached the

comptes fournisseurs. J’ai dû account payable departement.
quitter mon bureau un petit I am temporarily absent from
moment. Laissez vos my desk. Please leave your
coordonnées et je vous rappelle » number and I will call you
back.
Répondeur d’une personne qui est en réunion
 « Ici Malek Smati. Vous êtes bien  This is Malek Samati.

en communication sur le poste You have reached extension
323, mais je suis en réunion pour 323 but I am presently
le moment. Veuillez me laisser attending a meeting. Please be
un message et je vous rappellerai kind enough to leave me a
dans les plus brefs délais. » message. Your call will be
returned promptly.
Répondeur qui renvoie à un autre numéro
 « Bonjour, ici Malek Smati. Je  Hello, this is Malek Smati.

suis absent de mon bureau pour I’m not in my office at the
le moment, mais vous pouvez moment, but you can reach me
me joindre au poste 324. Merci.» at extension 324. thank you.
Voici la liste de différentes fonctions offertes par les répondeurs les plus récents :
 Choix de deux annonces ;  Filtrage des appels ;

 Option annonce seulement ;  Message enregistré pour une seule
 Transfert de message ; personne ;
 Indicateurs de l’heure et du nombre d’appels reçus ;  Surveillance à distance ;
 Enregistrement au cours d’une conversation  Economiseur de frais téléphoniques ;
téléphonique.  Téléphone et répondeur intégré.
65
Saviez-vous que …
Il existe un petit livre intitulé le guide du répondeur bien branché qui vous soumet plus de
160 suggestions de messages – annonces. Les auteurs vous invitent à vous inspirer pour
concocter un message original, humoristique. Que pensez-vous de celui-ci ?
« Ah … Avoir su que vous alliez m’appeler, je ne serais certainement pas sortie à ce
moment-ci pour que vous laissiez un message et je vous rappelle d’ici peu. Merci ! ».
2.7.3- Messagerie électronique
Grâce à la messagerie électronique, on assiste à l’évènement des boites vocales. Ce service

commercial est en réalité un répondeur interactif. Pendant que l’appareil livre son message
préenregistré, l’appelant peut faire des choix d’information en pressant une touche sur son
téléphone à clavier. Ce service est de plus en plus répandu. On le trouve dans les services
gouvernementaux, les compagnies aériennes, … Ce type de messagerie est surtout utile pour
transmettre des renseignements répétitifs.
2.7.4- Système de gestion des appels avec messagerie vocale
La messagerie vocale est un service offert par les compagnies de téléphone et assumé par
leurs ordinateurs. Elle est aussi pratique et facile à utiliser qu’un répondeur téléphonique,
mais elle offre beaucoup plus de possibilité. Par exemple, grâce à un système de gestion des
appels avec messagerie vocale, vous pourrez :
- Ecouter, enregistrer modifier, et envoyer des messages ;
- Envoyer des messages à plus d’une personne ;
- Composer ou adresser des messages par nom plutôt que par numéro de poste ou de
boite vocale ;
- Ecouter des messages depuis le bureau ou de presque n’importe ou ailleurs.
Bref, vos appels sont acheminés à un système de messagerie vocale lorsque la personne
appelée est absente ou momentanément occupée. Une voix vous informe alors que votre
interlocuteur ne peut pas répondre à votre appel et vous offre de laisser un message. Comme
c’est un ordinateur qui enregistre le message, il n’y a aucune limite de temps. Les abonnés à
un système de messagerie vocale se voient remettre par la compagnie de téléphone un guide
d’utilisateur détaillé qui leur permet d’utiliser toutes les fonctions du système.
Enfin, les entreprises qui ont font usage d’un tel système d’établissement habituellement un
protocole d’utilisation et d’enregistrement du message d’accueil. La compagnie XZ, par
exemple, insistera sur l’importance à accorder au client et sur l’uniformité des messages. Elle
exigera que le message d’accueil comporte certaines informations comme la date, la durée de
l’absence ; le moment où le message sera retourné. Voici quelques exemples de messages
d’accueil conformes à ces directives :
66
Exemple 1 : Absence temporaire
« Bonjour, ici Zoubida Hamadi. Aujourd’hui, le 1er septembre, je suis au bureau, mais il m’est
impossible de répondre à votre appel. Veuillez me laisser un message détaillé. Je vous
rappellerai dès que possible. Merci. »
Exemple 2 : Absence par une réunion
« Bonjour, ici Zoubida Hamadi. Aujourd’hui, le 2 septembre, je suis en réunion jusqu’à

15 heures. Veuillez me laisser un message détaillé. Je retournerai mes appels à compter de
15 heures. Merci. »
Exemple 2 : Absence de longue durée
« Bonjour, ici Zoubida Hamadi. Je serai en formation du 12 au 22 septembre inclus.

Vous pouvez rejoindre ma collègue Siham Benzekri au numéro 360 pour toute information
sur mes dossiers. Merci. »
Avant de poursuivre votre apprentissage, répondez aux questions suivantes :
1) Nommez deux avantages d’utiliser un répondeur téléphonique.
2) Enumérez cinq (5) fonctions d’un répondeur
Vérifier vos réponses à l’aide du corrigé. Reprenez votre lecture si nécessaire.

N’hésitez pas à demander de l’information complémentaire.
Préparation de messages – annonces pour une boîte vocale (en français et en anglais).
Durée : 30 minutes.
But : Préparer un message contenant toutes les informations complémentaires.
Matériel : Téléphone avec répondeur – enregistreur.
Mise en situation
Vous êtes secrétaire dans une grande firme. Vous devez préparer les messages – annonces
pour différentes situations. On est aujourd’hui lundi 1er septembre.
67
Marche à suivre :
1. Faites d’abord la lecture complète de toutes les étapes de cet exercice.
2. Message n°01 :
A 8h 30, vous arrivez au bureau et préparez votre message pour la journée. Vous ne
prévoyez pas vous absenter très longtemps, mais ne voulez-vous pas rater vos appels.
Préparez et enregistrez votre message sur l’appareil qui vous est fourni.
3. Message n°02 :
Vous êtes convoqué pour le début de l’après midi au bureau du directeur des finances. La
réunion porte sur les taux d’intérêt applicables dès le mois prochain. Pendant la réunion,
vous ne pourrez pas répondre à vos appels. Préparez et enregistrez votre message.
4. Message n°03 :
La réunion se termine vers 15h 30. Pour le reste de la journée, vous travaillez dans la salle
des ordinateurs en compagnie d’autres collègues. On peut vous y rejoindre au poste 330.
Vous devez de nouveau changer votre message.
5. Refaites les étapes de cet exercice, mais en anglais cette fois. Vérifiez vos réponses à l’aide
du corrigé. Reprenez votre lecture si nécessaire. N’hésitez pas à demander de
l’information complémentaire.
En résumé :
A la suite de cette section, vous devriez retenir plus particulièrement les points suivants :
- Le marché des télécommunications est en constante évolution et les appareils et les

services téléphoniques les plus diversifiés ;
- Les systèmes multilignes sont de plus en plus utilisés dans certaines entreprises.
Ces systèmes permettent de codifier plus de 60 fonctions toutes plus utiles les unes que
les autres. Les postes téléphoniques sont munis d’un afficheur dont il suffit de suivre les
directives pour accéder aux fonctions ;
- Le répondeur téléphonique facilite la communication, car il travaille en votre absence.

Les répondeurs sont faciles à utiliser. Cependant, les messages doivent être préparés
minutieusement afin d’exercer un attrait suffisant sur l’appelant pour qu’il laisse un
message ;
- Grâce à la messagerie vocale, plusieurs possibilités sont offertes aux usagers : ils peuvent
écouter, enregistrer, modifier et envoyer des messages à une ou à plusieurs personnes, en
plus d’écouter les messages depuis le bureau ou d’ailleurs ;
- Vous connaissez maintenant quelques uns des systèmes téléphoniques les plus utilisés
dans le commerce. Ces systèmes sont simples d’utilisation d’autant plus que les
compagnies de téléphone fournissent des guides d’utilisation précis.
68
Le répondeur téléphonique
Vous devez être en mesure de composer et d’enregistrer un message d’accueil en adoptant

un ton naturel.
Exemple. : Vous venez de composer le numéro de votre correspondant, la sonnerie du

téléphone retentit une fois … deux fois … et une voix « souriante » vous susurre à l’oreille :
« Bonjour ! Vous êtes bien en communication avec les établissements X … . Nos bureaux
sont fermés, mais vous pouvez laisser un message sur notre répondeur. Merci de bien
vouloir préciser votre nom et votre numéro de téléphone, afin que nous puissions
éventuellement vous contacter. Vous pouvez parler après le signal sonore ».
Vous réalisez alors (avec horreur, le plus souvent !) qu’il vous faut parler à une … machine,
le REPONDEUR TELEPHONIQUE.
De quoi s’agit-il ?
Le répondeur téléphonique est un élément qui est incorporé dans l’appareil téléphonique.
Le répondeur est de plus en plus employé, sur le plan professionnel, par les entreprises
et les fonctions libérales car il permet de maintenir un CONTACT TELEPHONIQUE PERMANENT
avec les différents partenaires, même en période de fermeture.
L’accueil des correspondants
Que son appel aboutisse effectivement à la personne demandée ou qu’il aboutisse à un

répondeur, le correspondant doit se sentir ACCUEILLI.
Dans le cas du répondeur téléphonique, la fonction « Accueil » est assurée par L’ANNONCE
préparée et enregistrée par l’abonné.
69
Analyse d’annonces
Ecoutez et observez les messages suivants :
Chez une personne exerçant une profession indépendante
« Bonjour ! Ici Lyes Benchikou. Je suis absent mais vous pouvez laisser un message ».
Surtout ne parlez pas avant le TOP sonore et n’oubliez pas de préciser votre nom, votre
numéro de téléphone, la date et l’heure de votre appel.
Pour tout renseignement, vous pouvez vous adresser au 021 48.27.00.15 je répéte au
021 48 27 00 15
« Merci pour votre appel ! »
Chez un expert comptable
« Bonjour ! Vous êtes bien en relation avec le cabinet de Monsieur Bachir MANSOURI, mais
Monsieur MANSOURI est absent pour le moment.
Laissez-lui votre nom, votre numéro de téléphone et votre message. Dès son retour,
Monsieur MANSOURI vous rappellera.
A partir du TOP sonore vous pouvez parler. Merci et à bientôt.
A vous de jouer…
- Cochez dans le tableau ci-dessous les informations qui figurent dans les annonces que
vous venez d’entendre.
- Récapitulez dans la colonne de droite les éléments qui sont communs à toutes les
annonces.
Dégagez le plan général d’une ANNONCE (ou message D’ACCUEIL) en effectuant les
groupements utiles.
70
Points communs
(Exp.comptable)
(Prof. Indep)
Annonce 2
Annexe 1
Liste des informations
- Saluer
- Présenter l’entreprise (ou se présenter s’il
s’agit d’un particulier)
- Informer de l’absence (ou de la fermeture des bureaux)
- Préciser la durée de l’absence,
l ’heure ou la date de retour
- Inviter à laisser un message
- Demander au correpondant de préciser
 Son nom
 Son numéro de téléphone
 Son adresse
 La date
 L’heure de son appel
 La minute
- Insiquer à partir de quel moment le correspondant peut
parler
- Fournir une information complémentaire
(pour orienter, pour renseigner. …)
- Prendre congé en remerciant ou en saluant
Plan général d’une annonce
Dans l’hypothèse ou certains renseignements ne figureraient pas dans aucune des annonces
analysées, précisez pourquoi selon vous.
71
Mise en situation
Vous travaillez au laboratoire BENTALEB. A la suite d’une réorganisation et en accord avec
l’ensemble du personnel, les horaires de travail ont été modifiés : désormais, tout le monde
travaille le jeudi jusqu’à 16h. En revanche, les bureaux sont fermés le samedi. Cette
modification entre en vigueur le 1er juin.
Nous sommes le 31 mai. Vous composez le message d’accueil qui sera enregistré sur le
répondeur de l’établissement et vous procédez à l’enregistrement de cette annonce.
Quelques conseils pour composer votre message

Un message d’accueil ne s’improvise pas (sous peine d’omission ou de confusion …).
Il se « PREMEDITE » ! et par écrit !
Ne cédez pas à la tentation de tout expliquer … . Votre correspondant n’a pas besoin de
connaître les détails de la vie de votre entreprise (ou de votre vie privée) !
Préparez un message COURT : plus un message est long, plus il risque de comporter des
informations inutiles ou indiscrètes, plus il lasse !
Plan du message
Elaboration du message
Enregistrement du message
Il est indispensable que le message d’accueil soit enregistré sur un ton NATUREL et pour
arriver à ce résultat … il faut s’entraîner !
Faites donc plusieurs essais et efforcez-vous de suivre les conseils ci-après :
72
Quelques conseils pour enregistrer
Imaginez que votre correspondant se trouve en face de vous :

