Captiver l’attention de

son auditoire
Tenir toute une assemblée en haleine durant une ou plusieurs
heures d’affilée n’est pas toujours aisé. Rien de plus décevant
pour un orateur que de voir son public s’ennuyer ou décrocher !
Mais, même en étant bien préparé, ce n’est pas toujours
évident de captiver son auditoire. Qu’est-ce qui rend une
présentation intéressante ? Comment susciter et retenir
l’attention ? Il existe cinq principes-clés qui permettent de
rompre la monotonie et de relancer l’intérêt de votre public.
Connaître ces principes représente un atout manifeste lors d’une
prise de parole.

Premier principe : s’intéresser à l’auditoire

Nombre d’orateurs commencent à parler alors même qu’ils continuent à mettre en place leurs notes, à caler
leur présentation audiovisuelle, voire à régler leur micro… Tous ces préparatifs empêchent d’établir d’emblée
un lien de communication franche avec l’auditoire.
Dès le départ, vous devez concentrer votre attention sur les gens qui sont en face de vous et éviter les
gestes dits « autocentrés », comme tripoter son stylo, se toucher le visage ou les cheveux, arranger ses
vêtements… Ces comportements, destinés à se donner une contenance, trahissent de la nervosité.
Certains gestes vers le public peuvent être appropriés pour souligner les points forts de l’exposé et le
rendre plus vivant, mais il faut veiller à rester sobre. Un geste bien fait viendra renforcer votre propos et
facilitera la compréhension de votre auditoire.

Second principe : impliquer l’auditoire

Un discours est d’autant plus captivant que l’auditoire se sent concerné. Pour cela, vous allez utiliser la
fameuse question rhétorique, qui consiste à poser une question avant d’en donner soi-même la réponse. C’est
une façon de clarifier votre discours, mais surtout de créer un dialogue virtuel avec vos auditeurs. Vous
pourrez dire par exemple : « Nous allons mettre en place une nouvelle méthode. Comment allons-nous
procéder ? ». En vous entendant formuler les questions que lui-même se pose, votre public aura envie
d’écouter les réponses. C’est un excellent moyen d’attirer son attention et de susciter son intérêt. C’est aussi
une façon de rompre la monotonie de votre discours. En posant une question, vous changez d’intonation, vous
marquez un silence, vous créez des ruptures de rythme qui vous évitent de rester sur un registre monocorde.
C’est un procédé très simple mais, bien souvent, les orateurs pris par leur discours oublient de l’utiliser. Attention
bien sûr à ne pas en abuser : vous vous en servirez essentiellement pour introduire les idées principales de votre
discours.
Dans le même ordre d’idées, vous pouvez utiliser le « vous » en vous adressant à votre public : vous direz par exemple
« vous avez constaté… » « vous savez que… ». C’est une autre façon de l’impliquer.

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Troisième principe : être sincère
Dans un discours, nos émotions témoignent de notre sincérité, c’est pourquoi il ne faut pas hésiter à les
exprimer. Faire passer des émotions, c’est donner du relief à votre discours et créer la tension narrative
indispensable pour captiver votre public.
Les sentiments que vous manifestez, doivent coller à ce que vous dites : si cela ne se justifie pas, inutile
d’afficher un sourire figé.
Une émotion appropriée entrera en résonance avec le propre ressenti des auditeurs et créera entre l’orateur
et son public un sentiment d’empathie.

Quatrième principe : utiliser des phrases chocs

Tout le monde a en mémoire l’une de ces fameuses phrases qui émaillent les discours des grands hommes
politiques. De la même manière, vous pouvez vous servir de slogans pour rendre vos interventions plus
percutantes. Il peut s’agir de phrases isolées : rappelez-vous le « Je vous ai compris ! » du général de Gaulle.
Vous pouvez aussi scander une formule tout au long de votre discours : c’est le cas de « I have a dream » de
Martin Luther King. Elle servira de point de repère et permettra d’ancrer votre message dans la mémoire de
vos auditeurs. Attention à ne pas transformer cette répétition en matraquage ! Vous provoqueriez l’effet inverse
en énervant votre public. Bien entendu, à moins d’un coup de génie, ces phrases slogans sont généralement
préparées à l’avance.

Cinquième principe : raconter des anecdotes

Tout le monde adore entendre raconter des histoires ! Un exemple bien tourné constituera une pause appréciable
dans votre exposé et relancera l’attention. Il s’agit de créer un lien complice avec vos auditeurs en introduisant
une remarque personnelle ou une anecdote sous forme de confidence qui viendra humaniser votre discours.
Cela dit, il faut faire attention aux histoires délayées ou qui s’éloignent trop du sujet ! Il vaut mieux donner
plusieurs exemples courts et frappants pour illustrer vos dires, que de s’attarder trop longuement sur la même
anecdote.
Enfin, pour que ces illustrations soient pertinentes, il faut prendre le temps d’effectuer un travail de recherche
en amont, afin de trouver un exemple parlant pour le public concerné.
Comme pour les autres principes, raconter des anecdotes est une question de dosage : attention à ne
pas en abuser !

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Les principes-clés de la communication

Internet, messagerie électronique, téléphones mobiles, PDA...

La multiplication des moyens de communication permet de diffuser
toujours plus d’informations, plus rapidement. Mais,
paradoxalement, ces nouveaux outils n’améliorent pas la
communication. Or, optimiser les flux d’informations peut se
révéler bien peu productif si l’information est simplement reçue
mais pas assimilée. Une bonne communication ne dépend pas
de solutions techniques mais de compétences humaines qui
sont absolument nécessaires au
fonctionnement et à la performance de l’entreprise. Il est par conséquent essentiel de connaître les principaux
obstacles à la communication ainsi que les principes-clés pour communiquer efficacement.

Communication : définition et enjeux

Comprendre ce qui définit la communication, et ce qui la distingue de l’information, est essentiel pour bien communiquer :
• Informer consiste à transmettre un message à une ou plusieurs personnes.
• Communiquer, en revanche, implique un échange, notamment pour s’assurer que le message a bien été
compris. La communication se définit donc par la relation qui s’établit entre deux individus : un émetteur et un
récepteur.
La raison pour laquelle les nouveaux « moyens de communication » n’améliorent pas la communication est qu’ils
ne favorisent pas toujours cet échange. Dans certains cas, ils le suppriment même ! Or, face à une avalanche
d’informations, l’existence de ce relationnel est la meilleure garantie pour que le message soit compris et assimilé
: c’est un gage de performance.

