Être le meilleur est bien, car tu

es le premier. Être unique est

encore mieux, car tu es le seul.
‘’Wilson Kanadi’’

SUPPORT DE COURS
MARKETING DIGITAL CFPMA

Bikoun Mevoula
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Le Marketing Digital.
Ses formes et ses enjeux pour une communication
interactive et personnalisée avec les consommateurs

Concevoir, mettre en œuvre et piloter une stratégie marketing performante

sont Incontournables pour l’entreprise. Le plan marketing est désormais
multicanal et doit prendre en compte les axes mobiles et digitaux pour
pouvoir toucher son cœur de cible, vendre ses produits ou services et
fidéliser ses clients. Le CFPMA propose des formations pour maîtriser les
principales étapes du plan marketing et bien choisir les outils adaptés pour
réaliser ses objectifs.

Résumé
Le marketing digital
regroupe tous les outils interactifs digitaux pour promouvoir les produits et
services dans le cadre de relations personnalisées et directes avec les
consommateurs. Il concerne tous les points de contacts digitaux : Internet,
Smartphones, tablettes… Son développement est porté par les usages qui se
modifient : multi écran et multi tâches ; la consommation de média se
démultiplie et se complexifie aussi. Il est donc temps de faire le point sur les
formes du marketing digital et sur les modifications que l'évolution de celles-
ci ont entrainée sur la manière de communiquer des marques. La
communication digitale couvre des objectifs de notoriété et d'image
(branding) maisaussi de performance (vente et enrichissement de base de
données). De nouveaux canaux s'imposent comme le search dans les
moteurs de recherche (permettant un ciblage plus pertinent, une insertion
dans le parcours client) et le display (publicité sous forme comme les
bannières, pavé, etc..). Ces outils de communication permettent aux marques
de générer de nouveaux contacts, d'être plus en affinité avec leur cible. Au
sein de ces nouvelles actions de communication digitale, les réseaux sociaux
représentent la nouvelle priorité des directions marketing qui doivent
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apprendre à les connaître, à mieux les appréhender pour mieux les contrôler
et les intégrer dans leurs dispositifs de communication. Le marketing digital
facilite et favorise la mise en place du marketing participatif, lequel amplifie
les phénomènes de diffusion de l’information et contribue à transformer le
bouche à oreille en marketing viral contrôlé plus ou moins par les marques.
Le marketing digital surpasse les autres formes de marketing sur le plan du
ciblage en permettant de combiner de multiples critères de sélection des
acheteurs potentiels. D’ailleurs, les outils de ciblage utilisés sont souvent à la
frontière de la légalité mais aussi tout simplement du respect de la vie privée
des internautes.
Les outils du marketing digital grâce à leurs nouvelles formes sont plus
performants, plus impliquant. Ils conduisent les annonceurs à être très
attentifs au retour sur investissement (ROI) des sommes investies. Cette
attitude ROIste est facilitée par le développement et la mise en place
d’indicateurs de mesure.
La profession cherche à la fois à s’organiser pour mettre en place un langage
commun d’indicateurs de performance et prendre aussi un peu de recul vis à
vis des indicateurs disponibles pas toujours adaptés pour mesurer des
résultats marketing de long terme; et dans le même temps s’efforce de
respecter la pertinence de chaque acteur qui repose sur l’exclusivité des
outils utilisés. Enfin une nouvelle typologie émerge : les annonceurs doivent
donc apprendre à gérer le média qu’ils paient au travers de la publicité (paid
media), celui qu’ils possèdent et maitrisent au travers de leur site Internet
(owned media) et celui qu’ils gagnent par le seul effet de leurs actions et du
bruit qu’elles génèrent sur la toile.

Pour Laurent Florès, le marketing digital procède de deux évolutions,

1°- le développement massif des usages liés à Internet (e-commerce, réseaux

sociaux, ...)
2°- la généralisation de l’utilisation de nouveaux supports des technologies
de l’information et de la communication qui se sophistiquent de façon
continue (téléphonie mobile et Smartphones multifonctions, ordinateur
portable et nomade, développement des lignes ADSL et de la 4G et à présent
de la fibre optique). La convergence de ces deux tendances a donc favorisé
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l’émergence du marketing digital. Il permet de faire la promotion des

marques et produits auprès des consommateurs grâce à l’utilisation de
l’ensemble des médias et des points de contacts digitaux. Les recettes
publicitaires sur Internet ont atteint 1,787 milliard d’euros en 2012 (environ
12% des investissements) soit une hausse de 6,2% par rapport à 2011 assurée
par la croissance des deux activités : les espaces publicitaires « classiques »
(+5 % par rapport à 2011) et le « référencement payant » (+7 % par rapport à
2011). Mais le marketing digital va au-delà du simple contact Internet et
inclut les mobiles ou la télévision interactive.

Il peut donc se définir comme l’ensemble des outils interactifs digitaux au

service des gens de marketing pour promouvoir des produits et services tout
en cherchant à développer des relations plus directes et personnalisées avec
les consommateurs.

Sommaire

I/ Qu’est-ce que le marketing digital ?

1. Histoire
2. Importance
3. Le poids du digital dans le monde et l’économie
4. Les opportunités et enjeux du marketing digital

II/ Comment définir une stratégie digitale ?

5. Spécificités
6. Se situer sur le web afin d’adapter sa stratégie
7. Les leviers du marketing digital
8. Structurer sa stratégie digitale
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III/ Comment mesurer l’impact de cette stratégie ?

9. Les outils disponibles

10. Comment mesurer l’efficacité de la stratégie ?
11. Optimiser : l’expérience client

Dans ce support de cours, l’attention particulière va donc porter sur le

marketing digital, aussi appelé Webmarketing. Nous allons d’abord tenter
de comprendre et d’expliquer d’où vient ce mot, concept et ce qu’est
clairement le marketing digital, ensuite d’étudier la manière de mettre en
place ce type de stratégie, et enfin comment mettre en avant la méthode
d’analyse pour mieux entrevoir les condition de possibilité de réussite
l ’entreprise pour accroitre son chiffre d’affaire.

I/ Qu’est-ce que le marketing digital ?

