La communication téléphonique

 le schéma de communication générale :

EMETTEUR  ==> Message ==> RECEPTEUR

<== FeedBack<==   

         
Le message en communication face à face passe par :
- une communication verbale : mots, expressions, voix (40 % du message)
- une communication non verbale : gestes, regards, postures (60 %   du message)

Malgré ces différents canaux, il y a déperdition d’information.

Lors de la communication téléphonique, la déperdition est d’autant plus

importante. Le canal non verbal n’est pas utilisé. L’ensemble du message est véhiculé
par les mots, les expressions, la voix.

* le schéma de déperdition de l’information:

 - Nous partons du message initial que l’on va délivrer ...

Ce que vous voulez dire :                          représente        100 %

Ce que vous dites :                                moins 5     è    95 %

(car il y a interruption/réaction de l’interlocuteur
qui changent le cours de la conversation)

Ce que l’interlocuteur entend :                    moins 15    è    80 %

(car il y a des interférences)

Ce qu’il écoute :                                    moins 10    è    70 %

(car il n’est pas forcément concentré tout le temps
et il écoute ce qui l’intéresse en priorité)*

Ce qu’il comprend :                                 moins 10    è    60 %

(car il n’a pas le même cadre de référence que vous)*

Ce qu’il retient :                                   moins 20    è    40 %

(car il ne prend pas de notes, a priori)*

Ce qu’il répercute :                                moins 10    è    30 %

(il répercute ce qui l’a réellement intéressé)*

Il reste du message initial :                                   environ        30 %

*Exemple : le taux  de mémorisation d’un spot publicitaire radio vantant les mérites de
croquettes pour chien est de 60 % plus élevé chez les possesseurs d’animaux, plus
concernés, que chez l‘auditeur simple. Une sélection inconsciente s’opère au niveau
de la perception du message.

*   Compléter avec les autres  inconvénients de la relation téléphonique :

- intrusif
- fatigant
- ne laisse pas de trace
- anonyme…

*   Pour pallier cela, nous avons développé des règles, des techniques et des méthodes ...

Le langage
 L’importance du langage

-      Le langage est le reflet de notre état d’esprit.

-      Les mots ne sont pas neutres, ils possèdent, selon les individus, une charge positive
ou négative ; par conséquent le discours est très important.

-      La cellule de télévente constitue la vitrine de l’entreprise.

- La façon de s’exprimer des télévendeurs est révélatrice de l’état d’esprit qui règne au
sein de la société (rigueur ou non).

- La faute de français, la liaison inappropriée, un mot utilisé à mauvais escient entache

l’image de qualité et de performance de l’entreprise. Nous ne pouvons pas nous
permettre de provoquer l’association de l’entreprise pour laquelle nous travaillons à
des erreurs.

Les mots, autant que la syntaxe

et l’enchaînement des phrases

sont primordiaux au téléphone

car le langage utilisé

est porteur d’image de marque.

* Utiliser un langage courant permet à notre interlocuteur une meilleure compréhension.

Pour autant, pensez à reformuler vos propos si vous sentez une incompréhension…

Reconnaître les « faux amis » -

Référentiel
Tics de langage  Expressions dubitatives Expre
 Voilà voilà Bien sûr, je m’en chargerai…
On peut éventuellement vous envoyer une doc… Je peux peut-être vous aider ? On s’en
C’est tout à fait OK ! Je souhaiterais parler à Monsieur Je vous
Dupont si c’est possible…

Expressions « parapluie » Expressions « plat-ventre » Express

Ma direction ne m’autorise malheureusement Je suis vraiment désolé mais je ne suis pas Il fallait le dire to
pas à effectuer ce genre d'opérations. habilité à vous faire une réduction Vous n’avez pas c
supplémentaire. dit !
Je m’excuse de vous déranger… Vous me passez Mo
Je souhaiterais éventuellement parler à personnel !
Monsieur Dupont…
                                     Expressions négatives
Ne quittez pas, je regarde ! De rien !
Y’a pas de problème ! Ca ne devrait pas être très long.
Vous n’avez pas le document sous les yeux ? Nos concurrents ne sont pas très évolués,
C’est tout simplement impossible. Je vous assure, ce service n’est vraiment

- la règle des « 4 C »

Pour que notre discours soit compréhensible, les phrases que nous employons doivent
être :

Courtes       sujet + verbe + complément

Claires        une idée par phrase
Concrètes   utilisation du temps PRÉSENT (c’est le temps de l’action)
de vocabulaire courant, d’exemples
Cohérentes (l’enchaînement est logique)

Eviter       … Privilégier…
Eventuellement, normalement
théoriquement, en général à supprimer !
en principe, peut-être
un petit peu, petit…

Vous ne voulez pas … ?

Voulez-vous… ?
On s’en occupe
Je m’en occupe
On vous rappellera
Je vous recontacte dans tels délais
C’est faux / vous vous trompez / pas du
tout / mais non ! Bien sûr, maintenant…
Je comprends, toutefois…
Je vous comprends
Je comprends
Ne vous inquiétez pas
 Rassurez-vous / Je vous rassure / Je vous
De rien garantis / Je vous assure
Voilà
Je vous en prie
Ne quittez pas C’est moi qui vous remercie

Difficile / compliqué Vous voulez bien patienter ?

Problème
Inconvénient / désavantage Simple / simplement, facile / facilement
/ avantage / solution / bénéfice / offre
Je vous passe quelqu’un exceptionnelle

Par contre, en revanche Je vous mets en relation avec telle

personne / tel service

Justement, en effet / effectivement /

Allô ? maintenant / toutefois / cependant

Je vous écoute
Que puis-je pour vous ?
Merci d’avoir patienté

Vous bénéficiez / tout à fait /

d’accord / entendu / oui…

Les techniques de questionnement

En émission d’appels, il est primordial de bien maîtriser les techniques de

questionnement. En effet, cela permet de garder sa directivité, et donc de maîtriser
la durée de l’appel.

Nous avons la possibilité d’utiliser différents types de questions, en fonction des

situations et des interlocuteurs.

Les questions ouvertes :

         Ce sont des questions relativement générales, qui ouvrent le dialogue et encouragent
l’interlocuteur à s’exprimer.
        Objectifs

- inviter l’interlocuteur à exprimer son opinion, après la présentation de l’offre :

« Qu’en pensez-vous ? »

- approfondir une objection non fondée :

« Qu’est ce qui vous arrête plus particulièrement ? »

- inviter l’interlocuteur à exprimer sa demande, pour cerner son besoin :

«  Que recherchez vous exactement ? »

Nous utilisons ces questions lors de l’argumentation de l’offre, à la suite d’objections

ou d’interruption de la part de l’interlocuteur.

          Les questions ouvertes sont à éviter avec les interlocuteurs bavards (elles relancent la
conversation), tout comme avec les timides (ils n’osent pas se lancer).

Les questions fermées

       Ce sont des questions qui amènent une réponse spécifique.

       Objectifs :

- Introduire l’argumentation
(dans le cadre d’une vente d’un séminaire de lecture rapide)
« Connaissez-vous votre vitesse de lecture ? »

-         oui « Je vous propose justement de multiplier cette vitesse par trois… » +
argumentation 
-         non «  C’est normal, nous lisons tous… » + argumentation

- obtenir/préciser/valider un élément
 « Quelle est votre nouvelle adresse ? »

- aboutir à une décision

« Monsieur Durand, je peux prendre note de votre accord ? »

         Ces questions permettent de garder la direction de l’entretien, d’orienter son

argumentation ou de recentrer la conversation d’un bavard sur les aspects factuels.

Les questions inductives

       Il s’agit de questions qui induisent la réponse.

       Objectifs :
 - Introduire l’argumentation et amener un « oui »
« Vous savez certainement que votre abonnement
va bientôt se terminer ? »

- Valider votre compréhension :

« Vous m’avez dit que… ; c’est bien cela, n’est-ce pas ?… »

- Valider un intérêt :
« C’est intéressant, n’est-ce pas ?… »

Elles provoquent ainsi le « oui », et mettent l’interlocuteur dans un esprit positif et

réceptif par rapport à ce que nous allons lui proposer :

«  En tant que directeur informatique, vous êtes intéressé par les nouvelles
solutions e-business, n’est-ce pas ? »

- Valider une décision :

 «  Nous sommes bien d’accord, Madame Dupont,
vous optez pour tel abonnement ? »

Les questions alternatives :

       Plusieurs réponses possibles sont incluses dans la question.

  Objectifs: 

Aiguiller l’interlocuteur dans ses choix.

« Vous êtes disponible plutôt en début ou en fin de semaine ? »

«  Vous préférez le matin ou l’après-midi ? »

-     Elles permettent ainsi de faire réagir un interlocuteur indifférent, d’aider un timide à

s’exprimer…

La voix
L’importance de la voix

-      Rappeler vous que dans la communication téléphonique, la totalité du message est
transmis par l’aspect verbal c’est-à-dire les mots et la voix.
-      Ainsi, au-delà des mots, qui sont extrêmement importants, la voix joue également un
rôle primordial.

-      Si le timbre de la voix est propre à chaque personne, un certain nombre de

caractéristiques peuvent être adaptées.

Sur quelles caractéristiques jouer ?

-   Le volume

Trop haut, il fatigue ; trop bas, il force l’écoute.

-     Le débit

Trop lent, il endort ; trop rapide, il est difficile à suivre.

* Le débit véhicule également les états d’esprit :

ultra lent : surprise, admiration
-         lent : interrogation
-         vitesse de croisière : évidence
-         rapide : affirmation
-         ultra rapide : négation…

Le rythme habituel du langage est de 180 mots à la minute. Au téléphone, pour plus
de clarté, il ne faudra en prononcer que 120 environ.

-    La respiration

- Adopter un débit modéré permet d’avoir une respiration régulière.

   
- La maîtrise de votre respiration, et des temps de pause, est primordiale dans le
cas de réception pro-active, au moment de l’argumentation.

    - Les effets de la respiration sont bénéfiques aussi bien sur la voix que sur d’autres
éléments 

-      L’intonation

C’est la  variation de la voix qui permet à celui qui parle de :

- mettre en valeur un mot clé

- préciser le sens de sa pensée
- véhiculer ses états d’esprit : sympathie, agacement, colère… 
 ~ Attention à ne pas accentuer les points peu importants ; vous risquez de fausser la
compréhension de votre interlocuteur au lieu de la faciliter.

-      L’articulation

L’interlocuteur n’ayant pas de support visuel, il est primordial de lui faciliter au

maximum la compréhension de votre discours en articulant les mots. Une phrase mal
articulée est difficilement compréhensible par votre interlocuteur, qui aura tendance
à se détacher de votre discours, à ne plus vous écouter.  

 LE SOURIRE  ! ! !  Il s’entend au téléphone !

-    La condition physique et la posture

Votre condition physique (forme / fatigue), et surtout, votre posture, déteignent sur
votre façon de vous exprimer. En effet, la fatigue se ressent dans l’intonation ; de
même lorsque vous n’êtes pas parfaitement installé à votre poste, votre respiration
n’est pas optimale : l’intonation et le débit, à nouveau, s’en ressentent.

Faites ce test : parlez en étant assis « normalement » sur votre chaise, puis
parlez en se penchant en avant, en étant plié en deux, ou encore en étant
allongé : l’expression est moins aisée.

L’écoute
L’importance de l’écoute :

        Rappeler que dans la communication téléphonique, la totalité du message est transmis

par l’aspect verbal c’est-à-dire les mots et la voix.

        En conséquence, l’écoute a un rôle primordial.

Sur quelles caractéristiques jouer ?

