Module #01

ROYAUME DU MAROC
OFPPT
Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail
DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION
RESUME THEORIQUE
&
GUIDE DE TRAVAUX PRATIQUES
MODULE N° 01 : SITUATION AU REGARD DU METIER
SECTEUR : HOTELLERIE - TOURISME
SPECIALITE :GESTION HOTELIERE
NIVEAU : TECHNICIEN SPECIALISE

ISTA.ma
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Notre Devise
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savoir avec les autres membres.
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Résumé de Théorie et
Situation au regard du métier
Guide de travaux pratique
AVRIL 2003
Document élaboré par :
Nom et prénom ORGANISME

Mme Catherine Jacquier Expert AFPA
Mle Christelle PORTIER Expert AFPA
Coordination assurée par :

Nom et prénom Fonction
Samlali Soumaya Responsable du projet Hôtellerie
Restauration DRIF
Samir Fousshi Directeur de l’ISHR Casablanca
Khouadri Noureddine Coordonnateur CDC Hôtellerie
restauration Casablanca
Révision linguistique
-
-
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Validation
-
-
-
OFPPT/DRIF 2
SOMMAIRE
Page
Présentation du module 8
Résumé de théorie 9
I. TOURISME ET HOTELLERIE 10
I.1. L’activité hôtelière. 10
I.2. Les différents modes d’hébergement 12
I.3.. 22
II. LE METIER «Réceptionniste » 41
II.1. Tâches et activités de travail 41
II.2. Présentation d’un organigramme du personnel d’une 42
structure hôtelière
II.3. Fiche de poste 55
II. 4. Intervention d’un professionnel de l’hôtellerie 56
II. 5. S’informer sur la marché du travail 57
III. S’INFORMER SUR LA FORMATION IV. 57
III. 1. Livret d’accueil 57
III. 2. Evaluer son orientation par rapport à ses goûts et à ses 59
attentes
Guide de travaux pratique 60
I. TP1 ELABORATION D’UN QUESTIONNAIRE - 61
Connaissance du métier « réceptionniste »
II. TP2 FICHE DE POSTE «RECEPTIONNISTE » 62
III. TP3: INFORMATION SUR LE MARCHE DU TRAVAIL DANS 64
LE SERVICE DES ETAGES EN HOTELLERIE
IV. EVALUATION DE FIN DE MODULE 66
67
Liste bibliographique 68
Annexes 69
OFPPT/DRIF 3
MODULE 5 : SITUATION AU REGARD DU METIER
Durée :30 H
10H : théorique
18H : pratique
2H : évaluations
OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU
DE SITUATION
INTENTION POURSUIVIE :
Acquérir la compétence pour se situer au regard du métier et de

la démarche de formation en tenant compte des précisions et en
participant aux activités proposées selon le plan de mise en
situation, les conditions et les critères qui suivent.
PRECISIONS
• Connaître la réalité du métier ;

• Comprendre le programme de formation ;
• Confirmer son orientation professionnelle.
PLAN DE MISE EN SITUATION
PHASE 1 : INFORMATION SUR LE METIER
• S’informer sur le marché du travail dans le service de la

réception en hôtellerie.
• S’informer sur la nature et les exigences de l’emploi : tâches,
conditions de travail, critères d’évaluation, droits et
responsabilités des travailleurs.
• Recueillir ces renseignements au cours de visites, d’entrevues,
dans des documents etc.
• Présenter les données recueillies au cours d’une rencontre de
groupe et discuter de sa perception du métier.
OFPPT/DRIF 4
PHASE 2 : INFORMATION SUR LA FORMATION ET ENGAGEMENT DANS

LA DEMARCHE
• Discuter des habiletés, des aptitudes et des connaissances

nécessaires pour pratiquer le métier.
• S’informer sur le projet de formation : programme d’études,
démarche de formation, modes d’évaluation, sanction des
études.
• Discuter de la pertinence du programme d’études par rapport à
la situation de travail des Employées d’étages.
• Faire part de ses premières réactions relativement au métier et
à la formation
OFPPT/DRIF 5
OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU

DE SITUATION (suite)
PHASE 3 : EVALUATION ET CONFIRMATION DE SON ORIENTATION
• Produire un rapport (ou bien un exposé oral selon le niveau

scolaire de chacun) dans lequel on doit :
- préciser ses goûts, ses aptitudes et son intérêt pour le métier de
réceptionniste d’hôtel;
- évaluer son orientation professionnelle en comparant les aspects
et les exigences du métier avec ses goûts, ses aptitudes et ses
champs d’intérêt.
CONDITIONS D’ENCADREMENT
• Créer un climat d’épanouissement personnel et d’intégration
professionnelle
• Privilégier les échanges d’opinions et favoriser l’expression de
tous.
• Motiver les stagiaires à entreprendre les activités proposées.
• Permettre aux stagiaires d’avoir une vue juste du métier.
• Fournir aux stagiaires les moyens d’évaluer leur orientation
professionnelle avec honnêteté et objectivité.
• Assurer l’accès à la documentation pertinente : information sur
le métier, programme de formation, guides, etc.
• Organiser une rencontre avec des spécialistes du métier.
CRITERES DE PARTICIPATION
PHASE 1 : • Recueille des données sur la majorité des sujets à traiter.
• Exprime convenablement sa perception du métier au cours
d’une rencontre de groupe en faisant le lien avec les données
recueillies
PHASE 2 : • Donne son opinion sur quelques exigences auxquelles il faut

satisfaire pour exercer le métier.
• Fait un examen sérieux des documents déposés
• Ecoute attentivement les explications
• Exprime convenablement sa perception du programme de
formation au cours d’une rencontre de groupe
• Exprime clairement ses réactions
PHASE 3 : Produit un rapport (ou bien un exposé oral selon le niveau scolaire
de chacun)contenant :
- une représentation sommaire de ses goûts, de ses champs
d’intérêt, de ses aptitudes et de ses qualités personnelles ;
- des explications sur son orientation en faisant, de façon explicite,
les liens demandés ;
- une justification de sa décision quant à poursuivre ou non le
programme.
OFPPT/DRIF 6
OBJECTIFS OPERATIONNELS DE SECOND NIVEAU
LE STAGIAIRE DOIT MAÎTRISER LES SAVOIRS, SAVOIR FAIRE, SAVOIR PERCEVOIR OU

SAVOIR ÊTRE JUGE PRÉALABLES AUX APPRENTISSAGES DIRECTEMENT REQUIS POUR
L’ATTEINTE DE L’OBJECTIF DE PREMIER NIVEAU, AINSI :
Avant d’entreprendre les activités de chacune des phases, le stagiaire

doit :
1. Etre réceptif à l’information relative au métier et à la formation.

2. Avoir le souci de partager sa perception du métier avec les autres personnes
du groupe.
Avant d’entreprendre les activités de la phase 1 (information sur le

métier) le stagiaire doit :
3. Repérer l’information
4. Déterminer une façon de noter et de présenter des données.
5. Distinguer entre tâche et poste de travail.
6. Donner le sens de « qualification requise au seuil d’entrée sur le marché du
travail ».
7. Expliquer les principales règles permettant de discuter correctement en
groupe.
Avant d’entreprendre les activités de la phase 2 (information sur la

formation et engagement dans la démarche) le stagiaire doit :
8. Distinguer les habilités des aptitudes et des connaissances requises pour le

métier de réceptionniste d’hôtel.
9. Décrire la nature, la fonction et le contenu d’un programme d’études.
Avant d’entreprendre les activités de la phase 3 (Evaluation et

confirmation de son orientation) le stagiaire doit :
10. Distinguer les goûts des aptitudes et des champs d’intérêt.

11. Décrire les principaux éléments d’un rapport confirmant un choix
d’orientation professionnelle.
OFPPT/DRIF 7
PRESENTATION DU MODULE
Le module 1 – SITUATION AU REGARD DU METIER se situe la première semaine
de formation.
Sa durée globale est de 30 heures soit 10 heures de théorie, 18 heures de pratique
et 2 heures d’évaluation.
Ce module a pour objectif de se situer au regard du métier et de la démarche de
formation .
Plus précisément ce module permettra au stagiaire de :

• S’informer et connaître les réalités du métier « réceptionniste d’hôtel »
• De comprendre et de s’approprier le programme de formation
• De confirmer son orientation professionnelle.
Les thèmes seront les suivants :

• Le Tourisme et l’Hôtellerie
L’activité hôtelière
Les différents modes d’hébergement
• Le métier « réceptionniste d’hôtel »

Fonctions, nature et exigence de l’emploi
Bassin d’emplois
• La formation
Déroulement
Contenu
Évaluations
Stages en entreprise
• Les attentes des stagiaires au vue de la formation et du métier

Projet professionnel
Attentes personnelles
Rédaction d’un rapport ou d’un exposé regroupant l’ensemble des
informations recueillies.
Plusieurs critères d’évaluation seront mis en œuvre :

