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Session Mai 2020 1

Centre National de l'Évaluation et des Examens
- Sujet - 7

Filière : Management Touristique Durée : 4 heures

Épreuve : Action Touristique Commerciale Coefficient : 30

Partie I : La mercatique touristique : (19 points)

Dossier 1 : L’analyse de marché du Coworking (5 pts)
M. ALAMI vous demande de : (Annexes 1 à 4)
Faire une analyse externe de l’activité de Coworking à Casablanca.
1 1.5pts
(Minimum trois arguments par catégorie d’analyse)
➔ Le marché marocain très attractif : 3ème pays africain le plus attractif au
monde selon le dernier classement "Doing Business 2020" de la Banque
mondiale
➔ Le concept est plus familier et ce type d’activité intéresse de plus en plus de
jeunes investisseurs
Opportunités
➔ Une Adaptation au client-entrepreneur qui vise rationaliser ses coûts
(0,25*3)
➔ Une demande croissante pour ces espaces de travail à la portée des petites
bourses et pratiques pour les grands groupes.
➔ Le coworking s’avère une formule bien plus intéressante que la location
classique de bureaux
➔ Plusieurs formules en fonctions des types clients.
➔ La concurrence : Casablanca compte huit espaces de coworking.
➔ Les grandes structures peuvent présenter une nuisance sonore pour les adhérents,
Menaces dont certains cherchent le calme avant tout.
(0,25*3) ➔ L’intimité relève du luxe dans certaines structures
➔ Les offres ne sont pas à la portée de tous

2 Déterminer quatre forces de l’entreprise Regus sur ce marché 0,5 pt

➔ Le premier fournisseur mondial d'espaces de travail flexibles.
➔ Une Expérience de plus de 20 ans (fondée en en 1989).
➔ La présence dans 120 pays (dont 20 en Afrique) et plus de 3.300 sites dans le
monde.
➔ Une large gamme de services clef en main : secrétariat téléphonique, gestion
du courrier, salles de réunion et un accès Internet haut débit, assistance,
assistanat, abonnements téléphoniques, sécurité, support informatique,
nettoyage
➔ Multiplication des implantations sur le Maroc 18ème centre d’affaires : 40
sites au Maroc, d’ici 2023, répartis sur toutes les régions.
Les forces
➔ L’offre est la flexible et clés en main évolutive en fonction de l’évolution des
(0,125*4)
activités des entreprises clientes qui ne louent que l’espace nécessaire à leurs
activités.
➔ La politique de développement et de proximité, destinée aux opérateurs
marocains
➔ Des solutions innovantes en gestion des espaces de travail (notamment de la
location d’espaces tout compris, la domiciliation commerciale, la location de
bureaux virtuels, et l’abonnement au Businessworld) accessibles à partir de 43
Dirhams par Jour.
➔ La présence du groupe aux centres stratégiques de Casablanca.
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Filière : Management Touristique Épreuve : Action Touristique Commerciale 7

3 Segmenter le marché de Coworking à Casablanca 1 pt

➔ Elle permet de mieux adapter l’offre à la cible de l’entreprise
Intérêt de la segmentation
➔ Elle permet de mieux satisfaire la demande
(0,25)
➔ Elle permet de mieux connaitre la clientèle
Critère de segmentation
➔ Type de client, type d’offre, prix, profession
proposé (0,25)
➔ Type de client : hommes d’affaires, auto-entrepreneurs, PME, PMI,
multinationales, ou start-up, les marocains
➔ Profession : entrepreneurs, journalistes, freelancers, artistes,
Segments de marché graphistes, musiciens, MRE, qui souhaite s’installer au Maroc
proposés (0,5) doucement, ou autres)
➔ Type d’offre : la formule Open space ou La formule bureau privé
➔ Prix : les tarifs varient en moyenne de 100 DH la demi-journée (4
heures) jusqu’à 2 500 DH le mois
(À rendre avec la copie)
Déterminer les motivations de la clientèle des espaces de Coworking.
4 O,5 pt
(Minimum quatre éléments)
➔ 61% des dirigeants travaillent à l’extérieur des locaux de leurs entreprises
➔ Recherche des formules de travail flexible
➔ Recherche d’un environnement de travail collaboratif, un espace professionnel
et un réseau pour créer une synergie
Les motivations ➔ Besoin d’échange de la communauté grandissante des indépendants
(0,125*4) ➔ Une solution business sur mesure pour toutes les bourses
➔ Des endroits propices pour la coopération, l’échange et la créativité
➔ Bénéficier d’un local avec un cadre professionnel tout en restant innovants, en
plus d’avoir accès à différents services dont ils ont besoin.
➔ Le caractère social et la collaboration
5 Analysez ce questionnaire en remplissant le tableau suivant 1,5 pts
Type de l’étude (0,25) L’étude de la demande via questionnaire
➔ Connaitre les attentes des clients
➔ Obtenir des résultats chiffrés (parts de marché, quantité de produit
acheté par an et par ménage, résultats de la concurrence...) et donc
opérationnels, qui pourront servir à faire des prévisions.
Un avantage (0,125)
➔ Suivre les évolutions de comportement.
➔ Réactualiser en permanence les informations possédées.
➔ Le questionnaire est pratique et flexible
➔ Manque de franchise
➔ Le coût de réalisation.
➔ Manque de franchise
Un inconvénient (0,125)
➔ Réponse peu approfondie
➔ Sentiments et significations impossibles à transmettre
➔ Problème de mise en forme.
Erreurs commises (0,75) ➔ Problème de structure (fiche signalétique mal placée).
➔ Manque de conclusion
Accepter toute réponse logique
Deux questions à ajouter
aux questionnaire Accepter toute réponse logique
(0,125*2)
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Filière : Management Touristique Épreuve : Action Touristique Commerciale 7

