BTS Négociation et Digitalisation de la Relation Client

E4 – RELATION CLIENT ET NEGOCIATION VENTE

Durée 1heure - Coefficient 5

GRILLE D’AIDE À L’ÉVALUATION - SESSION ………………………………

NOM du CANDIDAT : ………………………………………………………………………………………………. Prénom du candidat : …………………………………………….……………………………………

FICHE D’ACTIVITÉ N° : ………… TITRE : ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
N° Candidat : …………………………………………………………………………….. N° COMMISSION: …………
Date: …………………………………………………….

⚪ Cibler et prospecter la clientèle

CRITÈRES D’ÉVALUATION et COMPÉTENCES TI I S TS
1 - Analyser un portefeuille client
(Pertinence de l’analyse du portefeuille clients, pertinence de l’analyse du portefeuille clients) ◻ ◻ ◻ ◻
2 - Identifier des cibles de clientèle
(Cohérence entre ciblage et démarche de prospection) ◻ ◻ ◻ ◻
3 - Mettre en œuvre et évaluer une démarche de prospection
(Efficacité des choix opérés) ◻ ◻ ◻ ◻
4 - Développer des réseaux professionnels
(Activation pertinente des réseaux professionnels) ◻ ◻ ◻ ◻
⚪ Négocier et accompagner la relation-client ⚪ Organiser et animer un évènement commercial
CRITÈRES d’ÉVALUATION et CRITÈRES d’ÉVALUATION et
TI I S TS TI I S TS
COMPÉTENCES COMPÉTENCES
1 – Négocier et vendre une ◻ 1 – Organiser un évènement ◻
solution adaptée au client commercial
(Maîtrise de la relation (Pertinence du choix d’un
interpersonnelle, efficacité de la ◻ ◻ ◻ événement commercial, efficacité de ◻ ◻ ◻
négociation commerciale, l’organisation au regard des
pertinence de la solution proposée) contraintes logistiques, financières,
commerciales)
2 – Créer et maintenir une ◻ 2 – Animer un évènement ◻
relation client durable commercial ◻ ◻ ◻
(Personnalisation de la relation (Qualité et efficacité de l’animation)
client, qualité du diagnostic et de 3 – Exploiter un évènement
l’accompagnement client, respect
◻
commercial
des engagements, évolutivité et ◻ ◻ ◻ (Précision du bilan quantitatif et
enrichissement de la relation client) qualitatif de l’événement
◻ ◻ ◻
commercial, rigueur dans le suivi des
contacts et des opportunités
d’affaires)

⚪ Exploiter et mutualiser l’information commerciale

CRITÈRES d’ÉVALUATION et COMPÉTENCES TI I S TS
1 – Remonter, valoriser et partager l’information commerciale ◻
(Pertinence et qualité des informations collectées, sélection et hiérarchisation de l’information ◻ ◻ ◻
diffusée)
2 – Collaborer à l’interne en vue de développer l’expertise commerciale
(Qualité des analyses commerciales et des propositions) ◻ ◻ ◻ ◻
TI : Très Insuffisant / I : Insuffisant / S : Satisfaisant /TS : Très satisfaisant

Nom et signature des membres de la commission : NOTE sur 20

-

-
 BTS Négociation et Digitalisation de la Relation Client
E4 – RELATION CLIENT ET NEGOCIATION VENTE

Durée 1heure - Coefficient 5

FICHE D’ÉVALUATION - SESSION ………………………………

NOM du CANDIDAT : ………………………………………………………… Prénom du candidat : …………………………………………………………………….

N° Candidat : …………………………………………………………………………….. N° COMMISSION : …………
Date : …………………………………………………….
FICHE D’ACTIVITÉ N° : ………… TITRE : ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Note /20

Appréciation globale de la commission

Nom et signature des membres de la commission :

-
 BTS Négociation et Digitalisation de la Relation Client
E4 – RELATION CLIENT ET NEGOCIATION VENTE

FICHE DESCRIPTIVE D’ACTIVITÉ PROFESSIONNELLE

BTS NÉGOCIATION ET DIGITALISATION DE LA RELATION CLIENT
SESSION …………
E4 – RELATION CLIENT ET NÉGOCIATION VENTE

N° :
⚪ Négociation Vente et ⚪ Organisation et Animation d’un
Accompagnement de la Relation Client Evènement commercial 
TITRE :

Nom : BOUKHOBZA Prénom : Kahina N° Candidat :

