Le E-commerce

Le commerce électronique se définit comme la vente ou l’achat de biens ou

de services, effectués par une entreprise, une administration ou toute entité
publique ou privée au moyen d’un réseau électronique. » Par ailleurs, les
biens et les services sont commandés par l'intermédiaire des réseaux
électroniques, mais le règlement financier et la livraison peuvent être réalisés
en ligne ou par d'autres moyens. La plupart des sites de commerce
électronique sont des boutiques en ligne comprenant les éléments suivants
au niveau du front-office : Un catalogue électronique en ligne, présentant
l'ensemble des produits disponible à la vente, leur prix et parfois leur
disponibilité (produit en stock ou nombre de jour avant livraison) ; Un moteur
de recherche permettant de trouver facilement un produit à l'aide de critères
de recherche (marque, gamme de prix, mot clé, ...) ; Un système de caddie
virtuel (appelé parfois panier virtuel) : il s'agit du cœur du système de e-
commerce. Le caddie virtuel permet de conserver la trace des achats du
client tout au long de son parcours et de modifier les quantités pour chaque
référence ; Le paiement sécurisé en ligne (accounting) est souvent assuré par
un tiers de confiance (une banque) via une transaction sécurisée ; Un
système de suivi des commandes, permettant de suivre le processus de
traitement de la commande et parfois d'obtenir des éléments d'information sur
la prise en charge du colis par le transporteur. Le client effectuant des achats
sur internet est appelé cyberconsommateur. Le e-Commerce ne se limite pas
à la seule vente en ligne, mais englobe également La réalisation de devis en
ligne Le conseil aux utilisateurs La mise à disposition d'un catalogue
électronique Un plan d'accès aux points de vente La gestion en temps réel de
la disponibilité des produits (stocks) Le paiement en ligne Le suivi de la
livraison Le service après-vente Dans certains cas, le commerce électronique
permet un haut niveau de personnalisation des produits, notamment si le site
de commerce électronique est couplé avec le système de production de
l'entreprise (par exemple cartes de visites, objets personnalisés tels que t-
shirts, tasses, casquettes, etc.)
Dans la pratique le terme de commerce électronique désigne
généralement l’ensemble des transactions réalisées sur Internet
quelque soit :
• Le mode d’accès (ordinateur, smart phone, console, iPad, smart TV,..)
• Le moyen de paiement utilisé (paiement en ligne, SMS, Numéros surtaxés...).
• Il y a deux conditions pour qualifier l’appartenance d’une activité au e-commerce :
• L’activité doit être commerciale (totale ou partielle)
• Les moyen de transaction doivent être électroniques
• Les pratiques de Commerce Mobile faisant partie au e-commerce
• Le Commerce Mobile(m-commerce) : regroupe l’ensemble des applications
commerciales liées à l'utilisation
de technologies sans fil
• Les téléphones portables,
• Les tablettes tactiles
• PDA (personal digital assistant)
Le commerce électronique : l’ensemble des échanges informatiques
ayant un lien avec une activité commerciale.

Le e-Commerce ne se limite pas à la seule vente en ligne,

mais englobe également :
• Le paiement en ligne
• Le suivi de la livraison
• Le service après-vente
• Le conseil aux utilisateurs
• La réalisation de devis en ligne
• Un plan d'accès aux points de vente
• La mise à disposition d'un catalogue électronique
• La gestion en temps réel de la disponibilité des produits (stocks)

Notion de base d’e-commerce :

Internet, Intranet et Extranet
• Internet : réseau mondial que tout le monde connait.
Composé de sites web hebergés sur des serveurs partout
dans le monde et accessible à tous via un simple
navigateur et une connexion Internet.
• Intranet: réseau privé qui n'est accessible qu'en interne.
Il s'agit des sites de l'entreprise et qui ne sont accessibles
qu'à ses employés quand ces derniers sont au travail.
• Extranet : extension de l'intranet à l’extérieur de
l'entreprise. C’est accessible depuis l'extérieur de
l'entreprise d'où le préfixe "Extra".