• Recueil d’informations
• Traitement des informations
• Expression et communication des informations
• Production d’un rapport
OFPPT/DRIF 8
Module : RESUME THEORIQUE
OFPPT/DRIF 9
I- TOURISME ET HOTELLERIE (Cette partie peut être donnée aux stagiaires

et discutée au cours d’un débat en classe)
I-1 L’activité hôtelière
Objectif : Comprendre l’activité Tourisme et Hôtellerie
Comprendre le rôle de l’hôtellerie
A l’issue de la formation le stagiaire est destiné à travailler au sein d’une structure

hôtelière avec pour objectif le service au client. Il est alors important qu’il connaisse
l’environnement dans lequel il est destiné à évoluer professionnellement.
TOURISME ET HOTELLERIE
Le tourisme un enjeu économique
Qu’est ce qu’un touriste ?
Les différentes formes de tourisme
L’hôtellerie : définition
Le rôle de l’hôtellerie
LE TOURISME UN ENJEU ECONOMIQUE
Le tourisme comprend « les activités déployées par les personnes au cours de leurs
voyages et de leurs séjours dans les lieux situés en dehors de leur environnement
habituel à des fins de loisirs, pour affaires ou autres motifs ».
L’hôtellerie ne peut être dissociée du tourisme dont elle constitue l’une des
composantes essentielles.
Sur le plan économique, le tourisme représente plus d’un million d’emplois directs
dont 90% concernent l’hôtellerie et la restauration.
Qu’est ce qu’un touriste ?
« Doit être considéré comme touriste, toute personne en déplacement hors de sa

résidence principale pour un durée d’au moins 24 heures et inférieure à 4 mois et qui
passe au moins une nuit dans un moyen d’hébergement collectif ou privé dans le lieu
visité ».
OFPPT/DRIF 10
Les différentes formes de tourisme
On peut classer les motifs de déplacements en 6 grands groupes.
Pour les loisirs, la détente, les vacances
Pour des raisons d’affaires et motifs professionnels (VRP, réunions

professionnelles, salons, foires,…)
Pour des raisons privées, visites à des parents, amis (mariage, réunions de
famille,…)
Pour des traitements médicaux (pèlerinages)
Autres (voyages scolaires, culturels)
L’hôtellerie : Définition
Ce terme est appliqué traditionnellement à tous les établissements d’hébergement

de quelque genre que ce soit, où les voyageurs/visiteurs peuvent être logés et
nourris moyennant rétribution pour une occupation à la journée, à la semaine ou au
mois.
L’hôtellerie a été longtemps la forme principale d’hébergement touristique.
Les hôtels du parc hôtelier français sont très diversifiés. Les formes de propriété, les
modes de gestion et de commercialisation, les services et les équipements offerts,
les clientèles visées, la localisation sont autant de critères de différenciation.
L’expression « Industrie Hôtelière » est utilisée en raison du nombre d’emplois

fournis, du caractère industriel des chaînes hôtelières mais en raison aussi de la
multitude des petites entreprises artisanales et familiales.
Le rôle de l’hôtellerie
L’hôtelier qui accueille et héberge un touriste étranger collecte des devises

étrangères qui pèsent d’une manière appréciable sur la balance des comptes de
notre pays.
Dans les pays à vocation touristique, l’hôtellerie en raison de son volume d’affaires,
participe activement à la vie économique et sociale.
De part la nécessité de s’adapter constamment au marché, l’hôtellerie est inventive

et crée de nouveaux produits, de nouveaux concepts répondant à l’évolution de la
clientèle.
OFPPT/DRIF 11
L’hôtellerie contribue enfin à la réputation et au prestige du Maroc, terre d’accueil et

de tradition, dont il n’est pas besoin de rappeler les richesses et les beautés
naturelles, les trésors artistiques comme les grandes réalisations techniques.
I-2- Les différents modes d’hébergement

Objectif : Connaître les lieux d’activité de l’exercice de la profession
« réceptionniste d’hôtel »
LES DIFFERENTS MODES D’HEBERGEMENT
Les établissements d’hébergement de tourisme
L’hébergement de plein air
L’hébergement en milieu rural
Les villages de vacances
Les auberges de jeunesse
Le classement des établissements de tourisme
Les différentes formules d’exploitation
LE MAROC, une des premières destinations du monde accueille chaque année des
millions de touristes nationaux et internationaux.
L’hétérogénéité de la demande touristique a entraîné une évolution des diverses

formules d’hébergement pour satisfaire aux aspirations et au budget de la clientèle.
Parmi les différentes formules d’hébergement on trouve des établissements exploités

en permanence pendant toute l’année ou seulement pendant une ou plusieurs
saisons. La clientèle y effectue des séjours variables : à la semaine ou au mois mais
n’y élit pas domicile.
Un établissement saisonnier a une durée d’ouverture qui n’excède pas 9 mois par an
Les établissements d’hébergement de tourisme
Hôtels de tourisme : établissement commercial qui offre à la journée ou au mois

des chambres ou des appartements meublés, du plus simple au plus luxueux, à une
clientèle de passage ; il peut comporter un service de restauration.
OFPPT/DRIF 12
La résidence de tourisme : elle est constituée d’un ensemble homogène de

chambres ou d’appartements meublés disposés en unité collective ou pavillonnaire.
Elle est dotée d’un minimum d’équipements et de services communs. Elle dispose
d’un coin cuisine.
Le produit est caractérisé par l’offre suivante :
Un appartement avec chambre (s), salle de bains, séjour, cuisine,

Une capacité de 2 à 6 personnes
Un service hôtelier : accueil, ménage,…
Un service minimum de restauration, de bar.
Les meublés de tourisme : ils mettent à la disposition de la clientèle des chambres

des appartements dotés de tout l’équipement indispensable pour un séjour de courte
durée
Il s’agit souvent :
D’une dépendance de l’habitation principale
De la résidence du loueur
D’une habitation seulement destinée à la location saisonnière.
L’hébergement de plein air
L’hôtellerie de plein air est devenue une réalité, elle attire une clientèle de plus en
plus nombreuse qui recherche un contact avec la nature, un style de vie et les
activités proposées.
Terrains aménagés de camping et caravaning sont classés en fonction de leur mode

d’exploitation en camps de tourisme ou en camps de loisirs.
Le parc résidentiel de loisirs est un terrain aménagé pour l’accueil d’habitations

légères de loisirs (chalets, mobil-home et éventuellement caravanes).
Ces structures d’hébergement conçues pour les vacances mettent à la disposition de
leur clientèle :
Un service de restaurant ou de plats cuisinés à emporter

Des commerces de détail
Une piscine
Un terrain de tennis
Des animations diverses
L’hébergement en milieu rural
Le milieu rural a été marqué par un exode qui a laissant vacant un patrimoine
immobilier important.
Auberges rurales : ce sont des établissements de catégorie modeste ne pouvant

bénéficier du classement en hôtel de tourisme mais qui doivent cependant répondre
OFPPT/DRIF 13
à des normes administratives particulières. Situées en milieu rural ces auberges sont
regroupées en chaînes volontaires.
Chambres d’hôtes et fermes auberges
La chambre d’hôtes
Cette forme d’hébergement chez l’habitant est comparable à la formule « bed &
breakfast » anglo-saxonne. Le voyageur est logé chez des particuliers qui ont
aménagé leur maison (ferme, mas, château,…) afin de l’accueillir en ami et de lui
faire découvrir leur région. Les chambres sont avec sanitaire privé ou non. Le petit
déjeuner, copieux, est toujours inclus dans le prix de la nuitée. Les repas élaborés
par la maîtresse de maison sont servis à une table commune.
Gîtes de France : La fédération est agrée organisme national pour la promotion et le

contrôle des meublés de tourisme.
Le gîte rural
Situé à la campagne, à la mer, à la montagne, le gîte rural est une maison ou un
appartement loué par un propriétaire rural. Il comprend une ou plusieurs chambres,
un salon/salle à manger, une kichenette ou une cuisine ainsi que des sanitaires.
Le gîte d’enfants
Ce gîte est conçu pour accueillir les enfants à la campagne, à la mer, à la montagne
lors des vacances scolaires.
L’aménagement des Gîtes d’enfants est destiné à recréer une ambiance familiale
pendant les vacances, complétée par une vie saine au grand air.
Le gîte d’étape et de séjour

Les gîtes d’étape permettent de faire halte sur un itinéraire de randonnée pédestre,
cycliste ou équestre.
Les gîtes de séjour conviennent particulièrement au groupe d’amis et aux familles qui
souhaitent séjourner le temps d’un week end ou de vacances.
Les gîtes d’étapes ou de séjour sont équipés d’espaces de vie, de couchages

en chambre ou en dortoirs, de sanitaires collectifs ou privatifs. Selon le gîte choisi, on
peut utiliser une cuisine équipée ou bien profiter des repas proposés par le
propriétaire.
Le camping à la ferme
Des emplacements disponibles permettent d’installer tentes ou caravanes en pleine
nature à proximité d’une ferme.
Le chalet loisirs
Les chalets loisirs sont des hébergements situés en pleine nature, où les clients
peuvent pratiquer de nombreuses activités sur place.
OFPPT/DRIF 14
Les villages de vacances
Ce sont des centres d’hébergement destinés à assurer des séjours d vacances selon
un prix forfaitaire comprenant :
L’hébergement en appartement, tente, chalet,…