1. Histoire

Selon Christiane Waterschoot « Le web est une technologie majeure du 21e

siècle. Sa nature, sa structure et son utilisation ont évolués au cours du
temps, et, force est de constater que cette évolution a également
profondément modifié nos pratiques commerciales et sociales. » (Du web 1.0
au web 4.0) Cette croissance se compose de plusieurs phases : d’abord il y a
eu le Web 1.0 (ou web traditionnel), présent entre 1991 et 1999, « c’est
avant tout un web statique, centré sur la distribution d’informations »,
ensuite est arrivé le web 2.0 (ou web social) présent de 2000 à 2009, « il
privilégie la dimension de partage et d’échange d’informations et de
contenus ». Actuellement, nous sommes dans la phase du web 3.0 (ou web
sémantique), apparu en 2010, « il vise à organiser la masse d’informations
disponibles en fonction du contexte et des besoins de chaque utilisateur, en
tenant compte de sa localisation, de ses préférences, etc… ». Et ce n’est pas
terminé ! Certains parlent déjà du web 4.0 qui apparaîtra en 2020, «
caractérisé comme web intelligent il visera à immerger l’individu dans un
environnement web de plus en plus prégnant. » (Christiane Waterschoot : Du
web 1.0 au web 4.0). En dix ans, l’usage d’internet s’est fortement
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développé, aujourd’hui, on compte plus de 2,7 milliards d’internautes dans le

monde. Cette universalisation du net a conduit le monde vers une
digitalisation de l’économie et atteint tous les secteurs d’activité, ce qui force
les organisations à revoir leurs stratégies marketing.

2. Importance

La révolution du Web est en cours et comme nous l’avons annoncé plus tôt, il
y a plus de deux milliards d’internautes dans le monde qui passent de plus en
plus de temps sur le net. Elle possède deux caractéristiques majeures selon
les auteurs du Marketing Digital :
- Tout d’abord la vitesse. « Celle avec laquelle internet a été adopté par la
population mondiale, celle encore plus grande avec laquelle les réseaux
sociaux
sont devenus le premier usage du web, […] celle avec laquelle de nouveaux
usages et de nouveaux comportement émergent. » (Le Marketing Digital)
- La seconde est l’universalité de son impact sur le « parcours client ». « Le
digital ne concerne pas seulement la communication des entreprises, mais
aussi le marketing, les ventes, la distribution. [….]. » (Le Marketing Digital)
Au-delà de ces caractéristiques majeure, le digital a également amené de
nouvelles façons et de nouveaux outils permettant de mieux suivre et
analyser les internautes. Si une entreprise possède ces outils précis appelés «
web analytics », elle peut selon les auteurs du Marketing Digital, « analyser
les caractéristiques, les goûts, les préférences, les achats, les comportements,
[…] des internautes. » Face à cette révolution, « chaque entreprise doit,
stratégiquement et culturellement, s’efforcer d’être en avance sur ses
concurrents, ou du moins, ne pas prendre de retard. » (Le Marketing Digital).
Et pourtant, selon Hervé Kabla et Yann Gouvernnec, « la compréhension de
l’Internet est encore trop souvent, dans les entreprises, considéré comme
une chose à part et non comme un prolongement de la vie économique » (La
Communication Digitale Expliquée à Mon Boss)

3. Le poids du digital dans le monde et l’économie

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Selon les auteurs de La Communication Digitale Expliquée à Mon Boss «

Certains experts de la communication annoncent […] que l’avenir du monde,
du marketing et de la communication, est digital. ». La majorité de la
population n’est pas convaincue par cela, cependant cette affirmation
s’avère justifiée lorsque l’on analyse certaines statistiques et chiffres qui
démontrent bien le poids que représente le digital dans le monde et
l’économie. Au Cameroun, on compte aujourd’hui plus de 40 millions
d’internautes, soit presque deux Camerounais sur trois. Nous progressons
également dans le secteur des « nouveaux écrans », avec 50% de la
population équipée de smartphone en 2013, soit 27 millions d’utilisateurs; et
7,9 millions de tablettes En ce qui concerne l’équipement moyen dans les
ménages Camerounais, une étude Réalisée, montre que dans chaque foyer
on ne dénombre pas moins de 6,3 écrans en moyenne (Télévision,
ordinateur, téléphone, tablette, …) Par ailleurs, si l’on compare les
investissements publicitaires réalisés sur internet par rapport aux autres
médias d’après une étude réalisée par France pub et l’IREP, internet arrive
donc en quatrième place et représente 11% du budget des annonceurs. (Le
Marketing Digital). En bref, lorsque l’on rassemble ces données, nous
comprenons bien que cet équipement de plus en plus massif en écrans
connectés est un indicateur des possibilités offertes par le marketing digital.

4. Les opportunités et les enjeux du marketing digital

Le digital créé des opportunités extraordinaires, et le champ des possibles est

très
vaste. Beaucoup d'entreprises travaillent encore sans réelle stratégie digitale
et l'utilisent uniquement de façon tactique, alors qu'il y a de réels enjeux et
de nombreuses opportunités à saisir ! Selon Xavier Campo (Directeur du
développement de la Factory NPA, Marques Médias : les nouveaux enjeux du
digital), le digital a engendré de nouvelles attentes et a profondément
bouleversé la relation entre les marques et leur public. « Aujourd'hui les
clients/prospects attendent d'une marque qu'elle soit en conversation
permanente avec eux, qu'elle réponde à leurs messages […] ». Ceci a été
favorisé par le développement des réseaux sociaux et la facilité de
publication de contenus, les attentes sont désormais de plus en plus fortes.
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Les supports et les acteurs se sont également multipliés, ce qui a « conduit à

une spécialisation des métiers d'Internet (social marketing, e-commerce, e-
marketing, …) et une présence sur le web plus importante des annonceurs. »
Être présent sur les réseaux sociaux est une opportunité pour les entreprises
e-commerce. Cela permet d'accroître son image ainsi que d'être proche de la
clientèle. De même, le contenu est au cœur d'une stratégie web marketing. Il
permet « d'améliorer le référencement, d'engager les fans, afin de
déclencher les ventes », mais là encore, « peu de marques ont une stratégie
formalisée ». Le besoin de contenus de plus en plus nombreux nécessite une
planification des publications et une stratégie réfléchie afin de ne pas se
laisser piéger par le budget. Toujours selon Xavier Campo, « pour réussir face
à ces nouveaux enjeux les entreprises doivent être capables de se réinventer
et de remettre en cause régulièrement leurs processus, dispositifs et
organisations ». Ce qu'il veut dire par là c'est que le web nécessite de
nouvelles compétences, et qu'il faut toujours être au courant de ce qu'il se
fait du fait que c'est un environnement en perpétuelle évolution. Le digital a
donc bien transformé la manière de faire du marketing. Désormais, on
intègre à nos stratégies du dialogue, de la personnalisation, la prise en
compte du parcours client, etc. La manière de faire et de penser le marketing
a changée. A présent, le sujet est de savoir mettre en place et maitriser les
nouvelles techniques du marketing digital.

