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CROIRE EN VOUS
COMPTE RENDU STAGE INTERIM

Cursus Gestionnaire Clientèle
Renseignements stage Intérim :
Nom & Prénom : ELKHIARI HAJAR Matricule : 00718410
Réseau : TETOUAN – Al-Hoceima Groupe : ALHOCEIMA
Agence de stage : Agence moulay Abdellah 0529 Dates : Du 28/02/22 Au 11/03/22
Evaluateur du Stage (Responsable d’Agence) :M. BOUJIBAR MOHAMED

Compte rendu stage post cursus
REMERCIEMENT
Avant tout développement sur cette expérience professionnelle,
il apparaît opportun de commencer par des remerciements,
à ceux qui m’ont beaucoup appris au cours de ce stage.
Je présente mes vifs remerciements à Mr RHANBOURI AHMED,
Directeur du groupe Al Hoceima, que j’ai le privilège de bénéficier
de ses directives.
Ainsi Je tiens tout particulièrement à remercier toute l’équipe d’AGENCE
AL HOCEIMA EXP 0067, AGENCE ALHOCEIMA AV CASABLANCA 0530
AGENCE ALHOCEIMA MLY ABDELLAH 0529, et également toute l’équipe
d’Attijariwafa Bank.
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INTRODUCTION
En qualité d'entreprise commerciale et dans un monde de plus en plus concurrentiel,
la banque doit tout mettre en œuvre pour être rentable, développer une réelle stratégie
de marché, respecter les équilibres financiers et faire évoluer les métiers qui composent
son activité.
Pour mieux appréhender son rôle dans le développement de l'économie, Attijariwafa
Bank déploie son expertise pour assurer sa présence et son efficacité sur le marché,
dans le but de satisfaire les besoins de sa clientèle
Attijariwafa Bank a toujours adopté une stratégie de consolidation et une offre
innovante.
Afin de m’adapter au monde professionnel, d’enrichir mes connaissances, j’ai effectué
mon premier stage d’observation à l’Agence succursale Med v Al-Hoceima (0067) et le
deuxième à l’Agence av Casablanca (0530), et mon stage d’intérim à l’Agence Moulay
Abdellah , Al-Hoceima (0529) pendant une période allant du 28 février 2022 au 11 mars
2022 .
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Gestionnair
e clientèle
I -Présentation de l’agence :
1- Personnel et organisation de l’agence :
Agence AL Hoceima MOULAY ABDELLAH 0529, WafaBank avant, elle a été créé
dans les années 80 ,elle se trouve à 20 Avenue prince Moulay Abdellah commercial,
Al-Hoceima, , fait partie d’un réseau d’une multitude d’agences au niveau de la ville
AL Hoceima, par ailleurs le portefeuille client de cette agence est composé
principalement par des clients MRE (59.67 %) et locaux (40.3%) selon (25.12%) PP
et (15.2%) TPE. Et la structure de dépôt est de 29.65% pour les dépôts rémunérés.
Et 70.35% dépôts non rémunérés.
Elle fait preuve d’un dynamisme incontournable, d’une originalité attractive
essentiellement des MDM ainsi d’une prospérité économique prometteuse.
Responsable
d’Agence
Conseiller Conseiller de
clientèle relation
Gestionnaire
clientèle
2-.Composition du portefeuille clients :
Segment de clients Nombre de clients
Excellence (s1) 197

Premium (s2) 692
Potentiel (s3) 900
Avenir (s4) 1391
Universel (s5) 2154
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Responsable d’agence
 Il assure la mission du contrôle au sein de l’agence.

 Il veille sur la réalisation des objectifs de l’agence.
 Il assure la bonne gestion des ressources humaines.
 Il assure le développement du portefeuille de l’agence par le billet de
recrutement de nouveaux clients (particuliers ou professionnels) et la
fidélisation des anciens.
 Il est l’image de marque de son agence vis-à-vis de la clientèle à l’intérieur
et à l’extérieur de l’agence ayant une mission fondamentale : l’amélioration
des ressources et le développement des emplois.
Le conseiller de relation :
Organise et met en œuvre les modalités de traitement des demandes des
Clients, des consommateurs en lien avec les services concernés, selon des
objectifs de fidélisation et de satisfaction de la clientèle .
Le conseiller Clientèle :
La mission de conseiller clientèle au sein de l’agence consiste en deux volets ;
Le premier volet est commercial, il comprend la gestion et le développement du
portefeuille par le placement des produits adéquats à chaque profil .
Le second volet concerne les activités administratives destinées à assurer un suivi
minutieux des différents états comptables et à veiller sur le bon dénouement des
procédures et règles en vigueur. Le conseiller clientèle a aussi une mission
d’intérimaire en cas d’absence du directeur.
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Gestionnaire clientèle :
La mission de gestionnaire clientèle consiste à initier toutes les opérations du front