    Il s’agit d’adopter une écoute :

- Active
c’est-à-dire acquiescer régulièrement par « oui », « entendu »… lorsque
l’interlocuteur s’exprime. Cela fait office d’accusés de réception et permet de
 prouver votre écoute à l’interlocuteur. Une écoute active passe obligatoirement par la
prise de notes ;

- Externe, c’est-à-dire réellement attentive et concentrée sur les propos de

l’interlocuteur et sur le non dit, afin de récolter l’ensemble des informations fournies
par l’interlocuteur pour ajuster votre proposition.

- Objective, c’est-à-dire sans couper la parole à l’interlocuteur, pour qu’il ressente une
réelle disposition de votre part.

        Attention, lors de l’écoute de votre interlocuteur, à ne pas extrapoler, c’est-à-dire

interpréter les propos de l’autre. En effet, l’attention est toujours sélective ;
certaines expressions, certains mots, bloquent notre écoute et conduisent à raisonner
par analogies, c’est-à-dire à partir de ses propres schémas ( cf. Le cadre de référence
et « Ne pas extrapoler » - dans le thème Reformulation ).

Sur quels points être vigilant ?

L’environnement
       

- Le calme favorise l’écoute.

La préparation
       

- L’organisation matérielle joue sur votre écoute ; si, en même temps que votre
interlocuteur vous parle, vous recherchez de quoi noter, vous risquez de ne pas tout
entendre, de ne pas tout retenir, et donc d’oublier des éléments importants, puisque
vous n’aurez pas non plus pu prendre de notes.

Mettez de votre côté tous les atouts

pour pouvoir être réellement concentré sur l’appel :

-            environnement calme
-                préparation matérielle et psychologique

La directivité

Définition :

           Il s’agit, en toute occasion,  de diriger l’entretien, ou tout du moins de reprendre la

main le plus rapidement possible.
    Objectifs :

- Montrer votre professionnalisme.

- Respecter la durée moyenne de conversation fixée pour l’opération…
- …tout en prenant le temps nécessaire pour écouter l’interlocuteur.

Comment gagner en directivité ?

        >   Suivre une structure d’entretien, c’est-à-dire respecter les différentes phases de
l’entretien. A tout moment, le télé conseiller doit savoir où il se trouve dans son
entretien.

        >  Adapter les différentes techniques de questionnement à l’interlocuteur.

        Utiliser un langage présent, un ton ferme (mais chaleureux), afin de s’imposer plus
facilement.

       >  Garder confiance en soi.

       >  Rester dynamique et réactif tout au long de l’entretien.

Quelle doit être la durée d’un entretien ?

           La durée peut varier de quelques minutes à une quinzaine de minutes Tout dépend
du produit/service vendu et de l’interlocuteur A titre d’exemple, par ordre croissant
de durée :

-         La vente d’un réabonnement : environ 5 minutes ;

-         La vente d’un produit simple, de peu de valeur pour l’interlocuteur : 8-10 min.
-         Le placement d’un service financier complexe : environ ¼ d’heure.

La personnalisation de la relation

Objectifs

     - L’interlocuteur cherche à être reconnu comme unique ; personnaliser la relation

téléphonique, l’individualiser, permet de satisfaire à cette attente.

    - Humaniser la relation téléphonique, qui est « aveugle ».

    Comment personnaliser ?

>      Reprendre le nom de l’interlocuteur plusieurs fois au cours de la conversation.

>     Mettre en avant des bénéfices client individualisés.

   Quand ?

>      Les moments privilégiés pour la reprise du nom de l’interlocuteur sont :

- La reformulation :
« Nous sommes bien d’accord, Monsieur X, … »

- La reprise de l’appel lors d’une mise en attente :

« Madame Dubois ? Merci d’avoir patienté… »

- La prise de congé :
« Je vous remercie de votre accueil Monsieur Dupuis ! »

>      La mise en avant de bénéfices client individualisés se fait :

- lors de la phase d’argumentation,

« Vous qui souhaitez un service alliant souplesse et économie, je vous conseille
particulièrement cette option, puisqu’elle vous permet de… »

- lors de la phase récapitulative,

« Donc nous sommes bien d’accord, Monsieur Dupont,
 je vous réabonne à votre magazine pour un an
au tarif exceptionnel de 525 FF seulement  … »
 Adaptation et empathie
          Lors de la relation téléphonique, comme dans toute communication, il est nécessaire
de s’adapter, en terme de comportement, à l’attitude de son interlocuteur. Par
ailleurs, l’empathie, c’est-à-dire la capacité à se mettre à la place de l’autre, est
une qualité primordiale dans la relation client.

         Adaptation du comportement et empathie permettent de faciliter la relation, les

deux interlocuteurs sont en phase.

    Exemples :
 le Timide & le Bavard

        On n’adoptera pas le même comportement avec un timide qu’avec un bavard…

Mon interlocuteur est… Cela veut dire… Je dois plutôt…

Qu’il a peut-être un motif de Rester courtois et calme, lui

AGRESSIF mécontentement, qu’il aime montrer les actions possibles
les rapports de force, qu’il et le désir de le satisfaire.
cherche à se faire entendre en
déstabilisant les autres.

PRESSE
Qu’il n’aime pas attendre, Etre concis et clair, faire
qu’il apprécie la rapidité : il preuve d’efficacité
est plutôt actif. rapidement, en allant à
l’essentiel et en montrant un
esprit synthétique.

ORGUEILLEUX Qu’il se croit important et Le valoriser en début et en fin

unique : il peut être méprisant d’entretien, le prendre au
envers les autres. sérieux.
 BAVARD Qu’il parle vite, beaucoup et Ecouter et manifester mon
longtemps, qu’il ne sait pas écoute, ne jamais engager de
écouter les autres : il peut discussion polémique,
parfois être confus. reformuler, résumer ou
recentrer la conversation.

DIFFICILE Accepter sa logique

Qu’il est organisé, précis et d’entretien, être très clair,
pointilleux : il est très répondre à toutes ses
exigeant.   questions sans dévier sur un
autre sujet.

Qu’il ne comprend pas ce qui Le rassurer en le prenant en

INQUIET lui arrive, qu’il doute de charge, personnaliser la
l’efficacité ou de la bonne foi relation pour créer un climat
des autres : il a peur. de confiance.

Qu’il se laisse facilement L’amener à s’exprimer

TIMIDE impressionner, qu’il parle (technique des questions) et
peu et redoute les relations l’aider dans ses choix
avec les autres : il se sent en (reformulation inductive).
état d’infériorité. (cf.techniques de
questionnement)

        En fait, on peut regrouper les comportements des interlocuteurs en deux

grandes catégories : les expansifs et les introvertis.

- Les expansifs sont sûrs d’eux, vont de l’avant, aiment se mettre en valeur.
Confiants, entreprenants, ils prennent souvent des positions tranchées. Ils ont une
haute idée d’eux-mêmes et ont en général un esprit curieux.

- Les introvertis, au contraire, sont beaucoup plus renfermés sur eux-mêmes :

inquiets, méfiants, ils analysent les situations avant d’émettre une idée

EXPANSIFS INTROVERTIS
Bavard Timide
Agressif Indifférent
Orgueilleux Pressé
Donneur de leçons Inquiet/Angoissé
Esprit de contradiction Antipathique/froid
 « Frimeur » Stressé
Connaisseur Pointilleux/ ergoteur /exigeant/précis
Conciliant Celui qui ne comprend rien
Sympathique Têtu

Les expansifs aiment qu’on flatte leur amour-propre, ils réagissent souvent au

premier degré et sont sensibles à l’humour.

Les introvertis ont besoin d’être pris en charge, rassurés

La gestion des contacts

           A partir d’un fichier initial, on aboutit, à travers l’action téléphonique, à une
structuration de fichier qualifié.

         Classifier rigoureusement les contacts est extrêmement important. En effet, les
fiches contacts constituent notre base de données. Pour que la base de données
soit à jour et utilisable (statistiques, réutilisation de la base pour une autre
opération…), chaque contact doit être classé, selon l’issue de l’appel, dans une
catégorie prédéfinie.

Catégories de contacts : 

 Les contacts argumentés :

Les contacts argumentés regroupe tout contact abouti définitivement

auprès des interlocuteurs ciblés (interlocuteurs identifiés nominativement
ou fonctions décisionnaires recherchées).
Contact positif :

- Accord ferme, c’est-à-dire acceptation de l’offre ou de la proposition

(vente, abonnement, souscription, commande…)

Contact intermédiaire :
      - Acceptation ou demande de documentation sans rappel ultérieur.
L’interlocuteur est intéressé par l’offre à moyen terme ou souhaite
réfléchir. Il se manifestera lui-même.

 ~ A différencier d’un envoi de documentation nécessaire à l’argumentation

téléphonique, donc avec rappel.

Contact négatif :

- Refus de l’offre,après argumentation auprès des décideurs (Il faut

préciser les motifs) 

- Refus de répondre, exprimé par l’interlocuteur ciblé, en début ou en

cours d’entretien ;

- Barrage : refus par un tiers de nous mettre en relation avec l’interlocuteur

ciblé.

Hors cible

-   Contact identifié comme ne rentrant pas dans la cible

Exemple : pour la vente d’un abonnement à un magazine pour

adolescentes, toute personne de plus de 25 ans ou de sexe masculin.

Cas particuliers

-    Cas de figure atypiques, sortant des classifications prévues (situations

spécifiques, à valider pour chaque opération auprès des superviseurs).

Exemple : pour un réabonnement, l’interlocuteur ciblé ne voit plus

suffisamment clair pour lire le magazine.

Les contacts non argumentés

        Les indisponibles :

-   Ce sont les interlocuteurs ciblés indisponibles au moment de votre appel (en

rendez-vous, en déplacement, en réunion…), et qui nécessitent donc un rappel.

-   Les non disponibles deviennent indisponibles permanents au bout de 3 ou 4

tentatives infructueuses ou en cas d’indisponibilité de l’interlocuteur sur
l’ensemble de la campagne.

Les rebuts
     

- Cessation d’activité de l’entreprise où travaillait l’interlocuteur ciblé

- Décès de l’interlocuteur ciblé

- Doublon : il existe deux fiches pour le même contact (par exemple : une société
que l’on retrouve sous son sigle et sous son nom complet)

- Déménagement de l’interlocuteur ciblé.

Exemple de classification de contacts argumentés

A partir de ces grandes catégories, on aura donc, pour les contacts

argumentés, des rubriques de classification spécifiques à chaque
opération.

-      Pour une opération en télévente :

     - Passe commande

     - Souhaite une documentation

     - Refuse la commande

      - Refuse de répondre

Emission d'appel
le contexte actuel du marché et de la consommation                 
-     La situation concurrentielle
 La situation concurrentielle a beaucoup évolué depuis l’apparition de la
consommation de masse.

Au début de la révolution industrielle (1880), les entreprises sont peu nombreuses.

On est dans une situation où les parts de marché sont à conquérir. L’objectif
principal de l’entreprise est d’accroître ses parts de marché en acquérrant sans
cesse de nouveaux clients.

Petit à petit, le nombre d’entreprises croît, les entreprises deviennent de plus en

plus spécialisées et performantes dans leur domaine d’activité. Sur chaque marché,
les concurrents se multiplient. Sur la majorité des marchés, la situation de
concurrence devient quasi pure et parfaite. Il ne s’agit plus de conquérir des parts
de marché mais de maintenir les parts acquises. La survie de l’entreprise passe
surtout par la fidélisation des clients existants.

Actuellement, les clients devenant de plus en plus volatiles (cf. ci-après) les
entreprise doivent s’attacher tout autant à la conquête de nouveaux clients, à la
fidélisation de clients existants qu’à la reconquête / la réactivation de clients
inactifs (c’est-à-dire n’ayant pas acheté le produit depuis un certain temps).