II/ Comment définir une stratégie digitale ?

1. Spécificités

Le marketing digital se différencie du marketing du monde physique du fait

qu'il est mêlé aux nouvelles technologies de l'information et de la
communication.

Tout d'abord, selon les auteurs du Marketing Digital (François Scheid, Renaud
Vaillant, Grégoire de Montaigu), l'univers du marketing digital se différencie
par « la multiplicité et l'additivité des actions ». Ce qu'ils entendent par-là,
c'est que sur internet, il y a une multitude de supports et de formats. On peut
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aussi bien passer par un site internet avec un design spécifique, une
technique de référencement, une vidéo publiée sur une plate-forme de
partage dédié, des emails, etc. contrairement à la communication sur les
canaux traditionnels. Pour illustrer cela, les mêmes auteurs utilisent
l'exemple suivant : « Le marketeur qui dit "On va communiquer à la télé"
défini immédiatement son support, contrairement à celui qui annonce "on va
communiquer sur le Web" qui n'a encore rien dit ! ».
En ce qui concerne l'additivité des actions, il faut savoir que sur
Internet, les actions ne se substituent pas les unes aux autres au contraire
elles s'ajoutent. Par exemple « le référencement naturel est l'une des
pratiques du marketing digital les plus anciennes, et aujourd'hui encore, c'est
une action essentielle pour un e- marketeur qui n'a pas été remplacée par
des actions sur les réseaux sociaux. » Au-delà de la multiplicité et l'additivité
des actions, le marketing digital se
caractérise également par une évolution constante.
En effet, du fait du changement des usages dans l'univers du numérique de
nouvelles pratiques marketing apparaissent. «C'est avant tout la rapidité
croissante des évolutions technologiques de l'écosystème "Internet" qui
influe sur les usages numériques, et ainsi permet la mise en œuvre de
nouvelles pratiques marketing ». Dans le métier d'E-marketeur, il faut donc
rester informé des dernières technologies, pratiques ou outils en vogue afin
d'adapter sa propre stratégie et de rester dans l'ère du temps. Pour finir, le
canal numérique est un canal « hypermesurable ». Cette caractéristique est
une opportunité car contrairement au marketing habituel, cela permet de
mesurer l'impact de chaque action menée. « Sur internet le modèle est plus
efficace. En achetant une publicité sous forme de bannière sur un magazine
en ligne, il est possible de savoir immédiatement combien de fois la bannière
a été affichée, combien de personnes : ont cliqué dessus; ont immédiatement
fait un achat sur le site, […] etc. Et tout cela pour un coût réduit ! » (François
Scheid, Renaud Vaillant, Grégoire de Montaigu) Ainsi le rôle d'un e-
marketeur se différencie de celui d'un marketeur traditionnel du fait que
désormais l'accès à de nouvelles données l'oblige à être polyvalent, c'est-à-
dire réussir à traiter et à faire face à des données qui n'ont jamais été vues
auparavant avec une nouvelle manière de les aborder. Ces différences nous
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amènent à une réflexion marketing spécifique comment adapter la stratégie

marketing d'une entreprise pour faire face à ces nouvelles situations.

2. Se situer sur le web afin d’adapter sa stratégie

Afin de savoir quelles techniques spécifiques de marketing digital utiliser,

il faut :
d’abord analyser à quel type de marque sur internet nous appartenons.
Loic Moisand de Synthesio a effectué une réflexion sur le sujet, qui nous
permet de bien analyser la chose. Selon lui il existerait 4 types de marques
sur internet, qui réagissent de manière différente au buzz. Nous retrouvons
ce travail dans La Communication Digitale Expliquée A Mon Boss (Yann
GOUVERNEC, Hervé KABLA) au sein duquel nous distinguons :
- Les marques sensibles : « Ce sont les marques qui craignent pour leur
réputation mais aussi qui sont étroitement surveillées. Par exemple les
secteurs suivants ; santé, enfance, sécurité, banque, etc. Dans ces secteurs, la
stratégie marketing repose sur la mise en confiance, des explications, et la
gestion des scandales médiatiques. »
- Les marques aimées : « Ce segment est l’idéal, mais peu de marques
arrivent à en faire partie. Il correspond au fantasme des consommateurs,
avec un enthousiasme presque irréel. Les marques qui en font partie et qui
arrivent à y rester, ont une stratégie marketing bien spéciale, il ne faut pas
faire le moindre faux pas, elles interviennent assez peu sur les médias
sociaux sauf pour contrôler ce qu’il se dit sur eux. »
- Les marques fonctionnelles : « Cette catégorie regroupe les marques qui ne
génèrent pas la passion. Les consommateurs demandent, comme le nom
l’indique, des produits fonctionnels, dans le cas contraire l’image de la
marque sera en péril. La stratégie de cette catégorie repose avant tout sur la
relation client, digitale ou directe. L’objectif est donc de rassurer le client, qui
sait qu’en cas de difficulté d’utilisation ou autre, la marque est prête à les
soutenir.
Cependant il faut aussi faire face à la frustration, aux insatisfactions et
différentes attaques sur les médias sociaux. »