office, à savoir les opérations de caisse, lesquelles :
 La gestion de la caisse, Appel de fonds en cas de besoin ou ramassage en cas
d’excédent.
 Le traitement des chèques présentés à l’encaissement.
 Le traitement des remises de chèques (chèques confrères) .
 L’arrêté de la caisse .
 La comparaison du solde physique et du solde comptable.
 Le traitement des chèques reçus par la compensation et préparer l’envoi des
remises des chèques.
 Le change manuel : changer les devises contre le dirham ou inversement .
I. les missions du gestionnaire clientèle :

Le Gestionnaire clientèle traite les opérations de retrait, de dépôt d’argent, virements et
autres transactions bancaires. Il est également chargé d’orienter et de conseiller la
clientèle en lui proposant les produits et les services commercialisés par la banque.
1. Traitement des opérations de la caisse :

A . Les versements :
 Versement espèce compte chèque, Dépôt compte sur carnet :
L’Identification de la personne qui effectue le versement est obligatoire, en cas de

versement pour le compte d’un tiers, l’identité du remettant doit être renseigné sur le
bordereau de versement, et une photocopie de la pièce doit être insérée avec le bordereau
de versement dans la journée comptable.
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En recevant le client, le charge de compte demande au client son numéro de compte et

ou le versement/dépôt va être effectué plus la CIN et le montant à verser, et procède via
l'application Borj poste de travail (opérations clientèle- versement- versement espèce) puis
valider l'opération.
Et pour le compte sur carnet (dépôt sur carnet) :
Avec support : nécessite CIN + Support obligatoire
Sans support : nécessite la CIN
Les comptes générés par cette opération : le compte du client sera créditer et en
contrepartie on débit le compte de caisse en DH 115000.
 Versement déplacé compte cheque, versement déplacé compte

sur carnet :
Il s'agit d'une opération par laquelle un client réalise une opération de versement dans
une agence AWB autre que celle où il détient son compte, cette opération nécessite la
présence de la CIN du client pour l'effectuer, et procéder via l'application Borj poste de
travail (opérations clientèle-versement- versement déplacé) puis valider l'opération, et
pour le compte sur carnet (dépôt déplacé sur carnet).
.
B. Les retraits :
 Retrait espèce compte chèque, Retrait espèce compte sur carnet :
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Pour effectuer l’opération de retrait chèque, il est absolument obligatoire

d’effectuer le toilettage du chèque :
 Les mentions obligatoires :
 La dénomination du chèque
 L’ordre de paiement
 Nom, numéro de compte et signature du tireur
 Nom de tiré
 Lieu de paiement
 Date et lieu de création
 Les cachets utilisés et leur signification :
 Signature contrôlée : signature conforme
 Positionne : chèque passé par le système.
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 Payé : somme bien reçue par le bénéficiaire.
 Pour acquit (au verso) : confirmer les coordonnés d’identification des

bénéficiaires.
Annoter l’identité du bénéficiaire sur le système et sur le verso du chèque dans le cas
où ce dernier n’est pas le titulaire du compte :
 Nom et Prénom
 N° Pièce d’identifier et la date de validité
 Adresse
Et enfin valider l’opération sur Borj (opération clientèle- retrait-retrait cheque)
 Retrait sans chéquier, retrait compte sur carnet :
Uniquement pour les clients d’agence, nécessite 2 personnes et 2 signatures.
Pour le compte sur carnet, le client doit présenter sa CIN et remettre le carnet au
gestionnaire clientèle s'il existe, qui va procéder à la mise à jour du carnet et à la saisie de
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l'opération sur le système. L’opération de retrait /carnet nécessite d’être initiée et

