EduQua Manuel 121

Manuel eduQua : 2012
Informations sur la procédure

Guide pour la certification
Impressum
Groupe de pilotage et éditeur

AOST Association des offices suisses du travail
CSFP Conférence suisse des offices de la formation professionnelle
FSEA Fédération suisse pour la formation continue
SECO Secrétariat d’Etat à l’économie
Organisation, secrétariat central et instances de certification

Voir www.eduqua.ch
Rédaction du manuel
Heinz Kocher, en collaboration avec tous les participants
Traduction
Daniel Carron, collaborateur scientifique développement du personnel CFF (français)
Divisione della formazione professionale – Team Sussidi didattici, Luca Catarin, traduttore (italien)
Grathisme
YOCO Your Communication GmbH, Winterthur
Impression
Edition privée eduQua
Source
Le manuel peut être téléchargé du site www.eduqua.ch
eduQua : 2012 entre en vigueur le 01.01.2013. Cette nouvelle norme a été libérée par le Service
d‘accréditation suisse SAS en octobre 2012. Elle remplace la norme eduQua : 2004.
Dispositions transitoires : voir www.eduqua.ch
Impressum 2
Table des matières
Structure du manuel
Le présent manuel eduQua s’adresse aussi bien aux institutions qui souhaitent obtenir ou renouveler une certification
eduQua qu’aux auditrices et auditeurs des instances de certification. Il est subdivisé en deux parties :
1ère partie :
Chapitre A Informations sur eduQua et ses principes directeurs 4
A.1 Développement et objectifs d’eduQua 4
A.2 Principes directeurs 4
A.3 Champ d’application 5
A.4 Structure et principes de base 6
Chapitre B Les critères et standards eduQua 7

B.1 Aperçu et organisation des six critères eduQua 7
B.2 Attribution des 22 standards aux six critères eduQua 8
B.3 Trame pour la description des standards eduQua 10
Chapitre C Catalogue des standards eduQua 11

C.1 Offres 11
C.2 Information 16
C.3 Formation 18
C.4 Formateurs 23
C.5 Système de management de la qualité 26
C.6 Direction 27
Chapitre D Modèles obligatoires pour la constitution du dossier 33
Chapitre E Glossaire 34
2e partie :
Chapitre F Procédure de certification eduQua 37
F.1 Etapes de la certification ou re-certification 38
F.2 Déroulement de l’audit de suivi 40
F.3 Informations complémentaires 41
F.4 Coûts 42
F.5 Fonctions de l’auditeur et de l’instance de certification 44
F.6 Voies de recours 45
F.7 Traitement des réclamations de la clientèle 45
Chapitre G Organisation eduQua 46
Table des matières 3

Chapitre A
Informations sur eduQua et ses
principes directeurs
A.1 Développement et objectifs d’eduQua

eduQua a été créé en 2000, sur mandat du Secrétariat d’Etat à l’économie (SECO), de l’Office fédéral de la formation pro-
fessionnelle et de la technologie (OFFT), de la Conférence des Offices suisses alémaniques de la formation profession-
nelle (DBK) et de la Fédération Suisse pour la formation continue (FSEA); depuis son introduction, le secrétariat eduQua
est rattaché à la FSEA.
eduQua est le plus connu et le plus répandu des labels qualité conçus et développés spécifiquement pour les prestataires
de formations continues en Suisse. Le marché de la formation continue confirme ainsi la valeur d’eduQua, désormais
ancrée comme une valeur sûre dans le paysage helvétique de la formation continue.
En se certifiant, les prestataires de formation continue s’engagent à maintenir élevée, évaluer et développer la qualité de
leurs offres. Le label eduQua rend cet engagement visible.
Le certificat eduQua est décerné aux institutions de formation continue soucieuses de la qualité de leurs prestations et
qui attestent poursuivre trois objectifs principaux :
• améliorer la transparence des descriptions des offres de formation et des services pour les clients;
• assurer la qualité des prestations de formation continue sur la base de 22 standards et favoriser leur optimisation;
• fournir une base de décision pour les autorités (admission aux appels d’offres pour des cours collectifs et individuels,
subventions, etc.).
Ce standard est réévalué régulièrement et développé.
A.2 Principes directeurs

eduQua répond aux principes de base usuels d’un système de management de la qualité (SMQ) :
• Approche processus : les processus clés pour la conduite et la mise en œuvre des prestataires de formation continue
sont au centre la réflexion;
• Orientation clients : les 22 standards eduQua reflètent en premier lieu le point de vue de la clientèle;
• Andragogie: les principes de formation d’adultes sont pris en compte dans le développement, la réalisation et l’évalua-
tion des offres de formation;
• Evaluation : le développement systématique de la qualité par l’intermédiaire d’évaluations internes et la certification.

A.3 Champ d’application
La certification eduQua est ouverte à toutes les institutions actives dans le domaine de la formation continue.
La formation continue peut être définie comme suit: suite ou reprise d’études organisées après une première phase réa-
lisée dans une haute école, une école ou en apprentissage, avec comme objectif premier la mise à jour, l’approfondisse-
ment, l’élargissement de ses connaissances, compétences, habiletés et capacités. La formation continue est un appren-
tissage ciblé réalisé par l’intermédiaire de formes d’apprentissage institutionnalisées comme la participation à des cours
ou l’apprentissage autonome structuré.
La formation continue existe à tous les niveaux, du primaire (par exemple formations aux compétences de base), en
passant par le secondaire I (par exemple cours de base pour des personnes sans formation ou qualification), le secon-
daire II (par exemple certification pour adultes) jusqu’aux tertiaires A (par exemple formation continue universitaire) et B
(formation professionnelle supérieure, par exemple brevet fédéral ou diplôme des Hautes Ecoles Spécialisées HES).
Des informations complémentaires sur le système éducatif suisse sont disponibles sur le site de la CDIP, Conférence
suisse des directeurs cantonaux de l’instruction publique : www.edk.ch.
Degrés de formation Pas concernés de manière Domaines concernés par eduQua

prioritaire par eduQua
Degré quaternaire • Formation d’adultes générale

Mesures de formation continue pour adultes • Formation continue professionnelle
visant l’acquisition, l’actualisation, l’élargisse- • Formations continues internes à des entreprises
ment de capacités et compétences
Degré tertiaires A et B • Universités et EPF • Hautes Ecoles Spécialisées et diplômes supé-

Mesures débouchant sur des diplômes profes- • Hautes Ecoles Spécialisées et Pédagogiques rieurs
sionnels et/ou d’études supérieures préparant à • Préparation aux examens professionnels
des fonctions professionnelles supérieurs
• Institutions du monde du travail et autres presta-
taires de formation
Degré secondaire II • Gymnases, Ecoles du degré diplôme, • Cours interentreprises (CI)

Formation de base post-obligatoire préparant à maturité professionnelle, apprentissage • Validation des acquis
une activité professionnelle et/ou à des cursus (CFC, attestation de capacité, etc.) • Formations complémentaires pour l’obtention
de formation ou des études d’un CFC, d’une maturité professionnelle ou
d’une maturité pour adultes
Degré secondaire I • Ecole secondaire et préprofessionnelle • Cours de base pour « non qualifiés »
Formation initiale obligatoire • Cours d’intégration pour étrangers
Degré secondaire • Cours de formation initiale pour adultes
Degré primaire • Ecole primaire • Lire, écrire, calculer pour adultes

Formation initiale obligatoire
Figure 1 : champ d’application d’eduQua

A.4 Structure et principes de base
eduQua offre aux prestataires de formation continue une base qualitative sur la manière de gérer et améliorer continuel-
lement leurs processus et offres de formation. Les exigences que doit remplir une institution désirant se faire certifier
eduQua sont décrites dans le présent manuel.
eduQua repose sur six critères (chapitre B.1). Chaque critère eduQua contient un certain nombre de standards (chapitre
B.2). Les 22 standards eduQua décrivent les exigences qui doivent être remplies (voir chapitre C). A partir de là, des indi-
cateurs spécifiques sont listés de manière à pouvoir en vérifier la mise en œuvre. Grâce aux justificatifs fournis et à son
auto-évaluation, le prestataire de formation continue pourra démontrer qu’il remplit les exigences requises dans le cadre
de la certification eduQua.
Principes de base importants pour la mise en œuvre d’eduQua :
• les exigences eduQua doivent être respectées même si le mandat de formation ou une partie de celui-ci est
partiellement ou totalement externalisé;
• le droit subordonné (lois, ordonnances, normes, etc.) doit être vérifié, pris en compte et respecté par l’institution de
formation;
• toutes les offres de formation continue de l’unité certifiée doivent respecter les exigences minimales d’eduQua;
• pour les exigences et indicateurs, des exemples couvrant différents aspects sont indiqués. Ce sont des valeurs de
référence. La liste n’est pas exhaustive et peut être complétée en cas de besoin. Selon la taille de l’institution ou le
genre d’offre de formation, tous les aspects ne sont pas opportuns et applicables.

Chapitre B
Les critères et standards eduQua
B.1 Aperçu et organisation des six critères eduQua

eduQua est fortement orienté sur le point de vue de la clientèle des prestataires de formation continue (les participants
en priorité, les acheteurs de formation, les mandants, etc.), de ses besoins et de sa satisfaction : quatre des six critères
eduQua se focalisent sur ces aspects. Les deux autres critères qui complètent le système mettent en lumière les aspects
de conduite et de pilotage de la qualité de l’institution de formation dans son ensemble.
1. Offres de formation 2. Information

Des offres de formation qui satisfont le besoin général en Une information transparente des offres de formation conti-
formation et les besoins particuliers des clients. nue, de l’institution et de ses lignes directrices.
Clients
3. Formation 4. Formateurs
Un dispositif qui permet, facilite et favorise le succès de Des formateurs qualifiés, au bénéfice de compétences élevées
l’apprentissage. en méthodologie, didactique, ainsi que dans leur spécialisation.
5. Système de management de la Qualité (SMQ) 6. Direction

Les conventions et engagements sont examinés et respectés; Une direction qui garantit des prestations orientées clients,
un développement continu de la qualité est assuré. économiques, efficientes et efficaces.
Figure 2 : Organisation des six critères eduQua

B.2 Attribution des 22 standards aux six critères eduQua
Introduction et clés de lecture
Dans le schéma et les tableaux ci-dessous, les 22 standards eduQua sont attribués aux 6 critères eduQua.
Le standard eduQua est un niveau de qualité défini et à respecter, en lien avec un thème et rattaché à un critère eduQua.
Les 22 standards se rapportent aux facteurs de succès, c’est-à-dire aux activités déterminantes des institutions pour
l’atteinte et la consolidation de leurs buts.
4. Formateurs : Définir ses valeurs Piloter orienté client

Des formateurs qualifiés, au Chartre institutionnelle 17 Assurance et développement de la
bénéfice de compétences qualité 16
élevées en méthodologie et Instruments de pilotage 18
didactique, ainsi que dans leur Organisation 19
Plan Informations concernant
spécialisation.
l’institution 6
5. QM-Système : Améliorer les prestations et la qualité Boucle
Formation continue et développe- Planifier et affecter les ressources
Les conventions et enga- Act Qualité Do
gements sont examinés et ment 14 Infrastructure 20
Contrôle et améliorations 22 Institution
respectés; un développement
continu de la qualité est assuré. Engager des formateurs
Check Profils de qualification, diplômes 13
6. Direction :
Une direction qui garantit des
prestations orientées clients, Surveiller les prestations et la qualité
économiques, efficientes, Satisfaction de la clientèle 21
efficaces. Contrôle et améliorations 22
1. Offres de formation : Analyser les besoins en formation

Des offres de formation qui Définition des offres de formation 1 Elaborer les offres de formation
satisfont le besoin général Objectifs d’apprentissage 2
en formation et les besoins Contenus de la formation 3
particuliers des clients. Contrôle des acquis / diplôme 4
Plan
2. Informations : Informer les clients
Boucle Informations concernant les offres
Une présentation transparente
des offres, de l’institution et de Améliorer les offres de formation Qualité de formation 7
Evaluation des offres de formation 5 Act Offres de Do Sélection des participants 8
ses lignes directrices.
formation
Piloter les offres de formation
5. QM-Système :
Planification, programmation 9
Les conventions et enga- Check
Méthodes d’enseignement et
gements sont examinés et
d’apprentissage 10
respectés; un développement
Moyens de formation et médias 11
continu de la qualité est assuré.
Evaluer les offres de formation Transfert des apprentissages 12
Evaluation des offres de formation 5 Contrôle des acquis / diplôme 4
3. Formation : Définir ses valeurs