La restauration ou des cuisines aménagées
L’animation sportive ou culturelle
Des commerces de détail
Ils sont exploités par des associations type loi 1901 à but non lucratif ou par des
entreprises commerciales
Etablissements à but non lucratif
Les villages Vacances-Familles (VVF) : ils sont destinés à accueillir des groupes
linguistiques, des classes de neige, des séminaires ou stages culturels et sportifs.
Les Maisons Familiales de vacances : accueille essentiellement des familles avec

leurs enfants .
En contre partie il est demandé aux familles une participation dans les travaux
de ménage et d’entretien.
Entreprises commerciales
Le Club Méditerranée de renommée mondiale, ses villages sont présents dans tous
les pays à vocation touristique.
Les Etapes Trigano : cette chaîne d’hôtellerie de plein air à caractère saisonnier,
équipée de bungalow en toile, est implantée sur des sites tranquilles proches de la
nature, de la mer à la montagne
Les auberges de jeunesse
C’est un formule d’hébergement internationale gérée par une association loi 1901.
L’auberge de jeunesse propose un hébergement collectif à une clientèle
généralement jeune qui doit être adhérente de l’association et acquitter un prix
modique par nuitée.
Les installation permettent de préparer et de prendre ses repas sur place.
De capacité modeste elles sont le plus souvent implantées dans les milieux ruraux
mais elles existent également dans les grandes agglomérations.
OFPPT/DRIF 15
Le classement des établissements de tourisme
Tous les établissements accueillant des touristes font l’objet d’une réglementation
officielle, ils doivent répondre à des conditions minima de confort et d’habitabilité
selon des normes spécifiques à chaque type d’exploitation.
Utilité des normes : elles ont pour but d’uniformiser le confort de chaque type
d’établissement et d’effectuer un classement par catégorie.
Ce classement est une indication précieuse pour le client quant à la qualité de la
prestation qu’il peut espérer et les prix pratiqués.
CLassement officiel : le classement en différentes catégories est exprimé par des

étoiles selon le niveau de confort et d’aménagement.
Cette classification repose sur des critères techniques (normes) dont les plus
importantes pour les hôtels sont :
l’emplacement
L’architecture extérieure et intérieure
L’ameublement
La surface des chambres
Les sanitaires
Le téléphone
L’éclairage
Les ascenseurs
Le chauffage
L’isolation thermique et phonique.
Procédure de classement pour les hôtels
Cf annexe 2 et annexe sur le Décret n° 2-02-640 du chaabane 1423 (9 octobre

2002) pris pour l’application de la loi 61-00 portant statut des établissements
touristiques
Homologation des différentes formes d’hébergement
Hôtels de tourisme 0*, 1*, 2*, 3*, 4*, 4*Luxe, 5*
Résidences et meublés tourisme 1*, 2*, 3*, 4*, 5*
Camping 1*, 2*, 3*, 4*
Gîtes 1.2.3 ou 4 épis
OFPPT/DRIF 16
Les différents modes d’hébergement – Récapitulatif
Etablissements Hébergement Hébergement Villages de Auberges

d’hébergement de plein air en milieu rural vacances de jeunesse
de tourisme
Hôtel de 1. Camping et 1. Auberge 1. Village 1. Auberge
tourisme caravaning rurale vacances de jeunesse
Résidence de 2. Parc 2. Chambres familles
tourisme résidentiel de d’hôtes 2. Maisons
Meublés de loisirs 3. Gîte rural familiales de
tourisme 4. Gîte vacances
d’enfants 3. Club
5. Gîte med.(ex.)
d’étapes 4. Etapes
6. Camping à Trigano(ex.)
la ferme
7. Chalet
loisirs
Etablissements
homologués par
Etablissements non homologués par le Ministère du Tourisme
le Ministère du
Tourisme
Au sujet des anciens « hôtels de préfecture » : ce type de petit hôtel de centre ville
sans étoile n’existe plus depuis 1987.
Aujourd’hui, ce sont des hôtels non-classés, le classement en étoiles n’étant pas
obligatoire. Les normes de sécurité y sont néanmoins contrôlées comme pour les
autres établissements par les services de la mairie ou de la Préfecture.
OFPPT/DRIF 17
Les différentes formules d’exploitation
Les exploitants indépendants

Ils sont propriétaires de leur établissement qu’ils gèrent eux-mêmes, parfois en
famille.
L’hôtellerie indépendante, bien qu’en diminution est la plus importante et la plus

diversifiée, depuis les établissements les plus modestes aux plus luxueux elle assure
la pérennité et la richesse des traditions locales.
Les chaînes hôtelières
Une chaîne groupe des établissements qui représentent un certain nombre de

prestations identiques pouvant intéresser une clientèle plus facile à capter et à
canaliser lorsqu’on lui présente un produit commun, susceptible d’apparaître dans
tous les hôtels du groupe.
Les chaînes hôtelières intégrées
Ce sont des groupes d’entreprises nationales et internationales qui ont créé un

concept qui est duplicable autour d’un marché. Ils commercialisent leurs
établissements sur une stratégie d’enseignes et de marques pour chaque niveau de
gamme.
L’ensemble des décisions sont prises par un état-major qui constitue le siège social
du groupe, planifie l’extension de la chaîne, la politique de création, l’embauche, la
hiérarchie du personnel et assure un système commun de gestion
Exemples d’enseignes de chaînes intégrées
Chaînes intégrées Chaînes intégrées

Enseigne Catégorie Enseigne Catégorie
Formule 1 0* Clarine 2 à 4*
Première classe 0* Climat de France 2*
Les Balladins 1* Confort Inn 2 à 3*
Etape Hôtel 1* Inter Hôtel 2 à 3*
Campanile 2* Mercure 2 à 4*
Ibis 2* Novotel 3*
Les chaînes volontaires
Des exploitants indépendants décident de se regrouper et d’unir leurs efforts au sein

d’un organisme afin de :
Bénéficier d’un « effet de chaîne » en fidélisant la clientèle grâce à une

enseigne,
Mettre en place des actions publicitaires de relations publiques,
Editer un guide,
Créer une centrale de réservations,
OFPPT/DRIF 18
Créer un groupement d’achats,

Recevoir une assistante technique et des conseils de gestion.
L’hôtelier reste propriétaire de son établissement t maître de sa gestion ;

cependant il doit se soumettre aux critères de qualité, d’accueil, de service définis
par la charte du groupement.
Chacune de ces chaînes impose des critères d’affiliation à ses futurs

adhérents.
Quelques exemples de chaînes volontaires
Best Western
Châteaux et demeures de tradition
Consort Hôtels
Inter Hôtels
Logis de France
Relais et Châteaux
Relais du silence
The Leading Hôtels
Les hôtels qui ne correspondent plus aux critères de qualité de la marque peuvent
être éliminés de la chaîne volontaire.
Les groupes hôteliers représentent la forme industrielle de l’hôtellerie internationale.
Ils recherchent une rentabilité maximale basée sur une segmentation du marché
élaborée avec une stratégie d’enseignes et de marques.
Exemples de groupes hôteliers gérant des chaînes intégrées
GROUPES ENSEIGNES
Accor Ibis, Novotel, Mercure, Sofitel, Formule
1, Etape Hôtel,…
Envergure Campanile, Première classe, Clarine,…
Climat de France, Balladin,…

Hôtel et Cie
Confort Inn
Choice Hôtels
OFPPT/DRIF 19
Les différentes formules d’exploitation – Récapitulatif
Les exploitants Les chaînes La franchise Le mandat de

indépendants hôtelières gestion
Les chaînes Les chaînes
intégrées volontaires
Les propriétaires gèrent Groupes Groupement Collaboration entre Contrat entre société de
eux-mêmes leur d’entreprises d’exploitants Franchisant et Franchisé gestion et le propriétaire
établissement nationales et indépendants de l’établissement
internationales
OFPPT/DRIF 20
CONNAISSANCE DE L’HEBERGEMENT
Les établissements d’hôtellerie et de tourisme
Travail à faire
A partir des différents guides, brochures et dépliants d’hôtels en votre

possession :
a) A l’aide du document 1, identifier pour chaque établissement les

caractéristiques suivantes :
- le nom commercial de l’établissement
- la chaîne et le groupe hôtelier (le cas échéant)
- La catégorie et l’unité de classement
- Le prix des chambres
- Les services hôteliers (petit-déjeuner, restauration, observations)
b) Compléter le document 2 à partir des informations fournies dans le

document 1 de votre documentation.
OFPPT/DRIF 21
CONNAISSANCE DE L’HEBERGEMENT
DOCUMENT 1
Caractéristiques commerciales des établissements d’hôtellerie et de tourisme
Nom Chaîne Groupe Catégorie Unité de Surface Prix des Services hôteliers
commercial de hôtelière classement des # chambres
PDJ Restauration Observations
l’établissement
Exemple Formule 1 ACCOR 0 étoile 9 m2 20 euros en Libre service Non, hôtel Sanitaires
Hôtel Formule 1 moyenne bureau communs
Blois
E
OFPPT/DRIF 23
DOCUMENT 2
Principaux critères de classement des établissements d’hôtellerie et de

tourisme
Nom Catégorie Homologation Type Type de Mode

commercial de de (2) d’établissement produit d’exploitation
l’établissement classement (3) chambre (5)
(1) (4)
Exemple Sans étoile Oui Hôtel de Standardisé Chaîne
Hôtel Formule 1 tourisme intégrée
Blois
(1) Reprendre les noms commerciaux du document 1

(2) Oui, si l’établissement répond à des normes techniques officielles matérialisées par
des étoiles, sinon non
(3) Hôtel de tourisme, résidence de tourisme, hôtel de préfecture, établissement para-
hôteliers à vocation sociale, établissement para-hôteliers à vocation commerciale
avec services hôteliers ou sans services hôteliers.
(4) Standardisé : même décoration de chambre ; Personnalisé : décoration particulière
des chambres.
(5) Chaîne volontaire, chaîne intégrée, indépendant.
OFPPT/DRIF 24
Les établissements d’hôtellerie et de

tourisme
DEFINITIONS
• Nom commercial de l’établissement
Il s’agit de l’enseigne utilisée par l’entreprise qui en est le

propriétaire exclusif.
Exemples : hôtel du Joko Garbi, hôtel Formule 1 Blois,…
• Chaîne hôtelière
Groupement d’établissements classés portant la même enseigne.