décaissée par 2 collaborateurs telle que le retrait sans chéquier
Les comptes générés par cette opération : DH compte client et CR compte de caisse en
DH
 Les retrait déplacé compte de chèque, retrait déplacé compte sur
carnet
Pour un compte de chèque ou sur carnet, cette opération désigne un retrait effectué par
un client dans une agence autre que celle ou son compte est ouvert. Le client doit
présenter un chèque ou carnet qui lui appartient et sa pièce d'identité.
NB : Le montant de retrait chèque déplacé ne doit pas dépasser 10.000 DH par

chèque et le montant minimum est de 500 Dhs
- Le montant de retrait carnet déplacé ne doit pas dépasser 10.000DH par jour
Et le montant minimum est de 500 Dhs.
 Retrait déplacé express :
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Avant de procéder à ce retrait le client doit avoir la signature scannée, ainsi que la
connexion avec l'agence domiciliataire du compte client doit exister.
C’est une opération qui est différente du retrait déplacé normal qui s'effectue
automatiquement à condition que l'opération soit visée par le responsable d’agence.
Cette opération express peut s'effectuer soit par un chéquier soit sans chéquier. Le
montant de retrait déplacé express ne doit pas dépasser 10.000 DH par opération et
le montant minimum est de 500 Dhs
Les comptes générés par les opérations des retraits déplacé : débit compte client
crédit compte 925000015 puis débit 925000015 et crédit compte caisse DH 115000.
C. REMISE CHEQUE :
C’est l'opération dans laquelle le client verse à son agence à fin d'encaisser un ou
plusieurs chèques tirés sur les guichets AWB ou sur des autres banques "confrère"
On peut recenser trois types de remise, et ce en fonction du tireur et du bénéficiaire

Comme suit :
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 Remise chèque domicilier : dans ce cas le bénéficiaire ainsi que le tireur sont
des clients de la même banque.
 Remise globale chèque : ceci dans le cas d’un chèque tiré sur un client
d’une banque confrère.
 Remise chèque domicilié compte déplacé : dans le cas d’un chèque tiré d’un
client d’une autre agence de la même banque.
Après le toilettage de chèque : l'opération se fait au niveau (opération clientèle/remise

/remise chèque globale ou domicilié
D- La certification du chèque :
La certification de chèque est une procédure par laquelle la banque bloque la somme
existante sur le chèque sur un compte indisponible (compte 820000), c'est une garantie
pour le bénéficiaire du chèque que ce dernier sera payé s'il est présenté dans son délai
de présentation.
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La certification du chèque est effectuée par la banque à la demande du titulaire de
compte.
Pour ce faire on doit procéder à l'opération comme suit : opération clientèle-
certification on introduit le numéro de compte de tireur, le numéro de chèque, le
montant et bénéficiaire puis on suit les instructions demandées par le système
(signature de la demande de certification) Le système génère automatiquement la
période de validité du chèque ;
 Le chèque doit être opposé du cachet (CERTIFIE) en recto
 La période de validité du chèque est éditée sur le verso chèque.
 Les frais sur la certification sont de 30Dhs
Les comptes générés par cette opération : débit compte client crédit compte de
certification 820000
D. Les Virements :
1 : VIREMENT ORDINAIRE :
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Généralement c’est le transfert d’une somme d’argent d’un compte a un autre

compte qui nécessite deux conditions :
 Un ordre écrit qui précise le nom et le numéro de compte du client, le nom et
le numéro du bénéficiaire ou le RIB, le montant, la date et la signature.
 Deux comptes : celui du donneur d’ordre et celui du bénéficiaire
Le compte récepteur peut être de la même agence, d’une autre agence ou d’une
autre banque. Ainsi on peut distinguer entre plusieurs types de virement en fonction du
compte bénéficiaire :
- Domicilié : compte de la même agence
- Non domicilié : compte d’une autre agence
- Confrère sur place : compte d’une banque confrère sur la même ville
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- Confrère hors place : compte d’une banque confrères dont l’agence du