Un dispositif qui permet, facile Charte et principes directeurs sur le
et favorise le succès de plan andragogique 17
l’apprentissage.
Plan
5. QM-Système :
Les conventions et enga-
gements sont examinés et Boucle
respectés; un développement Améliorer l’enseignement Dispenser la formation
Act Qualité Do
continu de la qualité est assuré. Retour pour les formateurs 15 Planification de la formation 9
Formation
Check
Obtenir le feedback de la direction ou instance compétente Obtenir le feedback des participants

Retour pour les formateurs 15 Retour pour les formateurs 15
Figure 3 : Attribution des 22 standards eduQua dans les boucles Qualité

Tableau attribution des 22 standards aux six critères eduQua
Critère 1 : Offres de formation – Des offres de formation qui satisfont le besoin général en formation et les besoins
particuliers des clients
Facteurs de succès Standards eduQua
Analyser les besoins en formation 1. Définition des offres de formation
Elaborer des offres de formation 2. Objectifs d’apprentissage
3. Contenus de la formation
4. Contrôle des acquis de la formation / diplôme
Evaluer et améliorer les offres de formation 5. Evaluation des offres de formation
Critère 2 : Information – Une présentation transparente des offres de formation continue, de l’institution et de ses
lignes directrices
Informer les clients 6. Informations concernant l’institution
7. Informations concernant les offres de formation
Critère 3 : Formation – Un dispositif qui permet, facilite et favorise le succès de l’apprentissage

Réaliser des offres de formation continue 8. Sélection des participants
9. Planification de la formation
10. Méthodes d’enseignement et d’apprentissage
11. Moyens de formation et médias
12. Transfert des apprentissages
Critère 4: Formateurs – Des formateurs qualifiés, au bénéfice de compétences élevées en méthodologie et didactique
ainsi que dans leur spécialisation
Engager des formateurs 13. Profils de qualification, compétences
Perfectionner les formateurs 14. Activités de formation continue et travail de développement
Entretenir une culture du retour d’informations (feedback), améliorer 15. Retour d’informations (feedback) pour les formateurs
l‘enseignement
Critère 5 : Système de management de la qualité – Les conventions et engagements sont examinés et respectés;
un développement continu de la qualité est assuré
Définir un système de pilotage 16. Assurance et développement de la qualité
Critère 6 : Direction – Une direction qui garantit des prestations orientées clients, économiques, efficientes et efficaces
Définir ses valeurs et exigences, les communiquer et les respecter 17. Charte institutionnelle et principes directeurs sur le plan andragogique
Conduire en tenant compte des objectifs 18. Instruments de pilotage
Définir la structure de l’organisation 19. Organisation
Planifier et affecter les ressources 20. Infrastructure
Mesurer la satisfaction de la clientèle 21. Satisfaction de la clientèle
Améliorer les prestations et la qualité 22. Contrôle et améliorations

B.3 Trame pour la description des standards eduQua
Les 22 standards eduQua sont décrits selon une trame identique, afin de faciliter le travail de l’utilisateur. Ci-dessous,
cette trame est présentée de façon détaillée :
Quels sont les objectifs et la raison d’être de l’exigence ?

Les objectifs principaux et la raison d’être sont décrits ici.
Quels indicateurs permettent de vérifier la mise

Quelles sont les exigences à respecter ?
en œuvre de l’exigence ?
Les exigences concrètes d’eduQua sont décrites ici. Une liste des indicateurs qui permettent de vérifier
une mise en œuvre efficace des standards eduQua
est mentionnée ici, par exemple :
• Conception orientée vers la pratique – Quelles sont les

actions qui permettent de vérifier si tel est bien le cas, et
comment sont-elles effectuées ?
• Lien institutionnel et culturel – Comment les exigences
concernant l’implication institutionnelle et culturelle sont-
elles mises en œuvre ?
• Efficacité et efficience – Comment peut-on vérifier que le
rapport entre les investissements consentis et les résul-
tats obtenus se situe dans une proportion acceptable ?
Les bénéficiaires des prestations sont-ils satisfaits des
résultats obtenus ?
Documents à envoyer Vérification sur place
Ces documents sont examinés par l’auditeur avant sa visite sur Ces informations et documents peuvent être véri-
place (audit). fiés sur place (audit).
Concernant l’institution : Concernant l’institution :

• documents / informations concernant l’institution (ces documents font • informations et documents concernant l’institution
partie intégrante d’un système de management de la qualité)
Concernant l’offre ou les offres de formation :
Concernant l’offre : • informations et documents sur l’offre et / ou d’autres offres
• documents / informations sur l’offre choisie de formation
Indications pour la constitution de la documentation : Indications pour la vérification d’informations et de

Certaines informations, certains documents définis doivent abso- documents :
lument être fournis à l’avance. Il s’agit d’exigences minimales. Ils Certains documents précis doivent dans tous les
figurent en gras dans la description des standards eduQua. cas pouvoir être vérifiés sur place. Il s’agit d’exi-
gences minimales. Ils figurent en gras dans la
Il n’est pas nécessaire de fournir un document séparé pour description des standards eduQua.
chaque exigence. Là où c’est possible, plusieurs exigences
peuvent être reprises dans un seul document.
Questions et thèmes qui peuvent également être discutés à l’occasion de l’audit (par exemple éclairages sur
les chances et risques, réflexions sur la durabilité et les effets des processus de pilotage internes).
Il s’agit ici d’aborder des questions qui pourraient s’avérer utiles pour le développement du management de la qualité de
l’institution.

Chapitre C
Catalogue des standards eduQua
C.1 Offres de formation

Des offres de formation continue qui satisfont le besoin général en formation et les besoins particuliers des clients.
1er standard eduQua : Définition des offres de formation (critère 1)

Une bonne offre de formation continue prend en compte les besoins individuels des personnes et les exigences du marché.

La définition du public cible est claire (Profil clientèle). Le nombre de participants augmente dans les offres
concernées.
Le processus pour le recensement des besoins en formation continue est
défini. Divers aspects sont pris en compte, tels que, par exemple : L’éventail de l’offre répond aux besoins et attentes des
• les besoins des clients potentiels participants et / ou des mandants.
• les retours d’informations et souhaits des participants
• la collaboration avec des associations et/ ou l’économie, afin de clarifier Le concept est révisé périodiquement et mis à jour.
au mieux les exigences du marché
• la prise en compte des qualifications et expériences professionnelles des
participants
• l’analyse du contexte des participants (professionnel, familial, etc.)
Il existe un concept par formation (concept de formation). Celui-ci contient :

• des réflexions sur les besoins
• des liens avec la pratique

• le public cible principal / le profil clientèle • les résultats d’une analyse de marché
• le processus de recensement des besoins
Concernant l’offre : Concernant l’offre ou les offres de formation :

• concept (réflexions sur les besoins, liens avec la pratique) • une synthèse avec une évaluation des retours
d’informations des participants
Questions et thèmes qui pourraient également être discutés à l’occasion de l’audit (chances, risques, durabilité, effets, etc.)
• Comment les offres de formation continue peuvent-elles être optimisées pour répondre au mieux aux besoins des clients et aux exigences
du marché ?
• Comment pourrions-nous réaliser des offres novatrices et orientées vers la pratique ?

2e standard eduQua : Objectifs d’apprentissage (critère 1)

Des objectifs d’apprentissage adaptés, qui formulent les buts et les compétences visés. Ils permettent à tous les acteurs de savoir où ils vont,
et servent de base au choix des contenus, de la planification ainsi que de la manière dont le contrôle des acquis sera effectué.

L’institution de formation s’appuie sur un modèle de formulation d’objectifs Les objectifs d’apprentissage figurent sur les documents
ancré institutionnellement, tel que, par exemple : principaux (comme par ex. la description du cours, le con-
• des objectifs généraux, pédagogiques et spécifiques avec des niveaux cept, la planification, le plan d’apprentissage, le synopsis,
de taxonomie etc.)
• un modèle orienté sur les compétences et ressources avec des compé-
tences opérationnelles et des activités concrètes Les objectifs d’apprentissage sont orientés en fonction des
modèles et principes de base validés par l’institution.
ou des principes ou concepts de base sur la manière dont les objectifs
doivent être fixés et évalués. Les participants sont questionnés en fin de formation sur leur
degré d’atteinte des objectifs (responsabilité personnelle –
Ces points d’orientation (objectifs d’apprentissage) auto-évaluation).
• sont adaptés au public cible, concrets et vérifiables
• se rapportent à des activités concrètes
• sont appropriés pour pouvoir définir les contenus
• sont adaptés aussi bien à l’offre qu’aux participants
• peuvent être atteints durant le temps prévu de la formation et avec
le groupe cible défini

• modèles et principes de base validés par l’institution pour la définition • aucune
d’objectifs de formation

• tous les documents qui contiennent une formulation d’objectifs de • retours – par les participants ou les formateurs – de visite
n’importe quel niveau, comme par exemple : de cours
- description de cours
- concept
- plan de cours ou de la matière
• Quels sont les activités, les rôles ou fonctions que les participants peuvent exercer après leur formation ?

3e standard eduQua : Contenus de la formation (critère 1)

Les contenus de formation permettent l’atteinte des objectifs fixés. Adéquats et adaptés aux participants, ils constituent le fil conducteur de
la formation, et ont du sens pour les participants.

Les contenus de la formation sont : Les contenus sont utiles et agréables d’utilisation.
• déterminés essentiellement à partir des objectifs d’apprentissage
• structurés de manière sensée et adéquate Les documents de cours et moyens auxiliaires soutiennent
• actuels et adaptés au public cible efficacement les participants dans leur processus d’appren-
• listés de manière exhaustive dans une table des matières (un plan, un tissage :
programme de formation, etc.) • ils sont compréhensibles et invitent à la lecture et à leur
• rédigés selon la Corporate Identity (CI) ou Image de l’entreprise (charte utilisation
graphique) • ils sont bien structurés
Pour les cursus comprenant plusieurs modules ou formateurs, les exi-

gences suivantes doivent être remplies :
• les contenus de formation ainsi que le matériel de cours forment un tout
découpé de manière pertinente
Documents de cours et moyens auxiliaires :

• ils sont actuels et d’usage aisé
• ils correspondent à l’image de l’institution

• exigences de qualité quant à la manière de présenter les contenus de • aucune
formation, comme par exemple :
- charte graphique pour les documents de cours et les présentations
- renseignements sur la façon dont l’institution s’assure que ses exigences
sont respectées

• concept (définition des contenus, liste des moyens auxiliaires utilisés, • exemples de moyens auxiliaires utilisés
documents pour les participants et autres informations utiles) - livres, cahiers, feuilles de travail, etc.
- PC, outils, etc.
• retours par les participants ou constatations suite à des
visites de cours
• Quels sont les contenus qui doivent être abordés de manière à satisfaire au mieux les exigences des participants et contribuer à l’atteinte
des objectifs ?

4e standard eduQua : Contrôle des acquis de la formation / diplôme (critère 1)

Les contrôles des acquis montrent aux participants le niveau actuel de leurs connaissances / compétences en rapport avec les objectifs
d’apprentissage et les contenus de formation.

Les contrôles des acquis : Selon les offres, des examens / contrôles des acquis adé-
• se rapportent aux objectifs à atteindre quats sont réalisés. Ces derniers doivent être, du point de vue
• sont planifiés et mis en œuvre à plusieurs niveaux des participants :
• sont adéquats (tests, examens, entretiens, travaux de projet, etc.) • transparents, crédibles, justes et adaptés à leur niveau
• correspondent au niveau des participants • utiles pour leur processus d’apprentissage et orientés vers
• ont lieu à des moments propices et à intervalles raisonnables la pratique
• prennent en considération des méthodes permettant également
l’auto-évaluation Lorsqu’aucun examen ou contrôle des acquis n’est prévu, il y
• permettent une transparence concernant le degré d’atteinte des objectifs, a lieu d’offrir des possibilités de réfléchir aux acquis réalisés :
aussi bien pour les participants que pour les formateurs ainsi par exemple, on peut travailler avec des journaux
d’apprentissage ou autres dispositifs pertinents et adéquats.
Lors d’examens, sont requis :
• une procédure d’évaluation crédible et compréhensible, valable pour tous
et s’appuyant sur des critères définis à l’avance
• des questions d’examen conçues et rédigées par des personnes compé-
tentes, et régulièrement renouvelées
• le respect du règlement d’examen

• exigences de qualité relatives à la forme et la réalisation de contrô- • aucune
le des acquis oraux et écrits ou réflexions sur l’atteinte des objectifs
d’apprentissage
• dispositions pour les examens finaux et intermédiaires ou travaux évalués,
ainsi que les réflexions y relatives

• concept (contrôle des acquis – principe de base des contrôles des acquis, • retours par les participants ou constatations suite à des
tels que formes, intervalles, volume, etc.) visites de cours
Si disponibles ou importants:
• règlement d’examen, conditions de réussite et voies de recours
• moyens, voies, méthodes pour assurer l’apprentissage
• tests écrits ou examens
• travaux de diplôme
• procès-verbaux des examens oraux
• etc.
• Comment rendre les contrôles des acquis efficaces, motivants et utiles ?