CADRE DE L’ACTIVITÉ
Conform Energie
Nom de l’organisation

Adresse/code postal/ville 4 rue des Ardillats 03410 Domérat

SARL
Type de Structure
Pompes à chaleur (Air/Eau – Air/Air)
Panneaux photovoltaïques
Offre commerciale1 Menuiseries
Ballon thermodynamique
Isolation
B to C (90%)
Type(s) de client(s) B to B (10%)
A ma charge : uniquement B to C
Porte à porte 25%
Méthodes de Vente Phoning 25%
Animation commerciale (Foire – GMS – marché) 50%
ANALYSE DE L’ACTIVITÉ
Date(s) : Lieu de l’activité : domicile des clients
La Bessède 23170 Chambon-sur-Voueize
Crée le 03/02/2015 par Fathi Kartal
L’activité est née à la suite d’un appel que j’ai générée par rapport aux besoins connus de la cliente
Historique/Problématique
en photovoltaïque.
de l’activité
Comment transformer ce prospect en client sachant qu’elle possède des devis de confrères  ?

Acteurs concernés Kahina Boukhobza : conseillère énergétique en alternance

(statuts/rôles/motivation Steeve Laporte : responsable commercial (formateur)
s) Monsieur et Madame Dupuis : clients.
DÉROULEMENT DE L’ACTIVITÉ
Phases Outils mobilisés
Je m’apprête à présenter le déroulement de ma vente en face à face d’un kit de panneaux Logiciel MyLights
photovoltaïque. Ordinateur
Avant: Téléphone
- Les clients m’ont fait parvenir leurs besoins en matière de panneaux photovoltaïque. J’ai
alors réalisé une action de phoning pour pouvoir établir un rendez-vous qualifié à leurs
domicile.
Pendant:
- Élaboration d’un dialogue pour confirmer leurs besoins suivi d’une étude de la maison afin
de vérifier que le projet est réalisable.
- J’ai ensuite étudié leurs consommation afin de déterminer la puissance des panneaux à
mettre en place ainsi que leurs système de chauffage.
- Nous avons ensuite recommandé aux couples de penser à remplacer leurs ballon d’eau
chaude par un ballon thermodynamique afin que les panneaux puissent l’alimenter et ainsi
leurs permettre de faire des économies sur leurs consommation d’eau chaude (4 personnes
à la maison).
- Nous avons ensuite dû faire face à une objection fondée sur le prix, les clients étaient
emballés par le projet photovoltaïque et le ballon thermodynamique cependant le ballon
 BTS Négociation et Digitalisation de la Relation Client
E4 – RELATION CLIENT ET NEGOCIATION VENTE

n’était pas forcément prévu dans leurs projets et nous étions multi concurrencé car les
clients possédaient deux devis de confrères.
- Face à ses objections, nous avons proposé aux clients de faire deux devis différents: un pour
le ballon thermodynamique et un pour les panneaux photovoltaïques afin qu’ils puissent
avoir droit à la prime de l’Etat Ma Prime Renove et de procéder à une remise de 200€ sur le
ballon thermodynamique. Pour se démarquer de nos confrères, nous avons misé sur notre
professionnalisme et nos produits de qualité.
- Les clients ont alors procédé à la signature de leurs devis, content que l’on est pû répondre
à toutes leurs questions ainsi que leurs objections.
Après:
- Après cela nous sommes resté à disposition des clients pour toutes éventuelles autres
questions grâce à nos cartes de visite où figure nos numéro de téléphone.
- Nous avons ensuite commencer à monter le dossier de prime des clients afin de les
accompagner au mieux.
Voilà comment ma vente s’est réalisé.

Qualitatives :
Clients satisfaits, contents, fidélisés.
Quantitatives :
Résultats Marge de 2 665€
CA : 11 550€
Taux de marge : 30%
Commissions : 10% pour vendeur confirmé (1 155) – 2% pour alternant (231€)
Lors de cette vente j’ai rencontré des difficultés par rapport aux prix et à la concurrence.
Difficultés Rencontrées
1
Annexes à joindre à la fiche
 BTS Négociation et Digitalisation de la Relation Client
E4 – RELATION CLIENT ET NEGOCIATION VENTE

CIBLAGE ET PROSPECTION
Conform Energie utilise différente méthode de prospection tels que le porte à porte, le phoning, les
Démarche marchés, les GMS ainsi que les foires. Il cible essentiellement des propriétaires majeurs allant jusqu’à 75 ans.