client bénéficiaire se localise dans une autre ville.
Pour lancer cette opération de virement dans le système : on procède ainsi
(opération clientèle- virement- virement ordinaire- numéro de compte- montant avec
les instructions)
2 : VIREMENT PERMANENT :
Virement permanent est une opération de virement qui se répète régulièrement de
manière périodique avec le même destinataire et le même montant. Ainsi, la
périodicité (mensuelle, trimestrielle...) comme le montant à virer, sont déterminés
selon le choix du client, ce dernier a le droit de changer ces éléments chaque fois il
exprime cette volonté.
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3. VIREMENT DE MASSE :
Le virement de masse est une opération par laquelle un client donne l’ordre à sa
banque de débiter son compte en créditant les comptes de plusieurs bénéficiaires dont
la liste est transmise par le client.
4 : MISE A DISPOSITION :
Se définie comme ma possibilité pour le titulaire du compte de bénéficier lui-même
d’une somme d’argent auprès d’autre agence que celle ou le compte est ouvert ou de
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faire bénéficier une tierce personne soit auprès de l’agence domiciliataire du compte
ou auprès d’une autre agence avec deux conditions :
 L’ordre du client qui doit spécifier le nom et numéro de compte de client, le nom
et le numéro de la CIN du bénéficiaire , le montant , la date , le lieu et la
signature
 Un seul compte celui du bénéficiaire.
Dans le cas d'une DAP : on débite le compte client et on crédit un compte interne de la
banque (119600).
D. LES OPÉRATIONS DE CHANGE MANUEL :

L’échange immédiat de billets ou monnaies libellés en devises différentes,
 Achats de devises :
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C’est une opération qui consiste à changer la monnaie étrangère cotée par BAM contre
le Dirham, c’est le versement de dirhams au client et de faire entrer les devises donc
c’est une opération de retrait (sortie de dirhams).
 Vente de devises :
C’est une opération de versement pour la banque (entrée de dirhams), et sortie de devises.
2. La gestion de la caisse :
Au début de chaque journée, le gestionnaire clientèle ouvre la caisse : opération
clientèle / caisse / ouverture de caisse.
Ainsi qu’à la fin de chaque journée, il procède à l'arrêté de caisse : Opérations clientèle
/caisse/ arrêté de caisse.
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Avant de l'arrêter, le gestionnaire clientèle vérifie et compare le solde physique et le
solde comptable.
La différence entre l'encaisse réelle et le solde doit être toujours égale à zéro.
En premier lieu, il faut éditer le journal de l'arrête (après l'arrête de la caisse).
La caisse étant juste, le caissier met le total de ces existants dans coffre-fort à
combinaison.
3. La gestion du gab :
Le Gestionnaire Clientèle a pour charge la surveillance et le fonctionnement du GAB, il suit :
 L’arrête du GAB une fois chaque semaine
 L’alimentation dans le cas de réception de fond opérer de CTR.
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 L’entretien de 1er niveau (nettoyage interne des distributeurs, remise en service) L’opération
se fait au niveau de back office/comptabilité/débit standard ou crédit standard. Les
comptes générés par l'opération d'arrêté GAB : crédit compte de caisse GAB 115098 et
débit de caisse Dh 115000
 la récupération des cartes capturées
4. LES TRAVAUX DE FIN DE JOURNÉE