5e standard eduQua : Evaluation des offres de formation (critère 1)

Une évaluation périodique et un constant développement des offres de formation continue garantissent aux participants la satisfaction de
leurs besoins et attentes concernant leur formation et mènent au succès d’apprentissage souhaité.

La planification de l’évaluation de l’offre comprend : Les offres de formation sont évaluées régulièrement et selon
• des critères d’évaluation pour l’analyse de l’offre (par exemple: contenu de un rythme défini à l’interne.
l’offre, direction du cours, mode d’enseignement, infrastructure, rentabilité,
taux de réussite aux examens, actualité du contenu, etc.) Les résultats des évaluations des offres de formation sont
- ces critères d’évaluation ne sont pas en contradiction avec les buts de crédibles, parlants et utiles pour le développement de l’offre.
l’institution (options andragogiques, charte, stratégie, etc.)
• la définition des données, informations et sources nécessaires pour réa- Pour les offres de formation longues, l’avis des participants
liser cette évaluation (comme par exemple, questionnaires de satisfaction, est demandé régulièrement pour adapter l’enseignement.
retours des formateurs, visites d’observation, analyses de marché, statis-
tiques des examens, bilan financier, etc.) Les offres correspondent à l’image de l’institution (crédibilité,
- les feedbacks des participants doivent être recueillis à intervalles régu- respect des valeurs, etc.)
liers (min. une fois par session; en cas de cursus, pas seulement à la fin)
• la méthodologie d’évaluation (comme par exemple: manière d’exploiter les Les étapes nécessaires à l’amélioration des offres sont
résultats, définition de la communication, etc.) reconnues, définies et mises en œuvre. Les enseignements
• des renseignements sur la mise en œuvre de l’évaluation (responsabilités, tirés des évaluations sont intégrés continuellement dans les
moyens auxiliaires, délais) réflexions concernant l’amélioration des offres.
Il existe des moyens auxiliaires appropriés pour la mise en œuvre de l’éva- Dans la mesure du possible, les participants sont informés
luation de l’offre définie. des résultats de l’évaluation de la formation et des mesures
Ceux-ci présentent des échelles de mesure appropriées pour chacun des qui en découlent.
critères d’évaluation (par exemple de « Insatisfaisant » à « Très bien »).

• processus, moyens auxiliaires et instruments pour l’évaluation des offres • comment les enseignements tirés des évaluations des
offres sont-ils utilisés par la direction ?

• l’évaluation de l’offre et les mesures de développement qui en ont • les évaluations des offres réalisées
découlé • les étapes d’amélioration planifiées
• Comment le marché se développe-t-il ? Quels sont les éléments qui caractériseront à l’avenir des offres attractives ?
• Comment des « processus d’apprentissage organisationnels » peuvent-ils être mis en place, au bénéfice de toutes les parties prenantes ?

C.2 Information
Une présentation transparente des offres de formation continue, de l’institution et de ses lignes directrices.
6e standard eduQua : Informations concernant l’institution (critère 2)

• Les clients trouvent facilement toutes les informations importantes pour se faire une idée réaliste de l’institution, de son domaine
d’activités, de ses offres, de ses compétences et ses conditions générales.
• Les options andragogiques de l’institution permettent aux clients de se faire une idée claire de ce qu’elle considère être une formation
continue de qualité.

Les moyens d’information de l’institution donnent des indications : Les informations sont régulièrement mises à jour et adaptées
• sur les aspects essentiels de l’institution (missions, objectifs, domaine (site Internet).
d’activité, taille, public cible, autorité responsable, personne de contact
et responsabilités) On trouve une explication de l’acception de certains termes
• sur la charte institutionnelle par l’institution, comme par exemple, module, cours, etc. On
• sur les options andragogiques – comment l’apprentissage est compris et utilise toujours les mêmes termes.
rendu possible (standard 17)
• sur les conditions générales (conditions d’admission, conditions de Les clients sont satisfaits du site Internet (contenu, structure,
paiement, conditions d’annulation, etc.) etc.).
Les informations sur l’institution – sa page Internet y comprise – sont :

• adaptées au public cible et actuelles
• présentées en tenant compte de la charte graphique de l’institution
• accessibles au public

• brochure d’information sur l’institution (référence au site Internet de • informations sur l’institution
l’institution) • accès du public aux informations
• aperçu global de l’offre • retours des participants et/ou des clients sur l’institution de
• conditions générales formation et son image

• aucune • aucune
• Comment obtenir une image positive de l’institution grâce aux informations publiées ?
• Dans quelle mesure les informations disponibles évitent-elles aux clients de s’inscrire à une formation continue inadéquate ?

7e standard eduQua : Informations concernant les offres de formation (critère 2)

Les informations concernant les offres sont actuelles, adaptées au public cible et compréhensibles pour le grand public.

Les informations concernant les offres contiennent des indications : Une information claire situe la valeur du document final
• sur la valeur / l’utilité de la formation continue offerte. Ils sont claire- délivré, comme par exemple :
ment identifiables pour les participants (par exemple: reconnaissance par • reconnaissance par une association professionnelle
des associations professionnelles, des employeurs, etc.) • reconnaissance par une branche
• sur le public cible et les conditions d’admission (par exemple: données sur • reconnaissance au niveau fédéral
les connaissances préalables, sur les diplômes, l’expérience profession- • points ECTS
nelle, les connaissances linguistiques, l’âge, l’état de santé, etc.)
• sur les objectifs / les contenus de la formation (transparents, compréhen- Les clients sont satisfaits des informations disponibles sur les
sibles et vérifiables) offres de formation continue.
• sur le nombre maximal de participants par groupe / classe,
• sur les coûts (frais de cours, d’examens, modalités de paiement, etc.)
• sur la structure de la formation (par exemple: les méthodes didactiques,
les formes de travail et médias utilisés)
• sur l’investissement en temps (comme par exemple: les heures en présen-
tiel, l’investissement nécessaire pour le travail individuel, pour le transfert
ou pour les examens)
• sur le document final délivré (attestation de participation, justificatif,
certificat, diplôme, etc.)
• sur les conditions d’obtention du document final (par exemple : temps de
présence minimum, examens intermédiaires, examens finaux, voies de
recours)
Les informations sur les offres de formation sont accessibles au public.

• aperçu des offres de formation continue • aucune

• descriptions de cours (Informations sur l’offre) • accès du public aux informations
• formulaire d’inscription • retours des participants et/ou des clients sur les offres de
formation
• Dans quelle mesure les informations fournies sur les offres facilitent-elles le conseil/l’orientation et l’inscription à (ou l’acquisition de) la
bonne formation continue ?
• Dans quelle mesure les informations disponibles évitent-elles aux clients de s’inscrire à une formation inadéquate ?

C.3 Formation
Un dispositif qui permet, facilite et favorise le succès de l’apprentissage.
8e standard eduQua : Sélection des participants (critère 3)

Une bonne prestation de formation continue et une grande satisfaction de la clientèle si les participants sont dans le cours adapté à leur besoins.

Les exigences envers les participants : Lorsque des participants abandonnent un cursus avant son
• sont claires, univoques et compréhensibles terme, là où cela fait sens et se justifie économiquement, un
• sont vérifiables entretien de clarification est organisé.
• peuvent également être vérifiées « sur dossier »
Les questionnaires de retour d’informations soumis aux parti-
Un processus d’admission est défini (si nécessaire) : cipants posent la question de la possibilité de transfert dans
• à l’aide d’un procédé clair et de responsabilités définies la pratique des compétences/connaissances apprises.
• pour des cursus de longue durée, les prérequis des participants sont
vérifiés au moyen d’un entretien conseil, d’un test d’introduction, d’un
stage, d’une demande de références, de séances ou journées d’information
Pour les cursus durant plus d’une année, les points suivants doivent
être définis :
• la procédure lors d’interruption des études
• une reprise ultérieure du cursus (par ex. la reconnaissance de formations
déjà effectuées, de compétences déjà acquises)

• le profil du client type principal • une liste des formations continues pour lesquelles une
• un relevé des procédures d’admission existantes et les modalités de leur procédure d’admission est mise en place (au niveau
utilisation interne)

• concept (prérequis pour la participation au cours, informations et • processus d’admission concernant l’offre (si nécessaire)
conseils) • évaluation concernant les participants qui abandonnent
si disponibles ou importants un cursus de formation continue avant terme
• les processus d’admission servant à vérifier les prérequis des participants • retours d’informations des participants ou des formateurs
• des exemples de vérification, comme par exemple :
- test d’admission
- document de base pour des entretiens
• Dans quels cas l’hétérogénéité des profils des participants est-elle justifiée ? Quand est-ce une source d’enrichissement, un frein ou un
obstacle ?

9e standard eduQua : Planification de la formation (critère 3)

Des conditions cadre sont mises en place pour les participants afin que leur apprentissage soit encouragé, facilité et couronné de succès.

L’institution dispose d’une directive pour la planification de la formation et Il existe un plan de formation écrit. Il contient par exemple :
des cours. • le déroulement précis
• les contenus à traiter
La planification de la formation : • les formes de travail choisies
• prend en compte les principes directeurs de l’institution au niveau andra- • les modalités de formation (travail de groupe, individuel)
gogique • les méthodes utilisées
• propose des modalités de formation variées (comme par exemple diffé- • les moyens auxiliaires utilisés (médias, matériel…)
rentes méthodes didactiques, formes de travail, alternance des rythmes • le lieu de la formation
d’apprentissage, etc.) • les résultats souhaités
• respecte des modèles didactiques
• prévoit des activités d’apprentissage autonome et des contrôles des Le plan de formation sert de base à la réflexion régulière du
acquis formateur.
• etc.
Les participants perçoivent le plan de formation comme varié
Les contenus d’apprentissage traités dans le plan de formation : et motivant.
• tiennent compte des objectifs d’apprentissage
• sont expliqués en détail aux participants et leur importance est
démontrée
• favorisent la compréhension des participants (grâce à l’aperçu, à la
structure, aux diverses perspectives et aux contenus concrets, etc.)
• prennent en compte les réflexions concernant le transfert et font référence
à la pratique (objectifs personnels et attitude des participants face à la
thématique, choix de méthodologies adaptées, lien concret avec des
possibilités d’utilisation pratique, etc.)
Le plan de formation est aussi compréhensible et utile pour un remplaçant.

• exigences de qualité pour les plans de formation et de cours • aucune

• exemples de plans de formation ou de cours • retours par les participants ou de visites de cours
• Quels sont les facteurs, parmi ceux qui figurent dans la thématique choisie, qui sont essentiels pour une planification efficace de
l’enseignement ?

10e standard eduQua : Méthodes d’enseignement et d’apprentissage (critère 3)

Un enseignement ciblé et efficace résulte d’un dispositif dont les contenus sont stimulants et variés, et les objectifs adaptés. Les méthodes
d’enseignement et d’apprentissage devraient alterner des phases sollicitant la participation active des apprenants et des phases magistrales;
le rythme appliqué doit favoriser l’atteinte des objectifs.

Les méthodes d’enseignement et d’apprentissage mises en œuvre : Les participants perçoivent les méthodes d’enseignement et
• sont en accord avec les options andragogiques, objectifs d’apprentissage d’apprentissage utilisées, ainsi que l’utilisation des moyens
et contenus auxiliaires comme stimulantes et orientées vers les objectifs.
• sont adaptés aux participants et au public cible
• prennent en compte divers types d’apprenants et n’induisent aucune
discrimination de genre
• mobilisent plusieurs compétences, habiletés et ressources chez les
participants
• facilitent la participation des apprenants (prise en compte des
expériences)
• permettent aux participants d’engranger des succès au niveau de leurs
apprentissages
• assurent un accompagnement adapté des participants
• facilitent l’expression des différentes façons de penser
• etc.
L’institution de formation tient compte des activités d’apprentissage auto-

nome dans ses offres de formation.
Les activités d’apprentissage autonome sont :

• utilisées en fonction des compétences de la majorité des participants Les activités de travail personnel sont planifiées à plusieurs
• soutenues par des moyens didactiques adaptés niveaux (concept / plan de formation) et elles peuvent être
• favorisées par des mesures d’accompagnement (exercices supplémen- démontrées et mises en œuvre.
taires, d’approfondissement, etc.)
• utilisées pour permettre aux participants de réfléchir sur leur mode Les activités de travail personnel sont motivantes et dans une
d’apprentissage et les progrès effectués et leur permettre d’en tirer proportion adéquate.
les enseignements nécessaires (autoréflexion)

• principes directeurs sur le plan andragogique • aucune
• le concept méthodologique et didactique (si disponible)

• renseignements sur les méthodologies d’enseignement et d’apprentissage • autres exemples de méthodologies utilisées
utilisées dans la planification de la formation • retours par les participants ou de visites de cours
• exemples d’exercices d’apprentissage autonome
• Quelles sont les méthodologies qui conduisent au succès de l’apprentissage ?

