Esp-Cours Corr - Commerciale

COURS DE M.
GUEYE IBRAHIMA PROFESSEUR CERTIFIE EN TECHNIQUES ADMINISTRATIVES
PROGRAMME DU MODULE DE CORRESPONDANCE COMMERCIALE

CHAPITRE I : INTRODUCTION GENERALE
CHAPITRE II : LA DISPOSITION NORMALISEE
CHAPITRE III : LES DIFFERENTES PARTIES D’UNE CORRESPONDANCE COMMERCIALE
CHAPITRE IV : LA DEMANDE DE RENSEIGNEMENTS ET DE PRIX
CHAPITRE V : LA COMMANDE
CHAPITRE VI : L’ACCUSE DE RECEPTION DE LA COMMANDE
CHAPITRE VII : LA LIVRAISON
CHAPITRE VIII : LA RECLAMATION
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COURS DE M. GUEYE IBRAHIMA PROFESSEUR CERTIFIE EN TECHNIQUES ADMINISTRATIVES
CHAPITRE I : INTRODUCTION GENERALE

La correspondance commerciale est l’ensemble des lettres que les commerçants échanges
entre eux et avec les tiers non commerçant à l’occasion des opérations de leur commerce.
Egalement appelée lettre d’affaires, la lettre commerciale présente une grande importance
économique et juridique, en raison de l’extension géographique croissante des échange
commerciaux pour les quels, elle demeure le mode de communication le plus efficace.
Sur le plan économique, elle est le support de communication le plus généralement employé
dans les relations entre les entreprises qu’il s’agisse de prospecter la clientèle, d’acheter ou
de vendre, de résoudre des litiges, etc.
En effet, c’est par lettre que s’amorcent, s’établissent et se poursuivent les relations avec
nombre de tiers (clients, fournisseurs, banquiers, transporteurs, assureurs, administrations)
Sur le plan juridique, la lettre d’affaires constate des accords, des contrats, relate la solution
des litiges. Elle engage son signataire.
Lorsqu’une affaire est traitée verbalement ou par téléphone, il est de règle que la lettre
intervienne pour :
- Faire le point sur les conclusions auxquelles on a abouti,
- Confirmer la nature et la portée des accords intervenus, des propositions faites,
- Préciser l’étendue des responsabilités acceptées.
Ainsi, la lettre commerciale constitue un témoignage écrit, concret des engagements pris,
une preuve légale susceptible d’être invoquée en cas e contestation (litige).
La production de la correspondance suffit, la plupart du temps à déterminer la responsabilité
de chacune des parties. A cet effet, pour servie de preuve dans le temps et dans l’espace, les
correspondances commerciales doivent être conservées et classées pendant dix(10) ans :
c’est la prescription légale (prescription décennale).
II. Les caractéristiques d’une lettre commerciale :
La lettre pour être efficace doit être :

A- Claire :
Pour être parfaitement comprise du correspondant et ne pas l’obliger à demander des

explications supplémentaires, une lettre doit être claire. La clarté est obtenue par l’emploi
de mots simples et l’ordonnancement logique des idées. Vous devez choisir le mot ou
l’expression propre afin que votre pensée soit bien comprise.
B- Complète :
Vous devez traiter entièrement le sujet et répondre à toutes les demandes de votre
correspondant.
C- Concise :
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Ne dites que ce qui est intéressant, pour ne pas noyer le principal dans un verbiage inutile
dont le seul effet est de distraire. Mais n’écourtez pas pour autant la lettre en supprimant
des détails importants.
D- Correcte :
Le style doit être clair, concis, direct. II doit respecter les règles de l’expression française, de
la syntaxe, de l’orthographe, de la ponctuation, de l’accentuation.
E- Courtoise
Comme une conversation orale, une lettre doit être courtoise. Vous devez tenir compte de la
personnalité du correspondant. II faut donc approprier votre style à la qualité du
correspondant.
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CHAPITRE II : LA DISPOSITION NORMALISEE

I- La présentation de la lettre commerciale :
Malgré l’existence de moyens de communication plus modernes et rapides, la lettre

commerciale est largement utilisée par l’entreprise, car elle est à la fois :
- Un moyen simple et familier de communication : le seul utilisable si l’un des
correspondants ne possède pas d’autres moyens de dialoguer par écrit (ordinateur, fax…) ;
- Un moyen de preuve admis par les tribunaux : tous les modes de preuve sont admissibles
en matière commerciale, mais la lettre (comme le message télex et la télécopie maintenant)
a une force probante supérieure aux autres moyens.
- Un moyen de publicité : bien présentée et bien rédigée la lettre commerciale permet à
l’entreprise de se faire connaître et de se mettre en valeur.
A- Les différentes parties de la lettre commerciale :
La lettre commerciale est le support privilégié de l’image de marque de l’entreprise qui