-      L’hyper communication

Le consommateur actuel vit dans un monde d’hyper communication. Il est

confronté en permanence à des informations, des offres, des promotions, qui
circulent grâce au nombre toujours croissant de médias et de moyens : radio,
télévision, affichage, presse, cinéma, Internet, téléphone, fax, courrier, minitel,
prospectus, vitrines …

Il est donc de plus en plus difficile pour une entreprise de se faire remarquer, de
« sortir du lot ».

-      Les nouveaux besoins des clients

 Face à l’abondance d’information et à la multitude d’offres, le consommateur
devient plus exigeant et plus sélectif. Il n’hésite pas à changer de fournisseur pour
être satisfait au maximum. Il en devient de plus en plus volatile.

Le consommateur devient également plus affectif, il demande plus de relations, de

proximité, et surtout d’individualisation.

-      Face à ses trois constatations :

1-   pour survivre, une entreprise doit « capter » des nouveaux clients, fidéliser les
clients existants, réactiver les clients inactifs,( parts de marché)

2-  dans une société de sur-information et d’hyper communication, se faire remarquer

par les consommateurs est de plus en plus difficile,(concurrence publicitaire)

3-   les consommateurs sont de plus en plus exigeants et volatiles… (évolution du

consommateur et donc de son seuil de satisfaction client).

… les entreprises ont un objectif principal :

se faire connaître

et se faire reconnaître

                                        par les consommateurs / les clients 

  Les entreprises les plus connues, et donc les plus rentables, sont d’ailleurs
celles qui communiquent le mieux et qui le font de façon originale.

Les moyens de communication dont dispose l’entreprise

Communication de masse         Communication plus ciblée = marketing direct

 - télévision                                           - téléphone

    - presse                                                - courrier

- radio                                                 - fax

- affichage                                           - e-mail

- cinéma                                              - sites web

                                      

                         

Le marketing direct est l’ensemble des techniques permettant d’établir un

dialogue direct avec le consommateur, dont on cherche à provoquer une
réponse immédiate et active.

Nous nous concentrons sur l’utilisation du téléphone comme outil marketing. C’est
le marketing téléphonique ou Télémarketing.

Qu’est-ce que le marketing téléphonique ?

-   C’est l’utilisation professionnelle de “ l’outil téléphone ” dans sa dimension
commerciale.

> structurée à partir de méthodes et de techniques précises,

> organisée autour d’une véritable stratégie d’action.

-   Il propose une démarche active de communication directe :

> d’entreprise à entreprise (B to B),

> d’entreprise à particulier (B to C).

Comment se décline le télémarketing ?

-   En contactant directement les clients ou les clients potentiels (prospects), dans le
cadre d’opérations d’émission d’appels.
-   En mettant à leur disposition un service à l’écoute de leurs attentes et de leurs
besoins en réception d’appels.

Les entreprises ont de plus en plus recours à des opérations de télémarketing en

émission d’appels car étant donné le contexte actuel, il ne s’agit plus de se
contenter d’attendre que le client vienne vers l’entreprise ; l’entreprise doit au
contraire aller vers le client.

L’objectif d’une opération d’émission d’appels est de capter l’attention du client

ou du prospect alors qu’il vit dans une société d’hyper communication.

Les opérations d’émission d’appels

> Les enquêtes

Lorsqu’une entreprise souhaite se créer ou veut lancer un nouveau produit, il est
nécessaire qu’elle suive une démarche marketing rigoureuse.

1.   Etudier le marché existant, les opportunités de développement/d’intégration

C’est-à-dire déterminer tous les acteurs et les facteurs constitutifs du marché :

- les entreprises existantes sur le marché

- les produits similaires et/ou concurrents

- les consommateurs : typologies, attentes satisfaites et insatisfaites

- les distributeurs existants / potentiels etc.

 2.  Développer une stratégie produit/marché

    En fonction de l’état du marché, concevoir un produit avec tous ses attributs
(prix, communication, canaux de distribution…) qui s’inscrive dans le marché.

3.  Etablir la relation avec le marché :

    Distribuer, informer, communiquer.

4.     Maîtriser la relation avec le marché:

    Contrôler l’adéquation du produit au marché. Recueillir les réactions des

consommateurs vis à vis du produit. Faire évoluer le produit ê retour en phase 1.

C’est en phases 1 et 4 que les enquêtes interviennent :

     

-    En amont du lancement, les études de marché peuvent s’effectuer par téléphone,
notamment en ce qui concerne la détermination des attentes explicites et
implicites des consommateurs.

-    Une fois le produit / service mis en vente, on effectuera des baromètres de

satisfaction clientèle, afin de mesurer le degré de satisfaction de l’utilisateur par
rapport au produit ou au service consommé.

> La qualification de fichiers

Quelques définitions…

-      Client 
 Particulier ou professionnel ayant consommé ou utilisé un produit ou un service de
l’entreprise

-      Prospect 

Acheteur potentiel du produit ou du service

-      Fiche client / prospect 

Ensemble de renseignements concernant le client ou le prospect : la fiche client

peut être succincte (pour un particulier, uniquement ses coordonnées ; pour une
entreprise : raison sociale, effectif) comme plus développée ; elle peut comporter
des éléments tels que :

-           pour les particuliers : habitudes de consommation du produit, des produits

concurrents, fréquence de consommation, …

-           pour une entreprise : secteur d’activité, noms des dirigeants, sites, chiffre
d’affaires…

Le but de la fiche est également de consigner l’ensemble des contacts qui ont eu
lieu entre l’entreprise et le client / prospect afin d’en garder la traçabilité.

-      Le fichier 

   Représente l’ensemble des fiches clients / prospects d’une entreprise. Le fichier

est le fond de commerce de l’entreprise, il représente sa clientèle présente et sa
clientèle potentielle, et constitue la mémoire vive de l’entreprise.

Pour les différentes opérations d’émission d’appels, nous utilisons le fichier pour
émettre des appels de manière ciblée, afin d’être le plus percutant et efficace
possible. Il est donc nécessaire que le fichier utilisé soit à jour, afin d’éviter des
appels perdus (faux numéro, déménagement…)

La mise à jour d’un fichier ou le fait de compléter un fichier existant,

 par téléphone, est une opération de télémarketing

appelée qualification de fichier.

> La détection de projets

       Qualifier un fichier permet d’obtenir un fichier « sain ». Pour effectuer des

opérations réellement ciblées, nous avons recours, en amont, à de la détection de
projets d’achat. Il s’agit de déterminer auprès des prospects/ clients l’existence
d’un besoin, de définir celui-ci par des données quantitatives et qualitatives,
d’évaluer des habitudes de consommation, d’identifier les leviers et les pôles de
décision.

-      Par exemple, pour une entreprise fabriquant du matériel informatique, nous
pouvons contacter des directeurs informatiques pour savoir s’ils ont l’intention de
renouveler leur parc informatique, et si oui, dans quel délai.

Ainsi, à la fin d’une opération de détection de projets, on pourra segmenter le

-          
fichier appelé de la sorte 

-     On pourra très souvent associer détection de projets et qualification de fichiers.

-        La détection de projets, sorte d’ « élagage », est une préparation à d’autres
opérations de télémarketing comme la prise de rendez-vous ou la télévente.  La
démarche commerciale se trouve délestée de tout un environnement parasitaire.
La détection de projets permet d’augmenter l’efficacité de l’approche
commerciale, en permettant de déterminer les fiches à contacter en priorité pour
avoir le maximum de chance de placer un produit ou un rendez-vous.

> La prise de rendez-vous

-      L’agence de télémarketing opère en partenariat avec la force de vente de

l’entreprise. Les opérations de prise de rendez-vous constituent une « division » du
 travail qui est  un véritable outil d’optimisation des équipes de commerciaux. Le
téléopérateur fixe des rendez-vous entre des acheteurs potentiels, des
prescripteurs ou des utilisateurs d’un produit / service et les commerciaux de la
société pour laquelle s’effectue l’opération de télémarketing.

-         La prise de rendez-vous peut être effectuée sur un fichier ciblé préalablement
grâce à une opération de détection de projets ; il est encore plus efficace
d’associer la prise de rendez-vous avec de la détection de projets : dès lors qu’un
besoin, qu’une intention d’achat plus ou mois explicite est détectée, le
téléopérateur pourra d’emblée profiter  d’être en ligne avec un acheteur potentiel
pour lui proposer un rendez-vous.

> Relance client

-     Suiteà un premier contact en face à face ou par courrier, le téléphone devient un

outil beaucoup plus souple et économique que la visite commerciale.

-         Il s’agit de recontacter le client potentiel, afin de faire un point sur ses désirs
d’achat : après réflexion, souhaite-t-il ou non acheter, si oui, quels produits, dans
quels délais… Une relance permet de réactiver la relation, et notamment d’aider
un indécis à effectuer sa démarche d’achat.

> Création de trafic / invitation à des manifestations

-         Il s’agit d’attirer le client / prospect sur ou un lieu d’information ou un lieu de
vente, en l’informant par exemple d’une promotion, de la possibilité de gagner un
lot lors de son passage en magasin…

-      Exemple :

Pour inviter ses clients à revenir en agence, la Lyonnaise de Banque a mis sur pied
une plate-forme d’émission d’appels de 12 téléopérateurs, productifs en semaine,
 de 16h30 à 20h30. Les téléopérateurs contactent environ 400 particuliers par jour
pour leur faire part des nouvelles offres de service de leur banque et les inciter à
prendre rendez-vous avec leur conseillers clientèle ou à passer dans l’agence la
plus proche.

> La télévente

Il s’agit de vendre un produit / service par téléphone ( Voir la page dédiée à

              

Télévente).

> Le télérecouvrement

Il existe toujours des entreprises qui rencontrent des difficultés à recouvrer leur
             

créances. Afin d’obtenir le paiement des factures, elles peuvent avoir recours au
télérecouvrement, c’est-à-dire effectuer de la relance d’impayés par téléphone.

L’objectif est la minimisation des coûts que représente une mauvaise gestion des
-           
délais de paiements. La relance papier peut paraître plus économique. Toutefois,
elle se fait généralement par lettres recommandées, ce qui en augmente
considérablement le coût.

Le facteur psychologique entre aussi en ligne de compte : face à une relance

-          
papier, le client aura tendance à reporter sa décision dans le temps. Le téléphone,
à l’inverse, est vecteur de réactivité. Le recouvrement par téléphone permet enfin
plus facilement des arrangements à l’amiable, grâce à l’interactivité de l’outil.

On constate alors que les opérations d’émission d’appels peuvent être

           
effectuées à tous les stades de la vente :
 Avant-vente          -  études de marché,

-  qualification de fichiers,

-  détection de projets, prise de rendez-vous

-  relance client

-  création de trafic

-  invitation à des manifestations

Pendant la vente   -  télévente

Après la vente       -  baromètres de satisfaction,

-  télérecouvrement

Les mécanismes du comportement du

consommateur en général

Un certain nombre de principes et de mécanismes sont à connaître lorsqu’on

veut   vendre un produit / service, a fortiori en télévente.

Les conséquences de la surabondance d’information

-        Le client se croit bien informé, il veut lui-même déterminer ses choix et veut être
acteur dans sa démarche d’achat.
-   Le client a de plus en plus d’attitudes défensives, il se crée des gardes-fous.
      

Achat d’impulsion / achat de raison

Il est nécessaire à ce stade de différencier deux types d’achat :

-      L’achat de raison

Il correspond à l’achat d’un produit raisonnablement utile (une tondeuse pour

tondre son gazon) Lorsque le consommateur a décidé un achat de raison, sa
décision est prise pour faire face à un problème : comment tondre la pelouse =
acheter une tondeuse / acheter les services d’un jardinier…

-      L’achat d’impulsion

Le consommateur achète un objet qui lui plaît mais n’en a pas de réelle utilité,
du moins immédiatement. (le dernier parfum de X, alors que vous avez
déjà d’autres flacons ; le dernier album de tel chanteur que vous appréciez, sans
pour autant connaître son nouvel album et savoir si vous allez l’apprécier ou pas…).
L’objet peut se retrouver délaissé au bout d’un laps de temps plus ou moins court,
en fonction de l’utilité avérée.