Les formes de e-commerce

• Les nombreux travaux mettent en lumière 9 catégories de commerce
électronique selon la fonction principale des acteurs impliqués.
• En distinguant 3 types de fonctions principales correspondant
respectivement :
• Aux entreprises (business),
• Aux consommateurs (consumer),
• Aux administrations (gouvernement),
• Ces catégories du e-commerce peuvent être synthétisées dans le tableau
suivant :
1.Le B to C (business to consumers) :. transactions des entreprises vers des
consommateurs.
2. Le C to B (consumer to business) : transactions des consommateurs vers
des entreprises.
3. Le G to B (gouvernment to business): transactions de gouvernement vers
des entreprises.
4. Le B to G (business to gouvernment): transactions des entreprises vers un
gouvernement.
5. Le G to C (gouvernment to consumers) : transactions de gouvernement
vers des consommateurs
6. Le C to G (consumers to gouvernment) : transactions des consommateurs
vers un gouvernement.
7. Le G to G (gouvernment to gouvernment) : transactions inter-
gouvernemental
8. Le C to C (consumer to consumer) : transactions inter-consommateurs.
9. Le B to B (business to business): transactions inter-entreprises.

Notion de base d’e-commerce :

Les avantages du commerce en ligne
Avantages Inconvinients
1. Facilite les achats
1. Certains clients sont
sans déplacement.
réticents à l'achat en
2. Propose à la
ligne.
clientèle des prix
2. Le manque de
moindres.
confiance el la peur de
3. Permet de recueillir
l'arnaque.
Pour des données sur les
3. Le manque de
l’entreprise clients
relations humaines
4. Représente un
avec les clients
nouveau canal de
4. Le manque de d’une
distribution.
sécurité parfaite des
5. Développe
moyens
l'intéractivité avec les
de paiement
clients.

1. Facilite les achats

sans déplacement 1. Le non contact avec
2. Permet de le produit.
rechercher le meilleur 2. Le manque de
prix. relations humaines
3. Permet d'effectuer 3. Le manque de
Pour le
un repérage des confiance el la peur de
client
produits. l'arnaque
4. Développe 4. La difficulté de faire
l'intéractivité avec appel au service après
l’entreprise. vente en
5. accéder de n'importe cas de problème.
où, 24h/24 et 7j/7.
Les opérateurs de e-commerce
 L'agence Nationale de Réglementation des Télécommunications
(ANRT) : établissement public chargé de la régulation et de la
réglementation du secteur des télécommunications.
• Les fournisseurs d'accès Internet (Internet Service providers): Un
fournisseur d'accès à Internet
(FAI), est un organisme (entreprise) offrant une connexion à Internet, un
réseau informatique mondial.
• Exemples : IAM Itissalt almaghrib, Orange et Wana Corporate
• Les hébergeurs Internet : qui hébergent votre site sur son serveur et
assure les activités
suivantes:
• Installer ses serveurs, à les sécuriser, à les tenir à jour
• Installer les technologies souhaitées par les clients.
• Réparer ses serveurs en cas de panne.
• Les sites marchands : qui offrent les produits et les services
• Les internautes : qui utilisent le réseau Internet.