l’envoie, il est donc nécessaire d’apporter le plus grand soin à sa présentation. Elle doit être
esthétique et contribuer à l’efficacité du message. Elle comprend six(6) zones recevant
chacune une information particulière.
1. les mentions d’identification :
L’en- tête :
C’est la désignation de l’expéditeur. L’entreprise doit indiquer sur la lettre commerciale les
informations attestant son existence légale, c'est-à-dire :
- Le nom, la dénomination commerciale ou la raison sociale ;
- La forme juridique de son exploitation et le montant di capital social ;
- Le numéro d’immatriculation au registre du commerce ; L’adresse géographique ;
- Les références bancaires ou postales ;
- Les numéros de boites postales, d’appel téléphonique, de télécopie…
La suscription :
C’est l’indication du nom et de l’adresse du ou des destinataires :
Nom ou raison sociale du destinataire : Monsieur Saliou DIEYE
Titre, qualité ou profession (si personne physique) : Expert fiscal
N°, voie, éventuellement localité : 38, avenue Émile Badiane
Ville : DAKAR
Les renseignements complémentaires pré imprimés :
Ils complètent les informations sur l’activité de l’entreprise d’une part (spécialités vendues
ou fabriquées, logo) et d’autre part les renseignements complémentaires sur l’identification
de l’expéditeur (n° de comptes secondaires, adresses des succursales…)
2. Les mentions indispensables :
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Ce sont les informations qui permettent de transmettre, d’extraire les documents cités dans
le courrier, d’y faire référence en cas de besoin :
Les références : Elles permettent d’identifier les correspondants, de classer le courrier et
sont généralement composées, des initiales du service émetteur, du chef de service, et du
rédacteur ou de la secrétaire et d’un numéro d’ordre. Elles sont regroupées sous les
rubriques suivantes :
Vos références (vos réf.) : références de la lettre à laquelle on répond,

Nos références (nos réf.) : références de la lettre émise.
L’objet : Ne pas confondre avec le sujet de la lettre : c’est l’indication du document ou du fait
de base qui motive la lettre.
Le lieu et la date : Ceux sont des mentions indispensables qui permettent de situer la lettre
dans le temps et dans l’espace. La date marque le point de départ des relations
contractuelles. Elle est très importante, en cas de litige.
Les pièces jointes : Elles indiquent la nature du document joint ou s’il en a plusieurs, leur
nombre. Elles figurent en-dessous de l’objet.
Le corps de la lettre : La lettre débute par un titre de civilité ou appellation qui peut se
placer contre la marge de gauche de 2,5 cm ou avec un alinéa dont la longueur n’est pas
fixée par la norme. Si le titre de civilité est positionné en alinéa, les débuts des paragraphes
doivent respecter ce retrait, mais les lignes courantes seront contre la marge de gauche de
2,5 cm. Il est d’usage de sauter une ligne entre les paragraphes pour faire ressortir leur
individualité, puisque chaque paragraphe contient une idée spécifique du message. Enfin la
lettre doit être signée, car la signature confère à la lettre la qualité d’acte authentique en la
rendant valable juridiquement.
B- Présentation normalisée AFNOR de la lettre commerciale
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Nom ou raison sociale expéditeur

Forme juridique et capital social
Adresse complète – VILLE
Tel. C.C.B
R.C. C.C.P
N.I.N.E.A Fax.
 Nom ou raison sociale destinataire

 Qualité ou profession (personne physique)
 …………………………………………..
 Adresse complète
 …………………………………………..
 VILLE
V/réf. :
AD/DC
N/réf. : Ville de départ de la lettre
IKG/DG Date de rédaction
Objet :
N/commande
Pièces jointes annexes
Bon de commande
 .
 .

Madame, Monsieur ou Messieurs,
Introduction
Développement
Conclusion
Formule de politesse
Signature (Titre+signature+Prenom Nom)
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CHAPITRE III : LES DIFFERENTES PARTIES D’UNE CORRESPONDANCE

COMMERCIALE
Les règles générales de rédaction

L’émetteur du message doit évidemment s’exprimer de façon à se faire comprendre : c’est
l’aspect technique du langage. Toutefois, il s’agira de bien débuter et aussi bien terminer
une lettre.
I- Débuts et finales des lettres
1- Le début de lettre ou introduction
Le début du texte de la lettre d’affaires est fonction des cas suivant :

a- Première prise de contact :
On écrit pour la première fois à un correspondant ou bien qu’il s’agit d’une lettre n’ayant
aucun lien avec la correspondance déjà échangée avec le même destinataire.
Cette prise de contact n’est pas toujours aisée. Il est préférable de s’en tenir à des
introductions courantes, sans rechercher l’originalité.
La meilleure introduction, dans ce cas, est d’aborder immédiatement le sujet.
Exemples :
"Nous vous serions très reconnaissants (obligé) de bien vouloir…"
"Veuillez avoir l’obligeance de l’adresser votre plus récent catalogue relatif à…"
"Je vous prie de bien vouloir m »envoyer quelques échantillons prélevés sur votre stock
disponible de …"
b- Réponse à une lettre
On répond à un correspondant. Il est souhaitable que le destinataire "situe" rapidement la

communication qu’il reçoit. Il est souvent possible de lui donner à ce sujet, dès la première
phrase, toutes indications utiles.
En effet, il est toujours d’usage d’accuser réception d’une lettre en rappelant la date ou
l’objet de la lettre, si l’on n’a pas déjà porté ces indications en référence.
Exemple :
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"Nous avons bien reçu votre demande de prix…"

