Mémoire BTM 

: Les nouveaux
moyens de ventes
Sommaire
Sommaire...............................................................................................................................................2
Préface...................................................................................................................................................3
Introduction...........................................................................................................................................4
Partie 1 Les différents moyens de vente en ligne...................................................................................5
Qu’est-ce que la vente en ligne ?.......................................................................................................5
Le click and collect..............................................................................................................................7
Les sites internet................................................................................................................................8
La vente par application mobile.......................................................................................................10
Uber Eats......................................................................................................................................10
Dark Kitchen.................................................................................................................................12
Marketing.........................................................................................................................................13
Les différents moyens de livraison...................................................................................................14
Partie 2 Hygiène et législation..............................................................................................................15
Chaine du froid.................................................................................................................................15
Réglementation de produits froids...............................................................................................15
Réglementation de produits chauds.............................................................................................15
Réglementation de produits congelés..........................................................................................15
Le GBPH de la livraison de repas à domicile.....................................................................................16
Partie 3 Méthodologie de recherche....................................................................................................17
Questionnaire en ligne.....................................................................................................................17
Les interviews...................................................................................................................................19
Interview 1...................................................................................................................................19
Interview 2...................................................................................................................................20
Partie 4 Résultats..................................................................................................................................23
Interviews.........................................................................................................................................23
Interview 1...................................................................................................................................23
Interview 2...................................................................................................................................24
Conclusion des interviews............................................................................................................26
Questionnaire en ligne.....................................................................................................................27
Conclusion............................................................................................................................................32
Bibliographie........................................................................................................................................34
Annexes................................................................................................................................................35
Tableau des ingrédients avec les températures...........................................................................35
GBPH de la livraison de repas à domicile......................................................................................36
 Préface

Bonjour,

Ce mémoire a été rédigé pour l’obtention d’un diplôme en pâtisserie. Je présente ce

mémoire afin d’obtenir mon Brevet Technique du Métier (BTM) en pâtisserie.

Le mémoire « Les nouveaux moyens de ventes : La vente en ligne est-elle en train de

prendre le pas sur celle en boutique ? », vous est présenté en accord avec les
connaissances accumulées lors de ma formation et de mon tour de France qui a duré 7
ans.

Le thème du mémoire s’est imposé à moi lors d’une commande sur une application de
vente en ligne. Je me suis rendu compte que tout y est, on peut tout commander en
ligne, de la simple baguette jusqu’aux courses en passant par l’achat de vêtements.

En effet, aujourd’hui nous avons de moins en moins de temps à consacrer pour les
courses, préparer un repas ou acheter une pâtisserie. De plus, nous passons de plus en
plus de temps sur nos smartphones ou ordinateur, en un clic, une envie, nous pouvons
tout avoir. Je me suis demandé si l’avenir de notre métier n’était justement pas les
ventes en lignes.

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Introduction

Avec l’arrivée d’internet, la vente en ligne s’est installée doucement mais surement
dans tous les foyers. Jusqu’à connaître ses deux dernières années, du fait de la
pandémie, une explosion des ventes.

Alors une question s’impose : « La vente en ligne est-elle en train de prendre le pas
sur celle en boutique ? »

Pour essayer d’y répondre, nous allons regarder plusieurs hypothèses :

- Le respect des contraintes d’hygiène sera un frein car elles sont trop nombreuses.
- La vente en ligne est complémentaire à la vente en boutique.
- La clientèle « cible », la vente en ligne est adaptée seulement à une partie de la
population.
- La vente en ligne ne fonctionne pas partout.

Ces hypothèses seront abordées tout au long de ce mémoire constitué de quatre

parties :

Nous allons, tout d’abord, nous intéresser aux différents moyens de ventes en ligne
existants actuellement car pour bien répondre à cette question, il est nécessaire de
connaître cet environnement.
Puis nous allons aborder les notions d’hygiène et de législation de livraison des
aliments.
La méthodologie de recherche sera détaillée dans la troisième partie.
Et enfin, les résultats de cette recherche vous seront présentés.

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Partie 1 Les différents moyens de vente en ligne

Aujourd’hui nous pouvons constater que tout se fait en ligne de l’achat de vêtements
jusqu’à l’alimentation.

À ce jour, 3 commandes sont passées par seconde dans le secteur de la livraison à

domicile.
Mais quels sont les moyens de ventes, leurs avantages et leurs inconvénients, pour
quelles raisons ont-ils été mis en place et pourquoi cela fonctionne-t-il ?

Qu’est-ce que la vente en ligne ?

La vente en ligne est aussi appelée commerce électronique ou bien e-commerce. Cela
correspond à la vente de toutes sortes de produits, de services ou d’informations.
Il y a différentes catégories de ventes en ligne en fonction des différents acteurs de cet
échange financier.

Celle qui nous intéresse est la vente d’un produit ou d’un service d’une entreprise à un
particulier. Elle est appelée « B2C » pour « business to consumer » en anglais, exemple
une boulangerie qui vend une baguette.

