La fidélisation des salariés : le cas de

l’entreprise X (spécialisé dans le bâtiment)

Mémoire de fin d’études

1ère année de Master Management Stratégique des Organisations – parcours Gestion des
Ressources Humaines

Présenté par MG

Sous la direction de : LETHIELLEUX Laëtitia, Enseignant-Chercheur à

l’Université de Reims Champagne-Ardenne

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« L’université n’entend donner aucune approbation aux opinions émises dans ce mémoire.
Ces opinions doivent être considérées comme propres à leur auteur. »

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 REMERCIEMENTS

Pour l’aspect professionnel de ce mémoire, je tiens à remercier l’entreprise X, qui

constitue le cas d’étude de mon enquête, et qui m’a permis de rencontrer des salariés qui ont
fait part d’une grande joie et volonté de partager avec moi leurs expériences et leurs opinions
quant à mon sujet de recherche. Les entretiens que j’ai effectués m’ont permis de réaliser une
enquête qui m’a beaucoup intéressée, et remplissant entièrement tous les critères et objectifs
que je m’étais fixés.

Pour tous les conseils que nous avons pu échanger, et le soutien que nous nous
sommes apportés, je tiens à remercier mes camarades de classe, grâce à qui j’ai à chaque fois
retrouvé la motivation, lors des petits moments de perte de vitesse.

Pour le partage de leur expérience, leur savoir et leurs conseils, je tiens à remercier
l’ensemble de mes professeurs, et tout particulièrement Monsieur SEIFFERT, Madame
COMBES et Madame LETHIELLEUX, qui ont su nous guider tout au long de la réalisation
de notre mémoire.

Enfin, pour ses conseils avisés, sa réactivité, sa disponibilité sans faille, et sa façon
d’accorder à chacun d’entre nous de l’importance et un grand intérêt, je tiens à remercier ma
tutrice, Laetitia LETHIELLEUX. Elle a su se montrer présente aux moments où il le fallait, et
a toujours été là pour me motiver, m’encourager et m’aider à « garder le sourire », dans les
moments où tout allait bien, comme dans les moments plus difficiles où j’ai parfois pu me
remettre en question.

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 RÉSUMÉ

La fidélisation des salariés est un enjeu important de la gestion des ressources

humaines et dans la stratégie des entreprises de nos jours. C’est pourquoi j’ai choisi de
réaliser mon premier mémoire professionnel sur ce sujet, qui m’intéressait et sur lequel j’avais
envie de réfléchir. Ce mémoire porte donc sur les enjeux et les facteurs de la fidélisation des
salariés de nos jours, tant du point de vue des salariés, que du point de vue de l’entreprise.

Afin de remplir l’aspect « professionnel » qui nous était demandé, j’ai choisi de
réaliser mon enquête dans l’entreprise où j’ai effectué mon stage cette année : X. Cela a
facilité le contact avec les salariés, et j’ai ainsi pu réaliser quatorze entretiens, dans le but
d’apporter des éléments de réponse aux quatre hypothèses que j’ai émises dans ce mémoire.

Mon travail de recherche est donc décomposé en trois parties : une partie théorique,
rassemblant tous les éléments littéraires que j’ai pu trouver relatifs à mon sujet, une partie
méthodologique, décrivant toute la procédure en amont, pendant, et après le recueil des
données et la réalisation des entretiens, et enfin une partie pratique, qui reprend toute
l’analyse des résultats des entretiens réalisés, et les conclusions que j’ai pu en tirer.

Retention of employees is an important issue of human resource management and

corporate strategy today. That's why I made my first professional dissertation on the subject
that interested me and that I wanted to think. This thesis therefore focuses on the issues and
factors of employee loyalty these days, both in terms of employees, that from the perspective
of the company.

To fulfill the look "professional" that we had asked, I chose to do my investigation

into the company where I did my internship this year: X. This made the contact easier with
employees, and I was able to achieve fourteen interviews, in order to provide some answers to
the four assumptions that I have expressed in this paper.

My research is divided into three parts: a theoretical part, gathering all the literary
elements that I could find on my topic, a methodological section, describing the whole
process before, during, and after data collection and conducting the interviews, and finally a
practical part, which contains the entire analysis of the results of interviews conducted and the
conclusions I could draw.

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 TABLE DES ILLUSTRATIONS

Figure 1 : Pyramide des âges. Source : DONNADIEU

Figure 2 : Conditions de l’implication. Source : THEVENET

Figure 3 : Explication du guide d’entretien : I. Parcours professionnel

Figure 4 : Explication du guide d’entretien : II. Attentes actuelles

Figure 5 : Echantillon : A. Les cadres

Figure 6 : Echantillon : B. Les ETAM

Figure 7 : Echantillon : C. Les ouvriers

Figure 8 : Récapitulatif de l’échantillon

Figure 9 : Contexte des entretiens

Figure 10 : Réponses des entretiens : a. Parcours professionnel

Figure 11 : Réponses des entretiens : b. Attentes actuelles

Figure 12 : Apparition des facteurs en position 1

Figure 13 : Apparition des facteurs en position 2

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 LEXIQUE

Conciergerie d’entreprise : ensemble de prestations de services du quotidien mis à

disposition des salariés sur leur lieu de travail, généralement par l’intermédiaire d’une
entreprise extérieure.

Fidélisation des salariés : ensemble des mesures permettant de réduire les départs
volontaires des salariés.

Hauts potentiels : en règle générale, on peut qualifier de cadre à haut potentiel un

collaborateur dont on considère qu'il peut immédiatement grimper de deux niveaux
hiérarchiques par rapport à sa position actuelle et, à plus long terme, devenir un cadre
dirigeant de la société.

Outils de fidélisation : ensemble d’outils utilisés par les entreprises pour fidéliser leurs
salariés. Exemple : périphériques de rémunération (avantages en nature).

Turn-over : phénomène de rotation du personnel.

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 SOMMAIRE

INTRODUCTION…………………………………………………...…………….……….…1

I. PARTIE THEORIQUE……………………………………….…………………… ..3

A. Les outils de fidélisation : des premières apparitions aux outils d’aujourd’hui………..3
1. Historique : premières apparitions des formes de fidélisation : participation et
intéressement………………………………………………………………………3
2. Les outils classiques……………………………………………………………….6
3. L’importance d’autres facteurs…………………………………………………….8
B. Les différents enjeux et objectifs de la fidélisation des salariés……………………...12
1. Objectif principal : la réduction du turn-over…………………………………….12
2. Une meilleure implication des salariés…………………………………………...14
C. Théories sur la fidélisation……………………………………………………………17
1. Existence d’un lien entre satisfaction et fidélité des salariés……………………..17
2. Une évolution dans les relations employeurs-employés………………………….19

II. METHODOLOGIE……………………….………………………………………...20
A. Explication du sujet et de la démarche qualitative……………………………………20
1. Le choix du sujet : une réflexion importante……………………………………..20
2. Démarche qualitative……………………………………………………………..21
3. Le terrain de l’enquête……………………………………………………………22
4. Observation participative et élaboration des hypothèses…………………………23
B. Réalisation des entretiens……………………………………………………………..26
1. Elaboration du guide d’entretien………………………………………………….26
2. Choix et description de l’échantillon……………………………………………..28
3. Tenue et contexte des entretiens………………………………………………….31

III. ANALYSE DES RESULTATS…………….…………………..…………………..35

A. Réponses et analyse…………………………………………………………………...35
1. Réponses des salariés interviewés………………………………………………...35
a. Parcours professionnel………………………………………………………..35
b. Attentes actuelles……………………………………………………………..37

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 2. Analyse des réponses……………………………………………………………..39
a. Analyse du parcours professionnel…………………………………………...39
b. Analyse des attentes des salariés……………………………………………...40
B. Fidélisation, génération, et statuts…………………………………………………….43
1. Comparaison entre les attentes des salariés seniors, de génération X et de
génération Y………………………………………………………………………43
2. Comparaison entre les attentes des salariés Cadres, ETAM et ouvriers………….45
C. Les outils de fidélisation……………………………………………………………...46
1. Efficacité des outils : contribuent-ils réellement à fidéliser ?.................................46
2. Quelles pistes d’amélioration y-a-t-il concrètement ?............................................47
3. Faut-il « chouchouter » les hauts-potentiels ?.........................................................49
4. Synthèse : rappel des hypothèses et validation ou infirmation de celles-ci………50

CONCLUSION…………………………………………...………………………….………53

BIBLIOGRAPHIE………………………………………………..…………………………56

ANNEXES……………………………………………………………………………………57

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 INTRODUCTION

De nos jours, la fidélisation des salariés est un enjeu important, faisant partie
intégrante de la stratégie des entreprises. Selon PÉRETTI, la fidélisation des salariés
correspond à « l’ensemble des mesures permettant de réduire les départs volontaires des
salariés ». Le salarié fidèle est celui qui présente une « ancienneté significative dans
l’entreprise, une très faible propension à rechercher et examiner les offres d’emploi externes
et, d’une façon générale, un sentiment d’appartenance fort ».

Les entreprises font en effet face à un fort risque de turnover, lequel est du à
différentes contraintes, telles que la tendance à la poursuite des études, l’élévation du niveau
de formation, l’expérience du chômage, le développement de la mobilité professionnelle, la
rareté des ressources humaines ou encore le contexte économique.

Cependant, cela est également du à des facteurs propres à certains secteurs d’activité,
des secteurs qui se veulent particulièrement concurrentiels, et sur lesquels l’offre d’emploi est
forte. Cela est le cas du secteur d’activité de l’entreprise dont j’ai fait mon cas d’étude,
l’entreprise X, qui appartient au secteur du bâtiment.

Tout l’enjeu de ce mémoire va donc être de comprendre les facteurs, les enjeux de la
fidélisation des salariés, et ce, tant du point de vue de l’entreprise que des salariés. Pour cela,
j’ai élaboré quatre hypothèses, pour lesquelles nous essaierons, tout au long de ce mémoire,
d’apporter des éléments nous permettant de les valider ou non. Nous allons notamment
pouvoir confirmer nos hypothèses ou non à travers une enquête, réalisée aux moyens
d’entretiens effectués sur un échantillon de quatorze salariés, dans l’entreprise qui est notre
cas d’étude : X.

Au préalable de cette enquête et de l’analyse des résultats qui en ont découlé, nous
allons nous intéresser aux auteurs qui se sont déjà penchés sur le sujet de la fidélisation des
salariés. Cela va ainsi nous permettre de nous baser sur des éléments de théorie solides, et de
comprendre la provenance et les motifs des premières apparitions de formes de fidélisation.

Nous verrons ainsi que la fidélisation des salariés est une notion qui a, depuis ses
premières apparitions dans les entreprises, beaucoup évolué, et que ses enjeux ont pris une
part d’importance considérable dans la stratégie des entreprises.

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 En ce qui concerne les salariés, la fidélisation est devenue un des moyens dont ils
disposent pour augmenter leur rémunération, face à un contexte économique et social
difficile. En effet, les outils de fidélisation peuvent venir en complément d’un salaire fixe
parfois faible, et en dessous de ce que pourraient prétendre les salariés par rapport aux
qualifications qu’ils possèdent.

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 I. Partie théorique.

A. Les outils de fidélisation : des premières apparitions aux outils d’aujourd’hui.

Pour retracer l’historique des premières apparitions des formes de fidélisation, j’ai choisi
de m’appuyer sur un ouvrage de Serge BLIND, datant de 1968, dont le titre, « La
participation et l’intéressement des travailleurs », correspond exactement à l’objet de cette
partie. Nous nous appuierons uniquement sur le premier chapitre de cet ouvrage, intitulé
« Bref historique », qui va nous permettre de comprendre comment ont été mises en place les
premières mesures d’intéressement et de participation des salariés au rendement de
l’entreprise.

1. Historique : premières apparitions des formes de fidélisation : participation et

intéressement.

Les premières esquisses d’outils de fidélisation ne sont pas récentes et sont apparues dès
la fin du XIXème siècle. Ces procédés ne portaient à l’époque pas les marques de la
fidélisation comme aujourd’hui, et n’avaient d’ailleurs pas pour objectif de fidéliser les
salariés, mais ils constituent les ancêtres de ce que sont devenus par la suite les outils de
fidélisation. A l’époque où les premières idées de nouveaux périphériques de rémunération
sont apparues, à savoir entre le XIXème et le XXème siècle, la société était fortement
industrialisée, et était en pleine lutte de classes, tiraillée entre bourgeoisie et prolétariat.

Les premières volontés d’associer les travailleurs au capital ont donc été émises par
l’école des Saint-Simoniens, dont la doctrine consiste à dire que le profit de l’entrepreneur ne
résulte pas de l’exploitation des ouvriers, qu’il est le salaire du travail de direction mais qu’il
peut être excessif et que, dans ce cas, l’ouvrier est exploité. La doctrine de Saint-Simon tient
son nom de Claude Henri de Rouvroy, Comte de Saint Simon, et est parfois considérée
comme la pensée fondatrice de la société industrielle française. Nous retrouvons dans cette
doctrine, toutes les esquisses des idées que développeront ultérieurement les socialistes du
XIXème siècle.

En 1830, les Saint-Simoniens ont adressé une lettre au Président de la Chambre des
Députés, dans laquelle ils synthétisaient leur programme de la façon suivante :

« Les Saint-Simoniens demandent que tous les instruments de travail, les terres et les
capitaux, qui forment aujourd’hui le fonds morcelé des propriétés particulières, soient réunis

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en un fonds social, et que ce fonds soit exploité par association et hiérarchiquement, de
manière que la tâche de chacun soit l’expression de sa capacité, et sa richesse la mesure de ses
œuvres. »

L’idée qui nous intéresse le plus ici est celle « d’association », qui place en première
position la forme de l’organisation productive.

Par ailleurs, parmi les autres socialistes associationnistes, nous pouvons citer Louis
BLANC, qui, avec son idée « d’atelier social », proposait plusieurs répartitions possibles du
bénéfice net de la production. La première répartition consistait à répartir également entre les
membres de l’association le bénéfice net, en l’ajoutant aux salaires. Le deuxième proposait de
consacrer ce bénéfice net à l’entretien des vieillards, des malades, des infirmes et à
l’allègement des crises pesant sur les autres industries, et la troisième consistait à fournir des
instruments de travail à ceux qui voudraient faire partie de l’association.

Nous retiendrons ici la première proposition, qui se rapproche le plus d’une idée
d’intégration des salariés à la richesse produite par l’entreprise. Louis BLANC eut d’ailleurs
l’occasion, lors de la révolution de 1848, de concrétiser en partie ses idées, mais ses tentatives
ne récoltèrent pas le succès escompté.

Dans la seconde moitié du XIXème siècle, les formes associationnistes du socialisme

tombèrent dans l’ombre, et ce fut la doctrine de Marx qui fit l’objet de toutes les polémiques.
Elle est en totale contradiction avec l’association Capital-Travail, puisqu’elle n’admet pas les
idées ayant pour but de réformer la société, mais celles ayant pour objectif de seconder et
d’accélérer la révolution.

Ce n’est qu’en 1947, avec le Général de Gaulle, que l’idée de l’association Capital-
Travail est réellement lancée. C’est notamment à l’occasion de deux discours, le discours de
Strasbourg, en avril 1947, et le discours de Saint-Etienne, en janvier 1948, que l’idée d’une
rémunération proportionnée au rendement global de l’entreprise est émise.

Suite à ces deux discours, plusieurs tentatives de projets de loi ont été effectuées, sans
succès. Il faut attendre 1955 pour que paraisse enfin un texte législatif sur « l’intéressement
des travailleurs ».