"Nous accusons réception de votre lettre du …relative à …"
"Par votre lettre du …, vous avez bien voulu nous faire connaître…"
"Nous vous remercions de l’intérêt témoigné par votre demande du…"
c- Rappel d’une correspondance antérieure
On confirme une lettre restée sans réponde. Il faut toujours, à priori, admettre la bonne foi
du correspondant. Il est possible, en effet, que la lettre ne lui ait pas été remise, qu’il soit
souffrant ou absent de son domicile. En pareil cas, on peut s’exprimer ainsi :
"Par lettre du …, je vous demandais…"
" Je me permets de rappeler à votre bienveillante attention ma lettre du…par laquelle…"
"Nous vous confirmons notre lettre du… par laquelle nous vous prions de…"
2- La finale de lettre
La lettre commerciale se termine souvent par une conclusion, mais toujours par une formule
de politesse.
a. La conclusion
Elle peut exprimer :
- L’espoir d’un accord, d’une décision favorable :

"Nous souhaitons vivement (il nous serait agréable) que notre proposition (notre projet)
reçoivent votre accord (adhésion, agrément, approbation, assentiment)"
- Le souhait d’un entretien :
"Je reste à votre disposition pour m’entretenir avec vous de la suite que vous estimeriez
d’avoir donné à ma proposition"
- L’intérêt porté à la conclusion d’une affaire

"Nous espérons que les conditions avantageuses que nous vous offrons vous détermineront à
nous accorder votre confiance."
"Nous souhaitons que, malgré ce contretemps, vous vouliez bien conserver la faveur de vos
ordres futures"
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b. La formule de politesse :
Indépendamment de la conclusion, la rédaction de la lettre se termine traditionnellement
par une formule de politesse dont les termes, doivent être en harmonie avec le début de la
lettre.
Elle est adaptée à l’idée que l’on se fait du destinataire, à la nature plus ou moins déférente
ou amicale des rapports entretenus avec lui.
- Au Fournisseur :
« Veuillez agréer, Monsieur, l’expression de nos sentiments distingués. »
- A un client :
« Veuillez agréer, Monsieur, l’expression de nos sentiments dévoués. »
- A un client de mauvaise foi que l’on ne tient pas à conserver :

« Agréer, Monsieur, mes salutations. »
- D’un homme à une femme (toujours introduire la notion de respect)

« Veuillez agréer, Madame, mes hommages respectueux (mes salutations respectueuses.) »
Pour introduire :
Une explication : car, c'est-à-dire, en effet, puisque
Une argumentation : or, par contre, au contraire
Un exemple : aussi, par exemple, notamment
Un complément : aussi, de plus, par ailleurs, voire,
en outre
Une restriction : mais, néanmoins, toutefois,
cependant, pourtant
Une énumération : d’abord, ensuite, enfin, d’une part,
d’autre part
Une conclusion : donc, en conséquence, par
conséquent
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CHAPITRE IV : LA DEMANDE DE RENSEIGNEMENTS ET DE PRIX
Tout commerçant cherche toujours à obtenir les meilleurs produits, aux meilleurs prix et aux
meilleures conditions.
A cet effet, il s’adresse à différents fournisseurs pour solliciter une offre c’est-à-dire des
renseignements sérieux et complets sur les produits et leurs conditions de vente.
Les réponses obtenues des fournisseurs consultés sont analysées et comparées entre elles
avant qu’une décision ne soit prise. Si le choix est arrêté sur un fournisseur, deux situations
sont alors possibles.
- Le client n’a pas d’objection sur les produits et les conditions générales de vente du
fournisseur : il fait alors connaître son accord et passe commande.
- Le client est intéressé par une offre, mais un ou plusieurs éléments paraissent devoir être
précisés. Il cherche à obtenir des conditions plus favorables que celles proposées par le
fournisseur : il formule alors ses contre-propositions.
Fréquemment au lieu d’attendre les conditions de vente de ses fournisseurs pour discuter
éventuellement, l’acheteur précise dans son Appel d’Offre ses propres conditions d’achats et
stipules que le vendeur devra s’y conformer
I. La demande de renseignements et de prix (DRP) :
Pour qu’un achat soit judicieux, l’acheteur doit connaître les articles ou services proposés
par divers fournisseur : leurs caractéristiques, leur prix, les conditions pratiquées.
L’acheteur est donc souvent amené à demander à un fournisseur éventuel une
documentation complète (catalogue, tarifs, conditions de vente…)
C’est un courrier simple adressé à un ou plusieurs fournisseurs aux fin d’obtenir des
renseignements sur les produits existant sur le marché, susceptible de répondre aux besoins
du moment.
Ces informations qui lui sont utiles peuvent concerner :
La nature des articles : demande catalogue ;
La qualité des articles : demande d’échantillons ;
La valeur des articles : demande de prix ;