À la fin de chaque journée comptable, le gestionnaire clientèle doit procéder à l'arrêter
des journaux de caisse et de compense et divers.
 L’arrêté du journal de caisse :
La première opération à faire en fin de journée c'est de compter sa caisse (le
physique) et le rapprocher avec le comptable c.-à-d. le solde (compte 115000) ainsi
que le stock devise en cas d'existence. La deuxième opération c'est de trier les
bordereaux ayant relation avec la caisse entre les pièces débit et crédit, de faire le
total des débits et le rapprocher aux nombres de pièces et au montant existant sur
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la balance générale sur l'application BORJ / restitution/ balance générale et on
procède par la suite à l'arrête de caisse sur opération clientèle / caisse / arrêté de
caisse. Et on édite les avis d'arrêté de caisse puis on les regroupe avec les autres
bordereaux de caisse. Finalement on termine la caisse par l'édition du journal de
l'arrêté (à faire signer par le gestionnaire clientèle et le responsable d'agence), sur
back office / caisse agence/ journal d'arrêté.
 L’arrête du journal de compense :
Après la vérification des images des chèques et LCN reçus pour le règlement
sur l'application Borj ECM et le contrôlé de tous les mentions obligatoires ainsi
que le solde du tireur pour les chèques et le tiré pour les LCN.
On réceptionne la vacation compensation sur back office /recouvrement des
valeurs. Puis le traitement des valeurs et la clôture de la compense sur back office/
Enfin on édite les avis DB/CR et les lots des chèques et LCN reçus puis on trie ces
pièces et les compare avec la balance générale pour obtenir le même résultat entre
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le totale des pièces de débit et ce qui est sur la balance et la même procédure pour
le crédit.
Les principaux comptes de compense : chambre de compense (103130) - exigible
après encaissement (103140) - impayé et rejeter (103110) - effet reçu (103170) -
effet rejeter (103190)
 L’arrête du journal de divers :
Le journal divers et le dernier journal à traiter avant la clôture de la journée, ce
journal concerne en général les opérations réalisées hors caisse et la
compensation.
Donc après avoir regroupé les avis de débit et de crédit, on procède au calcul des
totaux et du nombre des pièces et de le faire rapprocher au nombre et au montant
de balance générale.
Les principaux comptes de divers : chèque à recouvrer (103251) - chèque et effet
impayé (103210) - effet à l'encaissement (103220)
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 La clôture de la journée et édition des archivages
Après avoir terminé toutes les opérations de fin de la journée, il faut clôturer
sur application BORJ les éléments suivants :
✔ Chèque inter agence
✔ Chèque confrère
✔ LCN inter agence
✔ LCN confrère
✔ Remise globale chèque
✔ Remise globale LCN
✔ Virement
Puis on édite le suivant du back office :
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✔ La balance générale
✔ Journal édition archivage
✔ Le brouillard comptable
5. LA COMMERCIALISATION AU GUICHET :
Le relai commercial est plus important pour un gestionnaire clientèle puisequ’il est le
premier contact avec les clients; donc voici les produits basiques à vendre au
guichet
1. AttijarNet :
Un service de banque à distance, qui permet au client de gérer et suivre en
toute sécurité son compte via internet. La souscription du contrat et
activation se fait en agence , avec les avantages suivants :
- Consultation en temps réel
- Transactions (virement, paiement de factures, recharge de cartes...)
- Accès à certains service (demande de chéquier, édition des relevés, de RIB…)
2.Les packs
Une offre globale de produits regroupés sous forme d’un package par exemple :
Pack : HISSAB FAYDA – HISSAB KAFI – WADIH – BILA HOUDOUD …etc.
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La souscription se fait en agence à un client ayant déjà un compte avec des avantages :
- Carte de retrait
- Alerte SMS SUIMOI
- AttijarNet (consultation du compte)
- Sécuricompte (contrat d’assurance prévoyance en cas de décès ou d’IAD)
- Facilité de caisse
3 - Les cartes
Carte Fayda : carte privative de retrait adossée au compte sur carnet, la possibilité de
retrait dans le réseau large de GAB d’Attijariwafa Bank.
Carte aisance : carte de retrait et de paiement pour le client détenant d'un
compte de chèque, la possibilité de retrait dans le réseau large de GAB
d'Attijariwafa Bank ou confrère et le paiement sur tous les hyper et supermarché
Carte Wajda : carte prépayée, permet d'effectuer des retraits sur l'ensemble des GAB
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Web-Pay : Carte prépayé internationale, Dédiée exclusivement au paiement sur
les sites internationaux.
4 – Les produits d’épargne
Plan âge d’or retraite : il s’agit d’un prélèvement automatique du compte de
Client pour épargner à sa retraite
Le plan éducation : il s’agit d’un produit avec lequel le client peut épargner
Une somme d’argent réservée à ces enfants pour leurs études supérieures.
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Conclusion
Il est évident que cette période de stage m'a permis d'accroître mes connaissances en
matière de banque et d'acquérir de nouvelles techniques, par le traitement des
opérations et l'utilisation des techniques, présentées au sein des différentes agences
(succursale, principale). De même j'ai eu l'occasion de rédiger mon premier rapport de
stage, une expérience qui m'a permis de mieux connaître les enjeux du monde de
l'emploi.
Après ce bref passage dans le monde de travail pratique assuré grâce à ce stage
d’INTERIM, il est apparu que pour réussir une vie professionnelle, il faut : Avoir un esprit
d’équipe et de complémentarité, Etre patient et avoir la persévérance, Avoir le courage
d’affronter n’importe quelle situation, et finalement avoir la confiance en soi.
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SOMMAIRE :
REMERCIEMENT
INTODUCTION
I-PRESENTATION DE L’AGENCE
1-PERSONNEL ET ORGANISATION DE L’AGENCE
2-COMPOSITION DU PORTEFEUILLE CLIENTS
II- LES MISSIONS DU GESTIONNAIRE CLIENTELE
1-TRAITEMENT DES OPERATIONS DE CAISSE
2-GESTION DE CAISSE
3-GESTION DU GAB
4-LES TRAVAUX DE FIN DE JOURNEE
5-LA COMMERCIALISATION AU GUICHET
CONCLUSION
Page 28/ 2

