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    La Satis

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    Le document traite de la satisfaction client, qui est un concept fondamental du marketing. La satisfaction est définie comme le sentiment résultant de la comparaison entre les attentes et les expériences. Elle dépend de facteurs comme la qualité perçue, les attentes et le service.

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    la satisfaction

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    section 1 : la satisfaction des clients

    Afin de ne pas perdre de clients, les entreprises cherchent à se rapprocher


    d'eux et à répondre à leurs exigences pour les satisfaire.

    La satisfaction peut être définie en marketing comme "le sentiment de plaisir


    ou de déplaisir généré par la comparaison des attentes et des expériences de
    consommation antérieures"

    La satisfaction client est une notion différente et plus générale que la notion
    de qualité, d'autant plus qu'elle englobe d'autres déterminants que le produit
    lui-même :

    1/Le concept de la satisfaction :


    La satisfaction client est l'un des concepts fondamentaux du marketing et a
    fait l'objet de nombreuses études et modèles. L'émergence du concept de
    satisfaction remonte au milieu des années 1970, et en une vingtaine d'années,
    la satisfaction est devenue l'un des thèmes principaux dans l'étude du
    comportement du consommateur après achat/consommation.

    La satisfaction est un gros problème, les clients satisfaits sont généralement


    des clients Les personnes fidèles renforcent la relation avec l'entreprise. Ces
    dernières années, la satisfaction est devenu de plus en plus important et les
    attentes des clients jouent un grand rôle . En affectant leur satisfaction à
    l'égard du service, il s'agit d'un Des facteurs de satisfaction variés, un bon
    accueil et une bonne communication Personnel, n'oubliez pas l'élément le plus
    important, qui communique la relation entre les deux Entreprise et clients,
    qualité du service rendu .

    Ainsi, on peut dire que la satisfaction est un jugement, une évaluation qui
    combine qualité perçue et attentes préalables. Les expériences supérieures ou
    égales aux attentes créent de la satisfaction, tandis que les expériences
    inférieures aux attentes conduisent à l'insatisfaction, comme l'explique le
    modèle de satisfaction d'Oliver, comme le montre le schéma suivant :

    Le graphique montre que l'on observe des intentions d'achat lorsque les
    attentes sont synonymes d'attitudes, qui conduisent à des jugements de
    satisfaction et d'insatisfaction, intégrant la qualité perçue d'une part et les
    attentes antérieures d'autre part. Les expériences supérieures ou égales aux
    attentes créent de la satisfaction, tandis que les expériences inférieures aux
    attentes conduisent à l'insatisfaction.

    1
    2/ les caracteristiques

    3/ les mesures

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