- Souriez, cela vous rendra chaleureux (ou chaleureuse !)
- Adressez-vous à ce correspondant imaginaire, vous éviterez ainsi d’avoir l’air de réciter

votre texte
- Parlez normalement, naturellement : personne ne vous demande d’adopter le ton des
hôtesses d’Air Algérie.
73
2.8- L’enregistrement de messages sur répondeur téléphonique
 Comment laisser un message sur un répondeur ?
Vous devez réagir efficacement à une annonce enregistrée sur répondeur, et de laisser sur le
répondeur un message exploitable par le destinataire.
 Mise en situation
Vous êtes employé(e) dans un cabinet de fiscalité. Vous reprenez votre travail après la pause
du déjeuner et, comme chaque jour, vous commencez par écouter les messages laissés sur le
répondeur enregistreur.
« Bonjour ! Vous avez bien composé le numéro de téléphone du cabinet LASKRI – Nos
bureaux sont fermés à l’heure du déjeuner - N’hésitez pas à nous laisser votre message et
surtout précisez votre nom et votre numéro de téléphone … - Nous pouvons ainsi vous
recontacter très rapidement. – Vous pouvez parler à partir du TOP Sonore. –
Merci de votre appel. A tout de suite ! »
Remarques relatives à ces six (6) messages :
- Seul le deuxième message est correct.
- Pour les autres, on pourra remarquer :
 Un silence : la personne a raccroché (cas du 5ème message)

 Un message inexploitable : la personne n’a rien précisé (cas du 3ème message)
 Un message successivement repris et complété (1er, 4ème, 6ème message) ; il ne pourra
être exploité qu’après recoupements.
Ces défauts s’expliquent par la surprise, parfois la panique des correspondants et presque
toujours pas le manque de préparation des messages : la plupart des correspondants
comptent sur interlocuteur pour préciser leur message au fil de la conversation.
74
Quelques conseils en guise de conclusion
1. Ne « panniquez pas » ! Si vous savez exactement de quoi vous allez parler, si vous vous
avez préparé votre communication, vous n’aurez aucune peine à rassembler vos idées !
Commencez par SALUER et par vous PRESENTER (ou présenter votre entreprise et la
personne au nom de qui vous appelez)
2. Résumez eu QUELQUES MOTS l’objet de votre appel (de toutes façons, votre
correspondant aura tous les détails quand il rappellera !)
3. Laisser des coordonnées précises : nom et n° de téléphone personnel si vous appelez

pour vous-même : nom de l’entreprise, nom de la personne pour qui vous appelez, nom
du service et numéro de poste s’il s’agit d’un appel professionnel.
75
2.9- L’exploitation des messages laissés sur répondeur
Vous devez être en mesure de noter les éléments essentiels d’un message oral et de restituer
ce message oralement (par téléphone).
Mise en situation
Vous êtes employé (e) à la maroquinerie d’Alger située à Didouche Mourad. Cette entreprise
fabrique et vend des articles de cuir à des grossistes et détaillants spécialisés mais développe
également une gamme d’articles regroupés dans un catalogues « CADEAUX D’AFFAIRES »
qu’elle propose à une clientèle très diversifiée (entreprises diverses, comités d’entreprises …).
Le responsable des ventes « CADEAUX D’AFFAIRES » est Monsieur LAYACHI avec qui
vous travaillez. Monsieur LAYACHI anime une équipe de cinq représentants :
Monsieur Malek, Monsieur KADRI, Madame MANSOURI, Monsieur KOUIDER et Madame

DRIBINE.
De retour à votre bureau après la pause de midi, vous écoutez le message de votre
répondeur.
Analyse de la situation
- Que peut-on dire du message que vous venez d’entendre ?
- Qui est l’auteur de ce message ? Quelle est sa fonction dans l’entreprise ?
- Que devez-vous faire ?
Préparation du message à emettre
- Quel est l’objet du message ?
- Quels sont les points importants à développer ?
Ce message est destiné à Monsieur LAYACHI. Celui-ci se trouve dans son bureau distant du
vôtre d’une dizaine de mètres.
Vous allez transmettre ce message PAR TELEPHONE. Comment allez-vous prendre contact avec
Monsieur LAYACHI que vous avez déjà salué ce matin et a qui vous avez parlé plusieurs
fois depuis le début de votre journée ?
76
CHAPITRE 3
L’ACCUEIL
3.1- Notion d’accueil
L’accueil est à la fois le premier contact créé avec une personne qui arrive (de manière directe
ou à distance, par téléphone) et l’ensemble des actions mises en œuvre pour assurer le
confort de cette personne.
L’accueil peut être effectué par des moyens matériels (ex. : panneaux de signalisation,
répondeur téléphonique) mais également par des professionnels spécialisés (ex. : hôtesse
d’accueil) ou non spécialisés dans l’accueil (tous les professionnels en contact avec des
usagers assurent une fonction d’accueil).
L’accueil effectué par un professionnel constitue une situation de communication mettant en

relation au moins deux personnes : l’accueilli en demande d’accueil, et l’accueillant chargé
d’effectuer cet accueil. Le support de cette situation peut être, selon les circonstances, un
entretien direct ou téléphonique.
Lorsque la personne accueillie se trouve physiquement dans le lieu d’accueil, on parle

d’accueil direct (il s’agit d’une situation de communication, directe) ou encore d’accueil
physique (l’accueilli est physiquement présent). L’accueil peut également être effectué pour
une personne qui téléphone : on parle alors d’accueil téléphonique.
On appelle « fonction d’accueil » tout à qui est « fait » (ou qui doit être fait) par un
professionnel, un service ou un organisme pour accueillir.
3.1.1- Importance de l’accueil
- L’accueil crée une image persistante.
L’entretien d’accueil contribue à donner une image de l’institution qui laisse une
empreinte chez les personnes accueillies et réapparaît lors des contacts ultérieurs. Le
souvenir laissé par l’accueil doit être « bon »,
- L’accueil participe à la qualité de la prise en charge de la personne reçue.

77
La manière d’accueillir va influencer l’humeur de l’accueilli et le placer dans un certain
état d’esprit. Son état émotionnel aura des conséquences sur la suite (ex. : si la durée
d’attente est raisonnable, l’enfant sera encore calme au moment d’entrer dans le cabinet.
médical, si elle est trop longue, il risque d’être nerveux et de ne pas coopérer lors de sa
consultation).
3.1.2- Les acteurs de l’accueil
L’accueilli
Il est en demande d’accueil et a des besoins spécifiques liés à ses caractéristiques (âge, sexe,
statut par rapport à l’institution d’accueil, état affectif, etc. …). Certains de ces besoins (se
sentir reconnu, être rassuré) sont communs à tous, d’autres sont spécifiques (ex. : besoin de
renseignements précis, besoin d’orientation, etc. …). Dans certains cas, l’accueilli formule ses
besoins sous forme d’une demande plus ou moins précise, (ex. : un patient qui souhaite
obtenir un rendez-vous avec un médecin demande ce rendez-vous). Dans d’autres
circonstances, c’est le professionnel chargé de l’accueil qui devra repérer les besoins de la
personne à accueillir, (ex. : une personne arrivant en avance pour un rendez-vous a besoin
d’être orientée vers la salle d’attente).
L’accueillant
Le récepteur de la demande d’accueil est un professionnel qui a lui-même ses caractéristiques

propres (l’âge, sexe, état affectif, etc. …). Représentant de la structure dans laquelle il
travaille, il est souvent le seul professionnel rencontré par la personne extérieure. C’est lui
qui crée l’image du lieu d’accueil. En conséquence, il se doit de mettre en œuvre toutes les
actions nécessaires pour effectuer un accueil de qualité.
Formé aux techniques de l’accueil, il mettre en œuvre ses compétences de communication

afin d’assurer efficacement sa mission d’accueillant « accueillant » ! Ainsi, il aura le sourire,
emploiera un ton chaleureux et rassurant un langage adapté à son interlocuteur. Il aura une
tenue vestimentaire soignée, en lien avec l’image du lieu d’accueil.
3.1.3- Les actions de l’accueillant
 Récepteur de l’accueilli
Recevoir, c’est donner l’hospitalité « comme une maîtresse de maison » afin de créer le
contact, le climat de ce qui vas suivre. La phase de réception doit être chaleureuse et
sécurisante.
78
- Mettre à disposition de son interlocuteur le moyen de s’assurer qu’il est dans le bon
service, (ex. : affichette sur la porte, présentation du service au téléphone ou sur une boite
vocale).
- Saluer la personne qui arrive, avec le sourire, en la prenant en considération. Dès son
arrivée, elle doit se sentir reconnue comme une personne à part entière. Le ton employé
doit être chaleureux, le rythme tranquille. Penser à ajouter le titre de la personne
(ex. : Madame, Monsieur, Docteur, etc. …) après le « Bonjour ». Si la personne accueillie
est déjà venue, elle sera touchée de constater que l’accueillant se souvient de son nom.
- Se présenter (ex. : badge, présentation orale). L’accueilli doit savoir à qui il s’adresse
(ex. : secrétaire, infirmière, etc. …). Cela lui permet de repérer et de sélectionner les
informations à donner ou à demander.
- Repérer les besoins en demandant la raison de la venue ou de l’appel, tout en limitant

son questionnement au strict nécessaire. Si la personne a rendez-vous, elle sera touchée
de savoir qu’elle est attendue.
- Se mettre à disposition de l’accueilli : lui proposer ses services, lui consacrer le temps
nécessaire en fonction de ses besoins et des contraintes du service, s’intéresser à sa
présence, etc. …
3.1.4- Actions en lien avec les besoins de l’accueilli
- Renseigner pour bien renseigner, il faut préciser la demande, reformuler avant

d’apporter des éléments de réponse. Il se peut que les renseignements demandés ne
relèvent pas de son champ de compétences ; dans ce cas, en faire par à son interlocuteur
et effectuer l’action nécessaire en lien avec cette situation, (ex. : transmission de la
demande auprès de la personne compétente, etc. …).
- Orienter la personne chargée de l’accueil peut être amenée à indiquer son chemin à une
personne égarée mais également à donner les coordonnées d’une personne où d’un
service compétent pour répondre à une demande précise. Avant d’orienter, elle devra
s’assurer qu’elle a bien compris la demande en formulant.
- Faire patienter … sans impatienter ! Organiser le planning des rendez-vous en réduisant

l’attente, signaler à la personne accueillie qu’elle va devoir patienter, indiquer la durée
approximative de cette attente, prendre et donner régulièrement des nouvelles, aménager
le cadre de l’espace d’attente de manière adaptée au public qui le fréquente, limiter au
maximum la durée de l’attente (surtout au téléphone !).
79
- Prendre et transmettre un message. L’accueillant peut se servir d’agent de transmission
d’une information quand deux interlocuteurs ne peuvent communiquer directement
(ex. : absence ou indisponibilité du professionnel que souhaite rencontrer un usager).
Il peut donc prendre en note un message à transmettre à un professionnel (ex. : demande
de visite à domicile par le médecin) ou bien transmettre un message à la personne
accueillie de la part du professionnel pour lequel il assure l’accueil (ex. : remise d’une
ordonnance). La prise en note d’un message doit permettre au récepteur d’avoir
une information de qualité : pertinente, à jour, claire, concise et complète. S’assurer que la
personne concernée a pris connaissance du message, garder une trace de ce message.
- Conduire. Il s’agit de mettre fin à l’accueil en signifiant son incompétence à répondre.

Ceci peut se faire pour diverses raisons. (ex. : la personne s’est trompée de service et la
secrétaire ne peut lui indiquer où celui-ci se trouve, la communication est bloquée parce
que l’accueilli est très énervé, impoli, etc. …)
La secrétaire aura parfois besoin d’être ferme afin de faire savoir à son interlocuteur
qu’il y a des limites à respecter.
Accueillir : un art à cultiver dans un jardin rempli de surprises !
 Apparence
A titre de réceptionniste, votre apparence doit être irréprochable. Votre tenue vestimentaire
sera sobre et s’adaptera aux circonstances. Il est vrai que la mode change constamment,
cependant une constante demeure : vos vêtements doivent toujours être propres et convenir
à l’emploi que vous occupez. Votre coiffure, vos bijoux et les accessoires que vous portez
seront simples et votre maquillage discret ou votre barbe bien taillée. En position debout ou
assise, vous adopterez une bonne posture en évitant de vous tenir le dos voûté, les mains
dans les poches ou dans le dos, ou les bras croisés par exemple.
 Qualités et attitude
A première vue, à titre de personne préposée à l’accueil, vous devez posséder des habilités
à communiquer avec les gens. Votre personnalité doit refléter les principales qualités
suivantes :
 Sourire  Amabilité
 Politesse  Courtoisie
 Tact  Discrétion
Adopter une attitude irréprochable suppose que dans l’exercice de vos fonctions, vous
adopterez une attitude positive en évitant les expressions négatives. Vous aurez parfois
à faire preuve de psychologie dans vos relations avec les visiteuses et les visiteurs afin de
prévoir leurs réactions. De plus, vous saurez manifester de l’intérêt à leur égard et vous
mettre à leur place pour bien comprendre leur point de vue.
80
Enfin, en tout temps vous vouvoierez les visiteuses et les visiteurs en signe de respect.
Vous vous efforcerez aussi de retenir le nom des personnes que vous accueillez ou de les
reconnaître en signe d’intérêt.
 Langage
La tenue vestimentaire d’une personne préposée à l’accueil n’étant pas la même au travail
que dans sa vie professionnelle, il va de soi que son langage et le choix de son vocabulaire ne
seront pas les mêmes. Voici quelques définitions et conseils.
- Voix
Par une voix posée, on suppose que la voix n’est ni trop haute, ni trop basse, que son volume
n’est ni trop fort, ni trop faible, que la voix est calme, agréable, claire et expressive. Faites
attention lorsque vous respirez ; inspirez et expirez préférablement par le nez afin de
demeurer silencieusement en tout temps. Bref, la voix ne doit jamais incommoder les
visiteuses et les visiteurs.
- Diction
Avoir une bonne diction signifie que l’on articule bien les mots, que l’on prononce avec
netteté, que l’on détache et que l’on enchaîne bien les sons. Il importe que l’on articule bien
les mots si l’on veut être compris. Veillez donc à ne pas escamoter les consonnes finales ni
à négliger les liaisons. Prononcez les mots correctement en vous référant s’il y a lieu à la
transcription phonétique dans un dictionnaire. Par exemple, le mot « solennel » se prononce
« solanel ». Le mois d’ « Août » se prononce « ou » et non « a -ou ». On dit « agenda » en
prononçant « aginda ». La liste des mots ci-dessous a été dressée spécialement parce que l’on
a constaté que certaines personnes les prononcent souvent mal. Portez-leur une attention
particulière.
Vérifier la transcription phonétique dans le dictionnaire.
 Alcool  Féerie  Poêle