Exemples : Ibis, Logis de France.
• Groupe hôtelier
Ensemble de chaînes hôtelières et/ou de plusieurs marques

commerciales
Exemple : ACCOR
• Catégorie de classement
La catégorie d’un établissement est exprimée par un caractère

variant de 0 à 4 pour la France et par un chiffre de 1 à 5 pour
l’international.
• Unité de classement
Symbole utilisé pour exprimer le classement d’un établissement.

Exemples : Hôtels de tourisme : étoiles.
Gîtes ruraux : épis.
OFPPT/DRIF 25
• Superficie de la chambre
Produit de la longueur par la largeur exprimé en m2.

Exemple : chambre de 4m x 3m = 12 m2
• Prix de la chambre
Obligatoirement exprimé en Dirhams.
• Homologation
Conformité de l’établissement à des normes techniques officielles

matérialisées pour les hôtels et les résidences de tourisme par des
étoiles.
TYPES D’ETABLISSEMENT
Classification des établissements établie selon plusieurs critères :
1) Hôtellerie homologuée :
- Hôtels de tourisme
- Résidences de tourisme
2) Hôtellerie non homologuée :

- Hôtels de préfecture
3) Etablissements para-hôteliers :
- A vocation sociale
- A vocation commerciale
• Hôtel de tourisme ( 0 à 5 étoiles)
Etablissement commercial d’hébergement meublé classé, offrant des

chambres ou des appartements en location à une clientèle de séjour
ou de passage qui sauf exception n’y élit pas domicile.
OFPPT/DRIF 26
Questionnaire à choix multiples
TOURISME ET HOTELLERIE
1- Le tourisme comprend :
Les activités sportives organisées dans le cadre des jeux olympiques.
Les activités déployées par les personnes au cours de leurs voyages et

de leurs séjours à des fins de loisirs, pour affaires ou autres motifs.
Les activités politiques déployées lors d’élections présidentielles.
2- Est considéré comme touriste :
Toute personne faisant de l’auto-stop.

Toute personne organisant des séminaires lors de manifestations
importantes.
Toute personne en déplacement pour une durée d’au moins 24 heures
et inférieure à 4 mois et qui passe au moins une nuit dans un moyen
d’hébergement.
3- L’hôtellerie est l’ensemble des établissements d’hébergement où les

voyageurs peuvent être :
Logés
Nourris et logés
Nourris
4- L’hôtelier qui accueille et héberge un touriste étranger collecte :
Des devises
Des denrées
De la reconnaissance
5- Agadir est bordée par
L’océan Atlantique
L’océan Pacifique
La mer Egée
La mer Méditerranéenne
QUESTIONNAIRE A CHOIX MULTIPLES
LES DIFFERENTS MODES D’HEBERGEMENT
OFPPT/DRIF 27
6- Mme et M. Menuel et leurs deux enfants sont hébergés pendant 2 jours

dans un appartement avec 2 #, SDB, séjour, coin cuisine avec un
service hôtelier et un service minimum de restauration dans quel
établissement d’hébergement de tourisme se trouvent ils ?
Un hôtel de tourisme
Une résidence de tourisme
7- Cet été la famille Simpson a décidé de camper en Corrèze dans quel

mode d’hébergement seront ils ?
Un hébergement rural
Une auberge de jeunesse
Un hébergement de plein air
8- En fin d’année le père Noël a décidé d’emmener des petits enfants

orphelins au bord de la mer afin de recréer une ambiance familiale dans
quel mode d’hébergement séjourneront ils ?
Un hébergement en milieu rural

Un village de vacances
Un hébergement de plein air

LES DIFFERENTES FORMULES D’EXPLOITATION
OFPPT/DRIF 28
9- Madame Habitude se déplace, pour son travail, dans toute la France. De

Nice à Lille ou de Strasbourg à Quimper elle aime être logée dans un
hôtel ayant toujours les mêmes caractéristiques en matière d’accueil et
d’agencement des locaux quel type d’hôtel choisira t elle ?
Un hôtel indépendant
Un hôtel de chaîne intégrée
Un hôtel de chaîne volontaire
10- Les hôtels Ibis, Mercure ou Novotel font partie de quel groupe hôtelier ?
Envergure
Accor
Désaccord
11- Monsieur Jesaistout est propriétaire de son établissement hôtelier qu’il

gère en toute liberté qui est il ?
Un directeur hôtel de chaîne

Un exploitant indépendant
Un franchisé
12- La baronne Duchemolle a hérité d’une somptueuse demeure, elle

envisage de la transformer en hôtel. Toute en souhaitant restée
indépendante elle veut néanmoins bénéficier des avantages à faire
partie d’un groupe hôtelier, sous quelle forme aura t elle intérêt à
exploiter son établissement ?
Un hôtel sous mandat de gestion

Un hôtel de chaîne volontaire
Un hôtel de chaîne intégrée
13- Madame Bibis a le projet de racheter en nom propre l’hôtel Ibis

Perrache à Lyon. Elle souhaite l’exploiter en commerçante
indépendante tout en collaborant avec le groupe hôtelier Accor. Quel
contrat devra t elle établir avec ce groupe ?
Un contrat de location
Un contrat de franchise
Un contrat de gestion
CLASSEMENT DES ETABLISSEMENTS D’HEBERGEMENT DE
TOURISME
14- Le classement officiel en différentes catégories est exprimé par :
OFPPT/DRIF 29
Des apostrophes
Des étoiles
Des signes astrologiques
15- Indiquez l’intrus qui ne permet pas la classification d’un établissement :
L’ameublement
La couleur des fenêtres
La surface des chambres
16- Afin de faire homologuer son hôtel Monsieur Brutus doit retirer un
questionnaire auprès de :
De son cabinet comptable

De la Préfecture de son département
Du cabinet du Commissaire de la République
17- Lors de l’homologation d’un hôtel de tourisme quelle est la

classification la plus élevée qu’il puisse obtenir :
3*
3* Luxe
4* Luxe
5*

METIERS ET FONCTIONS EN HOTELLERIE RESTAURATION
18- Je suis responsable de l’équipe chargée de l’entretien général de

l’hôtel, qui suis-je ?
OFPPT/DRIF 30
Le chef de réception
La gouvernante générale
Le chef de cuisine
19- Je suis le « chef d’orchestre » en salle de restaurant, qui suis-je ?
Le directeur de l’hébergement
L’équipier
Le maître d’hôtel
20- Je suis la garante de la propreté de la chambre, qui suis-je ?
La lingère
La femme de chambre
La lingère
21- Mon lieu de travail principal est la buanderie, qui suis-je ?
L’économe
La lingère
La gouvernante d’étages
22- J’accueille le client lors de son arrivée à l’hôtel, qui suis-je ?
L’employé(e) de service des petits déjeuners

Le(la) réceptionniste
Le(la) comptable
23- En début de journée je répartis le travail aux étages aux femmes et

valets de chambre, qui suis-je ?
Le directeur de la restauration
La gouvernante
Le directeur de l’hébergement
24- En salle de restaurant je suis responsable d’un rang (de tables), qui
suis-je ?
Le sommelier
Le directeur de la restauration
Le chef de rang
25- Je réceptionne les marchandises et je les répartis dans les différents

services, qui suis-je ?
OFPPT/DRIF 31
Le chef de cuisine
L’économe
La lingère
26- Complétez le schéma suivant en indiquant les emplois

correspondants aux 4 services suivants : Réception/Service étages
Salle de restaurant/cuisine. (Du plus élevé hiérarchiquement).
HEBERGEMENT RESTAURATION
Salle de Cuisine
RECEPTION SERVICE restaurant
ETAGES
OFPPT/DRIF 32
II- LE METIER « Réceptionniste d’hôtel »
II-1-Tâches et activités de travail
Objectif : être capable de définir des tâches ou activités de travail et des

fonctions.
Ce premier module de formation a pour objectif global de faire connaître au
stagiaire la fonction de réceptionniste d’hôtel et de situer le poste de travail au sein
d’une structure hôtelière.
La définition des fonctions
Une fonction constitue un ensemble d’activités interdépendantes centrées sur

l’exercice d’une technique et représentées par les tâches à accomplir.
Les fonctions spécifiques de l’hébergement
Quelques soient la capacité et la catégorie de l’hôtel, il faut qu’un certain

nombre de tâches soient réalisées. On peut regrouper les tâches répondant à
un même objectif, par exemple : l’accueil des clients à la réception. On appelle
alors cet ensemble de tâches liées à l’accueil « une fonction » et dans ce cas
la fonction accueil.
OFPPT/DRIF 33
Pour comprendre structure et fonctions :

Un schéma simple
DEPARTEMENT HEBERGEMENT
Service Service
RECEPTION DES ETAGES
Fonction ACCUEIL + Fonction

