ÉTUDE SUR LES PRATIQUES DE GESTION DE LA RELATION

CLIENT POUR FIDÉLISER LA CLIENTÈLE

AUTO HALL
ENCADRÉ PAR :
Mr. BARZI Redouane

ANNÉE UNIVERSITAIRE 2022-2023

PRÉPARÉ PAR :
Bouazza El Amouri Hatim
Dabssi Basma
El Farabi Yassir
Fliou Salma
Maassou Yasmine
 Remerciements
C’est avec un immense plaisir que nous
réservons ces quelques lignes en signe de gratitude
et de reconnaissance, à tous ceux qui ont contribué
de près ou de loin à l’élaboration de ce travail.
Nous tenons à témoigner notre reconnaissance
envers notre professeur Monsieur BARZI
Redouane pour ses conseils lucides et pertinents,
sa patience, et surtout pour la confiance qu’il nous
a accordé. Nous remercions également le corps
administratif et professoral de l’Ecole Nationale de
Commerce et de Gestion de Kénitra, pour son
travail, ses efforts, et son temps. Nous remercions
très sincèrement en fin de compte toutes les
personnes qui nous ont aidés durant le parcours
d’élaboration de ce travail.
PLAN CRM
1 Définition du marketing relationnel

Principes d’efficacité et limites du marketing

2
relationnel

3 La gestion de la relation client, élément fondamental

du marketing relationnel :

Qu’est-ce que la gestion de la relation client ?

Les principales formes de la gestion de la relation

client Importance et rôle de la gestion de la relation

client

4 De la satisfaction à la fidélisation du client E-

commerce

Définition de la satisfaction client

Mesurer la satisfaction du client

La fidélisation du client bancaire, fruit de satisfaction

et levier de rentabilité

5 PARTIE PRATIQUE : L'étude qualitative

6 I-Présentation de l'entreprise AUTOHALL :

7 Analyse et discussion de l'entretien

Structure de l'entretien

les Principaux résultats de l'étude

8 RECOMMENDATIONS

9 CONCLUSION
PLAN CRM

10 Annexes : guide d'entretien

11 Webographie
Partie Théorique

Concept du marketing relationnel

Avec le développement de la connaissance du client, la fonction marketing est devenue

essentielle dans l’ensemble des secteurs d’activité, spécialement dans le secteur e-
commerce. Ce marketing orienté client a évolué à travers le temps ; du traditionnel
marketing de bases de données au marketing one to one lancé dans les 1990, en passant
par le marketing situationnel, pour arriver au e-marketing.

Définition du marketing relationnel

Le concept de marketing relationnel émerge vers le milieu des années 1970. En 1975, R.P.
Bagozzi énonce pour la première fois le concept de marketing comme « processus
renouvelé d’échange entre un acheteur et un vendeur », posant ainsi implicitement la
problématique de l’évolution de la relation client-fournisseur dans le temps. Dans le
contexte du marketing des services, L. Berry est généralement considéré comme celui qui
a introduit pour la première fois le terme de « marketing relationnel » dans une
conférence en 1983. Il le décrit comme « une stratégie qui vise à attirer, entretenir,
maintenir, et à développer et renforcer la relation avec les clients ». Le marketing
relationnel implique donc une relation. Une relation qui existe quand deux parties
échangent l’une avec l’autre. Il y’a alors de l’interactivité. Le concept de marketing
relationnel est basé sur l’établissement de relations durables entre les acteurs d’un
marché et l’échange mutuel des valeurs. Ces relations durables reposent sur quatre
principes fondamentaux :
• La personnalisation (une relation par client),
• L’interactivité (le client répond aux sollicitations),
• La durabilité (tout au long de la vie du client),
• La continuité (tous les jours quel que soit le canal choisi par le client)