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et lui permettrons de choisir les produits qui répondent le mieux aux besoins de sa clientèle
et de sélectionner le fournisseur qui propose les conditions les plus avantageuses.
A- La demande du client
Le client s’informe : il indique avec précision les renseignements souhaités, mais il prendra
soin toutefois de ne prendre aucun engagement concernant d’éventuelles commandes, car
ignorant tous des conditions qui lui seront proposées. Il s’agit d’une demande sans
engagement d’achat.
La lettre est brève, sa rédaction est claire et précise.
Le client est demandeur : il doit se montrer aimable. Cependant, il ne faut pas exagérer les
marques de politesse, car le fournisseur a aussi intérêt à fournir aux clients éventuels, les
informations demandées.
Plan de rédaction :
Introduction :
Demander directement l’information souhaitée (Catalogues, échantillons, prix, conditions de
vente…)
Développement :
Donner les détails des articles désirés
Conclusion :
Souhaiter une réponse rapide
Formule de politesse :
B- La réponse du fournisseur :
A la réception d’une demande de renseignement et de prix le fournisseur doit être conscient
du fait qu’autant le client lui a envoyé une DRP autant il a envoyé la même demande de
renseignements à ses concurrents. Ainsi, pour augmenter ses chances d’être choisi, il ne se
limitera pas seulement au simple envoie de la documentation mais il l’accompagnera d’une
courte correspondance dans laquelle il tentera de trouver les termes adéquats pour
convaincre le client qu’il lui propose la meilleure offre.
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Introduction :
Accuser réception de la DRP du client précisant sa date et son objet.
Développement :
- Remettre au client toute la documentation ;
- Trouver les termes adéquats pour convaincre le client à passer commande.
Conclusion :
Espérer que les conditions avantageuses que vous lui proposez le pousseront à passer
commande.
Formule de politesse :
CHAPITRE V : LA COMMANDE
L'opération d'achat-vente, par laquelle un vendeur s'engage contractuellement à livrer un

bien déterminé à une date convenue et l'acheteur à payer le prix de ce bien et à en prendre
livraison, se déroule en trois étapes qui donnent chacune lieu à un échange de documents :
La commande, la livraison et le règlement.
Nous étudierons dans ce chapitre la commande et la livraison des marchandises
I. La Commande
La commande matérialise le contrat de vente par lequel :

- D’une part le fournisseur s’engage à livrer les marchandises commandées, aux prix et
conditions prévus.
- Et d’autre part le client s’engage à prendre livraison des marchandises et à payer le prix
selon les modalités prévues.
Cependant, il y’a plusieurs façon de passer commande
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Pour passe la commande le client peut utiliser :

- La voie orale c’est-à-dire par téléphone ou de vive voix au magasin du fournisseur, mais par
prudence et pour pouvoir disposer de preuves en cas de litige, il est recommandé d'adresser
une confirmation écrite au fournisseur.
- Par écrit c’est-à-dire par la lettre de commande ou un imprimé prévu à cet effet : le bon de
commande ou bulletin de commande.
- Par courrier électronique (ou e-mail).

1. La lettre de commande
C’est un courrier simple dans laquelle sont énumères les articles commandés. Acte d’achat
avec toutes ses modalités, la lettre de commande engage l’acheteur et, en cas de
contestation, pourra servir de preuve devant les tribunaux.
Ainsi, sa rédaction mérite la plus grande attention. Elle ne retient que ce qui est strictement
utile au fournisseur pour une exécution correcte de l’ordre.
La lettre doit être d’une précision absolue en ce qui concerne :
- La description des marchandises commandées (références et nature, qualité et quantité
désirées).
- Le délai et le mode de livraison.
- Le prix à payer (bien spécifier à qui incombent les frais).
- Les modalités de paiement.
Application :
Le 15 janvier…, La Maison BELLA CASA, 73, avenue André Peytavin à Dakar, passe commande
des articles ci-après, à la "ISLIMA" (Industrie Sénégalaise de Linge de Maison), km 9,
boulevard du Centenaire de la commune de Dakar :
- Référence 200, 12 douzaines de draps de bain 80 x 130 à 2300 F la pièce ;
- Référence 140, 240 douzaines de draps mille raies à 18 000 F la pièce ;
- Référence 300, 15 douzaines de draps de vacances à 20 000 F la pièce,
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Livrable aux conditions suivantes :