- Les marques sous le radar : « Ce sont celles dont on ne parle pas, ou pas
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beaucoup. Ce qui les caractérise c’est le fait qu’elles prennent des initiatives
sur les médias sociaux, en vain, car elles ne sont pas assez connues. Ce sont
des marques qui n’évoquent pas grand-chose dans l’esprit du grand public.
On y trouve les petits acteurs du marché; start-up, TPE, PME et la quasi-
totalité des marques B2B. Leur avantage est qu’elles échappent au mauvais
buzz, car on ne parle pas, même en mal, d’une marque que l’on ne connait
pas. »
Cette classification est très utile car elle évite aux entreprises de partir dans
une stratégie préconçue sur des idées reçues, incompatible avec leur marque,
leur notoriété et leur image. Une fois qu'elles se sont situées dans une des
quatre catégories, elles peuvent prendre du recul et savoir quelles décisions
et orientations il faut prendre pour leurs marques.
Cas basé sur l’expérience professionnel personnel d’un entrepreneur.
« Avec une équipe de 25 collaborateurs répartis sur les trois sites en Europe
(Lyon, Paris, Varsovie), mon entreprise fait partie de la dernière catégorie
citée, les marques sous le radar. Ce n'est pas péjoratif au contraire, c'est juste
dû au fait du domaine d'activité spécialisé de JLR (logiciels de gestion de
point de vente et périphériques de caisse). Étant donné que c'est du
commerce B2B, il est difficile de se positionner sur les réseaux sociaux, car
nos clients qui sont des professionnels n'ont pas forcément choisis d'être
présent sur le net autrement que par leur site internet. Nous sommes
présents sur les réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Google+, YouTube,
LinkedIn). Cela fait partie de mes missions en entreprise, j'ai participé à la
création des comptes et maintenant je m'occupe de l'animation. Je publie
régulièrement des informations sur chacun d'entre eux (vidéos, articles du
blog, nouveaux produits, etc.) cependant il manque de l'audience, nous
n'avons pas assez de personnes qui nous suivent. » Pour remédier à ce
problème, j'ai modifié la signature mail de tous les collaborateurs de
l'entreprise. J'ai ajouté le logo en direction de notre site corporate, avec en
dessous les icônes de chaque réseau social avec un lien qui envoie vers nos
profils/pages. Nous avons également décidé de communiquer dessus par le
biais d'un e-mailing, qui mettait en avant la nouvelle identité de nos sites
internet ainsi que notre présence sur les réseaux sociaux. Nous avons eu
quelques personnes en plus dans nos contacts, mais pas encore assez pour
avoir un réel impact. J'attends les prochaines semaines/mois afin de suivre
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les résultats de ces techniques et d'en essayer de nouvelles afin de fidéliser

nos clients et d'en acquérir de nouveaux en communicant sur notre société.

3. Les leviers du marketing digital

A présent les entreprises l’ont bien compris, il est nécessaire d’investir dans
le marketing digital pour recruter et fidéliser les clients. Pour commencer, la
chose essentielle à savoir ce sont ces trois étapes d’une bonne stratégie
webmarketing :
- Tout d’abord avoir un site internet, être présent ;
- Le mettre en avant, être visible ;
- Etablir une vraie relation avec les internautes, instaurer un climat de
confiance ;
Et pour que ces trois étapes réussissent, il faut mettre en place un certain
nombre de techniques, qui vont nous aider à la réalisation d’une bonne
stratégie de marketing digital. Nous allons donc voir quels leviers du
marketing digital il faut actionner en priorité.

A. L’e-mailing
L’e-mailing est sans aucuns doutes le levier le plus utilisé lors de campagnes
webmarketing. Cela s’explique surtout par sa diversité, car en effet, on peut
utiliser des campagnes d’e-mailing pour atteindre des objectifs très variés.
Selon les auteurs du Marketing Digital (François Scheid, Renaud Vaillant,
Grégoire de Montaigu), « on distingue typiquement deux grands objectifs
pour une compagne d'e-mailing : l'information et/ou l'incitation. »
Une campagne d’information se caractérise par un « contenu fortement
rédactionnel qui donne à l’email un rôle de diffusion d’informations, comme
peut l’être un flux RSS. » Une campagne d’incitation est quant à elle, se
caractérise par sa « connotation plus commerciale, notamment dans le cas de
site e-commerce. L’objectif de cette dernière est de créer une impulsion qui
va conduire notre internaute à l’achat. » L’e-mailing est aussi reconnu
comme étant un canal très performant. En effet « si on le compare aux autres
canaux du marketing direct, il a l'avantage d'être peu onéreux, d'être facile à
déployer et d'offrir une mesure des performances très précise. » Cependant,
malgré le fait que ce canal semble être parfait et fortement adaptable,
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il faut faire attention à ne pas partir à la dérive. « Le faible coût des

campagnes d'e-mailing à, bien souvent, conduit les responsables marketing à
adopter des pratiques de "mass mailing", autrement dit à envoyer des e-
mails en masse à des prospects peu ciblés
», or ce n’est pas du tout un comportement sain pour ce type de campagne.
Car un prospect qui voit sa boite mail surchargée d’emails peu pertinents, du
fait d’une stratégie d’envoi non ciblée, ne va plus prendre la peine de les
ouvrir, va faire un tri, et régler sa boite mail afin de ne plus recevoir ce type
d’emails. Des campagnes sont lancées à des groupes de clients ciblés (en
fonction du logiciel qu'ils utilisent) afin d'avoir un réel impact et de ne pas
"polluer" les boites mails de ceux qui ne sont pas concernés. Ces campagnes
communiquent majoritairement des informations relatives à leur contrat
avec avec ladite structure dont vous aurez la charge. (fin de support, mise à
jour, etc.) Réalisées boite de messagerie Outlook ou autre, mais ceci est
devenu beaucoup plus simple depuis que TAONIX, la société en charge de la
refonte de notre site internet, nous a installé un module newsletter sur le
site. L'envoi de campagne d'e-mailing ou de newsletter se fait désormais via
le site directement. Cette nouveauté permet de mesurer l'impact des
campagnes car un certain nombre d'outils sont mis à notre disposition :
possibilité d'analyser combien ont ouvert le mail, combien ont cliqué sur le
lien, etc.

B. Les réseaux sociaux

L’objectif d’une campagne webmarketing via les réseaux sociaux est de créer
une relation de confiance et un espace de partage entre vos clients et vous.
Ils sont devenus un canal indispensable de développement pour les
entreprises car ils offrent de nombreux avantages :
- Présence et visibilité
- Notoriété et popularité
- Ventes et profits
Comme annoncé dans la partie « se situer sur le web afin d’adapter sa
stratégie » durant mes premiers mois en entreprise, mon travail a été en
partie tourné vers l’actualisation et la création de pages professionnelles sur
les réseaux sociaux. « Aujourd'hui de plus en plus d'entreprises et de
marques utilisent sur leur site des fonctions issues des médias sociaux (flux
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RSS, boutons de partage, widget, […] etc.). De même les marques sont de
plus en plus nombreuses à créer leur profil sur les différentes plateformes
sociales et communautaires. » (François Scheid, Renaud Vaillant, Grégoire de
Montaigu) Le Marketing Digital C'est le cas chez JLR. Suite à la refonte de
notre site internet, des boutons de partage ont été ajoutés sur les deux sites
de l'entreprise. Ils permettent au visiteur de partager un contenu ou d'aller
directement sur notre profil du réseau social sélectionné. Les médias sociaux
sont donc recommandés pour permettre aux entreprises d’utiliser leur
présence sociale au profit de l’acquisition et la fidélisation client. Bien
exploités, les réseaux sociaux permettent également de valoriser l’image de
marque d’une entreprise. Cependant il faut tout de même être vigilant et
bien réfléchir à une stratégie adaptée : « Il faut que ces actions procèdent
d'une réflexion en amont et il faut savoir qu'elles ne peuvent constituer à
elles seules une stratégie de marketing social sur Internet. »