Selon Evans et Laskin (1994), « le marketing relationnel est une approche centrée sur le
client où l’entreprise cherche à créer des relations d’affaire de long terme avec les
prospects et les clients existants ». Pour Lefebure & Venturi (2005), le marketing
relationnel est « l’utilisation d’un ensemble de médias pour interagir avec un client dont
le profil est entré dans une banque de données ». Kotler, Dubois et Manceau (2006), ont
opté pour la définition d’Ivens et Mayrhofer (2003). Selon ces derniers, « le marketing
relationnel consiste à établir des relations durables avec des clients ou des groupes de
clients, sélectionnés en fonction de leur contribution potentielle au succès de l’entreprise
».
Donc, Le marketing relationnel propose une nouvelle manière de considérer la
demande, plus personnalisée et plus incitative à la fidélisation. Désormais, il ne s’agit
plus de proposer des offres similaires à un ensemble de consommateurs appartenant au
même segment de marché, mais plutôt, de prendre en considération les attentes de
chaque client, selon ses particularités et ses préférences, puis lui proposer des offres plus
spécifiques.
A partir de ces différentes définitions, on déduit que le marketing relationnel s’appuie
sur l’élargissement du concept d’échange. Pour Dwyer et al (1987) « dans un échange
relationnel, les participants retirent des avantages personnels, des satisfactions de
nature non économique et s’engagent dans un échange social» Donc, l’échange
relationnel est opposé à l’échange transactionnel, sur trois dimensions :
une dimension temporelle dans laquelle l’échange relationnel se situe sur le long terme
pour une durée indéterminée contrairement à l’échange transactionnel qui est
instantané.
Dans sa dimension stratégique, l’échange relationnel nécessite des investissements
spécifiques qui peuvent être mis en place pour construire une relation avec son
partenaire, rendant les changements de fournisseurs difficiles et coûteux,
tandis que l’échange transactionnel nécessite peu d’investissements rendant le coût de
changement des fournisseurs moins élevé, donc une dimension stratégique peu
étendue.
Enfin, la dimension sociale est prise en compte dans l’échange relationnel mais absente
dans l’échange transactionnel qui considère principalement la dimension économique
de l’échange.
 Principe d’efficacité et limites du marketing relationnel

Dans leur ouvrage « Marketing Management », Kotler, Dubois et al (2005), énumèrent

huit principes (proposés par Ivens et Mayrhofer 2003) pour mettre en place un
marketing relationnel efficace, comme suit : ·L’orientation à long terme : l’entreprise
doit exprimer au client sa motivation à maintenir l’échange dans la durée ; ·La
réciprocité : il faut construire une relation gagnant/gagnant entre l’entreprise et son
client ; ·La fiabilité : repose sur la réalisation systématique des engagements pris pour
l’ensemble des opérations de marketing relationnel ; ·La flexibilité dans la démarche
du marketing relationnel afin de prendre en compte les besoins spécifiques et non
anticipés de chaque client ; ·La solidarité : consiste à proposer de l’aide aux clients en
difficulté ; ·La résolution des conflits à l’amiable permet de maintenir la relation
entreprise-client. PAGE 03 L’usage modéré du pouvoir que détient l’entreprise dans la
relation et des moyens de pression est essentiel pour maintenir un climat serein. Le
marketing relationnel apporte beaucoup d’avantages aux entreprises, mais il comporte
aussi plusieurs inconvénients parmi lesquels : a.Le coût élevé des outils informatiques
de CRM, et la complexité de collecte des informations. b.La difficulté d’impliquer
l’ensemble du personnel de l’entreprise dans la mise en œuvre d’une démarche
relationnelle et l’utilisation des informations disponibles. c.Les clients ne sont pas tous
intéressés par l’établissement d’une relation avec l’entreprise. d.Le marketing
relationnel n’est pas adapté à tous les secteurs d’activité, il est utilisé dans les activités
destinées aux entreprises (B to B) et dans les services (ex : hôtellerie, banque, assurance,
transport aérien).

La gestion de la relation client un élément fondamental du

marketing relationnel :