Le processus achat-vente en ligne

L’achat et l’enregistrement de nom de domaine
Le nom de domaine : est un identifiant de domaine internet
• Un domaine : est un ensemble d'ordinateurs reliés à Internet et possédant une
caractéristique commune.
• Domaine National en .ma, .net.ma, .org.ma, .press.ma…
• Domaine International en .com, .org .net et .info
• Le but : communiquer facilement l'adresse de site web. Par exemple, ofppt.ma
est plus simple à mémoriser que 208.80.154.224
Sous Nom de
Préfixe Extension
domaine domaine
https:// www. ofppt. Ma
Le choix du nom de domaine : ce dernier doit être
• Facile à diffuser,
• Simple et court
• Être prononçable ;
• Avoir une signification ;
• Être disponible.
• L’achat et l’enregistrement de nom de domaine se fait auprès:
• d'un organisme international ( exemple : l'Internic) …. ou
• de l'un des sous-organismes appelés « registrars » (http://www.registre.ma/)
Remarque: un nom de domaine peut être gratuit mais l’adresse web sera du
type : http://www.votre-fournisseur.com/votrenom
ou lieu de http://www.votrenom.com …..Un site internet possédant son propre
nom est plus facile à mémoriser.
Le processus achat-vente en ligne
Les étapes d’achat et l’enregistrement de nom de domaine
1. Choisir un « registrar » ou bureau d’enregistrement
2. Saisissez le nom de domaine souhaité, sur le site du « registrar »
3. Vérifiez la disponibilité de nom de domaine (Sinon changer-le)
4. Déterminez la durée d’enregistrement du nom de domaine
5. Veillez aux modalités de renouvellement..
6. Payez votre nom de domaine
7. Enregistrement automatique.
Remarque : le choix d’un bureau proposant l’extension désirée mais
également des services complémentaires tels l’hébergement permet d’éviter
la recherche de plusieurs intermédiaires
Le processus achat-vente en ligne
Les étapes des commandes en ligne
1. Chercher l’article qui convient
• repérer le catalogue des produits ou utiliser la fonction de recherche.
• Comparer des prix et des caractéristiques dans d'autres sites.
• Regarder si le produit correspond aux attentes
2. 2. Sélectionner le produit
• Cliquer sur « Ajouter au panier » ou « Acheter », puis valider ce choix.
• Continuer le magasinage en ajoutant des produits au panier virtuel.
• Modifier la quantité commandée.
3. 3. Vérifier le panier avant de « Passer à la caisse »
• Vérifier si tout est conforme aux produits choisis
• Cliquer sur une fonction de type « Passer à la caisse » ou « Payer ».
4. 4. Indiquer les renseignements pour la commande et la livraison
• Indiquer les renseignements nécessaires à la commande et à la
livraison.
• Remplir des formulaires tout en jugeant la transmission des
informations personnelles.
5. 5. Choisir le mode de paiement
• Choisir un mode de paiement. Si possible, il faut opter pour la
facturation après envoi
ou le faire par carte de crédit dans un site de paiement sécurisé.
6. 6. Consulter la facture détaillée
• Lire attentivement les informations inscrites.
• cliquer sur « Confirmer » pour acheminer la commande.
7. 7. Imprimer les documents d’achat
• Imprimer le reçu ou la confirmation d'achat ou de transaction.
• sauvegarder tous les documents utiles au suivi de la commande.
Le processus achat-vente en ligne
Le paiement électronique
• Le paiement électronique : fournit des moyens de paiement mis en
œuvre pour payer sur Internet à partir d'un ordinateur ou à partir d'un
smartphone via un réseau de téléphonie mobile.
• Deux techniques rendent la monnaie électronique possible:
• La cryptographie à clé publique : méthode de chiffrement basée sur 2
clefs :
• La signature électronique : permettant de garantir l'intégrité d'un
document électronique.
• Les transactions se font généralement entre une banque et un
prestataire de services de paiement (PSP) via divers moyens de
paiement
• Un prestataire de services de paiement (PSP): est un prestataire de
services permettant à des tiers (marchands, ONG, etc.) d'accepter des
paiements en ligne, en général par carte bancaire.
Les différents acteurs qui y interviennent :
• L’internaute (l’acheteur)
• La banque de l’acheteur
• Le site marchand (le vendeur)
• Un prestataire de services de paiement (PSP)
• Les solutions de sécurité possibles:
• S’assurer de l’existence de Site marchand en consultant l’annuaire
des sites marchands.
• L’adresse de la page de paiement affiche
• Un https:// devant l’adresse web
• Un « s » pour mentionner le SSL
• Un petit cadenas dans un des coins de l'écran.
• S’assurer que la connexion est chiffrée par un certificat attribué par
une autorité national ou international.
Le processus achat-vente en ligne
Gérer l’après-vente et la logistique
• Le service après vente désigne l’ensemble des services fournis aux
clients
après la vente.
• Les composantes d’un service après vente en ligne :
• Service de conseil et de formation en ligne
• Service de traitement des réclamation en ligne
• Service d’assistance en ligne permettant de répondre a des
questions.
• Service de collecte des information permettant d’aider a la livraison
• La livraison et l’installation (gratuit ou payant)
• l’entretien, la réparation et le dépannage
• La logistique : Ensemble de méthodes et de moyens relatifs à
l'organisation
d'un service, d'une entreprise, etc., et comprenant les manutentions, les
transports, les conditionnements et parfois les approvisionnements.