Délai de livraison : sous-huitaine,
Expédition : par le mode habituel, franco de port,
Règlement : par traite à 30 jours fin de mois de livraison.
TAF : Rédiger la lettre de commande.
Plan de la lettre de commande
- Accuser réception de la documentation et des conditions de vente (si nécessaire).
- Passer commande
- Enumérant les articles en indiquant pour chaque article la référence, la quantité, la

désignation et éventuellement le prix unitaire.
- Indiquer (ou rappeler) le délai et le mode de livraison souhaité ou impératif. Préciser (ou
rappeler) le délai et le moyen de règlement souhaité ou habituel.
- Exprimer l’espoir d’une bonne exécution de votre ordre (ou obtenir satisfaction). Formule de
politesse
2- Le bon de commande :
Le bon de commande est un imprimé à en-tête de l’acheteur. II est souvent créé en plusieurs
exemplaires ; un exemplaire envoyé au fournisseur, les autres restant chez l’acheteur. Son
tracé permet encore une présentation complète et précise de la commande.
Application :
La société tout pour l’habillement gère une chaine de boutique de prêt à porter au Sénégal.
Cette Société Anonyme au capital de Cent Millions de FCFA, est sise au 19, avenue des
Affaires à Dakar.
CCB : N° 95 20 400/BICIS ; CCP : 72 82 Dakar ; Tel : 33 823 36 15 ; Fax : 33 823 15 18 ; BP : 18
22 Dakar ; RC : 05 B 452.
Pour répondre à la forte demande de sa clientèle située à Thiès, elle passe commande le 07
Décembre auprès de la « GENERALE DE CONFECTION », N° 715 SODIDA, Dakar, pour sa
boutique qui est dans cette ville, 3, place de France.
Cet ordre porte sur les articles ci-après :
- Réf. Pn4 ; 10 douzaines de pantalons noirs à 84 000F la douzaine ;
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- Réf. C18 ; 10 douzaines de chemises à 10 000 F la chemise ;
- Réf. B33 ; 30 paires de boutons à manchette à 3 000 F ;
- Réf. Cr71 ; 50 cravates à 5 000 F la cravate.

Ces articles sont livrables 2 semaines à partir de la date de commande par les soins du
fournisseur dont la facture en 2 exemplaires sera réglée comme suit :
- La moitié à la livraison par chèque bancaire ;
- Le solde à 30 jours fin de mois de livraison par traite.
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GUEYE FOOD
SA au capital de 100.000.000FCFA
1, rue Monsieur DIOP, Dakar
N°…….
CENTRALE
Conditions de paiement :……………………………………………………….
BIO
……………………………………………………………………………………. 30, rue Jean
Jaurès, Dakar
Date de livraison :………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………. COMMANDE
Paiement frais de transport:…………………………………………………… A …………
Mode de livraison :……………………………………………………………... Le…………
Désignation Unité Quantité PU Montant HT
Total HT :…………………………………………………………………………………….
Signature du client
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3. Le bulletin de commande :
Le bulletin de commande est un imprimé à en-tête du fournisseur et il permet une
présentation très claire et très complète des éléments de la commande. On trouve des
bulletins de commande à remplir dans les catalogues des entreprises de vente par
correspondance. Les représentants de commerce les remettent à leurs clients potentiels.
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CENTRALE BIO
30, rue Jean Jaurès, Dakar
N°…….
GUEYE
Conditions de paiement :……………………………………………………….
FOOD
……………………………………………………………………………………. 1, rue Monsieur
DIOP, Dakar
Date de livraison :……………………………………………………………… Tel. :……………….
…………………………………………………………………………………….
BULLETIN
Paiement frais de transport:…………………………………………………… DE
Mode de livraison :……………………………………………………………... COMMANDE
Désignation Unité Quantité PU Montant HT
Bloc-notes Grand Modèle Le paquet 3 000

Bloc-notes Petit Modèle Le paquet 1 500
Cahier grands carreaux GM 100P Le carton 8 600
Cahier grands carreaux GM200P Le carton 8 600
Cahier grands carreaux GM Le carton 9000
Cahier petits carreaux PM300P Le carton 4 000
Cahier petits carreaux PM 200p Le carton 4 000
Total HT :…………………………………………………………………………………….
Signature du client
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CHAPITRE VI : L’ACCUSE DE RECEPTION DE LA COMMANDE

A la réception de la commande du client à travers un Bon de commande très souvent, le
fournisseur se doit de procéder à certaines vérifications d’usages. Ces vérifications peuvent
porter sur les aspects tels que :
- Disponibilité du produit ;
- La conformité des références du produit ;
- Le prix unitaire, les montants, les conditions de vente…
A la fin de ces vérifications le fournisseur doit envoyer une lettre au client pour lui signifier
que sa commande a été bien reçue : C’est l’accusé de réception. Son contenu dépend du
fait que la commande comporte une anomalie ou pas
I- ACCUSE DE RECEPTION SIMPLE