 Août  Gageure  Prompt
 Auxiliaire  Linguistique  Solennel
 Chèque  Loquace  Succinct
 Consensus  Moelle  Thermostat
 Etc.  Ours  Wagon
 Persil  Zoo
- Intonation
L’intonation donne relief aux mots, elle contribue à nuancer le propos. L’intonation sert donc
à transmettre les émotions parmi lesquelles l’hostilité, l’empathie, l’étonnement, le doute, la
surprise, l’admiration, etc. Prononceriez-vous sur le même ton la phrase « un instant,
je vous prie » si vous vouliez exprimer un commandement, une supplication ? De même,
la salutation « Bonjour, Madame » sera exprimée différemment si elle traduit l’étonnement,
l’impatience ou la joie.
81
- Vocabulaire
Employer les mots précis favorise une communication efficace. Bien que chaque sphère
d’activité possède son jargon technique, vous utilisez un vocabulaire compréhensible par les
visiteuses et les visiteurs en évitant les termes trop techniques et souvent inutiles. Sans
tomber dans l’excès en utilisant un langage familier, vous utiliserez un langage dit
« soutenu », conforme en bon usage, qui se caractérise par l’emploi du mot juste, d’une
prononciation soignée ainsi que par le respect de la syntaxe et de la grammaire.
- Tics et bruits
On entend par tics les manies et les mots parasites que certaines personnes ont tendance
à répéter constamment, par nervosité ou par mauvaise habitude. Pour ce qui est des bruits,
on entend surtout des raclements de la gorge, les toussotements, les soupirs. Nul doute que
ces tics et bruit nuisent à la communication, car ils retiennent l’attention de la personne à qui
l’on parle.
Exemple de leitmotive
Ok, bon, euh,

alors, je …,
j’ veux dire ...
 Application n°1.3 :
1) Quel est le rôle principal de la personne préposée à l’accueil dans l’entreprise ?
2) Quelles sont les principales qualités de la personne préposée à l’accueil ?
3) Quelle apparence doit avoir une personne préposée à l’accueil ?
4) Que signifie le terme diction ?
5) Qu’entendez-vous par tics et bruits ?

82
En résumé …
- Le rôle de la personne préposée à l’accueil est de première importance, car elle est
le « miroir » de l’entreprise.
- La plus part des entreprises exigent le bilinguisme pour les métiers des techniques
administratives de gestion.
- La tenue vestimentaire de la personne préposée à l’accueil doit être sobre et propre.
- La personne préposée à l’acceuil doit être habile à communiquer avec les gens
et posséder quelques qualités essentielles. Elles doit être souriante, aimable, polie,
courtoise, avoir du tact et faire preuve de discrétion.
- Lors de l’accueil, vous devez porter une attention particulière à la façon dont vous
vous exprimez. Le vouvoiement est de mise de même qu’un langage soigné.
Dans cette section, vous avez appris le rôle que vous aurez à jouer lorsque vous aurez
à accueillir des visiteuses et des visiteurs dans l’exercice de votre métier. Dans la prochaine
section, vous verrez de plus près ce que devrait être votre environnement de travail. Vous
ferez aussi connaissance avec les outils mis à votre disposition dansla plupart des bureaux.
83
3.2 - Organisation matérielle du poste de récepteur
Comme le premier contact d’un visiteur avec une entreprise est le poste de réception
et son préposé, il est important que le bureau d’accueil reflète une ambiance favorisée par un
environnement visuel, sonore, olfactif et tactile agréables. C'est-à-dire qu’avant même
l’arrivée des visiteurs, il faut voir à l’environnement dans lequel ils seront reçus. La présente
section vous permettra donc de voir comment il est possible de rendre l’accueil plus agréable
en soignant l’apparence des lieux. De plus vous découvrirez de nouveaux outils de travail.
3.2.1- Apparence extérieure des lieux
Pour assurer aux visiteuses et aux visiteurs un confort physique qui les disposera
à entreprendre des relations d’affaires avec l’entreprise, à titre de personne préposée
à l’accueil, vous prendrez soin de vérifier ces quelques points :
- Les indications (toilettes, sorties) sont-elles bien visibles et en nombre suffisant ?

- Le vestiaire est-il bien aménagé ?
- La salle d’attente est-elle propre, bien éclairée et bien aérée ?
- Les bruits ambiants sont-ils feutrés et la musique douce ?
- Les journaux, les périodiques et les publications de l’entreprise sont-ils en bon état
et récents ?
Bref, l’environnement immédiat du poste d’accueil offrira un confort physique agréable qui
aidera à consolider une relation d’affaires plutôt que d’ y nuire.
Saviez-vous que …
Dans la salle d’attente des cliniques et cabinets, on retrouve souvent des revues qui datent de
plusieurs moi. Il semble que certains partients s’emparent des numéros récents et n’ y laissent
quels vieux numéros … certains patients, mais pas vous !
3.2.2- Outils nécessaires
Etre prêt à recevoir les visiteurs, présume que la personne responsable de cette tâche a à sa
disposition tous les outils nécessaires. Dans cette section vous constaterez entre autre l’utilité
du carnet de rendez-vous et de l’agenda, du registre des entrées et des sorties ainsi que de
l’organigramme. De plus, vous réaliserez l’importance de dresser la liste des employés ainsi
que la liste des clients et fournisseurs de l’entreprise.
 Carnet de rendez-vous
Cet outil de travail est répandu dans les bureaux de certains professionnels tels médecins et
avocats. Un seul coup d’œil au carnet de rendez-vous permet de voir rapidement les visiteurs
de la journée. Ce carnet permet également de préparer les dossiers des visiteurs qui se
présenteront.
84
Le plus des bureaux qui utilisent le carnet de rendez-vous ont adopté une politique stricte.
Les rendez-vous se prennent-ils aux heures ? Aux demi-heures ? Certaines périodes de la
journée sont-elles réservées à d’autres tâches (repas, rédaction de rapports, etc. …) ? A quelle
heure les visites débutent-elles ? A quelle heure se terminent-elles ? Il importe que la
personne préposée à l’accueil ne déroge pas à ces directives.
 Agenda
Selon le genre d’entreprise, l’agenda peut être utilisée pour prendre note des activités dans
les divers services ou à l’extérieur de l’entreprise. Il peut se substituer au carnet de rendez-
vous ou être utilisé en plus de ce dernier.
Ici encore, les dirigeants d’entreprises adoptant des politiques particulières. Par exemple, les
rendez-vous peuvent-ils être pris sans consultation du patron ? Quelle est la durée minimale
et maximale d’un rendez-vous ?
Il va sans dire que l’agenda du réceptionniste sera identique à celui du supérieur afin d’éviter
toute confusion. Pour ce faire, dès l’entrée au travail, il vous faudra consulter l’agenda de
votre supérieur afin de noter dans le vôtre les rendez-vous déjà fixés ainsi que les activités
prévues. Inversement, les renseignements contenus dans votre agenda devront inscrits dans
le sien.
L’agenda existe en plusieurs formats : l’agenda plein page, dans lequel une journée occupe
une page entière, l’agenda où sur une même page on peut retrouver une semaine complète
(figure 1.3) et le bloc éphéméride de format plus restreint. Il s’agit d’un bloc de 365 feuilles,
c’est-à-dire une feuille pour chaque jour. Du côté gauche, on inscrit habituellement les mots
à se rappeler, tandis que du côté droit divisé en demi-heures, on inscrit les rendez-vous et les
activités de la journée. La figure 3.1 vous en donne un exemple.
Enfin, dans certaines entreprises, on utilise l’agenda électronique. Il s’agit d’un logiciel grâce
auquel on inscrit dans un ou plusieurs agendas. Les rendez-vous ou les activités de la
journée, de la semaine, du mois, et même d’avantage. Le logiciel Outlook office, que vous
étudierez en module 5 du programme, comporte un agenda électronique.
 Registre des entrées et sorties du personnel
Il y est également essentiel que la personne préposée à l’accueil (accueillant) connaisse les
allées et venues du personnel du bureau. Un registre des entrées et des sorties du personnel
existe dans le bureau où le personnel se déplace souvent. Ce registre exige une certaine
discipline de la part du personnel car souvent se sont les personnes qui s’absentent, qui
inscrivent elles-mêmes les heures de départ et de retour prévues. Ce type de registre évite
une perte de temps, car à tout moment, on connaît l’emploi du temps du personnel.
85
Figure 3.1
Modèle d’un registre des entrées et sorties du personnel
REGISTRE DES ENTREES ET SORTIES DU PERSONNEL
Jour –-- Lundi ---- Date --- 1er septembre
Sortie Entrée
Heure Nom Prénom Service/titre Destination Retour prévu Heure

 Vous trouverez un exemple des entrées et des sorties du personnel à la figure 3.1
86
 Organigramme
L’organigramme est la représentation graphique de la structure d’une organisation. C’est le
portrait de l’entreprise. Il se présente habituellement sous forme d’un tableau grâce auquel
on peut voir les diverses unités administratives de l’entreprise, le nom de la personne
responsable de chaque service et parfois la liste des employés qui y sont affectés. Comme
l’accueillant doit connaître la structure de l’entreprise, ce document s’avère très utile.
Modèle d’organigramme. Figure n°3.2
DIRECTEUR DE L’IFEP
M. KADER
DIRECTION ADMINISTRATIVE DIRECTION DES STAGES ET DIRECTION DES ETUDES

ET FINANCIERE PERFECTIONNEMENT Mme MESSAD
M. BOUZID M. NADJIM
SERVICE COMPTABILITE SERVICE RECRUTEMENT SERVICE ETUDES

M. KARIM Melle BOUDINA ET PROGRAMMES
M. CHEBLI
SERVICE PAIE SERVICE FORMATION SERVICE DES EXAMENS

M. MECHTI M. CHIBANI ET EVALUATION
M. KACIMI
SERVICE DU PERSONNEL SERVICE SERVICE DIFFUSION

M. GHOUL PERFECTIONNEMENT DES PROGRAMMES
Mme BRAHIMI Mme TALEB
SERVICE DES MOYENS

GENEREAUX
M. TABECHE
87
 Liste des employés
En complément à l’organigramme, comme personne préposée à l’accueil (accueillant) vous

devez vous procurer sinon dresser la liste des employés de l’entreprise. Les données devront
être exactes et les renseignements personnels traités d’une manière confidentielle. De façon
périodique, la liste des employés sera mise à jour. Le service du personnel est l’endroit où
s’adresser pour obtenir les données plus récentes. Outre les noms des employés, la liste des
employés affichera le numéro de postes téléphoniques.
Ces listes peuvent prendre plusieurs formes. Elles peuvent être imprimées sur une feuille de
papier, en ordre alphabétique, si le nombre d’employés est restreint. Enfin, dans les bureaux
où travaillent un très grand nombre de personnes, on crée une base de données.
 Liste des clients et fournisseurs

La liste des employés, la personne responsable de l’accueil sera souvent appelée à tenir la
liste de clients et fournisseurs qui traitent avec l’entreprise. Voici quelques renseignements
qui pourraient figurer sur les fiches ou sur la liste :
- Nom de l’entreprise ;
- Adresse complète de l’entreprise (ajouter s’il y a lieu une deuxième adresse si
l’entreprise reçoit son courrier dans une boîte postale) ;
- Nom et fonction des personnes avec lesquels des contacts sont établis ;
- Numéro de téléphone (entreprise, des relations) ;
- Numéro du fax s’il y a lieu ;
- Numéro de compte ;
- Etc.
Il va sans dire que ces listes sont mises à jour dès qu’un changement est apporté aux données
relatives à un client ou à un fournisseur. Pour ce faire, les divers services de l’entreprise
devront rester en étroite collaboration afin que les renseignements soient acheminés sans
retard à la personne préposées (accueillant) et aux fichiers de renseignements.
88
1) Nommez trois points à vérifier dans l’aménagement du poste d’accueil.
2) Dans quels types de bureaux, entre autres, se sert-on du carnet de rendez-vous ?
3) Quelle apparence doit avoir une personne préposée à l’accueil ?
4) Qu’est-ce qu’un bloc éphéméride ?
5) Nommez deux grandes qualités d’une liste d’employés.
6) Nommez cinq types de renseignements donnés dans une liste des clients