CAISSE + NETTOYAGE +
INFORMATION ENTRETIEN DES
• Réceptionnistes CHAMBRES
• Employée
d’étages
Fonction • Equipier
RESERVATION • Lingère
• Employés aux
réservations
Fonction
CONTROLE +
Fonction ORGANISATION
STANDARDISTE MAINTENANCE
• Standardiste • Gouvernantes
II-2- Présentation d’un organigramme du personnel d’une structure hôtelière

(voir annexe)
L’objectif dans la présentation d’un organigramme est de permettre au stagiaire de

situer la place de l’employée d’étage de manière hiérarchique et de situer son poste
par rapport à un département.
Cet organigramme permet aussi de travailler en groupe, en appui avec la

formatrice, sur l’exercice suivant : Tâches – Fonctions
OFPPT/DRIF 34
EXERCICE
CONNAISANCE DE L’HEBERGEMENT
Structure et organisation de l’entreprise hôtelière
Hôtel indépendant 2*
TRAVAIL A FAIRE
Consulter le document 1 (organigramme) afin d’étudier le travail des employés de

l’hôtel.
A l’aide du document 2 (tâches principales de tous les postes), choisir les

principales tâches exécutées par le réceptionniste, par le veilleur de nuit et par la
femme de chambre et les noter sur le document 3.
Attention certaines tâches peuvent être attribuées à plusieurs postes.
1. Classer les tâches de chaque poste par groupes homogènes et les noter sur
le document 4 dans la colonne « tâches principales ».
2. Trouvez le nom correspondant à chaque groupe de tâches obtenu et noter

celui-ci dans la colonne « fonctions » du document 4 .
Exemple
Postes Tâches Fonctions

- Faire les lits
Femme de chambre - Faire la poussière Nettoyage
- Passer l’aspirateur…
TACHES PRINCIPALES DE TOUS LES POSTES
OFPPT/DRIF 35
1. Vendre les chambres 20. Nettoyer et désinfecter les

sanitaires du hall de réception
2. Rédiger le courrier
21. Encaisser les règlements
3. Saluer les clients
22. Surveiller les entrées et les sorties :
4. Enregistrer les arrivées clients, fournisseurs, matériel,
bagages
5. Mettre à jour les documents
23. Informer la réception si nécessaire
6. Réserver les services demandés
(restaurant, taxis…) 24. Centraliser les fiches petit déjeuner
et préparer éventuellement la mise
7. Donner les clés en place
8. Appliquer les consignes de la 25. Répondre au téléphone,

réception et de la direction (lit transmettre les appels
supplémentaire, V.I.P…)
26. Vendre les différents services de
9. Transmettre les messages et le l’hôtel
courrier des clients
27. Facturer les prestations
10. Vérifier les disponibilités consommés
11. Informer les différents services de 28. Gérer les télécommunications

l’hôtel
29. Faire les lits
12. Nettoyer les bureaux du hall
30. Fermer tous les accès de l’hôtel
13. Prendre et enregistrer les (Rondes de surveillance)
réservations
31. Classer les dossiers de réservation
14. Ranger les offices d’étages,
matériels, linge, produits. 32. Faire les poussières
15. Informer les clients selon leurs 33. Clôturer la journée (comptes
demandes (transports, loisirs,…) clients)
16. Enregistrer les départs et éditer la 34. Vider les poubelles

facture des clients
35. Nettoyer et désinfecter les
17. Contrôler/mettre à jour/ou créer le sanitaires de la chambre
dossier client
36. Répondre aux demandes des
18. Passer l’aspirateur dans la clients
chambre et le couloir
37. Ranger les meubles et les affaires
19. Mettre à jour les plannings des clients
OFPPT/DRIF 36
38. Préparer le buffet du petit déjeuner

et assurer le service en salle
39. Mettre en place la chambre en

linge et produits d’accueil
40. Informer la réception et la direction

(chambres prêtes, objets trouvés,
anomalies,…)
OFPPT/DRIF 37
DOCUMENT 3
Postes et tâches
EXEMPLE D’ORGANISATION DE L’HEBERGEMENT EN 2*
(voir annexe)
Tâches principales
Réceptionnistes
OFPPT/DRIF 38
Tâches principales
Employée d’étage
OFPPT/DRIF 39
Tâches principales
Veilleurs de nuit
OFPPT/DRIF 40
DOCUMENT 4
Tâches et fonctions
OFPPT/DRIF 41
Tâches principales
Postes Fonctions
Réceptionnistes
OFPPT/DRIF 42
Tâches principales
Postes Fonctions
Employée
d’étage
OFPPT/DRIF 43
Postes
Tâches principales Fonctions
Veilleurs de nuit
OFPPT/DRIF 44
A SAVOIR !
Hôtel indépendant deux étoiles
Définitions
Compléter votre vocabulaire
OFPPT/DRIF 45
Tâche
Travail à faire dans un certain

temps et à réaliser dans certaines
conditions.
Exemples : faire un lit, saluer le
client, donner les clés,…
Fonction
Ensemble de tâches ou groupes

d’activités homogènes.
Exemples : accueil, rangement,
téléphonie, commercialisation,
communication,…
Poste polyvalent
Personne qui occupe plusieurs

fonctions dans son travail.
Exemples : réceptionniste, femme
et valet de chambre, veilleur de nuit
Service
Groupe de postes du même

secteur d’activité.
Exemples : Réception,
conciergerie, étages,…
Département
Groupe de services du même

secteur d’activité.
Exemples : hébergement,
restauration.
Organigramme
Schéma qui représente la structure

de l’entreprise hôtelière
OFPPT/DRIF 46
II-3- FICHE DE POSTE
Objectif : être capable d’établir une fiche de poste « réceptionniste d’hôtel »
La construction ou l’élaboration de cette fiche de poste sera établie en cours et en

deux temps :
1. 1° temps : travail à effectuer en binôme afin que chaque stagiaire

communique à l’autre ses informations. Quant à la recherche
d’informations les stagiaires puiseront à la fois dans leur expérience
personnelle (expériences vécues, films, séries TV ,…) et dans leurs
intuitions. (début de semaine).
2. 2° temps : fiche de poste à rectifier ou à compléter lors de la visite
(rencontre) avec une professionnelle (réceptionniste ou chef de
réception
Cette fiche de poste devra comporter les informations suivantes :

• Description des tâches et activités du poste de travail
• Place du poste dans l’organigramme
• Horaires de travail
• Secteur d’activités de l’exercice du métier
• Formation requise
• Qualités, aptitudes, compétences requises
A l’issue de cette élaboration à tour de rôle chaque binôme présentera sa fiche de

poste afin que les autres binômes complètent leurs fiches.
Cet exercice est important car il a comme double objectif de faire prendre conscience
aux stagiaires la multitude et la richesse des organisations de travail de l’employée
d’étages selon la structure hôtelière.
Chaque stagiaire, selon son profil, ses attentes professionnelles et personnelles,

trouvera « chaussures à son pied » quant à sa recherche d’emplois.
En milieu hôtelier il n’y a pas qu’une seule organisation de travail mais une multitude.
Les stages pratiques auront alors un objectif commun : connaître et appréhender une
structure afin de choisir au mieux son lieu d’exercice de la profession
« Réceptionniste d’hôtel ».
A la suite de cette élaboration de fiche de poste les stagiaires auront à émettre leurs
opinions face au profil du poste « réceptionniste d’hôtel ». L’objectif sera
d’appréhender, dans des conditions optimum, le déroulement de la formation.
Dans ce commentaire les stagiaires pourront se poser les questions suivantes :

• Les conditions de travail conviennent-elles ?
• Les horaires de travail conviennent-ils (impératifs familiaux)
OFPPT/DRIF 55
• Quelles seront les compétences à développer : sens de l’organisation, rigueur,

soucis du détail et de la propreté, résistance physique, résistance à la station
debout, goût du contact avec le client, goût du service,…
Compétences Acquises A développer Observations

Etre organisée
Etre rigoureuse
Etre soucieuse de
la propreté
Etre minutieuse
Avoir une bonne
résistance
physique
Avoir une bonne
résistance à la
station debout
Connaître la
bureautique
Aimer rendre
service
Connaître son
produit
Parler l’anglais
Aimer les contacts
Ce tableau permet au stagiaire de visualiser les compétences qui seront à

développer. Il permet aussi à la formatrice de positionner ses stagiaires.
II-4- Intervention d’un professionnel de l’hôtellerie :
Objectif : être capable de questionner, de récolter et de noter des informations

auprès d’un professionnel de l’hôtellerie.
La formatrice prévoit l’intervention d’un chef de réception.

L’objectif principal sera de la questionner en qualité d’éventuel recruteur ; Il est
important de mettre en relation les exigences de la profession et la formation
d’employés potentiels.
Un questionnaire sera élaboré au cours d’un T.P.
Scénario :
• Avant l’intervention : la formatrice inscrit au tableau blanc la liste de questions

établies (en laissant de l’espace entre chacune des questions).
• Pendant l’intervention : chacune des stagiaires pose une question à
l’intervenante – 4 stagiaires seront désignées, à tour de rôle pour noter les
réponses au tableau.
OFPPT/DRIF 56
La formatrice aura comme rôle de reformuler les réponses de l’intervenante

afin que chacune des stagiaires puissent compléter leurs questionnaires.
C’est elle qui donnera la parole aux stagiaires afin d’éviter toute dispersion et
de garder le fil conducteur de l’intervention.
Chacune des stagiaires s’exprimera (même les plus timides !…).
La notation au tableau des réponses permet aux stagiaires les plus en

difficultés (au niveau de l’écrit), de ne pas perdre le fil de l’intervention.
II-5-S’informer sur le marché du travail
Objectif : être capable de recueillir des informations sur le bassin d’emplois
La formatrice donnera une information sur l’A.N.P.E.C. (Agence Nationale d’Emploi

et des Compétences), sa fonction, sa localisation, ses modalités d’accès,…).
Elle donnera une information concernant la diffusion des offres d’emplois par le
moyen de la presse.
La formatrice se munira de journaux affichant des offres d’emplois de l’hôtellerie, de

dépliants d’information concernant l’A.N.P.E.C. (adresse, coordonnées
téléphoniques, correspondants,…)
Le traitement de ces informations fera l’objet d’un T.P.
III-S’INFORMER SUR LA FORMATION
III-1 Livret d’accueil
La formatrice constituera un livret d’accueil pour chaque stagiaire et lui remettra en

début de formation.
Ci-joint disquette « Livret d’accueil » à modifier par la formatrice.