Il y a aussi le « B2E » pour « business to employee », l’entreprise vend à ses propres

employés ; le « B2G » pour « business to government », l’entreprise vend directement
au gouvernement et le « C2C » pour « consumer to consumer », de particuliers à
particuliers (exemple site Vinted).

Les propriétaires d’un site de vente en ligne sont rassemblés à la fédération du e-

commerce et de la vente à distance (FEVAD). Cette fédération a pour but
d’accompagner le développement du commerce électronique. Elle réalise différentes
études sur l’e-commerce et son évolution auxquels seuls les membres de la FEVAD ont
accès.

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 Le chiffre d’affaires de la vente en ligne en 2020 est représenté sur le tableau ci-
dessous (source : Fevad)

On constate une constante augmentation du chiffre d’affaires en e-commerce entre

2016 et 2020, ceci peut s’expliquer par l’arrivée des nouvelles générations dans la vie
active, une évolution des habitudes de consommation, mais aussi l’évolution des
modèles familiaux avec deux parents actifs. La crise du Covid-19, va accentuer cette
augmentation (129,1 milliards d’€ en 2021), les clients ne pouvant plus se déplacer
pour acheter se sont tournés vers internet et ses multiples possibilités offertes. En
2021, 80,3% des Français ont utilisé le e-commerce (82,7% sur Paris).

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 Le click and collect
Le click and collect consiste à commander un produit en ligne et à le retirer en
magasin.
Ce service permet de toucher plus de monde. Certaines personnes n’ont pas le temps
de faire les courses, ni d’attendre, cela leur permet de récupérer leur commande et de
partir aussitôt.

Ce service offre de nombreux avantages pour les entreprises et les consommateurs :

- L’absence de livraison. En effet c’est le client qui se déplace pour récupérer sa

commande
- Permettre une meilleure logistique de la gestion de produits : les produits réalisés sont
déjà vendus.
- De fait, il permet à l’entreprise d’avoir un suivi en ligne de la production à prévoir.
- Permettre d’accroitre le chiffre d’affaires, surtout si l’entreprise ne possède qu’un seul
labo de production
- Gain de temps pour le client
- Et certitude d’avoir le produit commandé

Les inconvénients indiqués par les entreprises et les clients sont :

- La surveillance des stocks pour éviter de vendre un produit qui n’est plus en stock
- Le client se pose des questions sur la fraicheur des produits
- Le client perd le droit de choisir entre les mêmes produits

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Les sites internet
Les sites internet offrent la possibilité aux entreprises de toucher une plus large
clientèle et d’augmenter leurs zones de chalandises (zone de clients potentiels sur un
certain rayon autour de l’entreprise).

Nous allons vous montrer un exemple de site :

(Photo du site internet de Pierre Hermé)

Nous pouvons constater que l’ergonomie du site est importante une page d’accueil
propre, lisible, épurée donnera envie aux consommateurs de commander.

On aperçoit en haut à droite de l’image différents symboles qui représentent dans

l’ordre, la langue du site, les recherches, les boutiques à travers le monde, l’espace
client et le panier. Les logos utilisés sont simples de compréhension, ils sont utilisés par
des milliers d’autres sites, le consommateur les connait. Cette connaissance va lui être
favorable, car instinctivement il aura des bases fiables pour les utiliser et cela le mettra
en bonne condition pour acheter des produits.

Ensuite, en haut au centre, le nom de l’entreprise qui est rappelé et bien marqué. C’est
important pour montrer aux clients qu’ils sont sur le bon site internet.

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Juste en dessous du nom on peut apercevoir les différents types de produits vendus
avec des sous catégories pour certains (indiqués par la flèche à droite du type de
produit).

Au centre de la page on voit un entremet en arrière-plan, mais celui-ci est

suffisamment mis en valeur pour que le client le remarque après un texte qui parle des
produits et des modalités de livraison.

En parlant de livraison Pierre Hermé ou encore Christophe Michalak se sont pris au jeu
de la vente en ligne et proposent trois services de retrait, le click and collect, la
livraison par coursier et la livraison à domicile.

(Image de différents produits du site de Pierre Hermé)

On peut voir sur l’image que tous les entremets/gâteaux ne peuvent être expédié sur
de longue distance. Sur l’image de gauche on peut voir que le produit est soit
disponible en Click and Collect soit en livraison par coursier.

Pour le retrait en Click and Collect nous avons vu dans le chapitre précédent les
avantages qu’il apporte. Pour la livraison par coursier l’entreprise embauche
généralement ses propres coursiers, ou elle peut faire appel à des entreprises
spécialisées dans les courses de nourriture. Les coursiers livrent sur une zone
restreinte proche de la boutique.

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 Il existe des supermarchés qui sont spécialisé dans la vente en produits surgelés et/ou
produits frais comme Maximo ou Bofrost, ils proposent une livraison directe chez le
client.