C. Le référencement payant (SEM)

« Les professionnels du web utilisent très couramment l'acronyme SEM
(Search Engine Marketing) pour désigner la publicité faite sur les moteurs de
recherche. »
(François Scheid, Renaud Vaillant, Grégoire de Montaigu) Le Marketing
Digital. Le SEM est une technique qui permet d’acquérir de manière
immédiate mais à court terme, une visibilité ciblée. « Le principe repose sur
la possibilité d'acheter des mots clés afin de déclencher l'affichage d'une
annonce publicitaire lorsque-que la requête saisie par l'internaute sur le
moteur de recherche correspond au mot-clé acheté. » Trois acteurs
Américains proposent ce type d'outil : Google avec son programme Adwords;
Yahoo avec Yahoo ! Search Marketing; Microsoft avec Adcenter.

D. Le marketing mobile
Avec le boom des smartphones depuis ces cinq dernières années (Institut
GFK), lancer une campagne marketing via ce canal est une aubaine et
représente un levier presque indispensable. Les points forts de cette
technique de marketing sont bien évidemment son
nombre conséquent d’utilisateurs, ainsi que la possibilité d’y adapter les
autres canaux de marketing cités plus haut. Par exemple une campagne e-
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mailing peut très bien toucher un utilisateur de Smartphone qui lit ses mails
via cette technologie. Il existe plusieurs techniques de marketing mobile : il
est possible de lancer des campagnes SMS marketing, créer des sites internet
dit "responsive" (qui s'adaptent à toute taille d'écran), jeux concours ou
promotions accessibles en scannant un QR code (Quick Response Code) ou
encore en créant une application mobile. Cette dernière technique a été
utilisée par la Redoute en 2012, qui a lancé une application « par laquelle il
était possible de réaliser ses achats grâce à la technique de la réalité
augmentée a rencontré un franc succès : 2 millions de mobinautes exposés ;
30 000 téléchargements. » (Jean-Luc BERNARD, Jean-Pierre MALLE, Henri
Marty) Le marketing digital et ses leviers. Par Netwave / 21 janvier 2013.

E. Le display
Le display fonctionne comme la publicité dans les magazines. Il désigne la
publicité sur internet qui consiste à acheter des espaces publicitaires qui
afficheront notre contenu sur une page web. Selon Il existe différents
formats de display qui vont dépendre de la stratégie réfléchie par
l’entreprise, et son coût est fixé selon différents critères :
- Soit par rapport au nombre de clics comptabilisés (CPC : Coût Par Clic)
- Soit par rapport au nombre de fois que la publicité a été vue (CPM : coût
pour mille impressions)
- Ou encore par rapport au format de l’encart publicitaire.
Il présente de nombreux avantages, mais aussi des inconvénients. Il permet
d’avoir une forte visibilité, de créer un contenu publicitaire varié (vidéos,
images, textes, sons, etc.), et peuvent être géo-localisées en fonction de la
cible. Cependant le coût reste très élevé, il n’y a aucune garantie de ROI
(Retour sur Investissement) car ils sont facturés aux clics ou au nombre de
vues.

4. Structurer sa stratégie digitale

A. La création de valeur

Après avoir présenté les outils disponibles pour l'e-marketing, nous allons
voir comment structurer et mettre en place sa stratégie de marketing digital.
Ce qu'il faut savoir avant tout c'est qu'en mettant en place ce type de
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stratégie, l'objectif principal est de créer de la valeur. « La création de valeur

peut se définir comme la contribution apportée par les activités de marketing
digital aux affaires réalisées sur les canaux digitaux. » (Le marketing Digital)
Généralement cette valeur recherchée est mesurable financièrement (Chiffre
d'affaires), mais cela peut être différent pour des sites internet ne réalisant
aucun chiffre d'affaires. « Il faut donc envisager différents modèles de sites
web, et ainsi différents modèles de création de valeur. » Voici cinq modèles
de création de valeur en fonctiond'une typologie de sites web proposés dans
le Marketing:

- Les sites d'information : C'est l'ensemble des sites hors médias, diffusant de
l'information. La valeur recherchée
par ces sites est l'attention que l'internaute accorde au message qui lui est
proposé.
- Les sites média : Ce sont les sites de presse en ligne ou à vocation éditoriale
(webzine, blogs, etc.). La valeur recherchée par ces sites est directement
inspirée du modèle des médias traditionnels puisqu'il s'agit de l'audience.
- Les sites d'E-commerce : Il s'agit des sites vendant des biens ou des services.
La valeur recherchée par ces sites est la vente : la capacité du site à
transformer un visiteur en acheteur.
- Les sites transactionnels : Il s'agit de tous les sites dont l'objectif est de
réaliser une transaction non immédiatement monétaire, c'est-à-dire de
récolter des leads. Un lead est une opportunité commerciale pour
l'entreprise.
- Les services en ligne : Comme le nom l'indique ce sont les sites proposant de
manière vaste un service en ligne. La valeur recherchée par ce type de site est
l'utilisation du service proposé. (Exemples : partager un document en ligne,
écouter de la musique, regarder une vidéo, etc.)
En résumé :
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B. La démarche stratégique

La démarche stratégique du marketing digital découle du modèle de création

de valeur énoncé précédemment. Selon les auteurs du Marketing Digital,
pour créer de la valeur, il faut se baser sur trois grands principes lors de la
mise en place de la stratégie de webmarketing :
- Attirer : acquérir ou générer du trafic.
- Convertir : Transformer le trafic en valeur.
- Fidéliser : Répéter la valeur dans le temps.
a. Attirer
L'attraction est une action bien spécifique au marketing digital. Elle consiste à
générer du trafic sur le site internet. Ce mode d'action est souvent privilégié
par rapport à la conversion et à la fidélisation. Selon les auteurs du
Marketing digital, « il existe deux grandes stratégies d'attraction » :
- Les stratégies d'acquisition : ce sont tous les leviers online dont le coût est
en corrélation avec le trafic ou la valeur obtenue. (Exemples : Achats de liens
sponsorisés, mise en place d'un programme d'affiliation, campagne
d'emailing, etc.) Le résultat de ses stratégies peut souvent être mesuré quasi-
immédiatement, il est possible d'en mesurer l'impact ainsi que le retour sur
investissement (ROI).
- Les stratégies de génération : ce sont les leviers online pour lesquels le coût
ne peut pas être en corrélation avec le trafic ou la valeur obtenue.
(Exemples : optimisation SEO, création d'une page Facebook, rédaction de
communiqués de presse, etc.) Contrairement aux premières stratégies
énoncées, celles-ci s'étalent dans le temps et leurs impacts ne peuvent pas se
mesurer immédiatement.
b. Convertir
17