Développer l’e-merchandising
1. Les clés d’un e-merchandising réussi
2. Promouvoir la présence sur internet
1.Les clés d’un e-merchandising réussi
• Le e-merchandising : regroupe l'ensemble des techniques qui
consistent
à optimiser les fonctionnalités de recherche, de présentation produits et
procédures d'achat pour augmenter les ventes sur un site marchand.
• Les clés d’un e-merchandising réussi:
• L'accessibilité : vitesse de chargement, compatibilité avec les
navigateurs... ;
• Le contenu : offre permanente ou variable, contenu homogène ou
non, formats des contenus... ;
 • L'interactivité : identification de l'internaute, personnalisation de la
navigation... ;
• La qualité graphique : lisibilité textuelle, contribution des images,
cohérence graphique... ;
• L'ergonomie (facilite d’utilisation): liens, accès à la page d'accueil,
structure et taille des pages
au format normalisé, possibilités de recherche interne au site... ;
• Le processus de commande et de vente en ligne.

2.Promouvoir la présence sur internet

• Pour promouvoir la présence sur internet il faut améliorer :
• Un bon Positionnement
• Un bon référencement
• Une bonne affiliation
• Une bonne publicité
• Un certain nombre d'éléments sont à prendre en compte.
• La page d'accueil doit être attractive et informative.
• Certaines techniques visent plus particulièrement à mettre en avant
les produits.
• les pop-up (fenêtres qui se superposent sur la page),
• les bannières et vignettes, qui signalent les bonnes affaires et les
produits en promotion.
• L'effet zoom, la fonction loupe, la vue panoramique.
• Les éléments sensoriels, visuels (photos, images) et sonores (jingle,
messages vocaux) sont des
facteurs d'ambiance qui dynamisent l'offre.
• Le panier de commandes permet de connaître la valeur au fur et à
mesure de l'achat.

--------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------
 La visibilité sur Internet

La visibilité sur internet consiste à promouvoir une activité par une

présence sur le web, en visant des objectifs marketing : il s’agit
d’augmenter la visibilité d’une entreprise aux yeux des internautes pour
attirer plus de prospects, gagner de nouveaux clients, et améliorer sa
notoriété en valorisant son image de marque. Être visible sur internet,
c’est être trouvé facilement et être clairement identifié sur les moteurs de
recherche et sur des sites où la présence de votre entreprise lui permet de
rencontrer son public, comme les réseaux sociaux.
le fameux moteur de recherche Google occupe une position dominante
et son quasi-monopole lui permet de fixer des règles, et de les faire
évoluer, année après année.Les spécialistes du webmarketing et de la
communication digitale s’accordent d’ailleurs pour affirmer
que Google privilégie la qualité du contenu et la pertinence des
informations délivrées aux lecteurs internautes. Être présent sur internet,
c’est repousser les frontières de son réseau de distribution, c’est aussi
s’ouvrir à de nouveaux marchés et tenter de se faire connaitre, là où ça
demanderait de lourds investissements pour développer des commerces en
dur.
Ainsi être présent sur internet est un premier pas, il s’agira ensuite d’y être
visible au travers d’un travail
qui prendra du temps. Il faudra pour cela, produire du contenu optimisé
pour Internet et à terme viser la première position sur Google.
Si on ajoute les enjeux d’une visibilité sur internet dans la continuité de
ceux qui ont trait à y être présent, on observera les facteurs à risque
suivants :
Entretenir sa notoriété,
Exposer son activité : ses produits, ses services etc…
La transparence sur les réseaux sociaux,
La gestion client.
Quand on commence à être visible sur internet il faut prévoir la
gestion de son image et ce que cela entraine. Tout dépend ici du type
d’entreprise et de la sensibilité de ses produits et/ou services à
promouvoir. La communication devient vite transparente sur les réseaux
sociaux et la relation client devra être solide, pour éviter les débordements
et la mauvaise publicité créée par ses clients. C’est un sujet auquel il
faudra se préparer, et pour se faire, un service community management
pourra y travailler.
Comment se préparer à la visibilité sur internet ?
Bien se préparer à être visible sur internet c’est déjà anticiper et ne pas
être dans l’urgence. C’est mesurer le temps nécessaire à la mise en place
d’actions pour permettre à son entreprise de se rendre visible. Et bien
entendu établir un budget précis en rapport de ses objectifs à atteindre.