• Comment le processus d’apprentissage autonome peut-il encore être davantage encouragé ?

11e standard eduQua : Moyens de formation et médias (critère 3)

L’institution de formation dispose de moyens de formation et de médias adaptés. Ils soutiennent les méthodes d’enseignement et
d’apprentissage et l’atteinte des objectifs d’apprentissage.

Les moyens de formation et les médias : L’utilisation des médias particuliers et de divers moyens de
• sont actuels et adaptés au public-cible formation active les participants et s’oriente aux objectifs à
• incitent à l’apprentissage et soutiennent les méthodes d’enseignement atteindre.
Si des médias particuliers sont utilisés pour l’apprentissage autonome, la Les participants et les formateurs utilisent des médias parti-
qualité de leur utilisation doit être garantie par : culiers pour soutenir le processus d’apprentissage.
• la clarification des prérequis chez les participants, comme par exemple
des compétences suffisantes en terme de nouveaux médias, l’accès aux L’utilisation de médias particuliers est facile d’utilisation.
outils (par ex. portables, tablets ou smartphones) et à Internet
• une infrastructure fiable au niveau des serveurs et réseaux pour la sauve- Les participants perçoivent l’utilisation des médias particu-
garde et la distribution des contenus et des outils liers comme enrichissante.
• des formateurs qui disposent de compétences relatives aux médias parti-
culiers suffisantes pour élaborer des contenus adéquats au plan didac-
tique et qui soutiennent les participants pendant leur apprentissage auto-
nome (E-Coaching)
• la définition des rôles et compétences des personnes impliquées dans
l’utilisation des nouveaux médias


• concept (utilisation de médias particuliers) • retours par les participants, formateurs ou visites de cours
• Comment les processus d’apprentissage peuvent-ils être soutenus et l’efficacité de l’apprentissage améliorée grâce à l’utilisation de médias
particuliers ?
• Comment les plans d’apprentissage peuvent-ils être enrichis et modifiés grâce à l’utilisation de médias particuliers ?
• Comment les compétences des formateurs et des chargés de cours peuvent-elles être élargies quant à l’utilisation de médias particuliers ?
• Quelle infrastructure est nécessaire pour l’utilisation de médias particuliers ?

12e standard eduQua : Transfert des apprentissages (critère 3)

Le transfert des apprentissages dans la vie quotidienne ou sur la place de travail des participants doit aboutir à une réelle plus-value ainsi
qu’à une aptitude ou compétence élevée.

L’institution se soucie du transfert des apprentissages. Elle en tient compte La planification et la mise en œuvre des mesures de trans-
dans ses offres. fert sont démontrées à plusieurs niveaux (concept, plan de
formation).
Le transfert des apprentissages prévu dans le plan de formation :
• est adapté pour la mise en œuvre dans le travail ou les activités de tous les Dans la mesure du possible, le transfert de l’apprentissage
jours (par exemple, compétences, connaissances, habilités, comportements) est évalué dans la pratique. Cela comprend par exemple :
• fait des liens avec des situations dans lesquelles les activités et les con- • des questionnaires sur les acquis ou le transfert des
naissances concernées sont demandées apprentissages
• est varié et en adéquation avec le thème • l’identification de personnes qui donneront un retour
d’informations sur ce point (responsables, collègues,
Les résultats des mesures de transfert planifiées sont discutés. clients, etc.)


• concept (Utilisation de mesures de transfert) • exemples de consignes soutenant le transfert des appren-
• exemples de transfert d’apprentissage tissages (par exemple: exercices, mandats de planification
de réalisation, études de cas, mandats de mise en pratique,
travaux de certification / de diplôme, listes de contrôle,
travaux préparatoires pour une prochaine phase, etc.)
• retours sur le succès du transfert des apprentissages par
les supérieurs, collègues et clients
• retours par les participants, formateurs ou visites de cours
• Quelles sont les caractéristiques principales d’un transfert des apprentissages efficace ?

C.4 Formateurs
Des formateurs qualifiés, au bénéfice de compétences élevées en méthodologie et didactique ainsi que dans leur spécialisation.
13e standard eduQua : Profil de qualification, compétences (critère 4)

Les formateurs sont à même de fournir des prestations de qualité. Les profils de qualification définissent les standards exigés.

Les profils de qualification sont valables pour les formateurs internes et Les profils de qualification sont recensés systématiquement
externes à l’institution. Ils contiennent : et régulièrement mis à jour.
• les exigences spécifiques (diplômes, expériences professionnelles, forma-
tions continues) Les preuves de qualification sont systématiquement mises à
• les exigences andragogiques minimales (diplôme de formateurs – par ex. jour.
certificat FSEA ou équivalent, formations continues)
• les exigences pour des connaissances complémentaires: par ex. langues, *Remarque concernant le certificat FSEA :
sciences, etc. Certificat FSEA ou titre ou certificat analogue.
Les formateurs remplissent les exigences suivantes ou sont en train de
suivre une formation pour y parvenir :
• un diplôme reconnu, de l’expérience et des formations continues dans la
matière enseignée
• une qualification en formation des adultes et, si nécesaire, des compé-
tences relatives aux nouveaux médias
Personnes qui enseignent 150 périodes et plus par année (formateurs non
occasionnels)
Lors de la 1ère certification :
• au moins 10% des formateurs, mais au moins 1 personne, doivent être en
possession du Certificat FSEA ou analogue
• l’institution bénéficie de l’encadrement d’une personne ayant les com-
pétences andragogiques nécessaires (par ex. brevet fédéral de formateur
d’adultes ou diplôme de responsable de formation, ou analogue)
Lors d’une re-certification :
• au moins 80% des formateurs doivent être en possession d’un Certificat
FSEA ou analogue ou être en train de suivre une telle formation
• les formateurs nouvellement engagés doivent être en possession du Certificat
FSEA ou analogue au plus tard dans les trois ans suivant leur engagement
Les personnes avec une charge d’enseignement inférieure à 150 périodes

par année, et qui développent des plans d’apprentissage, sont soutenues
de manière appropriée par une personne ayant les compétences andrago-
giques nécessaires (par ex. brevet fédéral de formateur d’adultes ou diplôme
de responsable de formation, ou analogue).

• profils de qualification • liste (informatique) actuelle de tous les formateurs qui
• statistique du nombre de formateurs qui enseignent plus et moins de 150 enseignent plus de 150 périodes par année, avec leurs
périodes par année, avec indication des qualifications dans le domaine qualifications andragogiques et dans la matière enseignée
andragogique
• CV avec les attestations pour les qualifications andragogiques et dans la • retours des participants ou de visites de cours
matière enseignée
• Quels sont les critères qualitatifs utilisés lors de la sélection et du développement du personnel ?
• Comment peut-on favoriser la professionnalisation des collaborateurs et des formateurs ?

14e standard eduQua : Activités de formation continue et travail de développement (critère 4)

De bons formateurs fournissent des prestations de qualité. Des formations continues et des échanges d’expériences ciblés favorisent le développement
continu des compétences requises pour la direction, la responsabilité de cours et de formations. Les formes d’enseignement et d’apprentissage sont
constamment adaptées aux nouvelles connaissances. Les nouvelles méthodologies sont introduites de manière ciblée et participent à la culture d’entreprise.

Les responsables de l’institution se soucient régulièrement des méthodes d’en- Les responsables de l’institution donnent régulièrement de
seignements et d’apprentissage. Ils veillent à leur applicabilité et leur utilité. nouvelles impulsions utiles aux formateurs de l’institution.
Ils s’assurent que des échanges ciblés de connaissances
Les informations, suggestions et nouveaux enseignements concernant ces et d’expériences aient lieu et que les suggestions énoncées
aspects peuvent notamment être obtenus par : soient suivies.
• des synthèses d’évaluations de cours
• la fréquentation de formations continues pertinentes L’institution peut démontrer qu’elle utilise des méthodes
• des échanges réguliers avec les autres formateurs d’enseignement et d’apprentissage efficaces et efficientes,
• l’étude de la littérature spécifique actuelle et qui correspondent aux connaissances actuelles.
• des contacts avec des centres de recherches adéquats
Les besoins en formation sont recensés régulièrement (au
Les formateurs : moins une fois par année). Des mesures adaptées sont plani-
• sont conseillés et encouragés par du personnel qualifié sur le plan andragogique fiées et mises en œuvre.
• réfléchissent régulièrement à leurs prestations de formation et en retirent
des mesures pour leur développement personnel et celui de leurs cours Les besoins collectifs en formation continue sont réguliè-
(analyse réflexive) rement recensés (une fois par année). Des manifestations
• continuent à se former régulièrement à l’interne ou à l’externe. Le volume de leur adaptées sont planifiées et réalisées.
enseignement et les évolutions dans la matière enseignée sont pris en compte
L’efficacité des formations continues est évaluée.
Objectifs et thèmes de formations continues / développements :
• il existe des procédures démontrant comment les besoins individuels ou de
développement sont régulièrement recensés (autoréflexion, retours Remarque :
d’informations de participants, visites de cours, niveau de formation, etc.) Les formations continues sous forme de travail autonome
• il existe des procédures démontrant comment les besoins de l’institution sont acceptées pour autant qu’un mandat clair y relatif
sont régulièrement recensés (synthèse de retours d’informations, change- puisse être présenté.
ment de stratégie, etc.)
• les objectifs et thèmes retenus pour les mesures individuelles et collec- Un inventaire des méthodes d’enseignement et d’apprentis-
tives de formation continue sont dûment fondés sage est disponible.

• références dans le domaine des méthodologies d’apprentissage (mis à • preuves de formations des formateurs internes pour les 3
disposition des formateurs) dernières années
• procédure pour le recensement des besoins individuels en formation • liste des formations continues réalisées durant l’année
continue / développement écoulée (besoins communs en formation continue)
• procédure pour le recensement des besoins institutionnels pour la for- • procès-verbal d’une manifestation (avec les idées, proposi-
mation continue / développement tions / demandes)
• concept de formation interne / externe
• statistiques concernant le nombre de formateurs ayant suivi une forma-
tion continue spécifique, méthodologique, didactique ou sociale durant
l’année écoulée
• Comment les possibilités d’application des nouvelles connaissances sont-elles discutées, planifiées, transférées et évaluées ?
• Quels sont les moyens les plus favorables pour soutenir les formateurs dans l’amélioration constante du management de leurs formations
(la conduite, la gestion des conflits, les compétences didactiques, méthodologiques, la planification, etc.) ?
• Quels sont les moyens mis en œuvre par l’institution pour améliorer le travail des formateurs ?
• Comment fait-on pour favoriser une bonne communication et des échanges d’expériences et de connaissances entre formateurs ?

15e standard eduQua : Retour d’informations (feedback) pour les formateurs (critère 4)

De bons formateurs fournissent de bonnes prestations. Les retours d’informations favorisent une amélioration constante des prestations et
le développement continu des compétences des formateurs.