Les obstacles à la communication

Les obstacles liés à l’émetteur du message
Le langage utilisé peut être à l’origine d’une distorsion du message. Par exemple dans les cas suivants :
• si l’émetteur ne parle pas la même langue que son interlocuteur ;
• s’il emploie un jargon que le récepteur ne maîtrise pas ; s’il s’adresse à un novice avec un vocabulaire d’expert ;
• s’il s’exprime d’une manière impossible à décoder: par exemple s’il parle trop vite.
Lorsque le langage non-verbal de l’émetteur ne correspond pas à son langage verbal. C’est-à-dire lorsque son
attitude n’est pas en accord avec ses paroles. Les gestes, les mimiques, le ton de la voix ou le regard participent à
la communication, en particulier en exprimant le ressenti. Si ce que l’émetteur exprime verbalement ne
correspond pas à ce qu’il ressent, le non-verbal trahit cette dissonance.
Lorsque l’émetteur du message ne parvient pas à traduire l’intégralité de sa pensée avec des mots. Pour
exprimer verbalement une idée, il faut la coder : c’est ce processus de codage qui peut être à l’origine de
déperditions entre l’idée originale et sa traduction verbale.

Les obstacles liés au récepteur du message

Le manque d’écoute. La réception du message est souvent compromise parce que le destinataire est
distrait ou qu’il n’est pas assez attentif. Par exemple, son attention est déviée par la sonnerie d’un
téléphone, ou bien il continue de faire quelque chose au moment où on lui parle.

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L’inférence. Il s’agit du mécanisme suivant : pour comprendre le message, le récepteur le complète et l’enrichit
en y ajoutant des informations de sa propre composition. Il fait cela par analogie, c’est-à-dire qu’il va chercher
dans sa mémoire une information similaire qui va lui permettre de donner un sens à celle qui lui est transmise. Au
final, l’information qu’il reçoit est composée à la fois de faits objectifs et de déductions. Ce processus constitue
donc un écran avec la réalité.
Le cadre de référence. Cette « grille d’analyse » de l’information, qui est propre à chaque individu, est
déterminée par notre éducation, notre culture, notre environnement ou nos expériences antérieures… bref, tout
ce qui influence notre regard sur les choses.
Le cadre de référence agit comme un filtre au travers duquel nous interprétons les informations que nous
recevons pour les faire « coller » à notre vision du monde. Si le cadre de référence de l’émetteur est différent de
celui du récepteur, il en résulte une divergence d’interprétation du message.

Trois principes-clés pour communiquer efficacement

Générer un feedback
Le feedback est le meilleur moyen de s’assurer de la bonne compréhension d’un message, c’est-à-dire que
l’information reçue est identique à l’information émise.
Il peut arriver que le récepteur formule spontanément un feedback, afin de s’assurer qu’il a bien compris. Sa
réaction peut aussi s’exprimer de manière non-verbale, par exemple à travers un rire ou une mimique. Il est donc
important que l’émetteur soit attentif à tous les signes de son interlocuteur.
Si celui-ci n’a aucune réaction, c’est à l’émetteur de demander un feedback. Il s’agit alors de bien formuler sa
question pour que l’interlocuteur n’ait pas l’impression d’être pris pour un imbécile.
L’émetteur doit donc prendre sur lui la responsabilité de l’incompréhension qui aurait pu se produire. Au lieu
de dire « Peux-tu me répéter ce que je viens de dire afin que je vérifie si tu as bien compris ? », il dira
plutôt :
« Peux-tu me répéter ce que je viens de dire afin que je vérifie si j’ai été clair ? »

Exprimer son ressenti

Le message sera plus clair si l’émetteur exprime spontanément ce qu’il ressent.
Mettre des mots sur son ressenti présente plusieurs avantages :
• cela oblige à porter un regard lucide sur ce que l’on ressent, et donc sur le but que l’on recherche en s’exprimant ;
• cela évite que son attitude soit mal interprétée ;
• cela permet d’établir un climat de confiance en s’exprimant avec sincérité et sans essayer de
dissimuler ses sentiments.

Avoir des langages verbal et non-verbal cohérents

• Il est important que le langage non-verbal vienne renforcer le message : l’émetteur du message doit donc
s’assurer que son attitude, et notamment l’expression de son visage, soit cohérente avec ses paroles. Si les
deux ne disent pas la même chose, cela nuit à la compréhension du message.
• Il est bien sûr plus facile d’adopter une attitude cohérente lorsqu’on est conscient de ce que l’on ressent et
qu’on l’exprime verbalement. À condition toutefois d’être honnête avec ses sentiments.
• Il est difficile de tricher avec le non-verbal car celui-ci « parle » plus fort que le verbal. Si l’on contredit par ses
gestes, son ton ou son regard, ce que l’on dit avec des mots, c’est le non-verbal qui l’emporte.

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Renforcer l’impact
de vos messages

Qu’il s’agisse de négocier, faire une présentation, vendre un produit,

convaincre des équipes ou d’exposer une vision, il est primordial
que les managers et les dirigeants sachent communiquer de
façon efficace. Or, il arrive que le message reçu par leur public
ne soit pas celui qu’ils veulent faire passer. En effet, une
communication réussie repose souvent sur une association
pertinente des messages (voix, mots, gestes, mouvements) qui vont
contribuer à transmettre correctement nos propos.

Comprendre comment les messages sont reçus

Quel que soit le message que nous souhaitons communiquer, c’est finalement la réponse de nos interlocuteurs qui
nous indique le véritable sens des mots que nous avons employés. Des propos qui nous semblent clairs et faciles
à comprendre peuvent être perçus tout autrement par notre public. Plusieurs facteurs peuvent être à l’origine de
la mauvaise interprétation d’un message.