Un planning de l’ensemble de la formation sera à établir en séparant formation en
centre et période d’application en entreprise.
A tout moment de la formation le stagiaire doit pouvoir consulter son livret, il permet
de situer dans l’espace et le temps.
En cours la formatrice exposera le contenu du livret
Une évaluation formative sera donnée.
OFPPT/DRIF 57
EVALUATION FORMATIVE
1. Donnez les dates de début et de fin de formation
2. Indiquez les horaires applicables au centre
3. Citez les modules de formation
4. Qu’est ce qu’une période d’application en entreprise ?
5. Où se déroule la formation pratique aux étages ?
6. Combien de semaines, devrez vous effectuer de PAE ( période d’application

en entreprise ) ?
7. Des cours de langue étrangère sont-ils prévus sur cette formation ? Si oui
citez la langue étrangère enseignée et quel est le nom de l’enseignant ?
8. Quelle sera l’interruption prévue pour les vacances ?
9. Les portables (allumés) sont-ils autorisés en cours de formation ?
10. Citez les formations hôtellerie restauration dispensées sur le centre
OFPPT/DRIF 58
11. Quelle sera votre tenue professionnelle durant la formation?
Ce questionnaire n’est donné qu’à titre indicatif, il sera modifié par la formatrice.
Cette évaluation sera donnée en fin de module (Information sur la formation).
III-2- Evaluer son orientation par rapport à ses goûts et à ses attentes
Après que la formatrice ait dispensée les deux premiers cours théoriques :
• Connaissance du métier « Réceptionniste d’hôtel »
• Informations de la formation « Réceptionniste d’hôtel »
le stagiaire possède les renseignements nécessaires afin d’évaluer son orientation
par rapport à ses goûts et ses attentes personnelles et professionnelles.
Cette évaluation se fera sous forme de rédaction d’un rapport élaboré au cours d’un
T.P.
OFPPT/DRIF 59
Module 4 : SITUATION AU REGARD DU METIER

GUIDE DES TRAVAUX PRATIQUES
OFPPT/DRIF 60
I- TP 1 : intitulé du TP : ELABORATION D’UN QUESTIONNAIRE -

Connaissance du métier « Réceptionniste d’hôtel »
I.1. Objectif(s) visé(s) :être capable de :
- S’informer sur les exigences de l’emploi
I.2. Durée du TP:

3 heures
I.3. Matériel (Équipement et matière d’œuvre) par équipe :

a) Equipement :
- Salle de cours
- Tableau blanc/Feutres pour tableau blanc
-
-
b) Matière d’œuvre :
- Feuilles de papier
- Crayons
I.4. Description du TP :
La formatrice informera les stagiaires de l’objectif de ce questionnaire :
chaque question sera posée au cours de l’intervention d’un chef de réception.
Les informations récoltées serviront à l’élaboration du rapport final.
I.5. Déroulement du TP
Les stagiaires seront regroupés par groupe de 4 ( 1 stagiaire sera désignée
comme rédactrice – 1 stagiaire sera désignée comme porte-parole au moment du
regroupement et de l’élaboration d’un questionnaire unique en fin de T.P.)
Nombre de questions : 10 questions
• 1ére phase : Elaboration du questionnaire (10 questions) par les

groupes de 4 stagiaires.
• 2ème phase : Regroupement de l’ensemble des questionnaires
A tour de rôle le porte-parole de chaque binôme énonce, à la formatrice,
les questions qui les inscrit au tableau.
• 3ème phase : La formatrice ressort les 10 questions les plus pertinentes
par rapport à l’objectif visé
• 4ème phase : Chaque stagiaire inscrit, sur une fiche, les 10 questions.
OFPPT/DRIF 61
II- TP 2 : intitulé du TP : FICHE DE POSTE « RECEPTIONNISTE

D’HOTEL»
II.1. Objectif(s) visé(s) :être capable de :
- De recueillir des informations
- De rédiger une fiche de poste
II.2. Durée du TP:

3 heures
II.3. Matériel (Équipement et matière d’œuvre) par équipe :

a) Equipement :
- Salle de cours
- Tableau blanc
- Fiche cartonnée ou feuille de papier
- Crayons
II.4. Description du TP :
L’objectif visé est de traiter les informations recueillies au cours de
l’intervention du chef de réception et de faire appel à son expérience personnelle ou
à son vécu afin d’élaborer une fiche de poste qui pourra être revue et modifiée à la
suite des stages pratiques en entreprise.
II.5. Déroulement du TP
Le cours théorique sur tâches et fonctions + le questionnaire élaboré pour
l’intervention du chef de réception seront les supports pour l’élaboration de cette
fiche de poste.
A ces apprentissages ci-dessus la formatrice demandera aux stagiaires de
faire appel à leurs expériences personnelles et professionnelles, ainsi qu’a leurs
vécus.(Exemple : un membre de la famille travaille dans le secteur de
l’hôtellerie/Références à une lecture journaux, revues/Vision d’un film ou d’un
reportage sur l’hôtellerie/Petites expériences en hôtellerie,…)
OFPPT/DRIF 62
FICHE DE POSTE
EMPLOI RECEPTIONNISTE
Responsabilités
Mission
Fonctions Tâches principales et compétences
Nature du travail
Clientèle
Aptitudes
Qualités clés
Situation
hiérarchique
OFPPT/DRIF 63
III- TP 3 : intitulé du TP : INFORMATION SUR LE MARCHE DU TRAVAIL

DANS LE SERVICE DES ETAGES EN HOTELLERIE
III.1. Objectif(s) visé(s) :être capable de :
- recueillir des offres d’emplois par la voie de la presse écrite
- contacter, visiter l’A.N.P.E.C. (Agence Nationale de Promotion d’Emploi et
des Compétences)
III.2. Durée du TP:

6 heures
III.3. Matériel (Équipement et matière d’œuvre) par équipe :
a) Equipement :
- Salle de cours
- Tableau blanc
- Journaux
- Feuilles de papier/Crayons
III.4. Description du TP :
• S’approprier des offres d’emplois dans des journaux
• Se rendre sur des antennes de l’A.N.P.E.C. et pouvoir rencontrer un
correspondant (Activités Hôtellerie).
III.5. Déroulement du TP
1ère phase : en salle de cours – La formatrice fournira aux stagiaires des
journaux affichant des offres d’emplois secteur hôtellerie « réceptionniste ».
Chaque stagiaire indiquera les éléments des offres sur une feuille :
Nom de l’entreprise ou
de l’hôtel
Lieu géographique
Descriptif du poste de
travail
Horaires de travail
Rémunérations
horaires
OFPPT/DRIF 64
2ème phase : Les stagiaires se rendront dans une agence de l’A.N.P.E.C. afin
de consulter les offres d’emploi et de prendre contact avec éventuellement un
correspondant.
L’objectif sera de compléter le tableau ci-dessous et de permettre aux stagiaires de

connaître les opportunités d’emplois.
OFPPT/DRIF 65
IV- TP 4 : intitulé du TP : VISITE D’UN ETABLISSEMENT HOTELIER/SA

STRUCTURE/SES LOCAUX/RENCONTRE AVEC LE CHEF DE RECEPTION
III.1. Objectif(s) visé(s) :être capable de :
- faire preuve de curiosité quant à la visite des locaux hôteliers
- observer, faire connaissance avec l’activité hôtelière
III.2. Durée du TP:

6 heures
III.3. Matériel (Équipement et matière d’œuvre) par équipe :

-
c) Matière d’œuvre :
- Feuilles de papier/Crayons
III.4. Description du TP :
Déplacement du groupe de stagiaires sur une visite d’une entreprise hôtelière.

Rencontre avec des professionnels de l’hôtellerie.
III.5. Déroulement du TP
La visite de l’entreprise se fera en deux temps. Le groupe de stagiaires sera

divisé en deux sous-groupes car il serait impossible, pour l’hôtelier, d’accueillir un
groupe de 25 stagiaires.
Durant le temps du T.P. la formatrice restera sur l’établissement hôtelier.
Il sera demandé aux stagiaires de porter une tenue correcte et propre.