De quoi aurais-je besoin pour une bonne visibilité sur internet ?
Mettre en place des actions. Si oui lesquelles ?
Faire un site internet ou refondre l’existant ?
Développer une application mobile ?
Investir dans de la publicité ?
Produire du contenu ? : Pour être visible il faut produire du contenu, et
intelligemment pour gagner des positions sur les moteurs de recherche. En
parallèle, il faudra assurer sa présence sur les réseaux sociaux et partager
ses contenus à ses communautés.
- Publication des articles régulièrement sur son blog
Les entreprises qu’on trouve sur la 1ere page de Google, c’est à dire dans les 10
premiers résultats qui s’affichent sur le moteur de recherche, publient
régulièrement des articles de blog, avec des informations pertinentes et utiles à
leur lecteur. Si Google aime des contenus optimisés pour le web, il favorise
également les sites web qui publient régulièrement du contenu, et qui apporte de
la valeur au lecteur. Plus le contenu est frais, plus il apporte au lecteur, mieux il
se positionne dans les résultats.
- Faire de la veille pour surveiller sa e-réputation
Deux raisons essentielles poussent les entreprises à faire de la veille :
Surveiller ce qu’on dit d’elles sur le web,
Surveiller ses concurrents.
Pour préserver une bonne réputation sur le web, une entreprise effectue une veille
permanente afin d’être en capacité de réagir : surveiller le plagiat, démentir une
fausse rumeur, revendiquer un droit de réponse, éviter un bad buzz , etc
- Optimiser le référencement naturel de son sit00e web
Cette étape souvent négligée par les néophytes est pourtant la plus importante,
avant même la création et la mise en ligne de votre site internet. Tout simplement
parce que vos lecteurs et clients potentiels cherchent des mots clés précis dans les
moteurs de recherche. Pour être trouvé par vos clients potentiels dans les résultats
 des moteurs, il est donc incontournable :
• d’identifier les mots clés recherchés qui sont en rapport avec votre activité,
• d’écrire du contenu texte optimisé pour le web qui décrit ces sujets.
Le référencement sur internet passe avant tout par le référencement naturel,
souvent nommé SEO (Search Engine Optimization), c’est à dire du contenu texte
optimisé pour les moteurs de recherche.
- Envoyer une newsletter hebdomadaire ou mensuelle
Proposer à ses lecteurs de s’abonner à sa newsletter est un excellent moyen
d’enrichir la base de contacts et de nouer une relation privilégiée régulière avec
son audience. C’est d’autant plus judicieux si les contenus sont remarquables :
Les lecteurs ne souhaitant pas louper une miette s’abonneront instantanément.
La newsletter est le support idéal pour compéter les relations presse.
- Partager sa curation de contenu
Afficher son expertise sur le web, c’est aussi partager des contenus pertinents sur
votre secteur d’activité. C’est ce qu’on appelle la curation de contenu.
Elle se pratique en 2 étapes :
1. Effectuez votre veille thématique par sujet : avec l’outil référent Feedly, vous
pouvez suivre l’actualité des sites et blogs publiant du contenu sur votre
thématique et les classer par sujets.
2. Sélectionnez les articles les plus pertinents à vos yeux et rassemblez-les sur un
outil dédié comme Scoop.it., qui permet aussi de partager sa curation en version
gratuite sur 2 comptes de réseau social.
- Développer sa présence sur les réseaux sociaux
2 principaux leviers de performance s’offrent à vous pour améliorer la visibilité
de votre entreprise sur les réseaux sociaux :
le partage régulier de contenus (maximum une actualité promo sur 12
publications),
les publicités sur les réseaux sociaux, comme les Facebook Ads.
- Ecrire des articles invités sur des blogs de votre thématique
Publier du contenu chez les autres présente plusieurs avantages :
vous vous faites connaître sur des sites à forte audience et/ou reconnus,
vous valorisez votre expertise,
vous publiez sur autre un site et touchez ainsi un auditoire complémentaire,
vous pouvez obtenir un lien retour (backlink) qui pointe vers votre propre site
(ça se négocie). Les lecteurs qui ont envie d’en savoir plus sur vous ou lire
d’autres publications vous chercheront sur Google : s’ils vous trouvent, votre
démarche pour augmenter votre visibilité gagne des points. On appelle cela le «
guest blogging ». Pour qu’il soit efficace, vous devez le pratiquer uniquement sur
des blogs centrés sur votre secteur d’activité, et de préférence sur des sites
reconnus, de qualité, et qui ressortent dans les résultats de Google
- Gagner en notoriété avec les influenceurs
Un influenceur est une personne qui publie ou partage régulièrement des
contenus pertinents sur une thématique précise, et qui est suivi par un nombre de
personnes significatif (ce nombre varie suivant chaque domaine).Les suiveurs
sont appelés « fans » sur Facebook, « followers » sur Twitter. L’intérêt
de se mettre un influenceur « dans la poche » ou d’en compter parmi son réseau
professionnel est qu’il peut mettre en exergue votre publication en la partageant
sur les réseaux sociaux professionnels. Votre visibilité, votre notoriété et votre
influence sur le web peuvent vite grandir si vous faites appel à des influenceurs
pertinents pour votre activité.