L’achat d’impulsion, comme l’achat de raison, sont guidés par différents

principes, car quel que soit le type d’achat, le consommateur ne choisit pas par
hasard les produits / services qu’il achète.
 Le double principe du « premier »

Tout au long de son histoire, l’Homme a été marqué par « le premier » : le
           

premier à aller en Amérique, le premier à marcher sur la lune, le premier à

imprimer etc. C’est la nouveauté, la découverte qui est intéressante.

Le consommateur est conditionné par le même réflexe de recherche de

nouveauté. Ainsi, lorsqu’un nouveau produit est mis sur le marché, les concepteurs
ont rarement besoin de le définir en termes de caractéristiques ou d’avantages, les
consommateurs souhaitent de toute façon le découvrir (exemple : le tamagochi !
Aucune utilité mais ventes records pendant des mois). Ce n’est pas le produit qui
est vendu, mais la nouveauté du produit / service, l’originalité d’un système. Une
fois que le nouveau produit est reconnu et utilisé par le public, celui-ci reconnaît
dans le même temps ses avantages et ses inconvénients (exemple : Zebank, la
première banque par Internet, base sa campagne de publicité sur son concept
novateur).

Le pouvoir du « premier » est primordial, il gagne souvent en pérennité par rapport

aux concurrents qui se lancent sur la même voie (exemple : Coca et Pepsi)

       Par ailleurs, notre époque est celle du record. Le premier à courir le 100 mètres
en moins de 10 secondes, le premier à faire tel ou tel exploit, la personne la plus
riche du monde, l’entreprise la plus performante, le produit le plus vendu…le
premier devient une référence dans tous les domaines.

Le marché de la consommation suit le même principe : le consommateur se

tourne automatiquement vers le produit leader, qui devient LA référence. A tel
point que les leaders vont au-delà de la référence, leur marque devient un nom
générique : Frigidaire était au départ une marque, mondialement connue de
réfrigérateurs ; on parle maintenant aussi souvent de son réfrigérateur que de son
frigo / frigidaire. De la même manière, on parle de fermeture éclair (nom de la
marque) au lieu de fermeture à glissière.

Résumé des motivations à l’achat

 Nous avons vu une partie des mécanismes qui poussent un prospect à devenir
client. En voici un résumé, complété par d’autres principes, sous forme
mnémotechnique, puisqu’il s’agit de retenir le mot : REPONSES. Bien entendu, le
processus d’achat est complexe et résulte d’un ensemble de motivations et de
freins à l’achat qui se combinent.

       R = Richesse, possession & individualité

L’achat d’impulsion est très souvent guidé par le désir de possession (l’Homme a
tendance à s’évaluer par rapport à ses possessions matérielles et son niveau de
consommation).

« J’achète une montre car cela me valorise d’en avoir une de plus. »

Le consommateur est guidé dans sa démarche d’achat autant par les produits
possédés que par la recherche d’une reconnaissance de son individualité :                   
« J’achète tel produit car il est fait (presque spécialement) pour moi. »

E = Economie
     

Lors d’un achat d’impulsion, l’un des  leviers de décision est l’économie : le
consommateur « se laisse tenter » par le produit / service car il  a l’impression (à
tort ou à raison), de faire des économies. C’est le levier utilisé lors des promotions,
des soldes, des offres exceptionnelles…

Pour un achat de raison, le prix influe également. C’est un élément que le

consommateur va chercher à connaître dans 99 % des cas, pour s’assurer que le prix
demandé correspond aux qualités annoncées du produit / service. Si deux produits
similaires sont à des prix différents, le consommateur aura tendance à choisir le
moins cher s’il ne voit pas d’avantage concurrentiel de l’un par rapport à l’autre.

« J’achète la montre X car elle est moins chère que la montre Y

 et représente pour moi les mêmes avantages et qualités. »

Attention : on peut aussi assister à des comportements inverses. Les

consommateurs soucieux uniquement de la qualité peuvent avoir tendance, face à
 deux produits similaires, à choisir d’emblée le plus cher en se disant qu’il doit
forcément avoir plus d’avantages ou une meilleure qualité.

« J’achète la montre X car par rapport à la montre Y, elle me paraît

similaire. Toutefois, elle est plus chère, c’est donc qu’elle doit avoir

 un mécanisme de meilleure qualité. »

      P = Praticité, commodité, confort

Le consommateur est guidé dans son choix de produit par la facilité d’utilisation, le
confort d’utilisation.

« J’achète la montre X car je fais de la plongée

et que cette montre est étanche. »

       O = Orgueil

Ce levier d’achat se rapproche du levier de possession / richesse. Mais au-delà

du fait de posséder un produit, ou d’utiliser un service, l’aspect important ici est
de posséder un produit DE MARQUE ou d’utiliser un service DE MARQUE.

« J’achète telle montre car c’est une montre de la marque X,

et c’est ce qui compte le plus. »

N = Nouveauté
    

Le consommateur est attiré par un concept novateur : Rappelez vous le principe

du « premier » ou par la nouveauté tout simplement. C’est le classique phénomène
de mode : on achète ou  consomme tel produit parce qu’il est «  à la mode », cela
prouve notre capacité à être « à la page » (les pantalons pattes d’éléphant dans les
années 70) puis nous le délaissons car il devient démodé (les pantalons pattes
d’éléphant dans les années 80).

« J’achète telle montre car c’est le premier modèle lancé sur le marché

qui soit utilisable sous l’eau. »

« J’achète telle montre car s’est le dernier modèle de la marque X. »

 Paradoxalement, les consommateurs sont aussi attachés à leurs habitudes. Chacun
défend ses marques et ses produits préférés.

S = Sympathie
    

En face à face comme au téléphone, le vendeur peut être un levier d’achat : si

le consommateur hésite à acheter le produit, souscrire au service, la sympathie
qu’il ressent pour le vendeur peut être décisive et faire pencher la balance d’un
côté ou de l’autre.

      E = Envie

C’est le propre de l’achat d’impulsion : le consommateur achète un produit,

souscrit à un service car il a un « coup de cœur ». Après avoir réalisé l’achat, le
consommateur se donnera de bonnes raisons pour justifier son élan.

Les mécanismes de décision

Nous avons vu les différentes raisons qui poussent un consommateur à acheter

plutôt qu’à ne pas acheter. Le stade suivant est de déterminer, une fois qu’il a
décidé d’acheter, pourquoi il achète plutôt le produit de la marque X plutôt que le
produit de la marque Y. On retrouve une partie des motivations REPONSE, mais
d’autres éléments sont à noter :

Exposer les principales motivations de choix d’un consommateur :

Motivation Le consommateur achète le produit / service car :

Sécurité c’est le produit le plus solide / le service le plus sûr sur le marché

Ce mobile d’achat est secondaire dans la mesure où il est

systématiquement associé à un autre levier de consommation. Ici,
le consommateur a décidé son achat ; il a le choix entre plusieurs
produits similaires et va se tourner vers celui qui lui paraît le plus
sûr d’utilisation, de meilleur qualité.

Orgueil c’est la marque la plus connue

Nouveauté c’est le modèle le plus innovant
 Confort c’est le produit le plus pratique
Argent c’est l’offre meilleur marché
Sympathie le vendeur est plus sympathique que ceux des autres marques

Bien entendu, le consommateur combine très souvent plusieurs motivations.

L’environnement du produit / service est également très important :

Pour un produit, le consommateur pourra attacher de l’importance au

packaging.

Pour un service, comme pour un produit, la qualité du service associé (service

après-vente, service informations, service clients, assistance technique…) est
importante.

Exemple d’un stylo :

« J’achète le stylo X car… » :

Sécurité :    « … c’est une marque qui existe depuis 1850 ; la solidité de leurs produits a été
largement prouvée. »

Orgueil :      « … c’est la marque la plus connue / la plus chère sur le marché. »

Nouveauté : « … c’est le modèle 2008, qui vient de sortir. »

Confort :      « … il est pratique car il permet d’écrire en 4 couleurs, ce que ne permettent
pas les modèles des autres marques. »
 Argent :       « … c’est le moins cher de tous. »

Sympathie : « … le vendeur de la marque X est très chaleureux, agréable,      

sympathique. »

La plupart des critères qui entraînent un achat peuvent, en fonction du

consommateur, être des freins à l’achat.

Les freins à l’achat

En face à face, un certain nombre d’éléments sont d’emblée des freins à l’achat
pour le consommateur :

-      Réticence naturelle vis à vis du vendeur

Face à un vendeur, tout client a tendance à se placer en situation d’écoute. Il n’a,

sauf cas particulier, aucune envie d’engager la conversation ; il est très souvent en
position défensive.

-      Prix

Le prix en soi n’est pas forcément un frein à l’achat mais c’est un élément que
le consommateur va chercher à connaître dans 99 % des cas, pour s’assurer que le
prix demandé correspond aux qualités annoncées du produit / service. Si deux
produits similaires sont à des prix différents, le consommateur aura tendance à
choisir le moins cher s’il ne voit pas d’avantage concurrentiel de l’un par rapport à
l’autre.
 Rappel : on peut aussi assister à des comportements inverses. Les
consommateurs soucieux uniquement de la qualité peuvent avoir tendance, face à
deux produits similaires, à choisir d’emblée le plus cher en se disant qu’il doit
forcément avoir plus d’avantages ou une meilleure qualité.

-      Méconnaissance du produit

Le consommateur est confronté à une multitude d’offres. Lorsqu’il est face à

plusieurs produits similaires, il aura tendance à ne pas s’intéresser au produit qu’il
ne connaît pas. Un produit qui ne bénéficie d’aucune publicité a peu de chance
d’être acheté, à moins qu’il ne soit réellement innovant : le consommateur sera
alors attiré par l’innovation (double principe du premier ci-dessus).

-      Peur d’un produit complexe

La crainte de ne pas savoir se servir d’un produit peut être un frein à l’achat : y
aura-t-il suffisamment d’explications ? Vais-je comprendre les explications ? … sont
des questions qui, si la réponse est négative, peuvent inciter le consommateur à
différer son achat.

-      Publicité

Si la publicité peut être une motivation à l’achat (achat d’un produit connu,
et/ou de marque), elle peut également devenir un frein à l’achat lorsqu’elle est
perçue négativement : lorsqu’une publicité l’énerve, le consommateur a souvent
tendance à rejeter automatiquement le produit.

Les spécificités du comportement

d’achat au téléphone

Au téléphone, les motivations et les freins à l’achat sont relativement similaires,

mais biaisés (atténués ou amplifiés) par l’outil téléphonique.
 On peut ajouter aux freins à l’achat par téléphone deux éléments :

-      Réticence naturelle par rapport à une sollicitation

En face à face, c’est le client qui vient en général vers nous (sauf en porte à
porte). En télévente, au contraire, c’est nous qui allons au devant du prospect /
client.

On est donc en général dans une situation où l’interlocuteur n’attend pas notre
appel, il n’a a priori besoin de rien et considère que les produits et services qu’il
utilise le satisfont pleinement. Pour avoir une chance de lui vendre notre produit /
service, il faut donc faire apparaître des besoins nouveaux, qui rendent obsolètes
ou perfectibles ses solutions actuelles.

-      Marque

Le fait d’évoquer le nom d’un produit de manière directe peut déclencher des
attitudes de suspicion qui se traduisent par le classique « Je n’ai besoin de rien ».