Facteurs influençant la réception d’un message

Les éléments ci-dessous influencent la manière dont un message est reçu et compris :
• la disposition particulière dans laquelle se trouvent l’émetteur et le récepteur (c’est-à-dire l’état d’esprit de
chacune des parties) ;
• leur statut respectif (par exemple, un directeur s’adresse à un responsable d’équipe ou encore un collaborateur
s’adresse à son directeur) ;
• les gestes qui accompagnent les propos de l’émetteur ;
• l’intonation et la tonalité de la voix de l’émetteur et l’accent mis sur certains mots.
Il est évident que si les propos énoncés, ou le message que le locuteur veut faire passer, sont en décalage avec le
ton qu’il emploie ou encore avec ses gestes, il sera difficile pour l’auditoire de percevoir correctement le message.
Dans certains cas, celui-ci peut même être totalement incompris, voire devenir source de conflits.

Renforcer l’impact de votre message grâce aux gestes

Une bonne communication associe à vos propos des gestes et un ton de voix adéquats. Les gestes peuvent, de
façon précieuse, renforcer l’impact d’un message et contribuer à sa compréhension : ils peuvent venir appuyer
le ton et les mots employés ou transmettre un message supplémentaire.

Para-messages
Les para-messages sont des gestes qui viennent appuyer un message verbal. Ils font référence au « quoi » du
message et ont exactement la même signification que les mots utilisés. Un exemple de para-message serait de
dire « Je voudrais 2 cafés, s’il vous plaît » tout en levant 2 doigts ; le geste reflète parfaitement les mots
employés. Exemple d’un para-message plus subtil : affirmer « Cela renforcerait considérablement l’impact de votre
offre » tout en frappant du poing la paume de sa main ; ici, le terme « impact » est appuyé par le geste, qui
produit pour sa part un effet additionnel très efficace, grâce au son et au mouvement générés.

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Méta-messages
Alors que le para-message porte sur le « quoi » du message, un méta-message fait référence au « comment »
d’un message. Si un intervenant demande à son public d’être attentif en portant sa main à l’oreille, il lui montre
comment il veut que celui-ci se concentre : en écoutant. La force d’un méta-message consiste à communiquer
un message supplémentaire qui vient compléter le message initial. Autre exemple : une personne qui déclare
« On y va » tout en retroussant les manches de sa chemise. Ici, le méta-message est : Il est temps de se mettre
sérieusement au travail.
Mais les méta-messages ne se résument pas uniquement à la gestuelle. En fait, on peut qualifier de méta-
message tout ce qui vient compléter le message en indiquant comment le public doit l’interpréter. Cela peut
être par exemple la couleur de la salle dans laquelle vous choisissez de communiquer (par exemple, le bleu clair
peut donner une indication sur la façon dont vous voulez procéder, en l’occurrence dans le calme et de manière
transparente et ordonnée). Votre code vestimentaire (porter une cravate ou non, faire votre présentation en
jeans ou vous habiller tout en noir pour une réunion) délivre également des méta-messages précis. L’ambiance
sonore peut aussi envoyer un méta-message. Ainsi, ajouter une musique de fond douce à une session de
formation ou commencer votre présentation par le dernier tube du moment sont autant d’indices qui indiquent
à votre public comment vous voulez qu’il perçoive les messages clés.

Renforcer l’impact de votre message grâce au ton de votre voix et à l’accentuation

de certains mots
Le ton de la voix joue également un rôle dans la perception d’un message. Nous savons tous que lorsque
quelqu’un est en colère, sa voix devient plus forte, plus dure, elle prend une consonance parfois plus gutturale,
parfois plus aiguë. Si, dans une telle situation, on effaçait les mots pour garder juste le ton de la voix, le
message serait sans ambiguïté : notre interlocuteur est vraiment fâché ! Lorsque l’on communique, le ton de la
voix peut jouer le rôle d’un méta-message, indiquant à notre public comment l’on veut qu’il comprenne le
message. Dire « Votre attention, s’il vous plaît » à voix basse, presque en murmurant, indique à votre auditoire
que vous demandez le silence et voulez qu’il se concentre sur ce qu’il va entendre. En plus du ton de la voix,
vous pouvez mettre l’accent sur certains mots afin de donner du relief à votre message et donner plus de
précisions sur la façon dont vous voulez être compris.
La même phrase aura des significations différentes selon les mots sur lesquels vous avez mis l’accent.
Quelques exemples :
• Vous devriez faire cela – l’accent, mis sur « vous », est un appel direct à la personne à qui s’adresse le message.
• Vous devriez faire cela – l’accent, mis sur « devriez », traduit une recommandation insistante ou un reproche.
• Vous devriez faire cela – l’accent sur le verbe « faire » insiste sur le « comment » du comportement ou
de l’action requise (par exemple, il ne faut pas observer, écouter ou étudier mais bien faire).
• Vous devriez faire cela – l’accent sur le mot « cela » fait référence à une action particulière qu’il convient
d’entreprendre et non une autre.

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Associer ces techniques
Associer efficacement les différentes techniques de transmission d’un message permet de renforcer grandement
l’impact de la communication. En appuyant ainsi votre message et en lui ajoutant plusieurs dimensions, vous
posez les bases d’une communication convaincante et inspirante. Pour préparer votre communication en amont
afin d’optimiser l’impact de votre message, vous devez :
• déterminer vos messages clés et comment vous voulez que votre auditoire les interprète ;
• identifier les gestes (para-messages) qui les appuieront ;
• identifier les gestes (méta-messages) qui indiquent à votre auditoire comment comprendre vos messages ;
• décider du ton de voix le plus approprié ;
• décider quelle posture / attitude adopter ;
• choisir le support et l’environnement qui donneront le plus de force à votre message ;
• identifier le décor qui vous aidera le mieux à véhiculer le message que vous avez en tête ;
• identifier les symboles ou le code vestimentaire qui
• souligneront la manière dont vous voulez que votre message soit perçu ;
• enfin, décider du moment le plus approprié pour optimiser votre communication.

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Construire une relation
forte avec son public

Managers et dirigeants doivent aujourd’hui relever un véritable

défi : ils doivent donner envie à leurs équipes d’exécuter les
tâches qui leur sont demandées. Pour arriver à cet objectif, ils
doivent convaincre leurs interlocuteurs et ils ont besoin pour cela
de construire une relation forte avec eux. En se rapprochant
d’eux, ils pourront en effet instaurer un climat de confiance qui
favorise l’écoute, la compréhension et l’adhésion au message qu’ils
souhaitent transmettre. Trois techniques permettent d’y parvenir.
Ces techniques passent par une adaptation de la tonalité et du
rythme de voix, de la gestuelle et enfin du vocabulaire employé.