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 Les décrets du 20 mai 1955 et du 17 septembre 1955 prévoient des dispositions
tendant à favoriser les modes d’intéressement du personnel afin d’améliorer la productivité de
l’entreprise. A l’époque, l’intéressement comporte deux aspects essentiels :

 Il constitue un mode de rémunération différent des modes de rémunération

habituels,
 Il veut associer les salariés à la vie et à la marche de l’entreprise, et créer un climat
psychologique favorable à la fois à l’accroissement de la production mais
également à l’épanouissement de l’individu dans son travail.

Dans ce second aspect, nous pouvons déjà entrevoir les premiers traits de ce qui
deviendra plus tard un des outils de fidélisation commun à de nombreuses entreprises. En
effet, nous retrouvons la volonté, d’une part, d’accroitre la production, autrement dit de jouer
sur la motivation des salariés dans leur travail, afin de les rendre plus impliqués, et donc plus
productifs. D’autre part, l’idée de créer un climat psychologique favorable à l’épanouissement
de l’individu dans son travail montre que d’ores et déjà, les dirigeants accordaient de l’intérêt
au facteur « satisfaction » des salariés, celui-ci jouant un rôle important dans la bonne marche
de l’entreprise.

Cependant, malgré les bons côtés que semble présenter l’intéressement, il a constitué
un sujet de discorde entre de nombreuses institutions, notamment entre les différentes
organisations syndicales. Toutes n’y ont en effet été pas été entièrement favorables, et ont
estimé qu’il était nécessaire de réglementer et d’utiliser cette mesure à bon escient.

La Confédération Française des Travailleurs Chrétiens (C.F.T.C.) considère à l’époque

que l’on ne peut concevoir l’intéressement du personnel que dans la mesure où une large
information est diffusée dans l’entreprise, information qui est de nature à créer le climat
psychologique indispensable.

Malgré les précautions prises par l’organisation syndicale par rapport à

l’intéressement, on retrouve cependant de nouveau l’idée de « climat psychologique », qui
joue un rôle prépondérant dans la bonne marche de l’entreprise.

La Confédération Générale des Cadres (C.G.C.), aujourd’hui la Confédération

Générale de l’Encadrement (C.G.E.) considère pour sa part que l’intéressement ne prend tout
son sens que lorsqu’il prend une vocation « collective », à savoir lorsqu’il laisse apparaître
l’idée de solidarité et d’altruisme.

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 Quant à la Confédération Générale des Travailleurs, (C.G.T.), elle convient que le
niveau et les modalités pratiques du salaire ne sont nullement indifférents aux travailleurs,
autrement dit que cela peut certes améliorer la productivité et la motivation des salariés, mais
en revanche elle ne cautionne pas que toute forme de participation ou d’intéressement
constitue une ou des solutions possibles au problème social. Le problème social étant à
l’époque, en ce qui concerne le mouvement ouvrier français, la suppression du salariat et du
patronat.

C’est donc en 1959 qu’a réellement été instauré l’intéressement, à la suite d’une
ordonnance du 7 janvier. La participation a quant à elle été instaurée par l’ordonnance du 17
août 1967.

Grâce à ce petit historique relatant les premières apparitions de l’intéressement et de la

participation des salariés aux bénéfices de l’entreprise dans les organisations, nous constatons
donc que bien que l’on n’utilisait pas encore les mots de « fidélisation » à l’époque, l’idée de
créer un bon climat de travail pour les salariés, favorable à une bonne marche de l’entreprise,
était déjà bel et bien présente. Les systèmes de participation et d’intéressement sont anciens,
et traduisent déjà la volonté d’impliquer les salariés grâce à une autre forme de rémunération.
Nous pouvons ainsi penser que ces idées ont constitué une réelle introduction à l’arrivée des
premières formes de fidélisation des salariés.

2. Les outils classiques.

Après avoir étudié les prémices des formes de fidélisation, nous allons maintenant
nous intéresser aux outils actuels de fidélisation des salariés utilisés par les entreprises de nos
jours.

Des systèmes de rémunération et d’avantages sociaux bien conçus et mis en œuvre

avec soin permettent d’attirer un personnel qualifié et de le fidéliser. La rémunération de base
prend la forme d’un salaire ou d’un tarif horaire avantageux, qui invite les employés à entrer
dans l’entreprise et à choisir d’y rester. Cependant, le salaire, bien qu’important dans le choix
d’un salarié d’accepter un poste ou non, et d’y rester, ne constitue qu’une approche primaire
des autres mesures que l’entreprise devra mettre en place pour fidéliser son salarié.

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 C’est ici qu’entrent en compte les périphériques de rémunération. Pour comprendre les
mécanismes utilisés par les entreprises, nous allons donc nous intéresser à la pyramide des
rémunérations suivante, proposée par DONNADIEU.

A travers cette pyramide des rémunérations, DONNADIEU propose ainsi de

répertorier les périphériques de rémunération selon leur nature. En effet, il distingue la
rémunération directe, composée principalement du salaire de base et des diverses primes que
le salarié peut être amené à toucher, des autres périphériques de rémunération.

Au sein de ces périphériques, il propose une autre classification, à savoir celle des
périphériques légaux, correspondant aux formes de rémunération monétaires, perçues de
façon immédiate ou différée. Dans ces périphériques on retrouve ainsi, entre autre, la
participation et l’intéressement, dont nous avons étudié l’origine ci-dessus. Le fait que ceux-ci
soient situés juste après la première source de rémunération, à savoir le salaire, traduit bien

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qu’ils constituent les premiers outils dont les entreprises se servent pour donner autre chose à
leurs salariés, en plus de leur rémunération classique.

Ensuite nous trouvons les périphériques que DONNADIEU nomme « sélectifs », et

qui sont utilisés ou non en fonction du secteur auquel appartiennent les entreprises, mais
également en fonction du statut des salariés. En effet tous les salariés d’une même entreprise
n’ont pas les mêmes besoins. On retrouve ainsi dans cette catégorie des outils bien souvent
matériels, ou en nature. Ce sont les outils de fidélisation dits « classiques », et qui, de nos
jours, sont ancrés dans les mœurs et dans les attentes des salariés, pour ne pas dire exigés de
leur part.

Enfin DONNADIEU distingue une troisième catégorie de périphériques, dans laquelle

il introduit tous les avantages pouvant être utiles à un salarié pour son usage personnel, à
savoir tout ce qui concerne les différents types d’assurances, les tarifs préférentiels sur les
loisirs, les avantages concernant les enfants…

Grâce à cette pyramide, l’auteur dresse ainsi un tableau relativement complet de toutes
les formes possibles de rémunération pouvant contribuer à fidéliser un salarié, à l’inciter à
rester dans l’entreprise mais également à l’impliquer dans son travail.

Cependant, si la rémunération et ses périphériques jouent certes un rôle important dans

une politique de fidélisation des salariés, elle n’en néglige pas moins un autre aspect
important, et que nous allons aborder dans la partie suivante, à savoir l’impact du
management, visant à impulser et soutenir une politique de fidélisation efficace.

3. L’importance d’autres facteurs.

Nous l’avons dit, une politique de rémunération, au sens large du terme, comprenant le
salaire fixe, le salaire variable, et les périphériques, est indispensable pour attirer les salariés,
et contribuer à les fidéliser. Cependant, même une excellente politique de rémunération ne
peut pas suffire à fidéliser des salariés sur le long terme, dans la mesure où, de nos jours, les
raisons qui peuvent pousser les salariés à ne pas être fidèles à leur entreprise, autrement dit, à
la quitter, résultent selon Gérard MERMET à la fois d’une amélioration de la conjoncture
économique, et d’un désenchantement assumé. En effet, une conjoncture économique
meilleure suppose un marché de l’emploi plus favorable, et donc des tentations d’aller « voir

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ailleurs » plus grandes pour les salariés. Par ailleurs, le désenchantement assumé se traduit par
le fait que le mythe de réaliser toute sa carrière dans une seule et même entreprise est
aujourd’hui désuet, et les salariés sont prêts à changer de structure, dans le but d’accroître
leurs chances d’évoluer, et surtout de les accélérer.

Ainsi, cela confirme qu’une simple politique de rémunération, aussi efficace soit-elle,
ne suffit pas à retenir les salariés dans une organisation.

Il faut pour cela jouer sur d’autres terrains, sur lesquels les salariés sont de nos jours
de plus en plus sensibles. Dans un article du site Usines Nouvelle intitulé « Fidéliser ses
salariés, publié le 18 janvier 2001, qui fait le constat que les salariés se comportent de plus en
plus comme des « clients internes insatisfaits », on remarque ainsi que les salariés
d’aujourd’hui sont désormais plus sensibles à d’autres facteurs tels que la reconnaissance au
travail ou encore le degré d’écoute de leurs managers.

Afin de comprendre les attentes des salariés, cet article s’appuie sur l’exemple de
différentes entreprises, aux secteurs et aux pratiques RH différentes, et dont les taux de
turnover présentent des écarts significatifs. Ainsi, chez Sun Microsystems, constructeur
informatique, le taux de turnover est autour de 6%, contre en moyenne 20% dans ce secteur.
Cela s’explique certes par le fait qu’il s’agisse d’un marché très lié à internet, et donc porteur,
mais pas seulement. L’entreprise pratique en effet une politique sociale qui encourage la
mobilité interne, et l’évolution des compétences. En effet, après vingt-quatre mois de
présence, tous les salariés des services peuvent partir de un à deux ans aux Etats-Unis.

Nous remarquons donc qu’au-delà de l’aspect matériel que peuvent procurer les
avantages en nature ou les différents périphériques de rémunération présentés précédemment,
les salariés attendent un aspect plus immatériel, plus humain, et notamment de la confiance et
de l’autonomie.

Selon le sociologue Gérard MERMET, que nous avons déjà cité précédemment, il est
possible de distinguer quatre phases dans le rapport entre un individu et son travail :

• La première phase : « la phase religieuse, où l’homme considérait le travail

comme un devoir »,
• La deuxième : « la phase alimentaire, où il fallait travailler pour gagner sa vie,
autrement dit cela correspond au travail alimentaire »,

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 • La troisième : « la phase libertaire, qui marque le début de la reconnaissance de
l’individu par la collectivité »,
• La quatrième et dernière phase, dans laquelle nous sommes actuellement : « la
phase d’harmonie, correspondant à la recherche d’équilibre, où le travail ne
constitue plus l’essentiel de la vie ».

Cette dernière phase signifie que l’individu cherche à trouver un juste milieu entre sa
vie professionnelle et sa vie privée. Ici, le travail ne constitue plus la vie de l’individu, dont la
vie personnelle est tout aussi importante, mais il contribue cependant fortement à son
épanouissement.

Cela explique que les besoins et attentes des individus afin de les inciter à rester dans
une entreprise aient changé et doivent aller au-delà de la rémunération. Vie personnelle et vie
professionnelle sont indissociables, chacune a de l’influence l’une sur l’autre. Pour satisfaire
les nouvelles attentes des salariés, les entreprises doivent donc redoubler d’efforts, et mettre
en place de nouveaux systèmes afin de fidéliser leurs salariés.

Selon SCHERMERHON et CHAPPELL dans « Principes de Management », « il faut

accorder toute l’attention voulue à diverses questions touchant à la rétention des effectifs, et
notamment en matière de planification de carrière et de perfectionnement professionnel ».
Autrement dit, les perspectives d’évolution et la formation ne doivent pas être négligées par
les entreprises, en vue de fidéliser les salariés. C’est même sur ces points qu’elles doivent
mettre l’accent.

Par ailleurs, David ARVEILLER, consultant en Organisation et Ressources Humaines,

et auteur d’un article sur la fidélisation des salariés paru dans le n°36 des « Cahiers du
DRH », souligne l’importance de l’implication des managers dans la vie professionnelle de
leurs collaborateurs, qui se doivent de s’intéresser à eux afin de répondre au mieux à leurs
attentes. Une politique de fidélisation ne peut être efficace si elle n’est pas impulsée ni
soutenue de la part de la hiérarchie.

En d’autres termes, une entreprise doit disposer d’une politique de rémunération, avec
un salaire de base attrayant, qui dans un premier temps visera à attirer les salariés. Elle doit
ensuite déployer une palette de périphériques de rémunération complète, qui visera, elle, à
fidéliser les salariés. Cependant cette dernière doit être complétée, comme nous venons de le
démontrer, d’un accompagnement de la part de l’entreprise dans le plan de carrière et dans les

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perspectives d’évolution des salariés, tant à travers les possibilités de mobilité interne que de
formation.

A cela doit s’ajouter un management impliqué, intéressé et à l’écoute des attentes des
collaborateurs. En effet, les managers ont une part de responsabilité dans la détection et
surtout dans la capacité à faire rester dans l’organisation les savoir-faire stratégiques. C’est
précisément sur les « nouveaux rôles RH » des managers que les auteurs de « Fonctions
RH », dont Maurice THEVENET, ont mis l’accent. Selon eux, il est notamment demandé aux
managers de proximité de mettre en œuvre une formation en temps réel, à partir des
incompétences qu’ils auraient détectées. Dans le domaine de la gestion des compétences, les
auteurs expliquent ensuite que l’un des facteurs clés de succès est l’engagement et
l’appropriation de la démarche par le manager de proximité. Par ailleurs, les managers de
proximité sont désormais également concernés par « l’harmonisation de la gestion des
carrières ». Ils ont toujours été consultés sur l’évolution possible d’un de leurs collaborateurs,
mais ils sont désormais impliqués à part entière dans la démarche. En effet, afin d’offrir une
« lisibilité et une transparence de la politique de gestion des carrières, des comités de carrière
se sont constitués autour des RRH 1 et des managers de proximité, qui donnent leur avis tout
en défendant les qualités des collaborateurs qu’ils souhaitent voir promouvoir ». Enfin, les
managers de proximité ont également un rôle à jour dans la prévention et la détection des
risques psychosociaux, à savoir stress, harcèlement moral, violences, souffrances physiques et
psychiques… Ils sont en première ligne pour anticiper ou réagir face à ce genre de problèmes.

Nous constatons donc bien que la fidélisation des salariés n’a donc plus du tout une
dimension seulement financière, mais également une dimension humaine et relationnelle.

1
Responsables Ressources Humaines

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 B. Les différents enjeux et objectifs de la fidélisation des salariés.

Le départ des salariés performants, compétitifs et compétents engendre pour toute

organisation des coûts élevés. La fidélisation des ressources humaines poursuit donc un
objectif classique de rétention des salariés. Cependant, nous allons voir dans cette partie
que la réduction du turn-over ne constitue pas le seul enjeu de la fidélisation des salariés.

1. Objectif principal : la réduction du turn-over.

Pour le sens commun, le turn-over correspond aux mouvements d’entrée et de sortie

du personnel d’une organisation pour une période donnée. On peut en tirer différents ratios,
qui en décrivent la nature, la structure et l’intensité. Des turnovers excessifs sont souvent des
signes de dysfonctionnement, et donc d’une gestion des ressources humaines défaillante.

Il est indéniable que le départ d’un collaborateur constitue une perte sèche pour une
entreprise. Selon Mathieu LAHIERRE, consultant en sécurité et intelligence économique et
auteur de l’article « Le turn-over : gérer le risque de départ des collaborateurs », publié sur le
site www.ielovepme.com, cette perte peut être évaluée entre un salaire annuel pour un
employé « en appui », à quatre à cinq fois ce salaire pour un élément entrant directement dans
la chaîne de création de valeur de l’entreprise. Il faut également considérer le risque qu’un
démissionnaire entraîne avec lui le départ d’autres collaborateurs, et ce, dans un laps de temps
réduit.