La vente par application mobile

La vente par application correspond à l’achat d’un produit via une application mobile
en se basant sur la description du produit et sur la photo contractuelle, ou non, mis à
disposition par le vendeur. Les applications les plus connu en France sont Uber Eats,
Just Eat, Deliveroo ou bien Frichti.

Le marché de la vente par application a été ouvert par Just Eat en 2016 suivi par le
leader actuel du marché Uber Eats.

Les applications citées précédemment offrent comme avantages :

- Toucher une plus large clientèle.

- Avoir une gestion des stocks plus faciles.
- Automatiser la production grâce à des tableurs et réduire le gaspillage.

Les inconvénients sont :

- Le manque de contact social, en effet certains clients apprécient les interactions

qu’offre un achat en direct.
- Le visuel, certaines photos ne représentent pas le produit commandé.
- L’impossibilité de choisir le produit, en revanche lorsqu’on est dans un magasin on
peut choisir le produit et voir s’il est frais.

Uber Eats

En moins de cinq ans, Uber Eats est devenu un phénomène en France, en particulier
dans les villes de plus de 10 000 habitants où les commerces locaux ont suffisamment
de demande pour utiliser l’opportunité qu’offre Uber Eats. À la suite des différents
confinements et des différentes règlementations dues à la crise sanitaire ce géant a su

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 s’adapter et a offert aux différentes entreprises alimentaires un moyen de continuer à
travailler et à vendre.

Uber Eats est une filiale de la société Uber, elle est créée en 2014 sous le nom Uber
Fresh et ne devait être qu’une phase d’expérimentation mais vu l’enthousiasme des
clients, la société Uber décide de saisir l’opportunité et lance officiellement la filiale
Uber Eats en 2015.

Fin 2015 une application est entièrement dédiée à la vente de nourriture.

Les concepts de l’entreprise sont simples :

- Une livraison rapide pour attirer un maximum de clients, éviter les files d’attentes des
restaurant et la perte de temps des transports

- Un nom générique et fluide, « Uber » nous rappelle le service principal de l’entreprise

à savoir la livraison et le mot « Eats » signifie manger en anglais

- Un grand choix de différents types de restaurants

- Une application simple d’utilisation, fluide, l’enseigne compte sur le fait qu’aujourd’hui
personne ne se sépare de son smartphone ce qui facilite la prise de commande

(source :  https://www.01net.com/actualites/uber-eats-devoile-un-
nouveau-design-pour-son-application-plein-de-bonnes-idees-1987591.html)

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Dark Kitchen

Depuis l’apparition de ces applications on peut apercevoir la création de « dark kitchen

» (restaurants et de pâtisseries fantôme), c’est-à-dire un laboratoire de production qui
a pour seul point de vente les applications.

Cela permet de restreindre les équipes de productions, pas besoin de

vendeurs/serveurs.
Les « dark kitchen » peuvent se trouver dans des « hub », des hangars où plusieurs
marques sont regroupées. Par exemple « Not so Dark », « Dévor » ou encore le service
de livraison « Deliveroo » ont créé plusieurs hangars en France notamment. Cela leur
permet d’avoir une zone de chalandise plus grande en postant les « hub » dans les
périphéries des grandes villes comme dans la région parisienne.
Il y a différentes centrales de production autour de la capitale. La densité du trafic
parisien nécessite de restreindre la zone.

Ce nouveau type de restaurant ne fais pas l’unanimité, en effet des restaurateurs plus
« classiques » ne veulent pas forcément associer le titre de restaurant aux « darks
kitchen » car pour eux c’est inacceptable. Ils ont peur que les clients délaissent de plus
en plus les « vrais restaurants ».

(Source photo : Capital.fr)

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Marketing
Pour pouvoir palier au contact visuel, il faut réaliser un shooting photo des produits
vendus. 
Plusieurs photographes professionnels sont spécialisés dans les photos de nourritures.
Il est préférable que la photo et le produit soient identiques pour éviter de tromper le
client.

(source photo : image 1 https://scuiz.fr/creation-culinaire/ et image 2

http://cupcook.blogspot.com/2013/11/sushis-sashimis-makis-au-saumonavocat.html)

On peut remarquer la différence entre les deux photos ci-dessus.

La photo de gauche est prise lors d’un shooting photo professionnel, on reconnait tout
de suite le produit, il donne envie, le jeu de lumière fait ressortir les couleurs vives des
aliments.
La photo de droite à contrario a été prise par un téléphone portable. Elle est floue, le
produit n’a pas été mis en valeur, elle ne donne pas envie de commander ou de
manger.

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Les différents moyens de livraison

Il existe plusieurs moyens de livraison. Ces moyens varient en fonction de la distance,

du produit et de l’entreprise.

En effet certaines entreprises proposent des services de coursiers, comme Uber Eats,
Deliveroo ou encore des pâtisseries possédant une boutique en ligne.
Un service de livraison tel qu’Uber Eats retiendra 30% de commissions peu importe le
nombre de commandes et peu importe le prix.