La gestion de la relation client (abrégée GRC), plus connue sous l’acronyme de CRM
Customer Relationship Management, constitue un nouveau paradigme dans le
domaine du marketing. L’ouverture vers le marketing relationnel, a naturellement
conduit à s’intéresser à la gestion de la relation client qui a connu un engouement
certain dans le secteur bancaire depuis la fin des années 1990. 1.Qu’est-ce que la
gestion de la relation client : La gestion de la relation client rassemble toutes les
techniques et outils qui permettent d’entrer en relation avec les clients et les prospects,
afin de les fidéliser et de leur proposer un produit ou service qui correspond le mieux à
leurs besoins. Donc la GRC vise à créer et à entretenir une relation mutuellement
bénéfique entre une entreprise et ses clients, dans le but de les fidéliser en leur offrant
un service de qualité qu’il ne trouverait pas ailleurs.
Dans l’approche technologique, la GRC représente un ensemble de logiciels mis en
place pour collecter, traiter, et restituer l’information sur les clients et l’ensemble des
outils pour communiquer avec les clients : réseau internet, site web, call center...
Dans l’approche marketing, l’analyse de bases de données à travers la GRC permet de
mettre en place des stratégies de segmentation marketing efficaces et de
personnaliser la relation avec le client. Dans l’approche organisationnelle, la GRC est
considérée comme une culture indispensable à la réussite de l’entreprise dont la
mise en œuvre nécessite une réflexion sur l’organisation globale de le l’entreprise. La
notion de bénéfice a été mentionnée dans la définition de Lefébure et Venturi 2005,
selon eux, « le CRM est une démarche qui doit permettre d’identifier, d’attirer et de
fidéliser les meilleurs clients, en générant plus de chiffre d’affaires et de bénéfices ».
Aussi, ces auteurs proposent une autre définition plus complète de la GRC en tenant
compte de ses trois dimensions: temporelle, relationnelle, et opérationnelle, de la
façon suivante: « Le CRM est la capacité à bâtir une relation profitable sur le long
terme avec les meilleurs clients en capitalisant sur l’ensemble des points de contacts
par allocation optimale des ressources » , ainsi, « la GRC doit permettre de construire
une relation
significative, à long terme, individualisée avec les bons clients qui généreront les
revenus de demain, tout en assurant à moindre coût la relation des clients plus
opportunistes ».

Il est aussi possible de définir la GRC selon trois approches :

L’objectif principal de la gestion de la relation client est de permettre à l’entreprise
d’être toujours présente auprès du client, de satisfaire ses besoins et de le fidéliser, car
il est plus coûteux pour une entreprise de gagner de nouveaux clients que de les
fidéliser.
En effet, les entreprises selon leurs secteurs d’activité perdent en général de 15 à 20%
de leur clientèle chaque année, et une augmentation de 5% du taux de fidélisation
de la clientèle peut augmenter de 25 à 100% la valeur du client moyen. La GRC est le
moyen d’assurer une cohérence globale entre : des clients aux enjeux et aux attentes
très différents, des offres de plus en plus personnalisées et des canaux de contacts de
plus en plus nombreux. Concrètement, la GRC se gère grâce à un logiciel sur lequel
les entreprises enregistrent les différents renseignements du client. Ces informations
aident les entreprises à mieux cibler le client et à lui offrir des produits et services
répondant à sa demande tout en réduisant les coûts.
Le but de la mise en place d’une solution logicielle CRM est de rendre profitable
chaque interaction entre l’entreprise et le client à travers toutes les étapes :
prospection, vente, après- vente. Ces logiciels couvrent ainsi l’ensemble des
fonctionnalités suivantes :

Marketing (ex : fournir aux professionnels du marketing des outils de ciblage et de

gestion de compagnes marketing, ciblage et segmentation de clients) ; Vente (ex : fournir
aux représentants des outils de gestion des contacts) ; Après-vente, service client (ex :
fournir aux services client des outils de gestion des plaintes, des demandes de services,
des supports en ligne).

Les principales formes de la gestion de la relation client

En général, il existe trois formes de la GRC : la GRC analytique, la GRC opérationnelle,

et la GRC collaborative.

➢ La GRC analytique, vise à améliorer la connaissance et compréhension du client.

Également appelée « Business Intelligence », la GRC analytique analyse et exploites les
données brutes de l’entreprise pour aider à la prise de décisions.

➢ La GRC opérationnelle, est centrée sur la gestion quotidienne de la relation avec le

client à travers l’ensemble de points de contact (centres de contacts à distance par
téléphone ou internet, outils de force de vente). Ainsi, la GRC opérationnelle coordonne
les différents canaux d’interaction entre l’entreprise et ses clients.