Par ailleurs, en plus de constituer une perte financière, le départ d’un salarié constitue
également une perte de savoir-faire pour l’entreprise, qui risque d’assister au fait que son ex-
collaborateur soit « récupéré » par la concurrence. Cependant les entreprises disposent de
certains moyens pour limiter ce risque, et notamment celui de la clause de non-concurrence.
Celle-ci vise à empêcher le salarié démissionnaire de travailler pour une entreprise
concurrente, du même secteur économique, pendant une certaine durée et sur un certain
secteur géographique, moyennant une contrepartie financière.

Le départ volontaire des salariés constitue une perte de savoir-faire, puisqu’au fil des
années d’ancienneté accumulées, les salariés acquièrent de l’expérience, des techniques, des
méthodes de travail, propres à l’entreprise et à sa stratégie. Voir partir un de ses collaborateurs
est donc risqué pour l’entreprise, qui, après avoir investi du temps et des moyens financiers
afin que le salarié devienne opérationnel et efficace, va subir les conséquences de ce départ.
En effet, d’une part, le salarié opérationnel qui quitte l’entreprise va mettre ses compétences

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au service d’une autre entreprise, et d’autre part l’entreprise quittée va devoir non seulement
trouver un nouveau collaborateur, et donc ré-entamer le processus de recrutement, aussi
coûteux soit-il, mais également former le nouveau collaborateur, afin de le rendre
opérationnel à son tour. Cela constitue donc une perte de temps, et d’argent pour l’entreprise.

C’est ici que l’on comprend tout l’enjeu de fidéliser ses salariés pour une entreprise.

Cependant, bien que les entreprises aient d’une manière générale tout intérêt à
restreindre leur taux de turnover afin de limiter les pertes, tant financières, qu’humaines, de
par les compétences des collaborateurs, Christian DARVOGNE, directeur général d’Insep
Consulting, ne manque pas de rappeler qu’il ne faut pas chercher à lutter à tout prix contre les
démissions, et ce pour deux raisons principales. La première est que le mythe du « zéro
départ » n’existe pas, la seconde est qu’une rotation minimale du personnel reste
indispensable pour apporter du sang neuf à ses effectifs, et renouveler ainsi ses modes de
management.

De plus, certains facteurs contre lesquels les entreprises peuvent difficilement lutter
peuvent favorisent l’idée du changement, et donc augmenter le turn-over. MARCH et
SIMON, dans « Les organisations », expliquent ainsi qu’il existe des facteurs qui agissent sur
« la facilité perçue de quitter l’organisation », comme notamment une offre de travail
abondante. Lorsque le marché de l’emploi se porte bien, on observe en effet des changements
volontaires nombreux, et plus rares quand c’est le contraire.

Par ailleurs, comme le montre Pascal PAILLÉ, à la suite d’une étude réalisée dans
« La fidélisation des ressources humaines », la fidélisation des salariés peut poursuivre des
objectifs autres que la rétention des salariés, à savoir :

 Générer de la confiance,
 Offrir de bonnes conditions d’emploi,
 Défendre une image de qualité à l’égard des sociétaires,
 Contribuer à la satisfaction de la clientèle…

Afin de rester au cœur de notre sujet, nous développerons dans la partie suivante les
idées que la fidélisation des salariés peut aussi avoir comme enjeu pour les entreprises de
favoriser les conditions de travail des salariés, afin de mieux les impliquer et les motiver dans
leur travail, et donc de les rendre plus efficaces dans la réalisation de leurs tâches.

21 sur 68
 2. Une meilleure implication des salariés.

Selon Maurice THEVENET, dans « Fonctions RH », « les entreprises ont besoin de

l’implication de leurs collaborateurs, et quelle que soit la définition donnée à ce concept, la
performance en dépend. En effet, au-delà des compétences », définies comme l’alliance du
savoir, du savoir-faire et du savoir-être, « l’efficacité découle aussi de ce que la personne met
d’elle-même dans son travail, de sa part de volonté, d’engagement personnel, d’initiative,
d’émotion ». L’auteur explique également qu’il est impossible de commander l’implication
des personnes, et que cela ne dépend et ne résulte que d’elles et elles seules. Le seul moyen
d’action consiste à veiller à ce que toutes « les conditions nécessaires à l’implication soient
remplies ». La direction des ressources humaines peut contribuer à remplir ces conditions,
mais ce sont avant tout les managers de proximité qui sont en première ligne dans ce domaine,
via leur manière d’être, en plus des outils et processus mis à disposition par la DRH 2.

Afin d’illustrer son propos, l’auteur propose un tableau décrivant les conditions de
l’implication que doivent respectivement remplir la DRH ainsi que le manager de proximité.

CONDITIONS
MANAGER DE
NECESSAIRES A DRH
PROXIMITE
L’IMPLICATION

-Information, communication, -Réunion de cinq minutes

presse d’entreprise, internet, etc. -Feed-back réguliers (pas
Cohérence -Définition des missions, valeurs, seulement l’entretien annuel)
principes, chartes, etc. -Briefs et debriefs réguliers
-Audits réguliers -Rencontres festives
-Gestion des rémunérations
-Présence sur le terrain
-Management de la performance
Réciprocité -Authenticité de la relation
-Gestion des carrières
avec les collaborateurs
-Evaluation des performances

-Intéressement, participation, -Détection des potentiels

Appropriation stock-options -Développement de ces
-Autonomie des organisations potentiels

Nous retrouvons dans ce tableau les principaux outils de fidélisation que nous avons
déjà évoqués précédemment, qu’il s’agisse des outils classiques, tels que l’intéressement et la
participation, les outils plus personnalisés, tels que le management de la performance ou

2
Direction des Ressources Humaines

22 sur 68
encore la gestion des carrières, ou encore les outils davantage basés sur la relation avec le
manager de proximité, tels que l’authenticité de la relation avec les collaborateurs, pouvant
faire référence à l’écoute et à l’intérêt des managers de proximité envers leurs collaborateurs.

Ce tableau démontre bien le lien qu’il est donc possible de faire entre fidélisation des
salariés et implication de ces derniers, puisque tous les outils que nous avons présentés
comme les outils principaux de fidélisation utilisés de nos par les entreprises sont présentés ici
par Maurice THEVENET comme les conditions à remplir pour contribuer à l’implication des
salariés.

Dans son ouvrage « Le plaisir de travailler », Maurice THEVENET cite par ailleurs
ALLEN et MEYER, qui ont également effectué un travail sur l’implication. Eux considèrent
qu’il existe deux dimensions de l’implication.

La première est « instrumentale, rationnelle et cognitive », c'est-à-dire que la personne

apprécie sa situation et qu’il est rationnel pour elle de s’impliquer. Pour appliquer cet exemple
à notre cas, en l’occurrence l’implication des salariés dans leur travail, on traduira cela par la
personne avec une forte ancienneté, qui n’a jamais décidé de quitter son travail pour aller voir
ailleurs. « Être impliqué est pour la personne une justification a posteriori de ce choix de ne
pas avoir quitté l’entreprise ». Dans ce raisonnement, l’individu « calcule son lien avec
l’organisation, et l’implication est le résultat de ce que la personne appréhende de son
expérience, de ses choix ». Autrement dit, l’individu se plait dans son travail, et donc
s’implique. Cela peut être mis en parallèle avec la notion de lien entre la satisfaction et la
fidélité des salariés, que nous aborderons dans la prochaine partie.

La seconde dimension de l’implication, toujours selon les deux auteurs, est quant à
elle affective, puisqu’elle « traduit l’attachement affectif et émotionnel du salarié envers
l’organisation ». Cela suppose qu’il y a une « cohérence » entre le salarié et son cadre de
travail, et qu’il a du plaisir à effectuer son travail. Le terme « attachement » laisse donc penser
que le salarié est lié à son entreprise, et que dès lors, il est moins susceptible de quitter son
entreprise.

Nous avons tenté de démontrer dans cette partie un autre enjeu de la fidélisation des
salariés, qui consiste à mieux les impliquer dans leur travail, afin d’améliorer non seulement
les conditions de travail, mais également la productivité de l’entreprise. Cela constitue
d’ailleurs une sorte de cercle vertueux, puisque si la fidélisation a en partie pour objectif

23 sur 68
d’impliquer les salariés, le fait qu’ils soient impliqués va améliorer les conditions de travail, et
meilleures les conditions de travail sont, meilleure est l’ambiance, et cela va donc contribuer à
fidéliser les salariés.

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 C. Théories sur la fidélisation.
1. Existence d’un lien entre satisfaction et fidélité des salariés.

La satisfaction au travail est un thème qui a été étudié par Pascal PAILLÉ dans son
ouvrage « La fidélisation des ressources humaines ». Ce thème présente un intérêt particulier
dans l’étude de notre sujet, puisque s’il y a bel et bien un lien entre satisfaction et fidélité des
salariés, cela signifie que les ressources humaines disposent d’un autre moyen d’action dans
le but de fidéliser les salariés à l’entreprise, à savoir en favorisant leur satisfaction.

Pascal PAILLÉ définit la satisfaction comme « un état psychologique particulier,

résultant de l’accomplissement d’une certaine forme de demande préalable qui, selon sa
nature, peut être générée par des facteurs physiologiques, matériels, ou sociaux ».

Selon l’auteur, l’environnement professionnel offre de nombreuses sources de

satisfaction, qui ne se limitent pas seulement aux dimensions du travail exercé : celles-ci
peuvent en effet être de nature financières, symboliques, ou encore identitaires.

On retrouve également dans l’ouvrage de Pascal PAILLÉ la vision de la satisfaction de

SAINSAULIEU, qui, en 1993, explique « qu’au côté de la satisfaction au travail, qui
s’exprime sur un continuum allant de la moindre pénibilité des conditions de travail à
l’exercice de tâches proches d’un vrai métier, (trouve-t-on) la satisfaction de la situation qui
renvoie à un mixte de bénéfices attendus dans l’ordre des salaires, des promotions et
d’avantages matériels complémentaires ». Dans son chapitre sur la satisfaction au travail,
Pascal PAILLÉ s’appuie sur l’analyse de PAUGAM, sociologue français, pour proposer trois
concepts selon lesquels le contenu du travail, les récompenses et la qualité des relations sont
source de satisfaction de travail.

Le premier concept : « l’homo faber », dans lequel on considère que « si l’individu est
heureux dans l’acte même de travailler, c’est qu’il éprouve la satisfaction de mettre ses
qualifications personnelles au bénéfice d’une œuvre individuelle ou collective se manifestant
sous la forme d’un produit ou d’un service dont la valeur est reconnue ».

Le deuxième concept : « l’homo oeconomicus », qui accorde au système salarial les

vertus les plus importantes pour ne pas dire les seules, capables de dynamiser la productivité
des salariés et générer des comportements d’efficacité dans le travail. Autrement dit
rémunération et promotion seraient ici les deux seuls facteurs générateurs de satisfaction pour
les salariés.

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 Le troisième concept : « l’homo sociologicus », qui a pour principales dimensions la
relation avec les collègues et l’ambiance de travail, et dans lequel le salarié peut trouver sa
satisfaction grâce à son intégration au sein du collectif avec lequel il aura le plus de liens, et
au sein de son entreprise.

Selon ces trois concepts, un salarié peut donc trouver sa satisfaction dans différents
aspects de son emploi. Cependant, si un salarié peut tirer de la satisfaction de son travail, il
peut également en être insatisfait, ce qui pourrait l’inciter à quitter l’entreprise. Dans cette
optique, RIPON, dans le « Traité de Psychologie au Travail » en 1987, définit la satisfaction
comme « un état émotionnel qui résulte de la correspondance entre ce que la personne attend
de son travail, et ce qu’elle perçoit en tirer ».

Ainsi, plus les attentes préalables du salarié sont couvertes, plus il se déclarera
satisfait, et à l’inverse, moins ses attentes seront couvertes, plus il se déclarera insatisfait. Ici,
on considère donc que la satisfaction d’un salarié, ou son insatisfaction, résultent de
l’interprétation qu’il fait de sa propre situation au sein de son environnement professionnel.

Cette vision de la satisfaction rejoint celle que proposent SIMON et MARCH, dans
« Les organisations », dans leur chapitre sur les facteurs qui agissent sur l’attraction ressentie
de quitter l’organisation. Les deux auteurs postulent ainsi que « le facteur principal qui
influence la motivation d’un salarié à quitter son entreprise est sa satisfaction à l’égard de son
travail ». En effet, « plus grande est pour un individu sa satisfaction à l’égard du travail, plus
faible sera l’attraction ressentie d’un changement ». A cet effet nous observerons le schéma
(Annexe 1), qui permet de visualiser les facteurs principaux qui interviennent pour rendre
souhaitable un changement ou un départ.

Ce dernier postulat confirme donc l’existence d’un lien entre satisfaction et fidélité des
salariés, la satisfaction entraînant la fidélité, puisque lorsqu’un salarié est satisfait, il ne
ressent pas le besoin de quitter son entreprise. Cependant, il n’est pas exclu qu’il puisse
exprimer la volonté de quitter son entreprise malgré le fait qu’il soit satisfait, d’autres facteurs
pouvant entre en ligne de compte, comme un besoin d’évolution en termes de responsabilités
par exemple, cela n’étant pas en lien direct avec la satisfaction au travail au sens strict. En
effet, les facteurs qui incitent les salariés à rester membres de leur entreprise sont pour
certains issus de l’environnement professionnel, pour d’autres localisés dans l’environnement
extra-professionnel. (exemple : combinaison vie professionnelle et vie personnelle).

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 2. Une évolution dans les relations employeurs-employés.

Selon Gérard MERMET, sociologue, « l’infidélité actuelle des salariés indique un

changement important dans la relation entre employeurs et employés. Autrefois fondée sur
l’affectivité et l’identification à l’entreprise, elle fait place aujourd’hui à une relation de type
contractuel ».

En France nous sommes plutôt dans la logique de l’honneur, comme le postule

Philippe d’IRIBARNE, dans « La logique de l’honneur ». Dans cette logique les individus
pensent et raisonnent selon une logique de l’honneur, basée sur des croyances, des traditions
et des valeurs, et qui se veut « aussi exigeante dans les devoirs qu’elle prescrit que dans les
privilèges qu’elle permet de défendre ».

Aux Etats-Unis en revanche, et ce toujours selon Philippe d’IRIBARNE, il s’agit

plutôt d’une logique de contrat, qui « passé entre des hommes libres, reste juste parce que la
loi s’est unie à la morale pour limiter le pouvoir du plus fort ».

Nous pouvons ainsi penser que les relations employeurs-employés sont en train de
muter et de suivre le modèle américain, à savoir un modèle où tout repose sur la logique de
contrat. Selon l’article publié sur le site Usines nouvelles n°2762 le 18 janvier 2001, que nous
avons déjà cité précédemment, nous assistons en effet à une profonde mutation d’attitude. Le
sentiment d’appartenance à l’entreprise, qui a prévalu tout au long du XXème siècle, s’est
complètement décomposé dans les années 90. Ce rapport de droiture, de rigueur scrupuleuse
vis-à-vis de l’employeur, aboutissant à des comportements de loyauté digne des sociétés
monarchiques, n’a plus cours. Ce changement de rapports entre les employeurs et les
employés peut s’expliquer par les nombreuses crises qu’a subies l’économie, à commencer
par le chômage des années 70, qui a touché la population ouvrière et employée, puis vingt ans
plus tard, qui a touché les cadres.