Si l’entreprise emploie directement des coursiers/livreurs il y aura environ 40% de

charges mais celle-ci diminueront avec le regroupement des commandes.

Un coursier/livreur assumera plusieurs livraisons en même temps ce qui diminueras les

charges alors qu’un livreur Uber Eats sera privatiser pour le client donc un
renouvellement des charges à chaque course.

D’autres, comme la société « Chronofresh », préfèrent offrir un service de livraison

longue distance grâce à leur réseau de camion frigorifique.

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Partie 2 Hygiène et législation
Chaine du froid
Selon Wikipédia la chaine du froid est l'ensemble des opérations logistiques et
domestiques (transport, manutention, stockage) visant à maintenir des produits
alimentaires à une température donnée afin d'en préserver la salubrité et les qualités
gustatives. Dans l’annexe se trouve un tableau de denrées avec leurs conservations.

Réglementation de produits froids

Après élaboration où cuisson les préparations doivent être refroidies et maintenues à
une température située entre 0 et 3°C. La durée totale du transport et le matériel
utilisé doivent permettre de respecter les températures prescrites par la
réglementation en vigueur. Au moment du chargement et du déchargement, il faudra
veiller à éviter toute attente des produits qui pourrait être préjudiciable à la sécurité
alimentaire.

Réglementation de produits chauds

Les préparations sont fabriquées le jour même de la livraison. Jusqu’au moment du

repas, les plats chauds doivent être maintenus à une température supérieure ou égale
à 63°C à cœur. Il est interdit de transporter dans le même contenant de plats chauds et
les préparations froides. Les repas doivent être pris rapidement après avoir été
déposés.

Réglementation de produits congelés

Le produit congelé doit rester à une température de -18°C pendant toute la durée du
transport, pour garder la qualité du produit. La transformation du produit doit être
achevée avant qu’il ne soit transporté. Il faut pré-refroidir à -10°C les caisses de
transport et vérifier qu’elles comportent un stockage d'énergie pour prévenir une
éventuelle coupure.

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 Le GBPH de la livraison de repas à domicile
Selon l’ANSES (Agence Nationale de Sécurité Sanitaire de l’Alimentation, de
l’Environnement et du travail) le GBPH est le Guide de Bonne Pratique d’Hygiènes. Ce
guide a pour objectif d’aider les professionnels à maîtriser la sécurité sanitaire des
aliments et à respecter leurs obligations réglementaires.

Nous allons citer le GBPH pour mettre en place les conditions visant à assurer le
respect des normes d’hygiènes. Vous pourrez retrouver en annexes la partie complète
d’où nous avons tiré les informations suivantes.

Il faut s’assurer que l’entreprise qui livre la nourriture :

- S’engage à respecter des procédures basées sur les principes HACCP (Analyses des
dangers et maîtrise des points critiques)
- Les denrées alimentaires fournies par l’établissement aient un aspect de parfaite
fraîcheur et qu’elles soient livrées à une température supérieure à la température
requise en liaison chaude et inférieure à la température requise en liaison froide.
- Ait mis en place des procédures permettant la traçabilité des denrées alimentaires.
- S’engage à nettoyer-désinfecter les contenants dont l’entreprise aurait la
responsabilité

La formation du personnel est un préalable également indispensable au lancement de

l’activité.

Le personnel doit être responsabilisé sur les bonnes pratiques d’hygiène et associé
dans l’élaboration des procédures et des autocontrôles. Des réunions de sensibilisation
ou de formation devront être prévues par le service ; celles-ci traiteront des principes
d’hygiène de base des manipulateurs, des risques de toxi-infections alimentaires le cas
échéant, des risques en cas de non-respect des températures et des gestes à opérer
pour les garantir.

Les services vétérinaires pourront être associés à ces réunions.

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Partie 3 Méthodologie de recherche

Pour répondre aux questions que nous nous posons, et particulièrement à

l’interrogation « la vente en ligne est-elle en train de prendre le pas sur celle en
boutique ? » des recherches ont été effectuées, avec l’aide de différents sites internet
et des informations mises à disposition par le gouvernement. Un questionnaire en
ligne a été réalisé ainsi que deux interviews de professionnels.

Questionnaire en ligne

Le questionnaire a été réalisé avec google Forms et a été diffusé et partagé sur
différentes pages Facebook en rapport avec la pâtisserie (« Passion boulangerie »,
« Pâtissiers dans le monde », « Pâtisserie boulangerie création et partage » et sur
« Pâtissiers chocolatiers Glaciers »).

Les questions posées sur les questionnaires ont pour but répondre aux trois dernières
hypothèses suivantes, la vente n’est-elle adaptée que pour une partie de la
population ? Est-ce que cela fonctionne partout ? Quels produits se vendraient le
mieux ?

1/ Où habitez-vous ?