Télévente

Origine, objectifs et finalités

=>      Rappelez vous les constats précédents : 

> Le consommateur vit dans un monde d’hyper communication, noyé

d’informations.

> pour survivre, une entreprise doit s’attacher à :

-    conquérir de nouveaux clients

 -   fidéliser les clients existants  
-   réactiver les clients inactifs.
                 ==> En se faisant remarquer et en  se démarquant des
concurrents

=>  Comment se faire remarquer parmi une  multitude d’entreprises ?

> se démarquer dans les différents attributs du produit proposé 

> se démarquer par le service associé

Quelque soit l’originalité, la qualité, le prix du produit, si le consommateur ne

connaît pas le produit (et ses avantages), il ne l’achètera pas.

=>      Pour se démarquer, l’entreprise doit donc avant tout avoir une démarche de
communication et d’information des consommateurs. Les consommateurs actuels
sont réellement « bombardés » d’informations en tout genre. Il ne s’agit plus donc
d’attendre que le consommateur remarque sa publicité ou son produit…, il s’agit
d’adopter une démarche pro-active et d’aller vers le client / prospect.

La télévente est l’un des moyens de marketing direct d’aller vers le client

La mise en place d’une opération de

télévente 
        Nous partons de données précises :
- un contexte de marché, d’entreprise, de produit ou de positionnement ...
- une problématique de notoriété, d’image, technique, commerciale ou autre ...

Nous mettons en place une stratégie d’action, qui peut être mise en place
        

parallèlement à une ou des campagnes publicitaires de notre client.

   Définition précise des objectifs qualitatifs et quantitatifs :

    Elaboration d’un scénario d’appel : il sert de trame principale au contact.

 Les arguments et le langage sont élaborés de la manière la plus percutante et
convaincante en fonction de la cible visée et du type d’interlocuteurs que nous
devons joindre.

   Création de la fiche contact qui synthétise chaque appel.

   Recrutement et formation des équipes.

   Suivi qualitatif et quantitatif des opérations :

heure par heure, journalier, hebdomadaire,

  Transmission au jour le jour des résultats au client, accompagnés des fiches

contact.

Avantages de la vente par téléphone

       Interactivité par rapport aux autres moyens de communication

Le téléphone est un outil interactif. Vendre un produit par téléphone permettra au

télévendeur d’adapter « en direct » ses arguments en fonction des réactions de son
interlocuteur, et donc d’être plus percutant qu’un simple courrier ou prospectus
vantant les mérites du produit. L’argumentation est plus personnalisée, plus
ciblée, plus adaptée donc plus convaincante.

      Gain de temps

Imaginons que vous vouliez vendre un ouvrage sur tout le territoire. Si vous optez
pour le porte à porte, il faudra déléguer une force de vente phénoménale aux
quatre coins du pays. En revanche, en utilisant la vente par téléphone, vous
pourrez joindre dans la même journée des prospects de villes différentes sans avoir
à supporter le temps et les coûts de déplacement.

       Investissement moindre

La vente par téléphone, par rapport à la vente en face à face, représente donc un
gain de coût important : le chiffre d’affaires réalisé par heure est plus important, à
un coût moindre.

      Retour sur investissement plus important

Certes, il est beaucoup moins coûteux de toucher un prospect par mailing que via
le téléphone. En effet, le coût-contact papier avoisine les 4 FF, alors que le coût-
contact téléphone tourne plutôt autour de 15 FF. Cependant, il est désormais
acquis que les taux de retour imputables au téléphone sont de 5 à 10 fois plus
importants que ceux obtenus grâce au mailing : réactivité, souplesse,
personnalisation accrue de la relation, possibilité de dialogue, richesse
d’argumentation sont autant d’atout qui échappent à la relation par courrier, fax
ou mailing.
       Résultats quantifiables

Grâce au couplage téléphonie/ informatique, le rendement d’une opération de

télévente est très facilement quantifiable et utilisable. Ainsi, on distinguera
facilement les interlocuteurs qui ont pu être joints des injoignables, ceux qui ont
acheté de ceux qui ont refusé l’achat etc. On peut ainsi analyser la pertinence de
l’opération de télévente par rapport à la cible choisie.

 Inco
nvénients de la télévente
       Simplicité du produit

La vente par téléphone ne peut pas s’appuyer sur l’aspect visuel d’une
démonstration, comme cela peut être le cas « en direct », en face à face. La
télévente peut s’appuyer sur des supports visuels, envoyés à l’avance au domicile
ou à l’entreprise du client / prospect appelé. Toutefois, cela implique que
l’interlocuteur ait lu le document avant l’appel du télévendeur et l’ait sous les
yeux au moment de son appel.
Pour plus de souplesse, la plupart des actes de vente par téléphone se font sans
aucun support visuel. Il est donc impératif que le produit ou service vendu soit
simple, standard, afin d’épargner au télévendeur un descriptif et un
développement explicatif fastidieux. L’interlocuteur, qui a le loisir de raccrocher à
n’importe quel moment, doit être immédiatement intéressé et comprendre
rapidement de quoi il s’agit.

       Difficulté à placer des produits chers

Le support visuel, document ou produit en lui-même, rassure. Dans la mesure ou

l’interlocuteur ne voit pas le produit proposé, il sera plus réticent à s’engager sur
un montant qui lui paraît élevé que s’il s’agit d’acheter un produit / service à bas
prix.

       Réflexe de défense des interlocuteurs / Méfiance accrue des consommateurs

Du fait que d’une part, les consommateurs ne sont pas à l’origine du contact, et
que d’autre part, ils sont de plus en plus souvent sollicités par des opérations de
télémarketing, les consommateurs ont tendance à avoir un réflexe de défense dès
lors qu’ils se rendent compte que leur interlocuteur n’est pas celui attendu.
Le réflexe de suspicion est accru dès lors que l’interlocuteur ne (re)connaît pas
l’entreprise qui le contacte et qu’il se sent « attiré » dans un processus de vente.
A cela se rajoute que le téléphone est un outil intrusif. Les interlocuteurs appelés
ne sont pas forcément disponibles au moment où ils sont appelés.

       Outil aveugle

La personne contactée n’a pas de contact visuel avec le vendeur. L’absence de

contact visuel avec le vendeur peut être un frein à l’achat : en effet, certains
 consommateurs se sentent rassurés par le regard du vendeur, ils voient « à qui ils
ont affaire » et sont confortés dans leur acte d’achat.

Secteurs d’activités concernés

      De plus en plus de secteurs d’activité sont concernés par la télévente.

      En tête de liste nous retrouvons :

- La presse  (abonnements, réabonnement)
- L’édition (vente d’ouvrages, de disques)
- La banque (produits financiers)
- Les télécommunications / la téléphonie mobile (services associés)
- L’ameublement (création de trafic)
-…
  
         Le contact téléphonique représente l’un des principaux facteurs d’image de
marque de l’entreprise. A travers la relation téléphonique, l’interlocuteur a une
image, positive ou non, de l’entreprise.

C’est pourquoi il y a un certain nombre de techniques et de méthodes à maîtriser,

afin d’optimiser cette relation téléphonique, aussi bien du point de vue du résultat
obtenu (vente ou non), qu’au niveau de la qualité du discours.

Le poste de télévendeur

Référentiel : Rôles et qualités du télévendeur

Qui sont nos interlocuteurs ?

- des clients (actuels ou anciens) / des prospects

- des particuliers - des professionnels / des entreprises
 Quelles sont les attentes d’un Quelles sont les qualités requises pour y
interlocuteur appelé ? répondre ?

     Présentation claire et immédiate de - réactivité

l’appelant et de l’objet de l’appel - présentation claire et synthétique
- capacité d’écoute
      Rapidité - capacité de concentration
- connaissance du produit
      Compréhension vis à vis de ses - confiance en soi
objections - capacité à valoriser l’interlocuteur
- sourire
      Ecoute / attention - directivité
- dynamisme
      Prise en compte dans son individualité - enthousiasme
donc offre ciblée - langage professionnel, positif, clair…
- discours fluide
      Bénéfice par rapport à l’appel… - voix agréable
- bonne diction
- capacité à apporter des réponses
pertinentes et/ou à contre-argumenter
donc connaissance produit
- capacité à mettre en avant un
« bénéfice-client »
- disponibilité
- résistance à l’échec
- résistance à la répétitivité
- esprit d’initiative
- ouverture d’esprit
- esprit d’équipe
- adhésion aux objectifs de l’entreprise
…

Structure d’un appel

La structure d’un entretien

téléphonique en émission d’appels
 Pourquoi structurer ?

   Pour montrer votre professionnalisme par un déroulé rigoureux, porteur d’image de

qualité de service.

     Pour gagner du temps en allant à l’essentiel

Comment structurer ?
        Un entretien de télévente se mène en plusieurs étapes qui s’enchaînent les unes
par rapport aux autres, de façon dynamique.

La préparation de l’appel

Objectifs : 
   Etre dans les meilleures conditions,  avoir tous les atouts en main pour mener un
entretien professionnel.
Comment ?
Préparation intellectuelle
   

Pour chaque opération, il est primordial de connaître parfaitement le ou les

produits correspondants. Il est donc nécessaire :

                  Connaître son produit

-  que vous posiez l’ensemble des questions auxquelles vous n’avez pas la réponse
AVANT l’opération ;
-  que vous ayez une démarche active en termes d’information, c’est-à-dire que vous
ayez le réflexe de vous informer en continu, de poser des questions dès que vous
avez un doute

Connaître la concurrence

-  La connaissance du marché est primordiale en télévente. Quelle place avons-nous

sur le marché ? Sommes-nous innovateurs ? Qui sont nos concurrents ? Avons-nous
une bonne image de marque ? Quels sont nos avantages, nos plus par rapport à la
concurrence ?…
    Préparation matérielle

Il s’agit d’avoir à disposition (papier / informatique) :

-         la charte d’accueil téléphonique
-   l’argumentaire
-         la bible de réponse aux objections
-         les fiches produits
-         de quoi noter (bloc, stylo)

Avoir également en tête les objectifs quantitatifs (notamment la durée moyenne

de communication).

    Préparation psychologique

-         garder en tête l’objectif de l’appel : vendre le produit, placer le service

-         partir vainqueur,
-         ne pas généraliser : obtenir une conclusion négative ne veut pas dire que vous
n’allez obtenir que des conclusions négatives,
-         prendre du recul, notamment par rapport aux interlocuteurs désagréables.
 L’introduction à l’entreprise / au foyer
Recherche et validation de
l’interlocuteur

Objectifs :
  Etre mis en relation avec l’interlocuteur « ciblé » le plus rapidement possible.

Comment ?
  Au sein d’une entreprise :

+ si nous disposons d’un fichier nominatif, nous devons confirmer le NOM,

le prénom et la fonction de notre futur interlocuteur.

+ s’il ne fait plus partie de la société, demander qui le remplace et rectifier

l’information.

+ si le fichier est non nominatif, procéder à l’identification auprès du standard de la

personne qui a la responsabilité technique et / ou financière du domaine qui nous
intéresse quelque soit sa fonction.
Demander dans ce cas son nom, son prénom et sa fonction exacte.

+ si c’est notre interlocuteur qui décroche, enchaîner immédiatement sur la phase :

« Introduction à l’interlocuteur ciblé ».

    Auprès des particuliers :

+ nous aurons toujours un fichier nominatif donc demander systématiquement la

personne par son nom et par son prénom, afin d’éviter d’argumenter auprès
d’autres membres d’une même famille qui ne seraient pas concernés (perte de
temps + donne des éléments d’appui pour un barrage)

+ si c’est notre interlocuteur qui décroche enchaîner immédiatement sur la phase :

« Introduction à l’interlocuteur ciblé ».