➢La GRC collaborative, se traduit par la mise en œuvre de techniques collaboratives

destinées à faciliter les communications entre l’entreprise et ses clients ainsi que
l’intégration avec les autres départements de l’entreprise.
 De la satisfaction à la fidélisation
du client

1.Définition de la satisfaction client :

L’apparition du concept de satisfaction date du milieu des années 70, principalement à la

suite des travaux séminaux de Day & Hunt 38. En une vingtaine d’année la satisfaction
est devenue l’un des thèmes majeurs de l’étude du comportement aprèsachat/
consommation du consommateur. Dans le dictionnaire Larousse de la langue française, la
satisfaction, est définie comme étant « un contentement, une joie, résultant en particulier
de l’accomplissement d’un désir, d’un souhait, d’une demande, ou d’une tendance ». Dans
la littérature, plusieurs définitions ont été apportées pour donner une explication au
concept de satisfaction du consommateur. Pour Kotler et Dubois et al (2005), la satisfaction
« est l’impression positive ou négative ressentie par un client vis-à-vis d’une expérience
d’achat et/ou de consommation. Elle résulte d’une comparaison entre ses attentes à l’égard
du produit et se performance perçue ». De même, pour Dufer et Moulin (1989), « la
satisfaction est un état interne qui accompagne la confirmation des aspirations relatives
au projet de consommation, celleci intégrant les attentes développées au sujet des produits
et les normes de performance attachées à la classe dont ils relèvent ». A partir de ces
définitions, on déduit que, les attentes des clients et la qualité ou la norme de performance
perçue, sont des variables majeures qui doivent être prises en compte par les entreprises
de toute activité confondue pour satisfaire leurs clients.
En tenant compte des attentes du client qui peuvent évoluer dans le temps, en fonction
des prestations de l’entreprise et de ses concurrents, et de la qualité perçue qui diffère d’un
client à un autre, la satisfaction devrait comprendre les caractéristiques suivantes : la
subjectivité, la relativité et l’évolutivité. La satisfaction des clients est subjective car elle
dépend de leurs perceptions des services et non de la réalité. La satisfaction est relative,
car les clients n’ont pas les mêmes attentes vis-à-vis d’un même service/produit. Quant à
l’évolutivité, elle dépendrait de deux points : l’évolution des attentes et des standards, et
l’évolution pendant le cycle de vie et d’utilisation du produit.
 2.Mesurer la satisfaction du client :

De nombreux indicateurs sont utilisés par les entreprises de commerce en ligne comme
Avito afin de mesurer la satisfaction client comme le CSAT, customer satisfaction score,
NPS ou net promoter score, ou encore CES ou customer effort score. Le premier de ces
indicateurs, la CSAT, vise à saisir la satisfaction générale du client et de collecter des
insights précis à propos du packaging, de la livraison, du vendeur et du produit acheté.
Son avantage principal est sa simplicité pour le client, et sa polyvalence. Parallèlement, Le
net promoter score , indicateur phare des comités de direction, permet de mesurer
efficacement le taux de recommandation d’un client en lui demandant s’il compte
recommander l’entreprise à son entourage. Il se targue d’être un marqueur de la fidélité
client. Enfin, le customer effort score mesure le niveau d’effort que le client a dû
consentir pour finaliser son parcours. Il part du postulat suivant : si l’effort à réaliser par
le client est trop important, il peut être dissuasif, et donc provoquer l’arrêt de l’acte
d’achat. Le CES interroge donc la fluidité du parcours d’achat et son adaptabilité aux
attentes des clients. A la différence du NPS et du CSAT, le CES n’ambitionne pas de créer
une expérience client mémorable, mais plutôt de réduire au maximum la quantité
d’énergie demandée au client. PAGE 08 Le coût d’acquisition : Pour acquérir un nouveau
client, l’entreprise doit engager un certain coût. Ce coût vient diminuer le profit réalisé
sur la transaction. Lorsqu’un client devient fidèle, ce coût d’acquisition n’existe plus pour
les nouvelles transactions. Le profit réalisé est donc plus grand. Ces nouveaux indicateurs
doivent pouvoir fonctionner en corrélation avec d’autres. En effet, grâce au customer net
engagement score l’entreprise peut déterminer des actions afin de réengager un client
qui déclare vouloir dépenser moins. Avec le CRM, la marque est en mesure d'évaluer
l’impact d’un problème de qualité et celui des actions mises en place pour y remédier, et
enfin, appuyer sa stratégie sur ces indicateurs permettra de faciliter l’adoption d’une
culture et faire de la satisfaction une donnée tangible à l’ère de l'expérience client
augmentée.
 La fidélisation du client, fruit de satisfaction et levier de
Rentabilité:

De façon générale, un consommateur satisfait sera plus fidèle à l’entreprise, ce qui

induit une plus grande rentabilité. Les clients les plus fidèles sont souvent appelés
apôtres. Ils iront jusqu’à défendre les produits de l’entreprise lorsque ceux-ci sont
critiqués et éprouvent une fidélité à toute sans faille. Cependant, il est à noter que ces
même clients peuvent avoir de grandes attentes envers les produits de l’entreprise et
peuvent s’opposer très fermement à un changement de politique de l’entreprise. A
l’inverse, les clients fortement mécontents d’un produit sont qualifiés de
consommateurs terroristes. Ils jurent non seulement de ne jamais acheter à nouveau le
produit, mais tentent par tous les moyens de pousser les autres consommateurs à fuir
le même produit.
En ce qui concerne le rapport entre la fidélité et la rentabilité, on peut qualifier celle-ci
de source de rentabilité, qui affecte plusieurs de ses aspects, à titre d’exemple :
Le coût d’acquisition : Pour acquérir un nouveau client, l’entreprise doit engager un
certain coût. Ce coût vient diminuer le profit réalisé sur la transaction. Lorsqu’un client
devient fidèle, ce coût d’acquisition n’existe plus pour les nouvelles transactions. Le
profit réalisé est donc plus grand.
La part de portefeuille : plus un consommateur est fidèle, plus il accorde à l’entreprise
une grande proportion de ses achats dans la catégorie. Ce comportement se traduit par
un accroissement du volume de ventes réalisé par l’entreprise. Un consommateur
fidèle sera moins coûteux à servir. Le consommateur sera plus familier avec le
catalogue de vente de l’entreprise et nécessitera dont moins d’assistance avant et après
l’achat. Un consommateur fidèle parle favorablement du produit autour de lui et le
recommande à d’autres. Ce bouche à oreille augmente donc les ventes et profits
réalisés. Un consommateur fidèle est généralement moins sensible au prix. Il sera donc
prêt à payer un peu plus pour se procurer son produit préféré. Cela donne une certaine
flexibilité dans le prix et permet donc une marge de profit plus élevée.
 Présentation

de AUTO HALL

Auto Hall est un groupe automobile marocain, leader du secteur de la

distribution des matériels roulants multimarques au Maroc. Il occupe
les métiers de l'assemblage industriel, de la commercialisation des
matériels roulants ainsi que des services d'accompagnement et de suivi.
Dans le domaine automobile, Auto Hall distribue cinq marques de
renommée : Ford, Nissan, Mitsubishi Motors, Opel et Dong Feng. Dans
le domaine des véhicules industriels, Auto Hall assemble et distribue au
Maroc les camions et bus de marque Fuso en provenance du Japon.

L’entreprise représente également des constructeurs de premier plan

dans les secteurs des matériels agricoles, avec la marque New Holland,
et des engins industriels et BTP avec les marques Case, Belaz ainsi que
les lubrifiants de la marque Val Voline.
Organisation d’Auto Hall :
Les principales filiales de la société, sont structurées selon quatre
catégories :
·Commercialisation des véhicules particuliers, légers et industriels :
Auto Hall SA, SCAMA, DIAMOND MOTORS, AUTO HALL VEHICULES
INDUSTRIELS, DONGFENG, SMVN et SM2A.

·Importation et commercialisation de matériels agricoles : SOMMA

·Importation et commercialisation de matériels pour les mines, les
travaux publics et l’industrie : SOBERMA
· Et d’autres filiales : Leader Location LD, Auto Hall immobilier et Auto
hall Capital développement.
L’organigramme d’Auto Hall Kenitra
 Analyse et discussion de l’entretien :

Rappelons que notre travail de recherche se base sur la problématique de la

fidélité de la clientèle au sein de AUTO HALL , l’objectif est de relever les
pratiques CRM au sein du groupe et comment il fidélise ses clients dans un
secteur qui est de plus en plus acharné. Pour atteindre cet objectif nous avons
opté pour une méthode qualitative qui vise la compréhension en profondeur des
attitudes ou des comportements et qui se basent sur les entretiens comme
outil de collecte de données, les informations recueillies seront ensuite
analysées de manière interprétative.