Vendre sur un site Web – mise sur pied

d’un magasin virtuel :
Trois éléments sont indispensables au traitement d’une opération de
vente en ligne :
1-Paniers d’achat. : Le panier d’achat virtuel comporte trois parties :
• Le catalogue de produits : Le catalogue de produits contient tous les
renseignements nécessaires pour présenter au client chaque produit offert
et compléter une opération de vente en ligne. Les renseignements inclus
dans la base de données de produits comprennent, en règle générale, le
prix, le numéro du produit , une image ou autre représentation
multimédia, les options ou choix concernant le produit.
• La liste des achats : La liste des achats (c.-à-d. la liste des produits
sélectionnés) permet aux utilisateurs de retracer les articles qu’ils
souhaitent acheter. On utilise habituellement une image de panier d’achat
pour indiquer les articles sélectionnés par le visiteur. Pour que le
panier d’achat fonctionne correctement, l’ordinateur de l’utilisateur doit
être réglé pour accepter les témoins (cookies).
• Le système de caisse de sortie : Le système de caisse de sortie permet
aux clients de sélectionner des produits en cliquant sur un bouton «
ajouter des articles dans le panier », puis
de payer les produits sélectionnés.
2-Un serveur sécurisé : Le serveur sécurisé contribue à assurer une
protection contre la perte ou la modification des renseignements
personnels. Le protocole SSL est la technologie la plus couramment
utilisée aux fins des transactions sécurisées en ligne. Le protocole SSL
procède au cryptage (codage)de toutes les données échangées entre le
serveur de la boutique et l’ordinateur du client. Ces renseignements, par
exemple les numéros de carte de crédit, deviennent ainsi très difficiles à
décoder pour des tiers. Le schéma qui suit illustre la façon dont un
serveur sécurisé est en mesure de protéger les renseignements qui
circulent entre le consommateur et le client.
 3-Le traitement des paiements : En matière de traitement des
paiements, cinq options s’offrent à vous :
A- Le traitemen t des paiements par un tiers

Ces services constituent une solution de rechange à l’obtention d’un compte commercial
Internet. Cette solution présente l’avantage de vous permettre de commencer à vendre en
ligne plus rapidement et plus facilement. Elle s’assortit de frais d’inscription, de frais de
transaction et de frais mensuels. La période de retenue avant le versement au marchand du
solde des ventes peut également être plus longue. PayPal (www.paypal.com) est le fournisseur
de services en ligne le plus utilisé. Les fournisseurs de services de paiement à des tiers
perçoivent des frais de transaction, y compris un pourcentage de la vente et un montant fixe
par transaction. Les frais établis selon le nombre de transactions peuvent convenir aux
microentreprises ou lorsque le nombre de transactions est limité.

Comment fonctionne ce type de traitement ?

L’argent issu de la transaction est déposé dans un compte spécial géré par le fournisseur de
services. Pour obtenir son argent, le commerçant doit habituellement entreprendre le transfert.
En cas de différend au sujet de la transaction, le fournisseur de services peut retenir les fonds
pendant de plus longues périodes.