La direction de l’institution encourage une culture du retour d’informations Les visites de cours sont planifiées, réalisées et discutées.
positive et constructive.
Justificatif de la réalisation de visites de cours et de retours
La planification et la mise en œuvre du retour d’informations comprennent : d’informations.
• le déroulement, les objectifs et l’identification des personnes impliquées
(apprenants, supérieur hiérarchique, instance de contrôle, etc.) Le rôle de l’observateur est documenté.
• la garantie que le retour d’information soit réalisé sous divers angles; au
moins du point de vue des participants et d’une personne compétente Des visites entre collègues sont organisées.
• des indications sur la mise en œuvre du retour d’informations (responsabi-
lités, moyens auxiliaires et délais) Les évaluations et retours de la direction et des autorités de
surveillance sont positifs.
Les instruments utilisés :
• sont cohérents avec les options andragogiques et la forme du retour
d’informations
• sont calibrés : les questionnaires aux participants ne portent que sur des
points qui peuvent être évalués
• sont orientés sur les processus d’apprentissage : les questionnaires ou
autres retours d’informations vérifient si les apprenants ont pu participer
activement durant la formation (prise de conscience qu’ils sont les princi-
paux acteurs de leurs apprentissages)

• concept du retour d’informations • formulaire de retour d’informations rempli et signé
• instruments utilisés (formulaires d’observation, notes prises, listes de
contrôle, etc.)
• planification de visites de cours
• liste (possible sous forme électronique) des visites de cours ou sur la
place de travail effectuées durant l’année écoulée (fonction et qualifica-
tion du visiteur)

• aucune • questionnaires adressés aux participants et réalisés par le
formateur
• Comment encourager une culture du retour d’informations ?

C.5 Système de management de la qualité
Les conventions et engagements sont examinés et respectés; un développement continu de la qualité est assuré.
16e standard eduQua : Assurance et développement de la qualité (critère 5)

La prise de conscience de la qualité est soutenue par un système de pilotage simple et efficace :
• qui contient des processus itératifs, des directives, des justificatifs, des évaluations et des outils adéquats,
• qui permet des améliorations à tous les niveaux de l’institution (direction, départements, collaborateurs).

Si un système de management de la qualité (SMQ), par exemple ISO 9001,

Q2E ou un engagement pour l’excellence selon EFQM, etc., est implémenté, A l’existence d’un SMQ documenté.
le certificat ou la reconnaissance y relatif doit être produit.
Le système de management de la qualité mis en place est
Toutes les autres institutions définissent un système de management de intégré et vécu par les responsables de l’institution et utilisé
la qualité qui réponde aux exigences minimales d’eduQua. Le SMQ doit pour son pilotage.
répondre aux conditions suivantes :
• les exigences au niveau de la qualité et les standards y relatifs sont Une grande partie de la direction est impliquée dans la mise
consignés par écrit. Les aspects légaux concernés et les directives (charte à jour et le développement du système de management de la
et principes directeurs) sont connus, actuels et pris en compte qualité. Un responsable qualité est désigné.
• les procédures spécifiques à l’institution sont définies et décrites de
manière compréhensible (comme par exemple le développement des Les exigences qualité sont déclinées, appliquées, vérifiées
offres, la mise à jour des formations, l’acquisition, le marketing, la vente, la et réajustées à différents niveaux (formateurs, responsables
planification, la réalisation et l’évaluation de mesures de formation, etc.) de cours, responsables de filières, conseil d’administration);
• il existe des processus itératifs clairs favorisant une organisation appre- elles sont documentées.
nante (voir schéma en page 6) :
- boucle qualité formation / enseignement
- boucle qualité offres de formation
- boucle qualité institution
• des moyens auxiliaires et instruments pour la mise en œuvre sont dis-
ponibles (par exemple depuis des listes de contrôle jusqu’à des solutions
informatiques)
• lorsque des prestations ou activités complémentaires, comme par
exemple nuitées ou excursions, sont comprises dans l’offre, leur niveau de
qualité doit être défini et elles doivent faire l’objet d’une surveillance

Si un certificat de système de management de la qualité existe : • fonction des différents processus itératifs
• certificat • retours par les formateurs
• rapport d’évaluation du dernier audit
Dans les autres cas de figure :

• la documentataion du système du management de la qualité utilisé, y
compris les processus, moyens auxiliaires et instruments de contrôle et
d’évaluation
• auto-évaluation selon modèle de l’annexe D.2

• Le système de management de qualité utilisé est-il adapté, d’usage aisé, efficace et efficient ?

C.6 Direction
Une direction qui garantit des prestations orientées clients, économiques, efficientes et efficaces.
17e standard eduQua : Charte institutionnelle et principes directeurs sur le plan

andragogique (critère 6)

• Les convictions ainsi que des visions orientées vers l’avenir figurent dans la charte de l’institution et servent aussi bien à se profiler sur le
marché qu’à soutenir son propre développement.
• Les options andragogiques renseignent les clients sur la manière dont l’institution appréhende la qualité et la traduit dans ses prestations
de formation continue.
Quelles sont les exigences à respecter ? Quels indicateurs permettent de vérifier la mise
Exigences formelles quant à la charte de l’institution ou aux principes La charte institutionnelle et les principes directeurs sur le
directeurs sur le plan andragogique. Ceux-ci sont : plan andragogique sont communiqués ouvertement.
• brefs et précis
• fixés par la direction La charte institutionnelle et les principes directeurs servent
• vécus au quotidien et évalués régulièrement de directives pour les retours d’informations et les évalua-
tions des offres et des cours.
La charte définit la mission, la vision et les valeurs de l’institution et soutient
la mise en œuvre de la stratégie. La charte institutionnelle et les principes directeurs sont
systématiquement appliqués et évalués.
La charte renseigne sur l’orientation de l’institution, comme par exemple son
approche clientèle, son engagement à procéder régulièrement à des auto- La direction et les formateurs vivent les valeurs exprimées
évaluations ou des évaluations par des tiers, etc. dans la charte de l’institution et les principes directeurs sur
le plan andragogique.
La charte décrit la culture d’entreprise de l’institution, par exemple: valeurs,
comportements, communication, etc. Les retours des participants sur le comportement des forma-
teurs sont positifs.
Les exigences concernant les principes directeurs sur le plan andrago-
gique permettent de répondre aux questions suivantes :
• qu’est-ce qui caractérise, pour notre institution, une formation continue de
qualité (conception de la qualité, standards, etc.) ?
• Quels sont les niveaux de qualité requis pour une activité d’apprentissage
autonome ?

• la charte institutionnelle • site Internet
• les principes directeurs sur le plan andragogique • compréhension et application de la charte institutionnelle
• compréhension et application des principes directeurs
dans le cadre de l’enseignement

• aucune • interview de participants ou visite de cours par l’auditeur
• Les options andragogiques sont-elles cohérentes avec les formations continues dispensées ?
• Qu’est-ce qui distingue notre institution de formation de nos concurrentes sur le marché ?

18e standard eduQua : Instruments de pilotage (critère 6)

L’institution dispose de méthodologies et d’instruments qui permettent un pilotage efficace et orienté vers les objectifs.

Des objectifs à long et court termes sont définis : Les objectifs sont priorisés, cohérents entre eux et adaptés
• l’atteinte des objectifs est régulièrement vérifiée aux niveaux hiérarchiques.
• les objectifs touchent tous les thèmes importants pour la qualité (forma-
teurs, processus, clients et finances) L’atteinte des objectifs est évaluée. Les écarts sont examinés
• ils prennent en compte les objectifs opérationnels et de développement par la direction et des actions correctives sont définies par
écrit.
Les niveaux de direction (séances) et leurs attributions sont définis :
• responsable et participants Les entités de direction fonctionnent à divers niveaux
• fréquence des séances (conseil d’administration, direction, département, etc.). On y :
• objectifs et thèmes à l’ordre du jour envoyés aux participants à l’avance • vérifie régulièrement l’atteinte des objectifs
• forme de la documentation des résultats (procès-verbaux) • évalue les expériences (rétrospective)
• coordonne la planification (prospective)
Les facteurs de risques liés à la qualité sont identifiés : • prend des décisions
• des procédures adéquates sont mises en place pour les procédures cen-
trales de l’institution L’institution fonctionne correctement, sans perturbation
majeure.
La direction de l’institution met les ressources nécessaires à disposition pour
assurer le respect des normes liées aux standards fixés.
Une communication régulière a lieu avec les formateurs sur les contenus
et l’application du système de management de la qualité et sur les offres de
formation.
L’institution soigne son réseau, en définissant qui sont ses partenaires

privilégiés. Elle entretient des contacts réguliers avec eux et définit les
règles y relatives.

• objectifs à court et long termes • exemples d’actions correctives et améliorations réalisées
• description des niveaux de direction • procès-verbaux de séances
• plan des procédures centrales • retours par les formateurs
• auto-évaluation eduQua selon D.2

• Le système de management de la qualité utilisé est-il adapté, orienté vers les objectifs, facile à utiliser, efficace et efficient ?

19e standard eduQua : Organisation (critère 6)

Grâce à une répartition claire des rôles et fonctions, les malentendus et redondances peuvent être réduits, de même que les responsabilités,
compétences et attentes clarifiées.

L’organigramme / le diagramme des fonctions montre : L’organigramme et les différentes fonctions sont disponibles
• le style d’organisation de l’institution et actuels.
• les responsabilités et domaines de compétences définis
Les fonctions importantes sont définies, telles que :

• la direction de l’institution, le responsable qualité, les formateurs, les
responsables de l’offre de formation, etc.
Grâce aux fonctions clairement établies, l’adaptation des exigences eduQua

est garantie.
Les participants peuvent facilement identifier pour chaque cours / offre :

• qui est la personne de contact pour l’administration du cours et qui est
responsable du cours en lui-même (nom, fonction, téléphone et adresse
électronique)

• organigramme • la personne de contact pour l’administration des cours et
• diagramme des fonctions, toutes les descriptions de fonctions ou de celle pour les cours eux-mêmes
postes

• L’organisation choisie est-elle cohérente avec les offres proposées, les objectifs et la culture de l’institution ?

20e standard eduQua: Infrastructure (critère 6)

L’infrastructure favorise le processus d’apprentissage et permet de réaliser les mandats de formation et d’atteindre les objectifs fixés.
Quelles sont les exigences à respecter ? Quels indicateurs permettent de vérifier la mise
Des standards de qualité sont définis pour les infrastructures. Le respect des standards de qualité définis pour les infra-
structures est régulièrement examiné.
Les moyens auxiliaires tels que, par ex. projecteurs, flipcharts, installations
acoustiques et informatiques (hardware et software), etc. : Les salles de cours sont propres.
• sont entretenus, afin de garantir leur disponibilité et leur durée de vie
• sont toujours disponibles et prêts à l’emploi Les participants sont satisfaits des infrastructures et du
• correspondent à la technique/technologie actuelle matériel utilisés durant la formation.
• sont adaptés pour permettre d’atteindre les objectifs fixés dans le concept
Remarque :
Les lieux de formation (en intérieur ou extérieur) : Ces exigences concernent aussi bien ses propres locaux et
• répondent aux exigences actuelles en matière de sécurité et d’hygiène les moyens auxiliaires que ceux loués.
(par ex. concernant les toilettes, la cantine, les salles, etc.)
• sont nettoyés régulièrement
• sont adaptés pour permettre d’atteindre les objectifs fixés dans le concept

• standards de qualité pour les infrastructures • un justificatif des vérifications (qui ? quand ? état ?)
• coup d’œil de l’auditeur lors de sa visite sur site

• concept (infrastructure: liste des salles de cours, moyens auxiliaires et • retours par les participants ou de visites de cours
médias utilisés)
• Quel impact les lieux de formation, l’organisation et les moyens auxiliaires utilisés ont-ils sur le succès de l’apprentissage ?

21e standard eduQua : Satisfaction de la clientèle (critère 6)

Afin d’offrir des prestations à la clientèle complètes et de bonne qualité, la satisfaction des participants ne doit pas se limiter aux aspects de
la formation, mais aussi prendre en compte d’autres caractéristiques importantes concernant l’institution.

Des sondages réguliers sur l’image de l’institution et de ses prestations Les résultats de l’évaluation de la satisfaction de la clientèle
auprès de la clientèle sont effectués. Ils comprennent : sont compréhensibles et correspondent aux directives de la
• des critères d’évaluation comme par exemple le secrétariat, le site Inter- planification.
net, l’information sur les cours, la communication, les procédures d’ins-
cription, l’accueil, les salles de cours et de travail, etc. Des mesures d’amélioration sont identifiées, définies et mises
• les méthodes d’évaluation, comme par exemple, des évaluations de cours en œuvre. Les enseignements tirés des évaluations sont
ou de domaines précis intégrés aux directives et outils utilisés.
• des indications sur la suite donnée aux évaluations (responsabilités, outils
et délais) Les effets positifs des mesures d’amélioration peuvent être
démontrés.
Il existe des outils appropriés pour évaluer la satisfaction de la clientèle :
• ils contiennent un barème adapté (par ex. de « Insuffisant » à « Très bien ») Les annulations de cours sont traitées dans le respect du
client.
Il existe un service de réclamation; les demandes et plaintes sont traitées
rapidement et de manière constructive.