Il parait donc difficile, dans un contexte où l’entreprise n’assure plus l’emploi à vie,
comme c’était bien souvent le cas dans les générations précédentes, d’exiger et de souhaiter
des salariés une loyauté et une fidélité à toute épreuve.

27 sur 68
 II. Méthodologie.

A. Explication du sujet et de la démarche qualitative.

1. Le choix du sujet : une réflexion importante.

Je m’étais au départ orientée vers l’épanouissement au travail. Ce sujet a suscité un

réel intérêt en moi de par l’importance accordée aujourd’hui au développement personnel des
salariés à leur emploi, qui ne travaillent plus seulement pour « se nourrir » mais également
pour s’épanouir professionnellement et personnellement, pour retirer une satisfaction de leur
travail. J’avais choisi ce sujet en décembre 2011, avant de débuter mon stage que j’ai effectué
chez X, entreprise de bâtiment. Puis, au fil des jours et du déroulement de mon stage, en
découvrant l’entreprise, le milieu du bâtiment, en observant le fonctionnement et les flux
salariaux dans l’entreprise, une autre thématique s’est dégagée.

J’ai en effet pu observer que le milieu du bâtiment était un secteur sujet à un turn-over
relativement important, et ce notamment auprès des jeunes ingénieurs. Ainsi, le stage
constituant un support professionnel idéal pour nous aider dans notre réflexion, j’ai décidé de
modifier mon sujet de recherche, et de l’orienter plutôt sur la fidélisation des salariés. De plus,
j’avais émis auprès de ma tutrice professionnelle, Responsable Ressources Humaines de
l’entreprise, la volonté d’effectuer des entretiens avec certains des salariés de l’entreprise, afin
de connaître leur position sur mon sujet initial, à savoir l’épanouissement au travail. J’ai bien
senti quelques réticences lors de ma demande, de par la sensibilité de la thématique abordée.
Cela m’a donc confortée dans l’idée de réorienter mon sujet de l’épanouissement au travail
vers la fidélisation des salariés, afin de pouvoir mener mes entretiens avec l’appui de ma
tutrice, sans créer de difficultés au sein de l’entreprise.

De plus, ce sujet n’étant pas sans lien avec l’épanouissement au travail, cela me
permet d’étudier une problématique qui reste dans le thème de l’individu, désormais mis au
premier plan dans le monde du travail. J’ai par ailleurs traité dans la partie théorique de ce
mémoire de l’existence d’un lien entre la satisfaction au travail et la fidélité des salariés,
thème qui entretient un lien étroit avec l’épanouissement au travail. Malgré mon changement
de sujet, je suis donc tout de même parvenue à conserver un lien avec mon idée première, tout
en portant à mon nouveau sujet un intérêt tout aussi grand.

28 sur 68
 Par ailleurs, à travers la fidélisation des salariés, l’émergence d’une nouvelle
génération de travailleurs, appelée « Génération Y », à laquelle j’appartiens également, nous
invite à nous questionner sur un lien possible entre cette nouvelle population et ce phénomène
de turn-over. Cette dimension de la fidélisation des salariés associée à la génération Y a été
un des aspects qui a joué dans le choix de mon sujet, puisqu’elle me concerne directement, et
suscite donc un intérêt d’autant plus fort en moi.

2. Démarche qualitative.

Afin de réaliser mon enquête concernant la fidélisation des salariés, j’ai choisi
d’utiliser une démarche qualitative, et donc de réaliser des entretiens, à l’aide d’un guide
d’entretien semi-directif. J’ai fait le choix d’une démarche qualitative, car j’avais besoin
d’obtenir non pas des résultats chiffrés, mais des explications quant au ressenti des personnes
interrogées sur le thème de la fidélisation. En effet, j’avais besoin de connaître leur parcours
professionnel, et, à partir de là, leurs attentes en termes de fidélisation.

Le but est d’exploiter chaque réponse donnée par chaque personne, et de voir si
certaines réponses convergent en fonction de l’âge de la personne, de son statut dans
l’entreprise, ou encore de son ancienneté. Cela va ainsi me permettre de mieux identifier les
besoins et attentes des individus en termes de fidélisation, et de pouvoir ainsi apporter des
éléments de réponse aux hypothèses émises au début de ce mémoire. Réaliser des
questionnaires afin d’en tirer des statistiques n’aurait dans ce cas pas été un choix très
pertinent, puisque la fidélisation des salariés mais surtout leurs attentes, ne sont pas
quantifiable, et l’objectif n’est pas de savoir combien de salariés sont fidèles, mais de savoir
pourquoi ils le sont ou ne le sont pas, ce que l’on pourrait proposer pour qu’ils le deviennent
plus, et à quel degré la prise en considération de la contingence est nécessaire dans ce
domaine.

Selon MINTZBERG, la théorie de la contingence repose en effet sur l’hypothèse que

les organisations, dont les structures internes répondent au mieux à la demande de
l’environnement, parviendront à une meilleure adaptation et donc à une meilleure efficacité.
Toujours selon l’auteur, les facteurs contingents sont le pouvoir, l’âge, la taille,
l’environnement et la technologie.

29 sur 68
 Les facteurs de contingence qui nous intéressent ici sont ceux de l’âge, de
l’environnement et du pouvoir, ce dernier pouvant être associé au statut dans l’entreprise.

L’utilisation de la contingence est d’une manière générale indispensable en gestion des

ressources humaines, puisque chaque situation est différente, et que l’on ne peut pas régler
tous les problèmes en utilisant la même solution. Il est nécessaire d’adapter le choix des
solutions à chaque situation, puisque chaque contexte est différent, et ne concerne pas les
mêmes personnes.

Dans notre cas et concernant la fidélisation des salariés, la question est donc de savoir
dans quelle mesure doit-on utiliser la contingence, autrement dit jusqu’à quel degré est-il
nécessaire d’adapter la politique de fidélisation en fonction de l’âge et du statut des salariés.

3. Le terrain de l’enquête.

Nous l’avons dit, le stage que j’ai effectué chez X a constitué le terrain et le support
essentiels dans le cadre du choix de mon sujet. Afin de comprendre le fonctionnement, les
attitudes des salariés interrogés et leurs attentes, nous allons dans cette partie présenter
brièvement l’entreprise et son secteur d’activité.

X est une entreprise nationale de bâtiment, fondée vers 1900. Elle a depuis sa création
fait l’objet de nombreux rachats, le dernier en date étant de 2010, lorsque l’entreprise a été
rachetée par le groupe international Y. Elle emploie 1300 collaborateurs, répartis sur dix
agences dans toute la France, et affichait en 2011 un chiffre d’affaires de 350 millions
d’euros. L’agence de Reims, dans laquelle j’ai effectué mon stage, est composée de 289
salariés.

Le secteur du bâtiment, auquel appartient X, est un secteur très concurrentiel, qui a

jusque là été relativement épargné par la crise économique. Cependant, selon Didier
RIDORET, président de la Fédération Française du Bâtiment, « la crise financière et les plans
de rigueur auront eu raison de la bonne santé du bâtiment », qui devrait perdre 35000 emplois
en 2012. Selon les prévisions, l’activité devrait baisser de 1.9% en 2012, après avoir
augmenté de 1.2% en 2011.

Cependant, malgré cette prévision de baisse, le bâtiment est un secteur ou l’offre

d’emploi reste très forte, et ce notamment en ce qui concerne les ingénieurs sortant d’école, se
destinant à la conduite de travaux ou à travailler dans les bureaux d’études. Les mouvements

30 sur 68
de personnel sont donc relativement importants, de par les possibilités d’évolution qui se
présentent sur le marché et la concurrence que se font les entreprises pour attirer les « hauts-
potentiels ».

En ce qui concerne notre cas d’étude, l’entreprise X, cela fait rentrer en compte une
difficulté supplémentaire. En effet de nos jours, les tendances carriéristes des salariés ne sont
plus à effectuer toute leur carrière dans une seule et même entreprise. Ils saisissent les
opportunités se présentant à eux afin de maximiser leurs chances d’évolution et d’ascension
professionnelle. Dans ce contexte, il est d’autant plus difficile de fidéliser ses salariés lorsque
l’entreprise appartient à un secteur d’activité très concurrentiel, tel que celui du bâtiment
auquel appartient X. D’une manière générale, pour retenir ses salariés, une entreprise doit
donc déployer des moyens importants tant en matière de rémunération que de management,
comme nous l’avons vu dans la partie théorique de ce mémoire.

4. Observation participative et élaboration des hypothèses.

Tout au long de mon stage, j’ai eu l’occasion de rencontrer des salariés et observer des
mouvements de personnel, qui m’ont permis de faire certains constats. J’ai beaucoup observé
les comportements des salariés que j’ai rencontrés, et c’est en partie à partir de ces
observations que j’ai élaboré quatre hypothèses. Nous allons dans cette partie expliquer quels
constats précis m’ont amenée à l’élaboration de chacune de mes hypothèses.

Lorsque j’étais chez X, j’ai eu l’occasion de mener des entretiens visant à recruter des
stagiaires. J’ai été très surprise de constater que dès ce niveau, alors que les candidats
postulent non pas pour un emploi mais pour un stage, la compétitivité entre les entreprises du
secteur est déjà omniprésente. En effet, ce ne sont pas les entreprises qui choisissent les
stagiaires, mais ce sont les candidats qui font leur choix parmi les réponses qu’ils obtiennent
des entreprises. Si une entreprise est intéressée par un candidat, elle doit être très réactive.
C’est à l’entreprise qui donnera sa réponse le plus rapidement possible. Cela montre donc bien
que dans le secteur du bâtiment, les futurs ingénieurs, encore élèves, sont déjà très convoités,
alors qu’ils ne sont pas encore entrés sur le marché du travail.

Bien que n’ayant pas effectué d’entretiens de recrutement visant à pourvoir des
emplois, j’ai toutefois pu faire le même constat en ce qui concerne le recrutement des salariés
chez X. Une fois que l’entreprise est parvenue à embaucher un candidat, et que celui-ci se

31 sur 68
révèle très compétent dans son domaine, elle a tout intérêt à faire le maximum pour le retenir
et le fidéliser, afin de ne pas le laisser partir à la concurrence. En outre, cela entraîne que les
candidats, qui ont conscience d’être convoités par les entreprises et d’entrer sur un marché du
travail appartenant à un secteur d’activité qui se veut très concurrentiel, vont de ce fait avoir
des exigences plus importantes en termes d’outils de fidélisation. En effet, les entreprises
doivent redoubler d’efforts, non seulement pour attirer ces candidats, mais également pour les
fidéliser.

Cependant, j’ai pu observer ce phénomène seulement pour de très jeunes candidats,

postulant à des postes qualifiés ou très qualifiés, c'est-à-dire des candidats titulaires de
diplômes allant de BTS 3, DUT 4, à des diplômes d’ingénieurs. Je n’ai pas eu l’opportunité de
constater si cela était également valable pour les salariés avec plus d’expérience, ou pour les
seniors, c’est pourquoi j’ai choisi d’émettre l’hypothèse que les attentes des salariés en
matière de fidélisation sont différentes selon leurs âges et leurs statuts. J’ai émis cette
hypothèse avec l’idée que j’aurai la possibilité de la valider ou de la réfuter à travers les
entretiens que j’ai réalisé au sein de l’entreprise, et que nous décrypterons, analyserons et
interprèterons dans la troisième partie de ce mémoire.

En adéquation avec le constat fait par le président de la FFB 5, que nous avons cité
précédemment, j’ai pu observer pendant mon stage que l’activité de l’entreprise était en proie
à un certain ralentissement. En effet le contexte économique actuel, à savoir le contexte de
crise, touche également le secteur du bâtiment. Cela m’a inspirée dans ma réflexion et dans
l’élaboration d’une autre hypothèse, à savoir que dans un contexte de crise, il est d’autant plus
difficile de fidéliser les salariés car ils vont, de toutes façons, aux entreprises les plus
offrantes.

Par ailleurs, les spécificités des métiers du bâtiment m’ont amenée à réfléchir sur une
autre hypothèse. En effet, on peut associer à ce secteur d’activité différentes caractéristiques,
telles que la mobilité, la diversité et la variété, ou encore les valeurs qu’il véhicule. On
attribue ces caractéristiques au secteur du bâtiment de par le fait que les chantiers constituent
des projets, qui ont une durée déterminée, et qui permettent une mobilité des hommes de par
la localisation géographique du chantier d’une part, et une diversité de par le type de bâtiment
construit d’autre part. Les valeurs véhiculées par le secteur du bâtiment sont bien propres à ce

3
Brevet de Technicien Supérieur
4
Diplôme Universitaire Technologique
5
Fédération Française du Bâtiment

32 sur 68
secteur, à savoir la valeur de l’homme et de son travail, du savoir-faire, de l’esprit d’équipe,
ou encore de la rigueur.

Cependant, si la mobilité et la diversité constituent des points forts du secteur du

bâtiment, cela peut aussi dans certains cas se retourner contre les entreprises, qui peuvent
ainsi risquer de voir certains de leurs effectifs s’en aller à la concurrence pour ces mêmes
raisons de mobilité et de diversité. En effet, la mobilité des salariés du bâtiment fait partie
intégrante de leur conception du travail. S’ils se voient proposer un poste dans une autre
entreprise, même à une distance conséquente, ce qui pourrait freiner certains salariés d’autres
secteurs d’activités de partir ne va ici pas nécessairement effrayer les salariés du bâtiment,
puisque le concept de « mobilité » est dans leurs mœurs

Ce constat m’a donc amenée à élaborer une troisième hypothèse, à savoir que les
spécificités du secteur du bâtiment rendent plus difficile la fidélisation des salariés.

Enfin j’ai choisi de réfléchir sur une quatrième et dernière hypothèse, qui, étant donné
que j’ai réalisé mes entretiens au cours de mon stage, m’a été inspirée par les échanges que
j’ai pu avoir avec les salariés de l’entreprise. Cette hypothèse postule que le management de
proximité est indispensable pour une meilleure fidélisation.

Afin de bien garder à l’esprit ces quatre hypothèses, nous allons donc les récapituler
ci-dessous :

H1 : Les attentes des salariés en matière de fidélisation sont différentes selon

leurs âges et leurs statuts.

H2 : Dans un contexte de crise, fidéliser ses salariés est d’autant plus difficile, car
ils vont, de toutes façons, aux entreprises les plus offrantes.

H3 : Les spécificités du secteur du bâtiment rendent plus difficile la fidélisation

des salariés.

H4 : Le management de proximité est indispensable pour une meilleure

fidélisation.

33 sur 68
 B. Réalisation des entretiens.
1. Elaboration du guide d’entretien.

L’objectif de cette partie est de comprendre la structure du guide d’entretien

(ANNEXE 2) et les réponses attendues au travers chaque question posée. Autrement dit, nous
allons expliquer l’objectif global des entretiens ainsi que l’utilité que je pensais tirer de
chacune des réponses que j’allais obtenir. Pour étudier de façon plus claire et précise le
contenu du guide d’entretien, nous allons présenter celui-ci sous forme de tableau.

La première partie du guide porte sur le parcours professionnel des salariés. Retracer
le parcours professionnel des personnes interrogées peut en effet me permettre d’établir un
« profil » de la personne, afin de faire des comparaisons par la suite, entre des parcours plutôt
linéaires ou sinueux. Il est ainsi possible de s’interroger ensuite sur ce qu’ont été les causes et
les raisons de ces changements, ou de cette stabilité, fidélité, à une seule et même entreprise.