Lorsqu’aucune anomalie n’a été décelée dans la commande du client, le fournisseur lui
envoie un accusé réception simple pour signifier non seulement que sa commande a été
bien reçue mais aussi qu’elle sera bien traitée comme convenu.
PLAN DE REDACTION
INTRODUCTION
Il faut accuser réception de la commande en précisant sa date et son objet.
DEVELOPPEMENT
Informer que la commande sera traitée comme convenu
CONCLUSION
Assurer que les meilleurs soins seront apportés aux articles.
FORMULE DE POLITESSE
II- LA COMMANDE NE PEUT ETRE EXECUTEE

Lorsqu’une anomalie est constatée, le fournisseur doit d’abord les signaler à son client pour
une rectification afin que la commande puisse être exécutée.
PLAN DE REDACTION
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INTRODUCTION
Il faut accuser réception de la commande en précisant sa date et son objet.
DEVELOPPEMENT
- Signaler les anomalies ;

- Demander leur rectification pour que la livraison puisse se faire
CONCLUSION
Rester dans l’attente de sa réponse
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CHAPITRE VII : LA LIVRAISON
La livraison des marchandises commandées

La livraison constitue la deuxième étape de l'opération d'achat-vente. C’est l'une des
obligations du vendeur née du contrat de vente.
D'un point de vue juridique, la livraison ne signifie pas transfert de la marchandise du
domicile du vendeur à celui de l'acheteur, mais simplement sa mise à disposition au client,
car le vendeur n'est pas obligé de transporter la marchandise.
Dans tous les cas la livraison fait naitre certains documents
A. Les documents qui accompagnent la livraison.
Plusieurs documents vont circuler à cette étape de l'opération : il s’agit du bon de
livraison/bon de réception et de la facture
1. Le bon de livraison
Le bon (ou bulletin ou bordereau) de livraison (B.L.) est un document établi par le
fournisseur à la préparation de la livraison. C’est un document qui reprend la liste des
articles expédiés et qui accompagne la marchandise.
Le processus est le suivant :
- Le livreur présente, au client réceptionnaire, les marchandises avec le bon de livraison que
lui a remis le fournisseur (expéditeur).
- Le client procède au contrôle de la marchandise.
Si, après vérification des marchandises, le client constate des anomalies (non-conformité,
avarie ou manquant), il doit émettre ses réserves sur le bon de livraison en présence du
livreur si possible.
Le B.L. est généralement établi en deux exemplaires, l'un conservé par le client, l'autre
servant de bon de réception.
2. Le Bon de Réception :
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La livraison a eu lieu, le client a la preuve que celle-ci s’est effectuée régulièrement, mais le
fournisseur désire connaître le résultat de ce transport et conserver la preuve de sa bonne
exécution. Le client, pour tranquilliser son fournisseur, va à son tour lui envoyer « le bon de
réception » qui est en général un duplicata du bon de livraison.
Par ailleurs le bon de réception est la liste de marchandises livrées par le fournisseur,
réceptionnées et conservées par le client.
Utilisation du bon de réception :
Sur le bon, le client :
- Indique les articles reçus et gardés par lui ;
- Signe le bon de réception et le rend au livreur ;
- Le livreur rapportera le bon de réception au fournisseur.
3- La facturation :
La facture est un document représentant la preuve comptable d'un achat ou d'une vente de
produits ou de services.
Pour le fournisseur, la facture est une créance, résultant de la vente d'un bien, envers son
client qui bénéficiera de l'objet de la vente.
Elle est obligatoire dans les opérations de vente notamment entre commerçants. La facture
donne le détail des marchandises et les prix correspondants, les réductions, les frais et taxes,
la livraison, le règlement etc.
La facture doit être établie en deux exemplaires au moins : l’original pour le client, le double
pour le vendeur.
Ils existent principalement deux (2) types de factures : la facture de DOIT (qui indique au
client combien il doit payer suite à son achat) et la facture D’AVOIR (qui montre combien le
fournisseur doit rembourser au client suite à un retour de marchandises ou à l’oubli d’une
réduction).
SCHEMAS DE CALCUL DE LA FACTURE DOIT ET DE LA FACTURE D’AVOIR (prise de notes en
classe)
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CHAPITRE VIII : LA RECLAMATION