89
Liste des employés

Durée : 45 mn
But : Préparer un tableau de la liste des employés
Mise en situation :
Vous êtes standardiste dans une PME de la région. Votre supérieur immédiat vous demande
de dresser la liste des employés sous forme de tableau. Tous les renseignements apparaissent
dans l’organigramme de la figure 3.3. Cet exercice peut être réalisé de façon manuscrite.
Vous pouvez aussi classer les noms à l’ordinateur.
Marche à suivre :
2) Faites d’abord la lecture complète des diverses étapes de cet exercice.
2) Etudiez l’organigramme et relevez les informations dont vous aurez besoin pour dresser
le tableau de la figure 3.4.
2) Centrez le titre.
2) Inscrivez et centrer les têtes de colonnes.
2) Inscrivez les renseignements nécessaires :

 1ère colonne : nom des employés en ordre alphabétique ;
 2ème colonne : numéro du poste téléphonique ;
 3ème colonne : code de l’unité administrative.
90
Modèle d’organigramme. Figure n°3.3
Légende des unités administratives PRESIDENT DIRECTEUR GENERAL ADJOINT ADMINISTRATIF

M. Mohamed SAAD 300 Djillali ZITOUN 301
C1 : Administration
C2 : Ressources humaines
C3 : Ressources financières
C4 : Ressources matérielles
ADMINISTRATION VENTE ET MARKETING PRODUCTION
C5 : Ventes
C6 : Production
Rachid BEY 310 Louisa ANTAR 320 Ahmed ZOULAI 330
RESSOURCES HUMAINES SERVICE CLIENTELE

Chérif BENALI 311 Kadour COLLI 321
COMPTABILITE
INFOGRAPHIE
Bachir TOUATI 312
RESSOURCES FINANCIERES
Hamid KHELIFI 331
Lahcen KOUBI 317
Toufik ROCHEDI 317 Bachir TOUATI 312 REPRESENTANTS
Malek ALLEM 322
Sid Ali MABROUK 323
ACHATS RESSOURCES MATERIELLES
Rabah GOUSMI 318 Sabrina SMAIL 313 Fatiha KACI 324
Mounia YAZLI 325 GRAPHISTES
Faiçal BOUALI 326 Abed SOLTANI 332
COURRIER / TELEPHONE Salim ATALLA 327 Farid TERKI 333
Zoubida SADOU 314 Lotfi BEN AMAR 328 Djahid ABAD 334
Malika LASNAMI 315 Said LACHREF 329 Safia RABIA 335
Siham BENSAID 336
Nazim KATEB 337
INFORMATIQUE Nabil BALI 338
Souhila LASKRI 319 Rafik LOUNES 339
Bahia BALIA 319 Halim AKACHE 339
Sofiane CHEBAB 339
93
Accueil des visiteurs et visiteuses
Figure 3.4 : Tableau de la liste des employés
Vérifiez vos réponses à l’aide du corrigé. Reprenez votre travail si nécessaire. N’hésitez pas
à demander de l’information complémentaire.
Notes de Madame BENAMAR :

 J’ai invité M. Azzeddine BELDJOUDI de l’Agence de Publicité d’Alger à venir me
rencontrer à mon bureau lundi à 11h 30 concernant notre contact de publicité.
 Nous avons reçu une de M. Bachir KHODJA de la société de Transport de Rouiba me
demandant un rendez-vous pour lundi à 16h.
 Le représentant de la firme Condor, M. Salim DJOUDI, sera de passage lundi. Il aimerait
me voir vers 10h.
 Lundi, à 13h 30, je dois assister à une réunion au bureau du trésorier. Veuillez me faire
penser à apporter le dossier sur la facturation par ordinateur.
 M. Azzeddine BELDJOUDI de la publicité d’Alger, m’a rappelé pour me dire qu’il ne
pourrait me rencontrer lundi à 11h 30. il pourrait venir vers 16h 30. est-ce possible ?
 Réservez-moi une heure pour dîner avec Mme Djamila CHACHOUA. Faites les
réservations pour midi au restaurant les deux canards.
 N’oubliez pas que je me consacre à la réponse au courrier le lundi de 8h à 10h.
94
 Application n° 3.4 :
Liste des rendez-vous

Durée : 15 mn
But : Dresser la liste des rendez-vous de Madame Kahina BENAMAR
Mise en situation :
Vous travaillez pour Madame Kahina BENAMAR. Elle vous a laissé quelques mots
aujourd’hui afin que vous planifiiez ses rendez-vous du lundi 6 juin prochain (figure 3.5).
Marche à suivre :
1. Faites d’abord la lecture complète de toutes les étapes de cet exercice.
2. Lisez les notes de Mme BENAMAR une à une et planifiez ses rendez-vous au fur et à
mesure de ses indications.
3. Inscrivez chaque rendez-vous du côté droit du bloc éphéméride.
4. Inscrivez les notes particulières du côté gauche du bloc.
Vérifier vos réponses à l’aide du corrigé. Reprenez votre travail si nécessaire.

95
Figure 3.5 : Bloc éphéméride, lundi 6 juin
Juin 201. Juillet 201.

Lundi Lundi
lun. mar. mer. jeu. ven. sam. dim. lun. mar. mer. jeu. ven. sam. dim.
1 2 3 4 5 1 2 3 4
7 6
6 7 8 9 10 11 12 5 6 7 8 9 10 11
Juin Juin
13 14 15 16 17 18 19 12 13 14 15 16 17 18
20 21 22 23 24 25 26 19 20 21 22 23 24 25
27 28 29 30 26 27 28 29 30 31
8h 8h ---------------------
8h 30 8h 30 -----------------
9h 9 h --------------------
9h 30 9h 30 -----------------
10h 10h -------------------
10h 30 10h 30 ---------------
11h 11h -------------------
11h 30 11h 30 ---------------
12h 12h -------------------
12h 30 12h 30 ---------------
Page consacrée aux rappels et aux directives Page consacrée aux rendez-vous
96
Lexique Français – Anglais – Arabe :
Ce lexique vous permettra d’apprendre l’équivalent anglais et arabe des termes utilisés dans
cette section.
Français Anglais Arabe
 Accueillir des visiteurs  To greet visitors

 Adjoint administratif  Administrative assistant
 Agenda  Daily schedule, desk diary
 Carnet de rendez-vous  Appointment book
 Client  Customer, client
 Collègue de travail  Co-worker, colleague
 Comptable  Accountant
 Directrice, directeur  Director
 Employée, employé  Employee
 Fournisseur  Supplier
 Gérant  Manager
 Journal  Newspaper
 Liste des employés  List of employees
 Liste des clients  List of customers
 Liste des fournisseurs  List of suppliers
 Opératrice, opérateur de traitement  Word processing operator
de texte
 Organigramme  Organizational chart
 Politique  Procedures
 Présidente, président  President, chairman
 Réceptionniste  Receptionist
 Revue  Magazine
 Salle d’attente  Waiting room
 Secrétaire juridique  Legal secretary
 Secrétaire médicale  Medical secretary
 Standardiste  Switchbord operator
 Vestiaire  Cloakroom, coat – check
 Vice présidente, vice président  Vice president
97
Avant de poursuivre votre apprentissage, traduisez en anglais ou en français, selon le cas, les
expressions qui suivent.
1) J’accueille des visiteurs
2) Je vérifie l’agenda
3) Le directeur est au bureau
4) La liste des clients est terminée
5) The organizational chart is up to date
6) Veuillez-vous asseoir dans la salle d’attente
7) Please hang your coat in the cloakroom
8) Avez-vous déjà un rendez-vous ?
9) I’ ll have you talk to the accoutant
10) Do you have an appointment ?
Vérifier vos réponses à l’aide du corrigé.

Reprenez l’étude du lexique si nécessaire. N’hésitez pas à demander de l’information complémentaire.
98
En Résumé
En terminant cette section, vous devriez retenir plus particulièrement les points suivants :
- Le poste d’accueil d’une entreprise devrait toujours procurer aux visiteuses et aux
visiteurs un certain confort qui les disposera à faire affaire avec votre entreprise.
- Pour accueillir a adéquatement les visiteurs, la personne préposée à l’accueil (accueillant)
dispose de plusieurs outils parmi les quels :
 Le carnet de rendez-vous ;
 L’agenda du ou des supérieurs ;
 Le registre des entrées et sorties du personnel ;
 L’organigramme de l’entreprise ;
 La liste des employés ;
 La liste des clients et fournisseurs de l’entreprise.
- Ces outils devront être régulièrement mis à jour.
Dans cette section, vous avez appris à utiliser les différents outils mis à votre disposition
lorsque vous avez à accomplir une fonction d’accueil de visiteuses et de visiteurs dans une
entreprise.
Vous êtes maintenant en mesure d’accueillir vos premiers visiteurs. Le protocole d’accueil de
visiteurs connus ou inconnus vous sera expliqué dans la prochaine section. De plus vous
découvriez les jeux de rôle.
99
3.3- Règles de convenance lors de l’accueil
Vous possédez maintenant de nombreux outils afin que les lieux réservés à l’accueil et votre
attitude créent une impression favorable aux visiteuses et aux visiteurs qui se présentent à
votre bureau. Voici maintenant le moment d’accueil vos premières visiteuses et visiteurs.
3.3.1- Accueil d’un visiteur
Comme personne chargée de l’accueil des visiteuses et visiteurs dans une entreprise, vous
rencontrerez toutes sortes de situations.
Les personnes qui viennent rencontrer les représentants de votre entreprise peuvent vous
être déjà familière, c’est ce qu’on appelle ici un visiteur connu. Il arrive très fréquemment
que les personnes qui se présentent au bureau soient de nouveaux visiteurs, c’est ce qu’on
nomme dans ce texte un visiteur inconnu.
Ces deux types de visiteurs peuvent avoir ou ne pas avoir de rendez-vous. Dans cette
section, vous vez comment traiter avec ces types de visiteurs en utilisant des qualités telles
l’entregent et le tact.
3.3.2- Formules de salutation en français et en anglais et en arabe
Dès qu’une personne se présente à votre poste d’accueil, vous devez l’accueillir avec
un sourire et ne pas faire attendre.
Que cette personne vous soit connue ou inconnue, il importe de la saluer des son arrivée.
100
Voici quelques formules à utiliser
1. Bonjour (matin) ------------------------------ 1. Good morning

2. Bonjour (après midi -------------------------- 2. Good afternoon
3. Bonsoir (soirée) ------------------------------- 3. Good evening
4. Bonne nuit -------------------------------------- 4. Good night
5. But de votre visite ---------------------------- 5. Purpose of your visit
6. Votre carte professionnelle SVP ----------- 6. Your biness card, please
7. Il n’y a pas de quoi --------------------------- 7. you’re welcome
8. Je regrette --------------------------------------- 8. I’m sorry
9. Je ne sais pas ----------------------------------- 9. I don’t know
10. Madame Saadia ------------------------------- 10. Mrs Saadia
11. Madame ---------------------------------------- 11. Madam
12. Mademoiselle Slimani ---------------------- 12. Miss Slimani
13. Mademoiselle --------------------------------- 13. Miss
14. Merci -------------------------------------------- 14. Thank you
15. Monsieur --------------------------------------- 15. Sir
16. Puis je vous être utile ? --------------------- 16. May I help you?
17. S’il vous plait ---------------------------------- 17. Please
3.3.3- Visiteur connu avec rendez-vous
Dans les maisons d’affaires, il est courant de recevoir les mêmes personnes à plusieurs
reprises au cours de la même semaine.
Ce sont des personnes avec lesquelles les entreprises ont l’habitude de transiger. Le fait
qu’elles vous soient familières ne vous donne pas pour autant le droit de les traiter avec
familiarité. Le vouvoiement à toujours sa place quelque soit la personne qui se présente,
quelque soit la fonction qu’elle occupe et quelque soit la fréquence de ses visites.
La règle à suivre dans le cas d’un visiteur connu qui à déjà un rendez-vous est la suivante :
1. Saluez la personne des sons arrivés en l’appelant par ses noms de famille ;
2. Invitez-la à patienter quelques instants, le temps que vous vérifiez si la personne à

rencontrer est disponible ;
3. Prévenez la personne qu’elle doit rencontrer de son arrivée.
101
Exemple d’accueil en français, en anglais et en arabe d’un visiteur connu qui se présente
à la réception d’une entreprise et qui a déjà un rendez-vous.
- Bonjour Madame Bachir - Good afternoon, Mrs. Bachir
- « Monsieur Sabour vous attend. - Mrs. Sabour is expecting

Veuillez patienter quelques instants que you.
je vérifie s’il est libre tout de suite. » If you would please wait a
few moments, I’ll check to
see if he’s free right now.
On peut déduire de cette courte conversation que la personne chargée de l’accueil reconnaît
Madame Bachir et qu’elle savait que cette dernière avait un rendez-vous avec Monsieur
Sabour.
Si la personne à rencontrer est libre immédiatement, vous dirigez alors le visiteur vers son
bureau. Lorsque vous aurez à faire attendre le visiteur offrez lui une boisson, un journal, une
revue. Dans tous les cas, informez-le du délai de l’attente.
- « Monsieur Sabour vous attend dans son - Mr. Sabour is waiting for you
bureau. C’est la première porte à in his office. It’s the first
droite ». door on your right.
Ou
- « Monsieur Sabour vous recevra dans - Mr. Sabour will see you in
une dizaine de minutes. about ten minutes. Please
Veuillez prendre un siège. Puis je vous have a seat. Would you like
offrir une boisson ? » something to drink ?
102
3.3.4 - Visiteur connu sans rendez-vous
Suivez la politique établie par l’entreprise pour l’accueil des visiteurs sans rendez-vous.
Sachez que dans certaines entreprises, on ne reçoit pas de visiteurs sans rendez-vous. Dans ce
cas il faut agir avec fermeté, mais avec tact pour ne pas vexer le visiteur. Vous pouvez
prétexter, par exemple, que la personne demandée est en réunion, ou encore aviser le visiteur
que la politique de l’entreprise est de ne jamais accepter de visiteurs sans rendez-vous, quitte
à lui en fixer un pour les jours suivants.
Parfois, vous aurez à annoncer le visiteur sans rendez-vous. Pour ce faire, consultez l’agenda
de la personne que le visiteur désire rencontrer, servez-vous de l’organigramme ou de la liste
du personnel, s’il y a lieu. Mais avant tout, suivez ces quelques règles.
1. Saluez le visiteur en appelant par son nom, puis que vous le connaissez déjà.
2. Informez-vous du but de sa visite.
- « Bonjour Madame Bachir, que puis je - Good afternoon, Mrs Bachir,

faire pour vous ? » May I help you?
3. Déterminez la personne qui pourrait lui être la plus utile si le visiteur ne sait pas qui
rencontrer.
- « Pour la présentation de votre nouveau - I think you should meet

catalogue, je crois que vous pourriez Mr. Sabour to present your
rencontrer Mr. Sabour. » new catalogue.
4. Vérifiez dans le carnet de rendez-vous ou dans l’agenda si la personne à rencontrer est

libre.
Informez-vous discrètement auprès de cette personne si elle veut recevoir le visiteur.