Dossier 2 : Actions en matière de politique de produit (5 pts)

En préparant le lancement de l’espace Coworking de Anfa Place, M. ALAMI vous vous demande de :
6 Analyser la gamme des services offerts par l’entreprise (annexe 6) 0,75 pt

Nature de la gamme Gamme Longue (0,25pt)

 Forte potentialité concurrentielle
Deux avantages
 Couverture des segments de marché
(0,125pt*2)  Dispersion des risques
Deux inconvénients  Cannibalisation
(0,125pt*2)  Gestion complexe de l’offre

7 Choisir la formule adéquate à l’espace Coworking d’Anfa Place (annexe 7) 2 pts

Avantage de la formule (1) (0,5) Basée sur un système de tickets ou d’abonnements
Avantage de la formule (2) (0,5) Basée sur la nature de l’espace loué
Formule choisie (0,5) Accepter toute réponse logique
Justification (0,5) Accepter toute réponse logique
8 Déterminer la structure de produit pour un espace Coworking 0,75 pts
Produit central (0,25) Location d’espace (bureau privé)
Postes de travail, d’un espace de coworking, de salles de réunion, place de
Produit périphérique parking, secrétariat téléphonique, gestion du courrier, salles de réunion et
(0,25) un accès Internet haut débit, assistance, assistanat, abonnements
téléphoniques, sécurité, support informatique, nettoyage
Produit global (0,25) Un abonnement ou espace privé
9 Compléter le tableau suivant à partir de l’annexe 8 1,5 pts
En 2019, La population de Casablanca est estimée à 3,36 millions habitants dont 1% sont des entrepreneurs.
Les coworkers représentent 50% de ces entrepreneurs1. Les entreprises présentes sur le marché Casablancais
du Coworking sont :
Eléments Calcul Résultat
Le marché actuel du Coworking La somme des nombres des clients 8000
(0,25)
Le marché potentiel du Coworking Les entrepreneurs sans local 16800
(0,25) 3 360 000 *0,01*0,5
Le nombre des non-consommateurs Les entrepreneurs ayant un local 16800
absolus (0,25) 3 360 000 *0,01*0,5
Le Nombre des NCR (0,25) 16800 - 8000 8800
2000 / 8000 * 100 25%
La part de marché de Regus (0,5)

POPULATION
3 360 000 Entrepreneurs 33600 NCA 16800
Coworkers 16800

1
On suppose que les entrepreneurs sans local sont la principale cible sur ce marché.
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Filière : Management Touristique Épreuve : Action Touristique Commerciale 7

Dossier 3 : Actions en matière de politique de prix (4 pts)

10 Déterminez le prix d’acceptabilité de cette formule. (Annexe 9) 2 pts

Prix de Q1 : Prix trop cher Q2 : Qualité insuffisante
vente Taux
TTC Effectif Effectif d’acceptabilité
% Cumul % Cumul
(MAD) réponses réponses

900 0 0 0 10 10 100 0

1200 10 10 10 50 50 90 0

1500 10 10 20 20 20 40 40

1800 25 25 45 10 10 20 35

2000 30 30 75 10 10 10 15

2500 15 15 90 0 0 0 10

3000 10 10 100 0 0 0 0

Total 100 100 100 100

Le prix d’acceptabilité est de 1500 MAD

Justification Car le taux d’acceptabilité le plus élevé (40%).