• mesure, évaluation et développement de la satisfaction de la clientèle • résultat de l’évaluation de la satisfaction de la clientèle
des trois dernières années • mesures d’amélioration réalisées
• instruments et méthodes utilisés

• Quelles sont les prestations complémentaires importantes pour les participants (par ex. parking gratuit ou à proximité de l’institution,
cafétéria, etc.) ? Ces dernières peuvent/doivent-elles être prises en compte ?

22e standard eduQua : Contrôles et améliorations (critère 6)

Les données, statistiques et rapports disponibles sont utilisés efficacement en tant qu’instruments de conduite et de pilotage et soutiennent
ainsi l’atteinte des objectifs fixés par l’institution.

La direction de l’institution a besoin de données, faits et rapports précis pour Les résultats du contrôle sont compréhensibles et corres-
se faire une idée de ses prestations actuelles et prendre des décisions pour pondent aux directives de la planification.
son avenir.
Des mesures d’amélioration sont identifiées, définies et réali-
A cet effet, elle met en place un controlling. sées. Les enseignements tirés des mesures de contrôle sont
Il porte au moins sur les données telles que : intégrés aux nouvelles directives et outils.
• l’évolution du nombre de périodes participants
• le taux d’abandons Les effets positifs des mesures d’amélioration peuvent être
• le taux de réussite aux examens démontrés.
Il peut aussi fournir des indications sur :
• le nombre de nouveaux cours réalisés L’institution remplit les 22 standards eduQua.
• le taux de réinscriptions
• la part de marché
• le succès économique
• le nombre de cours planifiés / réalisés
• etc.
La direction possède un concept indiquant comment le contrôle est réalisé

(responsabilités, outils, buts, dates et délais).
La direction de l’institution de formation examine annuellement comment les

22 standards eduQua sont mis en œuvre et respectés. Elle réalise une auto-
évaluation à cet effet (selon D.2).

• concept de controlling • exemples avec analyse et interprétation de chiffres actuels
• auto-évaluation du degré d’atteinte des 22 standards eduQua et mesures d’amélioration concernant les trois dernières
• évolution du nombre de périodes participants par année années
• comment la direction utilise-t-elle les enseignements tirés
du controlling et de l’auto-évaluation ?

• Quelles sont les données et informations utiles et pertinentes pour piloter l’institution de manière efficace et efficiente ?
• Quelles données ne sont pas collectées parce qu’elles demandent trop de ressources de l’institution ?
• Quelles sont les données qui seraient disponibles mais ne peuvent être récoltées pour des raisons de protection des données ?

Chapitre D
Modèles obligatoires pour la constitu-
tion du dossier
Les modèles suivants font partie intégrante de cette norme et doivent être utilisés :
D.1 Page de couverture du dossier de certification
D.2 Modèle pour l’auto-évaluation
Chapitre D Modèles obligatoires pour la constitution du dossier 33

Chapitre E
Glossaire
Les termes sont en partie repris des normes suivantes :

• EN ISO 9000
• DIN ISO 29990
Analyse de pratique, visite d’observation

Analyse de pratique entre professionnels, visite d’observation. Il s’agit de favoriser des apprentissages par la visite
collégiale d’un cours. Cela implique la collaboration entre les formateurs. Il est important que les visites, les analyses de
pratiques soient planifiées et que des contenus et des objectifs soient préalablement établis.
Actions correctives
Actions visant à corriger des écarts constatés par rapport à la norme (c’est-à-dire qu’un critère défini n’est pas rempli).
Une distinction est faite entre des écarts :
a) mineurs (non-conformité mineure) :
Les écarts n’ont pas ou peu d’effet sur la qualité (la certification n’est pas remise en question) et
b) majeurs (non-conformité majeure) :
Les écarts ont un grand effet sur la qualité (la certification ne peut éventuellement pas être attribuée ou maintenue)
Andragogie
Science relative à la formation des adultes.
Nota bene : « Ce néologisme est forgé sur le modèle de pédagogie, le mot pédagogie étant emprunté au grec [paida-
gogia, composé de paidos, ‹ enfant ›, et ‹ agogos ›, conduire (le pédagogue étant étymologiquement l’esclave chargé de
conduire un enfant à l’école). De la même façon a été inventé le terme andragogie, à l’aide de la racine anêr (andros),
signifiant ‹ l’homme ›, ‹ l’être humain de sexe masculin ›. Étymologiquement, ‹ andragogie › ne renverrait donc qu’à une
formation de l’homme par opposition à la femme. Cette équivoque sémantique, ainsi que l’emploi généralement jar-
gonnant du terme, rend son usage problématique. L’utilisateur de la langue soucieux de se faire comprendre lui préfère
l’expression ‹ formation pour adulte › » (http://fr.wikipedia.org/wiki/Andragogie).
Apprentissage
Processus d’appropriation de connaissances, de compétences, de postures, de capacités, de valeurs.
Audit
L’audit est un instrument destiné à vérifier la conformité du système de management de la qualité implémenté par rap-
port à des critères fixés et à déceler les écarts.
Auditeur
Collaborateur ou mandataire d’une instance de certification disposant des compétences requises pour contrôler le res-
pect des standards eduQua d’une institution de formation.
Boucle qualité / processus itératif

Modèle conceptuel qui présente les activités combinées, interdépendantes qui ont une influence sur la qualité, depuis la
définition des exigences jusqu’à l’évaluation du degré d’atteinte de ces exigences. Dans le cas de déviations ou d’écarts,
des actions correctives sont mises en place.
Certification
La certification désigne une procédure qui confirme le respect par une institution de formation de critères donnés (edu-
Qua : standards). La vérification et l’attestation est réalisée par une instance de certification accréditée selon ISO/IEC
17021 pour systèmes de management.
Chiffre-clé
Une valeur observable qui constitue une donnée quantitative, une mesure ou un indicateur. Ce chiffre-clé peut égale-
ment donner une mesure statistique, telle qu’une moyenne ou une valeur d’orientation (nombre de participants, nombre
de périodes, etc.).
Clients
Les clients d’une institution de formation sont :
• Les personnes individuelles, les groupes de personnes ou les institutions (offices, autorités, entreprises, associations,
etc.) qui lui achètent des prestations.
• Les partenaires qui emploient les participants, tels que les entreprises, écoles professionnelles ou autres instituts de
formation.
Compétences
Les connaissances, la compréhension, les capacités ou l’engagement en tant que qualité observable ou mesurable,
respectivement les deux et qui peuvent être mises en œuvre dans des situations professionnelles ou personnelles
concrètes.
Cours
Définition générale :
Les cours favorisent le développement personnel et professionnel. La participation à un cours débouche généralement
sur une attestation, un certificat ou un diplôme.
Dans le cadre d’eduQua et dans le présent manuel, ce terme est utilisé pour toutes les formes de formation continue
telles que des modules, cursus, journée de formation, etc.
Critère eduQua
Caractéristique générique qui donne une base objective pour une appréciation et une évaluation d’une institution de
formation et de ses offres.
Concept
La conception méthodologique didactique globale d’une offre de formation. Cela peut comprendre :
• l’analyse du public cible (capacités, connaissances et situations concrètes d’utilisation)
• l’analyse des besoins, les liens avec la pratique
• les prérequis pour la participation au cours, les informations et le conseil
• les objectifs d’apprentissage (compétences spécifiques, méthodologiques et sociales, de niveau adapté),
• le contrôle des acquis (principes de base ou concept définissant le genre, la périodicité, le volume et les critères d’éva-
luation)
• les contenus de la formation (définition des contenus, liste des moyens auxiliaires utilisés, documents pour les partici-
pants et autres outils)
• les activités d’apprentissage autonome (principes de base ou concept pour l’utilisation d’activités d’apprentissage
autonome)
• le transfert des acquis (présentation des principes de base et / ou du concept concernant les mesures destinées à favo-
riser le transfert des acquis)
• la structure de cours (répartition du temps et construction, modules)
• les prestations attendues des participants
• les principes de base et définitions des processus d’apprentissage et des méthodologies utilisées (activités d’apprentis-
sage autonome, contrôle d’efficacité, méthodologies d’acquisition des connaissances, transfert d’apprentissage),
• l’infrastructure (liste des salles utilisées, moyens auxiliaires et médias)
• examens et attestations de pratiques (critères d’évaluation transparents, soutien, aides pour l’auto-évaluation, etc.)
• attestation, diplôme et certificat
Cursus de formation
Un cursus de formation est une suite logique d’unités de formation ou de modules d’une formation continue d’envergure.
Les cursus de formation se terminent la plupart du temps par l’obtention d’une attestation, d’un certificat ou d’un diplôme.
Facteurs de succès
Les facteurs de succès sont des activités reconnues comme étant décisives pour atteindre des objectifs et se maintenir à
ce niveau.

Feedback / Retour d’informations
Feedback est un mot anglais qui signifie « rétroaction » ou dans ce manuel « retours d’informations ». Un retour d’infor-
mations de la part d’une personne correspond à sa propre perception et compréhension et doit être utilisée comme
source d’amélioration d’une offre de cours. Les retours d’informations peuvent concerner les thèmes suivants :
• le comportement d’une personne
• les caractéristiques d’une offre
• les caractéristiques de la réalisation d’un cours
• etc.
Un retour d’informations est fréquemment demandé aux participants durant ou à la fin d’une formation, d’un cours. Afin
de rendre les résultats de ces questionnaires comparables et utiles, ils devraient contenir une échelle de valeurs (par
exemple un barème de 1 à 6 / « Insuffisant » à « Très bien »).
Formateur
Le manuel eduQua utilise le terme de formateur pour les enseignants, les chargés de cours, les personnes avec un rôle
d’accompagnement ou de spécialiste.
Indicateur
Un indicateur quantifie un élément observé en termes qualitatifs ou quantitatifs. Par exemple, nombre d’abandons ou
qualité de l’enseignement selon une échelle donnée.
Période / leçon
Une période, une leçon compte en général 50 minutes.
Objectif
Un état anticipé lors de la planification et qui donne une orientation pour les activités présentes et futures.
Offre de formation
Formulation générale qui comprend toutes les offres de formation (cours, séminaires, cursus de formation, etc.)
Organisation
Les rôles, responsabilités, formes d’organisation sont définies et représentées schématiquement, de manière à aider
l’institution de formation à réaliser ses missions.
Participants (part.)
Il s’agit des apprenants qui se forment dans une institution de formation (élèves, étudiants, demandeurs d’emploi en
formation ou en cours de qualification, participants volontaires à des formations, etc.).
Processus
Suite logique d’activités liées pour la production d’un service. Il est déclenché par un besoin ou une date et génère un
résultat.
Raison d’être
Mobile, motif ou intention expliquant l’objectif.
Recommandations
Si les recommandations formulées dans le rapport d’analyse du dossier en vue de l’audit de certification ne sont pas
prises en compte, elles peuvent conduire à des actions correctives lors du prochain audit (audit intermédiaire ou de re-
certification).
Remarques
Les remarques doivent engendrer une plus-value/des avantages pour l’institution de formation. Il est du ressort de l’ins-
titution de formation de savoir si ces dernières doivent être mises en œuvre. Si cela n’est pas le cas, il n’y aura aucune
incidence sur l’attribution du certificat.
Standard eduQua
Le standard eduQua est un niveau de qualité défini et obligatoire relatif à un thème attribué à un critère eduQua.
Sur dossier
Une procédure d’admission ou de certification pour des participants qui auraient acquis les compétences requises lors
d’activités professionnelles ou privées et prises en compte lors de la décision.
Système de management de la qualité (SMQ)

Un système de pilotage qui permet de fixer une politique, des objectifs et de les atteindre.
Transfert des acquis

L’encouragement ciblé à la mise en œuvre des connaissances acquises dans la pratique, en lien avec diverses situations.
Chapitre F
Procédure de certification eduQua
Après les préparatifs appropriés, l’institution de formation fait une demande pour une première certification. L’instance
de certification choisie mandate une auditrice / un auditeur qui effectue un audit sur place. Au préalable, l’auditrice /
l’auditeur aura reçu divers documents et informations de la part de l’institution de formation. Lorsque la procédure de
certification est couronnée de succès, l’institution se voit attribuer le certificat eduQua. La certification a une durée de
validité de trois ans. Un nouvel audit devra être organisé pour un renouvellement de la certification.
Pendant la durée de validité du certificat, deux audits de suivi (intermédiaires) auront lieu. Après chaque audit, l’audi-
trice/l’auditeur rédigera un rapport dans lequel le degré d’atteinte des 22 standards eduQua sera notifié, ainsi que les
recommandations et remarques y relatives.
Préparation 1ère certification 2ème Re-certification
3 ans 3 ans 3 ans
Audits intermédiaires Audits intermédiaires
Première certification Re-certification Re-certification
Figure 4 : Procédure de certification
Chapitre F Description de la procédure de certification 37