Dans tous les cas, assurez-vous d’avoir en ligne l’interlocuteur ciblé

avant de poursuivre : « Monsieur Jean Dupont ? »
Selon les cas de figure, vous aurez à faire face à des barrages ou filtrages (Voir la
page Situations difficiles).
 Introduction à l’interlocuteur ciblé

Objectifs : 
 Établir une relation interpersonnelle et chaleureuse

Comment ?
Rappel 
S’assurer d’avoir en ligne le bon interlocuteur avant de se présenter et de
poursuivre l’argumentation est IMPERATIF. Cela évite une perte de temps et
minimise les points d’appui pour les barrages.

   Se présenter :
Bonjour   

Prénom + nom 

Société

La prise de contact est la première impression que l’interlocuteur a de la

société. Cette impression a un effet de « halo » sur une grande partie de
l’entretien. Il est par conséquent primordial qu’elle soit excellente. Donc :

-   Souriez
-   Soyez calme, posé
 La phase d’accroche

Objectifs :
     Retenir suffisamment l’intérêt de l’interlocuteur pour pouvoir dérouler
l’argumentaire … car on est en général dans une situation où l’interlocuteur n’a
besoin de rien et considère que les produits et services qu’il utilise le satisfont
pleinement ; de plus, il n’attend pas notre appel.
Comment ?
    La présentation de l’objet de l’appel doit être claire et attrayante car cette phase
est déterminante pour capter l’intérêt de votre interlocuteur.

    Pour qu’elle soit efficace elle doit être très générale mais suffisamment
accrocheuse pour qu’il ait envie de vous accorder du temps et rester à votre
écoute.

    En télévente, elle peut être suivie d’une ou plusieurs questions (auxquelles il devra
répondre positivement ...) permettant de justifier la proposition qui va suivre.

« Si je vous appelle aujourd’hui, c’est pour vous informer de nos nouveaux
forfaits téléphoniques concernant les Territoires d’Outre-Mer.
Appelez-vous les Territoires d’Outre-Mer?

- Oui

- Régulièrement ?

- Oui, plusieurs fois par semaine.

- Notre offre concerne justement nos abonnés, comme vous, qui appellent
fréquemment les Territoires d’Outre-Mer… »

L’argumentation
 Objectifs :
   Présenter le produit / service de la manière la plus avantageuse possible afin de
conclure la vente

 Satisfaire l’interlocuteur

Enjeux :

Toutes les propositions sont ciblées. Elles répondent donc à un réel besoin ou à un
centre d’intérêt détecté ou exprimé par votre interlocuteur.

   Cette étape doit s’enchaîner rapidement après la prise de contact avec

l’interlocuteur et représente l’axe central de l’entretien c’est-à-dire la phase la
plus importante qu’il faut savoir amener progressivement.

    C’est ici que se joue votre entretien. Vous devrez être capable :
- de manifester toute votre conviction de l’intérêt que présente pour votre
interlocuteur votre proposition
- de “ percevoir ” simultanément son degré d’écoute et son niveau d’intérêt
(explicite ou non) face à votre argumentation !

 Comment ?

        Pour vous guider dans votre entretien, vous aurez systématiquement un guide
argumentaire sur lequel vous appuyer. Il est composé de l’argumentaire
proprement dit, qui décrit les caractéristiques et avantages du produit ou service
que vous vendez, ainsi que d’une série d’objections courantes, et les éléments
pour les traiter.

    Suivez comme prévu les aiguillages permettant d’orienter la démarche en fonction

des réactions ou des réponses qui vous sont données ...

Construction d’un argumentaire :

L’argumentaire est construit en trois étapes :

    Susciter l’intérêt grâce à la mise en avant d’un avantage générique

« Je vous propose de découvrir notre nouvelle offre ! »

    Déclencher le désir, en mettant en avant un bénéfice client (c’est-à-dire un

avantage particulier, personnalisé par rapport aux attentes et aux motivations
d’achat de ce client - ces attentes et motivations d’achat ont été détectées en
amont soit par de la détection de projets, des enquêtes, ou à partir de
comportements supposés = datamining)
 « Il s’agit du forfait Tropical, qui vous permet d’économiser 10% de votre
facture sur les appels vers les Dom Tom  … [déroulé de l’argumentaire] …
Cette offre vous est donc particulièrement destinée, Monsieur X …!»

    C’est ici qu’interviennent généralement, les principales objections liées à l’offre.

Il faut y répondre en revenant, à chaque fois, sur votre proposition.
Cf. traitement des objections.

    Aboutir à la décision (accord ou désaccord) de l’interlocuteur :

« Alors, Madame Dupont, je prends note de votre accord ? »

 Validation de la décision de
l’interlocuteur

Objectifs :
-  C’est la phase dite du “ verrouillage ” de l’entretien.

-  Nous obtenons des accords verbaux, nous devons donc avoir la certitude que le
“oui, je suis intéressé ”, repose sur un réel intérêt de la part de l’interlocuteur et
n’est pas une simple formule de politesse, (qui ne l’engage en rien) ou un “ oui,
peut - être, ça peut m’intéresser ”.

-  Nous devons répondre vis à vis de la société pour laquelle nous effectuons
l’opération de télévente, de contacts positifs fermes, qui seront concrétisés à
100%.
Les éventuelles acceptations sous réserve devront faire partie d’une autre rubrique
de classification.

Comment ?
    Fiabiliser l’accord

·        Il s’agit de récapituler de façon claire et distincte l’offre, l’adhésion de

l’interlocuteur, les modalités précises liées à l’offre, et la manière dont on va
procéder pour la formaliser.

« Donc nous sommes bien d’accord Monsieur X, vous optez pour… »

   Ou prendre acte du désaccord

« Je comprends Monsieur X, je n’insiste pas… »

·        C’est l’ultime étape de l’offre ou de la proposition, en cas de refus.

·        Elle intervient au bout de 3 objections maximum auxquelles vous aurez répondu,
sachant qu’un refus doit être réellement motivé.
Le cas contraire laisserait penser que vous n’avez pas su l’intéresser, à partir du
moment où l’offre (ou la proposition) se justifie pleinement.
 La conclusion

Objectifs :
- Clôturer l’appel de manière qualitative et professionnelle
- Raccompagner l’interlocuteur sur une note positive
  
Comment ?
    Prendre congé par une formule chaleureuse et nominative :

 « Je vous remercie de votre accueil Madame X, et

vous souhaite une bonne journée/soirée ! »

    Souriez ! Même si l’entretien s’est soldé par un désaccord, l’interlocuteur pourra

être intéressé par une autre offre.

  Restez par conséquent agréable en toutes circonstances.

 La mise en attente
Vous pourrez être amenés, en fonction des objections et des questions de votre
interlocuteur, à le mettre en attente pour rechercher des éléments de réponse :

Objectifs :
  Effectuer une recherche, se renseigner, vérifier une information…
  … tout en faisant patienter agréablement l’interlocuteur.

Déroulement :
    Annoncer l’attente et les raisons de l’attente – il s’agit de mettre en avant l’intérêt
que l’interlocuteur a à attendre- : 

« Vous voulez bien patienter ? Je recherche l’information. »

    Enclencher une musique d’attente, afin de faire patienter agréablement

l’interlocuteur, tout en l’isolant des conversations de la cellule, pour préserver la
confidentialité des éléments échangés.

Attention : si la recherche effectuée dure plus d’une minute, pensez à reprendre

en ligne votre interlocuteur pour continuer à le faire patienter :

« Madame Y, je continue la recherche. Vous voulez bien patienter encore

quelques instants ? Merci ! »

    Reprendre l’appel de manière chaleureuse et nominative : 

« Monsieur X ? Merci d’avoir patienté… »

Situations difficiles

Le passage des barrages / des filtrages

    Ne jamais développer votre argumentaire à une tierce personne, même si son
questionnement est très insistant : c’est une perte de temps, et vous donnez des
éléments à votre interlocuteur dont il peut se servir pour accentuer son barrage.

    Reformuler l’objet de l’appel, en précisant :

«  Cela le concerne personnellement et je souhaite m’entretenir à ce sujet,

avec lui / elle, directement ; cela ne prendra d’ailleurs que quelques minutes,
vous pouvez me le passer s’il vous plaît ?  Merci ! »

    Soyez ferme, souriant et extrêmement aimable.

Attention :
    en cas de barrage vous pouvez être certain d’être en relation avec des personnes
“ avisées ” (conjoint, assistante de direction, très proche collaborateur), ayant le
pouvoir d’écourter définitivement l’entretien.

-  En cas de barrage important, pour contourner la difficulté, proposer de rappeler à

un autre moment (on sous-entend que la personne n’est pas disponible ...).

~ Ne jamais dire que c’est personnel !

+ en cas d’indisponibilité :

    Définir les plages de disponibilité (jours et créneaux horaires) pour le rappel.

Faire une proposition alternative, qui a le mérite d’être souple mais directive

« Il est disponible plutôt en début ou enfin de journée ?… »

    Auprès des particuliers, ne jamais laisser de message sur le répondeur.

Le traitement des objections

    Des questions ou objections peuvent intervenir à n’importe quel moment de votre
argumentation ; c’est la réaction naturelle de l’interlocuteur face à la proposition.

    Une objection est souvent une marque d’intérêt de l’interlocuteur, qui commence
à désirer le service et cherche à justifier son achat.

    Nous nous donnons comme règle d’y répondre, à chaque fois, de la manière la plus
claire possible.
 L’argumentation face à l’objection :
       Vous pourrez être amené à être interrompu par des objections

- prévues dans le script : il vous suffit alors de suivre les aiguillages proposés ;

- hors script : c’est ici à vous d’improviser. Pour ce faire, un certain nombre de
mécanismes de l’argumentation permettant une argumentation pertinente sont à
connaître

Accueillir l’objection
       Lorsque l’interlocuteur émet une objection, il s’agit d’adopter une attitude qui lui
permet de se rendre compte que vous acceptez une opinion différente, voire
opposée.

- Le premier réflexe important à acquérir est de se mettre à son écoute, c’est-à-dire

le laisser parler, sans l’interrompre, sans chercher à répondre immédiatement.
C’est l’occasion d’adopter une écoute ACTIVE (cf. ce thème)

- Prenez acte, ensuite, de l’objection, de manière à montrer votre compréhension.

Cela permet également d’introduire l’argumentation.

        Exemples :
« En effet, vous avez raison ; toutefois… »
« Ce que vous dites est juste, et c’est pourquoi… »
« Vous faites bien de m’en parler… »
« C’est effectivement un point important… »
« Je comprends… »
« C’est exact ; maintenant, il faut aussi penser à … »

Répondre à l’objection :
Nous pouvons distinguer plusieurs types d’objections :

   >  les questions sincères, qui expriment un intérêt :

«  Ça doit être cher, non ? »

(Sous-entendu : « Quel est le prix ? »)

==> les traiter toutes, une à une, avec l’objectif de confirmer cet intérêt et de le
concrétiser selon la démarche prévue (passe commande, accepte un rendez-
vous ...)
 Vous pourrez être amenés, en fonction des objections et des questions de votre
interlocuteur, à le mettre en attente pour rechercher des éléments de réponse :

   >  les objections de rejet, qui expriment a priori, un manque d’intérêt :

« J’ai déjà un produit similaire »

==>  Mettre en avant un autre avantage de l’offre, et le relier à un bénéfice

personnalisé pour l’interlocuteur.

 En traiter 2, maximum 3 (selon le type et la détermination) afin de recadrer

l’intérêt de notre proposition, si elle avait été mal comprise, et de rassurer
l’interlocuteur.

    > les objections de fuite, qui sont posées pour se dérober face à la proposition
(elles cachent parfois un manque de disponibilité).