Dans les relations entre client et fournisseur, des conflits peuvent surgir trouvant leurs
origines dans la mauvaise exécution de ses engagements par l’une ou l’autre partie.
En effet l’acheteur peut ne pas être satisfait de la manière dont son ordre a été exécuté.
Aussi, la multiplicité des tâches à accomplir, les délais impératifs à respecter, les défaillances
du personnel sont causes d’erreur et, partant source de réclamation. Divers faits peuvent se
présenter tels que :
- le non-respect du délai de livraison,
- la non-conformité de la livraison par rapport à la commande ou à l’offre,
- l’état défectueux ou endommagés des articles livrés.
Ces faits constituent des incidents dont les conséquences sont évidentes pour la partie lésée
et appellent dans tous les cas une solution.
Pour assurer ses voies de recours et préserver ses droits à dommages et intérêts, il est donc
important, que le client vérifie quantitativement et qualitativement les marchandises qui lui
sont livrées en présence du livreur, et émettre ses réserves, le cas échéant, sur le bulletin de
livraison.
Avant de rédiger la réclamation, il doit :
- vérifier la commande dont l’exécution imparfaite peut être le fait d’une erreur dans sa
rédaction,
- relever les détails qui occasionnent cette réclamation ;
- constater le préjudice causé ;
- essayer de déterminer les responsabilités afin d’obtenir réparation.
Les lettres de réclamations prennent alors un caractère contentieux c’est-à-dire que les faits
qui les motivent peuvent devenir matière à procès.
I. La réclamation du client :
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Quelle que soit la cause de la réclamation, le client subit un préjudice. En application des
règles de la responsabilité contractuelle, il se retourne contre le fournisseur pour obtenir
réparation.
La réclamation est rédigée sans retard. Afin qu’aucune confusion ne puisse être faite, la
lettre doit être précise et toujours correcte. Cette correction n’exclut d’ailleurs pas la
fermeté d’expression, mais à priori, il faut admettre que l’erreur ou la faute commise par
l’expéditeur n’est pas volontaire.
Le ton doit être courtois et cherche à aboutir à un accord amiable entre le client et le
fournisseur.
Toutefois, il ne s’agit pas seulement de demander réparation, il faut prouver. La lettre doit
donner toutes précisions quant :
- à l’objet de la réclamation,
- au préjudice subi,
- à son estimation,
- à la demande de réparation.
A- Le retard de livraison
Le client est en droit d’exiger le respect des conditions de vente prévues et notamment du
délai de livraison.
Dès que le fournisseur a su qu’il ne pourrait livrer à la date prévue, il aurait dû en informer le
client. S’il ne l’a pas fait, le client lui adresse une réclamation.
En effet, le retard peut lui causer un préjudice (diminution des ventes, perte de certains
clients,…).
En général, le client prend d’abord contact par téléphone. Si cette démarche n’est pas suivie
d’effet, il adresse au fournisseur une première lettre, un retard prolongé entraîne l’envoi
d’une lettre recommandée mettant le fournisseur en demeure de livrer ou demandant des
dommages et intérêts.
INTRODUCTION
Page 24 sur 28
Rappel de la commande en précisant la date de livraison convenue
DEVELOPPEMENT
- Constat du retard ;
- Conséquence sur vos activités ;
- Demande de réparation (livraison rapide, remboursement…)
CONCLUSION
Attendre une satisfaction rapide
Application :
La société Kane et Cie sise au 22, rue de Paris à Saint-Louis a passé, depuis le 20 mars, une
commande de 2500 kg de lait à la SATREC.
Cependant, la date de livraison prévue le 05 avril, et confirmée par le fournisseur, est
dépassée sans que ce dernier n’ait réagit.
TAF : Rédiger la lettre de réclamation.
B- La mise en demeure
La mise en demeure se fait, en matière commerciale, par lettre recommandée avec accusé
de réception. Le ton est plus ferme, catégorique.
Plan de la lettre
- Rappeler les faits de base (marché conclu, non-exécution …) ;
- Exposer la situation qui en résulte ;
- Mettre le fournisseur en demeure de livrer ;
- Formuler sa volonté d’obtenir satisfaction par voie légale en cas de non-exécution ;
- Formule de politesse.
Application :
Page 25 sur 28
Le magasin CERES, 25, avenue Amadou Assane NDOYE a envoyé à « Tout Pour l’Etalage »,
km, 2.5 route de Rufisque à Dakar, la commande des articles suivants :
- réf. 350, six (6) mannequins homme,
- réf. 840, cinq (5) mannequins femme.
Articles commandés le 5 avril, livrable le 12 du même mois. Le 15 avril, le client n’ayant pas
reçu les articles appelle le fournisseur qui promet une livraison pour le 20. Signalons que les
articles sont prévus pour l’aménagement d’une vitrine et l’étalagiste a réservé la journée du
5 mai pour le client, son emploi du temps est trop chargé.
La livraison du 20 n’a pas eu lieu et le client envoie une lettre de réclamation pour exiger une
livraison immédiate des articles.
TAF : Rédiger la lettre de mise en demeure
II. Les réponses aux lettres de réclamation

A la réception d’une lettre de réclamation d’un client, le fournisseur doit l’étudier avec la
plus grande objectivité et en apprécier le bien-fondé.
Avant de régler l’incident, il doit s’informer sur les circonstances qui l’ont provoqué. A cet
effet, il vérifie la commande, son accusé de réception, ceci afin de lui permettre de
déterminer les responsabilités. Ainsi la réclamation sera soit justifiée, soit non justifiée.
A. La réclamation est justifiée :