Annexe 10 – Les données prévisionnelles de la formule « étudiants entrepreneurs »

Le concept C’est un Open Space composé des bureaux cloisonnés de 2 m2 par personne.
Superficie 80 m2
Taux de
85 %
remplissage
Prix de location 1500 MAD /Mois
Charges fixes 262 000 MAD/an
Charges variables 36%

11 Déterminez le seuil de rentabilité en valeur et le point mort de l’offre. 2 pts

Eléments Justifications du calcul Résultats du calcul
Chiffre d’affaire annuel
1500*80/2*0,85*12 612 000
de la formule
Charges variables de la
612 000 * 0,36 220 320
formule
Marges sur coût variable 612 000 - 220 320 391 680
Résultat 612 000 - 262 000 - 220 320 129 680
Seuil rentabilité en valeur 262 000 / 64% 409 375
Point Mort 409 375* 360/612 000 240, 80 jours
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Dossier 4 : Actions en matière de distribution et de communication (5 pts)

M. ALAMI veut dynamiser le site internet de groupe au Maroc. Il vous pose les questions suivantes :
12 Peut-on qualifier l’internet comme un moyen de distribution ? 0,75 pt
OUI /NON Oui
Internet met à disposition de manière gratuite et immédiate toutes
les informations nécessaires sur n'importe quel produit. Le
consommateur peut donc faire un choix rationnel grâce à une totale
Justification transparence des produits. Aussi, du point de vue des entreprises,
Internet permet une libre concurrence saine puisque chacune d'elles
peuvent accéder à ce service facile d'utilisation et qui permet de
toucher des millions de consommateurs à travers le monde
Une rubrique à ajouter au site Forum, chat, réclamation
13 Analysez ce choix en complétant le tableau suivant 0,75 pt
Type de canal Direct
Avantage du canal Mieux connaitre la clientèle
Inconvénient du canal Coût de maintenance et risque de piratage
M. ALAMI hésite à participer au salon de coworking annoncé dans l’annexe 11
14 Montrez l’intérêt de la participation au salon pour votre encadrant 1,5 pts
Type de communication Hors Media : les relations publiques ou Marketing direct
Démocratiser ce véritable phénomène social et l'esprit qui l'accompagne
Suivre l’évolution de domaine ainsi que les actions de la concurrence
Rencontre entre l’ensemble des intervenants sur ce marché de Coworking
Partager leurs expériences et mieux présenter le concept au public
Deux raisons de
Découvrir les programmes d’accompagnement pour les porteurs de
participation
projets.
Améliorer la qualité des espaces coworking
Crée un réseau et partager des expériences.
(Accepter autres réponses logiques)
Durée de salon : 4 jours (20 au 23 Juin).
Location du stand à 3000 MAD/ jour
Coût de participation
Frais de communication à 500 DH/ jour.
(3000*4) + (500*4) = 14 000
15 Déterminez l’opération promotionnelle la plus intéressante 2 pts

Indicateurs Opération SMS Opération Emailing

Le taux de retour 90/500* 100 = 18% 100/500* 100 = 20%
Le taux de transformation
(Par rapport à l’ensemble des 45/500*100 = 9% 30/500*100 = 6%
contacts)
Le coût de l’opération 200 + (0,5*500) + (0,5*500) = 700 500 +( 0,2× 500) + (0,02×500) = 610
CA = 45 * 1500 = 67 500 CA = 30* 1500= 45 000
Cout de revient = 45*500 = 22 500 Cout de revient = 30*500 = 15 000
Le résultat de l’opération Cout de l’opération = 700 Cout de l’opération = 610
Résultat = 67500 - 22500 -700= Résultat = 45 000 - 15000 -610 =
44 300 29 390
L’opération intéressante est : Opération SMS
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(À rendre avec la copie)
Partie II : La commercialisation des produits touristiques : (11 points)

Dossier 1 : la force de vente (5 pts)

Pour encourager les artistes à fréquenter les espaces Coworking de l’entreprise, M. ALAMI envisage une
opération de prospection d’un ensemble de musiciens, peintres et graphistes de Casablanca. Il vous
communique les axes de cette opération. (Annexe 13)
16 Calculez la taille de la force de vente nécessaire à cette opération. 2 pts
Eléments de calcul Justifications du calcul Résultats de calcul
- Charge de travail globale 800*0,375*4*0,5 600 heures de visites
- Temps disponible pour (8*30) – (4*30) 120 heures
les visites

La taille de la force de 5 vendeurs

600 /120
vente
Rappelez les systèmes de rémunération que M. ALAMI peut pratiquer avec sa force de
17 1,5pts
vente en donnant un avantage et un inconvénient de chaque système.

