La Fonction Conciergerie

Définition de la conciergerie:
Le Concierge exerce principalement dans les hôtels de prestige: Hôtels4*, 5*et

Palaces, qu’ils soient
Privés ou affiliés à des grandes chaînes internationales. Mais aussi dans des Châteaux,
demeures de grand Luxe
Ce métier se retrouve au Maroc et à l’international.
Le savoir-faire et les compétences d’un Concierge d’hôtel formé au Maroc sont
hautement reconnus à l’international
Le concierge est un peu l’âme des grands hôtels. C’est un métier difficile et exigeant, mais
humainement passionnant. Il est la première personne que l’on croise lorsqu’on franchit la
porte d’un hôtel de luxe. Son accueil reflète l’image de l’établissement
Le concierge accueille et prend en charge le client (touriste, homme d'affaires, VIP),
avant, pendant et après son séjour. Il est à l'entière disposition du client et lui
propose de prendre en charge tous les détails matériels de son séjour. Il est en
relation avec tous les services de l'hôtel (Direction, réception, gouvernantes, service
technique, sécurité, caisse, restaurant, bar, room service, secrétariat, standard,
garage...).
Il tente d’assurer au client un confort maximum et de le mettre à l'aise dans un

environnement étranger. Il est le lien entre le client de l’hôtel et les services et prestataires
extérieurs (agences de voyages, réservations de places de théâtre, restaurants,
commerces, administrations, locations automobiles...). . Il peut le conseiller pour ses
achats, ses loisirs, effectuer des réservations. Il dispose de chasseurs ou grooms pour
effectuer des courses ou missions à l’extérieur de l’hôtel. Depuis l’intensification de l’usage
du courrier électronique, le métier à évolué avec l’envoi massif de messages aux
concierges, venant de clients désireux de planifier leur séjour longtemps à l’avance. Le
concierge prépare ainsi des séjours sur mesure.
Compétences requises
Compétences techniques de base
 Superviser l’ensemble des prestations de services internes offertes à la

clientèle (Clés, courriers, service des messages, opérations postales,
presse, téléphone, bagages, parkings...).
 Encadrer et animer l’équipe d’employés du hall
(chasseurs, grooms, bagagistes...)
 Informer la clientèle sur les prestations de services internes et
externes à l’hôtel.
 Renseigner et assister tous les clients de l’hôtel, français ou étrangers,
en faisant usage des langues parlées.
 Utiliser les équipements informatiques et logistiques propres à
l’établissement.
 Savoir rédiger des courriers, fax ou messages
électroniques en plusieurs langues.
Compétences associées :
 Informer la clientèle sur l’environnement touristique local et
régional
 Connaître les comportements, goûts et attentes des différents
types de clientèles.
 Conseiller sur les différents services publics ou privés
Compétences liées à l’emploi :

 La conciergerie est un métier où il faut être toujours à l'écoute du
client, à la fois personne de confiance et confident.
 La discrétion est la qualité première du concierge.
 L’emploi requiert d’être capable de :
o S’adapter aux goûts et comportements d’une clientèle
habituée aux établissements de luxe
o Anticiper les besoins de la clientèle et prendre des initiatives
o Mémoriser les personnes et les habitudes des clients
o Etre capable de donner des conseils et renseignements
judicieux et adaptés.
o Résoudre ou faire résoudre les problèmes ponctuels avec
efficacité et discrétion
o Etre attentif simultanément aux personnes et aux situations
o Prendre des initiatives et des décisions rapides
o Faire preuve de psychologie, diplomatie, patience et tact.
o Véhiculer une bonne image de l’entreprise
o - Etre bon pédagogue
o Etre physionomiste
L’organigramme classique
La clé d’or
Qu’est-ce qu’un Concierge “Clefs d’Or”?

En 1929 Pierre Quentin, concierge à, l’Hôtel Ambassadorial Paris décide de créer
une Amicale regroupant des
hommes exerçant le même métier : “Concierges d’Hôtels, appelés alors Portiers des
Grands hôtels.
Le but de cette association était de fédérer les portiers de France pour faciliter leurs
relations ,la communication
mais aussi réfléchir aux techniques de travail et faire évoluer la profession.
L’association prit pour nom “Les Clefs d’Or” France.
L’association connut un essor très rapide sous l'impulsion de
Ferdinand Gillet et fit son Chemin à travers l’Europe.
En 1952 une Union Européenne U.EP.G.H., regroupant9 sections vit le jour.
En 1970 avec l’admission d’Israël comme16ème section fut créé une
association
internationale :U.I.P.G.H.
Cette association devenue aujourd’hui Union Internationale des Concierges
d’hôtels
(U.I.C.H)les Clefs
d’Or, regroupe aujourd’hui40 sections et plus de 3500 adhérents à travers le
monde.
Son essor se poursuit et de nombreux pays œuvrent pour rejoindre l’association
dans le futur.
En 2009, l’association des Clefs d’Or France a fêté ses 80ans.
Comment reconnaît-on un concierge Clefs d’Or ?
Dès sa création en1929, l’association des Clefs d’Or a choisi de demander à ses
adhérents de porter sur les
deux Revers de leurs uniformes des clefs dorées entrecroisées.
Ce signe de distinction est aujourd’hui mondialement reconnu. Tout client habitué à
Séjourner dans un établissement
de luxe sait immédiatement reconnaître un concierge dans le hall d’un hôtel.
Les concierges “Clefs d’Or” au travers d’une charte de qualité, garantissent un
Service de grande qualité.
Qui peut porter des Clefs d’Or ?
Seuls les membres adhérents ou actifs de l’association des “Clefs d’Or” peuvent
porter ses clefs.
Pour devenir adhérent, un concierge doit avoir travaillé au moins 2 ans à un poste
de concierge d’hôtel, être
parrainé par deux membres actifs et reconnus de l’association.
Après une période d’observation de trois ans, un membre adhérent peut devenir à
son tour membre actif de l’association.
Le nom, les logos et les Clefs d’Or portées par les membres sont enregistrés et
protégés.
Un concierge d’hôtel ne faisant plus partie de l’association suite à une démission
ou une radiation peut
continuer à exercer son métier mais n’est plus autorisé à porter les Clefs d’Or au
revers de son uniforme.
Tout contrevenant s’expose à des poursuites de la part de l’association.

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Le Concierge exerce principalement dans les hôtels de prestige: Hôtels4, 5et

Il tente d’assurer au client un confort maximum et de le mettre à l'aise dans un

Compétences techniques de base

 Superviser l’ensemble des prestations de services internes offertes à la

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