Cela permet de voir si les personnes ayant répondu sont plus dans une zone rurale ou
en zone urbaine. Ce qui permettra de savoir où la vente en ligne fonctionne le plus.

2/ Vous-êtes ?

Permet de savoir qui répond au questionnaire, l’avis de professionnel compte autant

que celui du consommateur. Si le professionnel n’est pas prêt à faire le pas sur les
ventes en ligne, cela posera un problème.

3/ Quel âge avez-vous ?

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Cette question permet de savoir quelle est la tranche d’âge qui achète le plus en ligne,
en effet si la majorité des achats en ligne sont faits par de personnes de moins de 35
ans, on peut en déduire que cela touche plus les étudiants et les personnes rentrant
dans la vie active.

4/ Avez-vous déjà acheté des produits alimentaires en ligne (Uber Eats, site de
l’artisan, click and collect) ?

Le consommateur nous informe s’il a déjà fait des achats en ligne.

5/ Avec quels outils ?

Savoir si le consommateur utilise les différents moyens de cités dans le mémoire ou

savoir s’il est passé par un autre organisme.

6/ A quelle fréquence achetez-vous des pâtisseries en magasin  ?

Cette question nous aidera à réaliser un comparatif entre les fréquences d’achats en
ligne et celles en boutique.

7/ Avez-vous déjà acheté des pâtisseries en ligne ?

Avec cette question, on rentre dans le vif du sujet. Elle permet de savoir combien de
consommateurs ont déjà commandé des pâtisseries en ligne. Elle permettra aussi de
diviser les personnes pour diversifier les questions en fonction de leurs réponses.

Pour ceux qui ont dit oui à la question précédente

8/ Avec quels outils ?

Savoir avec quels moyens de ventes ils ont acheté les pâtisseries

9/ Pourquoi avoir choisi ce moyen ?

Connaitre les motivations des consommateurs et savoir pourquoi ils se sont tournés
vers la vente en ligne

Pour ceux qui avait dit non à la question 7

10/ Pourquoi ?

Connaitre les raisons pour lesquelles ils n’ont jamais acheté en ligne

17
Pour tous les consommateurs

11/ Pensez-vous commander en ligne à l’avenir ?

Cette question permettra de savoir, si des consommateurs qui n’ont jamais commandé
en ligne, seront tentés à l’avenir par l’achat de pâtisseries en ligne.

12/ Quel types de pâtisserie aimeriez-vous acheter ?

Cette question a pour but de voir quels types de pâtisseries fonctionneraient le plus en
achat en ligne

Les interviews

Pour répondre à la problématique : « est-ce que la vente en ligne prend le pas sur celle
en boutique ? », nous allons interviewer deux chefs d’entreprises. La première ayant
un click and collect et le deuxième ayant possédé une boutique en ligne. Cela va nous
permettre d’avoir leur ressenti et leurs points de vue sur le sujet.

Ci-dessous se trouvent les deux questionnaires, ainsi que les explications des
questions.

Interview 1

Pour la première interview nous allons questionner Alicia Zuchetto, jeune propriétaire
de 27 ans de l’entreprise « Pains et Pots », anciennement « Cak’enPot » créée en avril
2020, proche de Narbonne. Elle a fait le Tour de France chez les Compagnons du
Devoir.

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 (Logo de l’entreprise Pains et Pots)

Quel type d’entreprise avez-vous ?

Cette question permet de savoir s’il faut une entreprise spécifique ou n’importe quelle
entreprise pour posséder un click and collect.

Pourquoi avoir ouvert un click and collect ?

Cette question est importante car elle nous permet de voir les motivations d’un chef
d’entreprise pour l’ouverture d’un click and collect, savoir si cela est pour augmenter
son chiffre d’affaires, répondre à une demande ou pour une autre raison.

Est-ce que cela influe sur votre chiffre d’affaires ?

Cette question a pour but de voir la viabilité d’un click and collect pour une jeune
entreprise.

Pourquoi le garder ouvert si ce n’est pas rentable ?

Cette question fait suite à la précédente, en effet n’importe quel professionnel

pourrait se poser la question de pourquoi garder ouvert quelques choses qui n’est pas
si rentable.

Interview 2

Une interview de Fréderic Ville, propriétaire de l’entreprise « Le Fournil Pâtissier »

depuis 1998, se situant à Fontaine proche de Grenoble, ayant possédé une boutique
en ligne pendant cinq ans.

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 (logo de l’entreprise Le Fournil Pâtissier)

Date de création de la boutique en ligne ?

Quel est le type de clientèle de la boutique ?

Ces questions ont pour but de nous informer sur l’entreprise, de nous situer sur la
clientèle pour voir si tous les consommateurs peuvent passer sur la vente en ligne ou si
c’est seulement réservé aux plus « connectés ».

Quel est le chiffre d’affaires de la boutique ?

Quel est le chiffre d’affaires la boutique en ligne ?