«  Ça ne m’intéresse pas ! »

==> Faire préciser, pour retomber sur une question ou une objection de   rejet :

« Qu’est-ce qui vous arrêtez plus précisément ? »

    Parfois au cours d’une simple objection, les questions soulevées peuvent être
multiples :

   Vous devrez y répondre point par point.

    Comment traiter deux fois la même objection ?

==> en reformulant vos propos.

    Si au contraire vous ne constatez aucune réaction, il faudra valider dans ce cas,
le niveau d’écoute de l’interlocuteur.

~ ATTENTION

  Il ne faut jamais aller au delà de 2 ou 3 objections, au risque de pratiquer un  

“ forcing ”.

  Forcer une acceptation téléphonique est formellement proscrit ! Cela va à

l’encontre de notre déontologie, on laisse une très mauvaise image et cela incite à
se rétracter.
 Les mécanismes de l’argumentation:
1. L’intérêt de la démonstration
       Lors de la description de votre offre, vous êtes amené à en décrire les
caractéristiques.
Exemple : vous proposez un produit financier. Les caractéristiques sont la
description du service en lui-même, les conditions de souscription (prix, délai de
mise en place, délai de résiliation) etc.

       Une fois les caractéristiques énoncées, vous mettez bien entendu en avant les
avantages de votre proposition pour anticiper la question  de votre interlocuteur :
« Quel est mon intérêt ? »
Exemple du service financier : le retour sur investissement (« Le produit que je
vous propose est rentable »)

       La dernière étape, primordiale et qui permettra d’asseoir votre argumentation, est
de prouver l’avantage que vous avez mis en avant.
Exemple du service financier : « Le produit que je vous propose est rentable »
devient ainsi « Le produit que je vous propose est rentable puisque sur les cinq
dernières années, il a permis à plus de 80 % de nos clients d’effectuer un bénéfice
supérieur à 5 000 FF ».

2. La mise en avant de bénéfices client

Rappel : le client / consommateur actuel, méfiant, recherche de plus en plus d’information
et attend une réponse individualisée à ses besoins (cf. introduction).

Il faut donc non seulement lui expliquer :

        car…
 les caractéristiques intrinsèques du    on répond à son besoin d’information
produit proposé

  les avantages génériques du produit    on justifie indirectement le prix

 les bénéfices particuliers qu’il en retire    on répond à son attente

par rapport à ses besoins personnels d’individualisation

Mettre en avant des bénéfices client permet de renforcer considérablement

l’efficacité d’une argumentation.

3 . L’utilisation de l’état de frustration

       Le principe consiste à anticiper la vente, c’est-à-dire à faire comme si
l’interlocuteur avait déjà acheté le produit et à le mettre en situation d’utilisation
du produit ou du service.

      Puis il s’agit d’utiliser la technique « Caractéristiques – avantages - bénéfices »

pour mettre en avant tous les bénéfices que l’interlocuteur retire de l’utilisation
du produit / service.

       Dernière étape : faire imaginer au prospect, de la manière la plus réaliste possible

ce dont il serait privé s’il n’avait pas le produit. Le contraste généré entraîne un
état de « frustration » qui peut décider l’interlocuteur vers l’acte d’achat.

4. La tactique du « oui »
       C’est une tactique qui consiste à commencer sa phrase par « oui ». Cela permet
de :
- signifier à votre interlocuteur que vous l’avez compris
- signifier à votre interlocuteur que vous êtes en accord avec lui
- mettre en valeur la suite de ce que vous énoncez.
« Oui, je comprends votre point de vue… »
« Oui, nous vous offrons cette possibilité… »

5. Un débit lent, une intonation et un volume variable

   

       Un débit ralenti permet d’accentuer l’argumentation, de maintenir le suspens.

       Pensez à accentuer les mots forts pour mettre en valeur votre argumentation.

La gestion des réclamations

Votre interlocuteur peut profiter de votre appel pour émettre une réclamation.

Le poids du client insatisfait

      Un client insatisfait a des conséquences sur le capital client de l’entreprise.

      En effet, un client insatisfait fait part de son mécontentement, en général, à une
dizaine de personnes.

      Chacune de ces personnes le répète à nouveau à d’autres personnes etc.

      Au total, plusieurs dizaines de personnes peuvent en être informées et ont une
mauvaise image de la société ; c’est autant de prospects perdus.

La réclamation, un acte positif

      La réclamation est un acte positif. 
 

      La réclamation, si elle est bien traitée, donne donc une « deuxième chance » à
l’entreprise (d’où acte positif).

Comment réagir ?
   Ecoutez l’interlocuteur de manière attentive, active et objective.

   Notez l’ensemble des éléments, pour éviter de faire répéter l’interlocuteur.

   Montrez votre empathie tout en restant impartial.

Expliquer la différence entre :       
« Je comprends »        (on reste impartial = « je comprends la situation » )
et « Je vous comprends » (on prend le parti de l’interlocuteur :
« je comprends votre réaction »)

   Complétez, si nécessaire, les éléments, par des questions fermées

   Restez très factuel.

   Adoptez la technique du dédoublement : ne prenez pas personnellement les

remarques adressées à la société et au service ; l’interlocuteur n’est pas en colère
contre vous personnellement ; il aurait eu la même attitude avec un autre
conseiller.

   Démontrez votre envie de satisfaire l’interlocuteur par l’utilisation de

formulations positives, présentes, impliquantes 

      Sachez gérer votre stress, restez calme.

Le stress au téléphone, notamment dans la gestion des réclamations, est
inévitable. Il est important d’en prendre conscience et de savoir comment le
réduire. Soyez vigilant sur :
- La posture au téléphone
Une posture avachie ou renfermée est fatigante ; ayez plutôt les jambes
décroisées, les épaules basses, en étant assis au fond du siège, le dos contre le
dossier.
- La respiration
Respirez lentement. 
- …Et buvez de l’eau régulièrement !

Exemples de Script/Scénario d'appel

Scénario télévendeur/ émission d’appels

auprès de particuliers

      PROGRAMME                       LE MAGAZINE DU CHEVAL

                                                         Renouvellement d’abonnement à des particuliers

                                                         abonnés depuis 5 ans au magazine ,et n’ayant pas
                                                         renvoyé leur bulletin de réabonnement

      SCRIPT DE FORMATION

      

REFERENCE PHONEPERMANENCE                                                   CARTE 0

Bonjour, je souhaite parler à M./Mme PRENOM + NOM, s’il vous plaît ! Merci !

DE LA PART DE QUI ?
Je suis Dominique Blanc, du MAGAZINE XXXXL. Vous pouvez me le/la passer s’il vous plaît ? Merci !

A QUEL SUJET ?
Je suis Dominique Blanc, du MAGAZINE XXX, et je souhaite simplement recueillir son avis de lecteur.
Vous me le/la passer s’il vous plaît ? Merci !

IL / ELLE EST ABSENT(E)

A quel moment me conseillez-vous de le/la rappeler ? Plutôt… ou… ?

OUI JE VOUS LE/LA PASSE      ê CARTE 2

INTRODUCTION AU FOYER                                                                   CARTE 1

Bonjour M./Mme…… Je suis Dominique Blanc, du MAGAZINE XXXX. M./Mme, vous savez
certainement que votre abonnement va bientôt se terminer ? LAISSER REPONDRE.  Durant cette
année de lecture, vous avez eu l’occasion d’apprécier notre magazine, n’est-ce pas ? LAISSER
REPONDRE. Et bien, c’est parfait, car vous savez peut-être que le MAGAZINE XXXX fête ses 20 ans
d’existence ?… Et à cette occasion, nous avons décidé de vous contacter en tant que fidèle lecteur pour
vous faire bénéficier d’une offre exceptionnelle. PAUSE. Nous vous proposons de vous réabonner à
votre magazine au tarif de 525 euro seulement, et ceci sur 13 mois au lieu de 12, vous permettant ainsi
de bénéficier d’un mois de lecture gratuite.
Autre cadeau pour nos 20 ans : un tirage spécial d’un très beau livre intitulé « XXXXXXXXX».
 Original, n’est-ce pas ?…LAISSER REPONDRE
Alors, M./Mme, je prends note de votre accord ?

OUI     ê CARTE 3

NON    ê laisser parler puis aller à l’objection

             ê OU : Je peux vous demander pour quelle raison ?

OFFRE INTERLOCUTEUR                                                                       CARTE 2

Je vous explique comment nous allons procéder. C’est très simple. Je prolonge votre abonnement dès
aujourd’hui, pour qu’il n’y ait aucune interruption, et je vous fais parvenir un nouveau bulletin
d’abonnement pour 525 euro, pour 1 an.

Bien sûr, dès réception de votre règlement, nous vous enverrons votre livre «XXXXXXX ».

Avant de vous quitter, je valide vos coordonnées. Vous êtes bien M./Mme… ? Et votre adresse est bien
… ?

M./Mme…., je vous remercie pour votre fidélité au MAGAZINE XXXXXXXX, et vous souhaite une
excellente fin de journée/soirée…

CONCRETISATION POSITIVE                                                              CARTE 3

M./Mme…, je vous remercie de votre accueil et je vous souhaite une excellente fin de soirée de la part
du MAGAZINE  XXXXX.

CONCLUSION NEGATIVE                                                                      CARTE 4

M./Mme…, je comprends tout à fait, et c’est pour cette raison que nous vous offrons une réduction aussi
intéressante, puisqu’elle vous permet d’économiser 283 euro   sur le prix de l’achat au numéro.

Et puis, je vous propose également la solution suivante. Pour échelonner votre règlement, il vous suffit
de nous adresser deux chèques que nous encaisserons à un mois d’intervalle.

OUI       ê Retour script

NON      ê Objection

PROBLEME FINANCIER / TROP CHER                                                    OBJ 01

 Je vois que vous êtes vraiment passionné du domaine XXXXX . Et reconnaissez que le style du
MAGAZINE XXXX se démarque des autres par le contenu et le ton très particulier de ses articles qui le
placent en tête des revues préférées des passionnés du domaine XXXX.

OUI             ê Retour script

NON            ê Objection

PREFERE OU CITE UNE AUTRE REVUE                                                 OBJ 02

Vous savez, M./Mme…., personne ne lit une revue en entier, et le MAGAZINE XXXX vous permet de
sélectionner les articles qui vous passionnent tout particulièrement.
Vous conviendrez avec moi que dans le domaine de XXXX, vous retrouverez difficilement ailleurs le
style particulier du MAGAZINE XXXXL.

Alors, M./Mme…, je peux prendre note de votre accord ?

OUI               ê CARTE 3

NON              ê Objection

PAS LE TEMPS DE LIRE                                                                               OBJ 03

Je comprends très bien, M./Mme…, mais notre offre est limitée dans le temps, et en vous abonnant dès
aujourd’hui pour un an :
      vous avez la garantie de bénéficier des tarifs les plus avantageux, d’autant qu’une augmentation du
prix est prévue pour le mois prochain.
      nous vous offrons un mois supplémentaire gratuit au MAGAZINE XXXXL
      nous vous réservons un tirage spécial d’un très beau livre intitulé « XXXXXXn ».

Alors, M./Mme…, je peux prendre note de votre accord ?

OUI         ê CARTE 3

NON        ê Objection

PAS POUR L’INSTANT / VEUT REFLECHIR                                           OBJ 04

Bien sûr, M./Mme…, mais vous savez que le prix en kiosque est de 16 euro, et qu’il va être augmenté le
mois prochain ; alors qu’en bénéficiant de notre offre pour un an, le numéro du MAGAZINE XXXX
vous revient à 10 euro seulement.

Alors, M./Mme…, je peux prendre note de votre accord ?