B- Le compte commercial Internet

Un compte commercial Internet est accordé par une institution financière et permet à
l’entreprise qui en est titulaire d’accepter les paiements en ligne effectués par carte de crédit.
Les entreprises doivent obtenir un compte commercial Internet distinct pour chaque type de
carte de crédit qu’elles souhaitent accepter (p. ex. Visa, Mastercard, American Express).

C- Le traitement manuel (hors ligne) des paiements

D- La PPEF et les passerelles de paiement sur demande

La présentation et le paiement électroniques de factures (PPEF) est un processus permettant la

livraison et le paiement des factures par Internet. La PPEF est pratique pour les clients et leur
P a g e | 53
permet de gagner du temps, tandis que pour le propriétaire de l’entreprise, il se traduit par des
capacités de paiement accélérées.

E- Le commerce électronique mobile avec identification par

radiofréquence et communication NFC

La communication en champ proche (NFC) est une technologie sans fil recourant à
l’identification par radiofréquence et permettant à des appareils de transmettre des données
entre eux à des fins de e-commerce et de paiement mobiles. À titre d’exemple, vous pouvez
maintenant payer votre repas en agitant simplement votre téléphone intelligent devant un
lecteur de carte sans fil au restaurant. Les paiements mobiles recourant à la communication
NFC s’élèvent à 100 milliards $. Les leaders de marché tels que Google et Apple s’emploient
à améliorer les capacités du commerce mobile au moyen de téléphones intelligents équipés de
la technologie NFC.

Rappel des différents types de paiements possibles dans une boutique

Internet
Les paiements classiques : chèques, virements, contre-remboursements, paiements sur
facture....

Les paiements par carte bancaire : Visa, Master..

Lors des transactions dans votre commerce électronique, vous devez sécuriser non seulement
les numéros de cartes bancaires mais aussi l'identité et la nature des achats de vos clients. Le
cryptage qui est exigé par les systèmes bancaires est le SSL.ll est important de stipuler sur la
page d'accueil que votre boutique est sécurisée. Indiquez clairement vos coordonnées postales
et rassurez vos clients. Plus vos clients seront informés sur la sécurité, plus ils auront
confiance et seront tentés d'acheter.

Les cryptages utilisés / Cadenas fermés : Le cryptage est très couramment utilisé
dans les boutiques sur Internet du fait du haut degré de sécurité qu'il offre. Le codage des
informations permet de les rendre illisibles par des yeux mal intentionnés. Plus généralement,
coder ou « chiffrer » une information permet aussi de s’assurer :
- qu’elle n’est pas lue par un tiers, lors de sa transmission,
- qu’elle n’est pas modifiée par un tiers,
- qu’elle provient bien de la personne qui l’envoie,
- que la transaction est prouvée (principe de non répudiation, sorte d’accusé de
réception faisant foi). Cette méthode de cryptage s'appelle le SSL. Lorsque celui-ci est actif,
l'adresse URL devient https en lieu et place du http. Le petit cadenas fermé indique que le site
est sécurisé.

Les logisticiens en commerce électronique

De ce point de vue, tout échec à la livraison, tout retard, toute erreur dans les produits livrés
par rapport à ceux commandés, tout problème de retour, etc. sera interprété par le client
comme
une mauvaise qualité de service du marchand. La singularité de ce phénomène tient au fait
que
le vendeur, dans la plupart des cas, délègue sa logistique et donc la part relationnelle physique
de son activité commerciale. Cette situation rend le e-commerce vulnérable et dépendant.

Quatre grands cas de figure existent : les postes, les intégrateurs, les logisticiens-transporteurs
et les coursiers. Chacun d’entre eux a ses particularités fortes qui se traduisent dans leurs
offres logistiques.

A- Les postes

La Poste marocaine a ainsi élargi son offre à la logistique avec d’une part « Barid eShop » qui
est une solution clé en main permettant aux commerçants de développer facilement et
rapidement leur propre commerce en ligne. Cette offre comprend la boutique en ligne, le
paiement, la distribution et l’assistance Marketing ; puis signé un partenariat avec FedEx dans
le domaine de la messagerie express.