Ces deux questions sont importantes car elles vont permettre de réaliser un
comparatif entre les deux chiffres d’affaires différents, et cela nous permet de voir si la
vente en ligne prend de l’essor ou non.

Pourquoi avoir créer une boutique en ligne ?

Cela nous informe des raisons et des motivations du chef d’entreprise pour la création
d’une boutique en ligne.

Comment avez-vous créé la boutique en ligne ?

Cette question permet de savoir si la création de la boutique en ligne a nécessité de

l’aide ou alors s’il a pu la créer seul. Ça permet aussi de voir l’accessibilité à la création
d’un site internet

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Comment avez-vous fait le marketing de votre boutique en ligne ?

Elle permet de voir les différents moyens mis en place par l’entreprises pour le
marketing et la bonne fonctionnalité du site.

Avez-vous fait appel à un professionnel pour les photos ?

La qualité des photos sur un site internet est très importante, cette question montre la
manière de mise en valeur des photos.

Est-ce accessible pour un professionnel d’ouvrir son site internet ?

Elle permet de nous éclairer sur l’accessibilité de l’ouverture d’un site, savoir s’il faut
un suivi par une entreprise experte en vente en ligne ou pas.

Vous proposiez un service de livraison ou c’était un retrait sur place ?

Cette question a pour but de savoir si l’entreprise avait développé un service de

livraison, de coursiers ou alors si l’ouverture d’un click and collect a été mis en place

Quels étaient les produits les plus vendus ?

Cette question nous aidera à répondre à l’hypothèse suivante « quel produit serait le
plus vendu ».

Quels étaient les retours des clients ?

L’avis des clients est important, savoir s’ils ont su se familiariser avec le site internet, si
les commandes sont faciles à faire.

Quel est votre ressenti ?

Le ressenti du patron sur le site internet nous permet de connaitre la viabilité du site,
son avis sur la vente en ligne, si tout s’est bien passé pour lui.

Pourquoi avoir arrêter avec le site ?

Connaitre les raisons de l’arrêt du site nous aide à connaitre l’avenir de la vente en
ligne.

21
Partie 4 Résultats
Interviews
Interview 1

Quel type d’entreprise avez-vous ?

On a un laboratoire de production où l’on produit des pains et des pâtisseries bio et

local, nos produits sont vendus sur des marchés et des magasins bio. Le principe est de
travailler des produits locaux, les mettre en bocaux en verre pour respecter l’écologie.
Les bocaux sont consignés ce qui évite le plastique avec sa pollution.

Pourquoi avoir ouvert un click and collect ?

J’ai ouvert un click and collect pour répondre à une demande des habitants du village
où je suis située, car ils me voyaient charger des camions de pain et ne comprenaient
pas pourquoi je ne vendais pas sur place.

Est-ce que cela influe sur votre chiffre d’affaires ?

Non cela n’influe pas sur le chiffre d’affaires, ça représente environ 250€ par mois. Cela
couvre les frais de production. Ce n’est pas le service principal de l’entreprise donc il
n’y a que très peu de commandes et je ne pense pas que cela se développera plus. S’il
y a une forte demande on se penchera plus dessus, mon conjoint et moi, mais pour le
moment c’est plus pour rendre service.

Pourquoi le garder ouvert si ce n’est pas rentable ?

On le garde ouvert pour les personnes âgées qui ne peuvent pas se déplacer. En effet
j’ai un rapport particulier avec les personnes âgées, ils sont notre passé, notre histoire
et c’est un petit service que je peux leur rendre. Seuls les villageois utilisent le click and
collect sinon tous nos autres clients nous retrouvent sur les marchés ou dans des
magasins bio. La crise sanitaire nous pousse à le garder ouvert si jamais une rechute
revient cela peut fermer les marchés.

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Interview 2

Date de création de la boutique en ligne ?

Elle a été créée en octobre 2016

Quel est le type de clientèle de la boutique ?

On a une clientèle populaire de classe moyenne, après il arrive que toute types de
clientèle passe dans l’entreprise.

Quel est le chiffre d’affaires de la boutique ?

Le chiffre d’affaires de la boutique en présentielle environ 700 000 euros

Quel est le chiffre d’affaires la boutique en ligne ?

Le chiffre d’affaires de la boutique en ligne est de 2500 à 6000 euros

Pourquoi avoir créer une boutique en ligne ?

Pour augmenter la zone de chalandise, et pour proposer une gamme de produits qui
est intéressante à vendre

Comment avez-vous créé la boutique en ligne ?

J’ai créé en partenariat avec les systèmes d’encaissement automatique tigra business,
c’est une entreprise qui fournit des services de sites en ligne, de caisses enregistreuses.

Comment avez-vous fait le marketing de votre boutique en ligne ?

Je l’ai réalisé en collaboration avec l’équipe de tigra, mais aussi avec des pancartes
publicitaires. Ensuite depuis mon téléphone j’avais accès au PC manager du site
(ordinateur qui gère le site et recueil les infos). Je prenais des photos et je les mettais
directement sur le site.