Cette étape est la plus importante pour la création de valeur, cependant c'est
le plus souvent la moins maîtrisée. Ce manque de maîtrise s'explique par le
fait que la conversion est directement liée au site web, et de ce fait, les
actions à réaliser peuvent être très techniques. D'après les auteurs du
Marketing Digital, « afin de travailler au mieux la conversion, le marketeur
doit avoir au moins un indicateur précis à mesurer pour connaître la quantité
de valeur créée en fonction d'un indicateur de trafic. »

Après avoir réfléchis à quel indicateur utiliser, il faut mettre en place un

tunnel de conversion efficace. « Ce que l'on appelle tunnel de conversion est
le processus que doit suivre l'internaute pour aboutir à l'action finale qui crée
la valeur recherchée par le site (validation de la vente, inscription au service,
consultation de plus de x pages, etc.) » (le Marketing Digital). Ce processus
peut être à tout moment interrompu par l'internaute, il y a une fuite de
tunnel et par conséquent une perte de valeur (le trafic payé en amont n'est
pas rentabilisé en aval). Il est donc essentiel d'optimiser au maximum les
tunnels de conversion. L'optimisation du tunnel de conversion passe avant
tout par la mise en place d'un discours marketing cohérent et homogène tout
au long du processus. Il faut susciter l'intérêt de l'internaute et le diriger vers
l'action souhaitée sans faire de faux pas dans
notre discours. Par exemple : « Si sur un lien sponsorisé il est indiqué "offre
d'essai trois mois offerts." (Attraction) ce discours marketing doit se
retrouver sur la page de destination (landing page) du lien sponsorisé » Le
Marketing Digital.
Et pour en finir avec l'optimisation, il faut aussi faire très attention au design
et à l'ergonomie. Par exemple : « Réagencer, augmenter la taille d'un bouton,
ajouter un visuel, etc. » (Le Marketing Digital) sont des actions qui peuvent
18

avoir un impact dans la conversion. Il est important de faire des tests

utilisateurs auparavant afin de déterminer quel design convient le mieux.
c. Fidéliser
Après avoir attiré les visiteurs, puis les avoir transformés en valeur, ce que
l'on recherche c'est que cette valeur dure et se répète dans le temps : c'est la
fidélisation. Selon les auteurs du Marketing digital « ce principe s'applique
pour tout type de site, seul le type de valeur diffère. »
La fidélisation est une étape qui a souvent été négligée par les marketeurs,
au profit du trafic, cependant depuis quelques temps elle semble remise au
goût du jour et apparaît désormais comme une action essentielle. Comme le
disait Fred Reichheld en 1996 dans son ouvrage L'effet loyauté, « garder un
client revient cinq à dix fois moins cher que d'en conquérir un nouveau. »

III/ Comment mesurer l’impact de ces stratégies ?

L'impact d'une stratégie de marketing digital peut se mesurer de plusieurs
façons. Quelques outils sont disponibles pour effectuer ces mesures, mais il
faut faire attention aux données que l'on croise pour réaliser ces statistiques.
Cette troisième et dernière partie va donc mettre en avant les différents
outils d'analyse disponibles ainsi que la manière d'interpréter les résultats
obtenus.

1. Les outils disponibles

Selon les auteurs du Marketing Digital, « il existe quatre grandes typologies
d'outils :
1- Les outils d'analyse comportementale sur le Web, à partir de
l'interrogation de panels déterminés. (de type Médiamétrie)
2- Les outils "site centric", qui permettent une analyse détaillée sur un
site analysé.
3- Les outils spécialisés pour analyser une donnée ou une source en
particulier.
4- Les outils de "croisement" qui peuvent analyser de multiples sources
de données, les corréler, et en faire sortir des analyses puissantes. »
Etant donné que la majorité des outils fonctionnent sur la base de tags
(marqueurs présents sur chaque page d'un site qui s'activent à chaque
19

consultation de la page), nous allons nous concentrer sur les outils

"site centric". Toujours selon les mêmes auteurs, « les outils "site
centric" peuvent être présentés avec quatre niveaux de prestations
différentes : »
1- Les outils gratuits, avec le plus connu étant Google Analytics;
2- Les outils payants avec la mesure de la performance (Xiti d'AT
Internet, Weborama);
3- Les offres personnalisables, avec un premier niveau de connexion aux
ERP (Omniture, Webtrends);
4- Les agrégateurs de données, pour visualiser un ensemble d'indicateurs
d'une manière unifiée. On parle également de "Business Intelligence"
(Bime)

A. Google Analytics
Google analytics est l’outil de mesure et d’analyse de performance d’un site
le plus répandu et le plus utilisé du fait qu’il propose une multitude de
fonctions adaptées aux besoins les plus récurrents en termes d’analyse et e
statistiques. (Ex : Trafic, source de trafic, tableau de bord, tri par typologie de
visiteurs, par date, comparaison, etc.) De plus, c’est un outil qui évolue en
permanence, et qui offre donc toujours plus de fonctionnalités adaptées aux
nouveaux besoins. En 2011, Google Analytics a notamment
enrichi son interface avec des avancées majeures telles que : l’analyse en
temps réel (reporting immédiat sur une série de critères choisis) et des
avancées sur les parcours d’achat hors site et sur site. (visualiser le parcours
des visiteurs sur le site, ce qui a conduit les visiteurs sur notre site, etc.)
Google analytics est l’outil qui permet d’observer en temps réel. Tous les
reporting des sites (corporate et e-commerce) en utilisant les critères
suivants : nombre de visiteurs (uniques et fidèles), durée moyenne de la
visite, taux de rebond, origine des visiteurs, le tout comparé au mois puis à
l’année précédente.