Pour ce faire, utilisez une formule indirecte, c'est-à-dire que tout en vous adressant à cette
personne, vous simulez de converser avec un tiers.
103
- « Un instant Madame Bachir, je verifie si - Just a moment please, Mrs

M. Sabour peut vous recevoir. » Bachir; I’ll see if Mr. Sabour
can see you now.
- « Bonjour ici Daoud à la réception. - Good afternoom, this is

Madame Bachir de la compagnie XYZ Daoud, the receptionist. Mrs
aimerait rencontrer Monsieur Sabour Bachir from XYZ company
pour lui présenter un nouveau would like to meet with Mr.
catalogue. » Sabour to present their new
catalogue.
Même si vous a dressez directement à Mr. Sabour, la personne visiteuse sera l’impression
que vous parlez à une tierce personne et en cas de refus, elle ne se sentira pas vexée.
3.3.5- Visiteur inconnu avec rendez-vous
Lorsqu’une personne qui vous est inconnue se présente à votre poste d’accueil, il importe de
lui accorder la même attention.
Ce pendant, vous utiliserez des formules précises lors de la solution de même que pour
obtenir les renseignements dont vous avez besoin.
La règle à suivre pouvait être la suivante
1. Saluez la personne dès son arrivée

2. Offrez-lui votre aide
- « Bonjour puis je vous être utile ? » - Good morning May I help you?
3. Demandez-lui de vous remettre sa carte professionnelle.
- « Pourriez-vous me remettre votre - Woold you please give me

carte professionnelle, SVP ?» your business card ?
104
Dans le cas où la personne visiteuse ne possède pas de carte professionnelle, veuillez lui
demander les renseignements usuels tels son nom, l’entreprise qu’elle représente, s’il y a lieu,
son numéro de téléphone.
Comme ce visiteur à déjà un rendez-vous, utilisez les mêmes formules que vous avez
apprises- ci-dessus pour la présentation d’un visiteur connu avec rendez vous.
3.3.6- Visiteur inconnu sans rendez-vous
Suivez les règles vues précédemment concernant la politique de l’entreprise. En outre, vous
pouvez utiliser cet exemple pour fixer un rendez-vous ultérieur advenant le cas ou la
personne la plus utile à ce visiteur ne pourrait la rencontrer immédiatement. Fixer lui un
rendez vous ultérieurement.
- « Bonjour, puis je vous être utile ? » - Good morning. May I be of

some service to you ?
- « Je regrette, Monsieur Sabour n’est pas - I’m sorry, Mr. Sabour is not
libre ce matin. Il pourrait vous available this morning, he
rencontrer à 14heures. Est-ce que ce could meet you at 2 o’clock.
moment vous convient ?» Is this a convenient time for
you?
3.3.7- Autres types de visiteurs
Dans un bureau, tout genre de personne peut se présenter. Vous vous comportez
différemment selon que le visiteur soit handicapé, eu colère, porté à la critique, s’exprime
avec difficulté, soit bavard, inquiet, etc..
Dans le cas où vous accueillez un visiteur avec un handicap physique, adoptez toujours un
comportement naturel, ne manifestez pas de pitié, de gène, mais offrez votre aide sans toute
fois insister.
L’attitude à adopter face à un visiteur mécontent ou porté à la critique sera empreinte de

diplomatique et d’impassibilité. Ne manifestez pas d’impatience, écoutez-le attentivement.
Gardez en tête que vous n’êtes pas personnellement en cause et évitez que le visiteur en
colère ne se serve de vous comme bouc émissaire.
105
Proposez-lui une solution de rechange, mais ne le contredisez pas ouvertement. Bref, laissez
la tempête s’apaiser avant d’agir. Si les insultes persistent, prévenez votre supérieur.
Plusieurs réceptionnistes ne savent pas quelle attitude adopter face à un visiteur qui ne
s’exprime pas clairement. Essentiellement, il vous suffira de l’écouter très attentivement sans
l’interrompre et par la suite, lui poser des questions pour préciser son message. Il importe de
faire preuve de patience et de vous assurer d’avoir bien compris ses besoins récapitulant
l’information perçue.
En fin, vous constaterez que parfois, un visiteur bavard nuit à votre travail et vous fait perdre
un temps précieux. Avec tact, vous lui couperez alors la parole en profitant d’une pause et le
ramènerez poliment sur l’objet de sa visite. Mettez poliment un terme à la conversation en
prétextant un travail urgent à accomplir.
Avant pour suivre votre apprentissage, répondez aux questions suivantes :
1. Lors qu’un visiteur se présente dans votre entreprise, il peut avoir ou ne pas avoir de
rendez-vous. S’il n’a pas de rendez-vous, comment accueillez-vous ce visiteur si la
politique de votre entreprise stipule qu’on ne rencontre personne sans rendez vous ?
2. Pourquoi est-il important de s’informer discrètement de la disponibilité de votre

supérieur qu’un visiteur veut rencontrer sans rendez-vous ?
3. Lorsqu’un visiteur ne possède pas de carte professionnelle, quels renseignements devez

vous prendre ?
4. Donnez un avantage pour une personne chargée de l’accueil, de fournir elle-même les
renseignements lorsqu’elle y est autorisée.
5. Vous êtes réceptionniste au ministère de la santé. En suivant le plan des bureaux de la

direction générale, écrivez en français, ce que vous diriez pour diriger les visiteurs.
106
Exemple : Le bureau du Directeur est au bout du couloir. C’est la porte à droite.
The director’s office is down the hallway.
It’s the 2 nd door on your right.
a) Vers le bureau des programmes

b) Vers la salle de conférence
c) Vers le bureau de la promotion de la santé et du développement social
d) Vers le bureau de l’inspection des aliments et des drogues
e) Vers les ascenseurs
f) Vers les toilettes près des ascenseurs
g) Vers le service des ressources humaines
Vérifiez vos réponses à l’aide du corrigé. Consultez votre lecture si nécessaire.

3.4 - Filtrage des visiteuses et visiteurs

6. Cette tâche est sans nul doute la plus délicate que vous avez accomplir. Vous devez faire
preuve de tact et de finesse. Gare aux affirmations contradictoires (« Il n’est pas là… il est
occupé »). Gardez-vous une porte de sortie, le cas échéant, (« je pense qu’elle n’est pas
là », « je crois qu’elle est occupée ») et vérifiez les consignes du moment. Lorsque vous
aurez à évincer une visiteuse ou un visiteur, motivez votre refus, proposez votre aide,
proposez une autre solution. Voici quelques formulations a employer dans ce cas.
Le malheureusement, Monsieur Z Unfortunately, Mr. Z is absent for the day. May

I help You ?
Est absent pour la journée ;
Puis –je vous être utile ?
 Période d’attente
Il peut arriver que vous ayez à faire patienter une visiteuse ou un visiteur. Voici quelques
règles simples à observer dans ce cas.
- Saluez la personne et dites – lui qu’elle devra attendre en précisant la durée ;

- Offrez lui un siège, une boisson, une revue, un journal ;
- Ne lui faites pas inutilement la conversation.
107
Voici quelques phrases usuelles à utiliser dans de tel cas :
- « Bonjour Madame, Monsieur X - « Good Morning Madam, Mr. X is busy for a

est occupé pour quelques minutes few minutes. Would you please have a seat?
Veuillez prendre un siège. Would you like something to drink ?
Désirez-vous un rafraîchissement ? »
3.5 - Gestion des appels téléphoniques pendant l’accueil

Il peut arriver que pendant que vous accueillez un visiteur, le téléphone sonne ou alors
pendant que vous êtes au téléphone, un visiteur se présente. Dans les deux cas, il est
important que ni l’appelant ni le visiteur ne se sentent négligés.
Si la première situation se présenté, vous devez vous empresser de répondre au téléphone,

sans que le visiteur ne se sente délaissé. Vous vous demandez sans doute pourquoi il vaut
mieux répondre au téléphone alors que vous êtes déjà avec un visiteur. C’est tout
simplement que l’appelant ignore que vous êtes occupé avec cette personne alors que le
visiteur, lui, entend la sonnerie.
Dans ce cas, excusez-vous auprès de votre visiteur et prenez la communication. Après avoir
répondu à l’appel, revenez au visiteur sans tarder en le remerciant d’avoir patienté.
Si vous vous apercevez que la communication sera longue, offrez à l’appelant de le rappeler
aussitôt que vous serez libre.
1. Voici ce que vous pourriez dire si l’appel est court.
(Le téléphone sonne)
- « Veuillez m’excuser M. Djazir, Je vous - « Excuse me, Mr. Djazir, I will get back to
reviens dans un instant ». you in a minute»
(Vous répondez et vous acheminez l’appel)
- «Merci d’avoir patienté M. Djazir ». - Thank you for waiting, Mr. Djazir.
108
2. Voici une autre formulation, si vous rendez compte que la communication sera longue.
(Le téléphone sonne)
- « Veuillez m’excuser, M. Djazir, - Excuse me, Mr. Djazir

- « Je vous reviens dans un instant ». - I will be right back to you in a minute.
(Un client insatisfait se plaint du service après vente et désire parler au directeur qui est
absent pour le moment)
- « Il n’est impossible de vous répondre pour - In sorry, but I can’t help you at the
le moment, car j’ai quelqu’un dans mon moment because I have someome
bureau. Puis je vous rappeler dans quelques in my office. May I call you back shortly?
minutes ? »
(Vous revenez au visiteur.)
- « Merci d’avoir patienté, M. Djazir ». - Thank you for waiting, Mr. Djazir.
Dans le cas ou un visiteur se présenterait à votre poste de réception pendant que vous êtes
déjà en ligne, faites lui savoir par un signe de tête ou un sourire que vous l’avez remarqué.
Vous pouvez aussi lui faire signe de s’asseoir par un geste. Ainsi le visiteur se sentira le
bienvenu et patientera jusqu’au moment ou vous pourrez vous occuper de lui.
3.5.1- Présentation des visiteuses et visiteurs
Lorsque vous présentez une visiteuse ou un visiteur à la personne à laquelle ils rendent
visite, suivez les quelques conseils suivants concernant les règles de politesse essentielles. En
générale, on présente un homme à une femme, le plus jeune au plus âgé, le subalterne au
supérieur, le subordonné au chef. En ce qui concerne particulièrement la présentation des
visiteuses et visiteurs, on présente les nouveaux venus aux personnes qui sont déjà dans la
pièce. Par exemple, on présente à notre patron la personne qui le visite.
« Monsieur le patron, je vous présente Monsieur le visiteur »
FORMULES UTILISEES EN FRANÇAIS EN ANGLAIS ET EN ARABE.
La formule classique consiste à dire à la personne à qui l’on présente quelqu’un.
« Permettez-moi Madame la patronne de - Mrs. Boss, let me introduce you to Mr. Visitor.
vous présenter Monsieur le visiteur. »
109
 Titres officiels :
Lorsqu’on s’adresse Ont dit

au gouvernement général Excellence
au premier ministre Monsieur le Premier Ministre
au P.D.G de la compagnie Monsieur le Président
à un avocat Maître
à un médecin Docteur
à un doyen de faculté Monsieur le Doyen
3.5.2 - Aide mémoire pour l’accueil des visiteurs
Visiteur connu
1) Saluez-le en l’appelant par son nom.
Visiteur inconnu
1) Saluez-le et offrez-lui votre aide.
2) Demandez-lui sa carte professionnelle.
Visiteur connu avec rendez-vous

1) Saluez-le en l’appelant par son nom.
2) Informez-le de la durée de l’attente, s’il y a lieu, pour rencontrer la personne avec qu’il à
rendez-vous.
Visiteur connu sans rendez-vous

1) Saluez-le en l’appelant par son nom et offrez-lui votre aide.
2) Lorsque vous lui fixez un rendez-vous demandez-lui les renseignements dont vous
pourriez avoir besoin.
Visiteur inconnu avec rendez-vous

3) Informez-le de la durée de l’attente s’il y a lieu, pour rencontrer la personne avec qu’il
a rendez-vous.
Visiteur inconnu sans rendez-vous

3) Informez vous du motif de la rencontre et suivez les politiques de l’entreprise pour lui
fixer un rendez-vous.
Annulation d’un rendez vous

1) Saluez le visiteur.
2) Mentionnez la raison de l’annulation du rendez-vous.
3) Invitez-le à prendre un autre rendez-vous selon la disponibilité de la personne qu’il
devait rencontrer.
110
Avant de poursuivre votre apprentissage, traduisez les formules d’accueil suivantes :
1. Bonjour Monsieur Lamoui, nous attend au Bureau B 112. (Il est 9 heures.)
2. Bonjour Madame Khelifa Monsieur Bachir vous recevra dans 5 minutes. Veuillez
vous asseoir s’il vous plaît. (Il est 14 heures).
3. Quel est le but de votre visite ?
4. Pourriez-vous s’il vous plaît me remettre votre carte professionnelle ?
5. Je regrette, Monsieur Smati ne reçoit pas sans rendez-vous.
6. (13 heures) Bonjour, puis je vous être utile ?
7. Pourriez vous attendre un instant, s’il vous plait.
8. Madame la présidente, je vous présente le docteur Smati.
Vérifiez vos reponses à l’aide du corrigé. Reprenez votre lecture si nécessaire.