Système de rémunération Avantage Inconvénient

 Forme de rémunération,  Incite à la paresse
envisageable lorsque l’action
personnelle du vendeur a peu
Fixe d’influence sur les ventes
On verse à chaque vendeur  Applicable également lors de la
une rémunération mensuelle période d’essai d’un nouveau
constante. vendeur, pour lui permettre d’avoir
un revenu stable.
 Sécurité pour les salariés et valorise
la responsabilité.
 Envisageable lorsque la politique de  Non sécurisante
Variable l’entreprise a pour objectif principal
On rémunère le commercial l’accroissement du volume
proportionnellement aux d’affaires.
résultats qu’il a réalisés. La
 Il convient mal aux ventes non
commission se calcule par
stabilisées dont le volume peut
l’application d’un taux à une
base de calcul : CA (HT ou augmenter fortement.
TTC) ou marge.  Motivante
 Incite à la performance

Mixte Mixte entre les deux

Accepter toute réponse logique

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Filière : Management Touristique Épreuve : Action Touristique Commerciale 7
Pour dynamiser son personnel au niveau de l’espace coworking Anfa, M. ALAMI a décidé de mettre en œuvre
une opération de team building. Il vous communique ses détails dans l’annexe 14.
18 Donnez deux raisons qui justifient l’importance de cette opération et calculez son coût. 1,5pts
 Resserrer les liens au sein d'un groupe de collaborateurs, d'un service ou d'une
entreprise.
Les raisons de cette opération Améliorer la communication,
 Désamorcer les conflits,
 Décupler la motivation et l'esprit d'appartenance à une entité, etc.
La population concernée :
5 vendeurs, 2 réceptionnistes, 2 infographistes et 1 gérant
Le coût global de l’opération  Frais d’invitation : 10 * 10 = 100 MAD
 Frais de la journée : 800*10 =8000 MAD
 Cadeaux : (300*5) +(350*2) +(300*2) +500 = 33OO
 Total : 11 400
(À rendre avec la copie)

Dossier 2 : la négociation commerciale et le traitement des réclamations (6 pts)

Le questionnaire sur les attentes de la clientèle a révélé un ensemble de mobiles d’achat. M. ALAMI vous
demande de :
19 Analyser ces mobiles d’achat en fonction de la méthode SONCAS. 1pt
Expression Mobile d’achat
« L’espace de Coworking est plus économique que la location classique. » Argent
« L’espace coworking est un lieu de rencontre avec un ensemble de professionnels Confort
qui partagent leurs expériences. »
« L’espace coworking est bien équipé. On y trouve de la fibre optique et de matériels Nouveauté
informatique sophistiqués. »
« J'aime travailler au centre-ville. Je n’aime pas les cafés de quartier. » Orgueil

Choisir deux mobiles d’achat et donner deux arguments adaptés pour présenter l’offre
20 2pts
de l’espace Coworking.
Mobile d’achat choisi Argument adapté
Le mobile d’achat choisi L’argument doit être adapté avec le mobile d’achat
Argent Montrer l’adaptation des tarifs avec le budget
Le mobile d’achat choisi L’argument doit être adapté avec le mobile d’achat
Nouveauté Présenter les équipements de l’espace
Accepter toute réponse logique
M. ALAMI a reçu, sur la page Facebook de l’espace Coworking, un ensemble de réclamations. (Annexe 15)
21 Donner deux objectifs du traitement des réclamations 1pt

Objectif 1 Mieux connaitre la clientèle

Objectif 2 Améliorer la qualité des services
Accepter toute réponse logique
22 Donner deux propositions concrètes pour traiter ces réclamations 2pts
Le candidat doit donner propositions adaptées avec la nature des réclamations
Proposition 1 Modifier les horaires d’ouverture
Proposition 2 Améliorer la décoration
Accepter toute réponse logique