B. Statistiques sur les réseaux sociaux

Lorsqu’une entreprise possède une page professionnelle sur les réseaux
sociaux, il est possible d’analyser les statistiques de la page concernée
directement sur le site du réseau social. Par exemple sur YouTube on
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retrouve un onglet « statistiques » qui offre de nombreux choix pour

l’analyse et le reporting qui ressemble à ceux proposés par Google Analytics.
En ce qui concerne Facebook, c’est le même fonctionnement. Lorsqu’une
page est créée un onglet « statistiques » apparaît sur la page en mode
administrateur, cependant il faut un minimum de 30 personnes qui aiment la
page pour y avoir accès. Avec ces statistiques il est possible d’analyser les
performances de notre page : mentions j’aime, portée des messages,
horaires/jours de meilleure audience, etc. Pour Twitter, il n’y a pas d’outil
d’analyse directement disponible sur le site.
Cependant des applications externes sont disponibles et permettent
d’effectuer des statistiques (savoir combien de fois vos tweets ont été
cliqués, connaître l’évolution du nombre de followers, mesurer la popularité
du compte, etc.) :
- TweetStats (nombre moyen de tweets/jour, heures et jours de prédilection,
provenance des tweets, etc.)
- TweetBurner (réducteur d’URL pour obtenir : le nombre d’utilisateurs ayant
pointés sur l’URL, combien de clics, etc.)
- TwitterCounter (évolution de vos followers et followings, nombre de tweets
ducompte, etc.)
- Etc…
C. Statistiques sur un CMS
Pour les sites e-commerce, corporate, blogs, etc… Il est également possible
de visualiser des statistiques directement via le back-office du CMS utilisé.
Ces statistiques offrent des fonctionnalités de base, pas aussi approfondies et
complètes que celles proposées par Google Analytics. Il est donc fortement
recommandé d’installer Google Analytics pour la mesure des performances
de sites internet qui permet un croisement des indicateurs pour effectuer des
relevés plus précis. Pour Prestashop, un onglet spécifique appelé « stats » est
disponible directement depuis le panneau d’administration du back office. Il
rassemble grosso-modo le nombre de visiteurs, d’inscriptions, le nombre de
commandes, le CA réalisé, etc.
Avec Wordpress, il est nécessaire d’installer un « plugin » spécifique pour les
statistiques. Il en existe une multitude, et ils proposent à peu près les mêmes
fonctionnalités.
21

Google Analytics, qui nous permet d’analyser un grand nombre de critères,

de les croiser, de les comparer. Pour les réseaux sociaux, on regarde
régulièrement les stats de chaque page et essaye de comprendre d’où
viennent les soucis lorsque les statistiques sont en baisse, puis on optimise,
soit en publiant de nouveaux articles sur le blog (partagés ensuite sur les
réseaux sociaux) pour toucher un plus grand nombre d’internautes, soit en
essayant de trouver des sujets de post en corrélation avec les besoins des
clients ou prospects, et en fonction des tendances du marché.
En ce qui concerne les statistiques des sites internet, il importe de s’occuper
du corporate en tenant compte des analyses site e-commerce. Pour
optimiser les sites en fonction des résultats il faut créer un maximum de
contenu en gardant en tête un planning de publication (pour qu’il y ait une
suite logique et pas de « temps mort ») essayé aussi d’optimiser cela en
envoyant des newsletters/mailings aux clients/prospects, ciblés ou non, les
informant de nouveaux sujets sur le blog, de nouveaux produits sur le store,
d’une actualité de l’entreprise, etc.

2. Comment mesurer l’efficacité de la stratégie ?

Maintenant que l’on connait les principaux outils d’analyse disponibles, le

sujet que nous allons aborder à présent est la façon d’analyser la
performance des actions menées. Selon les auteurs du Marketing Digital, il y
a toute une logique à suivre afin de réaliser au mieux cette étape :
Premièrement il faut déterminer ce que l’on souhaite mesurer. C’est ce qu’ils
appellent « l’étape de définition des indicateurs-clés de performance ».
Chaque indicateur permet d’analyser un comportement précis en fonctions
des objectifs désignés. Voici un tableau qui donne quelques exemples
d’indicateurs selon des objectifs précis :
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Ensuite, en fonction de ce que l’on souhaite analyser, il faut passer par une
étape que l’on appelle « le plan de marquage ». Elle consiste à analyser et
organiser la structure de son site afin de déterminer quelles données on
souhaite récolter. Il faut donc détailler l’arborescence de son site et de le
hiérarchiser en catégories, sous catégories et pages. Pour réaliser cette étape
très technique, le marketeur peut se faire accompagner par des acteurs à
part entière tels que : Uptilab, Converteo, etc.
Pour finir, il faut rassembler les indicateurs-clés de performance dans un «
tableau de bord ». Celui-ci servira à la fois comme outil de communication
d’arguments stratégiques clés et comme outil de décision qui présentera les
raisons pour lesquelles certaines décisions doivent immédiatement être
prises. Pour y voir un peu plus clair, les auteurs du Marketing Digital nous
donnent quelques exemples de type de mesures avec différents indicateurs :

A. La mesure « utilisateurs » et la mesure de site :

Pour ce type de mesure les principaux indicateurs utilisés sont
- La visite
- Le visiteur unique
- Les pages vues
- Le temps passé
- Le taux de rebond
- Le taux d’engagement
B. La mesure d’acquisition du trafic :
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Les indicateurs de trafic et d’acquisition sont essentiels pour mettre en place

des campagnes associées en parallèle. Voici quelques bons indicateurs :
- Les origines directes (utilisateurs qui accèdent au site internet en saisissant
directement l’URL dans la barre de recherche/qui cliquent sur un lien dans un
email/utilisent les favoris)
- Les « referers » qui permettent de mesurer les visites en provenance
d’autres sites.
- Les moteurs de recherche qui en disent long sur les mots clés à utiliser ou
encore quel moteur est le plus porteur.

C. La mesure de la conversion :
Le principal indicateur de ce type de mesure est le taux de transformation
(rapport entre le nombre de visiteurs et le nombre de transactions effectuées
sur une période donnée). Ce taux est un indicateur clé dans le e-commerce
car il permet de mettre en avant la « capacité à transformer » ou non du site.