Il leurs sera demandé, au cours de la visite, d’observer, d’écouter et
éventuellement de noter ce qui leurs ait dit ou ce qu’ils ont vu.
• LE METIER RECEPTIONNISTE
• LE PROGRAMME DE FORMATION
• ORIENTATION PROFESSIONNELLE
• CHOIX, ASPIRATIONS PERSONNELLES - SYNTHESE
Evaluation de fin de module
OFPPT/DRIF 66
L’évaluation portera sur la rédaction et la remise du rapport qui aura pour trame ou
pour plan :
• LE METIER RECEPTIONNISTE
• LE PROGRAMME DE FORMATION
• ORIENTATION PROFESSIONNELLE
• CHOIX, ASPIRATIONS PERSONNELLES - SYNTHESE
•
Les critères d’évaluation seront les suivants :
• Propreté du document
• Lisibilité du document
• Respect du plan énoncé
• Pertinence des informations
Une seconde évaluation portera sur la démarche personnelle du stagiaire :

• Sa participation au cours des travaux de groupe
• Sa participation au cours de l’intervention de la gouvernante
• Sa recherche d’informations (journaux, visite A.N.P.E.C.)
OFPPT/DRIF 67
Liste des références bibliographiques.
Ouvrage Auteur Edition

L’Hôtel – Théorie et Audoux/Mazzetti/Bessenay J. Lanorre
pratique
OFPPT/DRIF 68
ORGANIGRAMME PERSONNEL HOTEL*** 80 #
DIRECTEUR
HEBERGEMENT RESTAURATION ADMINISTRATION
RECEPTION ETAGES RESTAURANT CUISINE COMPTABILITE ECONOMAT
CHEF DE RECEPTION GOUVERNANTE MAITRE D'HOTEL CHEF DE CUISINE COMPTABLE ECONOME
RECEPTIONNISTES LINGERE FEMMES DE CHAMBRE CHEFS DE RANG BARMAN SECOND SECRETAIRE

EQUIPIERS
VEILLEUR DE NUIT COMMIS DE SALLE COMMIS DE CUISINE

SERVEURS CUISINIERS
PLONGEURS
OFPPT/DRIF 69
ANNEXE – TACHES ET FONCTIONS
FONCTIONS/ RECEPTIONNISTE
COMMERCIALISATION
GESTION DES RESERVATIONS
COMMUNICATION
ACCUEIL
GESTION DES ARRIVEES
INFORMATION
SERVICES
TELEPHONIE
GESTION DES RESULTATS ET DEBITEURS
FACTURATION ET GESTION DES DEPARTS
FONCTIONS / EMPLOYEE D’ETAGE
ACCUEIL
NETTOYAGE
RANGEMENT
EQUIPEMENT
COMMUNICATION
SERVICE/PREPARATION
FONCTIONS/VEILLEUR DE NUIT
ACCUEIL
SECURITE
SERVICES
INFORMATIONS
COMMUNICATION
PREPARATION
TELEPHONIE
OFPPT/DRIF 70
ANNEXE
STATUT DES ETATS TOURISTIQUES AU MAROC
Décret n° 2-02-640 du chaabane 1423 (9 octobre 2002) pris pour

l’application
de la loi 61-00 portant statut des établissements touristiques
Le premier Ministre,
Vu la loi n° 61-00 portant statut des établissements touristiques, promulguée par le dahir n° 1-
02-176 du 1er rabii II 1423 (13 juin 2002) ;
Après examen par le conseil des ministres réuni le 2 chaabane 1423 (9 octobre 2002),
DECRETE :
Article premier : Les établissements touristiques définis à l’article 2 de la loi susvisé n° 61-
00 sont classés dans les catégories suivantes :
1° Hôtels :
- Luxe ;
- 5 étoiles ;
- 4 étoiles ;
- 3 étoiles ;
- 2 étoiles ;
- 1 étoile.
2° Motels :
- 1ère catégorie ;
- 2ème catégorie.
3° Résidences touristiques :
- 2ème catégorie ;
- 3ème catégorie.
4° Villages de vacances :
- 2ème catégorie ;
- 3ème catégorie.
5° Auberges :
- 2ème catégorie.
6° Maisons d’hôtes :
- 2ème catégorie.
OFPPT/DRIF 71
7° Pensions :
- 2ème catégorie.
8° Camping-caravaning :
- international ;
- 2ème catégorie.
9° Restaurants :
- Luxe ;
- 3 fourchettes ;
- 2 fourchettes ;
- 1 fourchette.
10° Relais :
- Catégorie unique.
11° Gîtes et refuges :

- 2ème catégorie.
12° Centres ou palais de congrès :

- luxe ;
- 1ère catégorie.
Article 2 : Les normes de classement des établissements touristiques, visées aux articles 5 et 8
de la loi précitée n° 61-00, les critères de formation, de compétence professionnelle ou
d’expérience auxquels doit répondre le directeur de l’établissement touristique, ainsi que les
conditions particulières d’exploitation de bivouacs, sont fixés par arrêté de l’autorité
gouvernementale chargée du tourisme.
Article 3 : En application de l’article 5 de la loi précitée n° 61-00, le classement technique

provisoire est prononcé, avant ou en même temps que l’autorisation de construire, par le wali
de la région, après avis d’un comité consultatif dit « comité technique de coordination des
projets touristiques » composé comme suit :
- le délégué du tourisme compétent à raison du lieu de situation du projet, président ;

- un représentant du wali, désigné par lui ;
- un représentant du gouverneur de la préfecture ou de la province dans le périmètre de
laquelle est situé le projet ;
- le directeur de l’agence urbaine ou son représentant ou l’inspecteur de l’urbanisme
lorsque la région ne dispose pas d’une agence urbaine ;
- un représentant de la protection civile relevant de la préfecture ou de la province dans
le périmètre de laquelle est situé le projet ;
- le président de l’association régionale de l’industrie hôtelière dans le périmètre de
laquelle est situé le projet ;
Ce comité peut s’adjoindre, à titre consultatif, toute personne dont la compétence pourra lui
être utile.
OFPPT/DRIF 72
Le comité se réunit en présence des deux tiers de ses membres au moins, autant de fois que
nécessaire sur convocation de son président. Les avis du comité sont rendus à la majorité
absolue des voix des membres présents celle du président étant, en cas de partage égal des
voix, prépondérante.
Un procès-verbal du comité, adressé à la fin de chaque séance et signé par les membres
présents du comité, est adressé au wali de la région pour décision.
Le secrétariat du comité est assuré par la délégation du tourisme.
Article 4 : Le classement technique provisoire visé à l’article 3 ci-dessus, est prononcé dans
un délai maximum d’un mois à compter de la date de dépôt du dossier du projet, au centre
régional d’investissements ou directement à la délégation du tourisme concernée.
Ce dossier comporte :
- une demande précisant l’identité du propriétaire ;

- une note descriptive du projet indiquant ses caractéristiques foncières, financières et
commerciales ;
- un jeu de plans d’avant-projet.
Article 5 : En application de l’article 8 de la loi précité n° 61-00, les demandes de classement

d’exploitation sont adressées au délégué du tourisme, par lettre recommandée avec accusé de
réception, ou déposées auprès de lui contre récépissé, deux mois avant la date de la mise en
exploitation de l’établissement.
Article 6 : Le classement d’exploitation des établissements touristiques est prononcé au

niveau de chaque région par le wali de la région, après avis d’une commission dite
« commission régionale de classement » composée comme suit :
- le délégué du tourisme compétent à raison du lieu de situation de l’établissement,

président ;
- le chef de la division économique et sociale de la préfecture ou de la province du lieu
de situation de l’établissement ;
- le chef du service d’hygiène ou, à défaut, le médecin chef des services médicaux de la
préfecture ou de la province dans le périmètre de laquelle est situé l’établissement ;
le périmètre de laquelle est situé l’établissement ;
- le directeur de l’école hôtelière relevant du département du tourisme, située dans la
région où se trouve l’établissement ou, à défaut, un représentant de la direction de la
formation et de la coopération au ministère chargé du tourisme ;
- le président de l’association régionale de l’industrie hôtelière dans le périmètre de
laquelle est situé l’établissement ;
- le président de l’association régionale des agences de voyages dans le périmètre de
laquelle est situé l’établissement ;
- le président de l’association régionale des restaurateurs dans le périmètre de laquelle
est situé l’établissement.
La commission peut faire appel, à titre consultatif, à des experts en matière de bâtiment et des
installations techniques des établissements touristiques.
OFPPT/DRIF 73
Cette commission se réunit autant de fois que nécessaire, sur convocation de son président.
Article 7 : La commission régionale de classement se réunit en présence des deux tiers de ses
membres au moins. Ses avis sont rendus à la majorité absolue des voix des membres présents,
celle du président étant, en cas de partage égal des voix, prépondérante.
Un procès-verbal constatant les travaux de la commission, établi à la fin de chaque séance et

signé par les membres présents de la commission, est adressé au wali de la région.
Le secrétariat de la commission est assuré par la délégation du tourisme.
Article 8 : Conformément aux dispositions de l’article 10 de la loi précitée n° 61-00, le wali

de la région peut, après avis de la commission régionale de classement et lorsque les
conditions d’exploitation d’un établissement touristique justifient un changement de
catégorie, modifier le classement attribué à celui-ci en le rangeant soit dans une catégorie
supérieure, soit dans une catégorie inférieure.
A cet effet, outre les inspections ayant pour objet leur classement initial, les établissements
touristiques sont soumis, en cours d’exploitation, à des contrôles périodiques, effectués par la
commission régionale de classement, tendant à s’assurer notamment de la conformité des
bâtiments, des installations techniques et de la qualité des services aux normes correspondant
à la catégorie de l’établissement.
Dans ce cas, la commission délibère conformément aux dispositions de l’article 7 ci-dessus.