Qu’est-ce que signifie « construire une relation forte » avec son public ?
Construire une relation forte implique l’instauration d’une relation ou d’une communication qui se caractérisent
par un puissant sentiment d’affinité et de compréhension mutuelle. Un lien émotionnel bénéfique et harmonieux
se met en place entre les interlocuteurs, qui sert de base à la communication. Construire une relation forte,
c’est notamment se mettre sur la même longueur d’onde ou partager une même conception d’un problème.
Lorsqu’un tel rapport s’installe entre deux personnes, on constate qu’elles commencent à s’imiter, à caler leur
comportement l’une sur l’autre. D’une manière générale, nous avons tous tendance à établir une relation de ce
type avec des personnes qui ont une vision du monde similaire à la nôtre. Lorsque notre interlocuteur sait que
nous sommes capables de penser comme lui et de tenir compte de sa vision des choses et de ses opinions, il
s’oppose bien moins aux nouvelles idées.

Renforcer la relation grâce à la tonalité et au rythme de sa voix

Lorsque deux personnes sont en phase et qu’elles s’entendent bien, elles ont tendance à caler la tonalité et le
rythme de leur voix sur ceux de leur interlocuteur. Ainsi, si celle qui engage l’échange parle d’une voix aiguë
ou enjouée, l’autre adoptera probablement la même tonalité.

Facteurs permettant de renforcer la relation, grâce à la tonalité et au rythme de la voix

Dans le contexte professionnel, construire une relation forte peut vous aider à mieux manager une équipe.
Les trois facteurs suivants vous aideront à renforcer la relation grâce à un travail sur votre voix :
• L’empathie : mettez-vous à la place de l’autre et essayez de ressentir les choses de son point de vue.
Attention, cependant, à ne pas en faire trop. Si vous faites preuve d’ouverture envers les autres, l’empathie
viendra tout naturellement.
• L’écoute active : écouter vos interlocuteurs vous permettra non seulement de comprendre leurs opinions,
leurs motivations ou leurs inquiétudes, mais aussi d’identifier la tonalité et le rythme de leur voix.
• Le temps : ce que nous entendons par là, c’est qu’il faut prendre votre temps. Ne vous précipitez pas pour
imiter la tonalité et le débit de votre interlocuteur. Autrement, votre discours risque de « sonner faux » et de
manquer de sincérité. Ne brûlez pas les étapes pour adopter le style privilégié par votre interlocuteur.

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Renforcer la relation grâce à sa gestuelle
Lorsque deux personnes discutent et que le courant passe bien entre elles, elles ont tendance à adopter des
comportements identiques. Elles calent ainsi leurs gestes et leur posture l’une sur l’autre. Imiter le
comportement de son interlocuteur contribue à établir une relation forte et un rapport de confiance, donnant
l’impression de communiquer avec quelqu’un qui pense et agit comme lui.
Cette technique peut être particulièrement utile quand il s’agit de convaincre, notamment lors d’une négociation
ou pour motiver une équipe.

Facteurs qui aident à renforcer la relation grâce à la gestuelle

• L’observation : observer soigneusement votre interlocuteur vous donne des indices sur la manière dont il
communique par le biais de ce que l’on appelle son langage corporel.
• La prise de conscience de vos interprétations : le langage corporel de chaque individu est unique. Si l’on peut
parfois interpréter un geste donné comme un signe de rejet, une attitude fermée, il faut toujours garder à
l’esprit que cette interprétation est personnelle et qu’elle conduit à un jugement qu’il faut savoir relativiser.
• Le temps : prenez le temps d’observer soigneusement votre public et, sans lui manquer de respect, identifiez
ses gestes et calez-vous sur eux. Si vous faites preuve d’ouverture d’esprit et recherchez un véritable échange,
vous adopterez naturellement le comportement de votre public.

Construire une relation forte grâce au vocabulaire

La troisième méthode, et sans doute la plus efficace pour construire une relation forte avec son interlocuteur est
de repérer le vocabulaire qu’il utilise. En effet, chacun a ses préférences en matière de registre de vocabulaire.
Celui-ci peut être visuel (avec des mots tels que voir ou image), auditif (entendre, résonner, faire écho), kinesthésique
(mots exprimant l’émotion, les sensations ou le mouvement : ressentir, profond, courir, impact) ou encore conceptuel
(penser, analyser, comprendre). Détecter le registre préféré de votre interlocuteur et le réutiliser dans votre
discours vous permet de créer un lien avec lui et de favoriser une compréhension réciproque. Vous êtes sur la
même longueur d’onde ; un rapport de confiance se met en place, qui améliore la relation.

Les préférences en matière de registre de vocabulaire

Ici encore, une écoute attentive est essentielle pour déterminer le registre de vocabulaire préféré de votre
interlocuteur. Une fois ce registre repéré, vous pouvez le réemployer pour renforcer la relation.
Vous trouverez ci-dessous une liste plus complète de termes correspondant aux quatre registres de vocabulaire :
• Visuel : perspective, lumineux, clair, montrer, image, terne, flou, nébuleux, voir, observer, regarder.
• Auditif : harmonie, entendre, parler, musique, écouter, rabâcher, raconter, dire, bruyant, appeler, tonalité, refrain.
• Kinesthésique : toucher, ferme, agripper, saisir, manier, accabler, maladroit, doux, ressentir, aimer, adorer.
• Conceptuel : étudier, penser, comprendre, croire (penser), être perplexe, confondre, analyser, notion, concept.
Construire une relation fondée sur la compréhension et l’intérêt commun a un impact très favorable sur l’attention,
la confiance, l’engagement et la performance de vos collaborateurs. Une relation forte peut également être
déterminante lorsqu’il s’agit de convaincre ou de persuader. Vous atteindrez un résultat optimal en associant les
trois techniques mentionnées cidessus : adaptation de l’intonation et du rythme de voix, de votre gestuelle et du
registre de vocabulaire employé.

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Identifier les styles de communication

L’efficacité de la communication dépend de la capacité des

interlocuteurs à comprendre leurs traits de personnalité
respectifs. Nombreuses sont les situations où deux
interlocuteurs, issus de la même culture, parlant la même
langue et poursuivant le même objectif, ne parviennent pas à se
comprendre ou, pire, se braquent l’un contre l’autre. Il s’agit d’en
comprendre les raisons pour pouvoir y remédier.