Avez-vous fait appel à un professionnel pour les photos ?

Je réalisais les photos seul avec des conseils de l’équipe tigra business

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Est-ce accessible pour un professionnel d’ouvrir son site internet  ?

Il faut avoir des bases en informatique. Sinon il faut rechercher des tutoriels sur
l’informatique.
Pour quelqu’un qui ne connais pas ce domaine, c’est difficile de se débrouiller seul.

Vous proposiez un service de livraison ou c’était un retrait sur place  ?

Non je ne proposais pas de livraison. Je faisais que du click and collect comme ça le
client pouvait voir les produits proposés en boutiques, et voir les produits qui n’étaient
pas sur le site.

Quels étaient les produits les plus vendus ?

C’étaient surtout des ventes aléatoires allant de la viennoiserie à la pièce montée il n’y
avait pas de produits qui se démarquaient plus qu’un autre.

Quels étaient le retour des clients ?

Ils étaient relativement contents car ils associaient à un service rendu. Il est arrivé que
les décors n’étaient pas le même que sur les photos, deux ou trois clients se sont
plaints.

Quels est votre ressenti ?

Le site ne s’est pas développé comme je l’espérais, je pense que la clientèle n’était pas
prête.
Nôtre clientèle achète plus par impulsion ce qui est difficile de retransmettre sur le
site.
Pour pallier ça, j’aurais dû faire plus de référencements mais ça coûte beaucoup
d’argent, le site n’était pas rentable donc je ne voyais pas pourquoi y investir plus
d’argent.

Pourquoi avoir arrêter avec le site ?

Le cout d’entretien du site devenait trop haut par rapport au chiffre d’affaires, le
rapport ne valait plus le coup. L’entretien du site était de 1000€ pour un revenu de
2500 à 6000€. Les clients n’ont pas ressenti la perte du site internet

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Conclusion des interviews

À la suite des interviews on s’aperçoit que les boulangeries-pâtisseries possédant un

site internet ou pas se tournent plus vers le click and collect et pour les raisons
suivantes :

- Pas besoin d’avoir une boutique, juste un local pour passer les commandes suffit
(pour les laboratoires de production)
- Le retrait de la commande se fait facilement vu qu’elle est déjà payée
- Cela permet de prévoir la production de pâtisserie pour le magasin
- C’est un complément à la vente traditionnelle, une aide pour ceux qui ne peuvent pas
se déplacer

Mais il y a des points négatifs qui sont ressortis qu’il ne faut pas négliger comme le
fait que pour les deux patrons le click and collect ne rapporte pas suffisamment pour
se focaliser dessus à 100% en boulangerie-pâtisserie. On peut avoir des frais
supplémentaires sur un site internet comme nous prouve Frédéric Ville, un entretien
de mille euros par an pour un total de six milles euros de chiffres d’affaires sur cinq
ans.

Les types de produits vendus sont très variés, aucuns produits ne se démarquent
d’un autre. Pour le cas d’Alicia Zuchetto les gâteaux présentés sous un format
écologique avec les pots en verres, pour le cas de Fréderic Ville les produits
commandés allaient de la simple chouquette à la pièce montée en passant par la
viennoiserie et les entremets.

Il est préférable de se faire accompagner par une équipe qui connais le marketing et le
fonctionnement d’un site en ligne pour faciliter la prise en main et avoir un support qui
pourra nous aider.

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Questionnaire en ligne

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27
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 À la suite des différentes réponses on s’aperçoit que 67% des personnes ayant
répondu au questionnaire vivent en ville, sur les 156 personnes 121 ont déjà
commander des produits alimentaires en ligne et 109 des personnes ayant répondu
sont dans la tranche d’âge 18-35 ans ce qui correspond aux personnes rentrant dans la
vie active. Ce qui permet de conclure que le public qui est plus sensibilisé par l’achat de
la nourriture en ligne se trouve en zone urbaine et est plutôt jeune.
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 Les outils utilisés pour acheter des produits alimentaires sont le click and collect, les
applications et majoritairement sur le site du producteur/commerçants. L’achats de
pâtisserie en ligne suit le même schéma que précédemment mais moins de personnes
ont achetés des pâtisseries que des produits alimentaires. Le moyen qui est le plus
utilisé est le site internet. On peut en déduire que les clients préfèrent acheter sur un
site internet avec une livraison par coursier, livreur spécialisé ou récupération en click
and collect plutôt que d’utiliser des applications tels Uber Eats ou Deliveroo.

En comparant les questions quatre et onze, on s’aperçoit que les personnes ayant
répondu aux questionnaires vont arrêter de commander en ligne pour favoriser
l’achats de pâtisserie en réel.

Mais les personnes qui souhaitent acheter en ligne ont une préférence pour l’achat
de certains produits, les tartes, les entremets, des confiseries/chocolats, de la glace, de
la viennoiserie et des gâteaux de voyage.