111
En résumé …
 Quel que soit le visiteur ou la visiteuse qui se présente dans une entreprise, il convient
de l’accueillir promptement avec courtoisie.
 Les visiteurs peuvent être des personnes déjà connues de l’entreprise ou il peut s’agir de
nouveaux clients ou fournisseurs. Dans les deux cas, il convient de les saluer et de
s’enquérir du but de leur visite. Il faudra de plus leur demander de remettre leur carte
professionnelle ou prendre en note tous les renseignements pertinents.
 Lorsque les visiteuses et les visiteurs vous demandent de l’information, fournissez-leur

les renseignements les plus complets possible. Si vous les dirigez vers une autre
personne, ayez soin de préciser son nom et sa fonction. Si vous les dirigez vers un autre
bureau, un autre organisme ou une autre entreprise, indiquez-leur l’adresse avec
précision.
 Lorsque vous avez à faire attendre une personne offrez lui un siège, un rafraîchissement
une lecture. Dans tous les cas, précisez-lui la durée de l’attente.
 Enfin lors des présentations, suivez l’étiquette en cette matière.
Vous connaissez maintenant toutes les règles de convenance à observer lors de l’accueil de
visiteuses et visiteurs.
Important
Après avoir étudié le contenu de ce chapitre, vous décriez avoir conscience de l’importance du
bilinguisme dans le métier, tout comme de l’importance de l’accueil dans une entreprise. Pour
vous assurer que vous avez retenu les éléments importants à ce sujet, lisez attentivement le
résumé qui suit.
112
3.6- Importance du rôle de la personne chargée de l’accueil
Son rôle est de première importance étant donné l’image que cette personne projette de
l’entreprise lorsqu’elle accueille des visiteuses et des visiteurs. Les principales qualités qu’elle
doit posséder sont le sourire, l’amabilité, la politesse, la courtoise, le tact et la discrétion. Son
apparence et son langage doivent être appropriés à sa tâche. Elle s’habillera sobrement et
utilisera également un langage sobre mais précis.
3.6.1 - Organisation matérielle du poste de réception
De nombreux outils seront mis à la disposition des personnes préposées à l’accueil. Ce sont le
carnet de rendez-vous, l’agenda le registre des entrées et des sorties du personnel et
l’organigramme.
En fin, votre tâche vous amènera à mettre sur pied aux tenir à jour la liste des employés ainsi
la liste des clients et fournisseurs.
3.6.2 - Protocole de l’accueil
Puisque vous connaissez les règles de convenance, vous pouvez maintenant accueillir des
visiteuses et visiteurs selon le protocole bien précis.
La règle d’or de ce chapitre est la suivante : que les visiteurs soient connus ou non de votre
entreprise, ils méritent d’être accueillis avec le même empressement et doivent être traités
avec respect.
3.6.3 - L’importance de l’accueil
« A l’accueil les dix premières secondes sont plus importantes que les dix minutes qui
suivent. Il est difficile de rectifier une mauvaise première impression, même si on a tout son
temps après
Il faut donner à l’usager l’impression qu’il peut s’adresser à nous en toute confiance,
il faut répondre à son besoin de sécurité. Une expression ouverte et souriante, un bon
contact visuel sont d’une grande importance au moment de la rencontre.
113
3.7- Comment doit-on accueillir dans l’entreprise ?
Objectif :
A partir d’une série de photos être capable :

- D’identifier les fonctions de l’accueil
- De repérer, dans une siutation donnée, les fonctions mises en jeu
- D’utiliser une grille pour apprécier les qualités d’un accueil
Pour soigner leur image de marque, les entreprises, depuis plusieurs années, s’éfforcent
d’améliorer l’accueil.
En effet, la qualité de l’acceuil développe un climat qui favorise la communication

professionnelle par l’établissement de bonnes relations internes et externes.
Il existe des postes de travail spécialisés dans l’accueil (hôtesse d’accueil) ; cependant,
l’accueil est autant, si non plus, un état d’esprit qu’une technique : c’est donc l’affaire de tous.
3.7.1 - Les fonctions de l’accueil
A vous de jouer
Voici sept photos qui illustrent différentes fonctions de l’acceuil et sept extraits de dialogues.
Recopier dans chacune des cartouches le texte qui correspond à la photo :
1. « M. Y… ne va pas tarder, voulez-vous patienter quelques instants »
2. « M.A … de la société B … ; mon collègue M.X … responsable des ventes »
3. « Vous prenez l’ascenseur tout de suite à gauche, le bureau de M. Z. … se trouve au

8ème étage, porte 847 au fond du couloir. »
4. « Bonjour, Mme D. … comment allez-vous ?
5. voilà, il vous suffit de remplir cet imprimé en 2 exemplaires, etc. … »
6. « je regrette, Madame, M. G. … est en déplacement, puis-je vous être utile ? »
7. « F. de la société H. …, Monsieur ».
114
Les verbes qui suivent définissent différentes fonctions de l’accueil, associez-les aux photos
correspondantes :
Accueillir c’est : RECEVOIR

INTRODUIRE
PRESENTER
ORIENTER
FAIRE PATIENTER
ECONDUIRE
INFORMER / RENSEIGNER
Voir page suivante
115
……………………………. ………………………….. ……………………………..
Accueillir, c’est
………………………….. ……………………………
………………………………. ……………………………...
116
Solution de l’application n° 3.8 :
Sept extraits de dialogue (photos).

Identification des fonctions représentées par chacune des photos.
1 2 3 1 - Faire patienter
2 - Recevoir
Accueillir, c’est 3 - Orienter
4 5
4 - Introduire
5 - Présenter
6 7 6 - Informer, renseigner
7 - Econduire
 Les composants de l’accueil :
Qu’est ce qui fait q’un accueil est bon ou mauvais ? Quelles sont les caractéristiques d’un bon
accueil ?
 L’adaptation du niveau de langage :
Voici la présentation d’un même fait dans deux situations d’accueil :
a) Le fait : M. Djahide a quitté depuis 15 jours la société Gadir où il exerçait les fonctions de
Directeur de Marketing.
117
Les situtations :
1°) Mme Wahiba, emplolyée de la société Gadir et en congé de maternité depuis deux
mois, vient rendre visite à ses collègues ; elle s’entretient avec la standardiste.
2°) M. Harbi, fournisseur de la société Gadir, demande à rencontrer M. Djahid.
1ère situation 2ème situation
Mme Wahiba : Quoi de neuf dans M. Harbi : Bonjour, mademoiselle !

la maison ? Harbi, de la société Rostomia ;
j’aurais souhaité rencontrer M. Djahid
La standardiste : Oh ! rien de bien
important ! La standardiste : Ah ! Je suis désolée
M. Djahid a quitté la société depuis
Ah ! Si, Djahid est parti, bof ! On 15 jours. Mais je peux vous mettre en
s’est vite consolé ; tu sais. relation avec son successeur M. Cherfa,
si vous le désirez.
C’est un certain Cherfa qui le
remplace.
A vous de jouer
Comparez la manière dont ce même fait a été transmis dans les deux cas.
Analyse de la 1ère situation Analyse de la 2ème situation
Niveau de langage employé : Niveau de langage employé :
Justification : Justification :
118
3.7.2- Les autres éléments de l’accueil
Observer la bande dessinée ci-dessous afin de dégager les autres composants de l’accueil :
Trois personnes intervenues dans l’accueil de M. KACI. Indiquez leur noms et qualification
sur la grille d’analyse ci-jointe, soulignez le nom de la personne en fonction des observations
que vous ferez à son sujet.
119
Monsieur KACI, important client de
Relizane de passage à Alger met
à profit son déplacement pour
rencontrer monsieur ZOUBIR directeur
des établissements MOUHOUB
SAMIRA ? Ah, Oui

Bonjour,
CHERIFA à l’appareil. J’ai d’accord j’arrive
monsieur
ici Mr. KACI qui a rendez tout de suite
vous avec sieur ZOUBIR
Bonjour, Melle KACI de la
société BOUSSAD, j’ai
rendez vous avec monsieur
ZOUBIR
Monsieur, Mr KACI de
la Société BOUSSAD
est arrivé
La société de Mr. Bien, Faites-le rentrer.

ZOUBIR va vous
recevoir tout de Suite
120
Avez vous fait Mettez vous à l’aise, M.
Bonjour, M.
bon voyage ? KACI, M. ZOUBIR ne va
KACI, M. ZOUBIR va
pas tarder
vous recevoir tout de
suite
Un peu de
brouillard sur
la route
Bonjour M.KACI ,
Comment allez-vous ,
Bon voyage ?
Mr. J’ai introduit M.KACI

dans la salle, oui vous
devez le recevoir Très Bien Merçi,
Bonjour , Monsieur
Merci, Samia
121
Je vous raccompagne ;
Non, Non Merçi, je connais le
chemin , Au revoir Monsieur
Au revoir
Monsieur
122
GRILLE D’ANALYSE
La situation d’accueil
Accueillant (s) Accueilli(s)

Les éléments de l’accueil
Fonctions assurées par l’accueil Cadre matériel

(dans la situation considérée) Eléments de confort (dans la situation considérée)
 Recevoir   Cendrier 
 Introduire et/ou présenter   Sièges corrects 
 Faire patienter   Poste (s) de travail rangé(s) 
 Informer / Renseigner   Revues, journaux 
 Econduire   
 Filtrer 
 Documents utilisés (dans la situation considérée)
 Orienter 
  Annuaire interne
 
  Fiches « visiteur »
 
 Bloc - crayons
 Plan des locaux 
 Badges « visiteurs » 
 Annuaire PTT 
 Formulaires 
La qualité de l’accueil
Comportement verbal Comportement verbal

Voix Ton (registre) Tenue vestimentaire Coiffure
 Sourde   Aimable   Correcte   Soignée 
 Claire   Chaleureux   Soignée   Négligée 
 Aiguë   Agressif   Négligée   Excentrique 
 Posée   Impatient   Extravagante 
 Monocorde 
Regard Attitude
Expression
 Précise   Direct   Naturelle 
 Claire   Fuyant   Nerveuse 
  Désinvolte 
 Incorrecte
 Calme 
 Souriante 
Appréciation générale
D’une façon générale, l’accueil a-t-il été marqué par :
 La disponibilité de l’accueillant   La clarté, la précision de ses explications 
 La qualité de son écoute   La rapidité de ses interventions 
 La permanence de son sourire 
En conclusion, peut-on dire que l’accueil a été satisfaisant oui non
123
Ce que vous devez retenir
Accueillir consiste à :
 Recevoir,
 Informer et/ou renseigner,
 Eventuellement faire patienter,
 Introduire et/ou présenter,
 Ou au contraire éconduire,
 Filtrer (1) les visiteurs,
 Les orienter.
 L’accueil ne relève pas seulement d’une personne spécialisée dans cette fonction ;
l’ensemble du personnel doit être sensibilisé à la qualité de l’accueil.
 Caractéristiques d’un bon accueil

La qualité de l’accueil découle :
 De la mise en place d’un certain nombre d’éléments de confort qui visent à mettre les
visiteurs à l’aise ;
 De l’utilisation « d’outils » qui faciliteront l’information des personnes accueillies ;
 D’un comportement général du personnel qui se montrera souriant, disponible, attentif
aux besoins des « accueillis » et agréable à regarder (soigné dans son apparence
physique).
(1) Filtrer : Transmettre les appels ou introduire les visiteurs pour lesquels aucune consigne d’opposition n’a été
donnée et « bloquer » les autres appels ou éconduire les autres visiteurs.
Autre situation : l’accueil au standard : le barrage
Il arrive dans bien des cas que le personnel spécialisé ou non dans l’accueil, reçoit des
consignes très strictes du genre : « je n’y suis pour personne, sauf pour «M. Y » ou bien « je ne
suis pas là » ou bien « je ne veux absolument plus avoir à faire avec « M. Y ». Dans le 1er et
2ème cas, il s’agira de « bloquer » les visiteurs et les appels de « M. Y ».
Application n° 3.4 :
Mise en situation
Précisement, aujourd’hui, alors que vous tenez le standard de la société qui vous emploie,
vous recevez la visite de M. Lamani, représentant des établissements Boudour ; il demande
à voir M. DAOUDI, votre directeur commercial. Or, celui-ci, à la suite d’un différent aves les
établissements Boudour, ne veut plus entendre parler de cette société : vous avez reçu des
consignes de blocage très strictes. A plusieurs reprises, M. Lamani a tenté sans succès,
de constater par téléphone M. DAOUDI. Que faites-vous ?
124
Ce qu’il faut retenir à propos du comportement d’accueil
I- L’accueil dans un service, par une personne non spécialisée dans cette fonction
- Prendre immédiatement en charge l’accueilli :