Identifiez votre style de communication

Connaître votre style dominant de communication vous permettra de mieux vous positionner par rapport à vos
interlocuteurs. Il existe quatre styles de communication, qui correspondent à quatre modes de fonctionnement
différents. Votre style de communication est en général le reflet de ce qui est un moteur pour vous dans la
vie.

Votre moteur est-il l’action ?

Si vous êtes orienté « Action » :
• Vous aimez aller droit au but et vous lancer des défis. Vous favorisez la mise en oeuvre à une réflexion
anticipée. Bref, vous aimez foncer !
• Vous êtes impatient.
• Vous parlez volontiers d’objectifs à atteindre, de résultats tangibles. Vous ne perdez pas de vue vos objectifs.
• Vous êtes plutôt motivé par les projets pragmatiques dont les bénéfices sont visibles et mesurables à court terme.
• Vos points forts sont notamment la rapidité, la réactivité, la volonté de gagner et l’esprit de synthèse.
• Point de vigilance : dans les situations qui exigent de l’anticipation, vous risquez de brûler les étapes et de
vous tromper de cible !

Votre moteur est-il la méthode ?

Si vous êtes orienté « Méthodes » :
• Vous aimez respecter des objectifs précis et suivre des méthodes rigoureuses.
• Votre attitude est plutôt réservée : vous privilégiez la réflexion et l’analyse logique des problèmes. Vous êtes
prudent et parfois méfiant. Lorsque vous devez vous engager, vous pesez le pour et le contre.
• Vous parlez volontiers de faits, de procédés reconnus.
• Vous êtes plutôt motivé par des projets structurés. Vous croyez aux bénéfices de la planification, de
l’organisation et du contrôle. Vous êtes attiré par les démonstrations scientifiques.
• Vos points forts sont, notamment, la rigueur, un esprit logique et une forte capacité d’analyse.
• Point de vigilance : dans certaines situations qui exigent un regard créatif, vous risquez de fermer des portes
par excès de rigueur.

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Votre moteur est-il « les relations humaines » ?
Si vous êtes orienté « Hommes » :
• Vous aimez échanger avec les autres sur leurs représentations et rechercher à satisfaire leurs envies.
• Votre attitude est plutôt chaleureuse et spontanée, vous recherchez le contact humain. Vous avez le réflexe
de vous centrer sur la relation, plus que sur la tâche à accomplir. Vous manifestez de la compréhension vis-à-
vis des autres, vous aimez apporter votre aide.
• Vous parlez facilement de ce que vous ressentez, de vos sentiments. Vous échangez spontanément avec
votre entourage. Parmi vos expressions favorites figurent les mots « aimer », « détester », « besoins », «
émotions »,
« aspirations ».
• Vous êtes plutôt motivé par des projets impliquant un travail d’équipe. C’est dans la coopération que vous
vous sentez le plus à votre aise.
• Point de vigilance : vous pouvez vous disperser et donc perdre de vue vos priorités par excès d’enthousiasme.

Votre moteur est-il « les idées » ?

Si vous êtes orienté « Idées » :
• Vous aimez jongler avec les idées, créer et emprunter des voies nouvelles. Vous êtes imaginatif et souvent original.
• Votre attitude est plutôt extravertie, vous aimez provoquer. Vous repérez les meilleures opportunités pour
promouvoir vos idées et vos projets. Vous croyez dans les innovations et les grandes ambitions.
• Vous parlez facilement de ce que vous entreprenez. Vous vous exprimez avec emphase. Vous savez et vous
aimez capter l’attention de votre auditoire. Vous centrez le débat sur l’avenir.
• Vous êtes plutôt motivé par des projets exigeant une approche hors des sentiers battus. Vous aimez être le
premier à avoir l’idée !
• Point de vigilance : vous pouvez braquer votre entourage contre vous, par manque d’écoute et de prise en
compte de ses besoins.

Repérez le style de communication de vos interlocuteurs

La conjugaison des quatre styles au sein d’une équipe constitue un atout, à condition de savoir les concilier.
Aussi, après avoir reconnu quel était votre style, il vous faut analyser le style de vos interlocuteurs.

Considérez les caractéristiques de vos interlocuteurs.

Pensez à une personne de votre entourage : ami, collègue de travail, patron,
collaborateur… Demandez-vous comment vous ressentez globalement cette personne. Est-
elle plutôt :
• Pragmatique ? S’intéresse-t-elle aux faits et chiffres concrets ? (Orientation action.)
• Structurée ? S’intéresse-t-elle aux causes et aux effets ? (Orientation méthodes.)
• Spontanée ? (Orientation hommes.)
• Expansive, voire égocentrique ? (Orientation idées.)

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Évaluez la façon dont vos interlocuteurs envisagent les problèmes.
Concernant, cette même personne, que met-elle en avant lorsqu’elle expose un problème ?
• Les dysfonctionnements constatés et les solutions envisagées. (Orientation action.)
• Les causes et les effets détaillés du problème. (Orientation méthodes.)
• L’aspect humain du problème. (Orientation hommes.)
• Les perspectives d’avenir du problème, les solutions de rechange. (Orientation idées.)

Adaptez votre style de communication.

Demandez-vous, lorsque vous devrez convaincre cette personne si :
• Vous devrez faire preuve de synthèse et conclure rapidement. (Orientation action.)
• Vous devrez lui présenter le projet point par point, de manière méthodique. (Orientation méthodes.)
• Vous devrez rechercher son adhésion tout en lui demandant conseil. (Orientation hommes.)
• Vous devrez chercher à la faire rêver et flatter son ego. (Orientation idées.)

Prenez en compte le contexte de la conversation.

Beaucoup d’éléments sont formulés au cours d’un échange et vont vous permettre de situer les attentes et
dispositions de vos interlocuteurs. Vous devez être vigilants à ces indices. Ceci est d’autant plus nécessaire
lorsque vous rencontrez des interlocuteurs inconnus. Vous ne pouvez pas, comme dans les échanges avec
vos collaborateurs, anticiper leurs réactions. Il vous faut donc être très attentif à tous les éléments de la
situation.
Prenez en compte :
• Les responsabilités et la fonction de vos interlocuteurs : ils vous indiquent l’angle sous lequel ils
vont aborder le problème. Ainsi, il est logique qu’un Directeur Administratif et Financier regarde les
problèmes sous l’angle financier.
• La formulation des questions. Vous devrez répondre sur le même registre.

