Dossier 1 

: Stratégie Intelcia Group (20 points)

1- Analyser l’environnement du marché de l’externalisation des services financiers : 4points

Opportunités menaces
Variables Le marché de l’externalisation - Forte concurrence au niveau international
économiques des services financiers occupe la et les principaux destinataires de
1° position au niveau mondial l’externalisation des services financiers
sont : l’inde, l'Irlande, Singapour, la
Malaisie…etc.
- Faiblesse attractivité du Maroc par
rapport à d’autres pays comme la Tunisie,
la Roumanie.etc.
- Le marché de l’externalisation des
services financiers est peu développé
dans les pays francophone considérés
comme principaux pays ciblés par le
Maroc
Variables infrastructure de
technologiques télécommunication développée
au Maroc par rapport à la Tunisie
Variables l’adoption au Maroc en janvier
légales 2009 de la loi n°08-09 relatif à la
protection des données
personnelles.
Variables Coût salarial très élevé au Maroc
sociales par rapport à d’autres pays
2- Expliquer comment INTELCIA group peut exploiter les opportunités et faire face aux
menaces que      présente le marché de la délocalisation des services financiers :
- Pénétrer le marché national afin de bénéficier de l’effet d’expérience
- Pénétrer le marché Anglo-Saxonne dont la demande est très forte
- Présenter des offres différenciées par rapport à aux entreprises Roumaines,
Tunisiennes….etc.
- Mettre en place des outils de communication (participation aux salons par exemple) afin de
reconnaître le potentiel du Maroc dans le domaine de l’externalisation des services
financiers
- Formation des compétences 2points

3- Expliquer les motivations de l’acquisition de l’opérateur Eurocall par INTELCIA Group ?

- Diversifier ses activités
- Avoir une taille critique et être leader de l’offshoring au niveau national
- Bénéficier des compétences d’Eurocall au niveau de l’externalisation des services
techniques
- Faire entrer dans son capital des investisseurs intentionnels 2points
4- Procéder à un diagnostic financier de l’opérateur Eurocall, notamment :
a. le bilan fonctionnel de l’opérateur Eurocall de 2010  (en milliers de MAD) :
2points
Actif montant passif montant
emplois stables 648 774,00 ressources propres 507 774,00
BFRE 295 000,00 dettes financières 450 000,00
BFRHE -10 000,00    
trésorerie nette 24 000,00    
total 957 774,00 total 957 774,00

b- 6 points
 Indicateurs 2010 2009 2008
Effectif moyen 435 400 392
Valeur ajoutée / effectif (en milliers de MAD) 83,14 83,33 86,65

EBE / chiffre d'affaires en % 3,91% 1,36% 12,34%

Charges de personnel / valeur ajoutée en % 95,39% 98,41% 87,15%
Excédent de trésorerie d'exploitation (en milliers -63 562,00 -54000 -34500
de MAD)
Ressources stables / Emplois stables bruts 1,48 1,34 1,24
Dettes financières / Ressources stables 0,47 0,38 0,35
Chiffre d'affaires / immobilisations incorporelles 6,57% 5,78% 4,50%
et corporelles brutes en %
EBE / immobilisations incorporelles et corporelles 0,26% 0,08% 0,56%
brutes en %

c- 4 points
Points forts :
- Equilibres financiers fonctionnels sont atteints en 2009 et en 2010
- Malgré sa diminution en 2009, le chiffre d’affaires a augmenté en 2010 par rapport à 2008
- amélioration faible de la productivité apparente de travail due à l’augmentation de la
valeur ajoutée en 2010 par rapport à 2008
Points faibles :
- Dégradation de CA par position
- Durée moyenne d'un appel en minutes est inférieure aux normes
- Augmentation des charges de personnel ; la majorité de la richesse crée est donc accaparée
par le personnel ; ce qui explique la faiblesse de la productivité apparente de facteur
travail
- La rentabilité d’exploitation est presque nulle à cause de la faiblesse de taux de rotation de
l’actif d’exploitation et la chute forte de la rentabilité commerciale
- Le déficit de flux de trésorerie d’exploitation
- Augmentation de taux de l’endettement
Solutions préconisées :
- Formation de personnel pour d’augmenter le ratio (Nombre de problèmes résolus /
Nombre total d'appels) dont dépend le chiffre d’affaires
- Diminuer la durée de l’appel afin de réduire les frais de télécommunication
 - La maitrise de charges de personnel afin d’augmenter l’EBE et par conséquent la
rentabilité commerciale et l’ETE
- Diminuer le BFRE dans le but d’améliorer la rentabilité d’exploitation
- Réduire le taux d’endettement par le renforcement des fonds propres

Dossier 2 : Analyse des coûts d’INTELCIA Group (20 points)

1- 4 points
2- 3+3+3 points
3-  3 points
D F
/ /
  i V Télémarketing ONCF ONDA Total
     
Quantité vendue     36000 654080 928560
Prix de vente     850 5 5
Chiffre d'affaires     30600000 3270400 4642800 38513200
     