F.1 Etapes de la certification ou re-certification
Institution de formation Instance de certification
1. Prise de contact
• Prise de contact avec une instance de certification de son choix 2. Offre / contrat
(liste des instances de certification accréditées: www.eduqua.ch) • Prise de contact avec l’institution de formation pour
l’établissement d’une offre
3. Mandat à l’instance de certification • Envoi de l’offre ou du contrat
• Etude et signature du contrat
• Renvoi du contrat signé
4. Prise de contact avec l’institution de formation

• Choix de l’offre de formation à examiner
5. Préparation • Définition du délai de remise de la documentation et de la date de
• Constitution et envoi du dossier contenant les documents exigés la visite sur site (audit)
Auto-évaluation / dossier sur le système de management de la • Envoi du programme d’audit
qualité institutionnel / dossier sur les offres de formation
• Etude du programme d’audit
6. Préparation (analyse sur dossier)

• Examen de la documentation reçue sur la base des 22 standards
eduQua
• Envoi d’une première prise de position, avec si nécessaire
demande de renseignements complémentaires
• Définition des questions à approfondir lors de l’audit sur site
7. Réalisation de l’audit de certification sur site

• Approfondissement des points définis sur la base des questions/remarques
• Examen et vérification des informations (documents à vérifier sur place)
• Questions sur le système de management de la qualité et sur l’offre de formation auditée. L’auditeur peut à tout moment vérifier
d’autres offres sur place
• Discussion sur les écarts existants avec les 22 standards eduQua ainsi que remarques et recommandations sur le développement
de la qualité
8. Travail de suivi
9. Travail de suivi • Rédaction du rapport d’audit
• Etude du rapport d’audit (le rapport correspond aux points • Emission et envoi du certificat
discutés) • Annonce à eduQua
• Planification de la mise en œuvre des actions correctives
et d’optimisation 10. Suivi et planification
• Contrôle de la réalisation des actions définies
• Planification du prochain audit
Figure 5 : déroulement de la certification

Documentation à produire par l’institution de formation
Pour obtenir la certification eduQua, un dossier contenant des justificatifs du respect des 6 critères eduQua et des 22 stan-
dards qui y sont liés doit être constitué. Dans ce dossier, il s’agit de différencier la documentation concernant l’institution
de formation et celle concernant l’offre de formation continue choisie. De plus, l’institution établit une auto-évaluation
(modèle D.2).
Le dossier comprend les documents suivants :

• Page de couverture (identification de l’institution de formation : D.1)
• Auto-évaluation (D.2)
• Documentation concernant l’institution et documentation du système de management de la qualité : structure et contenu
selon les 22 standards eduQua
• Documentation concernant l’offre : structure et contenu selon les 22 standards eduQua
Auto-évaluation
L’auto-évaluation doit renseigner et démontrer le degré d’atteinte des 6 critères de qualité eduQua et des 22 standards qui
y sont rattachés, ainsi que celui lié aux propres exigences de qualité de l’institution. Elle doit si possible s’appuyer sur des
chiffres, des données et des faits concrets.
L’auto-évaluation, complétée par les directives internes (par exemple tirées de la charte), servira au pilotage interne du
système de management de la qualité. Le modèle rempli pour l’évaluation des 6 critères et des 22 standards eduQua doit
être annexée.
Structure de l’auto-évaluation
La structure de l’auto-évaluation correspond à celle des 6 critères de qualité d’eduQua et se présente ainsi :
N° Standard eduQua; Indicateurs / chiffres clés Valeur idéale, de réfé- Valeur actuelle Degré d’atteinte du Mesures
Exigences de qualité Informations, sources rence Evaluation propre standard eduQua ou de d’amélioration
propres et objectifs Instruments de mesure Critères d’évaluation Forces et faiblesses ses exigences propres Que voulons-nous ?
Dans quel délai ?
Non Juste totale- Qui est responsable ?
atteint atteint ment
atteint
x Titre du standard eduQua Indicateurs / chiffres clés Critères d’évaluation Evaluation et jugement Quelles mesures
Exigences se rapportant au Quels indicateurs / chiffres Quels critères servent de • Quels résultats / valeurs correctives ou d’amé-
standard et qui doivent être clés permettent de mesurer base pour évaluer si le avons-nous atteints ? x lioration doivent être
évaluées. et évaluer si le standard standard eduQua ou les prises pour répondre
eduQua ou les propres exigences propres sont • Comment évaluons-nous aux exigences du
Exigences de qualité exigences sont remplis ? remplis ? les données, valeurs et standard eduQua
propres à l’institution informations par rapport x ou aux exigences
Exigences propres que l’ins- Informations, sources Pour des indicateurs et aux critères ? propres à l’institu-
titution souhaite atteindre Quelles informations chiffres clés : tion en termes de
en relation avec le standard ou sources (enquêtes) • Valeur idéale, de référence • Comment jugeons-nous qualité ?
eduQua. permettent d’évaluer si le (par ex. 80% des partici- les résultats de l’évalua- x
standard eduQua ou les pants recommanderaient tion ? Quelles mesures
propres exigences sont l’offre à d’autres, etc.) en tirer ?
remplis ? (par ex. évalua- • Trend, tendance
tions des visites de cours ou • Comparaison avec l’année
d’audits) précédente, etc.
Instruments de mesure Pour des données et infor-

Quels instruments sont mations :
utilisés pour recueillir les • Evaluation générale (par
chiffres clés et les informa- ex. nous orientons-nous
tions (par ex. questionnaire, aux principes andrago-
etc.). giques directeurs ?)
• Evaluation sur un critère
de qualité (par ex. les
principes andragogiques
directeurs sont-ils
adaptés ?)
Figure 6 : modèle pour l’auto-évaluation eduQua

F.2 Déroulement de l’audit de suivi
1. Prise de contact avec l’institution de formation

• Définition du délai de remise de la documentation et de la date
2. Préparation de la visite sur site ou de la téléconférence
Rapport intermédiaire • Envoi du programme d’audit
• Informations sur les principaux changements intervenus dans • Choix de l’offre à examiner, si procédure B ou C
l’institution de formation
• Informations sur les changements au niveau des offres de
formation proposées
• Les justificatifs des actions correctives éventuelles qui ont
été réalisées
• Informations concernant le traitement des recommandations
contenues dans le rapport d’audit
• Informations sur les propres initiatives prises au niveau de 3. Préparation
l’amélioration de la qualité ou changements de documents • Examen de la documentation reçue
en lien avec l’institution • Etablissement des questions à clarifier lors de l’audit sur site
• Justificatifs pour les différents points
Auto-évaluation
• Evaluation actualisée et chiffrée du degré d’atteinte des 6
critères et 22 standards eduQua
Si procédure B ou C, la documentation concernant l’offre convenue

doit être établie.
Cette dernière doit être structurée selon les 6 critères eduQua et
les 22 standards qui y sont rattachés. Lors de l’envoi du dossier, les
documents seront groupés par standard.
• Etude du programme d’audit
4. Réalisation de l’audit sur site ou de la téléconférence

• Approfondissement de divers points
• Examen et vérification des informations (documents vérifiés sur place ou, en cas de téléconférence, éventuellement demande d’envoi
de documents complémentaires)
• Questions sur le système de management de la qualité et sur l’offre de formation auditée. L’auditeur peut à tout moment vérifier d’autres
offres de formation
• Discussion sur les écarts existants avec les 22 standards eduQua ainsi que remarques et recommandations sur le développement
de la qualité
• Constitution de la base visant au maintien de la certification ou de son retrait
5. Travail de suivi
6. Travail de suivi • Etablissement du rapport d’audit
• Etude du rapport d’audit (le rapport correspond aux points
discutés) 7. Vérification et planification
• Planification de la mise en œuvre des actions correctives • Contrôle de la réalisation des actions définies
et d’optimisation • Planification du prochain audit
Figure 7 : déroulement de la re-certification

F.3 Informations complémentaires
Choix de l’instance de certification
Le certificat eduQua est reconnu au niveau national. Les institutions de formation peuvent choisir librement une instance
de certification, pour autant qu’elle soit accréditée. Une liste actuelle des instances de certification accréditées se trouve sur
les sites internet www.eduqua.ch et www.sas.ch sous « Organismes accrédités ».
Important : L’instance de certification choisie est le contact direct et le partenaire contractuel pour la certification eduQua.
Unité de certification
eduQua est un certificat pour des institutions offrant des formations continues, et non pour des offres de formation ou des
personnes. Chaque institution de formation est considérée comme une unité de certification. Pour de grandes institutions
de formation, il peut s’avérer nécessaire de considérer des départements de formation en tant qu’unités de certification
distinctes :
• s’il existe des directions indépendantes;
• si l’institution ne se fait pas certifier dans son ensemble;
• si les formes organisationnelles sont différentes (structures de direction décentralisées);
• si le système de management de la qualité utilisé se différencie de celui de l’organisation générale (système d’évaluation
décentralisé);
• si des offres de formation propres sont développées et évaluées (offres décentralisées).
La décision de certifier un département de formation indépendamment ou non de l’organisation générale est du ressort de
l’instance de certification. Dans les cas critiques, le secrétariat national eduQua est l’instance de décision.
Investissement à prévoir pour la certification

L’investissement de départ pour une certification d’une durée de trois ans dépend principalement du volume des presta-
tions de l’institution de formation et du degré de développement de son système de management de la qualité.
Combinaison avec d’autres certifications de management de la qualité

Les institutions qui sont déjà certifiées avec un autre système de management de la qualité (par ex. ISO 9001; Q2E) ne
reçoivent pas automatiquement la certification eduQua. La vérification du degré d’atteinte des six critères de qualité se fait
sur la base de la procédure décrite dans le présent manuel. Une combinaison avec un autre audit, aussi bien pour la date
que pour l’évaluation des contenus, est possible et souhaitable.
La possession d’un autre label qualité réduit en général l’investissement interne nécessaire à l’obtention de la certification
eduQua. En cas de combinaison de la certification avec d’autres standards, des synergies peuvent être trouvées, et générer
selon les cas une réduction des coûts.
Durée de validité du certificat

Un certificat eduQua est valable dès sa date d’émission pour une durée maximale de trois ans. Le certificat eduQua peut
être renouvelé avant sa date d’échéance.
Si l’institution renonce à une re-certification (ou que celle-ci n’intervient pas au moins 14 jours avant la date d’expiration
du certificat), le certificat eduQua n’est plus valable après sa date limite. L’institution ne pourra alors plus faire référence,
sous aucune forme, à eduQua. Le logo eduQua ne pourra plus apparaître dans les documents ni sur le site de l’institution.
L’inscription au registre central des institutions certifiées sera effacée (voir www.eduqua.ch).

F.4 Coûts
Des procédures différentes sont applicables selon la taille des organisations considérées. Celle-ci est déterminée par le
nombre de périodes participants. Le tableau ci-dessous permet de définir quelle sera la procédure appliquée. Si l’institution
est structurée sous forme de groupe, de consortium, les tâches centralisées peuvent être mises en commun et n’être ainsi
vérifiées et facturées qu’une seule fois.
Volume de prestations de FC de l’institution Procédure
Moins de 25 000 périodes participants Procédure A
De 25 000 à 100 000 périodes participants Procédure B
Plus de 100 000 périodes participants Procédure C
Procédure A (Montant plafond de CHF 3950.– hors taxes et frais)
Phase de certification Tâches de l’auditeur / de l’instance de certification Durée
Première certification • Analyse des documents 3–4h

ou re-certification • Vérification du système de management de la qualité et examen d’une offre 3–6h
(Audit sur site) • Rédaction du rapport, remise du certificat 2–3h
1er audit intermédiaire • Analyse des documents 1h

(Audit sur site ou télé- • Vérification du système de management de la qualité 2h
conférence) • Rédaction d’un bref rapport 1h
2ème audit intermédiaire • Analyse des documents 1h

Total pour 3 ans Investissement moyen 16 – 22 h
Procédure B (Coûts selon l’offre de l’instance de certification)
Phase de certification Tâches de l’auditeur / de l’instance de certification Durée


(Audit sur site) • Vérification du système de management de la qualité et examen d’une offre 3–6h
• Rédaction du rapport 2–3h


Procédure C (Coûts selon l’offre de l’instance de certification)
Phase de certification Tâches Durée



Pour le calcul des coûts, les règles particulières des instances de certification sont valables pour :
• les frais de déplacement
• les temps de trajet
• la TVA
• les frais d’enregistrement
Une contribution de CHF 400.– par certification, comprise dans le prix, est versée au secrétariat eduQua pour le finance-
ment du maintien et du développement d’eduQua.
Des charges de travail extraordinaires et dépassant le cadre fixé ci-dessus (par ex. visite supplémentaire sur site en cas de
non-conformité majeure) peuvent être facturées par l’instance de certification.