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Réguler les tensions grâce
à la méthode DESC

A l’origine des conflits, il y a souvent des situations de tensions

qui faute d’être exprimées de façon explicite, dégénèrent en
situation de crises, plus lourdes à traiter. Pour éviter cela, il faut
apprendre à aborder ouvertement les problèmes que l’on
rencontre avec les personnes concernées. Une telle démarche ne
va cependant pas de soi : il faut en effet dire ce qui ne va pas tout
en préservant la relation avec l’autre. La méthode DESC est un
excellent outil pour vous aider à relever ce challenge !

Respecter 4 points de vigilance

Nous avons tout intérêt à soigner notre expression si nous voulons que nos paroles rencontrent une bonne
écoute. Tout message reçu comporte en effet :
• Une partie informative,
• Une partie émotionnelle.
Il faut donc être attentif à soigner ces deux aspects.
Et pour éviter que l’autre ne se sente agressé ou condamné par nos paroles, il vaut mieux éviter de tomber
dans certains pièges…

Méfiez-vous de la généralisation.
Quand vous exposez les faits qui sont à l’origine du problème rencontré, vous devez être attentif à ne pas
transformer quelques cas particuliers en règle générale.
En effet, la généralisation présente deux inconvénients :
• L’imprécision : la généralisation noie des cas précis dans un ensemble d’où ils ne ressortent pas
distinctement. Il y a un effet de brouillard, de flou.
• L’exagération : la généralisation transforme quelques cas particuliers en une règle. Elle augmente la
dimension du problème comme à travers des verres grossissants et manque ainsi d’objectivité. Par son
exagération, la généralisation amène l’interlocuteur à se défendre et à se fermer : il perçoit l’intervention
comme une injustice et une marque de mauvaise foi.
Aussi…
• Évitez l’utilisation d’un pluriel alors que le problème ne se pose que dans un seul cas.
• Évitez l’utilisation des mots « toujours » ou « jamais », qui ne laissent la place à aucune exception.
• Citez des exemples concrets et précis. Votre interlocuteur doit savoir clairement de quoi et de qui vous parlez.

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Évitez l’accusation.
On peut être tenté d’accuser l’autre, surtout lorsqu’on est très en colère. Cela a le mérite de nous soulager.
Mais accuser peut mettre le feu aux poudres…
• Lorsque nous attribuons à l’autre la responsabilité de nos propres sentiments ;
• Lorsque nous soulignons la responsabilité de l’autre dans les problèmes ;
• Lorsque nous lui prêtons des intentions négatives en lui faisant un procès d’intention.

Tenez compte du statut de l’interlocuteur et respectez la personne.

• Il faut tenir compte, dans sa façon de parler, du statut de l’interlocuteur et du respect auquel a droit toute personne.
- Imposer violemment son point de vue est une attitude incompatible avec une relation de qualité.
- Elle sera totalement choquante si l’interlocuteur est, par exemple, un supérieur hiérarchique.
• Cherchez à susciter l’ouverture chez l’interlocuteur qui est ainsi invité à réfléchir. Vous pouvez dire, par exemple :
« Que penseriez-vous de ... ? » ; « Vous est-il possible de... ? »
En position hiérarchique, cette façon de vous exprimer préserve parfaitement votre autorité.

Veillez à créer une image positive de votre solution.

Il s’agit de créer, dans l’esprit de l’interlocuteur, une image mentale positive de la solution que vous lui
proposez. En faisant cela, vous conjuguez la force de deux mécanismes mentaux.
• Par l’évocation des problèmes, vous amenez l’interlocuteur à se faire une image négative de la situation
actuelle et à vouloir la corriger. Vous cherchez à le persuader d’éviter ces problèmes à l’avenir.
• En lui décrivant ensuite la situation une fois améliorée, grâce à votre solution, vous l’amenez à se faire une
image positive. Vous cherchez à le convaincre de l’intérêt de mettre en oeuvre cette solution.
Pour créer une image, utilisez le pouvoir évocateur des mots.
Par exemple, si vous dites : « Son chiffre d’affaires a augmenté », l’image d’une montée s’impose dans
l’esprit de votre interlocuteur et y imprime le message.
Si, par contre, vous dites : « Son chiffre d’affaire est loin d’avoir baissé », aucune image n’est
créée. Aussi, pour dire une chose positive, évitez les mots négatifs accompagnés d’une négation.

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Les quatre étapes de la méthode DESC
Pour exprimer une difficulté à la personne qui en est à l’origine, suivez les quatre temps de la méthode DESC.
• Temps 1 : Description de la situation
• Temps 2 : Expression du problème
• Temps 3 : proposition d’une Solution
• Temps 4 : mise en évidence des Conséquences positives de cette solution

Temps 1 : Description de la situation

Il s’agit de décrire la situation qui génère le problème. Pour cela :
• Veillez particulièrement à ne faire ni généralisation, ni accusation.
• Veillez à faire une description factuelle, précise, concrète et sereine.

Temps 2 : Expression du problème

Il s’agit d’exprimer le problème posé par cette situation. Pour cela :
• N’utilisez les mots négatifs que pour inciter à trouver une solution.
• Évitez généralisation et accusation.
• Exprimez-vous de manière précise, concrète et sereine.

Temps 3 : proposition d’une Solution

Il s’agit de proposer une solution pour résoudre ou faire disparaître le problème. Pour cela :
• Montrez-vous constructif : si possible, proposez et demandez à votre interlocuteur ce qu’il en pense.
• Vous pouvez utiliser la forme interrogative pour exprimer votre idée, ainsi elle est suggérée et non imposée.

Temps 4 : mise en évidence des Conséquences positives de cette solution

Il s’agit de présenter les conséquences positives de la solution proposée, et de rendre ainsi sa solution
attirante. Pour cela, utilisez la force évocatrice des mots positifs.