Les procès-verbaux de ses délibérations sont adressés au Wali de la région, pour décision.
Toutefois, le wali peut, en cas d’urgence et lorsque les conditions d’exploitation d’un
établissement touristique l’exigent, modifier, à titre temporaire et pour une durée ne pouvant
être supérieure à soixante (60) jours, le classement attribué audit établissement.
Pendant cette période, l’avis de la commission régionale de classement doit être recueilli.
Article 9 : Les établissements touristiques doivent être tenus dans un état conforme aux
prescriptions des règles d’hygiène, de salubrité publique et de sécurité.
A cet effet, et indépendamment des visites effectuées sur les lieux conformément aux articles
6 et 8 du présent décret, les établissements touristiques font l’objet d’inspections périodiques
tendant à s’assurer du respect de la législation et de la réglementation en vigueur en matière
d’hygiène, de salubrité publique et de sécurité.
Ces inspections sont effectuées par le chef du service d’hygiène, ou à défaut, le médecin chef
des services médicaux de la préfecture ou de la province dans le périmètre de laquelle est
situé l’établissement et le représentant de la protection civile relevant de ladite préfecture ou
province.
Elles font l’objet de procès-verbaux dont les copies sont adressées au wali de la région et à
l’autorité gouvernementale chargée du tourisme.
OFPPT/DRIF 74
Article 10 : Les décisions du wali de la région, prononcées en application des articles 3, 6 et 8

du président décret, peuvent faire l’objet d’un recours devant l’autorité gouvernementale
chargée du tourisme qui se prononce après avis d’une commission consultative dite
« commission nationale de classement » composée comme suit :
- le directeur de l’office national marocain du tourisme, président ;

- le directeur des entreprises et activités touristiques au ministère chargé du tourisme,
vice-président chargé de remplacer le président en cas d’absence ou d’empêchement ;
- le directeur de la coordination des affaires économique au ministère de l’intérieur ou
son représentant ;
- le chef de la division des établissements touristiques au ministère chargé du tourisme ;
- le président de la fédération nationale de l’industrie hôtelière ou son représentant ;
- le président de la fédération nationale des agences de voyages ou son représentant ;
- le président de la fédération nationale des restaurateurs ou son représentant.
La commission peut faire appel, à titre consultatif, à des experts en matière de bâtiments et
des installations techniques des établissements touristiques.
Elle peut éventuellement décider de se déplacer sur les lieux en vue d’un complément
d’information.
Article 11 : La commission visée à l’article 10 ci-dessus se réunit en présence des deux tiers
au moins de ses membres et se prononce dans un délai maximum d’un mois. Ses avis sont
rendus à la majorité absolue des voix membres présents celle du président étant, en cas de
partage égal des voix, prépondérante.
Un procès-verbal constatant les travaux de la commission, établi à la fin de chaque séance et

signé par les membres présents de la commission, est adressé pour décision, à l’autorité
gouvernementale chargée du tourisme.
Le secrétariat de la commission est assuré par la direction des entreprises et des activités
touristiques au ministère chargé du tourisme.
Article 12 : Les demandes d’autorisation de bivouacs sont adressées au délégué du tourisme,

par lettre recommandée avec accusé de réception ou déposé auprès de lui contre récépissé.
Elles doivent mentionner les informations nécessaires sur le bénéficiaire, l’itinéraire prévu, le
lieu d’installation choisi, l’effectif des participants la nature des équipements envisagés, la
durée de séjour, et comporter en annexe l’engagement exprès de respecter les conditions
particulières d’exploitation des bivouacs, visées à l’article 2 du présent décret.
Article 13 : En application de l’article 34 de la loi précitée n° 61-00, l’installation du bivouac

est subordonnée à l’octroi d’une autorisation délivrée, au plus tard, dans la semaine qui suit la
date de dépôt de la demande visée à l’article 12 ci-dessus, par le wali de la région, après avis
d’une commission qui se compose comme suit :
- le délégué du tourisme, président ;

- un représentant du wali ou du gouverneur de la préfecture ou de la province dans le
périmètre de laquelle est situé le bivouac ;
le périmètre de laquelle est situé le bivouac ;
OFPPT/DRIF 75
- un représentant de l’autorité gouvernementale chargée des eaux et forêts relevant de la

préfecture ou de la province dans le périmètre de laquelle est situé le bivouac ;
- un représentant de l’autorité gouvernementale chargée de l’environnement au niveau
de la préfecture ou de la province dans le périmètre de laquelle est situé le bivouac ;
La commission peut s’adjoindre, à titre consultatif, toute personne dont la compétence pourra
lui être utile.
Article 14 : En application des dispositions de l’article 18 de la loi précitée n° 61-00, toute

vacance du poste de directeur d’un établissement touristique doit être portée à la connaissance
de l’autorité gouvernementale chargée du tourisme et du wali concernée, par lettre
recommandée, dans la semaine qui suit le départ du directeur.
Article 15 : On entend par « administration » au sens des articles 19, 20, 27, 31, 32 et 33 de la
loi précitée n° 61-00, l’autorité gouvernementale chargée du tourisme.
Article 16 : Est abrogé le décret n° 2-81-471 du 21 rabii II 1402 (16 février 1982) instituant
un classement des établissements touristiques tel que modifié et complété par le décret n° 2-
02-186 du 20 hija 1422 (5 mars 22002).
Article 17 : Le ministre de l’intérieur et le ministre de l’économie, des finances, de la

privatisation et du tourisme sont chargés, chacun en ce qui le concerne, de l’exécution du
présent décret qui sera publié au Bulletin officiel.
Fait à Rabat, le 2 chaabane 1432 (9 octobre 2002).
ABDERRAHMANE YOUSSOUFI.
Pour contreseing :
Le ministre de l’intérieur
DRISS JETTOU.
Le ministre de l’économie, des finances,

de la privatisation et du tourisme
FATHALLAH OUALALOU
OFPPT/DRIF 76

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ROYAUME DU MAROC

MODULE N° 01 : SITUATION AU REGARD DU METIER

SECTEUR : HOTELLERIE - TOURISME

SPECIALITE :GESTION HOTELIERE

NIVEAU : TECHNICIEN SPECIALISE

Diffusion du savoir & capitalisation des expériences.

Partageons notre savoir

Devenir la plate-forme leader dans le domaine de la Formation Professionnelle.

Web Project Manager

- Badr FERRASSI : http://www.ferrassi.com

Document élaboré par :

Nom et prénom ORGANISME

Coordination assurée par :

MODULE 5 : SITUATION AU REGARD DU METIER

Acquérir la compétence pour se situer au regard du métier et de

• Connaître la réalité du métier ;

PLAN DE MISE EN SITUATION

PHASE 1 : INFORMATION SUR LE METIER

• S’informer sur le marché du travail dans le service de la

PHASE 2 : INFORMATION SUR LA FORMATION ET ENGAGEMENT DANS

• Discuter des habiletés, des aptitudes et des connaissances

OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU

PHASE 3 : EVALUATION ET CONFIRMATION DE SON ORIENTATION

• Produire un rapport (ou bien un exposé oral selon le niveau

PHASE 2 : • Donne son opinion sur quelques exigences auxquelles il faut

OBJECTIFS OPERATIONNELS DE SECOND NIVEAU

LE STAGIAIRE DOIT MAÎTRISER LES SAVOIRS, SAVOIR FAIRE, SAVOIR PERCEVOIR OU

Avant d’entreprendre les activités de chacune des phases, le stagiaire

1. Etre réceptif à l’information relative au métier et à la formation.

Avant d’entreprendre les activités de la phase 1 (information sur le

Avant d’entreprendre les activités de la phase 2 (information sur la

8. Distinguer les habilités des aptitudes et des connaissances requises pour le

Avant d’entreprendre les activités de la phase 3 (Evaluation et

10. Distinguer les goûts des aptitudes et des champs d’intérêt.

Plus précisément ce module permettra au stagiaire de :

Les thèmes seront les suivants :

• Le métier « réceptionniste d’hôtel »

• Les attentes des stagiaires au vue de la formation et du métier

Plusieurs critères d’évaluation seront mis en œuvre :

Module : RESUME THEORIQUE

I- TOURISME ET HOTELLERIE (Cette partie peut être donnée aux stagiaires

A l’issue de la formation le stagiaire est destiné à travailler au sein d’une structure

Le tourisme un enjeu économique

Qu’est ce qu’un touriste ?

Les différentes formes de tourisme

LE TOURISME UN ENJEU ECONOMIQUE

Qu’est ce qu’un touriste ?

« Doit être considéré comme touriste, toute personne en déplacement hors de sa

Les différentes formes de tourisme

On peut classer les motifs de déplacements en 6 grands groupes.

Pour les loisirs, la détente, les vacances

Pour des raisons d’affaires et motifs professionnels (VRP, réunions

Pour des traitements médicaux (pèlerinages)

Autres (voyages scolaires, culturels)

Ce terme est appliqué traditionnellement à tous les établissements d’hébergement

L’hôtellerie a été longtemps la forme principale d’hébergement touristique.

L’expression « Industrie Hôtelière » est utilisée en raison du nombre d’emplois

L’hôtelier qui accueille et héberge un touriste étranger collecte des devises

Hôtels de tourisme 0, 1, 2, 3, 4, 4Luxe, 5*

Résidences et meublés tourisme 1, 2, 3, 4, 5*

Camping 1, 2, 3, 4