OUI              ê CARTE 3

NON            ê Objection
PREFERE L’ACHETER AU NUMERO                                                        OBJ 05
Je comprends parfaitement, mais reconnaissez que de cette façon, vous le consultez bien après sa
parution, et que vous n’êtes même pas sûr(e) de le lire toutes les semaines.

Alors, M./Mme…, je peux prendre note de votre accord ?

OUI              ê CARTE 3

NON            ê Objection

LIT PAR UN INTERMEDIAIRE                                                                   OBJ 06

LE MAGAZINE DU CHEVAL

60/62, rue .....

CP .. Ville ...

OU ETES-VOUS ?                                                                                           OBJ 07
 Scénario télévendeur/ émission d’appels
auprès d’entreprises

GROUPE – CCM

Vente d’un séminaire de lecture rapide

RÉFÉRENCE PHONEPERMANENCE CARTE 0

Bonjour ! prénom + nom , du GROUPE CCM. Je souhaite parler à votre Directeur des Ressources
Humaines, pouvez-vous me le passer s’il vous plaît ?

Pas de DRH
Demander la personne qui a en charge cette responsabilité au sein de l'entreprise.

A quel sujet ?
C’est à propos d’un courrier que notre directeur lui a adressé et je souhaite m’entretenir
avec lui sur ce sujet. Vous pouvez me le passer s’il vous plaît ? Merci.

Indisponibilité 
Quand me conseillez-vous de le rappeler ? Plus tard dans la journée ou plutôt demain ? A
quelle heure ?
(NOTER, REMERCIER et SALUER)

Présent ê carte 2

INTRODUCTION STANDARD / SECRÉTARIAT CARTE 1

 Bonjour ! prénom + nom , du GROUPE CCM. Vous êtes bien la personne en charge des
ressources humaines ?

NON : on a dû mal m ‘aiguiller, pouvez-vous me la passer s’il vous plaît ? Merci.

OUI 
Nous vous avons adressé un courrier récemment vous proposant «  Deux jours pour savoir
lire trois fois plus vite et mieux  ». L’avez-vous bien reçu ?
(Oui ou non, dans les deux cas, enchaîner.)
Je suis persuadé(e) que vous souhaitez en savoir plus ; c’est l’objet de mon appel. Vous le
savez, nous passons en moyenne 15 à 20 % de notre temps de travail à lire. Connaissez-vous
votre vitesse de lecture ?
 : c’est tout à fait normal ! Nous lisons tous environ 260 mots par minute, avec une
mémorisation de 40 % en moyenne. Nous vous offrons l’opportunité de multiplier votre
vitesse de lecture par trois, et votre taux de mémorisation par deux !
Monsieur / Madame…………, vous êtes sûrement intéressé(e) ?
Non ê Pouvez-vous m’en préciser les raisons ?
        ê Aller à l’objection
Oui  ê aller carte 3
 : cela vous intéresse-t-il de multiplier cette vitesse par deux ou par trois ?
Non ê Pouvez-vous m’en préciser les raisons ?
        ê Aller à l’objection
Oui  ê aller carte 3

INTRODUCTION AU PROSPECT CARTE 2

Très bien. Notre cabinet s’est associé à une importante société de formation américaine :
XXXXXXXXX pour diffuser leurs séminaires en France.

« Deux jours pour savoir lire trois fois plus vite et mieux », c’est la méthode XXXXX, la
seule qui permette d’obtenir des résultats spectaculaires et durables en deux journées de
formation.

J’attire votre attention sur l’extraordinaire efficacité de ce stage de lecture intensive et

rapide. En effet, vos cadres et vous-mêmes devez lire de nombreux articles, rapports,
livres, et n’avez souvent pas assez de temps pour le faire. La méthode XXXXX vous le
permet.
Monsieur / Madame…….., je suis certain(e) que vous souhaitez en savoir plus sur
l’organisation de ce séminaire ?
Non   ê Puis-je vous demander pourquoi ?
         ê Aller à l’objection
Oui  ê aller carte 4
ARGUMENTATION CARTE 3
Très bien. Notre cabinet s’est associé à une importante société de formation britannique  :
XXXXXXX pour diffuser leurs séminaires en France.

Le stage se déroule en deux journées consécutives, de 9h00 à 17h30, par groupe de 8 à 10

personnes maximum.

Le forfait de participation au stage est de 5 000 euro HT (5 930 euro TTC) par
participant, avec les deux déjeuners inclus.
Monsieur / Madame…….., dans un premier temps, souhaitez-vous donner l’opportunité à une
ou deux personnes de votre entreprise afin de tester le produit ? Et pourquoi pas vous ?

Non   ê Puis-je vous demander pourquoi ?

         ê Aller à l’objection

Oui  ê aller carte 5

PROPOSITION SEMINAIRE CARTE 4

Très bien. Je vous fais parvenir très rapidement la documentation détaillée du stage et le
dossier d’inscription. Pour une question d’organisation, pouvez-vous me dire la période que
vous souhaitez retenir ?
(PROPOSER LES DATES EN CARTE 0.1).
Et pour combien de personnes ?

Pour information, les inscriptions se font un mois à l’avance et le montant de la

participation est à verser intégralement lors de l’inscription . Une facture vous sera
envoyée dès réception de votre règlement, accompagnée de la convention de formation.

Avant de vous quitter, permettez-moi de vérifier vos coordonnées. Vous êtes bien la
société ….., à ……….. ? (REPRENDRE L’ADRESSE). Et vous êtes Monsieur / Madame ……….
(FAIRE EPELER).

Monsieur / Madame…….., je vous remercie ; je suis persuadé(e) que vous serez pleinement
satisfait(e) des résultats de ce stage et je vous souhaite une excellente journée.

CONCRÉTISATION POSITIVE CARTE 5

Je comprends. Dans ce cas, je n’insiste pas.

Le Groupe CCM reste à votre entière disposition.

Monsieur / Madame…….., je vous remercie de votre accueil et vous souhaite une excellente
journée. Au revoir.
CONCLUSION NÉGATIVE CARTE 6

Janvier : mercredi 15 et jeudi 16

Février : jeudi 07 et vendredi 08
              mardi 25 et mercredi 26
Mars : mercredi 04 et jeudi 05
           jeudi 26 et vendredi 27

CALENDRIER DES SÉMINAIRES ET LIEU CARTE 0.1

Groupe CCM
2, rue de ...
CP... Ville
Téléphone : XX XX XX XX XX
         Fax : XX XX XX XX XX

Responsable du stage : XXXXXXXXXX

COORDONNÉES GROUPE CCM CARTE 0.2
Je comprends tout à fait. Quand puis-je vous rappeler sans vous déranger ?
Plus tard dans la journée ou plutôt demain ? A quelle heure ? (NOTER)

Monsieur / Madame…….., je vous remercie de votre accueil et vous souhaite une excellente
journée. Au revoir.

JE N’AI PAS LE TEMPS DE VOUS RÉPONDRE CARTE 0.3

Nous sommes une société de conseil en management, communication interne, recrutement
et formation créée en XXXXX.

Nous avons de nombreuses références et nos principaux clients actuels sont :

XXXX XXXX XXXXX
QUI ÊTES-VOUS ? CARTE 0.4
 Il s’agit de permettre à vos collaborateurs de gagner un temps précieux en lisant plus vite,
et de cette façon, mieux dominer la communication écrite.

Cette méthode a démontré son efficacité auprès de plusieurs milliers d’ entreprise dans le
monde.

Monsieur / Madame…….., je suis sûr(e) que cette formation concerne tout autant votre
entreprise… (LAISSER REPONDRE)

Non   ê Puis-je vous demander pourquoi ?

         ê Aller à l’objection

Je vous propose de tester cette formation en inscrivant une ou deux  personne(s)

       ê aller carte 5
QUEL EST MON INTÉRÊT ? CARTE 0.5
Je comprends tout à fait. C’est pourquoi je vous suggère, dans un premier temps, de tester
le produit en le proposant à une ou deux personnes de votre entreprise, pour un
investissement moindre ; je suis certain(e) qu’à l’issue de ce test, vous serez convaincu(e)
de la rentabilité de cet investissement.

(REVENIR LA OU VOUS EN ETIEZ)

MON BUDGET EST DEJA AFFECTE POUR L’ANNÉE CARTE 0.6

Vous avez donc sans doute déjà été en contact avec XXXX , notre partenaire. En effet, il
n’existe pas, à ce jour, de séminaire de ce type, qui, en deux jours, permet aux participants
de doubler, voire tripler leur vitesse de lecture, tout en augmentant leur mémorisation de
20 à 30 %

(REVENIR CARTE 3)

J’AI DÉJÀ EU UNE EXPÉRIENCE DE CE TYPE CARTE 0.7

Ce sont les consultants du Groupe CCM, qui ont 10 ans d’expérience en moyenne dans notre
groupe.

(REVENIR LA OU VOUS EN ETIEZ)

QUI SONT LES FORMATEURS ? CARTE 0.8

Je comprends. Je vous propose de vous adresser une documentation complète et de vous
rappeler dès que vous en avez pris connaissance.

A cet effet, permettez-moi de vérifier vos coordonnées. Vous êtes bien la société…… à …..
(CONFIRMER L’ADRESSE) et vous êtes bien Monsieur / Madame….. (FAIRE EPELER).

Je vous remercie du temps que vous m’avez accordé et vous souhaite une excellente
journée. Au revoir !

JAMAIS PAR TÉLÉPHONE CARTE 0.9

Tout à fait. Dans ce cas, je propose de vous rappeler dès que vous en avez pris
connaissance.

A cet effet, permettez-moi de vérifier vos coordonnées. Vous êtes bien la société…… à …..
(CONFIRMER L’ADRESSE) et vous êtes bien Monsieur / Madame….. (FAIRE EPELER).

Je vous remercie du temps que vous m’avez accordé et vous souhaite une excellente
journée. Au revoir !

ENVOYEZ-MOI UNE DOCUMENTATION (Si pas d’autre choix) CARTE 0.10

Pourtant, cette méthode a démontré son efficacité auprès de plusieurs milliers
d’entreprises dans le monde.

Et d’ailleurs, lors de notre dernier séminaire, nous avons vu des cadres passer en deux
jours de 260 mots par minute à 800/900 mots par minute, et leur mémorisation de 40/45
% à 50/55 %.

Le mieux est que vous testiez vous-même ce produit. Je suis persuadé(e) qu’à l’issue du
stage, vous le proposerez à certains de vos collaborateurs.
(LAISSER REPONDRE)

Non   ê Puis-je vous demander pourquoi ?

         ê Aller à l’objection

Oui  ê aller carte 5      

JE N’Y CROIS PAS ! CARTE 0.11

 Le traitement des contraintes

Une contrainte est une situation où vous, en tant que télévendeur, êtes obligé de
dire non à votre interlocuteur.

   Exemples :
- L’interlocuteur souhaite une réduction plus importante que celle que vous proposez.

- L’offre est assortie d’un cadeau, mais l’interlocuteur souhaite un autre cadeau.

- L’interlocuteur souhaite vous rappeler…

Comment réagir ?
   Ecouter attentivement la demande de l’interlocuteur.

   Noter la demande ou la remarque.

   Prouver la prise en compte de la remarque, afin de valoriser l’interlocuteur :

« Madame X, j’ai bien noté votre remarque concernant… ; j’en fais part
immédiatement à … »

   Eclairer ce qui est possible plutôt que ce qui ne l’est pas.
« Nous sommes joignables du lundi au samedi. »
plutôt que : « Nous ne sommes pas joignables le dimanche. »

« Rassurez-vous, je peux vous renseigner

tout autant que M. X. »
plutôt que : « Il n’est pas là., rappelez ultérieurement ! »

   Reprendre le fil de l’entretien.

   Faire part de la remarque à la personne concernée.