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Formuler des messages
efficaces avec empathie
Lorsque l'on souhaite améliorer sa communication, on a
trop souvent tendance à mettre l'accent sur la qualité de sa
présentation et à oublier que communiquer, c'est avant
tout établir un lien avec son interlocuteur. C'est là que
l'empathie entre en jeu. À chaque fois que vous travaillez en
équipe, vous pouvez utiliser l'empathie pour rendre vos
messages plus efficaces. Les stratégies basées sur l'empathie
vous permettent de vérifier si votre message a bien été
compris, mais aussi de formuler des messages qui tiennent
compte de vos besoins et de ceux des autres.

Comment vous assurer que votre message a bien été compris

Voici les stratégies les plus efficaces en termes de connexion pour vérifier que votre interlocuteur vous a bien compris.
• Demandez à votre interlocuteur ce qu'il a compris : vous pouvez vérifier que la personne a bien compris
votre message en lui demandant de répéter ce qu'elle a retenu. Cela vous permettra également de
déterminer comment elle interprète et ressent ce message.
• Assumez votre responsabilité dans la transmission du message : partez du principe que c'est vous qui
êtes responsable de ce que comprend votre interlocuteur, et non l'inverse. Au lieu de lui demander : « Vous
avez compris ? », dites-lui : « Je me demande si mes explications sont claires ». Et soyez le plus sincère
possible ;
il ne doit pas s'agir d'une technique mais d'un vrai désir de communication visant à tisser un lien avec
votre interlocuteur. L'intention est primordiale. En outre, en disant : « Parfois, je ne suis pas aussi clair(e)
que je le voudrais », vous mettez votre interlocuteur à l'aise.

Les clés pour formuler des messages efficaces

• Exploitez vos propres besoins : vous ne pouvez pas vous contenter de transmettre des informations ou de
faire part de vos sentiments. Vous devez les associer à vos véritables besoins afin que votre interlocuteur
comprenne l'importance de votre message.
• Tenez compte des besoins de votre interlocuteur : si vous ne faites pas l'effort de comprendre les besoins de
votre interlocuteur, vous ne tisserez aucun lien avec lui. Pour entamer le dialogue, l'idéal consiste à lui
demander si les informations que vous souhaitez lui transmettre ont un intérêt pour lui.

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Communiquer à distance
en contexte interculturel
Les managers actuels doivent non seulement être capables
de communiquer en face à face avec d’autres cultures, mais ils
doivent également pouvoir gérer toute forme de communication à
distance. Cette tâche peut s’avérer particulièrement complexe
pour deux raisons : l’absence, d’une part, d’éléments visuels
facilitant le processus de communication, et l’existence, d’autre
part, de diverses préférences culturelles de communication en
termes de contenu et de mode, propres à chaque culture.

Comprendre les préférences culturelles en communication

Une information peut être transmise explicitement, dans le texte d’un message - c’est-à-dire par le biais des
mots - ou bien implicitement via le contexte - c’est-à-dire dans le cadre d’une relation. Différentes cultures
affichent des préférences variées.

Les cultures à contexte élevé

Les groupes culturels, qu’ils soient nationaux, professionnels, régionaux, religieux ou éducatifs, s’appuyant
sur des réseaux personnels étendus, ont plutôt tendance à communiquer de manière implicite. Ils sont
sensibles au contexte dans lequel ils communiquent et ils perçoivent intuitivement le sens des messages, en
s’aidant des échanges passés. C’est pourquoi, instaurer des relations personnelles constitue, pour eux, une
priorité afin de communiquer de manière appropriée. Ces groupes sont appelés « cultures à contexte élevé ».

Cultures à contexte faible

À l’inverse, certaines cultures préfèrent transmettre Contexte élevé
les informations, de manière beaucoup plus explicite,
à travers les mots. Leur langage est plus concret et Mexique Pays arabes Japon,
Philippines
Indonésie Afrique (tous) Chine
orienté tâche. Lorsqu’elles entendent un message, Brésil Inde
Malaisie
Singapour
Espagne Italie Costa Rica
ces cultures perçoivent le sens littéral plutôt que le Grèce France AutricheGrande-Bretagne
Scandinavie Australie
sens implicite ; elles posent des questions détaillées et USA Israël
Suisse
Allemagne
allemandePays-Bas
factuelles et attendent des réponses précises. Pour ces
cultures, les relations personnelles ne sont pas toujours
nécessaires à une communication efficace. Ces groupes
sont appelés « cultures à contexte faible ».
Bien sûr, chaque culture et individu présente un niveau
contextuel plus ou moins élevé ou faible, comparé aux
autres cultures ou individus.
Ces deux profils culturels se caractérisent par des
ensembles de comportements spécifiques.

Contexte faible

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Les cultures à contexte élevé
• On y apprend à communiquer implicitement.
• Les tâches sont abordées à travers les relations.
• Mes propos ne reflètent pas exactement ce que je veux exprimer.
• Les accords oraux, fondés sur la confiance personnelle et la loyauté, sont privilégiés.
• On veille à créer des liens dans un réseau de personnes de telle sorte que les échanges soient
fluides entre communication sociale et professionnelle.
Cultures à contexte faible
• On y apprend à communiquer explicitement.
• On se concentre sur la tâche (les relations sont facultatives).
• Mes propos traduisent parfaitement ma pensée.
• Les accords écrits, clairs et structurés, sont privilégiés.
• On fait une distinction claire entre communication sociale et professionnelle.

Les modes de communication en contexte interculturel

Par ailleurs, il est essentiel de prendre en compte le mode de communication adopté. Bien que la plupart
des équipes internationales à distance disposent de la même technologie, ses membres ont des attentes
variées quant au mode de communication le plus approprié pour atteindre certains objectifs.

Les modes de communication

Par ordre de préférence, les cultures à contexte plus élevé utilisent les modes suivants :
1. Réunions en face-à-face
2. Vidéo conférences
3. Téléphone
4. Répondeur/Messagerie vocale
5. Collecticiel
6. Fax
7. E-mail

Stratégies de communication
Communiquer à distance nous force à prendre des décisions quant au degré de transparence et de relation
auxquels nous avons recours. En premier lieu, nous nous demandons jusqu’à quel point nous devons nous
montrer clair et explicite. En dernier, nous nous demandons dans quelle mesure nous devons privilégier la
relation entretenue avec notre interlocuteur, impliquant, de ce fait, une approche plus indirecte, lui permettant de
ne pas perdre la face.