Le chiffre d’affaire souhaité est de 100 000€ par agence par mois soit un résultat de 1 200 000€ par ans.
Objectifs fixés

Activités réalisées Outils mobilisés

Je cible les clients de la vingtaine à 75 ans environ sur le bassin montluçonnais mais également
sur le secteur de Bourges, Moulins et Limoges.
Ordinateur,
Je prospecte essentiellement en porte à porte, marché et GMS mais j’utilise également des
Téléphone,
méthodes tels que le phoning pour les jours où le temps ne nous est pas favorable.
Véhicule.
Je suis également présente sur différentes foire selon leurs calendriers, j’ai à ce jour travailler
sur la foire de Montluçon et le salon de l’habitat de Clermont Ferrand.

Résultats Mes résultats obtenus à ce jour sur foire sont d’une vente à environ 20 000€. Mes résultats en phoning sont
obtenus de 20 000€ également.

Bilan réflexif
Difficultés rencontrées Solutions mises en œuvre Points à améliorer
● Faire preuve de
professionnalisme et parler de
mon parcours.
● Manque de crédibilité lié à mon ● Justifier par la qualité ainsi que
● Une meilleure organisation.
jeune âge, notre usine de fabrication à
● Savoir se démarquer sur les
● Objection prix, estivareilles.
réseaux sociaux.
● Trouver des disponibilités. ● Arrêter la prospection pour ne
● Entretenir mon réseau et donc
pas surcharger mon agenda et
le bouche à oreille.
donc pouvoir honorer tous mes
rendez-vous et les traiter avec
le temp et la qualité nécessaire
à une bonne fidélisation.
EXPLOITATION ET MUTUALISATION DE L’INFORMATION COMMERCIALE
Informations Veille règlementaire : L’entreprise possède des certificats de qualification reconnu
sur le marché, garant de l’environnement QualiPv (panneau photovoltaïque), QualiPac (pompe à
les clients, le chaleur), et QualiBois (poële). Pour pouvoir poser des panneaux photovoltaïques sur son
secteur, … toit, il est obligatoire de faire une déclaration préalable à la mairie conformément à
l’article R. 421-17 du code de l’urbanisme à laquelle la mairie peut répondre
favorablement ou non.
Veille concurrentielle :
Concurrence directe :
o Arkeos :
- 20 – 49 salariés,
- Haut de gamme,
- CA 2017 : 5 700 000€
- Marge brut 2017 : 3 910 000€
o At’home :
- 10 – 19 salariés,
- Haut de gamme,
- CA 2022 : 1 500 000€
Concurrence indirecte :
o Brico dépôt :
- 50 – 99 salariés,
- Bas de gamme,
- CA : 32 019 192€
 BTS Négociation et Digitalisation de la Relation Client
E4 – RELATION CLIENT ET NEGOCIATION VENTE

o Boubat Eco Conseil :

- 10 – 19 salariés,
- Haut de gamme,
- CA 2022 : 570 000€
Le marché national des énergies renouvelables est en plein développement, la France
s’est même donnée pour objectif d’atteindre 40% d’énergie renouvelable dans son mix
énergétique d’ici 2030 (20% actuellement). Ce marché a permis de crée 700 000 emploi
en 2021.
Le marché local : Conform Energie possède 4 agences dans l’allier (Bourges – Domérat –
Saint Eloy Les Mines – Moulins).
Client : Notre clientèle se compose majoritairement de particuliers. Ils ont entre 20 et 75
ans et sont uniquement des propriétaires. Leurs catégories socioprofessionnelles
peuvent être des agriculteurs, des artisans ou employés qualifiés, ils sont
majoritairement de classe moyenne ou aisé.
Etude de marché : pompe à chaleur air/air air/eau – menuiserie (PVC) – poêle
(bois/granulés) – ballon thermodynamique – isolation.
Persona :

Objectif de faire ses veilles :

Objectifs fixés But de connaître son marché
Résultat de connaître son marché
Démarche de veille
Sources utilisées Outils mobilisés

société.com,
site officiel de l’entreprise,
pappers.com

Contribution à l’expertise commerciale de l’organisation

Mes tâches à réaliser ont été le conseil client, l’adaptation des produits face à leurs besoins, la collaboration à la création des
devis ainsi que du dossier de primes.
j’ai mené cette négociation en collaboration avec mes collaborateurs.