Consom élec Poste de travail d v 8586 31457 31457 71500,00
Primes d v 2880000 2880000,00
charges sociales sur primes     864000 864000,00
Coûts communication d v 388800 719488 1021416 2129704,00
Coûts variables direct     4141386 750945 1052873 5945204
Marge/Coûts variables     26458614 2519455 3589927 32567996
Taux de marge/Coûts
variables     0,86 0,77 0,77 0,85
Salaires d f 996000 736200 736200 2468400,00
Charges sociale d F 298800 220860 220860 740520,00
Consom élec serveur d f 8250 4125 4125 16500,00
Consom élec direction d f 13750 4125 4125 22000,00
Coûts fixes directs     1316800 965310 965310 3247420
Marge/Coûts spécifique     25141814 1554145 2624617 29320576
Taux de marge/Coûts fixes
spécifiques     0,82 0,48 0,57 0,76
Charges communes     10000000
Résultat Global     19320576
seuil de rentabilité     1522909,73 1253028,74 1248421,20
marge de sécurité     29077090,27 2017371,26 3394378,80
indice de securité     0,95 0,62 0,73

4-  Les activités de services à la clientèle de l’ONCF et de l’ONDA sont plus risquées à cause
de la faiblesse de leurs taux de marge sur coûts variables et de taux de marge sur coûts fixes
spécifiques. Importance des CF. 4 points
Dossier 3 : Gestion des ressources humaines d’INTELCIA Group (20 points)

1- Analyser l’évolution du taux d’absentéisme et du taux de turnover

Le taux d’absentéisme et de turnover ne cessent d’augmenter d’une année à l’autre et restent
très élevés surtout au niveau de projet de services à clientèle suivi par le projet de vente par
correspondance 2 points

2- Quelles sont les solutions envisageables pour réduire le taux d’absentéisme et de

turnover.
- Taux d’absentéisme :
o Amélioration des conditions de travail
o Amélioration de climat social et l’ambiance de travail 
o Gestion de stress en collaboration avec le médecin de travail
o Motivation de personnel
o Mettre en place des temps de rencontre et de dialogue pour mieux comprendre les
situations individuelles et mieux anticiper les organisations collectives
o  Adaptation des horaires de travail en fonction de la situation familiale de
personnel
- Taux de turnover :
o Formation
o Encouragement des promotions internes
o Encouragement de la mobilité interne
o Valorisation de travail
o Amélioration des conditions de travail
o Amélioration de climat social et l’ambiance de travail 
o Enrichissement des tâches 4 points

3- Calculer, pour chaque catégorie de personnel, les besoins en ressources pour atteindre
l’effectif       prévu pour 2013. 6 points
 Effe
ressour
Effe ctif
Dépa ces besoins en
  ctif fin prévu
rts (*) disponible 2013
2011 pour
s en 2013
2013
Direction          
Directeur général 1 0 1 1 0
employés 11 1 10 12 2
cadres 5 1 4 6 2
Projet services à la clientèle     0   0
superviseurs 1 0 1 0 -1
téléconseillers 30 10 20 15 -5
Projet télémarketing     0   0
superviseurs 1 0 1 1 0
télévendeurs 15 8 7 90 83
projet Centres d'affaires à forte valeur     0   0
ajoutée
superviseurs 1 1 0 1 1
ingénieurs commerciaux 110 20 90 130 40

4- Les dirigeants d’INTELCIA group privilégient le recrutement interne, proposer un plan

d’action d’ajustement des ressources aux besoins en compétences.
- Besoins des cadres : Promouvoir superviseur comme cadre avec une formation spécifique
et recrutement un autre cadre
- Besoins des employés : promouvoir des téléconseillers comme employés au sein de la
direction avec formation
- Besoins des télévendeurs : muter l’excédent des téléconseillers vers le projet de
télémarketing avec formation adéquate
- Besoins des ingénieurs commerciaux : recrutement externe 2 points

5- INTELCIA group désire récupérer ses dépenses de formation sur 3 mois, calculer la
valeur nette du projet. Conclure en précisant les autres critères d’évaluation du projet de
formation des télévendeurs.
1- recettes 196260 186660 186660
nombre d'appels supplémentaires 600 600 600
nombre de ventes supplémentaires 90 90 90
Chiffre d'affaires supplémentaire 76500 76500 76500
nombre total des appels 30600 30600 30600
gains sur la durée des appels en mn 61200 61200 61200
gains sur frais de
télécommunications 110160 110160 110160
gains des primes sur ventes perdues 9600    
2- charges 109200 7200 7200
primes sur ventes supplémentaires 7200 7200 7200
ventes perdues 102000    
Résutlat avant IS 87060 179460 179460
résutlat net 60942 125622 125622
(+) subventions 3000    
(-) coût de la formation 60000    
FNT 3942 125622 125622
total FNT 255186

INTELCIA group peut récupérer ses dépenses de formation sur 3 mois et bénéficier des recettes
supplémentaires de 255186 MAD.
En plus de critères financiers, il est nécessaire d’étudier les effets de la formation sur :
- la motivation des salariés et leur employabilité
- L’amélioration de l’apprentissage organisationnel
- La diminution de taux d’absentéisme
Par conséquent, une évaluation doit être effectuée à la fin de la formation afin de vérifier son
efficacité. 6 points