La structure du guide d’entretien et son déroulement :

Le guide d’entretien que nous avons développé a été destiné au responsable

Hanane Douadi directrice Commerciale chez AUTO HALL, car nous pensons
qu'il est la meilleure personne pour nous transmettre toutes les
informations nécessaires pour compléter notre travail.Le but de cet entretien
est d'apporter des informations détaillées sur notre sujet, et le but est de
clarifier davantage la gestion de la relation client au sein du groupe AUTO
HALL . En privilégiant la fidélisation, la satisfaction, lagestion de larelation
client et ses méthodes, ainsi que les outils et techniques pour nouer des
relations à long terme avec les clients.Afin d'atteindre notre objectif, nous
avons divisé le guide d'entretien (voir Annexe 01) en trois axes, qui
contiennent des questions ouvertes afin que les managers puissent
répondrelibrement aux questionset fournir la manière la plus détaillée.
 Axe 01 : la gestion de la relation client :

Il contient trois questions qui vont nous permettre dans un premier lieu
d’avoir la perception de Madame Hanane sur le marketing relationnel
avant d’entrer dans ses détails.

Axe 02 : la gestion de la relation client au sein du groupe AUTO

HALL:
Cet axe regroupe 3 questions, une partie concerne la fidélité client ainsi que
des interrogations sur les techniques de fidélisation des clients pour savoir
quels sont les différents objectifs recherchés à travers une démarche de
fidélisation client.

Axe 03 : La fidélisation client : concept et techniques adoptées

par AUTO HALL
Les 2 questions de cet axe concernent la gestion de la relation client à savoir
la définition de Madame Hanane, sa démarche, et le rôle des NTIC pour
mieux appréhender la démarche d’un système de gestion de la relation
client au sein du groupe.

1) Les principaux résultats de l’étude :

Dans le cadre de notre analyse, l’étude qualitative fut une étape

parfaitement primordiale permettant par ailleurs de mener un jugement
efficace sur la relation qu’établit Auto hall avec ses clients.

Axe 01 : La gestion de la relation client et le marketing relationnel

Selon Mme Daoudi, le marketing relationnel vise à établir un lien continu,

personnalisé,
durable et profonde entre l'entreprise et les consommateurs. Il permet
aussi la transformation des clients en ambassadeurs d'une marque.
Et pour pouvoir établir ce lien, le marketing relationnel se voit dans
l’obligation d’utiliser des outils de gestion de la relation client (GRC ou
CRM).
Axe 02 : La gestion de relation client au sein de AUTO HALL

La gestion de la relation client est traduite par la mise en œuvre de

moyens et de techniques qui vont servir l’entreprise à créer et entretenir
une bonne relation entre elle et ses clients.
Auto hall à son tour porte beaucoup d’importance à cette technique
relationnelle avec ses deux types de clients : B2C et B2B, pour pouvoir
survivre et faire face à un marché concurrentiel qui lui aussi est en
courant de l’importance de la GRC.
Le groupe , par exemple, se base sur les feedbacks et sa base de données
pour pouvoir adapter son offre, améliorer constamment la qualité des
produits proposés et finalement réussir à la fois de convertir les
visiteurs en clients et de fidéliser et conserver les anciens clients.
Et afin de réaliser ces objectifs, Auto hall dédie tout un département
service après-vente à la gestion de la relation client B2C. Ce service
s’occupe en l’occurrence des demandes de clients et des visiteurs curieux
qui souhaitent uniquement s’informer.
En ce qui concerne le B2B, les gestionnaires des grands comptes
(keyaccount managers), se basent sur des points hebdomadaires pour
assurer une meilleure relation. Ils leur présentent aussi des offres
personnalisées pour maximiser la satisfaction de ce type de clientèle.

Axe 03 : la fidélisation des clients concepts et technique

La fidélité est un comportement qui reflète l’engagement des clients à

répéter leurs achats quoi qu’il arrive. Dans le domaine d’activité d’ Auto
hall, la fidélité est plus souvent passive et se traduit par une non
résiliation du contrat(tacite reconduction) ou par une inertie client
provoquée par des coûts à la sortie.
Auro hall dispose d’outils puissants qui lui permettent le suivi du client
depuis le premier jour, ils décrivent aussi son comportement d’achat.
Ceci aide l’entreprise à cibler les clients concernés par la démarche de
fidélisation. Ensuite Auto hall met en place une stratégie bien définie
pour aboutir à son objectif et c’est celui de fidéliser, à travers des offres
promotionnelles, écoute du feedback, proposition de packs…
 Ces stratégies de fidélisation permettent à l’entreprise de gagnerdes
marges très importantes,puisque les clients dépensent de plus en plus
d’argent sur différents articles. Beaucoup d’entre ces clientsfidèles,
considérés ambassadeurs, partagentleurs avis positifssur internet ou
recommandent la marque à leurs amis, familles ou à leurs collègues.
Ces simples gestes sont très importants pour la réputation d’Auto hall.

