06 - Upselling & Crosselling

Up-selling & Cross-selling :
L’up-selling et le cross-selling désignent des techniques de ventes pour

favoriser et augmenter le panier moyen d’un consommateur et donc du
client.
Le Cross-selling
Le cross-selling, que l’on pourrait traduire par vente croisée, correspond à

l’ensemble de techniques marketing qu’un commerçant met en place pour
favoriser l’augmentation de panier moyen, par l’intermédiaire de la vente
d’un produit complémentaire.
Généralement, des produits mis en avant en cross-selling, sont des produits
qui sont complémentaires au produit que s’apprête à acheter un
consommateur.
Un bon produit complémentaire est un produit d’achat d’impulsion, que le

consommateur ajoutera à son panier sans réfléchir.
Vincent Peña
Exemples et techniques de cross-selling
Un exemple de cross-selling :
Lorsque vous achetez une paire de chaussure, le vendeur vous propose
normalement un produit (spray) pour entretenir ces nouveaux souliers. C’est
typiquement de la vente croisée : un produit, pas forcément très cher qui
vient augmenter le montant de votre panier moyen.
L’up-selling
L’up-selling, que l’on peut traduire par une montée en gamme, correspond à
l’ensemble des techniques marketing qu’un commerçant va mettre en place
pour augmenter le panier moyen d’un client par l’intermédiaire de la vente
d’un produit ayant des caractéristiques « techniques » supérieures à celui
auquel s’intéressait le consommateur.
L’up-selling vise ainsi à amener le consommateur sur un produit ayant un prix
d’achat supérieur à celui qui l’intéressait au départ.
L’idée ici est d’orienter le consommateur sur un produit qui est générateur de
plus de marges pour le commerçant.
Vincent Peña
Exemples et techniques d’up-selling
Dans le commerce physique, le meilleur exemple est le serveur d’un
restaurant qui propose le menu supérieur à des clients attablés en leur
indiquant que le menu supérieur leur permettra d’accéder à des plats plus
élaborés ainsi qu’une bouteille de vin.
De même, un vendeur de TV qui proposerait à un consommateur intéressé

par un téléviseur de 42 pouces de passer sur un modèle de 50″, plus cher mais
plus grand avec une résolution d’image de qualité supérieure.
Ce genre de discours est typiquement de la montée en gamme, donc de

l’up-selling.
Dernier exemple d’up-selling,
La compagnie TOTAL propose depuis quelques années maintenant un diesel

premium, qui aurait des vertus plus saines pour votre moteur, permettrait de
prendre soin de votre tuyauterie… etc. Les pompes de diesel premium sont
situées à côté des pompes du diesel normal. Cette place est largement
étudiée pour inciter l’automobiliste à passer au premium, plus cher et donc
plus rémunérateur pour la marque.
POURQUOI PRPOSER AU CLIENT DE « MONTER EN GAMME » ?

Pour augmenter les revenus et la marge bénéficiaire !
Mais est-ce tout ? Ne veut-on pas aussi accroître la satisfaction des clients et
même leur offrir une expérience qui dépasse leurs attentes en leur proposant
d’autres options auxquelles ils peuvent ne pas avoir pensé auparavant ? Il ne
faut pas négliger cet aspect lorsqu’on décide d’adopter une stratégie
d’upselling.
En effet, si ce que l’on propose n’est pas perçu comme ayant de la valeur
par le client, il est peu probable que la vente se réalise, et cela ne
contribuera certainement pas à augmenter la confiance du consommateur
ou à le fidéliser.
Vincent Peña
QUAND ET COMMENT UTILISER LA STRATÉGIE UP-SELLING ?
Les premières interactions de personne à personne entre le client et

l’établissement ont souvent lieu à l’accueil ou à la réception.
C’est alors le meilleur endroit pour appliquer la technique de vente « UP-
SELLING ».
Lors de l’accueil à la réception d’un établissement hôtelier :
▪ Confirmez la réservation et rassurez le client sur son choix. Évitez de lui
faire sentir que l’option choisie est mauvaise ; « Nous vous avons réservé
la chambre 105, qui est une très confortable, mais…».
▪ Cherchez à savoir si le client est au courant des possibilités de «
montée en gamme » avec des déclarations telles que: «Avez-vous déjà
eu l’opportunité de séjourner dans une chambre de catégorie
supérieure ?».
▪ Présentez les possibilités de « montée en gamme » comme une
occasion unique : « Certaines de nos suites sont disponibles ce soir…»
ou «Nous proposons actuellement une offre spéciale pour permettre à
nos nouveaux clients de connaitre nos suites …».
▪ Mentionnez des taux plus élevés comme point de référence pour

introduire des prix plus bas comme étant une bonne valeur : « Ces
chambres se louent habituellement 300,00€, mais compte tenu de
(nommer une circonstance spéciale), nous la proposons au tarif spécial
de 230,00€. »
▪ Présentez les avantages qui différencient la chambre standard

initialement réservée de la chambre de catégorie supérieure : « Vous
disposez dans la chambre suite d’un lit « King-size » (expliquez ce que
c’est…), d’un plateau courtoisie, du service location film gratuit….
Lors de la réservation :
▪ Offrez toujours une liste d’options ; du haut de gamme vers le bas ou

l’inverse, selon les indications fournies par le client. Par exemple, à un
consommateur qui demande d’entrée de jeu « Quel est le prix le plus
bas ?», on utilisera l’approche du bas vers le haut («Pour seulement 25€
de plus, nous vous offrons…») et inversement, pour un client qui semble
plus sensible à l’urgence qu’au prix, s’il demande simplement: «Je veux
faire une réservation.»
Vincent Peña
▪ Démontrez la plus-value, en étant aussi précis que possible. Plutôt que
de dire « L’étage exécutif comprend un salon », dites « En tant que
client de cet étage, vous aurez accès à notre salon exécutif, qui
comprend un business-corner avec internet haut débit…etc…».
▪ Évitez de rendre les options plus bas de gamme moins désirable. Cela
est particulièrement important lors de l’utilisation d’une approche du
haut de gamme vers le bas. Assurez-vous de renforcer les aspects
positifs des produits de gammes inférieures : « Bien que cette pièce soit
un peu plus petite, elle compte tout de même un bureau,etc.».
▪ Utilisez des recommandations personnelles liées aux besoins

exprimés. « Comme vous êtes en voyage d’affaires, je
recommanderais les chambres de l’étage exécutif… ». Cela
démontrera que vous vous intéressez aux besoins du client !
L’UPSELLING nécessite de ne pas perdre de vue de satisfaire la demande
initiale du client.
Vincent Peña

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Up-selling & Cross-selling :

L’up-selling et le cross-selling désignent des techniques de ventes pour

Le cross-selling, que l’on pourrait traduire par vente croisée, correspond à

Un bon produit complémentaire est un produit d’achat d’impulsion, que le

De même, un vendeur de TV qui proposerait à un consommateur intéressé

Ce genre de discours est typiquement de la montée en gamme, donc de

Dernier exemple d’up-selling,

La compagnie TOTAL propose depuis quelques années maintenant un diesel

POURQUOI PRPOSER AU CLIENT DE « MONTER EN GAMME » ?

Les premières interactions de personne à personne entre le client et

▪ Mentionnez des taux plus élevés comme point de référence pour

▪ Présentez les avantages qui différencient la chambre standard

▪ Offrez toujours une liste d’options ; du haut de gamme vers le bas ou

▪ Utilisez des recommandations personnelles liées aux besoins

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