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Renseignements stage Intérim :

Nom & Prénom : ELKHIARI HAJAR Matricule : 00718410

Réseau : TETOUAN – Al-Hoceima Groupe : ALHOCEIMA

Agence de stage : Agence moulay Abdellah 0529 Dates : Du 28/02/22 Au 11/03/22

Evaluateur du Stage (Responsable d’Agence) :M. BOUJIBAR MOHAMED

il apparaît opportun de commencer par des remerciements,

à ceux qui m’ont beaucoup appris au cours de ce stage.

Je présente mes vifs remerciements à Mr RHANBOURI AHMED,

Directeur du groupe Al Hoceima, que j’ai le privilège de bénéficier

Ainsi Je tiens tout particulièrement à remercier toute l’équipe d’AGENCE

AL HOCEIMA EXP 0067, AGENCE ALHOCEIMA AV CASABLANCA 0530

AGENCE ALHOCEIMA MLY ABDELLAH 0529, et également toute l’équipe

Pour mieux appréhender son rôle dans le développement de l'économie, Attijariwafa

dans le but de satisfaire les besoins de sa clientèle

Attijariwafa Bank a toujours adopté une stratégie de consolidation et une offre

Afin de m’adapter au monde professionnel, d’enrichir mes connaissances, j’ai effectué

mon premier stage d’observation à l’Agence succursale Med v Al-Hoceima (0067) et le

deuxième à l’Agence av Casablanca (0530), et mon stage d’intérim à l’Agence Moulay

2-.Composition du portefeuille clients :

Segment de clients Nombre de clients

Excellence (s1) 197

 Il assure la mission du contrôle au sein de l’agence.

Organise et met en œuvre les modalités de traitement des demandes des

objectifs de fidélisation et de satisfaction de la clientèle .

La mission de conseiller clientèle au sein de l’agence consiste en deux volets ;

Le premier volet est commercial, il comprend la gestion et le développement du

portefeuille par le placement des produits adéquats à chaque profil .

Le second volet concerne les activités administratives destinées à assurer un suivi

procédures et règles en vigueur. Le conseiller clientèle a aussi une mission

d’intérimaire en cas d’absence du directeur.

La mission de gestionnaire clientèle consiste à initier toutes les opérations du front

I. les missions du gestionnaire clientèle :

1. Traitement des opérations de la caisse :

 Versement espèce compte chèque, Dépôt compte sur carnet :

L’Identification de la personne qui effectue le versement est obligatoire, en cas de

En recevant le client, le charge de compte demande au client son numéro de compte et

Sans support : nécessite la CIN

 Versement déplacé compte cheque, versement déplacé compte

 Retrait espèce compte chèque, Retrait espèce compte sur carnet :

Pour effectuer l’opération de retrait chèque, il est absolument obligatoire

 Les mentions obligatoires :

 Nom, numéro de compte et signature du tireur

 Date et lieu de création

 Les cachets utilisés et leur signification :

 Signature contrôlée : signature conforme

 Positionne : chèque passé par le système.

 Payé : somme bien reçue par le bénéficiaire.

 Pour acquit (au verso) : confirmer les coordonnés d’identification des

 N° Pièce d’identifier et la date de validité

Et enfin valider l’opération sur Borj (opération clientèle- retrait-retrait cheque)

 Retrait sans chéquier, retrait compte sur carnet :

Uniquement pour les clients d’agence, nécessite 2 personnes et 2 signatures.

l'opération sur le système. L’opération de retrait /carnet nécessite d’être initiée et

 Les retrait déplacé compte de chèque, retrait déplacé compte sur

NB : Le montant de retrait chèque déplacé ne doit pas dépasser 10.000 DH par

 Retrait déplacé express :

connexion avec l'agence domiciliataire du compte client doit exister.