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Conclusion

Ce mémoire pour répondre à la question « La vente en ligne est-elle en train de

prendre le pas sur celle en boutique ? », s’est intéressé tout d’abord aux différents
moyens de vente en ligne, il a présenté ensuite l’hygiène et les législations sur la
livraison d’aliments, puis il a parlé de la méthodologie de recherche effectué lors de ce
mémoire et enfin nous avons résumé les résultats obtenus.

La première hypothèse concernait le respect des contraintes d’hygiène qui peut être
un frein est vérifiée, par la complexité des normes d’hygiènes à mettre en place, un
camion avec différente partie en fonction de la température, la désinfection de tous les
compartiments de stockage lors de la livraison, la vérification constante des
températures, … C’est pourquoi les petites entreprises optent pour le click and collect
et ne s’engagent pas sur les livraisons à distance.

La seconde hypothèse concernait la complémentarité avec la vente en boutique est

aussi vérifiée, dans les interviews ainsi que les recherches effectuées, il est montré que
les entreprises cumulaient les deux formules, qu’elles trouvaient complémentaire, car
ne s’adressant pas nécessairement à leurs clientèles de base.

La troisième hypothèse concernait la clientèle « cible », en précisant que la vente en

ligne est adaptée à une partie de la population, est, elle aussi, vérifiée, par les chiffres
indiqués dans les recherches et le questionnaire, bien que le questionnaire a été
envoyé à toutes les tranches d’âges par différents circuits (mail, Facebook…), c’est
clairement la tranche d’âge des 18-35ans qui a le plus répondu et dans les réponses,
c’est cette tranche d’âge qui utilise les plus souvent les commandes en ligne.

La dernière hypothèse concernait la distribution des aliments, la vente en ligne ne

fonctionne pas partout est en partie vérifiée, car il existe une différence notable entre
les zones urbaines et rurales, mais est en partie fausses car l’évolutions des techniques
de livraison permet aujourd’hui de livrer partout.

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 Pour que la vente en ligne fonctionne il faut : soit être implanté dans une zone
urbaine et depuis assez longtemps pour avoir une clientèle qui peut et veut tenter le
fait d’acheter en ligne, soit proposer des produits qu’on ne trouve pas dans n’importe
quelle boutique, une offre particulière.

La vente en ligne apporte plusieurs avantages autant pour les clients que pour les
professionnels. Cependant les deux parties ne sont pas encore prêtes à passer le pas,
car dans l’esprit collectif la pâtisserie n’est pas associée à la vente en ligne, à contrario
de la restauration rapide.

Avec les avantages que propose la vente en ligne, il y a de grandes probabilités qu’a
l’avenir ces moyens de ventes se propagent, avec l’aide de leaders dans le monde de la
pâtisserie.

En revanche en pâtisserie il ne sera jamais possible d’avoir seulement des ventes en

lignes. En effet il faudra à l’avenir associé les deux car la pâtisserie fait partie avant tout
des achats d’impulsion. Il est difficile de retranscrire cette impulsion, ce coup de cœur
à la vue d’un gâteau en magasin. La boutique en ligne servira alors pour les achats que
l’on prévoit en avance et la boutique physique pour les achats d’impulsion.

Pour conclure ce mémoire la vente en ligne ne prendra pas le pas sur celle en
boutique mais elle est complémentaire du fait des avantages qu’elle offre.

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Bibliographie
Questionnaires google forms
https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSdFMde2-
KXvR306aam6MXN5mzt7L1ZWpIGP-9Cdg9DBztf99g/viewform?vc=0&c=0&w=1&flr=0
GBPH de la livraison à domicile
https://agriculture.gouv.fr/sites/default/files/documents/pdf/
gph_livraison_repas_a_domicile_20145953_0001_p000_cle83be51.pdf
Repas à domicile
https://www.lot-et-garonne.gouv.fr/IMG/pdf/Conditions-sanitaires-portage-repas-a-
domicile_cle1323c5.pdf
E-commerce mag click and collect
https://www.ecommercemag.fr/Definitions-Glossaire/Click-and-collect-
245298.htm#:~:text=Lanc%C3%A9%20pour%20la%20premi%C3%A8re%20fois,retirer
%20directement%20dans%20une%20boutique
echos uber s’attaque à la livraison de plats
https://www.lesechos.fr/2015/10/uber-sattaque-a-la-livraison-de-plats-255471
Etudes et analyses
Étude de cas corrigée en marketing digital - Uber Eats - blog Etudes-et-analyses.com

Chiffres d’affaires de la vente en ligne

https://www.lsa-conso.fr/l-e-commerce-pese-13-1-du-total-des-ventes-de-detail-en-
france-en-2020,389453

Chiffre d’affaires e-commerce 2022

https://www.snacking.fr/actualites/6182-e-commerce-France-2022-chiffres-clefs-
restaurateur-moderne-rapport-fevad/

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Annexes
Tableau des ingrédients avec les températures

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GBPH de la livraison de repas à domicile

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