I. PARCOURS PROFESSIONNEL.

QUESTIONS OBJECTIFS

1. Quelle est votre fonction dans Etablir le profil de la personne interrogée, à

l’entreprise ? travers le métier exercé.

2. Depuis combien de temps travaillez- Connaître l’ancienneté de la personne au sein

vous dans l’entreprise ? de l’entreprise, afin de déterminer son
attachement potentiel à celle-ci.

3. Y’a-t-il eu des ruptures dans votre Toujours dans l’établissement du profil de la

carrière ? personne, connaître son parcours, afin de
savoir si sa carrière à connu des tournants
majeurs, soit en changeant d’entreprise, soit
en changeant de secteur d’activité.

4. Si oui, quelles ont été les raisons et Comprendre les déterminants des ruptures
les motifs de ce(s) changement(s) ? dans la carrière de la personne, s’ils sont
d’ordre personnel ou liés à un choix de
carrière.

5. Y’a-t-il eu des évolutions de poste ? Dans la continuité de la question précédente,

il s’agit de comprendre si l’évolution de
poste a joué ou joue un rôle dans les choix de
carrière de la personne.

34 sur 68
 La seconde partie du guide d’entretien porte quant à elle sur les attentes actuelles des
salariés en termes de fidélisation. L’objectif est d’interroger les salariés quant à ce qu’ils
attendent, d’une manière générale et globale, d’une entreprise, et ce qui serait susceptible de
les fidéliser davantage.

II. ATTENTES ACTUELLES.

QUESTIONS OBJECTIFS

1. Dans quel ordre classeriez-vous les Cerner les attentes des salariés. En fonction
facteurs suivants, du plus important des statuts, des âges et des fonctions de
au moins important : chacun, le but est d’observer des attentes
 salaire, différentes selon les profils. Cette question
 avantages en nature, est en relation directe avec l’hypothèse
 perspectives d’évolution, numéro 1.
 formation,
 développement des compétences,
 récompense au mérite.

2. Considérez-vous que les avantages Connaître le degré de satisfaction des salariés

dont vous bénéficiez actuellement par rapport aux outils de fidélisation
contribuent à vous fidéliser ? (voiture déployés par leur entreprise.
de service/fonction, chèques-
déjeuner, mutuelle…)

3. Qu’attendez-vous aujourd’hui, d’une Comparer les attentes actuelles des salariés

manière générale, d’une entreprise en avec les outils dont ils bénéficient, afin de
termes de fidélisation ? constater une adéquation ou non entre les
faits et les souhaits des salariés.

4. Que pensez-vous que les entreprises Interroger les salariés sur ce qu’ils aimeraient
pourraient proposer de « nouveau » et voir se mettre en place, par rapport aux
d’innovant pour fidéliser davantage spécificités du secteur d’activité que contient
leurs salariés ? le bâtiment, afin de proposer des axes
d’amélioration.

Tout au long de l’élaboration du guide d’entretien, j’ai fait le choix de poser des
questions ouvertes afin de laisser une liberté d’expression relativement large aux salariés que
j’allais interroger. L’objectif n’étant pas de leur faire dire ce que j’attendais, ce que je

35 sur 68
craignais en ciblant davantage mes questions, mais de les laisser s’exprimer le plus librement
possible, sans influencer leurs réponses. Afin d’élaborer chacune de mes questions, je me suis
inspirée des questions posées lors des Entretiens Annuels d’Evaluation des salariés de X, que
j’ai consulté à plusieurs reprises au cours de mon stage.

L’objectif global des entretiens consiste à nous éclairer dans la confirmation ou la

réfutation de nos hypothèses. Ainsi, à partir des réponses recueillies au cours de chaque
entretien, nous comparerons les attentes des salariés en matière de fidélisation, et ce en
prenant en considération leur âge, leur statut, et leur parcours professionnel.

2. Choix et description de l’échantillon.

Compte tenu des objectifs visés par la réalisation des entretiens, à savoir la
comparaison des réponses recueillies en fonction des âges et des statuts, il était nécessaire de
choisir un échantillon hétérogène, afin de disposer de profils différents permettant la
comparaison. Pour ce faire, lorsque j’étais sur mon lieu de stage, j’ai consulté le logiciel
répertoriant tous les salariés. Celui-ci indique l’âge, et, entre autre, le statut au sein de
l’entreprise, à savoir cadre, ETAM 6 ou encore ouvrier. J’ai ainsi fait une présélection des
salariés avec qui je pourrais m’entretenir, avant validation par la direction. Afin d’avoir
suffisamment de réponses pour que cela produise une comparaison pertinente, j’ai estimé que
le nombre de cinq salariés par statut était correct. En effet, la taille de mon questionnaire m’a
permis de prévoir un nombre de quinze entretiens, puisque je savais à l’avance que ceux-ci
allaient être d’une durée moyenne de 15 minutes chacun. Cela m’a permis de rencontrer le
nombre de personnes nécessaires pour mon enquête. Il était effectivement plus intéressant
pour moi d’effectuer des entretiens plus nombreux et plus courts, afin de recueillir un nombre
de réponses plus grand sur les mêmes sujets, plutôt que d’effectuer un nombre d’entretiens
plus réduit et plus longs.

Ainsi, j’ai choisi, de façon aléatoire, cinq cadres, cinq ETAM, et cinq ouvriers. J’ai fait
en sorte que mon échantillon soit le plus hétérogène possible, en prenant soin de choisir aussi
bien des femmes que des hommes, occupant des fonctions très différentes, c'est-à-dire sur le
terrain, tels que les conducteurs de travaux, mais également des fonctions beaucoup plus
administratives et sédentaires, tels que les chargés de missions Ressources Humaines par
exemple. J’ai également pris soin de choisir des personnes appartenant à des générations

6
Employé Technicien Agent de Maîtrise

36 sur 68
différentes. L’échantillon a donc été composé de personnes appartenant tout aussi bien à la
génération Y (personnes nées entre 1980 et 2000), qu’à la génération X (personnes nées entre
1960 et 1979), ou encore de seniors (personnes de plus de 50 ans).

Lorsque j’ai eu sélectionné les quinze personnes correspondant à mes critères, j’ai
soumis mon échantillon à la direction, à savoir à la Responsable Ressources Humaines de
l’entreprise et au directeur d’exploitation, pour validation. Tous deux ont étudié les noms que
j’avais proposé, et, en fonction des disponibilités des personnes et de leur susceptibilité à
répondre à mon guide d’entretien, m’ont proposé d’autres noms. Certains ont donc été
conservés, et d’autres ont été remplacés par de nouveaux noms. Mon échantillon a donc été
restructuré, et a finalement été composé de quatorze individus.

Afin de bien comprendre la composition de cet échantillon, nous allons maintenant le

présenter sous forme d’un tableau récapitulatif, précisant les caractéristiques de chaque salarié
interrogé.

Par souci d’anonymat, nous ne stipulerons que les prénoms des salariés.

A. LES CADRES.

PRENOM FONCTION GENERATION SEXE

Anne-Laure Conductrice de travaux Y Féminin

Fabien Directeur de travaux X Masculin
Loïc Conducteur de travaux Y Masculin
Christelle Responsable paye X Féminin
Julien Conducteur de travaux Y Masculin

B. LES ETAM.

PRENOM FONCTION GENERATION SEXE

Raoul Chef de chantier Senior Masculin

Céline Chargée de mission RH X Féminin
Technicienne/Etude de
Emmanuelle Y Féminin
prix
Nathalie Secrétaire de direction Y Féminin

37 sur 68
Stéphane Chef de chantier X Masculin
José Chef de chantier Senior Masculin

C. LES OUVRIERS.

PRENOM FONCTION GENERATION SEXE

Juan Maçon Senior Masculin
Maud Maçon Y Féminin
Sébastien Plaquiste Y Masculin

Nous remarquons donc que le nombre de salariés par statut n’est pas aussi équitable
que ce que j’avais souhaité au départ, mais il a fallu s’adapter à la disponibilité des personnes,
qui ont bien voulu m’accorder de leur précieux temps. Cependant, nous verrons par la suite
que cela ne m’a finalement pas pénalisée pour l’interprétation de mes résultats.

D. RECAPITULATIF DE L’ECHANTILLON.

CADRES ETAM OUVRIERS TOTAL

5 6 3 14

SENIORS GENERATION X GENERATION Y TOTAL

3 4 7 14

HOMMES FEMMES TOTAL

8 6 14

Il était difficile d’avoir un nombre équitable pour chaque caractéristique souhaitée. En

ce qui concerne le nombre d’hommes et de femmes dans l’échantillon, il était plus difficile
d’interroger des femmes puisque le personnel de X, de par le secteur d’activité, est
principalement composé d’hommes. Concernant les ouvriers, ceux-ci sont systématiquement
sur les chantiers, il ne m’a donc pas été possible d’en rencontrer plus que trois, nombre déjà
satisfaisant de par l’activité de ces hommes, qu’il est difficile d’interrompre dans leur travail.

38 sur 68
 Enfin en ce qui concerne les cadres et les ETAM, pour les salariés sédentaires
occupant des postes administratifs cela n’a pas posé de problème, car les salariés ont un poste
de travail fixe, à savoir à l’agence. Cependant pour les conducteurs de travaux et les chefs de
chantier, il était plus difficile de saisir les moments où ils étaient disponibles, puisqu’ils sont
la plupart du temps sur les chantiers en cours auxquels ils sont affectés. C’est pourquoi le
nombre d’entretiens a été aléatoire, et pas nécessairement conforme aux prévisions initiales de
cinq entretiens par statut de salarié.

3. Tenue et contexte des entretiens.

Nous l’avons dit, le secteur du bâtiment est caractérisé par la mobilité de ses salariés.
L’échantillon étant composé de tous les statuts qui composent l’ensemble du personnel de X,
les conditions des entretiens ont été très différentes d’une personne à une autre. Ainsi, les
entretiens ont été réalisés par voie téléphonique, en face à face à l’agence, ou encore sur les
différents chantiers en cours, où je me suis rendue.

Lorsque j’ai commencé à réaliser les entretiens, je n’avais pas transmis mon
questionnaire au préalable aux salariés que j’allais interroger. Je me suis rendu compte dès les
premiers entretiens qu’il serait préférable de le faire, car les personnes avaient besoin d’un
certain temps de réflexion pour répondre à mes questions. C’est pourquoi dès l’entretien
numéro trois, j’ai systématiquement transmis le questionnaire au préalable à la personne que
j’allais interroger, de façon à lui laisser un petit temps de réflexion quant au questionnaire.

Cela a par ailleurs permis d’expliquer les enjeux et l’intérêt de ce questionnaire aux
salariés, afin d’éviter toute réticence à l’égard des entretiens, de peur d’éventuelles
« sanctions » ou retours ultérieurs auprès de la direction. Dans le but d’introduire mon
questionnaire, j’avais en effet réalisé une page de présentation qui mentionnait bien que ce
questionnaire me serait uniquement utile à titre universitaire, et qu’il n’émanait pas de la
direction ni du service des ressources humaines.

Afin de rendre compte du contexte de chaque entretien et de l’impact que cela a pu

avoir sur les réponses que j’ai recueillies, nous allons relater chaque entretien sous forme de
tableau, rappelant la personne interrogée, sa fonction, ainsi que le lieu ou l’outil qui a été
utilisé pour réaliser l’entretien.

39 sur 68
ENTRETIEN IMPACT DU
PRENOM FONCTION LIEU/MOYEN
N° CONTEXTE
Face à face,
Pas réellement
1 Raoul Chef de chantier bureau inoccupé
d’impact.
du service RH
Le manque de contact
Conductrice de visuel n’a pas permis
2 Anne-Laure Par téléphone
travaux une communication
optimale.

A partir de l’entretien numéro 3, j’ai transmis le questionnaire au préalable aux

salariés par voie électronique. J’ai de suite vu l’intérêt porté à mon questionnaire augmenter
significativement.

Le fait d’effectuer
l’entretien par
Chargée de
3 C. Par téléphone téléphone n’a pas nui à
mission RH
la qualité des réponses
attendues.
Très bonne
Directeur de Face à face, dans
4 F. communication, grâce
travaux son bureau
au contact visuel.
Face à face, dans
Une certaine crainte
son bureau, en
Conducteur de que les réponses soient
5 L. présence de
travaux communiquées à la
plusieurs
direction.
personnes
Très bonne
Technicienne Face à face, au communication, aucune
6 E.
étude de prix service RH crainte par rapport au
lieu.
Bonne communication,
Secrétaire de Face à face, au mais peu de réceptivité
7 N.
direction service RH par rapport aux
questions.
Très bonne
communication, dans
Responsable Face à face, au
8 C. «son élément » donc
Paye service RH
pas du tout perturbée
par le lieu.
Très bonne
Conducteur de Face à face, au
9 J. communication et
travaux service RH
réceptivité.

40 sur 68
 Un bon accueil sur le
Sur le terrain, chantier, même s’il faut
dans la cabane du savoir se faire
10 S. Chef de chantier
chef de chantier « discret ». Beaucoup
du chantier d’intérêt pour le
questionnaire.
Bonne réceptivité aux
questions. Malgré le fait
que ce soit sur le
11 J. Chef de chantier chantier, a pris le temps
de bien répondre et
d’échanger avec moi
sur chaque question.
Entretiens réalisés tous
12 J. Maçon Sur le terrain, les trois en même
dans la cabane du temps, en présence du
chef de chantier chef de chantier. Les
salariés avaient très peu
13 M. Maçon
de temps à m’accorder,
de par l’effervescence
de l’activité sur le
chantier. Les réponses
14 S. Plaquiste des uns ont de ce fait
quelque peu influencé
les réponses des autres.

A travers ce tableau, nous remarquons donc que les entretiens ne se sont pas déroulés de la
même façon en fonction des lieux où ils se sont tenus. En effet, le cadre dans lequel j’ai
rencontré les personnes a pu influencer les personnes interrogées.

Par exemple, lorsque nous étions dans le cadre strict du travail, à savoir à l’agence, avec à
proximité, les bureaux des membres de la direction, j’ai pu percevoir un peu plus de
« retenue » dans les réponses apportées à mes questions. Cela a notamment été le cas pour les
entretiens 5 et 7. En ce qui concerne l’entretien numéro 5, le fait que le bureau du salarié soit
occupé par plusieurs autres personnes en même temps a très probablement influencé la
personne interrogée, qui de ce fait s’est, au début de l’entretien, sentie moins libre de ses
paroles. C’était donc à moi de rassurer la personne, en lui rappelant bien l’ordre strictement
universitaire de cet entretien, l’anonymat des réponses, et le fait que celles-ci ne seraient
exploitées qu’au titre de mon mémoire, et non au titre d’une quelconque enquête émanant de
la direction de l’entreprise.

41 sur 68
 Cependant, je n’ai relevé ces réticences uniquement pour un petit nombre d’entretiens.
Tous les autres salariés que j’ai interrogés se sont montrés plutôt confiants et n’ont pas eu
peur de me faire part de leur avis, leurs sentiments et leurs souhaits en termes de fidélisation.
J’ai même été agréablement surprise de la liberté d’expression, de l’assurance, et de la
certitude des attentes de certains. En fonction des statuts de chacun, j’ai constaté que cela
relevait de différentes causes.