B- Opérateurs de messagerie express (intégrateurs)

Très tôt, les opérateurs de messagerie express comme UPS, FedEx ou DHL se sont
positionnés comme des interlocuteurs privilégiés des web marchands. Ils ont dès les années
1980 investi lourdement dans les systèmes de tracing-tracking, ce qui leur a permis d’être les
premiers à proposer cette valeur ajoutée informationnelle qui intéresse aujourd’hui le
consommateur final. Par ailleurs, la rapidité de livraison, en J+1 pour les grands axes,
coïncide avec l’image de la vente sur l’internet, image sur laquelle elles ont capitalisé.

C- Logisticiens et transporteurs

Les logisticiens-transporteurs sont traditionnellement des spécialistes de la fonction logistique

externalisée des entreprises. Leur savoir-faire et leur degré de spécialisation en font des
acteurs privilégiés pour toute une gamme de services demandant la maîtrise de la gestion de
gros volumes et du « juste à temps ».

D- Coursiers

les coursiers incarnent, au niveau local et urbain, la possibilité d’associer rapidité

de la prise de commande avec rapidité de la livraison. Ce secteur fortement atomisé connaît
encore peu de sociétés spécialisées sur le créneau de la vente sur l’internet.
Historiquement, elles sont spécialisées dans les échanges entre entreprises et non dans les
livraisons B to C. Toutefois, on note l’apparition d’entreprises comme Glovo, qui cible le
marché de la course pour les web marchands.

E- Autres acteurs attendus : les vépécistes et la grande distribution

- Les grands vépécistes

Les grands vépécistes disposent d’un savoir-faire complet dans la vente directe aux
particuliers. istoriquement, ils ont constitué leur propre réseau logistique d’une part pour
pallier les limites de l’offre postale et, d’autre part, pour bénéficier d’économies d’échelle sur
la part des coûts logistiques, notamment dans les zones de chalandise comme les villes.

- La grande distribution

La grande distribution dispose d’un savoir-faire logistique très performant dans les processus
de réapprovisionnement et de gestion des relations avec de multiples fournisseurs.
Sur toute la gamme des produits de consommation courante,

La question de la distribution finale

Le choix du prestataire logistique implique une alternative en matière de distribution. Il
s’agira de choisir entre une livraison à domicile et une livraison en points relais. Entre ces
deux solutions, de nouvelles offres encore expérimentales de « boîte à colis électroniques »
(Homeport par exemple) font leur apparition.

Distribution avec livraison à domicile

Si la livraison à domicile semble a priori la plus adaptée aux commandes passées sur
l’internet, deux remarques peuvent être toutefois faites à ce sujet.

Premièrement, le client est rarement prêt à payer le prix réel de cette distribution si le montant
de sa commande ne le justifie pas. Deuxièmement, la livraison à domicile rencontre de
nombreux obstacles, notamment en zone urbaine, comme par exemple l’absence de la
personne à l’heure de la livraison, les digicodes, l’engorgement de la circulation urbaine, les
problèmes de stationnement, les difficultés à trouver des adresses, etc. Une « livraison à
domicile » peut donc parfois se transformer en une « attente de livraison à domicile » et le
logisticien, tout comme le client, en fait les frais. Le développement de la livraison par prise
de rendez-vous, avec des facilités notamment liées au téléphone portable, fait néanmoins
évoluer ce mode de distribution dans un sens favorable.
Mais le traitement au « cas par cas » rend plus difficile une rationalisation en tournées,
cellesci permettant d’effectuer des économies d’échelle sur la distribution en limitant le coût
de livraison en même temps qu’il augmente le taux de placement des colis. Cette solution qui
est dans le jargon postal appelée « livraison express par exprès », est également la plus
ancienne historiquement puisque c’est celle qui fut adoptée aux origines des postes

Distribution avec livraison hors du domicile

Le second mode de distribution exploite toute la gamme des possibilités des points relais. Ce
type de distribution est pratiqué depuis de nombreuses années par les grands vépécisites. Dans
certains pays comme l’Allemagne, elle prend même la forme du voisinage où c’est un
habitant du quartier qui sert de point relais en échange d’avantages commerciaux ou de
rémunération.

Du « last mile » au « last yard »