 Interrompre l’activité en cours.
 SOURIRE.
 Saluer.
- Laisser le visiteur s’exprimer, l’aider si nécessaire.
- Etre COURTOIS :
 Prévenir la personne demandée.
 Accompagner le visiteur.
 Introduire dans le bureau en s’effaçant.
 Introduire dans le bureau en l’accompagnant.
II- L’accueil au standard
A- L’information d’un visiteur B- Le « Barrage »
- Ecouter attentivement l’accueilli. - Exprimer des regrets.
- Faire en sorte qu’il s’exprime clairement - Refuser fermement de recevoir et/ou

sa demande. d’introduire le visiteurs importun.
- Au besoin, l’aider. - Proposer une solution compatible

avec les consignes reçues etc...
- Connaître parfaitement l’organigramme
de l’entreprise dans laquelle on travaille.
EN TOUTE CIRCONSTANCE …
- Connaître et utiliser des documents de
référence pour trouver une information - Saluer et rester calme !
précise.
- Transmettre un message sans le

déformer.
125
CHAPITRE 4
LES COMMUNICATIONS
EN FRANCAIS, EN ANGLAIS ET EN ARABE
Communiquer efficacement en français, en anglais et en arabe dans un bureaux, voila

l’objectif que vous avez atteint grâce au cours de communication trilingue. Vous étiez
désormais en mesure d’accueillir les visiteuses et les visiteurs qui se présentent dans un
bureau, de recevoir d’acheminer et d’établir des communications téléphoniques.
Après avoir lu le résumé de ce chapitre, vous serez en mesure d’évaluer si vous avez bien
retenu les points importants de ce manuel et de faire des liens entre les diverses notions et
leur utilisation dans une situation de communication orale dans une entreprise. N’hésitez pas
à reprendre la lecture d’un texte ou de refaire un exercice si vous ne maîtrisez pas
entièrement certains aspects.
Résumé du chapitre 1 : La communication orale
Les caractéristiques de la communication orale
La communication est basée sur l’utilisation de la voix en l’absence d’enregistrement, la

communication ne laisse pas de trace. Il n’y a pas possibilité de réentendre exactement le
même message, seuls les témoins peuvent servir de preuve.
La réception du message et sa compréhension par le ou les récepteurs sont liées à la qualité

de l’élocution de l’écoute, de l’environnement et des outils techniques utilisés pour assurer
dans certains cas, les transmissions du message (téléphone, microphone, etc…).
Vers une communication de qualité
Pour assurer une communication de qualité, le professionnel doit mettre en œuvre les
moyens qui permettent de réduire l’influence des facteurs limitants.
126
Chapitre 2 : La communication Téléphonique
Vous devez prendre conscience de l’importance du comportement pour établir une meilleure
relation dans une communication téléphonique.
Ce que vous devez retenir, c’est que tous les types de voix « passent » au téléphone. Il est
inutile de parler plus fort que d’habitude, mais il est indispensable d’articuler nettement et
de contrôler le débit des paroles prononcées (il est normalement d’environ 180 mots à la
minute, au téléphone il ne doit pas dépasser 120 mots/mm).
L’appel téléphonique (émission d’un message)
Lors d’une communication téléphonique, en qualité d’appelant (émetteur), vous avez un

avantage incontestables sur l’appelé (récepteur) puisque vous avez la maîtrise de
l’opération : vous savez QUI vous devez appeler, QUAND vous devez appeler et pour QUOI vous
téléphonez. Vous, donc émetteur, vous pouvez préparer votre appel en effet,
la connaissance :
- DU QUI implique que vous avez vérifié ou cherché le n° du correspondant,
- DU QUAND implique que vous vous êtes inquiété du moment le plus favorable pour
l’appeler,
- AU QUOI implique que vous avez réuni tous les éléments, toutes les informations
nécessaires pour atteindre l’objectif de l’appel.
La réception d’un appel téléphonique
Les entreprises, pour soigner leur image de marque, s’efforcent d’améliorer l’accueil. En
effet, la qualité de l’accueil développe un climat qui favorise la communication et
l’établissement de bonnes relations internes et externes. Le téléphone participe grandement à
la création d’une image plus ou moins flatteuse de l’entreprise.
Ainsi, la première phase d’une communication téléphonique consiste bien à « accueillir » le

correspondant comme on le fait d’un visiteur qui vient dans l’entreprise ; les premiers mots
échangés , mais surtout le ton et le comportement vont créer le climat de l’accueil.
Analyse des situations de réception d’appels :

- Lors de la réception, vous en qualité de récepteur ou appelé, ne savez pas QUI vous
appelle, vous découvrez le QUAND au moment de l’appel et vous ignorez (presque
toujours) le QUOI : vous ne vouiez donc « préparer » la réception (comme vous préparez
l’émission).
Mais
Vous devez VOUS PREPARER à accueillir avec courtoisie, à être disponible pour écouter
attentivement la demande, à être clair et précis pour répondre.
127
Vous devez garder en mémoire les différentes étapes de la communication.
 Prise de contact Accueillir

Se présenter
Reconnaître le correspondant (éventuellement)
 Traitement du message Il peut s’agir soit :
- De répondre à une demande simple que le récepteur peut

traiter seul ;
- De transmettre la communication à une tierce personne

présente et disponible ;
- De prendre note d’une communication pour un destinataire

absent ;
- De transmettre la communication à une tierce personne

mais qui n’est pas disponible ;
- De répondre à une demande qui nécessite un complément

d’information (consultation d’un document et /ou d’une
personne plus qualifiée).
 Conclusion S’assurer de la bonne compréhension du message ;
 Prise de congé En principe c’est l’appelant qui prend congé.
Le choix du canal (Téléphoner ou écrire)
A partir de diverses situations professionnelles, les entreprises choisissent le moyen de

communication le plus appropriée et adaptent l’expression et le ton à la situation.
Vous pouvez distinguer trois grands types de situations :
- Celles ou le message écrit est préférable et même s’impose (nécessité d’une trace, voire
d’une preuve) ;
- Celles où le téléphone sert à établir un contact rapide et direct, dans un 1° temps, mais
pour lesquelles une confirmation écrite est nécessaire ;
- Celles ou le téléphone est préférable etc.… suffisant.
128
Résumé du chapitre 3 : L’accueil des visiteuses et des visiteurs
Personnes chargées de l’accueil
- Votre rôle comme personne préposée à l’accueil dans un bureau est primordial, il importe
de créer un climat de confiance en présentant une image de qualité.
- Le bilinguisme et/ou le trilinguisme est essentiel pour occuper un emploi de bureau dans
le contexte maghrébin.
Votre apparence doit être impeccable, de même que votre attitude, empreinte de
positivisme.
- Votre voix, votre diction, votre intonation et votre vocabulaire doivent être adaptés à la
fonction d’accueil. Votre langage doit être Soigné.
Organisation matérielle du poste de réception
L’APPARENCE EXTERIEURE du poste de réception doit être impeccable si vous voulez que les
visiteurs s’y sentent les bienvenus.
- Plusieurs outils sont utiles pour exercer la fonction d’accueil. Vous pouvez faire usage de
carnet de rendez-vous, de l’agenda, du registre des entrées des sorties du personnel et
de l’organigramme. Enfin, il est essentiel de dresser la liste des employés, ainsi que
la liste des clients et des fournisseurs de l’entreprise.
Règle de convenance lors de l’accueil
Peu important les situations, que le visiteur vous soit connu au non, qu’il ait déjà fixé un
rendez-vous au non, le protocole vous dicte des règles de convenance.
Il faut tout d’abord saluer toute personne qui se présente et si elle a un rendez-vous,
la diriger vers la personne qui l’attend ;
- Les visiteurs sans rendez-vous doivent être reçus avec autant de courtoisie mais avec
doigté, car la personne qu’ils désirent rencontrer peut ne pas les recevoir ;
- Les renseignements fournis aux visiteurs doivent être précis ;
- Le filtrage des visiteurs est une tâche délicate qui s’accomplit avec doigté ;
- En cas d’attente, offrez au visiteur un siège, une lecture, une boisson ;
- Lorsque le téléphone sonne pendant que vous accueillez un visiteur, vous répondez sans
tarder.
129
 Aide mémoire pour l’accueil des visiteurs
Visiteur connu
1. Saluez-le en l’appelant par son nom.
Visiteur inconnu
1. Saluez-le et offrez-lui votre aide.
2. Demandez-lui sa carte professionnelle
Visiteur connu avec rendez-vous

1. Saluez-le en l’appelant par son nom.
2. Informez-le de la durée de l’attente, s’il y a lieu pour rencontrer la personne avec
qui il a rendez-vous.
Visiteur connu sans rendez-vous

1. Saluez-le en l’appelant par son nom et offrez-lui votre aide.
2. Lorsque vous lui fixez un rendez-vous, demandez-lui les renseignements dont
vous pourriez avoir besoin.
Le répondeur téléphonique
 L’enregistrement de messages
Vous devez être en mesure de réagir efficacement à une annonce enregistrée sur un
répondeur et de laisser sur le répondeur un message exploitable par le destinataire.
Si vous devez laisser un message sur répondeur,
1- « Ne paniquez pas ! » si vous savez exactement de quoi vous allez parler, si vous avez
préparé votre communication, vous n’aurez aucune peine à rassembler vos idées.
Commencez par SALUER et par VOUS PRESENTER (ou présenter votre entreprise et la personne
au nom de qui vous appelez)
2- Résumez en QUELQUES MOTS l’objet de votre appel (de toutes façons, votre
correspondant aura tous les détails quand il rappellera !)
3- Laissez des coordonnées précises : nom et n° de téléphone personnel si vous appelez

pour vous-même nom de l’entreprise, nom de la personne pour qui vous appelez, nom
du service et numéro de poste s’il s’agit d’un appel professionnel.
130
 L’exploitation des messages laissés sur répondeur
Première situation
Vous devez noter les éléments essentiels d’un message oral puis de restituer ce message
oralement (par téléphone).
Vous devez vous poser trois questions suivantes :

- Que peut-on dire du message que vous venez d’entendre ?
- Qui est l’auteur de ce message ? quelle est sa fonction dans l’entreprise
- Que doit-on faire ?
 Préparation du message :
- Quel est l’objet de ce message ?

- Quels sont les points importants à développer ?
Deuxième situation
Prendre une décision en l’absence d’instructions précises. Réaliser la chaîne d’opération

consécutive à cette prise de décision.
Analyse du message écouté
Deux questions sont à poser, à savoir :
- De qui émane le message que vous venez d’entendre ? Quelle est la position
(le « salut ») de votre correspondant par rapport à votre société (fournisseur, client,
transporteur) ?
- De quoi s’agit-il ?
- Par rapport au problème posé, quelle(s) information(s) utile(s) pouvez-vous retirez du

document ?
- Quelle réponse pouvez-vous apporter à votre correspondant (en l’absence de votre
responsable) ?
- En supposant que votre correspondant accepte votre proposition,
quelle(s) disposition(s) prenez-vous pour assurer votre correspondant.
131
ACTIVITES DE SYNTHESE
ETUDE DE CAS N° 1
Comment avez-vous analysé une situation d’accueil ?
1 – Analyser la situation de départ
- QUI est
en demande d’accueil ? (usager, professionnel ? caractéristiques ?
Combien de personnes faut-il accueillir en même temps ?
- QUI assure l’accueil ? Quel poste occupe-t-il ? Est-ce un poste spécialisé dans l’accueil ?
Quelles sont ses missions ? Quelles sont les caractéristiques socio professionnelles
de l’accueillant ?
- QUAND a lieu l’accueil ? A quel moment de la journée, de la semaine ?
- COMMENT si situe ce moment d’accueil par rapport à l’activité du personnel ? etc…
- COMBIEN de temps peut être consacré à l’accueil ? Y a-t-il des impératifs horaires ?
- OUse passe cette situation d’accueil ? Dans quelle institution ? Quel établissement ?
Quel service ? Quel espace géographique ?
- COMMENT est agencé l’espace d’accueil ?
- POURQUOI, Pour quelles raisons cette situation d’accueil a-t-elle lieu ?

Quel événement a provoqué cette situation ? (un rendez vous avec un médecin, un
problème de santé grave qui nécessite de voir un médecin, etc. s’agit-il d’une situation
prévue ou imprévu ? y a-t-il un caractère d’urgence ?)
- POUR QUOI, dans quel but cette situation est elle mise en œuvre ?
Une demande est-elle exprimée de la part de l’accueilli ? si oui, laquelle ?
132
2- Identifiez les besoins
Questions à se poser
a) Les besoins sont –ils exprimés par l’accueilli (qui demande un rendez-vous, demande
à rencontrer une personne particulière, demande son chemin etc.) ?
Cette demande est-elle claire, précise ?
Si la demande est absente, confuse ou incomplète, la faire préciser
b) La demande correspond-elle réellement au besoin ?