Recommandations

.Centraliser au maximum des données clients pour pouvoir créer une offre
très adéquate aux préférences de la cible et proposer des offres
personnalisées ·
.Le CRM doit se baser sur la connaissance client afin de les servir, mais il
doit aussi être au service de la communication interne au sein de
l’entreprise, et à toutes les fonctions qui sont en rapport avec les clients.

·Profiter de chaque interaction avec les clients pour apprendre à mieux les
connaitre ;
·Créer du contenu pertinent autour des produits pour se positionner en
expert ;
·Proposer de la valeur afin d’établir une relation de confiance avec les
clients ;
Conclusion
Ce travail présenté, à travers ces deux parties complémentaire (théorique et
pratique), nous a permis de nous faire une idée claire et globale à l’égard des
aspects touchants la gestion de relation client en général, ainsi que celle de
l’entreprise AUTO HALL en particulier. La performance des entreprises ne se
définit pas seulement par ses capacités de production ou la qualité de ses
produits, mais aussi par l’image que lui procure son équipe de vente auprès de
ses clients, et sa capacité de répondre à leurs attentes et exigences, son succès
dépend de la réussite dans le CRM. En effet, la fidélisation est une question de
rentabilité, car pour être pertinent, le discours de la vente doit s’ajuster au
profil du consommateur. Bien le connaître est le prérequis indispensable à la
mise en place de toute stratégie de fidélisation. Bien le connaître, c'est l'écouter.
Ce qui veut dire qu’avant, pendant et même après la prestation de service, il
faut l'écouter, lui offrir ce qu'il veut. De même, la relation client est un enjeu
qui touche chaque département, chaque service et chaque individu au sein
d’une entreprise. En effet, l'utilisation d'un outil de CRM a un impact
important sur l'organisation et les modes de travail des équipes. Elle nécessite
une réflexion afin de garantir sa compréhension et son appropriation par les
équipes sur le terrain, et elle implique l’adoption de règles pour en faire un
outil d’aide aux opérations de conquête et de fidélisation. A travers une
organisation et une gestion efficace de sa clientèle, l’entreprise AUTO HALL a
su se positionner et s’imposer comme une pièce majeure dans le cercle des
entreprises activant dans le même secteur. L’entretien qualitatif mené nous a
permis de mieux comprendre l’importance d’avoir un CRM performante
surtout pour une entreprise innovante, particulièrement AUTO HALL. Nous
avons pu collecter un certain nombre d’informations répondant à la
problématique de notre étude. Finalement, la fidélisation constitue un objectif
stratégique, ce qui implique notamment que l'entreprise raisonne sur le long
terme, celle-ci ne doit pas se limiter uniquement aux simples avantages
financiers qui sont facilement copiables par les concurrents. L’entreprise doit
se focaliser sur la création d'un lien émotionnel et affectif avec ses clients,
chose qui les incitera à la fidélité. Elle doit aussi améliorer ses produits et
services existants par la prise en compte des remarques et suggestions de ses
clients.
WEBOGRAPHIE

https://www.Le-management-de-la-force-de-vente-

entrepriseindustrielle5.html J.M. PERITTI, Gestion des ressources

humaines, 5ème édition, Edition Vuilbert, 2000, Paris, page 436.

https://blog.flatchr.io/enjeux-du-recrutement

https://changethework.com/recrutementdefinition/#:~:text=Le%20recrutem

ent%20est%20un%20processus,souhaite%20joindr

e%20une%20nouvelle%20entreprise.

https://www.manager-go.com/ressources-

humaines/dossiersmethodes/etapes-recrutement

https://www.netpme.fr/conseil/animation-motivation-vente/

https://savoir.plus/manager-une-equipe-detelevendeurs/motivation-

animation/

https://www.performance-commerciale.co/comment-animer-saforce-de-

vente/

https://prezi.com/9uwsdasjjauo/la-stimulation-et-lanimation-de-laforce-de-

vente/