Il n’y a pas lieu de vouloir se rétracter, il faut reconnaître ses torts, sans chercher à se
justifier et trouver une solution équitable et définitive.
INTRODUCTION
Il faut accuser réception de la réclamation en précisant sa date et son objet.
DEVELOPPEMENT
- Reconnaitre le bien-fondé de la réclamation
- Donner une justification de la situation
Page 26 sur 28
- Proposer une solution
CONCLUSION
Espérer que cet incident n’entachera pas vos relations futures.
B. La réclamation n’est pas justifiée :
S’il doit rejeter la réclamation, il souhaite, cependant, ne pas perdre son client. Le
fournisseur est au service de son client.
Il sera donc nécessaire d’apporter des preuves, des justifications sans se départir d’une
courtoisie parfaite.
INTRODUCTION
Il faut accuser réception de la réclamation en précisant sa date et son objet.
DEVELOPPEMENT
- Exprimer sa surprise de la réclamation ;
- Donner les raisons qui ne permettent pas de lui donner satisfaction ;
- Formuler le refus
CONCLUSION
Espérer que cet incident n’entachera pas vos relations futures.
Applications :
Un client vous informe de l’immobilisation à la suite d’un incident de fonctionnement, du
matériel que vous lui avez livré. L’enquête à laquelle vous avez pu procéder, après examen
du matériel, établi que l’accident a été causé par une inexcusable erreur de manoeuvre de la
part d’un apprenti.
Page 27 sur 28
Dites au client que vous ne pouvez pas en conséquence, accepter la responsabilité dont il
voulait vous charger sous prétexte que le délai de garantie n’était pas encore écoulé.
TAF : Rédiger les deux lettres
Page 28 sur 28

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COURS DE M.

GUEYE IBRAHIMA PROFESSEUR CERTIFIE EN TECHNIQUES ADMINISTRATIVES

PROGRAMME DU MODULE DE CORRESPONDANCE COMMERCIALE

CHAPITRE I : INTRODUCTION GENERALE

La lettre pour être efficace doit être :

Pour être parfaitement comprise du correspondant et ne pas l’obliger à demander des

CHAPITRE II : LA DISPOSITION NORMALISEE

Malgré l’existence de moyens de communication plus modernes et rapides, la lettre

La lettre commerciale est le support privilégié de l’image de marque de l’entreprise qui

Vos références (vos réf.) : références de la lettre à laquelle on répond,

Nom ou raison sociale expéditeur

 Nom ou raison sociale destinataire

Signature (Titre+signature+Prenom Nom)

CHAPITRE III : LES DIFFERENTES PARTIES D’UNE CORRESPONDANCE

Les règles générales de rédaction

Le début du texte de la lettre d’affaires est fonction des cas suivant :

On répond à un correspondant. Il est souhaitable que le destinataire "situe" rapidement la

"Nous avons bien reçu votre demande de prix…"

- L’espoir d’un accord, d’une décision favorable :

- L’intérêt porté à la conclusion d’une affaire

- A un client de mauvaise foi que l’on ne tient pas à conserver :

- D’un homme à une femme (toujours introduire la notion de respect)

CHAPITRE IV : LA DEMANDE DE RENSEIGNEMENTS ET DE PRIX

La qualité des articles : demande d’échantillons ;

La valeur des articles : demande de prix ;

CHAPITRE V : LA COMMANDE

L'opération d'achat-vente, par laquelle un vendeur s'engage contractuellement à livrer un

La commande matérialise le contrat de vente par lequel :

Cependant, il y’a plusieurs façon de passer commande

Pour passe la commande le client peut utiliser :

- Par courrier électronique (ou e-mail).

- Le délai et le mode de livraison.

- Le prix à payer (bien spécifier à qui incombent les frais).

- Les modalités de paiement.

- Référence 140, 240 douzaines de draps mille raies à 18 000 F la pièce ;

- Référence 300, 15 douzaines de draps de vacances à 20 000 F la pièce,

Livrable aux conditions suivantes :

- Enumérant les articles en indiquant pour chaque article la référence, la quantité, la

- Réf. C18 ; 10 douzaines de chemises à 10 000 F la chemise ;

- Réf. B33 ; 30 paires de boutons à manchette à 3 000 F ;

- Réf. Cr71 ; 50 cravates à 5 000 F la cravate.

- Le solde à 30 jours fin de mois de livraison par traite.

Paiement frais de transport:…………………………………………………… A …………

Mode de livraison :……………………………………………………………... Le…………

Désignation Unité Quantité PU Montant HT

Désignation Unité Quantité PU Montant HT

Bloc-notes Grand Modèle Le paquet 3 000

CHAPITRE VI : L’ACCUSE DE RECEPTION DE LA COMMANDE

I- ACCUSE DE RECEPTION SIMPLE

Il faut accuser réception de la commande en précisant sa date et son objet.

Informer que la commande sera traitée comme convenu

Assurer que les meilleurs soins seront apportés aux articles.

II- LA COMMANDE NE PEUT ETRE EXECUTEE

Il faut accuser réception de la commande en précisant sa date et son objet.

- Signaler les anomalies ;

Rester dans l’attente de sa réponse

CHAPITRE VII : LA LIVRAISON

La livraison des marchandises commandées