Ex. : Demande de rendez-vous avec le Dr B. généraliste, alors que le patient à mal aux
dents et veut voir un dentiste.) Vous devez faire en sorte de décoder, à travers la
demande exprimée en utilisant le besoin réel, le questionnement et la reformulation.
c) Quels sont les besoins implicites (qui découlent directement de la situation) ?

Vous devez les deviner (Ex. : un patient qui a rendez-vous à 15 heures arrive à 14h 45).
Il a besoin d’être orienté vers une salle d’attente et d’avoir à sa disposition les moyens de
patienter dans de bonnes conditions.
Besoin ou demande ?
Le besoin est une nécessité qui de coule d’une situation, d’un état, certains besoins sont vitaux
(manger, boire, …), d’autres plus ou moins importants selon les personnes et les circonstances.
Pour assurer un accueil de qualité, il faut satisfaire les besoins de la personne accueillie.
La demande est exprimée d’une manière plus ou moins claire par la personne accueillie
« je veux, je voudrais ». Il est parfois nécessaire de la faire préciser.
La demande ne correspond pas forcément aux besoins.

Elle est parfois inadaptée parce que la personne n’a pas les informations nécessaires
(Ex. : erreur de nom de la personne demandée) ou parce que l’accueilli ne peut ou ne veut pas
l’exprimer. Elle peut alors cacher un besoin important qu’il faut tenter de deviner.
133
3- Identifiez l’action à mettre en œuvre
 L’Analyse des besoins permet d’identifier ce que vous devez et ce que vous
pouvez faire :
1ère cas : VOUS N’ETES PAS EN MESURE DE REPONDRE A LA DEMANDE, vous le faites savoir.
Vous cherchez une solution d’orientation. Si cela n’est pas possible, vous présentez
vos excuses et prenez congé.
2ème cas : VOUS ETES EN MESURE DE REPONDRE A LA DEMANDE, vous mettez tout en œuvre
pour apporter une réponse de qualité. Vous apportez des renseignements
exacts et précis . Vous complétez votre oral avec supports.
134
ETUDE DE CAS N° 2
1- Comment vous devez conduire un entretien d’accueil direct ?
L’accueil physique nécessite la mise en œuvre rapide d’une situation de communication

orale dont la durée est souvent très brève et les premiers instants fondamentaux.
Le personnel « Accueillant » doit grâce à son professionnalisme, créer une image positive
du lieu d’accueil.
Préparer le contexte matériel Préparez vous psychologiquement
- Tenez propre et agréable l’espace d’accueil - Vous êtes très sollicité(e) fatigué(e), mais
(aérer, laissez le comptoir dégagé évacuez vous devez, malgré tout continuer votre
tout reste alimentaire, tasse ou gobelet sale, travail d’accueillant.
etc…). Respirez profondément afin de garder
calme et sourire.
- Vérifiez que les documents mis à la
disposition du public sont toujours d’actualité - Préparez vous à toute éventualité
et présents en quantité suffisante. (personne énervée, embouteillage au
comptoir d’accueil, retard important du
- Ayez près de vous matériel de prise de notes, médecin, …). Gardez votre calme en toute
fiches de rendez-vous, documents regroupant circonstances.
des principaux renseignements que vous
pouvez être amené(e) à donner - Souriez, même si vous n’avez pas envie.
(organigramme, répertoire téléphonique, Vous mettez du soleil dans votre accueil !
etc…).
- Tournez l’écran de l’ordinateur dos à l’arrivée

du public afin que les informations sur
lesquelles vous êtes entrain de travailler ne
soient pas visibles par tout le monde.
- Portez un badge ou bien placez un panonceau

sur le comptoir d’accueil mentionnant vos
nom et qualité.
135
Conduisez l’entretien dans de bonnes conditions
- En cas d’indisponibilité montrez

Créez le contact à l’accueilli que vous l’avez vu
Prise - Libérez-vous rapidement
de
Contact
Saluez « ex. : - Bonjour madame Salima »
« ex. :
Mettez vous à disposition - Que puis je faire pour vous ? »
- Raisons de la venue ?
Evaluez la situation
- Demande ? Besoins ?
Corps - Suis-je en mesure de répondre
de
l’entretien
Mettez en œuvre l’action appropriée
Mettez vous à disposition
Renseigne Orientez Prenez en Econduisez Faites patienter

note un
message
Assurez-vous Assurez-vous Prenez et donnez

d’avoir été compris d’avoir tout compris régulièrement
et tout noté des nouvelles
Assurez-vous
d’avoir répondu
à la demande
Saluez
Prise « Ex. : Au revoir madame Salima,
de à jeudi ! »
congé
136
ETUDE DE CAS N° 2
2- Comment vous devez enregistrer un message sur répondeur ?
L’enregistrement d’une annonce d’accueil ou d’un message à transmettre en l’absence d’un

correspondant doit conduire à la transmission d’une information exploitable. La manière
de procéder varie d’un matériel et d’un service à un autre. Cependant, l’enregistrement
dépend toujours des personnes.
Un entraînement est nécessaire afin de pouvoir effectuer ce travail de manière assurée

et précise.
1- Enregistrez une annonce d’accueil
1.1- Préparez le message sous forme écrite
1.1.1- Prise de contact : Saluez (Bonjour), rassurez le correspondant sur le lieu où il se trouve
(vous êtes en relation avec le répondeur téléphonique de …, vous êtes bien au ………,
etc.).
1.1.2- Corps du message

- Présenter le contexte (explication de la connexion sur la messagerie : absence,
indisponibilité, etc. …).
- Rappelez éventuellement les horaires ; présentez la possibilité de laisser un message.
- Informez sur l’existence d’une solution immédiate pour remplacer le service fourni par la
structure ou le professionnel appelé (service des urgences, médecin de garde, etc. …).
- Si cela est prévu, proposez de laisser un message après le signal sonore (rappelez la
nécessité de préciser le nom, les coordonnées et éventuellement, selon le matériel utilisé,
la date et l’heure de l’appel).
- Remerciez le correspondant de son appel.
137
1.1.3- Prise de congé : Saluez.
Pour un enregistrement de qualité
1.1.4- Procéder à l’enregistrement :
- Prenez connaissance du mode d’emploi - Je jette mon chewing-gum, j’éteins ma cigarette et
du matériel utilisé. je respire à fond avant de commencer.
- Entraînez-vous à formuler le message.
- Je parle lentement, clairement, près du micro-
- Enregistrez l’annonce. phone.
- Ecoutez l’enregistrement, évaluez sa
qualité. - Je veille à être le plus naturel possible.
- Recommencez si cela s’avère
nécessaire. - Je vérifie qu’il n’ y a pas de bruit parasite, ou
risque d’être dérangé pendant l’enregistrement.
- Si je donne un numéro de téléphone, je pense à

l’énoncer très lentement et à le répéter.
2- Enregistrer un message chez un correspondant absent
1) Attendez le signal sonore avant de commencer à parler ;
2) Procédez à l’enregistrement de votre message.

- Saluez et présentez-vous (nom, coordonnées téléphoniques) ; Vous êtes surpris par l’absence
de votre correspondant et ne
- Présentez le contexte de votre appel (date, heure,
savez quoi dire ?
circonstances) et son objet.
- Communiquez les informations qu’il vous semble possible
de laisser sur le répondeur dans la limite du respect de la  Raccrochez,
confidentialité (vous ne savez pas qui écoutera les
messages).  Préparez votre message,
- Précisez à votre interlocuteur quelles suites.
Vous souhaiterez qu’il donne à votre message.  Rappelez.
- Prévenez-le que vous tenterez un nouvel appel
prochainement.
- Remerciez-le de son attention et prenez congé en saluant.
3) Si le matériel le permet : Ecoutez votre message, modifier-le si cela vous semble utile.
Sur répondeur, un message de qualité est précis, exact et concis !

Pensez à utiliser le « CQQCOQP ».
138
GRILLE D’EVALUATION FORMATIVE
Spécialité : Secrétariat
Evaluation
La communication orale
Elève Enseignant
Résultats Résultats
Eléments d’observation
Oui Non Oui Non
139
Evaluation
La communication téléphonique
Elève Enseignant
Oui Non Oui Non
140
Evaluation
Accueil d’un Visiteur
Elève Enseignant
Oui Non Oui Non
141
CONCLUSION
Le module 8 (communication orale) est maintenant terminé. Vous avez acquérit les
principes de la communication orale. Vous avez donc en main tous les éléments et
les outils nécessaires pour accueillir des visiteuses et visiteurs, répondre à des
appels téléphoniques. Il ne vous reste plus qu’à ajouter vos propres astuces :
bilinguisme, courtoisie et précisions, …
La pratique en entreprise, vous permettra d’approfondir ces notions en plus
d’acquérir de nouvelles connaissances en savoir, savoir-faire et savoir être.
142
BIBLIOGRAPHIE
Les cahiers de la communication par e. Parisat-thill - C. Bayoux - M. Brenat Jalby -

Editions Foucher
Comment communiquer ? tome 1-2, par M Jacquet et ch. Letemplier – Editions Foucher
La communication dans l’entreprise 1ère et 2ème année BEP par F. Chambon

et M. Deguyse – Editions Foucher
La communication bilingue – guide d’apprentissage réalisé par le CEMEQ

(Centre d’élaboration des moyens d’enseignement du Quebec – Canada)
143

Communication Orale

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‫الجوهىريت الجسائريت الديوقراطيــــت الشعبيت‬

République Algérienne Démocratique et Populaire

MANUEL TECHNIQUE ET PEDAGOGIQUE

Comment utiliser ce manuel ? ------------------------------------------------------------------------ 06

Chapitre 2 : La communication téléphonique --------------------------------------------------- 29

2.2. L’appel téléphonique (émission d’un message) -------------------------------------------------- 35

2.7. L’équipement téléphonique --------------------------------------------------------------------------- 65

2.8. L’enregistrement des messages sur répondeur téléphonique --------------------------- 76

Chapitre 3 : Accueil ---------------------------------------------------------------------------------------- 79

3.1.4. Les actions en lien avec les besoins de l’accueilli ---------------------------------------- 81

3.6. Importance du rôle de la personne chargée de l’accueil --------------------------------------- 113

Chapitre 4 : Les communications en français, en anglais et en arabe ------------------ 124

 Résumé ------------------------------------------------------------------------------------------------------- 124

 Activités synthèses ---------------------------------------------------------------------------------------- 130

 Bibliographie ----------------------------------------------------------------------------------------------- 141

 Annexe A (corrigé) ---------------------------------------------------------------------------------------- 142

 Annexe B ---------------------------------------------------------------------------------------------------- 143

Ce document renferme toutes les activités d’apprentissage nécessaires à l’acquisition de la

Les pratiques du manuel

Les principaux éléments de cette partie sont :

1- Dans le système d’entrée

a) Prenez connaissance du l’ordinogramme du programme. Cela vous permettra de vous

c) Lisez attentivement l’introduction du module. Ce texte vous donnera plus de précisions

2- Dans le corps du module

a) Commencez par le chapitre 1 en suivant l’ordre de numérotation des sections

2. Lisez attentivement les textes, annotez-les et soulignez les points importants.

3- Dans le système de sortie

Après avoir consulté l’ordinogramme, prennez connaissance de l’objectif du module, puis

Module 08 : Communication orale

Pour démontrer sa compétence, l’élève doit communiquer dans un contexte de travail de

Critères généraux de perfomance

- Utilisation du vocabulaire approprié

Plan de mise en situation

- Sensibilisation aux principes généraux de la communication

- Créer un climat de confiance et d’ouverture

- Consulte les sources d’information mises à sa disposition

Précisions sur le comportement attendu Critères particuliers de performance

- Définir ce qu’est la communication orale - Bonne utilisation du langage verbale

- Recevoir et acheminer les appels - Applicaton correcte du protocole

- Accueillir les visiteuses et les visiteurs. - Respect des règles de convenance.

Cet ouvrage a été conçu en tenant compte de plusieurs objectifs de formation :

1) Vous sensibilisez à l’importance de la communicaiton, aux problèmes généraux qu’elle

LE PREMIER CHAPITRE, vous permettre d’acquérir des connaissances relatives à la

L’auteur M. Ait Benamara.

Je me suis toujours demandée comment il se fait-il qu’après tant de siècle de réflexion et de

Le travail de secrétariat implique de multiples contacts avec différents types de personnes.

Dans ce module, vous découvriez l’importance de la connaissance de soi en communication,

1.1- Caractéristiques de la communication orale

1.1.1- Communication basée sur l’utilisation de la voix

- En l’absence d’enregistrement, la communication ne laisse pas de trace. Il n’y a pas

- La réception du message et sa compréhension par le ou les réceptions sont liées à la

1.1.2- Utilisation du langage verbal et du langage non verbal

1.1.3- Place importante

- Le développement de la téléphonie mobile multiplie l’utilisation des entretiens et des

Type de support Définition Forme de communication Exemple

Entretien 2 personnes éloignées

1.2.1- Les critères de qualités de la communication

Une communication est de qualité si ce que comprend le récepteur du message

1.2.2- Les facteurs de la communicaiton