Contrairement aux personnes occupant des postes plutôt administratifs, j’ai en effet
remarqué que les personnes que j’ai interrogées sur les chantiers, qu’il s’agisse des ouvriers
ou des chefs de chantier, ne craignaient pas d’exprimer leur opinion, qu’ils soient en présence
de leur hiérarchie ou non, et que leur avis soit en adéquation ou non avec la politique de
fidélisation de l’entreprise. Cela est dû au fait qu’ils effectuent un travail en lien direct avec le
terrain, et que leurs relations avec la hiérarchie sont totalement différentes de celles des
« administratifs ». En effet concernant les ouvriers, leur seul contact avec la hiérarchie
s’effectue avec le chef de chantier.

Cependant, ce n’est pas pour autant que les personnes ayant un lien plus direct avec la
hiérarchie, tels que les conducteurs de travaux, les directeurs de travaux, ou encore la
responsable paye, ont exprimé des craintes ou des réticences à me faire part de leurs opinions.
J’ai même fait le constat identique, à savoir qu’ils avaient une facilité à communiquer avec
moi. Cette fois, cela est dû au fait que leur statut dans l’entreprise, à savoir celui de cadre, leur
confère une certaine assurance, de par l’importance qui leur est accordée. Cela est d’autant
plus remarquable pour les postes du service des travaux, puisque dans le secteur du bâtiment,
ce sont précisément ces postes qui génèrent le profit de l’entreprise. Bien que toute fonction
ait son importance pour contribuer à la bonne marche de l’entreprise, les personnes qui
occupent ces postes ont bien conscience d’occuper des places « stratégiques », et cela entraine
qu’elles se sentent d’autant plus en confiance et importantes.

42 sur 68
 III. Analyse des résultats.
A. Réponses et analyse.
1. Réponses des salariés interviewés.

Afin de relater au mieux les réponses recueillies lors de chaque entretien, nous allons
les présenter sous forme de tableaux, qui nous serviront de base pour interpréter ces réponses
par la suite.

a. Parcours professionnel.

En premier lieu nous allons reporter les réponses correspondant à la première partie du
guide d’entretien, à savoir les questions portant sur le parcours professionnel des salariés.

Entretien n°/ 5.Evolutions de

1.Fonction 2.Ancienneté 3.Ruptures 4.Motifs
Questions poste
Après 20 ans
d’expérience,
Chef de
1 29 ans Non -- passage de grutier à
chantier
chef d’équipe, puis
chef de chantier.
3 ans
Conductrice
2 d’apprentissage Non -- Non
de travaux
+ 6 mois
Oui, passage
d’une agence Opportunité,
Chargée de
3 6 ans de travail conjoncture Non
mission RH
temporaire, à économique.
X.
Parti de X car
emploi plus
attrayant.
Revenu car X a
Oui, rupture
proposé une Oui, passage de
de 7 mois
Directeur de évolution de conducteur de
4 11 ans ½ pour un
travaux poste, plus de travaux à directeur
bureau
responsabilités, de travaux.
d’études.
salaire
augmenté, avec
plus
d’avantages.

43 sur 68
 Oui, en est à
sa 4ème 2 démissions :
Oui, passage de aide
entreprise, 2 pas d’évolution
Conducteur conducteur de
5 6 ans démissions et de salaire et pas
de travaux travaux à conducteur
un d’évolution
de travaux.
licenciement d’échelon.
économique.
Oui, passage de
Technicienne métreur à
6 8 ans Non --
Etude de prix technicienne étude
de prix.
Oui, passage
d’employée
Secrétaire de
7 10 ans Non -- administrative à
direction
responsable du
secrétariat.
Oui, a commencé
Responsable opératrice de saisie,
8 23 ans Non --
paye puis responsable
paye.
Oui, passage de aide
Conducteur conducteur de
9 6 ans Non --
de travaux travaux à conducteur
de travaux.
Oui, entre
Oui, passage
2004 et 2007,
Retour chez X d’ouvrier à chef
Chef de démission au
10 23 ans car salaire plus d’équipe, puis à chef
chantier profit d’une
intéressant. de chantier au retour
entreprise de
chez X en 2007.
maçonnerie.
Oui, 3
entreprises
différentes. Retour chez X Oui, passage de chef
Chef de
11 22 ans Quitté X au car salaire plus d’équipe à chef de
chantier
bout de 19 attractif. chantier.
ans, revenu
un an après.
Oui, 2
entreprises
différentes. Retour chez X
12 Maçon 19 ans Quitté X au car salaire plus --
bout de 15 attractif.
ans, revenu 2
ans après.

13 Maçon 5 ans Non -- --

14 Plaquiste 3 ans Non -- --

44 sur 68
 b. Attentes actuelles.

Nous allons maintenant reporter les réponses correspondant à la deuxième partie du

guide d’entretien, c'est-à-dire correspondant aux questions relatives aux attentes actuelles des
salariés en termes de fidélisation.

Entretien n°/ 1. Classement dans l’ordre 2. Vous sentez-vous 3. Attentes 4. Propositions

Questions croissant de : fidèle à votre actuelles en de nouveaux
a. salaire, entreprise grâce matière de outils de
b. avantages en nature, aux avantages dont fidélisation. fidélisation.
c. perspective d’évolution, vous bénéficiez ?
d. formation, (titres restaurant,
e. développement des mutuelle, voiture de
compétences, fonction si tel est le
f. récompenses au mérite. cas…)
Non, car ils sont
Fidélisation par
communs à toutes
1 a, c/d, e, f, b. primes, pour --
les entreprises du
l’ancienneté.
bâtiment.
Oui, mais même s’ils
Plus de
n’existaient pas ils
responsabilités,
seraient compensés
2 e, a, d/c, f, b. une bonne Primes.
par le salaire qui
ambiance de
serait par conséquent
travail.
plus élevé.
Horaires
Bonne ambiance adaptables par
de travail, bonnes rapport à la
relations situation
3 c, a, e, d, f, b. Oui. humaines, familiale.
rémunération en Organisation
adéquation avec d’activités
le travail fourni. supra-
ordonnées 7.
Participation
A proposé une réponse qui dans
n’était pas dans les l’actionnariat de
propositions en 1ère Bien-être dans l’entreprise.
4 Oui.
position : le bien-être dans l’entreprise. Services :
l’entreprise. Puis, a, f, c, b, crèche,
e, d. restaurant
d’entreprise.

7
Activités supra-ordonnées : activités qui supposent un effort commun pour résoudre des problèmes dans
lesquels chacun des groupes a un intérêt. Ici, nous retiendrons l’idée d’activités extra-professionnelles.

45 sur 68
 Récompense au
mérite,
Bonne ambiance
entretiens avec
5 e, c, a, f, d, b. Oui. de travail, respect
la hiérarchie
et considération.
plus fréquents.
Tutorat.
Plus de sorties
(avec le CE 8),
Oui, mais privilégie
pour favoriser
le salaire. A moins
Maintien des une bonne
que le poste soit plus
6 a, c, f, e, b, d. promesses, suivi ambiance de
élevé, avec plus
dans l’évolution. travail et
d’avantages (ex :
développer
voiture de fonction).
l’aspect
relationnel.
Oui, car cela Poste et Plus de
compense avec le rémunération en formation, et de
7 a, c, d, e, b, f. manque adéquation avec communication
d’augmentation par l’expérience. Plus entre les
exemple. de responsabilités. services.
Non, plus
Evolution de Cohésion
d’importance
carrière, bonne d’équipe
8 e, c, f, a, d, b. accordée au
ambiance de (sorties),
développement des
travail. confiance.
compétences.
Reconnaissance
du travail :
9 c, a, e, f, b, d. Oui -relationnel Sorties.
-par l’évolution
-financièrement
Bonne ambiance
de travail,
10 a, b, c, d, e, f. Non Intéressement.
importance du
relationnel.
Rémunération en
adéquation avec
11 a, b, c, d, e, f. Non --
le travail fourni et
l’ancienneté.
Salaire en
a, c, b. Ne se sent pas
adéquation avec
12 concerné par les autres Non --
la difficulté du
facteurs.
travail.

8
CE : Comité d’Entreprise

46 sur 68
 Evolution par
l’expérience.
a, b. Ne se sent pas concerné Salaire en
13 Non --
par les autres facteurs. adéquation avec
la difficulté de
l’emploi.
Reconnaissance
a, b. Ne se sent pas concerné du travail, salaire
14 Non --
par les autres facteurs. et avantages en
conséquence.

2. Analyse des réponses recueillies.

Afin de respecter la chronologie du guide d’entretien, nous allons procéder de la même

façon et allons analyser les réponses recueillies en commençant d’abord par le parcours
professionnel, puis par les attentes des salariés.

a. Analyse du parcours professionnel.

En étudiant les réponses recueillies relatives au parcours professionnels des salariés

interrogés, nous pouvons constater que 4 personnes ont connu des ruptures dans leur carrière,
qui a consisté à démissionner de l’entreprise X, pour ensuite y revenir. Ces ruptures
concernent des salariés avec des statuts très hétérogènes, puisqu’il s’agit d’un cadre (entretien
numéro 4), de deux ETAM (entretiens numéros 10 et 11), et d’un ouvrier (entretien numéro
12). Cependant, si les statuts sont hétérogènes, nous remarquons que ce sont tous les quatre
des salariés qui appartiennent au service des travaux, et qui n’occupent pas des postes à
caractère administratif. Cela converge avec ce que nous avons dit précédemment, à savoir que
les salariés du service des travaux ont conscience d’occuper des places stratégiques dans
l’entreprise, et ce particulièrement en ce qui concerne les cadres, et sont donc plus en proie à
quitter l’entreprise que les autres salariés.

De plus, d’après les raisons données par les salariés quant à leur départ, nous
remarquons que toutes ont été motivées par un salaire plus élevé, mais également par des
évolutions de poste. Cela laisse donc supposer que X n’a, lors du départ des salariés, pas
déployé suffisamment de moyens de fidélisation pour les retenir, ou que les entreprises pour
lesquelles les salariés ont démissionné ont surenchéri et proposé des avantages encore plus
nombreux, ou une rémunération plus conséquente. En tout état de cause, les deux chefs de
chantier et l’ouvrier qui ont quitté l’entreprise pour y revenir ensuite sont des personnes qui

47 sur 68
avaient des anciennetés significatives au moment où ils ont démissionné. Ils avaient
respectivement 17, 19 et 15 ans d’ancienneté. Cela montre donc qu’il n’y avait pas
d’attachement particulier à l’entreprise, malgré la volonté de X de fidéliser ses salariés.

Cela converge par ailleurs également avec les réponses qui ont été données quant aux
motivations des changements effectués par ces salariés, et ce pour tous les quatre, à savoir que
les raisons de ces départs et de ces retours chez X ne sont pas liés à un quelconque
attachement à l’entreprise, mais sont en lien direct avec le salaire, ainsi que l’évolution de
poste. Ces salariés sont revenus dans l’entreprise car X leur a proposé des évolutions de poste
à chacun, excepté pour l’ouvrier, qui lui est uniquement revenu en raison du salaire.

Ce « non –attachement » des salariés à leur entreprise est également illustré par
l’entretien numéro 5. Le salarié interrogé lors de l’entretien numéro 5 appartient à la
génération Y, et est donc d’un âge relativement jeune. Pourtant, il en est déjà à sa quatrième
entreprise. Les 3 changements d’entreprise de sa carrière sont dus à un licenciement
économique, donc indépendant de sa volonté, mais également à deux démissions. Cela montre
donc bien que de nos jours, il n’y a plus réellement d’attachement des salariés à leur
entreprise, et que celles-ci doivent donc redoubler d’efforts afin de fidéliser leurs salariés.
Ceux-ci n’ont pas de scrupules à quitter leur poste actuel, et donc leur entreprise, s’ils se
voient proposer de meilleures prestations ailleurs, tant en termes de rémunération, que
d’évolution de poste et donc de responsabilités

Les entreprises ont bien compris les nouveaux enjeux de la fidélisation de nos jours, et
notamment l’importance accordée par les salariés à l’évolution des compétences. En effet, sur
notre échantillon, on remarque que parmi les 14 salariés interrogés, 9 ont bénéficié d’une
évolution de poste, autrement dit, 64.3% de l’échantillon. Ce chiffre n’est pas encore aussi
élevé qu’il devrait l’être, mais il est tout de même significatif de la volonté de l’entreprise à
privilégier l’évolution interne de ses salariés.

b. Analyse des attentes des salariés.

Nous n’analyserons dans cette partie uniquement les réponses recueillies aux questions
1 et 2, puisque les réponses des questions suivantes feront l’objet d’une analyse dans la partie
C, à travers différentes comparaisons que nous effectuerons.

Dans la première question il était demandé aux salariés d’effectuer un classement par
ordre d’importance, du plus important au moins important, des facteurs suivants : le salaire,

48 sur 68
les avantages en nature, les perspectives d’évolution, la formation, le développement des
compétences et les récompenses au mérite.

Facteurs Nombre d’apparitions en

1ère position
a. Salaire 9
b. Avantages en nature 0
c. Perspectives d’évolution 2
d. Formation 0
e. Développement des compétences 3
f. Récompenses au mérite 0

De ces classements, il ressort que le salaire apparait 9 fois en première position, suivi,
de loin, par le développement des compétences et les perspectives d’évolution, qui
apparaissent respectivement 3 et 2 fois en première position.

Facteurs Nombre d’apparitions en

2ème position
a. Salaire 3
b. Avantages en nature 4
c. Perspectives d’évolution 6
d. Formation 1
e. Développement des compétences 0
f. Récompenses au mérite 1

Cependant, le nombre d’apparitions du facteur apparaissant le plus de fois en

deuxième position est plus significatif et permet une meilleure interprétation des résultats. En
effet, les perspectives d’apparition apparaissent 6 fois en deuxième position, suivi de près par
les avantages en nature et le salaire.

Cela signifie donc que sur l’ensemble de l’échantillon, les deux facteurs apparaissant
comme les plus importants sont la rémunération ainsi que les perspectives d’évolution. Cela
converge avec les constats déjà effectués précédemment, qui font ressortir le fait que ces deux
points sont les plus importants aux yeux des salariés.

Par ailleurs, 7 personnes ont répondu ne pas se considérer plus fidèles à leur entreprise
grâce aux outils de fidélisation déployés par celle-ci. Parmi ces personnes, on retrouve 3 des 4
personnes qui ont déjà quitté X pour une autre entreprise, et qui y sont revenus. Cela confirme

49 sur 68
le fait que ces salariés ne se sentent réellement pas fidèles à l’entreprise, et que leurs
motivations ont été liées directement à l’aspect financier et aux perspectives d’évolution
proposées par l’entreprise. De plus, même s’ils n’ont pas tous quitté l’entreprise, 6 des 7
salariés ayant répondu ne pas se sentir plus fidèles à leur entreprise du fait des outils de
fidélisation sont soit des chefs de chantier, soit des ouvriers. Cela peut s’expliquer par deux
raisons principales :

 Les chefs de chantier et les ouvriers ne bénéficient pas des mêmes avantages que
les cadres de l’entreprise. Par exemple, ils ne bénéficient pas de tickets-restaurant,
mais d’une « allocation panier », qui ne leur procure aucun avantage. Les ouvriers
ne bénéficient pas de voiture de fonction, ni de service, contrairement aux chefs de
chantiers et aux cadres.
 Les avantages dont bénéficient les chefs de chantiers et les ouvriers, tout comme
les cadres, sont communs à toutes les entreprises du bâtiment. A titre d’exemple, la
prise en charge de la mutuelle par l’entreprise.