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Équilibrer transparence et relation
Afin de concilier parfaitement des approches potentiellement conflictuelles, dans le cadre d’une communication
professionnelle, il est essentiel d’équilibrer les styles à contexte faible et élevé.

Stratégies de transparence
Les stratégies de transparence suivantes permettent de clarifier le sens, sans détériorer les relations.
Il faut :
• signaler des intentions constructives.
• annoncer et structurer ses messages.
• recycler/souligner en valeur l’information clé.
• énoncer, de manière explicite, les besoins: «pourquoi», «comment », mais aussi «quoi».

Stratégies de relation
Les stratégies de relation suivantes tedent a maintenir les liens sans sacrifier la clarté du
message. Il est recommandé de :
• minimiser l’aspect négatif
• construire une expérience et un sens de l’intérêt commun
• formuler des perceptions explicites
• faire preuve d’empathie
• rassurer, remercier et aider.

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Adapter sa communication pour renforcer
sa relation avec son interlocuteur
Vous trouverez ci-dessous quelques conseils qui vous aideront à construire une relation forte avec votre
interlocuteur en vue de le convaincre. Analyser sa voix, sa gestuelle et son registre de vocabulaire
de prédilection vous permettra d’adapter votre stratégie de communication et de caler progressivement
votre comportement sur le sien.

Analyser la voix de votre interlocuteur

• Comment s’exprime cette personne ?
• Sa voix est-elle grave, aiguë ?
• À quelle vitesse parle-t-elle ?
• Comment qualifier son intonation ?

Analyser sa gestuelle
• Quelle posture la personne a-t-elle tendance à adopter ?
• Quel type de gestuelle utilise-t-elle en général ?
• Comment se tient-elle ? Comment bouge-t-elle ?

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Analyser son registre de vocabulaire
• Quel registre de vocabulaire la personne emploie-t-elle le plus souvent – visuel, auditif, kinesthésique ou conceptuel ?
• Quels sont ses expressions ou ses mots favoris ?

Définir votre stratégie de communication

Comment pouvez-vous inclure ces éléments dans votre manière de communiquer avec cette personne ?

Règles d’or
• Écoutez et observez attentivement votre interlocuteur.
• Prenez garde de ne pas interpréter ou juger hâtivement sa gestuelle. Faites
preuve d’objectivité et essayez de distinguer vos observations de vos
interprétations.
• Prenez votre temps pour mettre en oeuvre de manière progressive votre stratégie
de communication.

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Renforcer l’impact de
votre communication
Cette check-list récapitule les points clés à prendre en compte lorsque vous préparez votre communication,
afin de renforcer l’impact de votre message.

Avez-vous :

Identifié les messages clés que vous souhaitez transmettre ?

Identifié les gestes qui appuieront ces messages clés ?

Déterminé les gestes qui donneront le ton de votre communication ?

(Par exemple, gestes détendus, d’ouverture / gestes directs et dynamiques…)

Décidé quelle posture / attitude est la plus appropriée pour renforcer l’impact du message ?

Choisi le ton de voix le plus pertinent par rapport à votre message ?

Décidé du rythme de voix le plus adéquat pour votre message ?

Choisi l’environnement qui appuiera le mieux votre message et lui donnera le plus d’impact ?

Décidé de la disposition de la salle et du décor les plus appropriés pour renforcer

l’impact de votre communication ?

Identifié les symboles ou le code vestimentaire qui transmettront les signaux les plus
pertinents pour votre communication ?

Déterminé le moment de la journée le plus propice à la transmission de votre message ?

Déterminé la durée idéale de votre communication pour que votre message ait le plus fort
impact possible ?

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Exprimer des difficulté s de maniè re
constructive (la mé thode DESC)
Objectif :
Exprimer une difficulté tout en préservant la relation avec la personne à l’origine du problème.

É TAPE 1 : Décrivez la situation qui pose problème

Citez des cas précis et concrets, sans faire de procès d’intention.

É TAPE 2 : Exprimez le problème posé par cette situation

Reliez les problèmes aux caractéristiques de la situation, et non de la personne.

É TAPE 3 : Proposez une Solution pour résoudre ou faire disparaitre le problème

Présentez la solution comme une proposition.

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É TAPE 4 : Présentez les Conséquences positives de la solution proposée
Cherchez à créer une image mentale positive.

Synthé tisez votre DESC

Reprenez les élements des quatre étapes précédentes.

Rè gles d’or
• Méfiez-vous de la généralisation.
• Évitez l’accusation.
• Respectez la personne.
• Créez une image positive.

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 Adapter son style de communication
à ses partenaires internationaux
Cultures à contexte élevé Stratégies langagières à contexte élevé
Mexique, Japon, Indonésie Pays arabes Minimiser les aspects négatifs
Afrique (tous pays) Philippines Je suis sûr que nous pouvons améliorer notre façon
Chine Brésil Malaisie Inde Espagne Singapour Italie Grèce CostadeRica
communiquer,
France ce qui profitera à tous …
Construire une expérience et un sens de l’intérêt communs
Je pense qu’il nous faut travailler ensemble pour
résoudre ce problème.
Formuler des perceptions de manière explicite
Il nous semble que …
De notre point de vue, le problème est …
Faire preuve d’empathie
Je peux très bien comprendre que XYZ vous crée des ennuis à cause de …
Rassurer, remercier, aider
Nous serions ravis de …
Merci d’avoir lu cet e-mail dans un esprit de respect
et de coopération mutuels.
Je n’ai aucun doute quant à …

Cultures à contexte faible Stratégies langagières à contexte faible

Grande-Bretagne Autriche Australie Signaler des intentions constructives
Pays scandinaves USA Je souhaiterais vous expliquer comment je vois notre collaboration, à ce st
Israël Allemagne Annoncer et structurer ses messages
Suisse allemande Pays-Bas Il me semble que nous devrions examiner les trois
point
En pre
Recycler/souligner l’information clé
En d’autres termes / Par X, j’entends …
Par exemple, …
Je pense que ce point est essentiel …
Énoncer explicitement les besoins
(« pourquoi », « comment » et « quoi »)
La raison pour laquelle …
Ma position, ici, m’amène à …
Ceci est dû au fait que …
Par conséquent, comme vous pouvez vous en rendre compte, nous avons

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