F.5 Fonctions de l’auditeur et de l’instance de certification
Analyse documentaire
L’auditeur vérifie les documents fournis, note ses commentaires concernant les points à examiner et formule les questions
complémentaires en vue de l’audit sur site.
Audit sur site

Sur la base des résultats de l’analyse du dossier, l’auditeur définit les thèmes à approfondir, les informations complémen-
taires à demander et / ou, sur la base de ses constatations, formule des recommandations ou actions correctives. L’audit
sur site peut comprendre la visite d’un cours et une discussion avec les participants et avec les formateurs.
L’auditeur réalise l’audit intermédiaire sur site également ou, lorsque cela se justifie, par téléconférence. Les conclusions de
l’audit intermédiaire sont consignées dans un bref rapport et communiquées à l’institution.
Audit de certification
Lors de l’audit de certification (visite sur site), l’auditeur veille particulièrement aux points suivants :
• les six critères et 22 standards eduQua sont clairement respectés;
• le système de management de la qualité est utilisé de manière efficace;
• les objectifs, attentes et critères de qualité propres à l’institution sont respectés;
• un développement de la qualité durable est mis en place à l’aide de processus itératifs (Plan-Do-Check-Act).
Audit intermédiaire
Lors de l’audit intermédiaire, l’auditeur examine particulièrement les points suivants :
1. L’auto-évaluation mise à jour: comment se présente l’auto-évaluation de l’institution ?

• Comment fonctionne le controlling de l’institution ? L’auto-évaluation se base-t-elle sur des faits et est-elle
compréhensible ?
• L’auto-évaluation s’appuie-t-elle également sur des indicateurs propres à l’institution ?
• Les standards minimaux d’eduQua sont-ils remplis ?
• Un processus d’amélioration a-t-il été mis en œuvre sur la base des écarts constatés ?
2. Changements importants
a) Changements organisationnels et / ou au niveau du système de management de la qualité ?
• Quelle influence cela a-t-il sur le champ d’application d’eduQua ?
• Les six critères de qualité eduQua et les 22 standards qui y sont rattachés sont-ils toujours respectés ?
• Le système de management de la qualité a-t-il été amélioré ?
b) Changements au niveau de l’offre de formation continue ?

• Sur la base de quelles constatations et analyses des besoins ces changements ont-ils été initiés ?
• Les nouvelles offres répondent-elles aux exigences d’eduQua et aux exigences de l’institution ?
3. Initiatives propres à l’institution pour le développement de la qualité

• Quelles initiatives l’institution a-t-elle initiées et réalisées de son propre chef ?
• Comment et sous quelle forme les améliorations ont-elles été réalisées ?
4. Traitement des non-conformités

• Les actions correctives éventuelles ont-elles été prises et réalisées ?
5. Traitement des recommandations

• Sous quelle forme les recommandations émises par l’auditeur ont-elles été réalisées ou leur mise en œuvre planifiée ?
Pour les procédures B et C, des offres de formation appartenant à différents domaines doivent être examinées.

Rapport d’audit et décision
Dans le rapport d’audit de certification, l’auditeur prend position sur le degré d’atteinte, par l’institution, des six critères
eduQua et des 22 standards qui y sont rattachés. Pour ce faire, il se base sur les valeurs suivantes :
Niveaux de qualité Description Rapport d’audit Décision de l’instance

de certification
Système de qualité bien Aucune lacune cons- Le rapport d’audit : Le certificat peut être
développé tatée. • relève les points forts octroyé de suite.
Les six critères eduQua • contient d’éventuelles recom-
et les 22 standards sont mandations
remplis.
Système de qualité fonc- Seules quelques non Le rapport d’audit : Octroi du certificat
tionnant partiellement conformités mineures • relève les points forts après confirmation par
Les six critères eduQua et la ou une non-conformité • indique les non-conformités l’auditeur qu’il a été re-
majorité des 22 standards majeure constatées. mineures et majeures médié efficacement aux
sont remplis. Elles peuvent être cor- • contient des remarques pour le non-conformités.
rigées rapidement.* développement
Système de qualité peu Beaucoup de non con- Le rapport d’audit : Le certificat n’est pas
développé formités (mineures ou • relève les points forts octroyé; l’audit doit être
Un ou plusieurs critères majeures) constatées • indique les non conformités reconduit ou complé-
eduQua et plusieurs des 22 qui démontrent que le mineures et majeures té.**
standards eduQua ne sont système n’est pas ma- • contient des remarques pour le
pas remplis.
ture ou ne fonctionne développement
pas très bien.*
* Base17021 et selon les procédures des instances de certification.

** Les coûts supplémentaires générés par la procédure sont à la charge de l’institution de formation.
Recommandations
Les recommandations montrent des potentiels d’amélioration et des risques. Leur pertinence doit être vérifiée et favoriser
le développement continu. Si les recommandations ne sont pas prises en compte, elles peuvent conduire à des actions
correctives lors du prochain audit (audit de suivi ou de re-certification).
Remarques
Les remarques doivent engendrer une plus-value/des avantages pour l’institution et ne représentent pas d’écart par rapport
aux exigences d’eduQua. L’institution est libre d’en tenir compte. Si elle ne les suit pas, cela n’a pas de conséquences pour
l’obtention de la certification.
F.6 Voies de recours

En cas de décision négative, l’institution de formation peut faire recours. L’instance de recours est définie dans le règlement
de l’instance de certification.
F.7 Traitement des réclamations de la clientèle

Lorsque des participants ou des groupes d’intérêt se plaignent d’une institution certifiée eduQua au secrétariat eduQua, la
procédure est la suivante :
• Lorsque la réclamation d’un client arrive au secrétariat eduQua, celui-ci examine si la réclamation est justifiée ou non. Si
la réclamation ne peut être étayée et qu’elle n’est donc pas justifiée, la personne ou l’institution concernée est informée
et aucune suite n’est donnée.
• Si la réclamation est justifiée, elle sera transmise à l’instance de certification. Cette dernière clarifiera la situation par écrit
avec l’institution de formation et traitera ce point de manière approfondie lors du prochain audit. Les coûts supplémen-
taires générés par la procédure sont à la charge de l’institution de formation.

Chapitre G
Organisation eduQua
Groupe de pilotage
Service d’accréditation Organismes porteurs

suisse SAS
Secrétariat eduQua SECO et FSEA
Instances de certification
Accréditées selon ISO/IEC 17021
Institutions de formation
continue
Figure 8 : Organigramme eduQua
Le groupe de pilotage constitue l’instance supérieure garantissant les intérêts d’eduQua au niveau national. Il est
composé de représentants des principaux acteurs de la formation continue et responsable des activités suivantes :
• superviser le système de certification eduQua;
• définir les standards minimaux sur lesquels se base la certification eduQua;
• définir l’investissement minimal des instances de certification pour la certification eduQua;
• définir les exigences minimales requises pour les auditeurs eduQua.
Le secrétariat eduQua, sur délégation du groupe de pilotage, assure les tâches suivantes :
• tenir un registre central recensant les institutions certifiées;
• assurer la maintenance de la page Internet www.eduqua.ch;
• planifier et réaliser les mesures de communication;
• donner des renseignements généraux sur eduQua et recueillir les réclamations;
• évaluer régulièrement la procédure de certification eduQua et effectuer un controlling sur les effets engendrés;
• organiser des échanges entre les institutions certifiées et les instances de certification;
• travailler avec les associations de consommateurs;
• passer des contrats avec les instances de certification.
Le service d’accréditation suisse SAS assure les tâches suivantes :

• vérifier la conformité légale du système de certification pour l’accréditation: le SAS veille à ce que les éléments du
système de certification ne soient pas en contradiction avec les normes d’accréditation (dans ce cas ISO/IEC 17021);
• évaluer, dans le cadre de son expertise, si les instances de certification et leur personnel sont en mesure d’exécuter
correctement leur travail de certification du système de management de la qualité (respect des règles et procédures)
dans le domaine défini; examiner si les instances de certification disposent de règles et procédures visant à garantir la
qualité de leurs audits.
Les instances de certification doivent être accréditées par le SAS pour pouvoir réaliser des audits de certification dans le
cadre d’eduQua. Elles assurent les tâches suivantes :
• examiner les documents reçus concernant le degré d’atteinte des exigences eduQua, ainsi que d’autres aspects con-
cernant la qualité lors de l’audit sur place;
• délivrer le certificat eduQua aux institutions de formation;
• veiller à la mise en œuvre des actions correctives et remarques;
• traiter les réclamations.
Les organismes porteurs sont le Secrétariat d’Etat à l’économie SECO et la Fédération suisse pour la formation continue
FSEA. Ils assurent les tâches suivantes :
• surveiller le bon fonctionnement d’eduQua;
• jouer le rôle de répondant pour le label eduQua vis-à-vis du service d’accréditation suisse SAS;
• fournir les experts eduQua épaulant le SAS lors de l’accréditation des instances de certification.
Chapitre G Organisation eduQua 46

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Manuel eduQua : 2012

Informations sur la procédure

Groupe de pilotage et éditeur

Organisation, secrétariat central et instances de certification

Chapitre B Les critères et standards eduQua 7

Chapitre C Catalogue des standards eduQua 11

Chapitre D Modèles obligatoires pour la constitution du dossier 33

Chapitre G Organisation eduQua 46

Table des matières 3

A.1 Développement et objectifs d’eduQua

Ce standard est réévalué régulièrement et développé.

A.2 Principes directeurs

Chapitre A Informations sur eduQua et ses principes directeurs 4

Degrés de formation Pas concernés de manière Domaines concernés par eduQua

Degré quaternaire • Formation d’adultes générale

Degré tertiaires A et B • Universités et EPF • Hautes Ecoles Spécialisées et diplômes supé-

Degré secondaire II • Gymnases, Ecoles du degré diplôme, • Cours interentreprises (CI)

Degré primaire • Ecole primaire • Lire, écrire, calculer pour adultes

Figure 1 : champ d’application d’eduQua

Chapitre A Informations sur eduQua et ses principes directeurs 5

Principes de base importants pour la mise en œuvre d’eduQua :

Chapitre A Informations sur eduQua et ses principes directeurs 6

B.1 Aperçu et organisation des six critères eduQua

1. Offres de formation 2. Information

5. Système de management de la Qualité (SMQ) 6. Direction

Figure 2 : Organisation des six critères eduQua

Chapitre B Les critères et standards eduQua 7

4. Formateurs : Définir ses valeurs Piloter orienté client

1. Offres de formation : Analyser les besoins en formation

3. Formation : Définir ses valeurs

Obtenir le feedback de la direction ou instance compétente Obtenir le feedback des participants

Figure 3 : Attribution des 22 standards eduQua dans les boucles Qualité

Chapitre B Les critères et standards eduQua 8

Critère 3 : Formation – Un dispositif qui permet, facilite et favorise le succès de l’apprentissage

Chapitre B Les critères et standards eduQua 9

Quels sont les objectifs et la raison d’être de l’exigence ?

Quels indicateurs permettent de vérifier la mise

• Conception orientée vers la pratique – Quelles sont les

Documents à envoyer Vérification sur place

Concernant l’institution : Concernant l’institution :

Indications pour la constitution de la documentation : Indications pour la vérification d’informations et de

Chapitre B Les critères et standards eduQua 10

C.1 Offres de formation

1er standard eduQua : Définition des offres de formation (critère 1)

Quels sont les objectifs et la raison d’être de l’exigence ?

Quels indicateurs permettent de vérifier la mise

Il existe un concept par formation (concept de formation). Celui-ci contient :

Documents à envoyer Vérification sur place

Concernant l’institution : Concernant l’institution :

Concernant l’offre : Concernant l’offre ou les offres de formation :

Chapitre C Catalogue des standards eduQua 11

Quels sont les objectifs et la raison d’être de l’exigence ?

Quels indicateurs permettent de vérifier la mise

Documents à envoyer Vérification sur place

Concernant l’institution : Concernant l’institution :

Concernant l’offre : Concernant l’offre ou les offres de formation :

Chapitre C Catalogue des standards eduQua 12

Quels sont les objectifs et la raison d’être de l’exigence ?

Quels indicateurs permettent de vérifier la mise