En ce qui concerne les cadres (conducteurs de travaux) et les ETAM (pour la partie
occupant des postes administratifs), eux se disent, contrairement aux chefs de chantier et aux
ouvriers, plus fidèles à leur entreprise grâce aux outils de fidélisation utilisés par celle-ci. Ils
sont en effet 7 à répondre « oui » à cette question.

Les résultats sont donc partagés, mais on remarque cependant une logique évidente
dans la répartition de ceux-ci, puisque chaque réponse correspond à un statut bien précis, et à
des motivations différentes d’un statut à un autre.

50 sur 68
 B. Fidélisation, générations et statuts.
1. Comparaison entre les attentes des salariés seniors, de génération X et
de génération Y.

Après analyse des attentes actuelles des salariés en fonction de la génération à laquelle
ils appartiennent, il ressort plusieurs facteurs bien propres à chaque génération. Ces
comparaisons sont effectuées en fonction uniquement de la génération, tous statuts confondus.

Les seniors : le mot qui est le plus revenu dans les entretiens que j’ai effectués avec les
salariés dits « seniors » est le mot « ancienneté ». Les seniors attachent de l’importance à la
valorisation de leur ancienneté dans l’entreprise. Ils attendent de celle-ci qu’elle les
récompense de leurs « bons et loyaux services » pendant toutes leurs années de travail.

Ce message a été entendu par l’entreprise, puisque les salariés bénéficient, depuis
quelques années, d’une prime d’ancienneté, versée tous les ans, à partir de 10 années
d’ancienneté dans l’entreprise.

Par ailleurs, les seniors ont également exprimé à travers les entretiens une volonté que
la difficulté de leur travail soit reconnue. En effet, les seniors que j’ai interrogés étaient
principalement des chefs de chantiers ou des ouvriers. Ils effectuent donc un travail physique
et difficile, et aimeraient que celui-ci soit reconnu, notamment à travers le versement de
primes.

La génération X : trois éléments sont revenus de façon récurrente. Une bonne

ambiance de travail, de bonnes relations humaines, (il est possible d’associer ces deux
éléments, qui sont complémentaires), ainsi qu’une rémunération en adéquation avec le poste
et le travail effectué.

Cette dernière attente peut s’expliquer par le fait que, concernant des personnes nées
entre 1960 et 1979, les salariés de la génération X, nés entre 1960 et 1979, possèdent déjà une
certaine expérience professionnelle. Ils ont donc pour la plupart déjà connu des évolutions
dans leur carrière, et il est logique que de ce fait, ils aspirent à un salaire en adéquation avec la
tournure qu’a pu prendre leur carrière.

Par ailleurs, on retrouve dans les réponses des salariés de la génération X les notions
de bien-être dans l’entreprise. Cela est proche d’une bonne ambiance de travail, et nous
conforte dans l’idée que le travail n’est pas seulement « alimentaire », et que les employés ne

51 sur 68
demandent qu’à s’investir. Pour encadrer les salariés dans cette dynamique, l’entreprise doit
déployer non plus des moyens matériels, mais des moyens humains. C’est ici qu’interviennent
les managers de proximité dans la fidélisation des salariés.

La génération Y : en ce qui concerne la génération Y, c'est-à-dire les salariés nés entre

1980 et 2000, trois facteurs se démarquent parmi toutes les réponses recueillies. Les salariés
de la génération Y ont souligné à plusieurs reprises, tout comme les salariés de la génération
X, l’importance d’une bonne ambiance de travail.

Cependant, deux éléments sont apparus comme propres à cette génération, car
uniquement cités par elle, à savoir l’importance du respect et de la reconnaissance du travail,
ainsi que le suivi de carrière, autrement dit, la GPEC 9. Tout comme pour l’ambiance de
travail, l’entreprise doit à travers ces attentes déployer des moyens humains. La gestion d’une
carrière s’effectue en effet par un suivi, à travers des entretiens entre le salarié et son n+1,
c'est-à-dire son manager de proximité. Ici encore revient donc la notion de l’importance du
rôle des managers de proximité dans la fidélisation des salariés.

Nous remarquons donc que les attentes des salariés sont très différentes en fonction de
la génération à laquelle ils appartiennent. Le décalage est cependant plus flagrant entre les
attentes des seniors et les attentes des salariés de génération X et Y, qui sont elles, plus
similaires.

Il est possible d’expliquer cela par le fait que les salariés seniors sont plus proches de
la fin de leur carrière que du début, et qu’ils aspirent donc plus à une reconnaissance de leur
travail tout au long de leur carrière, et de leur ancienneté, qu’à une évolution de leur carrière.

Si nous devions ne retenir qu’un seul élément pour chaque génération, nous mettrions
donc l’accent sur :

 L’ancienneté pour les seniors,

 L’ambiance de travail pour les salariés de génération X,
 La reconnaissance du travail pour les salariés de génération Y.

9
Gestion Prévisionnelle des Emplois et des Compétences.

52 sur 68
 2. Comparaison entre les attentes des salariés cadres, ETAM (Employés
Techniciens Agents de Maîtrise) et ouvriers.

Après avoir effectué une comparaison entre les attentes des différentes générations de
salariés interrogés, nous allons désormais comparer les attentes des salariés par rapport à leur
statut dans l’entreprise.

Les cadres : des réponses recueillies par les salariés de l’échantillon ayant le statut de
cadre chez X, il ressort trois éléments principaux, dont un se démarquant fortement. Ces trois
éléments sont l’acquisition de responsabilités dans le poste, le respect et la reconnaissance du
travail, et l’ambiance de travail. Parmi ces trois facteurs, celui qui est apparu de façon la plus
récurrente est l’ambiance de travail. Nous retrouvons ici les réponses des salariés de la
génération X et de la génération Y.

Les ETAM : parmi les réponses des ETAM, plusieurs facteurs réapparaissent, de façon
plutôt équitable et sans démarcation flagrante d’un facteur précis. Ces facteurs sont
l’ancienneté, l’ambiance de travail, les relations humaines, et un salaire en adéquation avec le
poste occupé.

Les ouvriers : deux facteurs sont apparus de façon récurrente et flagrante, à savoir un
salaire en adéquation avec le travail effectué, ainsi que la reconnaissance de la difficulté de ce
travail.

Nous remarquons donc que les réponses sont encore une fois très différentes selon les
statuts de chacun. En outre, nous pouvons constater que les attentes des cadres et des ouvriers
sont très précises et ciblées, contrairement à celles des ETAM qui sont beaucoup plus
disparates. Nous pouvons interpréter cela comme une forme d’assurance de la part des cadres,
et comme une forme d’exigence légitime de la part des ouvriers, qui, de par la difficulté de
leurs postes, très physiques, et sujets aux intempéries, estiment être en droit d’attendre une
certaine reconnaissance de la part de l’entreprise.

53 sur 68
 C. Les outils de fidélisation.
1. Efficacité des outils : contribuent-ils réellement à fidéliser ?

D’une manière générale, parmi notre échantillon les opinions sont partagées quant à
l’efficacité des outils de fidélisation, et les salariés ne se sentent pas nécessairement plus
fidèles à l’entreprise grâce à ces outils. Afin de préciser le contexte dans lequel évoluent les
salariés interrogés, nous allons énumérer les outils de fidélisation utilisés par X :

 Titres-restaurant (uniquement pour les cadres, et les ETAM occupant des postes
administratifs),
 Chèques-vacances,
 Participation aux bénéfices,
 Prise en charge de la mutuelle,
 Voiture de fonction, pour usage professionnel et personnel (cadres),
 Voiture de service, pour usage professionnel uniquement (ETAM : chefs de
chantier),
 Primes exceptionnelles (primes de fin de chantier, primes d’ancienneté),
 Avec le CE : tarifs préférentiels pour certains produits (exemple : parfums).

Nous remarquons bien que tous les outils de fidélisation ne bénéficient pas à tous les
salariés, certains étant réservés aux cadres et ETAM occupant des postes administratifs, et
d’autres aux chefs de chantier, telles que les voitures de service. Cela est justifié par le fait
que les personnes occupant des postes administratifs ont des fonctions qui ne justifient pas
l’utilité d’une voiture de service. En ce qui concerne les titres-restaurant, les ouvriers et les
chefs de chantier n’en bénéficient pas car ils touchent une somme, comprise dans leur salaire,
appelée « indemnité panier », visant à leur rembourser les frais occasionnés par leur repas du
midi.

Les différences d’attribution des outils de fidélisation, bien que justifiées par
l’entreprise par les fonctions différentes des salariés, et entraînant donc des besoins différents,
peuvent donc expliquer le fait que le degré de fidélisation ne soit pas le même ressenti pour
tous les salariés.

Ainsi, cela implique que certains salariés sont plus sensibles aux outils de fidélisation
que d’autres, et que l’entreprise doit donc adapter sa politique de fidélisation en fonction du
statut de ses employés. Les cadres et les ETAM occupant des postes administratifs semblent

54 sur 68
plus sensibles aux outils matériels que les ouvriers et les chefs de chantier, qui eux n’y
attachent pas d’importance, puisqu’ils ne sont pas concernés par ces mêmes outils, comme
nous l’avons expliqué dans l’analyse des résultats précédente.

A la suite de l’analyse des résultats de notre enquête, nous pouvons dire que, comme
l’expliquait Pascal PAILLÉ avec le concept de l’homo faber, oeconomicus et sociologicus
dans « La fidélisation des salariés », la réunion de différents types d’outils est nécessaire afin
de fidéliser les salariés. Comme l’ont démontré les réponses recueillies lors des entretiens,
certains individus vont privilégier l’aspect financier, d’autres l’aspect relationnel, et d’autres
l’aspect professionnel en lui-même, à savoir l’acquisition de plus de responsabilités, ou
encore la diversité des tâches réalisées. La recette parfaite pour fidéliser ses salariés n’existe
pas. Une alliance de facteurs de nature différente est nécessaire, adaptée à la situation et au
statut de chacun.

La direction des ressources humaines doit donc faire preuve d’écoute, et de

contingence, en adaptant son offre aux attentes de ses salariés.

2. Quelles pistes d’amélioration y a –t-il concrètement ?

Lors des entretiens, nous avons demandé à chaque salarié quels outils il imaginait pouvoir
mettre en place dans l’entreprise afin de renforcer et rendre plus efficace la politique de
fidélisation des salariés de l’entreprise.

Ainsi, à travers les propositions des salariés, plusieurs pistes diverses et variées se
dégagent et sont exploitables.

Cependant, la nature de ces pistes m’a surprise. Aucune d’elles sauf une n’est de nature
financière, ce qui contredit le fait que le salaire soit arrivé majoritairement en première place
lorsque nous avons demandé aux salariés de l’échantillon de classer les différents facteurs de
fidélisation par ordre d’importance.

En effet, 5 propositions ressortent des suggestions des salariés :

 Des horaires adaptables à la situation familiale,

 La mise en place de services : crèche et restaurant d’entreprise,
 La mise en place de tutorat, afin de favoriser la transmission des savoirs,
 L’organisation de sorties avec l’entreprise,
 La mise en place d’actionnariat dans l’entreprise.

55 sur 68
 Pour concrétiser ces suggestions des salariés, il est nécessaire de prendre le recul
nécessaire afin de synthétiser et de répertorier ces attentes, selon différents critères.

Ainsi, nous pouvons détecter plusieurs thèmes vers lesquels la direction des ressources
humaines pourra se tourner à l’avenir, dans le but de mieux satisfaire les attentes des salariés :

 L’aménagement du temps de travail, notamment en vue de favoriser les personnes

ayant des enfants, qui ont par conséquent besoin d’avoir des horaires plus souples.

 Mettre l’accent sur les services. A cet effet, un système de conciergerie pourrait
être envisagé, comme il en existe déjà dans certaines entreprises. Cela consiste à
faire appel à une entreprise extérieure, qui met à disposition, selon les souhaits du
commanditaire, tout un panel de services, allant du pressing, au repassage, à la
maroquinerie, au lavage automobile, jusqu’à la garde des enfants, en passant par le
soutien scolaire. Ce type de services peuvent être très utiles dans des entreprises où
les salariés n’ont pas réellement d’horaires fixes. Cela est le cas chez X, et pourrait
très bien correspondre aux attentes des salariés. Bien que cela représente un coût,
et même un investissement, l’entreprise peut rapidement s’y retrouver en
augmentant ainsi ses chances d’éviter les frais occasionnés par d’éventuels
« départs volontaires ».

 Mettre l’accent sur la coopération entre les salariés, à travers non seulement du
tutorat, mais également des sorties d’entreprise, dans le but de favoriser l’ambiance
de travail, mentionnée à de nombreuses reprises lors des entretiens.

A l’aide de nos entretiens, nous avons ainsi pu dégager trois axes majeurs sur lesquels
l’entreprise peut se concentrer, dans le but de répondre au mieux aux attentes de ses salariés.

Cependant, parmi tous les salariés de l’entreprise, y compris parmi notre échantillon,
une certaine catégorie de personnes se distingue. Il s’agit des « hauts-potentiels », que nous
allons définir, et pour qui nous nous sommes demandé s’il fallait adapter une politique de
fidélisation particulière ou non.

56 sur 68
 3. Faut-il « chouchouter » les salariés dits à hauts potentiels ?

Nous l’avons remarqué dans les réponses des salariés interrogés, certains salariés ont
des attentes et des exigences en termes de fidélisation bien plus pointues que d’autres salariés.
Bien souvent, ces salariés sont des personnes qui occupent des places stratégiques au sein de
l’entreprise, et qui disposent d’un potentiel important d’évolution. Ces salariés sont dits à
« haut-potentiel ».

Ces salariés sont donc très importants pour l’entreprise, et cette dernière a tout intérêt à
les garder, de façon à ce qu’ils n’aillent pas mettre leurs compétences au service d’entreprises
concurrentes. Cela soulève donc la question de savoir s’il faut davantage « chouchouter » les
hauts-potentiels, en termes de fidélisation, que les autres salariés ?

A cette question, nous pouvons apporter plusieurs éléments de réponse. Attention,

certes il faut prendre soin des hauts potentiels, privilégier leur évolution et utiliser des outils
tels que bilans de compétences, 360°, mais il faut cependant prendre soin de rester discret
dans le déploiement de ce type de politique. En effet, il est nécessaire de prendre garde à
l’effet « cobaye » 10, où la situation d’observation ou de sélection peut conduire la personne à
modifier son comportement. Il ne s’agit pas de faire comprendre à une catégorie d’individus
qu’ils sont privilégiés par rapport à d’autres salariés. Cela aurait pour conséquence que les
« hauts-potentiels » se sentent supérieurs aux autres salariés, et nuirait fortement à l’ambiance
de travail dans l’entreprise.

L’intérêt est de faire en sorte que les salariés dits à « haut-potentiel » ne se sentent pas
délaissés, lésés, et n’aient pas le sentiment de ne pouvoir évoluer dans l’entreprise. Il est
nécessaire qu’ils sentent que l’entreprise les porte vers le haut, et leur permet d’évoluer, de
gagner en compétences et d’avancer dans leur carrière. L’objectif n’est pas qu’ils prennent
conscience que l’entreprise les « chouchoute » au détriment des autres salariés, car ils
risqueraient d’adopter un comportement excessif. Par ailleurs cela pourrait également
entraîner la démotivation des autres salariés, qui, ne se sentant pas intégrés dans le cercle très
fermé des « élites » de l’entreprise, pourraient perdre de vue l’intérêt qu’ils ont à s’investir et
s’impliquer dans leur travail. Il faut simplement que l’entreprise trouve le bon équilibre, afin
que les « hauts-potentiels » se sentent mis en valeur, sans pour autant « écraser » les autres
salariés.