D. La mesure de la fidélité et de la « voix du client »

Grâce au marketing digital il est possible de mesurer le degré de satisfaction
de ses clients, qui est une donnée de grande importance pour gérer la
notoriété et l’image de votre marque. Pour cette mesure il y a, selon les
auteurs du Marketing Digital, deux types d’indicateurs :
Les données quantitatives : le taux de revisite ; le taux de clics et la fréquence
des clics sur les e-mailing clients ; la récence, la fréquence et le montant des
achats.
Les données qualitatives (appelées également « la voix du client ») :
permettre aux clients de s’exprimer par le biais de questionnaires de
satisfaction en ligne ; ou capitaliser leur potentiel de recommandation (Net
Promoter Score par Fred Reischheld) :
pourcentage des clients promoteur de notre marque moins ceux qui ont eu
une mauvaise expérience avec nos produits/services.
NPS = % clients promoteurs - % clients détracteurs
Mon travail dans la mesure de l’efficacité de la stratégie digitale se fait
essentiellement autour des utilisateurs et du trafic. J’effectue ces mesures
avec Google Analytics ainsi qu’avec le CMS de Taonix (pour le nombre
d’inscriptions, les connections, les contacts, etc.)
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3. Optimiser
La collecte des indicateurs de performance représente une partie importante
de la stratégie digitale. Car une fois que l’on a rassemblé les données, elles
vont nous servir à analyser et réfléchir sur les changements et nouveautés à
apporter afin d’optimiser notre stratégie pour obtenir les résultats attendus.
Selon les auteurs du Marketing Digital, il existe deux grands axes
d’optimisation : l’expérience client et le parcours d’achat.

A. L’expérience client
L’expérience client c’est « le fait de définir une cohérence entre la stratégie
initiale et la réalité des parcours effectués ». L’enjeu de cet axe
d’optimisation est de récolter et de comprendre les données suivantes :
- Le volume de chaque parcours,
- Le taux de perte d’une étape à une autre,
- Les vrais parcours utilisateurs (qui sont différent de celui attendu)
Pour mieux comprendre ces données, le marketeur peut utiliser une
technique assez
scientifique : Le « heat mapping ». Elle met en avant les temps et des points
de fixation du regard sur une page web en colorant les zones fixées par
l’utilisateur et permet ainsi de repérer les zones « chaudes » de la page.
(Résultats obtenus grâce à la méthode de l’eye-tracking)
Après avoir identifié les problèmes, il peut ensuite suivre la logique de l’ «
user expérience » (UX : Expérience utilisateur) Selon les auteurs du
Marketing Digital, elle se décompose en trois niveaux :
- L’architecture de l’information : Organiser les informations d’une page web
afin que le site soit plus lisible et facile d’accès pour les utilisateurs.
- Le graphisme : Faire en sorte que la charte graphique reflète bien l’image de
l’entreprise, et optimiser l’interactivité (ce que déclenche le passage de la
souris, etc.).
- L’ergonomie : Optimiser l’espace et les outils en fonction des personnes qui
vont les utiliser/que l’on veut cibler.

B. Le parcours d’achat
En marketing, le parcours d’achat se définit de façon linéaire : de la notoriété
à l’achat et la fidélité.
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Cependant, selon une étude réalisée par le cabinet McKinsey en 2009, cette
notion a été bouleversée et a évoluée. Le parcours d’achat ne semble plus
être linéaire, ceci est dû au développement du web et des réseaux sociaux.
La première étape est le moment où le consommateur prend en considération
un premier ensemble de marques en fonction de sa perception de celles-ci. La
pression publicitaire étant de plus en plus importante, il part avec beaucoup
moins de marques à la base de cette liste.
Lors de la deuxième étape, le besoin du consommateur se précise et donc des
marques s’ajoutent ou s’enlèvent de la première liste.
La troisième étape représente l’achat. Enfin la dernière étape reflète
l’expérience de consommation et d’utilisation du produit/service, ainsi que la
relation après-achat avec la marque et leurs conséquences sur un éventuel
nouvel achat.

Selon les auteurs du Marketing Digital, le marketing digital intervient dans

toutes ces étapes, en particulier dans la deuxième, « en donnant un accès-clé
au consommateur qui recherche dans une catégorie de produit les notations
26

qui en sont faites, les feed-back clients, le bouche-à-oreilles véhiculé sur les
réseaux sociaux. »

Au sein de l’entreprise, l’optimisation s’est tout d’abord faite avant «mon»

(Premier objectifs à mettre en évidence l’lorsqu’on est recruté dans une
entreprise) arrivée avec la refonte des deux sites internet. Le besoin de
moderniser et de simplifier le site de base s’est fait ressentir, et désormais
nous avons deux sites distincts, clairs, ergonomiques, simples d’utilisation,
avec des espaces d’échanges pour les clients. Ma mission après cela a été
d’accroître et de gérer la notoriété de la société sur le web, en m’occupant
des réseaux sociaux, du forum et des feed-back sur le site corporate. Les
clients ont donc désormais accès à des avis, des informations, des retours
d’expériences avec notre équipe et/ou nos produits/services, et peuvent
également nous contacter plus facilement via un formulaire de contact
simple et efficace directement sur le site internet.

Pour finir
Nous ne savons pas comment vont évoluer internet et le marketing digital,
cependant nous pouvons constater qu’ils possèdent tous les deux des bases
solides aujourd’hui. Le nombre d’internautes et le e-commerce ne cessent de
croître, de même pour les investissements et les embauches dans le monde
du digital. Beaucoup d’entreprises ont réussi à se faire une place et un nom
dans ce domaine et ont poussées les autres secteurs à s’y adapter. Il est donc
important aujourd’hui, en 2014, avec l’émergence de toutes ces nouvelles
technologies et nouveaux comportements, de s’adapter à ce changement et
de toujours rester ouvert, et faire de la veille dans ce secteur. Nous disposons
déjà de beaucoup d’outils, de savoir-faire pour les personnes formées, et
d’intelligence pour entrer dans ce monde digital, ce qui fait le bonheur des
webmaketeurs ainsi que de leurs employeurs. Cependant il ne faut pas
oublier l’idée que les stratégies digitales sont certes comme ça aujourd’hui,
mais des évolutions vont émerger et bouleverser les pratiques actuelles.
Comment ces évolutions vont-elles impacter le marketing ? Voire même le
fonctionnement entier des entreprises ? Nous ne savons pas comment tout
cela va évoluer, quelle place cela va prendre dans la société ? Comment va
évoluer la diffusion des informations ? Est-ce que les appareils mobiles vont
27

se substituer aux ordinateurs pour se connecter à internet ? Autant de

questions qu’il est nécessaire de se poser.