10
CADIN (2007).

57 sur 68
 La question de « chouchouter » les hauts-potentiels est donc une question à double
tranchants : d’une part, il est nécessaire de prendre soin de ses collaborateurs les plus
performants. L’entreprise doit montrer qu’elle est prête à investir sur eux, qu’ils ont une
marge de manœuvre suffisante afin qu’ils ne se sentent pas à l’étroit dans la réalisation de
leurs tâches et dans le développement de leurs compétences. D’autre part, l’entreprise doit
également prendre garde à ne pas délaisser ses autres collaborateurs, qui, bien qu’ils
n’appartiennent pas au groupe des « hauts-potentiels », n’en sont pas moins indispensables au
bon fonctionnement des équipes de travail et à la performance de l’entreprise. Tout l’enjeu est
donc d’être capable de fidéliser les hauts-potentiels et les autres collaborateurs, grâce à une
politique de fidélisation contingente, sans qu’aucun des collaborateurs ne trouve cela flagrant
et ne se sente supérieur ou lésé par rapport à ses collègues.

4. Synthèse : rappel des hypothèses et validation ou infirmation de celles-ci.

Afin de revenir sur les hypothèses émises au début de ce mémoire, nous allons faire le
lien entre l’analyse des résultats que nous venons d’effectuer et chacune de nos hypothèses.
Cela va nous permettre de répondre à ces hypothèses, et de constater si elles se sont révélées
exactes, ou si au contraire, elles se sont révélées inexactes.

H1 : Les attentes des salariés en matière de fidélisation sont différentes selon

leurs âges et leurs statuts.

Cette hypothèse peut sans aucun doute être validée, comme l’ont montré les attentes
des salariés à travers l’avant dernière question de notre guide d’entretien. Seniors, génération
X et génération Y n’ont pas les mêmes attentes. De même que Cadres, ETAM et ouvriers.
Cependant, nous pouvons nuancer cette affirmation en précisant que certes, les attentes sont
différentes, mais que l’on retrouve tout de même certaines similitudes entre les attentes de la
génération X et de la génération Y de notre échantillon.

H2 : Dans un contexte de crise, fidéliser ses salariés est d’autant plus difficile, car
ils vont, de toutes façons, aux entreprises les plus offrantes.

Nous avons émis cette hypothèse en adoptant une vision globale de la fidélisation des
salariés. D’un point de vue global, nous pourrions infirmer cette hypothèse. En effet dans un
contexte de crise, les salariés vont plutôt privilégier la sécurité de l’emploi, et non prendre le
risque de quitter leur entreprise au risque de se retrouver sans emploi. Il ne serait donc pas
plus difficile de fidéliser les salariés, au contraire.

58 sur 68
 Cependant, notre cas d’étude, l’entreprise X, appartient à un secteur d’activité très
compétitif et concurrentiel. Donc si l’on rapporte notre hypothèse à l’entreprise, nous pouvons
la confirmer. En effet, nos entretiens nous ont montré que malgré le contexte de crise,
plusieurs des salariés interrogés n’ont pas hésité à quitter l’entreprise. Cela confirme donc
notre hypothèse, car en ce qui concerne les secteurs très concurrentiels, tels que le secteur du
bâtiment, il est effectivement plus difficile de fidéliser les salariés en situation de crise. Les
salariés sont en effet d’autant plus en proie à saisir les grandes opportunités qui peuvent se
présenter à eux, de par la notion de rareté que l’on attribue à celles-ci.

H3 : Les spécificités du secteur du bâtiment rendent plus difficile la fidélisation

des salariés.

Nous l’avons vu, le secteur du bâtiment comporte certaines spécificités, et notamment

celle de posséder des ingénieurs très convoités par toutes les entreprises du secteur. Celles-ci
sont en effet en forte concurrence afin d’attirer les salariés les plus performants dans « leurs
filets ». Cela confirme donc notre troisième hypothèse, à savoir que les spécificités du secteur
du bâtiment, évoquées dans ce mémoire et auquel appartient notre cas d’étude, X, rendent
plus difficile la fidélisation des salariés.

H4 : Le management de proximité est indispensable pour une meilleure

fidélisation.

Les réponses apportées par les salariés lors des entretiens que nous avons réalisés ont
montré diverses attentes des salariés envers leur entreprise en termes de fidélisation. Pour
certains, ces attentes sont plutôt d’ordre financier. Dans ce premier cas, le management de
proximité n’a donc pas réellement de rôle à jouer. Mais pour d’autres, les attentes sont d’ordre
carriéristes, comme l’attente de l’attribution de plus de responsabilités, d’évolution de poste,
ou encore de formation. Dans ce second cas, le manager de proximité est en première ligne
pour repérer les attentes des salariés. En effet, c’est lui qui a le plus de contacts avec les
salariés, et c’est généralement lui qui effectue les entretiens annuels d’évaluation. Cependant,
ceux-ci n’ont lieu qu’une fois par an, et cela a d’ailleurs été souligné lors de l’un des
entretiens que nous avons réalisé.

Le reste du temps, le manager de proximité doit donc être le plus à l’écoute possible de
ses collaborateurs, afin d’éviter de passer à côté de leurs attentes, et de risquer de les voir
partir à la concurrence. Son rôle est indéniable, car le manager de proximité est la personne

59 sur 68
qui fait le lien entre les salariés, la hiérarchie, et la direction des ressources humaines. Celle-ci
est chargée de la politique de fidélisation des salariés, mais n’est pas en contact quotidien
avec eux, c’est pourquoi les managers de proximité sont chargés de faire le « relais ». Cela
confirme donc notre hypothèse, selon laquelle le rôle des managers de proximité est
primordial dans la fidélisation des salariés.

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 CONCLUSION

En conclusion de ce mémoire, nous pouvons donc dire que la fidélisation des salariés a
aujourd’hui pris une dimension beaucoup plus large que celle de la simple volonté de réduire
le turn-over. En effet, si le fait de limiter les départs volontaires dans les entreprises constitue
toujours un des objectifs de l’utilisation des outils de fidélisation, ils ont également une toute
autre portée.

Cette autre portée, les entreprises comme les salariés l’ont bien comprise, et chacun
sait en jouer. Dans cette autre dimension, les outils de fidélisation sont en effet perçus comme
de véritables leviers pouvant agir directement sur les comportements et les sentiments des
salariés dans le milieu professionnel. Par comportements et sentiments, nous entendons
motivation, implication, satisfaction et fidélité des salariés envers leur entreprise.

Le fait que la fidélisation des salariés ait pris une plus grande ampleur et vise de
nouveaux objectifs est dû d’une part à un contexte économique et un marché de l’emploi plus
rudes et compétitifs, qui entraîne que les entreprises souhaitent attirer les meilleurs profils.
D’autre part cela est également dû au fait que de nouveaux outils ont fait leur apparition, et
qu’ils ont, de ce fait, soulevé des exigences nouvelles de la part des salariés.

L’existence de ces outils créé en quelques sortes la demande de ces mêmes outils par
les salariés. Ils savent qu’ils peuvent y avoir accès, et jouent donc sur cela pour que les
entreprises surenchérissent, et leur proposent un panel d’outil qui se veut le plus attractif
possible. Les salariés n’ont ensuite, plus qu’à faire leur choix parmi les différentes possibilités
qui s’offrent à eux. L’offre est effectivement très large, et les outils de plus en plus nombreux
et variés.

On trouve aujourd’hui dans les entreprises toutes sortes d’outils de fidélisation, allant
de l’outil classique, d’ordre financier, tel que l’intéressement, les stock-option, les titres-
restaurant…jusqu’aux outils plus personnalisés, tels que les services proposés par les
entreprises de conciergerie, à savoir le pressing, la mise à disposition de fruits frais, la
cordonnerie…ou encore la garde d’enfants. De plus, un des outils « phare » des ressources
humaines, et probablement un de ceux qui est le plus convoité, consiste en l’évolution de
poste. De nos jours, les salariés, et notamment les jeunes diplômés aspirent à une évolution de
plus en plus rapide, et de plus en plus élevée dans la hiérarchie.
61 sur 68
 Cette soif d’évolution constitue donc un levier supplémentaire et probablement majeur
en matière de fidélisation.

Cependant, les entreprises doivent prendre garde à ne pas se perdre parmi tous ces
types d’outils existant. Elles doivent prendre soin d’adapter leur politique de fidélisation aux
caractéristiques de leurs salariés, à leurs profils et à leurs attentes, car comme nous l’avons vu
au cours de notre enquête, les salariés ont des attentes différentes, et ce notamment en
fonction de leur statut dans l’entreprise, et de leur âge. Une politique de fidélisation se doit
donc d’être contingente, et adaptée aux attentes de chaque individu. C’est pourquoi une partie
des outils doit être collective, et une autre doit être individuelle.

C’est également pourquoi le manager de proximité, premier contact direct des

salariés, a un rôle primordial dans la détection des attentes des salariés. Il joue par ailleurs un
rôle en ce qui concerne l’évolution des salariés, puisque de la hiérarchie, c’est lui qui
entretient les liens les plus étroits avec ses collaborateurs. Il est donc apte à donner son
opinion quant à l’évolution de tel ou tel salarié, car il ne s’agit pas d’accéder à toutes les
demandes de tous les salariés, mais bien d’agir, d’une part, en adéquation avec la stratégie
générale de l’entreprise, et les compétences des salariés, et d’autre part, dans la mesure du
possible, avec les attentes des salariés.

De plus, toujours concernant le manager de proximité, il est important de préciser qu’il

lui est demandé de jouer le rôle du manager « à l’écoute de ses collaborateurs », mais que cela
est une mission plutôt liée aux ressources humaines. Cela ne constitue pas sa vocation
première. C’est pourquoi celui-ci peut avoir besoin d’être guidé par le service des ressources
humaines dans son action. Par ailleurs, il doit également être capable, même si cela peut
constituer une perte pour son équipe, de savoir laisser partir les bons éléments de son équipe
vers d’autres postes, afin de leur permettre une évolution.

J’ai choisi de mettre l’accent sur le rôle du manager de proximité dans cette
conclusion, car au regard des attentes des salariés constatées lors de mon enquête chez X, je
pense que c’est réellement l’avenir de la fidélisation des salariés. En effet il n’y a pas de
meilleur moyen que de transmettre ses attentes, pour les salariés, et sa politique de
fidélisation, pour une entreprise, par le contact humain.

62 sur 68
 Ce mémoire a ainsi constitué mon premier travail de recherche, et m’a permis
d’adopter une technique de recherche et une méthodologie rigoureuses, que je compte garder
à l’esprit pour les prochains travaux que j’aurai l’occasion de réaliser.

63 sur 68
 BIBLIOGRAPHIE

Ouvrages

BLIND S. (1968), La participation et l’intéressement des travailleurs, Les Editions

d’Organisation, pages 27 à 47.

LEFEBVRE F. (2004), Epargne salariale, Editions FRANCIS LEFEBVRE.

LIGER P. (2007), Le marketing des ressources humaines.

MARCH et SIMON (1999), Les organisations : problème psychosociologique, Editions

DUNOD, pages 93, 98, 99.

PAILLÉ P. (2004), La fidélisation des ressources humaines, Editions ECONOMICA, pages

23 à 38.

PERETTI J-M. (2011), Ressources humaines, Editions Vuibert, page 290.

REICHHELD F. (1996), L’effet loyauté, Paris, Editions DUNOD.

ROMAN B. (2010), Bâtir une stratégie de rémunération, Editions DUNOD.

SCHERMERHORN et CHAPPELL (2008), Principes de management, Editions ERPI, pages

224 à 228.

THEVENET M. (2003), Le plaisir de travailler, Editions d’Organisation, pages 44, 45.

THEVENET M. (2012) Fonctions RH, Editions Pearson France, pages 432, 433, 486.

Articles : sites internet

www.usinenouvelle.com (2001), « Fidéliser ses salariés », L’Usine nouvelle n°2762.

www.apec.fr (2009), « Comment fidéliser vos hauts potentiels ? », Pratique RH.

www.apec.fr (2007), « La fidélisation : un moyen pour attirer et retenir les meilleurs

candidats ? », Pratique RH.

Articles : revues

ARVEILLER D. (2000), Les cahiers du DRH n°36, « La fidélisation des salariés : une
tentative de réponse à la pénurie de main d’œuvre », Editions LAMY.
64 sur 68
 TABLE DES ANNEXES

ANNEXE 1 : schéma de SIMON et MARCH, facteurs potentiels de départ d’un salarié.

ANNEXE 2 : guide d’entretien

65 sur 68
ANNEXE 1

Conformité de l’emploi à
Prévisibilité des relations de Compatibilité de l’emploi et
l’image que l’on se fait de
travail des autres fonctions
soi-même

Satisfaction du travail Taille de l’organisation

Possibilité perçue d’une

mutation dans
l’organisation

ATTRACTION RESSENTIE D’UN CHANGEMENT

66 sur 68
ANNEXE 2

Mémoire de recherche – GEORGELET Marine

Master 1 Management Stratégique des Organisations –Ressources Humaines

Université de Reims Champagne-Ardenne

Entretiens à réaliser dans le cadre du mémoire de recherche, sur un échantillon de quinze

personnes, au sein de l’entreprise X, tous statuts, âges et fonctions confondus.

Sujet de recherche : La fidélisation des salariés.

Echantillon chez X.

Profils visés :

• Génération Y (personnes nées entre 1980 et 2000)

• Génération X (personnes nées entre 1960 et 1979)
• Seniors (référence aux plus de 50 ans, mais dès 45 ans des
difficultés peuvent survenir pour trouver un emploi)

Avec des statuts différents :

• ETAM/Cadres
• Ouvriers

Objectifs des entretiens :

* Retracer le parcours professionnel des personnes interrogées, afin d’établir un « profil », ce qui
permettra d’effectuer des comparaisons par la suite, entre des parcours plutôt linéaires ou plus sinueux,
et de comprendre ce qui a été la cause de ces changements, ou de cette fidélité à une seule et même
entreprise.

* Définir les attentes à l’heure actuelle des salariés, en matière d’outils de fidélisation, face au contexte
économique et social.

* Effectuer une comparaison de ces attentes en fonction - de la génération

- du statut

- de la situation professionnelle actuelle.

67 sur 68
* S’interroger sur les enjeux de la fidélisation des salariés, tant du point de vue des salariés que de
celui de l’entreprise.

Questionnaire :

I . Parcours professionnel :

1. Quelle est votre fonction ?

2. Depuis combien de temps travaillez-vous dans l’entreprise ?
3. Y a-t-il eu des ruptures dans votre carrière (changement de métier, d’entreprise) ?
4. Si oui, quelles ont été les raisons et les motifs de ces changements ? (personnels ou
liés à des choix de carrière ?)
5. Y a-t-il eu des évolutions de poste ?

II. Attentes actuelles :

1. Dans quel ordre classeriez-vous les facteurs suivants du plus important au moins
important ?

* Salaire

* Avantages en nature

* Perspectives d’évolution

* Formation

* Développement des compétences

* Récompense au mérite.

2. Considérez-vous que les avantages dont vous bénéficiez (voiture, primes…)

contribuent à vous fidéliser ?
3. Qu’attendez-vous aujourd’hui, d’une manière générale, d’une entreprise en termes de
fidélisation ?
4. Que pensez-vous que les entreprises pourraient proposer de « nouveau » pour fidéliser
davantage leurs salariés ?

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